健康管理服務(wù)手冊(終審稿)

1、健康管理服務(wù)手冊公司內(nèi)部檔案編碼：OPPTR-OPPT28-OPPTL98-OPPNN08北京協(xié)和洛奇功能醫(yī)學(xué)中心-內(nèi)部管理系統(tǒng)客戶管理、庫房管理版本:客服管理 TOC o 1-5 h z 人員管理4醫(yī)生管理4機構(gòu)管理4 HYPERLINK l bookmark42 o Current Document 客戶服務(wù)管理5客戶管理5客戶服務(wù)流程8 HYPERLINK l bookmark46 o Current Document 客戶滿意度管理8服務(wù)流程節(jié)點跟蹤說明12客戶預(yù)約管理13客戶投訴管理16個性化服務(wù)體現(xiàn)17 HYPERLINK l bookmark66 o Current Docume

2、nt 呼叫中心管理18呼叫中心管理工作流程及標準 18呼叫中心工作流程及標準19呼叫中心電話回訪管理 21 HYPERLINK l bookmark69 o Current Document 產(chǎn)品管理22一、 總庫房管理22總庫房產(chǎn)品采購入庫管理制度22產(chǎn)品發(fā)貨管理制度23 產(chǎn)品安全儲存管理制度23庫房盤點制度24銷毀管理制度24銷毀流程圖25分中心庫房管理25分中心庫房管理制度25各分中心營養(yǎng)素申請基本流程圖 26客服管理各級人員管理權(quán)限管理崗位權(quán)限分類權(quán)限功能功能醫(yī)生客戶健康檔案、問診、檢 測、產(chǎn)品、健康管理師客服咨詢部醫(yī)生管理的原則及規(guī)范1）此模塊管理所有就職于協(xié)和洛奇功能醫(yī)學(xué)中心的功能

3、醫(yī)生及簽訂兼職 醫(yī)生協(xié)議的兼職醫(yī)生。2）管理所有功能醫(yī)生的平臺，需要記錄醫(yī)生的姓名、性別、照片、聯(lián)系 電話、全職/兼職、服務(wù)地區(qū)、專業(yè)特長、工作年限等。3）對于所有醫(yī)生的資格進行認證，并附帶醫(yī)生介紹、證書。4）每位醫(yī)生培訓(xùn)歷程及成功案例，在此模塊可以分享。5）客戶在APP客戶端可以對服務(wù)過的醫(yī)生進行評價及提出建議，醫(yī)生權(quán) 限可在線與客戶交流。健康管理師管理原則及規(guī)范客服人員管理原則及規(guī)范咨詢部員工管理原則及規(guī)范機構(gòu)管理原則及規(guī)范1）需要加盟及合作的機構(gòu)，由公司總部拓展部門全部管理及簽訂合作協(xié) 議。2）各個機構(gòu)及加盟機構(gòu)在簽訂協(xié)議后，信息需要全部錄入到系統(tǒng)中，相 關(guān)管理人員按照權(quán)限等級，可以進行

4、查詢，查看。3）系統(tǒng)中包含合作單位、機構(gòu)、個人的基本信息，包括單位名稱、地 址、負責人、聯(lián)系電話、合作方式、合作項目、合作簽訂日期等。4）所有機構(gòu)的信息，由總部專人負責更新、更改及添加?？蛻舴?wù)管理1.客戶整體服務(wù)流程介紹2.客戶整體服務(wù)流程節(jié)點說明序項目責任方相關(guān)說明系統(tǒng)實現(xiàn)號1客戶檔案 建立健康管理 師負責收集客戶基本 信息，并錄入系統(tǒng)客戶基本信息有必輸 項，包括姓名、年齡、 聯(lián)系方式、醫(yī)生、健康 管理師、分中心、客戶 來源、備注；客戶檔案列表顯示按照 時間順序；2客戶問診 信息功能醫(yī)生負責在系統(tǒng)中錄入 客戶問診情況系統(tǒng)中有詳細問題，醫(yī)生邊問診便錄入；保存后自動生成客戶健康檔案編號；客戶檔

5、案編號顯示按照 時間順序排列；3開具檢測 項目功能醫(yī)生在系統(tǒng)中開具檢測 項目，連同紙質(zhì)申 請單，一同交于健 康管理師，進行后 續(xù)檢測服務(wù)功能醫(yī)生在將檢測項目 錄入系統(tǒng)，系統(tǒng)自動計 算總金額；檢測項目單可直接打 印，客戶簽字確認，作 為收費憑證；4發(fā)貨、采 樣健康管理 師發(fā)放檢測盒，指導(dǎo) 客戶進行正確采 樣，并告知客戶報 告發(fā)放時間； 現(xiàn)場采樣后，樣本 送往協(xié)和洛奇檢驗 室，如客戶在家采 樣需寄送到協(xié)和洛 奇檢驗室檢測盒子發(fā)放后，需要 在系統(tǒng)點擊發(fā)貨；發(fā)貨后系統(tǒng)顯示客戶采 樣中；根據(jù)檢測項目，系統(tǒng)中 有采樣指南，方便健康 管理師指導(dǎo)客戶進行正 確采樣；、根據(jù)檢測項目，系統(tǒng)計 算報告發(fā)放時間；5收

6、集樣本健康管理 師咨詢部收取樣本， 核對樣本內(nèi)容、數(shù) 量，是否合格，并 在系統(tǒng)中標注收到樣本后，需要在系 統(tǒng)標注，系統(tǒng)顯示檢測 中；報告生成后，系統(tǒng)自動 獲取客戶報告，并在系 統(tǒng)中自動更改狀態(tài)為報 告審核中；6電子報告 發(fā)放咨詢部審核電子版報告， 發(fā)給相關(guān)健康管理 師及功能醫(yī)生，并 在系統(tǒng)中標注報告電子報告審核完畢后， 需點擊審核通過，同時 相應(yīng)健康管理師及功能 醫(yī)生可以查看客戶報審核完成告；11總檢報告功能醫(yī)生結(jié)合客戶檢測項目 報告，出具總檢報 告，并錄入系統(tǒng)系統(tǒng)錄入總檢報告后， 系統(tǒng)顯示全部完成審 核，紙質(zhì)報告制作中；12紙質(zhì)報告 制作咨詢部導(dǎo)出客戶整體報 告，進行紙質(zhì)報告 的制作系統(tǒng)中點

7、擊紙質(zhì)報告制 作中；13紙質(zhì)報告 頌咨詢部紙質(zhì)報告制作完 成，通知健康管理 師進行領(lǐng)取報告或 郵寄報告系統(tǒng)點擊紙質(zhì)報告已發(fā) 放；14解讀報告功能醫(yī)生功能醫(yī)生對客戶進 行報告解讀，解讀 后，在系統(tǒng)中做確 認系統(tǒng)點擊報告已解讀15產(chǎn)品購買健康管理 師功能醫(yī)生根據(jù)客戶情況，開 具產(chǎn)品，錄入系統(tǒng)健康管理師在將產(chǎn)品品 種數(shù)量錄入系統(tǒng)，系統(tǒng) 自動計算總金額；根據(jù)功能醫(yī)生錄入的食 用量，自動計算出產(chǎn)品 的食用周期；產(chǎn)品明細可直接打印， 客戶簽字確認，作為收 費憑證；16發(fā)貨健康管理 師根據(jù)產(chǎn)品清單進行 發(fā)貨系統(tǒng)中點擊產(chǎn)品發(fā)貨18滿意度調(diào) 查客服根據(jù)客戶體驗項目 及產(chǎn)品購買，對客 戶進行電話回訪， 系統(tǒng)中記錄

8、滿意程 度，對客戶建議及 意見，進行反饋客服人員根據(jù)時間、條 件可以篩查出需要進行 滿意度調(diào)查的客戶； 滿意度調(diào)查問題事先編 輯好在系統(tǒng)錄，回訪人 員根據(jù)問題逐錄入客 戶滿意程度，系統(tǒng)可自 動計算出滿意率； 對于客戶提出的建議及 意見，可以手工錄入；19定期回訪健康管理 師 客服根據(jù)客戶檢測周期 及產(chǎn)品使用情況定 期進關(guān)懷回訪，并 系統(tǒng)記錄相關(guān)人員根據(jù)時間、條 件可以篩查出需要進行 回訪的客戶；客戶建檔工作流程說明項目責任方相關(guān)說明系統(tǒng)實現(xiàn)1獲取基本 信息健康管理 師客戶決定體驗后，健康 管理師需要了解客戶基 本信息2獲取問診 信息功能醫(yī)生對客戶進行矩陣式問診 服務(wù)系統(tǒng)中有詳細問題，醫(yī)生邊問診

9、便錄入；保存后自動生成客戶健康檔案編號；客戶檔案編號顯示按照 時間順序排列；3系統(tǒng)錄 入、建檔健康管理 師配合功能醫(yī)生，將客戶 全部信息錄入系統(tǒng)，建 立檔案信息包括：姓名、性 另叭年齡、地址、聯(lián)系 電話、建檔時間、基本 病史、家庭成員以及客 戶的個人性格、興趣、 愛好、特殊服務(wù)需求等輸入客戶其中一項內(nèi) 容，可模糊查詢到客戶 信息；4后續(xù)服務(wù)功能醫(yī)生健康管理 師所有客戶的后續(xù)服務(wù)在 客戶檔案中記錄，包括 檢測項目、報告發(fā)放、 產(chǎn)品購買、消費情況、 滿意度調(diào)查、回訪、投 訴等所有服務(wù)項目按時間順 序進行記錄；記錄每次服務(wù)項目及金 額；與實驗室系統(tǒng)對接，自 動獲取客戶報告，并自 動提醒功能醫(yī)生/健康

10、 管理師，記錄在客戶檔 案中；客服回訪記錄及滿意度 調(diào)查內(nèi)容，自動記錄客 戶檔案中；客戶預(yù)約服務(wù)流程客戶提出預(yù)約需求（手機網(wǎng)銀、pc、客服人工、現(xiàn)場）處理客戶手機網(wǎng)銀、PC、現(xiàn)場預(yù)約更提出更改、取消需求 （手機網(wǎng)銀、pc、客服 、.人工、現(xiàn)場）師處理客戶手機網(wǎng)銀、PC、現(xiàn)場預(yù)約系統(tǒng)記錄，自動提醒改、取消處理客戶來電話變更、取消預(yù)約k系統(tǒng)記錄f審核系統(tǒng)中確認發(fā)送確認信息隨時查詢客戶預(yù)約情況6.客戶預(yù)約工作流程說明項目責任方相關(guān)說明系統(tǒng)實現(xiàn)1客戶提出預(yù)約需求功能醫(yī)生健康管理 師為客戶辦理預(yù)約手續(xù)客戶根據(jù)各種渠道提交 預(yù)約信息；在系統(tǒng)中審核，如時間 不允許，主動聯(lián)系客戶 另選時間；功能醫(yī)生根據(jù)自己的

11、權(quán) 限，可以一目了然自己 的客戶預(yù)約情況；客服為客戶辦理預(yù)約手續(xù)系統(tǒng)根據(jù)客戶指定的醫(yī) 生、店面，能夠自動篩 選可以預(yù)約的日期及時 間；為客戶辦理系統(tǒng)預(yù)約手 續(xù)；預(yù)約成功后，系統(tǒng)自動 顯示該時間段被占用；2系統(tǒng)錄入功能醫(yī)生健康管理 師客服無論客戶通過任何方式 預(yù)約，全部在系統(tǒng)中錄 入，以便相關(guān)人員進行 查詢系統(tǒng)自動提醒被預(yù)約的 功能醫(yī)生；功能醫(yī)師在后臺系統(tǒng)可 以看到自己的客戶預(yù)約 情況；3系統(tǒng)確認功能醫(yī)生健康管理 師客服信息錄入后，系統(tǒng)能夠 自動為客戶發(fā)送確認信 息；確認短信內(nèi)容事先編輯 好，系統(tǒng)自動識別客戶 姓名；4客戶提出 更改/取 消需求健康管理 師 客服為客戶辦理預(yù)約手續(xù)根據(jù)客戶提供的信

12、息， 電腦篩查預(yù)約信息； 進行更改或取消操作； 更改或取消預(yù)約成功 后，系統(tǒng)自動為客戶發(fā) 送確認信息；5預(yù)約信息 的查看功能醫(yī)生健康管理 師客服相關(guān)人員可隨時查看客 戶預(yù)約信息查詢條件可以多種項目 （客戶姓名、聯(lián)系方式、郵箱、預(yù)約時間、 時間段、會員卡號、分 中心）；能夠有統(tǒng)計功能，按照 各分中心、日期、時間 段、預(yù)約的醫(yī)師等條 件，實現(xiàn)可以分別查詢 的功能；支持數(shù)據(jù)導(dǎo)出功能；過程角色操作要點語言規(guī)范備注客戶預(yù) 約客服/ 健康管 理師電話預(yù)約：電話響起 三聲之內(nèi)接聽，詢問 需求，核實客戶身 份。您好！歡迎致電XXX分 中心，請問有什么可以 幫您面帶微笑，語速 適中健康管 理師現(xiàn)場預(yù)約：接待客

13、戶，詢問；客戶提供 會員卡，核實客戶身 份。XXX先生/女士您好！歡 迎光臨XXX分中心，請 問有什么可以幫您面帶微 笑，語速 適中，目 光接觸客服/ 健康管 理師網(wǎng)絡(luò)（后期實現(xiàn)）： 系統(tǒng)自動提醒客服健 康網(wǎng)銀預(yù)約情況，在 客戶提交預(yù)約信息2 小時內(nèi)核實并辦理預(yù) 約。受理預(yù) 約客服/ 健康管 理師根據(jù)功能醫(yī)師出診時 間表，合理安排客戶 預(yù)約時間。如客戶要求變更或取 消預(yù)約，健康管理師 應(yīng)及時重新協(xié)調(diào)排期 或者取消預(yù)約名額。XXX先生/女士，我現(xiàn)在 為您辦理預(yù)約，請稍等 ！不好意思，您希望預(yù)約 的時間預(yù)約已滿，還有 XXX時間可供您選擇， 您看您什么時間方便語氣適 中，面帶 微笑，詢 問態(tài)度溫

14、和預(yù)約成功客服/ 健康管 理師與客戶最終確認預(yù)約 項目及時間。XXX先生/女士，您預(yù)約 的時間是X天X時XX項 目的服務(wù)，對嗎語氣適 中，面帶 微笑，詢 問態(tài)度溫 和信息錄入健康管 理師將客戶信息完整錄入“洛奇健康”系統(tǒng)， 包括客戶姓名、性 另叭聯(lián)系方式、郵箱 等。復(fù)診及解讀報告的客 戶需要同樣做好復(fù)診 預(yù)約登記。信息錄入 準確無誤通 知客服/ 健康管預(yù)約成功向客戶發(fā)送 預(yù)約確認短信。尊敬的XXX先生/女士， 您在X月X日X時，預(yù)預(yù)約成功理師約的XX項目已經(jīng)預(yù)約成 功，請按時來中心接受 服務(wù)，如有變化請?zhí)崆?一天通知本中心或客服 ，期待您的光臨。解 除 預(yù) 約客服/ 健康管 理師客戶需解除預(yù)約

15、，需 按相關(guān)標準提前通知 中心及功能醫(yī)師，并 在系統(tǒng)中準確解除預(yù) 約。操作準 確，及時 通知通知解約成功健康管 理師解約成功向客戶發(fā)送 確認短信。尊敬的XXX先生/女士， 您在X月X日X時，預(yù) 約的XX項目已經(jīng)取消， 感謝您的支持！后 續(xù) 工 作健康管 理師每日下班前，健康管 理師應(yīng)整理好當天預(yù) 約的客戶資料及信 息，并提醒功能醫(yī)師 次日的客戶預(yù)約情 況?？蛻魸M意度管理客戶滿意度收集方式1）各分中心健康管理師通過對客戶進行滿意度調(diào)查、客戶回訪、現(xiàn)場 隨訪、郵件短信等方式收集客戶滿意度信息；分中心、辦事處主任 通過對VIP客戶（或大客戶）現(xiàn)場隨訪，了解客戶對洛奇產(chǎn)品、服 務(wù)質(zhì)量的整體需求與評價。

16、2）市場部、銷售部通過對客戶的拜訪與溝通，了解客戶對洛奇產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量的評價。3）公司總部市場部定期收集線上（功能醫(yī)學(xué)網(wǎng)站、論壇、微信、微博）客戶產(chǎn)品或服務(wù)體驗評價。4）各分中心不定期組織、策劃大客戶座談會，展開知識講座、活動沙龍，以此了解客戶潛在服務(wù)需求。5）洛奇公司北京總部通過引用第三方渠道，進行大客戶回訪及暗訪工 作?？蛻魸M意度收集周期1）各直營分中心：對每次到店接受服務(wù)的客戶進行滿意度調(diào)查，每月匯 總本中心的滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)，匯報到北京總部。2）總部客服中心電話回訪：根據(jù)各直營分中心客戶貢獻率排名，每月對 消費前10名客戶進行電話回訪并匯總數(shù)據(jù)。3）線上調(diào)查：由市場部每月對線上客戶進行滿

17、意度調(diào)查并數(shù)據(jù)統(tǒng)計。4）總部客服中心每個季度對公司加盟機構(gòu)、合作單位進行滿意度調(diào)查，從服務(wù)質(zhì)量、后續(xù)服務(wù)跟進、問題解決等模塊，進行全方面的意見匯 總。4. 客戶滿意度（內(nèi)部）調(diào)查程序說明序號項目責任方相關(guān)說明系統(tǒng)實現(xiàn)1制定調(diào)查 規(guī)程總部根據(jù)公司要求，制定 調(diào)查管理規(guī)程2開展調(diào)查健康管 理師對當日到店客戶進行 滿意度調(diào)查表的發(fā) 放、回收，定期回 訪、面談等相關(guān)工作3匯總健康管 理師匯總、上報調(diào)查結(jié)果4分析 與提交客服主 管根據(jù)統(tǒng)計結(jié)果，分析 并編寫客戶滿意度 調(diào)查分析報告，按照問題級別，制定服 務(wù)改善措施5整改主任督導(dǎo)店內(nèi)管理層有效 整改客戶滿意度調(diào)查 中提出的問題進行6備案跟蹤總部對各分中心制

18、定的服 務(wù)改善結(jié)果進行跟蹤5.第三方客戶滿意度調(diào)查程序序號項目責任方相關(guān)說明相關(guān)文件或記錄1發(fā)起需 求運營管理部整合外部資源，根據(jù)已運營 店面的實際情況，向第三方 機構(gòu)提出滿意度調(diào)查的需求2立項第三方機構(gòu)制定調(diào)查實施方案客戶滿意度調(diào)查 實施方案3制定相關(guān)標準第三方機構(gòu)根據(jù)方案制定問卷樣式、評 分標準調(diào)查問卷評分標準調(diào)查實施方案4方案評 審運營管理部第三方機構(gòu)進行方案評審，與實際需求 匹配度調(diào)查實施方案4開展調(diào) 查第三方機構(gòu)對到達分中心體驗服務(wù)的客 戶進行全方面調(diào)查調(diào)查問卷調(diào)查記錄5匯總調(diào)查數(shù)據(jù)第三方機構(gòu)對問題進行匯總，分析調(diào)查問卷調(diào)查記錄6提交報 告第三方機構(gòu)將各項數(shù)據(jù)匯總及分析形成 文字性報

19、告滿意度調(diào)查匯總 分析報告7審閱報 告運營管理部對第三方公司提供的調(diào)查報 告進行審閱，上報相分中心 主任滿意度調(diào)查匯總 分析報告客戶投訴管理1. 客戶投訴處理標準客戶投訴處理標準步驟執(zhí)行標準禮貌接待看到客戶來訪，健康管理師禮貌迎接，根據(jù)相關(guān) 禮儀要求接待客戶健康管理師將客戶引領(lǐng)至?xí)T接待區(qū)，與客戶溝 通，探詢客戶來訪目的受理投訴客戶陳述來訪目的后，健康管理師受理客戶投訴健康管理師在與客戶面談的過程中認真傾聽、記錄，了解客戶的真正要求若客戶因接受某型服務(wù)受到傷害或損失，健康管 理師應(yīng)適時安慰客戶，緩解客戶的情緒分析問題健康管理師耐心傾聽客戶敘述，對客戶所述問題 進行分析健康管理師將客戶投訴的問題

20、分為兩種，一種是 在自己的權(quán)責范圍內(nèi)的，一種是不在自己的權(quán)責 范圍內(nèi)的解決問題針對在自己權(quán)責范圍內(nèi)的投訴問題，健康管理師 應(yīng)及時提出解決方案，并與客戶商討問題的解決 辦法，直到客戶滿意對于不在自己權(quán)責范圍內(nèi)的投訴問題，健康管理 師可以上報客服主管，申請協(xié)助處理主任協(xié)助健康管理師處理客戶投訴，必要時，可 協(xié)調(diào)相關(guān)部門配合或上報總部傳達處理 萬案健康管理帥將投訴問題的解決方案傳達給客戶對于不在自己的權(quán)責范圍內(nèi)的問題，健康管理師 可以先答應(yīng)客戶為其解決問題，安排其回去等消 息；或者讓客戶等候，由主任提出解決方案，上 報總部，然后將解決方案通知客戶若客戶對解決方案滿意，則視為該投訴問題得到 圓滿解決；

21、若客戶不滿意，則重新商談解決方案;禮送客戶客戶滿意后，健康管理帥或主任送客戶離開需要注意的是，在投訴處理過程中，健康管理師 及接待人應(yīng)始終保持微笑、禮貌待客、耐心服務(wù) ，是客戶滿意而歸3.個性化服務(wù)體現(xiàn)1）系統(tǒng)根據(jù)客戶的信息記錄，可以自動篩選過生日的客戶信息，并能做到提醒，配合客服人員提供個性化服務(wù)。2）每逢節(jié)日，可推送祝福、問候信息3）配合市場部，推送營銷活動、促銷信息、重大活動（可與微信同步）。呼叫中心管理1.呼叫中心管理工作流程及標準呼叫中心管理標準步驟執(zhí)行標準確定目標總監(jiān)根據(jù)企業(yè)整體運營目標，確定呼叫中心在整 個企業(yè)方針政策中的戰(zhàn)略定位和作用呼叫中心主管根據(jù)所確定的戰(zhàn)略定位，確定呼叫

22、中心的運營目標呼叫中心主管在確定運營目標的基礎(chǔ)上，確定客 服中心管理方法制定管理 制度呼叫中心主管以戰(zhàn)略定位和運營目標為指導(dǎo)，以 客戶滿意為中心，制定呼叫中心管理制度呼叫中心主管將管理制度上報總監(jiān)審核呼叫中心管理制度通過審核后，主管制定呼叫中 心運營方案，并上報總監(jiān)培訓(xùn)客服 顧問方案審核下發(fā)后，呼叫中心主管組織實施呼叫中心主管對坐席人員進行培訓(xùn)，培訓(xùn)的內(nèi)容 包括服務(wù)要求、流程與規(guī)范、產(chǎn)品知識、企業(yè)文 化等服務(wù)質(zhì)量 監(jiān)控坐席人員接受培訓(xùn)后，及時響應(yīng)客戶呼入的電話 ，并對客戶提出的問題給予滿意的回答，幫助客 戶解決問題坐席人員主動發(fā)起呼叫電話，進行客戶滿意度調(diào) 查、產(chǎn)品銷售、客戶關(guān)系維護等呼叫中心

23、主管對坐席人員的呼叫業(yè)務(wù)過程進行監(jiān) 控服務(wù)質(zhì)量 評估呼叫中心主管在服務(wù)質(zhì)量管理部門的配合下，對 坐席人員客戶服務(wù)質(zhì)量進行管理和監(jiān)督呼叫中心主管定期對服務(wù)質(zhì)量進行評估并提出改 進意見，進行相關(guān)項目的改進與完善客服顧問績效管理呼叫中心主管根據(jù)服務(wù)質(zhì)量評估意見指導(dǎo)坐席人 員改善服務(wù)質(zhì)量呼叫中心主管定期對坐席人員進行績效管理與評 估，調(diào)動其積極性和主動性呼入電話處理流程及標準呼入業(yè)務(wù) 標準步驟執(zhí)行標準接聽呼入 電話客戶電詁打入客服中心客服中心系統(tǒng)自動接聽客戶呼入電話，進入到自 助服務(wù)系統(tǒng)客戶選擇自助服務(wù)或人工服務(wù)客戶可根據(jù)需求選擇進入自助服務(wù)或人工服務(wù)若客戶選擇自助服務(wù)，則自動轉(zhuǎn)入自助服務(wù)系 統(tǒng)，客戶

24、可自助查詢，直至通話結(jié)束若客戶選擇人工服務(wù)，則客服中心系統(tǒng)自動轉(zhuǎn)接 到健康管理師或功能醫(yī)生客服中心 客服顧問 接聽電話客服顧問應(yīng)自報工號和姓名，米用文明、統(tǒng)一的 接聽詁術(shù)客服顧問仔細詢問客戶需要了解的服務(wù)、解決的 問題或投訴客服顧問應(yīng)掌握提問技巧，引導(dǎo)出客戶的真實需 求，并注意禮貌用語制定解決 萬案了解到客戶真實需求后，客服顧問首先禮貌安撫 客戶客服顧問針對客戶的問題，進入客戶數(shù)據(jù)庫查詢 客戶需要的相關(guān)內(nèi)容客服顧問向客戶提供相應(yīng)解決方案，具體如投訴 建議解決方案、業(yè)務(wù)查詢辦理解決萬案、業(yè)務(wù)咨 詢解決方案等解決問題如果客戶認可并接受解決方案，則按此方案解決 客戶問題如果客戶不滿意解決方案，則客服

25、顧問繼續(xù)優(yōu)化 解決方案，直至解決客戶問題為止如果客戶一直不認可解決方案，則客服顧問可向 上級主管或相關(guān)部門尋求幫助，并承諾客戶問題 解決的時間通話結(jié)束客戶問題解決之后，客服顧問進行禮貌的電話收 尾電話收尾包括結(jié)束電話和引導(dǎo)客戶進入另一對話渠道，應(yīng)掌握語言規(guī)范和業(yè)務(wù)技能客服顧問做好此次呼叫登記工作，以便于查詢客服中心系統(tǒng)結(jié)束本次通話呼出電話處理流程及標準呼出業(yè)務(wù) 標準步驟執(zhí)行標準制定溝通 目標客服顧問根據(jù)客服主管下派的任務(wù)，設(shè)立呼出目 標或計劃客服顧問根據(jù)目標或計劃確定溝通目的、對象和 時間后，制定具體的溝通計劃客服顧問對要呼出的客戶詳細信息進行了解打通客戶 電話客服顧問打通客戶電話，禮貌開場，

26、表明身份和 目的客服顧問引導(dǎo)客戶的需求和意向客戶在客服顧問多次引導(dǎo)下，均表示沒有需求和 意向，則進入電話收尾，并在客服中心系統(tǒng)中記 錄下客戶不感興趣的原因制定服務(wù) 萬案客服顧問結(jié)合客戶需求和公司業(yè)務(wù)，為有需求意 向的客戶設(shè)計個性化的服務(wù)方案客戶對服務(wù)方案感興趣，則目標達成；客戶對服 務(wù)方案不感興趣，則客服顧問可以優(yōu)化方案，直 至客戶滿意為止客戶最終不滿意服務(wù)方案，客服顧問應(yīng)詳細記錄 原因電話收尾客服顧問為客戶講解方案完畢，禮貌地進行電話 收尾客服中心系統(tǒng)結(jié)束本次通話通話記錄 存檔客服顧問記錄本次呼出業(yè)務(wù)的過程和信息客服顧問分析本次呼出業(yè)務(wù)獲得的客戶信息，并 整理存檔跟蹤與分 析客服顧問應(yīng)定期對

27、呼出業(yè)務(wù)做總結(jié)和分析客服顧問對成功溝通的客戶進行后期服務(wù)跟蹤， 對溝通失敗的客戶進行原因分析，以期下次改進電話回訪準備工作序號內(nèi)容要求備注1撥打電話時 機避免在客戶上班前后、中午午休前 后、晚上下班前后。盡量選擇早上 11:00左右或下午16:00左右2撥打電話環(huán) 境安靜、無背景噪音的空間3回訪時間選 擇在客戶收到健康管理報告二天內(nèi)、三 個月、K個月、一年或者重大的節(jié)假 日分別撥打電話4具體工作將客戶基本信息、體檢信息及滿意度 調(diào)查表詳細查看，并擺放在座機旁邊 處，方便查閱5硬件設(shè)備話機完好，線路清晰，無雜音6其他嚴格遵守電話服務(wù)禮儀標準電話回訪工作流程序號節(jié)點情況說明備注1電話撥出選擇合適時

28、間，撥出電話2親切問候使用禮貌用語問候客戶3提出回訪 主題了解客戶對公司的意見及服務(wù)的滿 意度4處理新問 題及時認真解答客戶提出的新問題， 對于不能及時回復(fù)客戶的問題，應(yīng) 詳細記錄，并給出具體回復(fù)時間5詳細記錄詳細記錄客戶提出的問題，包括解 決情況和轉(zhuǎn)遞的部門，必要時進行 服務(wù)跟蹤6迅速轉(zhuǎn)達對相關(guān)問題應(yīng)及時迅速轉(zhuǎn)達給相關(guān) 責任部門7及時解決由相關(guān)部門及時解決客戶的咨詢問 題8及時回訪及時將客戶咨詢的內(nèi)容，反饋至客戶，保證客戶滿意度電話回訪服務(wù)用語規(guī)范序號情況說明語言規(guī)范1空話用語您好，請問能聽清嗎您好，我聽不見您的聲音，稍后再給您致電， 再見。2對方聲音小非常抱歉，我聽不清你的聲音，請您大聲一

29、點好 嗎3對方語速太 快非常抱歉，我不太明白您的意思，請您說慢 點 好嗎4未聽清對方 內(nèi)容非常抱歉，我沒有聽清您的講話，請您再重復(fù)一 遍好嗎5客戶不明白 通話內(nèi)容沒關(guān)系，我再為您解釋一遍。6對客服顧問進行表揚感謝您對我們服務(wù)的肯定！我們會繼續(xù)保持！7客戶提出意 見或抱怨非常抱歉，我們會在以后的工作改進，感謝您 并希望您繼續(xù)監(jiān)督我們的服務(wù)！您提出的意見太好了，我們會盡快整改！非常抱歉，讓您久等了！非常抱歉，由于XXX原因，給您造成不便，請 您諒解。8客戶情緒激 動您的心情我非常理解，我們會盡快為您處理，在 解決后的第一時間，與您聯(lián)系。產(chǎn)品管理一、 總庫房管理總庫房產(chǎn)品采購入庫管理制度1）總庫房采

30、購各類產(chǎn)品，需由產(chǎn)品部經(jīng)理根據(jù)各辦事處、分中心銷售周 期情況（三個月）、以及庫存、客戶需求，定期進行產(chǎn)品的購進。2）訂購申請需要經(jīng)過領(lǐng)導(dǎo)審核，審核通過后，產(chǎn)品部經(jīng)理向廠家提交申請，并隨時關(guān)注貨物物流運輸進度。3）各類產(chǎn)品到達公司后，庫房管理人員及產(chǎn)品經(jīng)理應(yīng)雙方到場，現(xiàn)場驗 收。4）產(chǎn)品清點無誤后，應(yīng)及時放入專用庫房進行儲存，并按照名稱、規(guī) 格，分類、分別儲存。5）庫房管理員按照進貨清點的數(shù)據(jù)辦理系統(tǒng)入庫手續(xù)，并留存底單。產(chǎn)品發(fā)貨管理制度1）依照訂單內(nèi)容進行揀貨備貨，核對營養(yǎng)素名稱、規(guī)格、數(shù)量、有效期 等信息。2）營養(yǎng)素出庫應(yīng)遵循“先進先出，推陳出新”的原則。3）每次貨物的發(fā)出，應(yīng)配有公司出具的出庫單及明細，方便客戶進行貨 物清點。4）易碎物品需要用塑料及紙箱包裝，并保證紙箱內(nèi)無空隙，避免物流運 輸當中物品互相磕碰，出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問題。產(chǎn)品安全儲存管理制度1）營養(yǎng)素儲存的原則是：安全儲存，收發(fā)迅速準確。2）在庫營養(yǎng)素必須質(zhì)量完好，數(shù)量準確。3）營養(yǎng)素應(yīng)按溫、濕度要求儲存于相應(yīng)的庫（區(qū)）中，其