論優(yōu)化納稅服務(wù)的幾點建議

1、論優(yōu)化納稅服務(wù)的幾點建議納稅服務(wù)是稅務(wù)機關(guān)根據(jù)稅收法律、行政法規(guī)的規(guī)定，在履行稅收征管 職責(zé)過程中向納稅人提供或?qū)嵤┑闹荚诜奖慵{稅人履行納稅義務(wù)和享 受納稅權(quán)利的各項服務(wù)活動的總稱。優(yōu)化納稅服務(wù)是建設(shè)服務(wù)型稅務(wù)機 關(guān)，完善稅收征管體系，構(gòu)建社會主義和諧社會的需要。本文從優(yōu)化納 稅服務(wù)的實現(xiàn)必要性入手，根據(jù)我國稅收服務(wù)的現(xiàn)狀，集中分析我國目 前稅收服務(wù)中存在的問題，提出優(yōu)化納稅服務(wù)的措施。在本文中，涉及 到了對美國優(yōu)化納稅服務(wù)方式的闡述及分析，這些內(nèi)容，對我國優(yōu)化納 稅服務(wù)，解決目前稅收服務(wù)中存在的問題，有著很好的借鑒作用。關(guān)鍵詞：納稅服務(wù)稅務(wù)行政效率稅收征管稅收管理目錄一、納稅服務(wù)的格局、意義

2、和優(yōu)化服務(wù)的方法1（-）納稅服務(wù)的格局1（二）納稅服務(wù)的意義1（三）優(yōu)化服務(wù)的方法1.羅斯先生強調(diào)，實現(xiàn)以上目標(biāo)需要有改良的電話技術(shù)為主。例如全 機構(gòu)電話中心管理技術(shù)，以支持許多個處理大量納稅人來電的電話中心, 并使用可以在全機構(gòu)轉(zhuǎn)接電話的智能電話接線軟件。在管理上，電話中 心按客戶類型對打來的電話部分分門別類，以便對問題做出更迅速和更 準(zhǔn)確的答復(fù)。典型的分類包括：提出的問題與稅法有關(guān)的個人納稅人， 提出的問題與帳戶有關(guān)的個人納稅人，提出的問題與稅法有關(guān)的企業(yè)納 稅人，為幫助自己的客戶而需要專門服務(wù)的稅務(wù)專業(yè)人員。.美國聯(lián)邦稅務(wù)局對納稅服務(wù)的質(zhì)量衡量尺度，實施跟蹤監(jiān)測機會 缺陷率辦法，其作用是

3、區(qū)分錯誤答復(fù)和程序性誤差，后者不影響所提 供服務(wù)的準(zhǔn)確性。并采用了平衡兼顧的方式進(jìn)行業(yè)績管理，既采用業(yè)務(wù) 成果和質(zhì)量衡量尺度，也采用顧客和雇員滿意程度衡量尺度五、稅收管理的核心重點及納稅服務(wù)的范圍（-）稅收管理的核心是稅務(wù)機關(guān)對納稅人的管理。（二）納稅服務(wù)的重點是維護納稅人的權(quán)利和提高稅收遵從度。有效引導(dǎo)納稅遵從，構(gòu)建納稅 服務(wù)體系，是需要引起各級稅務(wù)機關(guān)高度重視的新命題。納稅服務(wù)不是 稅收管理中的一項職能，而是具有服務(wù)屬性的各種只能的統(tǒng)稱。（三）納稅服務(wù)的范圍 在稅收管理中，稅務(wù)機關(guān)及其人員實施稅收輔導(dǎo)、稅收監(jiān)控和稅收保護 納稅人的合法權(quán)益，需要實施必要的稅收救濟，包括稅收行政復(fù)議與稅 收行

4、政訴訟。通過公正、有效的稅收救濟，可以維護引導(dǎo)性遵從、脅持 性遵從和威懾性遵從。稅收經(jīng)濟與稅收結(jié)算，作為稅收管理的衍生職能, 也屬于納稅服務(wù)的范圍。六、納稅服務(wù)的特征、當(dāng)前納稅服務(wù)體系的構(gòu)建及納稅服務(wù)優(yōu)化的途徑 和方法(-)納稅服務(wù)的特征.納稅服務(wù)的權(quán)利主體從經(jīng)濟學(xué)角度看，稅收是納稅人為獲得政府提供的公共產(chǎn)品和勞務(wù)所支 付的代價。在稅收分配中，代表政府的征稅機關(guān)和納稅人之間體現(xiàn)著社 會主義經(jīng)濟生活的基本關(guān)系，不是單純的征收和被征收關(guān)系，更多的是 平等主體之間的平等關(guān)系。公民為了享受由國家提供的各種公共物品, 必然要有一定的支付；但公民須繳納稅款并不意味著他僅承擔(dān)義務(wù)，是 義務(wù)主體而不享有權(quán)利。

5、事實上，權(quán)利和義務(wù)是相對稱的，納稅人在繳 稅的同時，也享有相應(yīng)的權(quán)利，只有納稅人才是真正的權(quán)利主體。.納稅服務(wù)的特征稅務(wù)部門納稅服務(wù)理論也因為公共管理理論的發(fā)展而隨之不斷發(fā)展，并 在新的納稅服務(wù)理論指導(dǎo)下，不斷在實踐探索中深化。新征管法將納稅 服務(wù)寫進(jìn)法律條文，使納稅服務(wù)在現(xiàn)代稅收征管中的地位有了極大的提 升，實現(xiàn)了質(zhì)的飛躍，建立規(guī)范的納稅服務(wù)體系已成為現(xiàn)代稅收工作的 重要特征。（二）當(dāng)前納稅服務(wù)體系的構(gòu)建.當(dāng)前納稅服務(wù)體系的缺點由于側(cè)重于納稅人的管理，忽略了簡化征管程序的工作，導(dǎo)致各級稅務(wù) 機關(guān)將規(guī)范文明用語、建設(shè)環(huán)境設(shè)施齊全的納稅服務(wù)場所作為提高納稅 服務(wù)水平的主要手段和目標(biāo)。這些追求表象

6、化服務(wù)的做法，背離了納稅 人的期望和效率化的服務(wù)目標(biāo)，同時，在此基礎(chǔ)上建立的表象化的納稅 服務(wù)體系，缺乏一整套簡潔、高效的機構(gòu)支撐，是納稅服務(wù)機構(gòu)往往只 能應(yīng)付一般性涉稅事項的辦理，缺乏深層次的服務(wù)理念和方法。因此, 關(guān)鍵是轉(zhuǎn)變觀念，樹立起公共服務(wù)的思想。提倡和強調(diào)納稅服務(wù)，實際 上是稅務(wù)機關(guān)對納稅人權(quán)利的尊重，也是新公共服務(wù)理論的一個具體體 現(xiàn)。.我國納稅服務(wù)質(zhì)量的提高2005年10月，國家稅務(wù)總局制定并下發(fā)了納稅服務(wù)工作規(guī)范（試 行），我們有理由相信，隨著納稅服務(wù)工作規(guī)范（試行）的不斷 深入貫徹實施，我國納稅服務(wù)制度將會進(jìn)一步規(guī)范和優(yōu)化，既促進(jìn)納稅 人依法誠信納稅，提高稅收征管質(zhì)量和效率，

7、保證國家稅收收入增長, 又切實保護納稅人合法權(quán)益，防止和糾正侵害納稅人合法權(quán)益事件的發(fā) 生。(=)納稅服務(wù)優(yōu)化的途徑和方法1.隨著我國在社會主義法制建設(shè)進(jìn)程的推進(jìn)和政府職能的轉(zhuǎn)變，納稅 服務(wù)逐漸成為稅務(wù)部門的一項重要工作，同時，納稅服務(wù)的思想觀念、 服務(wù)形式等諸多方面均已發(fā)生了巨大變化，加強對納稅服務(wù)體系的研究, 是當(dāng)前稅務(wù)部門的一項重要課題。因此構(gòu)建規(guī)范、優(yōu)質(zhì)、高效的納稅服 務(wù)體系的途徑，如何深化、優(yōu)化進(jìn)而規(guī)范的作好為納稅人服務(wù)工作，這 如同稅收怔管工作一樣，是我們稅務(wù)部門法定工作的相輔相成，相互促 進(jìn)，是一項永遠(yuǎn)的系統(tǒng)工程，我們必須高度重視，認(rèn)真實踐?，F(xiàn)階段乃 至今后，要構(gòu)建我國規(guī)范的納稅

8、服務(wù)體系。首先要深化認(rèn)識，轉(zhuǎn)變觀念。 要從憲法高度去認(rèn)識納稅人權(quán)利是公民權(quán)利在稅法上的體現(xiàn)。使納稅人 認(rèn)識到在稅收行政領(lǐng)域內(nèi)，納稅人不但有參與權(quán)、知情權(quán)，而且是其法 律價值在于征稅相對人在稅收成為具有獨立人格的主體，而不至于成為 征稅權(quán)隨意支配的附屬性的客體。要從“三個代表”思想的要求去認(rèn)識， 做好為納稅人服務(wù)工作，就是稅務(wù)部門在實踐代表最廣大人民根本利益。 要從依法治稅，以德治稅，樹立納稅部門良好形象的高度去認(rèn)識為納稅 服務(wù)工作。要從中國加入世貿(mào)組織、全球經(jīng)濟一體化和建立、完善我國 社會主義市場經(jīng)濟體制的要求和高度去認(rèn)識為納稅人服務(wù)工作。我們只 有真正解決了認(rèn)識問題，切實轉(zhuǎn)變治稅觀念，牢固樹

9、立依法建立服務(wù)型”機關(guān)的思想，才能能動的把納稅服務(wù)工作抓緊、-抓實、抓出成效 來。2 .健全機制，完善制度。從國家稅務(wù)總局到區(qū)、縣稅務(wù)局，要健全領(lǐng) 導(dǎo)機制，重點明確內(nèi)部的主管這項工作的單位，以解決人人無責(zé)、大家 抓、大家都不抓的問題。建立稅收法律法規(guī)及相關(guān)政策出臺后如何快捷 傳遞到納稅人知曉的機制問題，這是納稅人關(guān)心的實質(zhì)性服務(wù)。各級機 關(guān)應(yīng)重點考慮到:在現(xiàn)行政策下，如果納稅人不愿訂閱相關(guān)的報刊雜志, 政策怎么傳遞，怎樣考核，傳遞的主要渠道是什么等問題。納稅服務(wù)的 基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)和經(jīng)費機制問題。既對納稅服務(wù)體系建設(shè)中主要的硬件部 分，如辦稅服務(wù)廳的宣傳以及經(jīng)費的來源渠道或控制比例，上級要有一 個

10、大體的要求和指導(dǎo)性意見，便于基層具體研究實施建立和完善為納稅 人服務(wù)的各項指標(biāo)體系。即按照經(jīng)管法及其實施細(xì)則的要求，按照以德 治稅和精神文明建設(shè)，按照發(fā)展環(huán)境綜合治理的要求，明確各級機關(guān)應(yīng) 當(dāng)為納稅人提供哪些服務(wù)，服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)是什么（各種減免緩稅相結(jié)時限, 新的稅收政策傳達(dá)到納稅人的時限等）？在解決“應(yīng)當(dāng)提供服務(wù)問題 的基礎(chǔ)上，再解決如何能動”提供服務(wù)的問題。創(chuàng)新為納稅人服務(wù)的 方式。要明確那些為納稅人服務(wù)所必須的方式。二、當(dāng)前我國納稅服務(wù)的工作現(xiàn)狀1（-）為納稅人服務(wù)的意識明顯增強1（二）有了明確的法律依據(jù)和明確的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1（三）開展了形式多樣，卓有成效的納稅人服務(wù)活動1三、現(xiàn)階段納稅服務(wù)中還

11、存在著不少問題2（-）人們認(rèn)識的深度不夠，觀念轉(zhuǎn)變不夠2（二）崗責(zé)體系不完善，內(nèi)部崗位職能職責(zé)不清晰2（三）現(xiàn)有為納稅人服務(wù)的有關(guān)政策制度執(zhí)行不夠好2四、其他國家優(yōu)化納稅服務(wù)的方式3（-）美國稅務(wù)局的服務(wù)宗旨3（二）面對面服務(wù)方式，與納稅人之間的面對面互動是必要的3（三）美國向納稅人提供服務(wù)的方式3五、稅收管理的核心重點及納稅服務(wù)的范圍3（-）稅收管理的核心3 （二）納稅服務(wù)的重點3（三）納稅服務(wù)的范圍3六、納稅服務(wù)的特征、當(dāng)前納稅服務(wù)體系的構(gòu)建及納稅服務(wù)優(yōu)化的途徑 和方法4（一）納稅服務(wù)的特征4（二）當(dāng)前納稅服務(wù)體系的構(gòu)建4（三）納稅服務(wù)優(yōu)化的途徑和方法4論優(yōu)化納稅服務(wù)的幾點建議一、納稅服務(wù)

12、的格局、意義和優(yōu)化服務(wù)的方法（-）納稅服務(wù)的格局自94年稅制改革以后，我國逐步建立了以稅收申報為基礎(chǔ)，以計算機 網(wǎng)絡(luò)為依托，集中征收，重點稽查的格局。（二）納稅服務(wù)的意義這對推進(jìn)我國稅收征管的社會化、科學(xué)化和現(xiàn)代化進(jìn)程，提高稅收征管 效率，深化納稅服務(wù)工作等具有重要意義。（三）優(yōu)化服務(wù)的方法.稅收征管法對稅務(wù)機關(guān)規(guī)范稅收執(zhí)法行為、優(yōu)化納稅服務(wù)、保 護納稅人合法權(quán)益提出了明確要求。特別是對稅收日常工作中的宣傳咨 詢、文明服務(wù)、隊伍建設(shè)、廉政建設(shè)、文明禮貌、接受監(jiān)督、建立內(nèi)部 制約等都做出了規(guī)定。為了進(jìn)一步加強納稅服務(wù)工作，必須要提高納稅 服務(wù)的認(rèn)識層次和工作質(zhì)量，轉(zhuǎn)變管理理念，調(diào)整思維方式，加大

13、工作 力度。不斷深化、優(yōu)化、規(guī)范為納稅人服務(wù)。.全國各級稅務(wù)機關(guān)和廣大稅務(wù)人員堅持在嚴(yán)格執(zhí)法和規(guī)范管理中加 強服務(wù)，在優(yōu)化服務(wù)中提高執(zhí)法和管理水平，探索和實踐信息化條件下 納稅服務(wù)的方式、方法。深入推行全程服務(wù)、文明服務(wù)、限時服務(wù)、承 諾服務(wù)、提醒服務(wù)、預(yù)約服務(wù)，進(jìn)一步完善稅法宣傳、咨詢輔導(dǎo)等制度， 加大納稅咨詢輔導(dǎo)力度，為納稅人提供政策咨詢、疑難解答、投訴舉報 等服務(wù)。二、當(dāng)前我國納稅服務(wù)的工作現(xiàn)狀(-)為納稅人服務(wù)的意識明顯增強伴隨著依法治國，加快社會主義市場經(jīng)濟建設(shè)步伐的進(jìn)程，以德治國, 以德治稅，社會主義精神文明建設(shè)中各項工作的深入開展，發(fā)展環(huán)境綜 合整治工作的不斷深化，特別是在實踐三

14、個代表”思想的稅收實踐中， 各級稅務(wù)部門都深刻意識到，加強為納稅人服務(wù)的工作，不但是依法治 稅的必然要求，而且也是稅務(wù)部門自身所固有的、本質(zhì)的一種責(zé)任和義 務(wù)。是以德治國、社會主義精神文明建設(shè)的組成部分，而且也是稅務(wù)系 統(tǒng)精神文明建設(shè)、稅收文化建設(shè)的重要內(nèi)容；不但是建設(shè)良好的發(fā)展環(huán) 境的重要內(nèi)容，而且也是建設(shè)良好的稅收環(huán)境，融洽稅收征納關(guān)系，提 高稅收征管效率的良好途徑;不但是實踐三個代表”思想的客觀要求， 而且也是構(gòu)建、“誠信稅務(wù)服務(wù)型機關(guān)”的必然要求。（二）有了明確的法律依據(jù)和明確的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn).中華人民共和國稅收征收管理法第七條：稅務(wù)機關(guān)應(yīng)當(dāng)廣泛宣傳稅收法律、行政法規(guī)，普及納稅知識，無償?shù)貫?/p>

15、納稅人提供納稅咨詢 服務(wù)。第九條第二款：稅務(wù)機關(guān)、稅務(wù)人員必須秉公執(zhí)法、忠于職守、 清正廉潔、禮貌待人、文明服務(wù)、尊重和保護納稅人、扣繳義務(wù)人的權(quán) 利，依法接受監(jiān)督。.中華人民共和國稅收征收管理法實施細(xì)則第六條第一款：國家 稅務(wù)總局應(yīng)當(dāng)制定稅務(wù)人員行為準(zhǔn)則和服務(wù)規(guī)范。3.2000年7月，全國稅務(wù)系統(tǒng)精神文明建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組制定印發(fā)了全 國稅務(wù)系統(tǒng)辦稅服務(wù)廳規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。（三）開展了形式多樣，卓有成效的納稅人服務(wù)活動圍繞為納稅人服務(wù)這一主題，全國各級稅務(wù)機關(guān)開展了形式多樣、卓有 成效的服務(wù)工作。諸如推行首問責(zé)任制及納稅服務(wù)承諾制度、一站式、監(jiān)督式服務(wù)、”服務(wù)監(jiān)督卡制度”等，以及實行“公 開辦稅制度

16、、開發(fā)電子觸摸系統(tǒng)、開發(fā)稅務(wù)網(wǎng)站等等；還設(shè)立了 “稅 務(wù)案件聽證，案件復(fù)議”等，著力為納稅人的服務(wù)工作，而且都不 同程度地取得了明顯的效果，并且服務(wù)形式和內(nèi)容都為納稅人所歡迎。三、現(xiàn)階段納稅服務(wù)中還存在著不少問題（-）人們認(rèn)識的深度不夠，觀念轉(zhuǎn)變不夠我們都知道，要保證好為納稅人服務(wù)工作，上級稅務(wù)管理機關(guān)要明確具 體的方針、政策和考核方法，大量的具體工作需要基層稅務(wù)機關(guān)及其他 干部去付諸實施。問題在于當(dāng)前仍有相當(dāng)部分的稅務(wù)機關(guān)和干部，沒有 從法理的高度去認(rèn)識納稅服務(wù)的重要性和必要性。特別是對納稅人權(quán)利 是憲法公民權(quán)利在稅法上的體現(xiàn)和稅收法律主義的根本目的是捍衛(wèi)納 稅人的權(quán)利問題認(rèn)識不夠深刻，沒有

17、將現(xiàn)行法定的納稅人權(quán)利，理解為 是人類社會民主化、法制化的結(jié)果，是納稅人長期爭取權(quán)利斗爭的結(jié)果。 同時，又是納稅人進(jìn)一步維護自身權(quán)利的基礎(chǔ)。（二）崗責(zé)體系不完善，內(nèi)部崗位職能職責(zé)不清晰就全國而言，國稅系統(tǒng)有全國統(tǒng)一規(guī)范的崗責(zé)考核體系，但是地稅、財 政農(nóng)稅系統(tǒng)沒有。還處于各自為政、自成一體的情況。并且沒有標(biāo)準(zhǔn)、 統(tǒng)一的服務(wù)規(guī)范；這種情況，就難免出現(xiàn)服務(wù)不規(guī)范、不到位的問題。 同時，由于缺乏統(tǒng)一、規(guī)范、便于操作、量化考核的崗責(zé)體系，也就談 不上深化、優(yōu)化納稅服務(wù)工作。（三）現(xiàn)有為納稅人服務(wù)的有關(guān)政策制度執(zhí)行不夠好 當(dāng)前的納稅服務(wù)工作缺乏一個簡便、經(jīng)濟的稅收政策宣傳渠道去滿足納 稅人對具體政策的知情

18、權(quán)。現(xiàn)階段，稅收政策傳遞的主要方式是逐級下 發(fā)文件，稅務(wù)公報、報刊、雜志，還有稅務(wù)機關(guān)辦的網(wǎng)站。其次是征收 機關(guān)開展的納稅活動。而我們面對的納稅人，特別是個體經(jīng)濟，則是面 廣、條件差異大。甚至還有相當(dāng)部分個體戶不識字。這種政策傳遞渠道 或方式要讓所有納稅人周知，無疑是辦不到的。導(dǎo)致很多納稅人不能交 明白稅。.內(nèi)部辦事傳遞環(huán)節(jié)就是不拖延，大約也要一個月。若遇簽字領(lǐng)導(dǎo)出 差、開會等其他原因，辦結(jié)時間更長，特別是緩稅事項，有的批復(fù)下達(dá) 超過了緩稅的法定時限。.納稅人服務(wù)的時間和精力嚴(yán)重不足，心有余而力不足的問題比較普 遍。主要是逐級應(yīng)付材料、報表、調(diào)查、檢查太多，基層單位沒有多少 時間和精力去想為納

19、稅人服務(wù)的問題。而且現(xiàn)有制度執(zhí)行不夠好，大多 流于形式。如值班主任制度在各個征收廳基本上未堅持；脫崗、竄崗現(xiàn) 象時有發(fā)生；文明辦稅堅持不夠好，很少用普通話，更沒有配備英語口 語好的涉外辦稅人員；服務(wù)窗口沒有統(tǒng)一規(guī)范的整合標(biāo)準(zhǔn)等等。另外, 對外公開辦事的透明度也不夠高，導(dǎo)致納稅人對涉外稅事項的具體流程 不甚知曉，增大了辦稅人員工作的難度，也阻礙了稅務(wù)部門辦稅質(zhì)量的十日 o.基層經(jīng)費拮據(jù)，辦稅環(huán)境差異大，稅收信息的交流有限，信息資源 得不到共享。為納稅人服務(wù)是要投入，有服務(wù)成本的。從我國目前經(jīng)費 管理的模式看，結(jié)果是承擔(dān)80%以上為納稅人服務(wù)工作的單位稅務(wù)經(jīng) 費十分拮據(jù)，當(dāng)然就談不上創(chuàng)新服務(wù)，深化

20、服務(wù)和優(yōu)化服務(wù)的問題。由 于受管理方式和區(qū)域的不同，為納稅人提供的辦稅條件優(yōu)劣也不同。特 別是廣大的農(nóng)村小城鎮(zhèn)納稅人來說，往往要到國稅、地稅、農(nóng)稅三個部 門納稅。.無償增加納稅人的不合理負(fù)擔(dān)。部分稅務(wù)部門，常將應(yīng)該自己完成 的工作轉(zhuǎn)交納稅人辦理，無償增加納稅人工作負(fù)擔(dān)。.重形式，輕實質(zhì)；有布置，無考核；人員素質(zhì)低，辦事效率不高。當(dāng)前為納稅人服務(wù)工作上，對形式上的要求很多，而對如何為納稅人提 供公正、快捷服務(wù)，如何保障納稅服務(wù)質(zhì)量明確很少。工作上日常布置 要求得多，過硬檢查督促，進(jìn)行量化考核的少。一線辦稅人員的整體政 治、業(yè)務(wù)素質(zhì)、工作質(zhì)量和效率相對較低。四、其他國家優(yōu)化納稅服務(wù)的方式(-)美國稅務(wù)局的服務(wù)宗旨成功地向納稅人提供服務(wù)是一項重大挑戰(zhàn)。提出這一說法的是曾在 美國聯(lián)邦稅務(wù)局任職多年的代爾哈特女士,她把稅收征管體系比成一座金字塔，而把為納稅人服務(wù)置于塔的最