某著名房地產(chǎn)公司銷售體系全套方案

1、WORD.PAGE / NUMPAGES10正通世紀(jì)花園案場管理制度總則為加強(qiáng)銷售人員管理，規(guī)銷售人員行為，提高銷售人員素質(zhì)，特制定本制度。本制度是售房部銷售人員必須遵守的原則，是規(guī)銷售人員言行的依據(jù)，是評價銷售人員言行的標(biāo)準(zhǔn)。全體銷售人員應(yīng)從我做起，從本崗位做起，自覺遵守公司各項(xiàng)制度。銷售人員對本制度有任何疑問或異議，可向銷售經(jīng)理咨詢，不得越級反映。注：所有罰款必須當(dāng)天交納，若從工資中扣除將加倍處罰。考勤制度上班時間為早上8：3012：00；下午14：3018：30。值班時間為中午12：0014：30；晚上18：3019：30。按規(guī)定時間晚到15分鐘以者視為遲到一次，由遲到人交納10 元懲罰

2、金作為售樓處零用金。每月遲到累計(jì)三次者，警告處分一次，并扣發(fā)當(dāng)月一天工資；遲到超過15分鐘者視為曠工一天，除交納10元懲罰金外扣發(fā)當(dāng)天工資。每月累計(jì)曠工三天者，警告處分一次，公司酌情予以辭退。工作人員到達(dá)時應(yīng)立即簽到，如未能與時簽到者，按實(shí)際簽到時間為準(zhǔn)。（例如：到場時間是8:30分，而直到8:40分才想起要簽到的，按照簽到時間為準(zhǔn)，那么便以8:40分打考勤。）同時，若簽到時間與考勤表所打時間誤差超出5分鐘，按弄虛作假處理，加罰1030元。如遇特殊情況不能按時到崗，必須提前一天通知案場經(jīng)理，再按情況酌情處理；提前離開崗位必須征的案場經(jīng)理的同意，否則按曠工處理，同第3條一并累計(jì)計(jì)算。如遇事假，銷

3、售人員須將請假單提前交給案場經(jīng)理，由案場經(jīng)理統(tǒng)一協(xié)調(diào)安排。如遇特殊情況，銷售人員應(yīng)以公司大局為重，案場經(jīng)理有權(quán)不予批準(zhǔn)。如遇病假，銷售人員應(yīng)于當(dāng)天通知案場經(jīng)理，告知情況，以便于售樓處與時協(xié)調(diào)工作。事后須補(bǔ)交由醫(yī)院出示的病歷證明。輪休制度：原則上每人每周休息一天（周二至周五之間），如遇廣告或展銷會不予休息，事后由案場經(jīng)理統(tǒng)一安排調(diào)休；銷售員之間調(diào)休，應(yīng)提前通知案場經(jīng)理，否則未到崗者按曠工處理。調(diào)休不允許超過二天?？蛻艚哟贫冉哟蛻魧?shí)行“輪流接待、專人全程服務(wù)的制度”，每個客戶由專人全程服務(wù)，無特殊情況避免一個客戶由多人接待的現(xiàn)象。銷售人員不得以任何理由中斷正在接待的客戶，而轉(zhuǎn)接其他客戶（客戶多

4、的時候，只能兼顧）。銷售人員到崗后，應(yīng)立即在簽到本上簽到，以此作為接待客戶的順序。即將輪到接待的銷售人員應(yīng)在接待臺第一個座位等候。銷售人員不按順序接待客戶，遭其他銷售人員書面投訴,核實(shí)之后,第一次罰款10元;第二次以后每次罰款20元,并處罰一天不許接新客戶。簽到本不得代簽，如發(fā)現(xiàn)代簽情況，責(zé)任雙方均處罰金10元。如因個人原因?yàn)槟芘c時簽到，則按遲到處理，并排在簽到本的最后位置。 銷售人員在接待第一次見面的客戶必須委婉地詢問客戶以下兩個問題：詢問客戶是否來過？如來過則詢問：B、那一位銷售員接待過您？銷售人員如因正常工作如接待客戶、接或其他公務(wù)不能按次序接待而導(dǎo)致空缺的，可以給予彌補(bǔ)。若輪到的銷售人

5、員因私不在現(xiàn)場，則作輪空處理，不另行補(bǔ)回。主動迎接客戶，培養(yǎng)服務(wù)精神。對待客戶須一視，禁止挑客戶，更不允許與客戶發(fā)生爭執(zhí)一旦發(fā)現(xiàn)此類情況遭客戶投訴者，案場經(jīng)理查實(shí)后給予該銷售人員書面警告，處罰金50元，情節(jié)嚴(yán)重者公司予以辭退。挑客戶者，處罰一天不許接新客戶。如銷售人員之間缺乏團(tuán)隊(duì)合作意識在售樓處當(dāng)眾發(fā)生爭吵、爭搶客戶或在成交后向客戶查核當(dāng)時成交登記情況，責(zé)任方處罰三天不許接新客戶，另處罰金100元，情節(jié)嚴(yán)重者公司予以辭退。如銷售人員之間發(fā)生意見分歧，當(dāng)天例會上報案場經(jīng)理予以解決?？蛻艚哟^程中，嚴(yán)格按照公司銷售制度和規(guī)定的銷售流程進(jìn)行日常銷售工作，務(wù)必實(shí)事，不得對客戶擅自許諾，不得誤導(dǎo)客戶。否

6、則一切后果，由該銷售人員自己承擔(dān)?？蛻艚哟戤吅?，銷售人員須送客戶至門口。然后與時拿走樓書等各種物品、倒清煙灰缸，為下一位銷售員的接待作好清理工作，否則處罰金10元。如果該銷售人員帶領(lǐng)客戶去工地?zé)o法與時清理，則由當(dāng)天值日人員負(fù)責(zé)清理。每接待完一個客戶和接聽完一個客戶來電必須認(rèn)真作好客戶來訪來電登記，并于當(dāng)天交由負(fù)責(zé)人員，以便公司與時掌握客戶情況。銷售員接待客戶后須在接待順序表上簽字確認(rèn)，并按順序排在最后一名，等待接待的銷售代表負(fù)責(zé)接聽。如遇銷售員休息或暫時無法接待其客戶（包括其本人老客戶來訪）時， 則由排在最后的銷售代表進(jìn)行義務(wù)接待。如發(fā)現(xiàn)該輪排銷售員不愿或不認(rèn)真接待(遭客戶投訴或給休息銷售人

7、員造成業(yè)務(wù)上損失)的,經(jīng)查實(shí)后按情節(jié)輕重給予 20100元的處罰，并懲罰該輪排銷售人員三天不允許接待新客戶。銷售人員不得在其他銷售人員接待客戶的時候，主動插話或幫助介紹（除非得到邀請），嚴(yán)禁爭搶客戶與破壞成交的行為，若遭到其他銷售人員投訴，影響成交經(jīng)查實(shí)后按情節(jié)輕重給予20100元的處罰。下定、簽約須與時向銷控負(fù)責(zé)人報告并提交手續(xù)。為避免重復(fù)銷售，銷售人員必須在簽訂認(rèn)購書前向案場經(jīng)理確認(rèn)該單位無重復(fù)銷售，方可簽訂認(rèn)購書。否則賣重房號的后果由該銷售人員自己承擔(dān)。銷售人員必須嚴(yán)格按照公司規(guī)定的價格與付款方式進(jìn)行銷售，無權(quán)自行給客戶額外的折扣。否則后果由該銷售人員自己承擔(dān)。認(rèn)真規(guī)填寫商品房買賣合同，

8、如因填寫不當(dāng)導(dǎo)致合同作廢，處罰金10元；合同作好后于簽約前交由負(fù)責(zé)人員檢驗(yàn)校對，方可正式簽約。跟蹤已簽訂認(rèn)購書或房地產(chǎn)買賣合同的客戶樓款繳交與辦理按揭情況，如有拖欠應(yīng)與時協(xié)同負(fù)責(zé)人員催繳。接待次數(shù)計(jì)算：每一組新客戶視為一次接待；工作時間以外接待的客戶不計(jì)次數(shù)；找人推銷或老客戶回訪時，不計(jì)接待次數(shù)；公司人員的接待不計(jì)次數(shù)；老客戶直接再次定房接待不計(jì)次數(shù)；老客戶帶來的新客戶，如指名找某位銷售人員，則由該銷售人員接待，不計(jì)次數(shù)，如不指名，則按順序接待；其他情況一律視為有效接待，計(jì)入次數(shù)。客戶分配：第一個接待的銷售人員為準(zhǔn)；原則上不允許出現(xiàn)分割客戶的現(xiàn)象，銷售人員可在其客戶成交后，對給予其幫助的銷售人

9、員提出分割申請，由相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)集體討論決定是否給予分割；老客戶的再次定房，簽單仍為第一次接待的銷售人員；嚴(yán)禁讓房行為，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)雙方各扣除一套。老客戶帶來的新客戶情況：指名或直接找某位銷售人員時，算作該銷售人員任務(wù)；若未點(diǎn)名指出的，作為新客戶處理。推房、調(diào)房情況：原則上逾期后認(rèn)購金不退?？蛻敉朔浚缈塾羞`約金，結(jié)算傭金，任務(wù)不計(jì)；如無違約金，傭金、任務(wù)均不計(jì)。每天下班前，由銷控負(fù)責(zé)人員對當(dāng)天的客戶人數(shù)、咨詢數(shù)量與客戶接待情況進(jìn)行匯總統(tǒng)計(jì)，以便與時準(zhǔn)確地配合各部門工作。市區(qū)展示中心人員流向市區(qū)展點(diǎn)與現(xiàn)場接待中心人員實(shí)行輪換制度，每周進(jìn)行一次輪換。市區(qū)人員接待客戶應(yīng)完整的按接待流程執(zhí)行。在客戶較多時，現(xiàn)

10、場主管負(fù)責(zé)安排由意向最強(qiáng)的客戶接待者組隊(duì)帶領(lǐng)前往現(xiàn)場，必須保證展示中心留守銷售人員1名。到達(dá)現(xiàn)場后，領(lǐng)隊(duì)的銷售人員仍接待自己的客戶，其他銷售人員的客戶由現(xiàn)場銷售人員義務(wù)接待?，F(xiàn)場接待市區(qū)展示中心客戶時應(yīng)安排義務(wù)接待人員，義務(wù)接待人員的安排原則為當(dāng)時最后一個輪排人員，客戶較多時，按后數(shù)第二位，依次類推。現(xiàn)場義務(wù)接待人員不占輪排機(jī)會。若錯過接待機(jī)會，可在當(dāng)值接待人員后面補(bǔ)充。市區(qū)展示中心人員空缺時，由現(xiàn)場主管決定是否抽調(diào)人員補(bǔ)充。抽調(diào)原則為現(xiàn)場當(dāng)時最后一個輪排人員，依次類推。抽調(diào)補(bǔ)充人員頂替被補(bǔ)充者的輪排機(jī)會。展示中心帶領(lǐng)客戶前往現(xiàn)場人員在接待完客戶后應(yīng)盡快返回。售樓處行為規(guī)每天上班人員必須在上班

11、后15分鐘打掃完衛(wèi)生做到三面：臺面整潔；桌面整潔；地面整潔。當(dāng)天值班人員負(fù)責(zé)維護(hù)售樓部衛(wèi)生清潔，出現(xiàn)臟亂現(xiàn)象，處罰值班人員10元。銷售人員在售樓處必須穿工裝，佩帶工卡，否則不得接待客戶，違反規(guī)定者罰款10元。上班時間不準(zhǔn)在售樓處吃零食，如違反處罰金10元。午休時間空閑時，只允許閱讀房地產(chǎn)方面的書籍和報紙房地產(chǎn)專欄。如閱讀其他方面的書籍、雜志，處罰金10元。接簡明扼要，不許長時間占用，上班時間私人每次通話不得超過3分鐘。上班時間銷售人員之間建議談?wù)撆c工作有關(guān)的事宜，不準(zhǔn)私聊、哄亂、吵鬧。上班時間不允許在售樓處工作崗位上吸煙。上班時間銷售人員須堅(jiān)守崗位，不允許私自串崗、離崗。上班時間原則上不允許親

12、人、朋友長時間探望并于售樓處逗留。上班時間保持給人以專業(yè)的個人形象，站姿、坐姿規(guī)，著裝整齊干凈、飾物搭配合理、身上無異味。男士不許留長發(fā)、胡須；女士不許化濃裝、噴有刺激性或味道特濃的香水。以各種方式損失公司形象或泄露公司者，扣除當(dāng)月全部工資，并予以警告，情節(jié)嚴(yán)重者公司予以辭退該當(dāng)事人。會議制度（一）售房部周會 會議時間：每周日下午6：307：30 會議地點(diǎn)：售房部現(xiàn)場 參加人員：售房部全體人員 會議主持：案場經(jīng)理 會議容：案場經(jīng)理安排下周工作計(jì)劃。 傳達(dá)公司各項(xiàng)工作布置。各銷售人員匯報上周工作情況，對工作難點(diǎn)提出請示。案場經(jīng)理總結(jié)本周工作，解答工作難點(diǎn)，安排下周指標(biāo)。（二）案場晚會會議時間：每

13、日下午6：30（遇到客戶，會議時間推后）地點(diǎn)：售房部現(xiàn)場參加人員：售房部全體人員會議主持：案場經(jīng)理會議容： 1、案場經(jīng)理感銷售人員一天的辛苦工作，激勵大家明天繼續(xù)努力。 2、由案場經(jīng)理向每一位銷售人員傳達(dá)當(dāng)天銷售情況。 3、銷售人員提出客戶接待或追蹤過程中的疑難問題，并提出自己的解決辦法，所有銷售人員共同討論，最后由案場經(jīng)理確定最佳執(zhí)行方案，推廣執(zhí)行。（三）案場早會 會議時間：每天上午8：40 會議地點(diǎn)：售房部現(xiàn)場參加人員：售房部全體人員會議主持：案場經(jīng)理會議容： 1、案場經(jīng)理檢查每個銷售代表的儀表、儀態(tài)。 2、銷售人員報告今天的工作計(jì)劃。 3、案場經(jīng)理激勵大家今天的工作。值班管理制度值班分中

14、午值班和晚上值班。中午值班時間為：12：002：30；晚上值班時間為：6：307：30。值班以組為單位，一組一輪，中午值班人員可于11：30提前吃午餐。每組為兩人，午餐時間一般為40分鐘。12：10準(zhǔn)時回來值班，替換非值班人員前去吃午餐。（非值班人員可利用下班時間休息。）晚上值班人員應(yīng)在下班前收拾好現(xiàn)場桌椅、銷控臺資料與來人來電登記表、銷控表、圖紙等與銷售有關(guān)的物品與私人物品等。值班期間的接聽與客戶接待，不納入正常的輪排順序，具體接聽與接待順序由組自行排序。值班與正常上班要求一樣，值班期間銷控臺必須要有值班人員留守；違者將對責(zé)任人處以每次50元罰款；值班人員必須嚴(yán)格按照值班時間進(jìn)行值班，公司將

15、不定期進(jìn)行探班，如發(fā)現(xiàn)不按時值班，出現(xiàn)早退現(xiàn)象，每次將處以50元罰款；如發(fā)現(xiàn)值班人員在晚上下班前，未擺放好現(xiàn)場桌椅，洽談桌上杯子與煙灰缸未收拾干凈，將對責(zé)任人處以10元罰款；4、如發(fā)現(xiàn)值班人員在晚上下班前，未將圖紙、銷控表存放事先指定位置，將對值班人員處以每人10元罰款；如造成損失，將處以每人最低50元罰款。調(diào)休管理制度由于銷售的特殊性，調(diào)休時間僅為周二周五，周六、周日、周一不允許調(diào)休，廣告期間等特殊情況除外。每周每人只允許調(diào)休一天，如無特殊原因，不允許連續(xù)調(diào)休。每人調(diào)休需提前一天，經(jīng)案場經(jīng)理同意于考勤表上簽字確認(rèn)， 否則不得擅自調(diào)休。案場人員原則上每周休息一天，如遇特殊時期（搞活動，打廣告等

16、），調(diào)休日可順延至下一周，否則不允許積累調(diào)休。以兩周為一輪回。調(diào)休前該案場人員找好自己的職務(wù)代理人，將手頭未完成的事情或職責(zé)交予職務(wù)代理人，如客戶服務(wù)，客戶到現(xiàn)場看房等與銷售有關(guān)的一些可能發(fā)生的事情，并將自己當(dāng)天擔(dān)負(fù)的職責(zé)一并交予職務(wù)代理人，如打掃衛(wèi)生等。5、調(diào)休當(dāng)日，必須給職務(wù)代理人留下個人聯(lián)系方式，以方便接手工作。允許同組調(diào)換，但要提前一天報經(jīng)理以便安排工作。衛(wèi)生制度售房部代表著整個公司與整個樓盤的形象，對購房者的第一印象有重大的影響，清潔明亮的售房部會給購房者一種親切和信任的感覺，因此，一定要做好售房部的衛(wèi)生清潔工作。房部衛(wèi)生由案場經(jīng)理負(fù)責(zé)監(jiān)督執(zhí)行。售房部衛(wèi)生實(shí)行全體人員協(xié)作共同完成制度

17、。全天過程維護(hù)有保潔人員負(fù)責(zé)，由案場經(jīng)理進(jìn)行監(jiān)督，違反以下規(guī)定者，視情節(jié)輕重處以10-20元罰款。銷售人員在和客戶談判過后，應(yīng)與時把桌椅歸拉，并保持桌面的清潔。每天早晨在8：40前必須完成衛(wèi)生打掃。售房部每一位人員都有保持售房部衛(wèi)生的義務(wù)。物品擺放管理制度售房部的設(shè)計(jì)與裝潢是一個公司的實(shí)力象征，同時其整潔程度也直接影響到公司的形象和聲譽(yù)。整潔、舒適的售房部會帶給客戶以信任，并給客戶傳遞一種信息：售房部能做到這樣整潔、有序，那么他們的物業(yè)也會做到一流水平，因此我們要重視售房部的物品擺放。售房部的物品（花卉、桌椅擺放形式、現(xiàn)場POP等）應(yīng)定期的改變位置或與時更換，給客戶新鮮的感覺，同時也避免銷售代

18、表長期工作于一個不變的環(huán)境中，影響工作情緒。銷控臺上放置、來電登記表、資料夾、銷控臺下放置安全帽、水杯、報紙、手提袋。資料夾、安全帽、報紙、要求擺放整齊。談判桌椅要做到干凈、清潔、四椅子圍著一桌子，一定要擺放有序。談判桌椅在客戶走后應(yīng)與時擺放整齊，資料、物品放回原處，煙灰缸清理干凈。計(jì)算器、定單、來人來電表單、膠水、訂書機(jī)等辦公用品統(tǒng)一放置銷控臺抽屜。私人物品一律放到隱蔽位置。樣板間管理制度根據(jù)樣板間管理的實(shí)際情況，特制定如下樣板間管理制度，需要各方人員自覺要求，嚴(yán)格遵守。樣板間所有物品保持原位置，清潔人員和保安人員不得隨意挪動。所有參觀人員必須由銷售人員帶領(lǐng)方能參觀樣板間，進(jìn)樣板間前由銷售人

19、員在樓梯間負(fù)責(zé)參觀人員鞋套的更換，更換后的新舊鞋套一定要分開，并且蓋上蓋子，不得影響走廊的美觀。樣板間所有物品包括沙發(fā)、床、餐桌等均不得使用。樣板間所有燈光平時注意節(jié)電，等客戶看房時由保潔人員全部打開，待客戶離開后關(guān)閉不使用的燈光。保安人員在樣板間值班期間不得邀請朋友到樣板間參觀、玩耍。保安值班不得睡在樣板間的床上。樣板間衛(wèi)生打掃標(biāo)準(zhǔn)要求：細(xì)節(jié)上注意衛(wèi)生的清潔，采取定期檢查（每周一）和不定期檢查相結(jié)合的監(jiān)督制度；檢查一次不合格，銷售部扣清潔工20元整。衛(wèi)生打掃標(biāo)準(zhǔn)：任何地方（包括所有的細(xì)節(jié)部位）沒有灰塵；地面保持清潔；東西擺放按照原來的位置，有條不紊；沒有壞掉不亮的燈光，若出現(xiàn)燈光不亮應(yīng)在第一

20、時間以書面形式通知物業(yè)管理公司進(jìn)行更換，基本上按照從壞到修復(fù)4個小時時間完成。每天早上交接班時，保安人員把裝鞋套的編簍和椅子搬出樣板間，每天下午交接班時再搬進(jìn)樣板間。在今后樣板間的管理過程中，根據(jù)實(shí)際情況可進(jìn)行本制度的調(diào)整。銷售表格填寫制度（一）簽到表1、售房部人員每天都要簽到，調(diào)休、請假都要在簽到表上顯示。2、簽到表銷售主管負(fù)責(zé)保管，并上交經(jīng)理處。3、簽到表嚴(yán)禁代簽以與不符合實(shí)際情況亂簽。（二）來電登記表1、來電登記表由值班人員填寫。2、來電登記表上各項(xiàng)容要求詳細(xì)、真實(shí)地填寫，特別是來電者所在區(qū)域以與通過何種方式了解世紀(jì)花園等需要向客戶詢問的問題要了解清楚。3、盡量留下客戶的聯(lián)系方式，便于客戶追蹤。4、盡量邀請客戶到售房部現(xiàn)場。5、在每天銷售檢討會時必須將來電登記表統(tǒng)計(jì)整理，經(jīng)案場經(jīng)理檢查后作出安排，做過周來電統(tǒng)計(jì)后將一周的來電登記表進(jìn)行保管。6、來電登記表上的客戶由相關(guān)人員負(fù)責(zé)記錄并追蹤。（三）來人登記表與鑰匙借用制度1、來人登記表由每位銷售人員填寫。2、來人登記表上的各項(xiàng)容都要向客戶了解清楚，認(rèn)真填寫，不允許有空缺。3、每天的來人登記表在銷售檢討會前統(tǒng)計(jì)整理，做過統(tǒng)計(jì)后交予經(jīng)理處。4、設(shè)定此項(xiàng)制度在于規(guī)各銷售人員的鑰匙管理，以免發(fā)生鑰匙丟失與客戶私配鑰匙進(jìn)門，造成將來