4a廣告設計公司-服務流程

1、一廣告公司的角色 在市場競爭日益激烈的今天，廣告公司不僅要完全融入市場操作的每一項行為里面，同時還必須能夠客觀地觀察自己的行為。在很久以前，客戶們對廣告公司提出要求，廣告公司來執(zhí)行；然后是客戶們提出問題，廣告公司負責解決問題，或者說提出解決問題的方法和線索并與客戶們共同執(zhí)行；廣告公司發(fā)現(xiàn)問題，客戶確認問題的存在，共同完成解決問題的方案。廣告公司的角色正變得與客戶們密不可分，由被動變?yōu)橹鲃?。廣告公司的功能也從單純的執(zhí)行層面向全方位的溝通轉換，從平面的服務向立體的服務過渡。廣告公司必須是一個對市場全面的思考者，站在一個冷靜客觀的角度。在今天，無論是做哪個層面的廣告執(zhí)行，廣告公司的角色必須是一個觀察

2、者、思考者、創(chuàng)造者和行動者。 二 客戶部人員應有的基本思維 我們不做沒有促銷力的廣告。我們要親自深入市場，與客戶一道，共同擬定市場策略、建立銷售渠道、組織分銷網絡，將公關、廣告、促銷、直效行銷等傳播工具結合在一起，使其發(fā)揮更大功效，一直堅持不懈地收集各類產品的市場信息，與市場調查公司保持長期、良好的合作關系，可獲取大量可靠的市場資料，并在此基礎上形成準確的市場分析。市場觀通常，在一家企業(yè)講出希望通過廣告促進產品銷售之后，至少有90%的廣告人會這樣說：“一個產品是否好銷，因素不僅僅在廣告，最根本上的是有沒有好的產品，然后要看你銷貨的渠道，供貨的能力，產品在店堂擺放的位置，促銷員的培訓”還可以講許

3、多理由，如果這種知識果真必須傳送給客戶，是不是在廣告公司接觸廣告主較長時間之后的非正式場合介紹比較合適，它最不適合在雙方初交往的正式場合“灌輸”，因為，它顯示了合作尚未開始，你就已經在為自己開脫責任，那就是遠離廣告主，讓他不信任你。廣告主需要給他從頭到尾的策劃，從大到小的忠告。專業(yè)的客戶服務或者客戶管理指的是廣告代理公司同客戶之間的聯(lián)絡。對于客戶而言，客戶經理和客戶部就是代理人。它的成員與客戶部保持最主要聯(lián)系并且成為客戶的營銷伙伴。客戶部的一些主要職責是：1 幫助客戶發(fā)現(xiàn)市場上存在的問題，并向客戶提交符合要求的解決方式；2 協(xié)助客戶確定營銷策略；3 協(xié)助客戶決定其在行業(yè)中的優(yōu)劣勢；4 協(xié)助客戶

4、制定短期和長期的目標，這些目標將通過整合營銷和客戶的營銷傳播計劃來實現(xiàn)。大多數(shù)的調查表明，客戶與廣告公司之間的長期合作總是更依賴于良好的人際關系而不是其它因素。廣告公司的業(yè)務是一種人際的服務業(yè)務，它必須建立起一種牢固的相互的信任和尊敬的關系，而這種重要的基礎并不是建立在外界環(huán)境的超現(xiàn)實階層上，它更依賴于共同地分享信息、開誠布公的討論和民主地采納意見。廣告是否被客戶人員還是被創(chuàng)作人員“拋售”、“提案”、“出售”給客戶，那并不重要，他們必須平等地分享工作中的熱情和信任，更重要的是客戶經理必須為了客戶的利益，知道在什么時候和怎樣合理地利用廣告公司的人力資源。同時，在客戶管理中還有一個更要的元素，那就

5、是個性和自主，我們稱它為自我決策。自我決策它是復雜的，并是連貫性的，它包含了監(jiān)督人們的自我行為，根據(jù)以下的內容：1 關心客戶的業(yè)務進展（這需要完全地了解業(yè)務）；2 確信，并且要看這種觀點是否被完好地表達；3 要象對待重要問題一樣地、花全心思地對待小到每一分鐘的細節(jié)；4 在堅實的實際的基礎上發(fā)展初始的意念（這需要激情的參與）；5 在每一個工作階段學習、成長、發(fā)展（決不要停止）；6 就象現(xiàn)在一樣的放眼未來，為了將來而努力工作，并對工作充滿熱情和責任感；7 在實際操作過程中善于運用整合技巧和樹立信心；8 時刻充滿好奇心，時刻準備著，保持見多識廣；9 總是愿意去多聽，去采納，但不要僅僅只是妥協(xié)。技術、

6、學業(yè)和測試在這個問題上也是可以被客戶人員所利用的。自我決策是一生的任務。因此廣告行業(yè)中的這種具有全面協(xié)調能力的領導人物從哪來？應具備怎樣一種資格？有一種趨勢，他們將來自于客戶那邊（從大學的廣告專業(yè)），從營銷和銷售行業(yè)，或者從廣告公司的媒介部門產生。還有許多產生自廣告公司的培訓項目。有許多人在營銷過程中學習，一些人就憑借自己的經驗。這些領導者的來源并不重要，因為好的總是獨一無二的。他們能夠對模式管理的程序有一個本能的反應，在這種管理模式中，不需要成為他們之間的老板就能夠協(xié)調好各個項目、各種技能和原則。他們是精明的，有著良好的表達能力，善于社交并時刻保持著強烈的好奇心，虛心的和帶有人性舉止的學生。

7、他們果斷，決不磨磨蹭蹭。他們總是給予其他所有為這個項目而工作的人們以信心和鼓勵，他們相信回報來自于長期的勝利。首先是，客戶部的精英們熱衷于接受挑戰(zhàn)。他們同創(chuàng)作人員一樣為偉大的廣告創(chuàng)意而感到自豪。但同樣重要的是，當廣告達不到預期的目標時，他們清楚自己是問題的一部分，他們努力尋找解決問題的方式而不是去責怪別人。精英們總是同他的客戶們發(fā)展一種持續(xù)的友善關系，把自己看成是企業(yè)營銷企劃隊伍中的一員。然而，他們同樣視自己為廣告業(yè)務發(fā)展的基石。他們除了直接的從屬外并不指揮任何人，但他們卻領導了整個團隊的工作成效。他們有著豐富的知識關于消費者、市場、客戶、產品和廣告運作（是高層次的，而不是基本的數(shù)據(jù)或信息）。

8、他們知道并不需要為寫文案和指導創(chuàng)作隊伍工作而負責，但他們必須為什么樣的目標是必須達到的而去協(xié)助確立一個清晰的目標。還有，當達到了以上的所有要求時，他們還是客戶和廣告公司的最大支柱。 三 客戶部（Account Department） 客戶部級別包括客戶主任、客戶總監(jiān)和客戶經理等幾個基本崗位?？蛻舨颗c客戶保持日常的溝通和聯(lián)系，并履行許多的職責，包括：正式的提案和贏得客戶對工作進展的認可。對于廣告代理商來說，客戶部就是客戶。客戶部人員將已經和客戶明確確認后的營銷目標、策略和方向傳達給廣告公司的其他部門?？蛻舨咳藛T還負責最初的工作調配，提供從客戶那兒得到的信息，如完成日期、大致的預算限制等。在向客戶

9、提交方案之前確保各項工作按照策略的要求進行。因此，客戶部是客戶的代言人，成為客戶和廣告公司的軸心點。由于客戶部是廣告公司和客戶之間最主要的聯(lián)系橋梁，也正因為客戶部負責將客戶的需要轉化為工作單，所以，只有客戶部的正常順利的運作才能保證廣告公司的正常順利的運作?？蛻舴者€同時在廣告公司內部和客戶之間扮演著一個解決問題的角色。一旦出現(xiàn)問題，客戶部人員應該找出問題的根源，找出并發(fā)現(xiàn)解決問題的方式以防止日后發(fā)生同樣的事情。因此介于充當這種角色的需要，客戶部的人員往往同廣告公司內部的各個部門進行良好的互動，包括會計部、財務部、創(chuàng)作部、出品部、調查部和媒介部等等?？蛻舨窟€負責為廣告公司創(chuàng)造額外的利潤。這個目

10、的可通過指導工作以確保高效、準確的進程。另外一條創(chuàng)造利潤的方式是通過不斷的開發(fā)新代理項目，創(chuàng)造新的同客戶合作的機會。為了明確這些合作的機會，客戶服務必須擁有全面協(xié)調的能力，充分運用廣告、促銷、公關和直效行銷的原則，為客戶創(chuàng)造一個全面立體的傳播包裝。這樣，在為客戶提供更多的服務以幫助客戶更成功的同時為廣告公司也帶來了豐厚的利潤?？蛻舨恳惨撠煷_認客戶對廣告公司提供的服務是否滿意，同時，與客戶保持一個良好的工作關系。讓你的顧客認為你是杰出的重點，是贏得客戶的尊重?？蛻舨粫鹬匾粋€順從的信差（傳聲筒）。和他共進一個昂貴的晚餐能幫助建立關系，但這是不夠的，因為他喜歡你并不意味著他尊敬你。永遠和你的客戶

11、站在一邊，以他的視野（他的角度）來看問題，理解他的思路。他需要一個了解他的產品、他的生意的伙伴。思考問題要超越廣告之上，正如你的客戶。幫他包裝自己。幫助他經營，寫市場計劃。告訴他真相關于他的決定、關于他的產品、關于我們正在做的工作。促成優(yōu)秀的創(chuàng)意和媒介工作，什么是你想要的按時完成工作，使工作做得更好。 四 客戶部人員的基本素質 客戶經理扮演怎樣的一種角色？成功的客戶部人員應具備怎樣的素質或特質？當你詢問任何一些廣告經理（如客戶主任、客戶經理和客戶總監(jiān)等），你將有機會得到各種各樣不同的回答。然而，以上兩個問題的答案可以在“推動”這個詞中找到。動詞“推動”的含義是：“使發(fā)生；成功完成；控制；用語言

12、施加影響；口才或技巧。”鑒于以上的定義包含著這樣的含義，客戶經理扮演的角色是：在一致的努力下領導和協(xié)調廣告公司的資源（人力），及時精確地配制到客戶的廣告活動中去。在廣告公司當中，客戶部人員的個人修為至少要達到兩點，一是要使你個人的品質超越于職務的品質之上，職位的高低并不是你獲得客戶尊敬的主要緣由，不斷修煉自己的品質，保持著自己的英雄本色，會使你散發(fā)出迷人的氣質，人們通過對你的認識而尊重你的職位，一個具有高貴品質的人，不會因為職位的低微而妄自菲薄，也不會居人之上而盛氣凌人。另一點是要思想獨立而行為從眾，正確而主動的思考，大膽的創(chuàng)新，會使整個廣告公司的運作煥然一新；行為怪異而思想平庸，只能是曇花一

13、現(xiàn)。但是，從廣義上來說，以下的能力是每一個客戶部人員都應該具備的。它們是： 感召力作為一名客戶人員你該把你精力的很大一部分直接花在如何將廣告公司的創(chuàng)意和建議推銷給客戶。有一點是很重要的，那就是你不應僅滿足于對提交的建議的邏輯性和策略的精確性的基礎上。而應該升華到在客戶的內心情感深處創(chuàng)造一種認同感。在廣告公司內部，你也同樣需要有感召力。無論是迫于時間的壓力，預算的限制，還是先前的提案遭到拒絕而造成的失落感，作為一名客戶經理必須有超人的能力將創(chuàng)作隊伍、媒介隊伍和其他的部門凝聚在一起去創(chuàng)造卓越為每一個客戶、每一個項目。 表達力 作為經常與客戶打交道的客戶人員，你的溝通技巧，包括寫作和口頭技巧都是你的

14、職業(yè)工具。無論是向廣告公司內部人員傳遞市場和產品的信息還是向客戶提案，都不允許由于表達不清晰而造成誤解的情況存在。在每一個溝通流程中，你必須為了清晰表達要點而努力提高語言的精確度和無障礙程度。 洞察力只有看到別人看不到的事物的人，才能做到別人做不到的事情。無論是對客戶還是對同事，都需要你明察秋毫的火眼，廣告的工作事無巨細，工作龐雜，人是主體，深刻的洞察力使你能夠準確地抓住問題的本質，精確地預見事物發(fā)生的結果，使你不動聲色地應付周圍發(fā)生的突發(fā)事件。 溝通者對于一個客戶人員來說，遇到雙方意見不統(tǒng)一的情況并不罕見。分歧也許存在于客戶總是花最少的錢得到最好的作品?；蛘呤橇硪环N情況，媒體建議單頁的插入有

15、助于產生最佳的視覺沖擊力，而創(chuàng)作部卻堅持要雙開頁。以上兩種情況同其他任何情況一樣，身為客戶部的你必須中和雙方的不同意見，創(chuàng)造一種使雙方能夠接受并達到最大滿意程度的解決意見。 責任感最重要的是，客戶人員應對由客戶和廣告公司之間的關系而產生的所有的行為負責。錯誤地指導創(chuàng)意的執(zhí)行是你的責任，沒有清晰的傳達廣告目標和向文案提供必要的資料是你的責任。樣稿出錯，如錯行是你的責任，一個沒有利潤的客戶關系是你的責任，沒有監(jiān)督好廣告公司在運作方面的過度開銷而影響到廣告公司利潤的產生也是你的錯。 多面手當向客戶提交方案的時候，客戶總是期望你對廣告的各項運作都了如指掌，必要的時候可以嫻熟地討論如何的運用。無論是關于

16、媒體的到達率和重復率的了解程度，還是支持廣告活動的有配合效果的產品買點的提出都會讓客戶對你刮目相看，成為一個根據(jù)他或她的營銷需要，善于解釋和評估以傳達廣告公司建議的人。反過來，對廣告公司來說，客戶部人員代表的是客戶。廣告公司內部的其他人員視客戶人員為了解客戶產品、市場和整合營銷的信息源。依靠你這個可靠的信息源制定出準確、有效的廣告活動。但這并不是說你必須又寫創(chuàng)意又制定媒體計劃，也不是讓你對客戶的產品的每一個細節(jié)都了如指掌。只是希望你能夠有足夠的相關知識，無論對內對外都能夠準確溝通。 企業(yè)家象對待自己的公司一樣地對它負責。這也許是客戶管理的最重要的原則。為了客戶的利益，你必須很好地利用廣告公司的

17、資源。雖然你的精力經常會被其他的客戶責任所分散，但你必須有一個自我明確的信念，客戶的需要永遠是第一的。平等地對待客戶的利益，你需要管理好他或她的廣告，運用敏銳的洞察力去最好地滿足客戶的需要，解決廣告的到達率。代表廣告公司的利益。這種負責的態(tài)度的重要性一點也不亞于代表客戶的利益。作為一個生意人，你應該知道大多數(shù)的生意都是對外引導客戶，對內管理資源的合理開銷而產生利潤的。 高效率該說的都說了，該做的也都做了，接下來客戶對你的評估是基于：關鍵的營銷課題通過廣告活動是否有建設性的進展。如果廣告活動后客戶在市場上的營銷問題仍舊是存在的，再偉大的廣告創(chuàng)意、促銷活動和高效低價的媒體購買，都是沒有多少意義的。

18、對于客戶經理，這意味著你必須設制清晰的計劃目標，參照目標，仔細引導廣告公司的建議。最后，參照目標評估廣告活動的效果。如果你發(fā)現(xiàn)廣告活動偏離了客戶的目標，你必須準備好，心甘情愿地改變你的建議方向。簡而言之，做一個好的客戶人員，（不說廣告公司的結構，客戶，或職能性的責任）你必須是：有感召力，善于表達，有洞察力，好的協(xié)調者，有責任心，是一個多面手，具有企業(yè)家的風范，講求實效的管理者。 五 客戶部基本職位描述 一個大的廣告公司在他的客戶經理中執(zhí)行特殊的職能之前，有一點是很重要的，那就是了解有時錯綜復雜的、在各種各樣客戶管理層次上的關系。雖然廣告公司與廣告公司之間對它們定義有所不同，但大致上典型的四個級

19、別是： 客戶經理助理（AAE） 客戶主任（AE） 客戶經理（AM） 客戶總監(jiān)（AD）一個花費幾百萬的廣告項目，在每一個級別上需要不止一個的客戶人員。小一點的廣告項目也許只需要一個客戶代表處理業(yè)務中各個階段的事情。所有的這些都要求客戶人員對消費者、市場、客戶的組織和文化，廣告公司的運作和廣告行業(yè)有了一個全面的了解，需要左右腦的協(xié)調工作。因此對于這個抽象概念的直覺的感受就像當你能清晰地表達品牌形象時，去闡述較難的、邏輯性強的關于商業(yè)目標和調查策略的一些問題就不在話下。當廣告作品完成時，客戶部人員應審核它。不僅要從消費者的角度，更要看廣告是否能符合客戶商業(yè)策略的需要。更不用說應以一種廣告公司的創(chuàng)作標

20、準來衡量它。一句行業(yè)老話說道：“廣告公司的發(fā)展是建立在它的客戶發(fā)展的基礎上的?！币馑际钦f客戶了解市場，了解廣告充當?shù)慕巧蛷V告公司怎樣運作大型廣告活動的職能。但其他的卻阻礙了它的發(fā)展。如果這是真的，那么必須再加上一句，正是廣告公司才使得企業(yè)有今天的發(fā)展。一個廣告公司要達到這一點要通過對客戶的了解，尤其是對廣告的了解。這是一種怎樣以最具有說服力的方式向消費者傳播從而體現(xiàn)廣告公司價值的能力。關于這一點，作為客戶人員該怎么做呢？（因為，如果像聽起來那么簡單的話，廣告公司只需要創(chuàng)作隊伍搗鼓出成千上萬的關于客戶產品的表現(xiàn)方式就行了）確保我們的所有客戶的管理專業(yè)化并有利潤。我們需要做到以下幾點：控制（不是

21、簡單的聯(lián)絡）整個進程從開始到結束。在客戶面前你就是公司，代表廣告公司去見客戶。確定進來和出去的都是第一流的。在理論上是可行的，但當你忙時和一大堆問題需處理時你怎么能做這奇異的工作（這是你的職責）。首先考慮每個人的工作是什么。我們不是聯(lián)絡員，也不是從客戶那里得到信息，傳達給創(chuàng)意部，爭論一下，最后讓老板及客戶通過，在月底給客戶一份帳單和發(fā)票。如果你考慮這就是你的工作，你永遠不會成功。對客戶服務什么？了解你現(xiàn)在所處的環(huán)境和游戲規(guī)則；思考一下“大的環(huán)境”：我們的部門做什么？上級喜歡什么？憎恨什么？他們根據(jù)哪些來評估我們？每個人做什么？團隊應該做什么？客戶總監(jiān)做什么？客戶經理做什么？我們?yōu)槭裁从羞@些人？

22、他們在不同的水平做同樣的事或不同的事。當你對這些問題有答案后，你應走的方向就很清晰了，剩下的就看你自己了。 客戶主任助理（Assistant Account executive） 客戶主任助理的職責，是例行同客戶之間的日常的溝通和聯(lián)系。這還包括潤色廣告成品，編制廣告預算，跟蹤具有競爭性的媒體和創(chuàng)作活動（客戶經理日常匯報的事情）和及時更新過時的資料和信息。最重要的是，作為AAE要開始從業(yè)務中學習并為進一步升級為客戶經理（AE）而做好準備。 客戶主任（Account executive） 對于一個合格的客戶經理，除了那些不可見的個性特征外，還有許多重要的責任是AE必須履行的。當然，根據(jù)不同的廣告公

23、司和客戶的不同的規(guī)模和特性，這些職責會有些變化。以下列出的是一些AE的主要職責，他們通常負責的是典型的300萬500萬元的業(yè)務。預算管理 雖然，總監(jiān)們將對廣告項目的損益負最終責任。但AE必須持有一份代表品牌的所有開銷的詳細報告（就像AAE所編制的一樣）。這還包括媒體花費，成品工作，或其他的客戶或廣告公司愿意付費的職能。每月的關于項目開銷的數(shù)據(jù)匯報工作由客戶經理完成，經由會計和總監(jiān)過目，直接呈交給品牌經理。競爭審視 AE的一個最重要的工作就是不時地留意市面上的競爭性的活動包括媒體方面和創(chuàng)意方面。客戶經理應該能夠確定競爭者在許多重要的領域的開銷水準，如網絡、現(xiàn)場電視、廣播、雜志、報紙。定期地了解每

24、個月的廣告活動任何一個廣告主通過網絡或商場里的現(xiàn)場電視。這種細節(jié)經常是，決定競爭者在特定的市場上花費的傭金是屬于什么層次所必需的。這特定的市場往往是客戶已經進入或職能性的營銷活動正在開展之處。定期地監(jiān)視主要的市場上的電視和廣播廣告，并可針對要求提供圖片和錄象帶，這在某些時候是非常有用的。如，謠傳一個主要的競爭者已決定改變其廣告活動為更具競爭性的比較廣告，這很明顯地對客戶的生意有重要的意義，并且，一個保護目前的授權經銷商的決定將很依賴于競爭對手新的廣告信息。定期地報告這種重要的有關競爭者的媒體和創(chuàng)作活動的信息，是AE職責的一個基本的部分。會議記錄和進度報告 雖然客戶經理寫了許多的各種各樣的文件，

25、但有兩樣最重要的是會議記錄和進度報告。顧名思義，會議記錄簡要概括廣告公司和客戶的目的、重要的決定和已經達成共識的關于下一步的工作安排。這份報告將確保所有的工作按照會議的精神和雙方都認可的方向展開，同時提醒每一位工作人員下一步該做什么。進度報告，通常每周提交一份，那實際上是前一個會議報告的重編產物。每一個主要的項目都可歸納如下：主題，當前進度，認可的下一步驟，責任，應付的費用。這讓客戶和廣告公司對下周的工作一目了然?？蛻艚浝頊蕚浜脙煞輬蟾妫ㄈ绻鸄E在會議現(xiàn)場，就由AE負責會議報告，若不在現(xiàn)場，就由在場的下一級的客戶人員負責寫會議報告）讓客戶總監(jiān)過目后轉交給客戶。關于這兩份報告下面還會再詳談。品牌

26、回顧 許多客戶人員向客戶的高級管理人士提交年度品牌回顧。目的是回顧過去的工作，以便于制定出適應即時和長遠發(fā)展目標的計劃概要?？蛻舴杖藛T和負責操作的管理層將做實質性的提案工作，但是，作為客戶經理，必須為提案準備必要的基本信息，如競爭性媒體、創(chuàng)意簡介和品牌的投放費用概況（媒體和成品）。通常，客戶經理將參與由AE和AD倡議的關于業(yè)務范圍的討論，提出建設性創(chuàng)意，包括營銷策略、媒體花費測試和促銷建議。雖然沒有合適的基礎，大多數(shù)的品牌回顧不可能完全成功，但這些建議將有助于展示廣告公司的主動性和對客戶生意的了解。客戶經理助手的培訓 在大型的廣告公司中，一個很好地促進客戶經理的發(fā)展方式，就是通過對客戶經理的

27、助理進行必要的培訓，使之可以接替客戶經理的工作。當客戶經理有機會升職為客戶總監(jiān)或轉做其他項目的時候，這為客戶提供了必須的后備力量。它也向廣告公司的高層管理人士展示了AE的特質，他們不僅有成為成功的客戶人員所應具備的良好的個性素質，而且具備專業(yè)素質。對客戶主任的忠告： 如果你是一個客戶主任，你的客戶屬于你，不是你的老板，但必須將發(fā)生的事知會你的老板。對待你的客戶象對待你的孩子，讓他成長。當然，你經常不知道該做什么，或是需要什么幫助，這就是為什么要有AM、AD但你要追他，不要讓他來追你，開完會后，得到他的意見，而不只是他的指令。盡管他隨時會追你，但這并不重要。當他停止追你，你也不再需要他的幫助，你

28、將會成為客戶經理。你們是非常有權利的人。你們運作公司的生意。你們促使事情發(fā)生，讓事情發(fā)生，不能等事情發(fā)生。你們比其他人更多地接觸客戶。你們比其他人更多地和客戶交談。你們不是“幫手”。經常說你想做什么，而不是強調客戶如此所說。要做到這些你需要靜下來想一想，形成自己的觀點。然后就會做出正確的工作簡報（告訴創(chuàng)意/媒介應如何進行）。一個聰明的客戶能分辨什么是廢話，不要做應聲蟲。這樣將會使你像一個仆人，你的工作是為廣告公司，不是為他。永遠不要說謊。關于最后期限，關于說過什么，關于任何事。如果你不知道，就承認。如果你犯錯就道歉。如果你認為他們錯了，就說出來。如果你需要幫助就開口。誠實經常不在于你做什么，而

29、在于你如何做。你要善于表達自己，學會怎樣推銷自我，任何情況下，永遠不要把你的問題帶給你的老板或客戶，除非同時也有解決辦法帶給他們。一個錯誤的方法都比沒有方法好。永遠不要隱瞞問題。不要害怕問愚蠢的問題，不要裝做知道你并不知道的。你可能被取笑。但如果你不被取笑，你將無法學到東西。如果你問，你將得到尊重。 客戶總監(jiān)（Account Director） 毫無疑問，客戶總監(jiān)在構筑廣告公司的客戶結構、人員管理及 培訓時起著重要的作用，客戶總監(jiān)要具有很強的策劃思維能力?？蛻艨偙O(jiān)代表的是高于客戶經理的另一個級別。升級為客戶總監(jiān)（AD）意味著同客戶更高層次的溝通。它也需要在關鍵的發(fā)展程序策略上得到更高級的信息輸

30、入。這種發(fā)展策略是廣告運作的全面指導方向涉及創(chuàng)作、媒介和調查?？蛻艨偙O(jiān)將負責培訓客戶經理成為管理總監(jiān)的頂替者，在需要的時候，管理總監(jiān)領導整個廣告公司的隊伍?？蛻艨偙O(jiān)是一個部門里的主管?？紤]要有長遠計劃，根據(jù)大事考慮，而不是每天瑣碎的事。如果設計稿和媒介計劃做得好沒有人會留有印象，但他們一旦出錯，你就會有大麻煩。引導客戶，領導廣告公司，發(fā)展你的團隊，這是你的職責。保證讓你的主管知道每件事，但是盡可能少地麻煩他們，他們已經有太多問題。不要讓人問自己現(xiàn)在是什么情況，你應問他們。巧妙利用你的主管解決問題，他們幫助你，你不是幫他們。學會做事技巧些，怎樣暫時擱置問題。判斷什么是可以忽視的和跳過的。知道什么

31、時候可以發(fā)脾氣，什么時候不可以。同時監(jiān)督100件事，依舊有時間處理生意。當你做事非常專業(yè)，而且不丟下任何事情時，你可能已經升職了。贏得客戶的尊重很重要：“我愿意為那些知道自己在做什么并贏得客戶尊重的客戶部的同事做出最好的工作。如果創(chuàng)意部和媒介部的同事認為你得到客戶的尊重，他們將幫助你。如果他們認為你對你的客戶僅是一個消息傳遞員，他們對你的工作不會給予支持。”（引自媒介主任）你需要你的專業(yè)，你的判斷。如果你沒有觀點，他將會像對待垃圾一樣對待你。尊重一旦喪失，很難重新得回。如果你有一個好主意，你可以不同意他的觀點，但千萬不要和他發(fā)生爭吵。簡而言之，把你自己定位成生意人和做市場的人，而不是供應商和銷

32、售代表。如果你的客戶尊重你，你的上司也會尊重你。誠實（某創(chuàng)意部總監(jiān)）：“最好的客戶部同事對我們是誠實的，反之則相反?！比绻偸堑饶愕睦习甯嬖V你該做些什么，你會很混亂而被動。因為你的上司不可能比你更清楚正在發(fā)生的一切。他有比你更多的客戶要照顧，因此他沒時間來考慮你的事。你是第一線，他不可能像你一樣，拿到第一手材料。如果你利用這種局面，你能成為一個英雄，如果你不能，你將會有大問題。永遠不能想象客戶主任和客戶經理幫助客戶總監(jiān)來運作客戶，相反卻是理所當然的。 客戶經理（Account Manager） 不考慮客戶總監(jiān)的軟性身份，客戶總監(jiān)與客戶之間的聯(lián)系，和客戶經理助理的稚嫩，實際上整個廣告公司的持續(xù)平

33、穩(wěn)的運作主要是靠客戶經理。客戶經理不僅要處理由客戶經理助手呈上的粗糙的方案，還要滿足總監(jiān)們在策略和財政上針對項目提出的需要。這種兩邊平衡的角色只有具備以下條件的人才能做到：留心細節(jié)和跟進才是最重要的，作為一個成功的客戶經理必須注重細節(jié)，能夠根據(jù)廣告公司的高層人員和客戶的要求跟進完成一個項目。這還包括要求不斷地做一些優(yōu)化的工作以確保最重要的項目得到最大的重視。在今天復雜多變的市場前提下，“完全的客戶經理”不能用這種方式來定義它，那就是每天對著放在一個整潔的小盒子中的按優(yōu)先的順序排好的活動，根據(jù)個人的個性一件事一件事地去磨它。今天和明天的客戶經理應是活力十足，適應能力強，最重要的是具有創(chuàng)意的生意人

34、（不要和廣告的創(chuàng)作人員相混淆）?？蛻羧藛T的職責本質上就是成為一個領導者，一個計劃的指定者，一個客戶與廣告公司利益的協(xié)調者。他是廣告公司工作的啟動、整合和加速者?？蛻艚浝淼墓ぷ魇前炎⒁饬Ψ旁趶V告公司的成效上在產品和市場上表現(xiàn)出偉大的洞察力，使廣告公司創(chuàng)作人員、媒介人員和促銷人員都能夠各盡其責。 優(yōu)秀客戶經理的素質 客戶經理要將以下的附加值帶給他的客戶?？陀^ 對客戶的產品不要一味的只說好，而應根據(jù)市場的實際情況對產品給出一個全新的概念?？蛻羧藛T的客觀評估將成為客戶的一個有價值的資源。清晰 客戶人員應從各種各樣的可見和不可見的模糊特征中，按優(yōu)先的順序挑選出來并使之成為一整套連貫的有效價值。效率 客戶

35、人員應對合適的關于廣告、促銷、公關和多種輔助傳播系統(tǒng)的整合擁有洞察力。他或她必須了解營銷組合中各元素的效率和相關的角色。視覺形象 今天，廣告往往是針對媒體效果而設計的。但是大多數(shù)精明的客戶和他們的廣告代理商都很清楚，在品牌形象的塑造上需要經歷一個長期的品牌價值積累過程。品牌的凈資產長久以來一直被認為是公司最有價值的資產。廣告代理商和客戶人員不斷朝著這個長期的視覺目標而努力著，不斷附加重要的價值給它的客戶，正如“目前”的廣告為了長期的品牌價值而不斷累積著。以上的由廣告公司提供的附加價值都屬于客戶經理的職責范圍。關鍵是客戶經理并不單單為了這些服務的執(zhí)行和發(fā)展而負責，且也不是單獨執(zhí)行的。好的客戶經理

36、還必須協(xié)調好廣告公司的其他特別的職能。 客戶服務 在發(fā)展廣告和其他營銷選擇的過程中，總是有個持續(xù)的，對一個成功的廣告有著重要意義的需要那就是客戶服務。處于助理和高層管理人士之間的扮演特殊角色的客戶經理，意味著更長時間的工作，來確保客戶經理助理的細節(jié)工作是否準確地完成，提交給客戶總監(jiān)和管理總監(jiān)的報告是否有紕漏。另外，AE還要協(xié)助廣告公司的高層管理人員參加新客戶的提案工作。它的成功與否事關廣告公司的生命線，無論是大的還是小的廣告公司。健談 當口頭的和文字的傳播被精練后準備向客戶提交方案，客戶經理必須對怎樣有效地同廣告公司和客戶內部的各層次的人進行互動而對以上內容有一個最基本的了解。主動性 把所有的

37、工作準時做完是一回事，另外一個更重要的是去開發(fā)一處沒有人會在意的，但卻能夠發(fā)現(xiàn)一些有利于客戶的業(yè)務和為特定的問題提供一個新的發(fā)展方向的東西。一個好的客戶經理，必須時刻留意所有能夠促進客戶的產品和服務銷售量的細節(jié)，并且總是不需要高層管理者的監(jiān)督。正是這種主動性成為卓越和平庸的分界線。友善的進攻性 所有以上的理想的特質缺一點都無效，如果客戶經理無法保持一種友善，但卻是堅定的個性和風度。有太多的自以為是的AE對待客戶的業(yè)務就好像自己是治療癌癥的神奇妙方。不采納某人的意見但仍促進了銷售和開銷的增長，并不會導致從事這項工作的人遭到疏遠，相反它需要AE、秘書成品助理和媒體計劃者的通力合作。消費者和市場調查

38、 廣告公司的市場調查員或計劃制定者做調查，好的廣告公司還將調查結果以醒目的形式展示出來?？蛻羧藛T并不直接做調查，但他們了解市場調查是怎么一回事，提出調查應達到的水準，并且知道如何彌補調查的不足和利用客戶的市場調查同廣告公司的市場調查相結合。好的客戶經理知道是人而不是調查在作決策。在不討論有關廣告調查技術方面的問題的前提下，我們看到客戶總是在廣告投放的前期測試和廣告效果測試活動方面表現(xiàn)出很強的猶豫不決。作為好的客戶經理總是知道如何在廣告運作中運用調查和在合適的觀點中巧妙運用調查結果。媒體計劃和購買 同樣地，客戶經理并不直接涉及媒體工作的第一手操作，那是廣告公司內部的專業(yè)媒介人員的事。但客戶經理必

39、須對手頭可選擇的媒體相當熟悉并能善于將媒體策略同整體策略結合考慮。發(fā)展問案 這是同廣告公司創(chuàng)作隊伍進行最敏感互動的領域。它需要在廣告活動的策略側重點上同創(chuàng)作人員達成共識，使創(chuàng)作思路不至于漫無目的地發(fā)散出去，而是有的放矢?；拥慕Y果將導致最大的合適性。對客戶經理的忠告： 作為客戶經理，你的使命更艱巨，你也加入日常運做。不同的是客戶主任是負責日常的責任者。如果客戶主任犯了錯，不是他們的問題而是你的。你是客戶經理因為你比客戶主任更有經驗。你的責任不是分擔客戶主任的工作，更不是自己親自做，而是監(jiān)督和訓練客戶主任的工作。如果他有問題，幫助他，你的客戶主任把他的工作做得越好，你就會越有時間，因為那時你會有

40、更多的剩余時間做更有意義的事，成為一個有洞察力的客戶經理。 你能清楚了解誰將被提升。 他有一個有條理的桌面和一個充滿絕妙主意的頭腦。 你的客戶主任是非常之忙，但能控制局面和開心。 你的客戶喜歡他。你需要委派和管理 廣告公司中最好的客戶經理是懂得把部分工作分出去的人（委派向上、向下、向周邊），但是依舊必須確定：沒有事出錯。他已在行動和運作業(yè)務。他告訴他的客戶總監(jiān)做什么：“善用腦，少用腿?！睉撁靼酌考?，當你的屬下在旁邊時，你不能自己做。你的客戶主任不是你的傭人，他正在學習做你的工作。如果你的客戶主任不高興或辭職，將對你造成影響。你應該每日主動與你的客戶總監(jiān)溝通不要等待他來追你。細節(jié) 錯誤地拼寫

41、客戶的名字和頭銜。 文件排版粗糙。 應聲蟲、滑頭和不懂思考的人。 永遠比下屬早回家的人。 不接電話的人。 開會遲到的人。細節(jié) 抓住任何機會表現(xiàn)。 不要指望別人問你或主動給予你。 這將使你自己成為一個專業(yè)性人士。 認識到你的強勢和弱勢。 如果你判定什么是你的弱點，就能改善它。 最好的經理雇傭那些能彌補自己不善長的東西的員工。團隊精神團隊工作非常的好。但是是個人得到提升，而不是團隊?？傆腥耸敲餍牵械娜瞬皇?。不要讓人家認為你是拉團隊的后腿的人。明星有他們自己的個性，他們自己的主意，他們做事的方式。對你而言，要敢于發(fā)展自己的主意和風格，但要在游戲規(guī)則下。把一件事做好的最好方法就是把每一個人都看成是

42、問題解決方式的一個完整的部分，并以一種既另人愉快又有建設性的方式來解決它。當然，關鍵的支持性組織（廣告公司）也需要一個堅定的方向性的指導關于在什么時候和怎樣把一個項目完成好。然而慷慨激昂和咆哮只會導致支持性的組織（廣告公司）失去合作，下一個項目就會成為所有人的噩夢。最后1應從做市場的角度來看廣告，而不應從做廣告的角度來看市場，客戶最關心的是市場自己的專業(yè)市場。2拜訪有關專家或競爭對手的市場售貨員的看法。實地考察市場表面現(xiàn)象。（多走市場）3平時積累各類資源的收集（分專業(yè)），客戶部人員可分別側重不同的市場。4設定幾個擅長的行業(yè)對之進行研究、分析，養(yǎng)成一種研究的習慣，并建立品牌小組從整體上控制。1

43、認清絕妙的機會去真正做激動人心的工作。尋找機會，把握它。2 沒有人是盡善盡美的（永遠做到完美）。3 但是真正的英雄通常是通過幾個主要成就而變成了英雄。4 抓住一件事或一個項目，搞掂它，讓它成為你自己的東西。 六 客戶部基本操作思路 廣告公司服務一個品牌涉及大量的、龐雜的、細致的工作，每一項工作的展開都要求遵循一個規(guī)范的思維。圖表P36未畫首先，你應該建立起自己的項目管理平臺。只有如此，你才能充分理解客戶的意圖，明白配合的對接工作環(huán)節(jié)。 客戶部工作流程 與客戶接觸洽談項目并告之報價標準 聯(lián)絡報告通知各部門 研究討論后再次與客戶確認項目初步方案執(zhí)行提 案提案通過后報價客戶確認報價收頭款項目執(zhí)行提交

44、客戶收尾款 七 工作號（Job Number） 什么是工作號 工作號是每項展開工做的代碼，標志著這項工作已經開始確實展開實施。 工作號的作用 一個工作號的產生，將影響到公司內所有部門的運作，創(chuàng)意部接到工作號后開始按照工作要求進行創(chuàng)作，設計部則按照工作號追蹤所有工作的進程，直至將作品完稿交予客戶部，在該項目展開過程中發(fā)生的所有費用都將計算在該工作號碼下的工作中，使得該項目發(fā)生的成本一目了然；同時在每周統(tǒng)計所有的工作號意味著公司總體工作進展情況。 開工作號的原則 新項目的立項 不得重復 含有時間 明確工作次序 是誰開的 怎樣開工作號 畫圖P40 八 創(chuàng)意工作單（Creative Brief） 客戶

45、部項目小組的客戶主任在明確了工作內容后要給創(chuàng)作部下工作單。工作單下到創(chuàng)意部時，流程員先檢查把守第一關，到達創(chuàng)意或制作手上時，你第一時間不是忙著開始工作，而是要看清楚工作單上是否說明清楚（可對照以下要求），所附材料足夠另你完全清楚明了工作要求。如果不是，將工作單返回給流程員由其退回AE，請他或她寫清楚，補充完整你所需要的東西。這里特別提醒不愛看文字說明的設計和制作者們，別老做冤枉工?？蛻羧藛T在下單時，應注意掌握一些基本原則：齊，對客戶提出的要求資料要齊；清，在理解客戶意圖時要清楚；定，準確抓住要點不輕易改變，要定；總體來說，下單時要簡潔直觀。平面廣告工作單創(chuàng)意要求Creative Brief J

46、ob No.工作號： Date 日期： To交予： from 由： Copy抄送： Client客戶： Product 產品： Project項目： Job Description工作內容： 工作要求Job Request：創(chuàng)意Brief 按創(chuàng)意要求填寫（產品/品牌定位的六大元素：目標消費者分析續(xù)品牌名、品牌性格、產品競爭架構，消費者利益、重要支持、廣告目的、我們所期望的消費者對廣告的回應、背景資料、競爭對手資料、市場情況、區(qū)域、時間、Selling Idea等。） 尺寸 提交物料（手繪效果圖/電腦效果圖？黑白/彩色？） 討論時間 提交日期/時間報價Brief 內部費用或供應商費用指引 尺寸

47、規(guī)格 顏色 物料 特殊效果 其他要求 交貨日期 送貨安排 附設計效果圖影印件攝影Brief 設計效果圖 菲林規(guī)格 拍攝內容 風格要求及參考 張數(shù) 產品提供及時間安排 交片日期及時間插畫Brief 設計效果圖 成品出街尺寸 黑白/彩色 插圖內容 風格要求及參考 完成物料及規(guī)格 交畫日期及時間正稿制作Brief 設計效果圖 問案 尺寸 規(guī)格 網線 黑白/專色/4色/4色+專色 所需物料（燈片、圖片、電腦資料） 廣告媒介 黑白打印/彩印打印 交稿日期及時間輸出黑白膠片/4色膠片連打稿片Brief 尺寸 網線 規(guī)格 數(shù)量 打稿 張數(shù)、交片日期及時間印刷/制作Brief 尺寸 規(guī)格 黑白/專色/4色/4

48、色+專色 效果 特殊工序 紙張/物料 數(shù)量 送貨安排 交貨日期及時間 影視廣告工作單創(chuàng)意要求Creative Brief Job No.工作號： Date 日期： To交予： from 由： Copy抄送： Client客戶： Product 產品： Project項目： Job Description工作內容： 創(chuàng)意Brief 按Creative Brief填寫（產品/品牌定位的六大元素：目標消費者分析續(xù)品牌名、品牌性格、產品競爭架構、消費者利益、重要支持、廣告目的、我們所期望的消費者對廣告的回應、背景資料、競爭對手資料、市場情況、區(qū)域、時間、selling Idea等） 黑白/彩色 物料要

49、求（文字描述/概念版/故事版？） 討論時間 提交日期/時間報價Bfief 內部費用或供應商費用參考 故事版影印及參考效果 長度 語言 物料 效果要求 交帶日期及時間前期制作Brief 故事版影印 報價參考 效果 執(zhí)行要求 制作公司拍攝Brief 物料 長度 語言 產品準備后期制作Brief 粗剪提案（長度、語言、效果要求、物料、提案日期） 音樂（附文案及要求、長度、語言、風格要求、完成日期） 精剪（修改要求、完成日期） 合成（長度、語言、規(guī)格、完成日期） 復帶/交帶日期（長度、語言、數(shù)量、規(guī)格、物料、播出地區(qū)或臺） 電臺廣告工作單創(chuàng)意要求Creative Brief Job No.工作號： D

50、ate 日期： To交予： from 由： Copy抄送： Client客戶： Product 產品： Project項目： Job Description工作內容： 創(chuàng)意Brief 按Creative Brief填寫（產品品牌定位的六大元素：目標消費者分析續(xù)品牌名、品牌性格、產品競爭架構、消費者利益、重要支持、廣告目的、我們所期望的消費者對廣告的回應、背景資料、競爭對手資料、市場情況、區(qū)域、時間、selling Idea等） 長度 物料要求 Preview時間 提交日期/時間報價Bfief 內部費用或供應商費用參考 問案 長度 語言 物料 效果要求 交帶日期及時間前期制作Brief 挑選配音

51、演員 電臺問案 長度 語言 交帶日期制作Brief 電臺問案 配音演員名單 風格參考 長度 語言 監(jiān)控人員 物料 數(shù)量 交帶日期 九 報價原則與形式 廣告公司的勞動是智力勞動，所以客戶也好廣告公司也好，對價格的判斷標準都不一樣，客戶對廣告公司的勞動的評判標準也不一樣，這就使得廣告公司在收費上也變得千差萬別，雖然4A公司有自己的行業(yè)規(guī)則，但由于競爭的殘酷，使得真正能按行規(guī)收費的不多。有的廣告公司經過多年的打拼，靠著自己的實力贏得了客戶的信任和尊重。但多數(shù)本土廣告公司是處于一種無續(xù)的競爭之中，這樣在收費上變得彈性彈性很大，各個地區(qū)也不一樣，基本上大家跟著感覺收，客戶跟著感覺給。雖然如此，在廣告公司

52、的勞動價值的評判上仍有一些原則可以進行探討。由于廣告行業(yè)是一個服務行業(yè)，所以廣告公司是以收傭金為主的。國際4A公司有種收費方式是按小時收的，很多國內的客戶認為這不可思議，這是思想認識上的差別。在涉及平面設計項目上，4A公司收費分成了可收傭金部分和不可收傭金部分。不可收傭金部分是指廣告公司的創(chuàng)意、文案、設計概念、電腦操作等在廣告公司內部發(fā)生的工作，基本上每項工作有一個標準工作小時，比如說發(fā)展一個創(chuàng)意概念需要3個小時，一個平面設計概念需要2個小時，問題是需要多少個小時是不可控制的，有時廣告人的“靈光一閃”，瞬間就有了好的創(chuàng)意，但這也是長期積累的智慧結晶。同時廣告公司有幾個人參與了也很重要，每個人都

53、花了同樣的時間來思考同一個問題，該問題的解決所需要的小時可能就更多了。所以每個智力活動的工作小時也不能隨意確定，很多國內客戶一聽說按小時收費，第一個反應就是“你如果說用了20個小時，我怎么能知道呢”，其實按小時收費有一個目的是，把廣告公司的智力勞動通過這種按小時收費的形式量化，是對廣告人勞動的一種尊重和認可。對廣告人勞動的認可，既需要廣告行業(yè)本身的的自律，也需要客戶的智慧和遠見。隨著市場競爭的殘酷化，很多本土客戶對于原創(chuàng)的重要性越來越重視了，這是需要市場環(huán)境、行業(yè)環(huán)境相互影響的。經過長期的實踐，廣告公司的創(chuàng)意活動和制作活動基本上有一個大概的工作時間，這可以作為一個標準來參考和衡量。每小時收費多

54、少，取決于廣告公司的工作成本，客戶的預算，工作的重要程度，當然廣告公司和客戶的知名度及品牌效應也是一個重要指標。創(chuàng)意及平面設計和電腦制作每小時的費用有300元、500元、1000元不等，將來還會有變化?？墒諅蚪鸩糠质侵纲Y源外包的工作項目，比如印刷、制作等等。通常由廣告公司從創(chuàng)意、設計到印刷制作一條龍全部做下來，對于出品的質量是非常有好處的。 報價單報價Estimate Client客戶：Unilever Foods(China)Co.Ltd. Job No.工作號：CCE0415/CA0513/Lipton Add地址：shanghai Date日期：27/09/2000 To提呈：Viole

55、t Dong 工作項目Project： Ice tea packaging design (Pouch Pack , 10 Sachets Pack , Sachet)1.0 Non-Commission Items不可收傭金部分 RMB(元)1.1 Design設計（RMB600/h6hs） 36001.2 Copy文案（RMB600/h） waived1.3 Studio Time電腦制作（RMB600/h7hs） 42001.4 Miscellaneous雜費支出（Traffic, MaterialsDelivery, Wearing-off Materials, Tele-com） 5

56、00Total of Non-Commission Items不可收傭金部分小計 83002.0 Commission Items可收傭金部分2.1 C/S, Color Proof and Film(inc.Trial out work) 分色、膠片、打樣等 5902.2 Illustration插圖 20002.3 Printing印刷 02.4 Production制作 0 Total小計 25902.5 Agency Commission廣告公司傭金（15%） 389Total of Commission Items可收傭金部分小計 2979 注打樣確認后六日內交貨 Total合計：

57、11279 Tax廣告營業(yè)稅（12%）： 1353Due Payment客戶應付金額： 12632 Agency廣告公司確認： Client客戶確認： Date日期： Date日期： 十 廣告公司與客戶的合作方式 廣告預算 廣告公司向客戶報價的多少與跟客戶的合作形式有關?？蛻舻膹V告預算通常都會在每個銷售年度的中期就開始制定下個銷售年度的銷售目標和廣告預算。廣告預算的制定根據(jù)銷售規(guī)模和銷售區(qū)域有多種方式。在中國市場當中，人們的經驗起著非常重要的作用，很多老總有著本能的市場直覺和判斷，他們很多人認為廣告預算應該是銷售額度的3%8%。當然，這是不準確的，各個行業(yè)的情況也不一樣，但人們仍可通過一些簡單

58、的步驟來大概地計算出廣告預算來：第一步： 上一銷售年度的廣告費/上一銷售年度的銷售額= %廣告費占銷售額的百分比 第二步： %廣告費占銷售額的百分比下一年度的銷售預測=新年度的廣告預算 最常見的合作方式 一種是單獨項目合作，客戶需要廣告公司提供一次促銷活動的廣告服務，或者新產品上市推廣，或者是一個單張、海報、型錄、包裝設計、VI設計、一條影視片等等。另一種最常見的合作是月費形式，廣告公司通過向客戶收取月費來對客戶的產品進行深入的廣告服務，月費的多少則取決于廣告公司的工作量、客戶的預算和工作要求等因素?？蛻糁Ц稄V告公司月費可以使廣告公司更深入地貼近市場，做到對客戶服務的快速反應，及時地調整市場上的推廣策略。月費形式的合作使雙方能互通有無，更有效率地進行操作。 十一 會議記錄（Contact Report） 什么是會議記錄會議記錄是客戶與廣告公司之間工作的書面溝通過程，是把與客戶開會時討論的重點內容記錄下來，重要的是會議記錄體現(xiàn)了在一定工作階段內廣告公司與客戶之間就雙方展開的工作內容所達成的非正式協(xié)議，是指導雙方下一步工作的綱要。每一次會議記錄應體現(xiàn)出客戶對現(xiàn)時工作的要求、態(tài)度及目的，同時更要說明下一步工作怎樣展開，何時完成，由誰來執(zhí)行。 怎樣寫會議記錄1. 全神貫注，不放過細節(jié)，客觀明確，正確地判斷出結論和討論的結果。2. 別用手寫，要用心寫。3. 會議記錄應在會