《衛(wèi)生事業(yè)管理學(xué)》課件4衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量管理print

1、北京市衛(wèi)生局/健康時(shí)報(bào)相同：關(guān)注的內(nèi)容：就醫(yī)環(huán)境、技術(shù)水平、等候時(shí)間、服務(wù)態(tài)度、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)等調(diào)查的對(duì)象不同： 調(diào)查的結(jié)果案例：北京市三級(jí)醫(yī)院患者滿意度調(diào)查Questions是什么：質(zhì)量，衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量為什么：衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量的差異如何做：衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量管理衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量管理第一節(jié) 質(zhì)量與衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量第二節(jié) 全面質(zhì)量管理第三節(jié) 衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量管理模式第四節(jié) 衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的制定第五節(jié) 衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量審核與缺陷分析第六節(jié) 衛(wèi)生服務(wù)中的風(fēng)險(xiǎn)管理第一節(jié) 概述質(zhì)量衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量質(zhì)量管理的發(fā)展史一、質(zhì)量的內(nèi)涵質(zhì)量（quality）適用性，即產(chǎn)品在使用時(shí)能夠滿足顧客需要的程度（美國Juran)質(zhì)量就是品質(zhì)，產(chǎn)品或服務(wù)所固有

2、的一組滿足要求的特性 （ISO） 質(zhì)量評(píng)價(jià)的主體、客體和評(píng)價(jià)結(jié)果 “ 20 世紀(jì)是生產(chǎn)率的世紀(jì)， 21 世紀(jì)是質(zhì)量的世紀(jì)”（世界著名質(zhì)量管理專家朱蘭博士）質(zhì)量概念的分解產(chǎn)品的設(shè)計(jì)質(zhì)量 產(chǎn)品的制造質(zhì)量產(chǎn)品銷售服務(wù)的質(zhì)量 二、衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量的定義 衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量醫(yī)院、CDC等衛(wèi)生服務(wù)提供者所提供的服務(wù)與服務(wù)利用者的需要和需求的符合程度 。 例：疫苗接種衛(wèi)生服務(wù)服務(wù)質(zhì)量的雙重特性技術(shù)性質(zhì)量：服務(wù)結(jié)果 的質(zhì)量功能性質(zhì)量：服務(wù)過程 的質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量的兩個(gè)構(gòu)成要素服務(wù)的結(jié)果是什么(WHAT)服務(wù)過程的產(chǎn)出，即顧客從服務(wù)中所得到的東西，屬于服務(wù)內(nèi)容。是服務(wù)質(zhì)量的核心要素。如何提供服務(wù)（HOW）服務(wù)推廣過程中顧客的

3、感知狀態(tài)，屬于服務(wù)方式，與服務(wù)過程和服務(wù)提供方的職能相關(guān)。服務(wù)質(zhì)量技術(shù)質(zhì)量(Technical Quality)功能質(zhì)量(Functional Quality)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成要素的簡化公式：醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量技術(shù)質(zhì)量功能質(zhì)量=+=+醫(yī)療效果醫(yī)療過程患者滿意衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量的涵義WHO質(zhì)量工作小組：服務(wù)過程的有效和舒適性（技術(shù)質(zhì)量）;資源的利用效率（經(jīng)濟(jì)效益）；危險(xiǎn)管理（發(fā)現(xiàn)和避免與衛(wèi)生服務(wù)有關(guān)的損傷、傷害和疾?。?；病人的滿意程度。Maxwell：質(zhì)量的六個(gè)組成部分可得性中肯性有效性公平性可接受性經(jīng)濟(jì)性衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量的涵義衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量的涵義Donabedian ：結(jié)構(gòu)、過程和產(chǎn)出評(píng)價(jià)

4、結(jié)構(gòu)：硬件構(gòu)成過程：服務(wù)提供的具體步驟與經(jīng)過產(chǎn)出：衛(wèi)生服務(wù)對(duì)患者健康狀況的改善英國的醫(yī)療保健質(zhì)量疾病預(yù)防和疾病控制過程；維持或促進(jìn)病人的家庭、工作和社會(huì)功能所起的作用；解除病人的癥狀、壓力和焦慮，避免醫(yī)源性疾病與損傷的發(fā)生；預(yù)防早死；減少疾病給病人及其家屬所帶來的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)；增加病人的滿意度；體察病人的需要，理解病人的痛苦；尊重病人的人格、保護(hù)病人的隱私質(zhì)量就意味著有責(zé)任心、有禮貌、解除病人的癥狀或體征病人質(zhì)量就意味著醫(yī)療技能、提供醫(yī)療保健的資源和治愈或緩解疾病 醫(yī)務(wù)工作者質(zhì)量就意味著成本的控制和資源的有效利用 衛(wèi)生行政管理者不同對(duì)象眼中的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量質(zhì)量檢查階段（20世紀(jì)初到40年代）統(tǒng)計(jì)質(zhì)量

5、管理階段（20世紀(jì)40至60年代）全面質(zhì)量管理階段（20世紀(jì)60年代至今）三、質(zhì)量管理的發(fā)展史第二節(jié) 全面質(zhì)量管理(Total quality management，簡稱TQC)基本概念指導(dǎo)思想特點(diǎn)工作程序一、全面質(zhì)量管理的含義 20世紀(jì)60年代初美國的Feigenbaum首先提出全面質(zhì)量管理： 是能夠在最經(jīng)濟(jì)的水平上，并充分滿足用戶要求的條件下進(jìn)行市場(chǎng)研究、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)和服務(wù)，把企業(yè)內(nèi)各部門研制質(zhì)量、維持質(zhì)量和提高質(zhì)量的活動(dòng)構(gòu)成為一體的一種有效體系。ISO9000： 一個(gè)組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會(huì)受益而達(dá)到長期成功的管理途徑。二、全面質(zhì)量管

6、理的指導(dǎo)思想 顧客至上 領(lǐng)導(dǎo)重視 全員參與 系統(tǒng)思維 預(yù)防為主 強(qiáng)化控制 持續(xù)改進(jìn) 用事實(shí)和數(shù)據(jù)說話特點(diǎn)（三全一多） 全方位 全過程 全員參加 綜合運(yùn)用多種質(zhì)量控制方法三、全面質(zhì)量管理的特點(diǎn)工作程序：PDCA循環(huán) 計(jì)劃plan 執(zhí)行do 檢查check 處理actionPDCAACDP四、全面質(zhì)量管理的工作程序質(zhì)量環(huán)(Quality circle) ：大環(huán)帶小環(huán)APCDAPDCAPDCAPDC質(zhì)量環(huán)(Quality circle) ：階梯式上升APCDAPCD原有水平上升到新水平第三節(jié) 衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量管理模式服務(wù)過程導(dǎo)向的管理模式客戶需求導(dǎo)向的管理模式供求互動(dòng)導(dǎo)向的管理模式衛(wèi)生服務(wù)整體質(zhì)量管理模

7、式衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量管理模式服務(wù)過程導(dǎo)向的管理模式客戶需求導(dǎo)向的管理模式供求互動(dòng)導(dǎo)向的管理模式衛(wèi)生服務(wù)整體質(zhì)量管理模式一、服務(wù)過程導(dǎo)向的管理模式特點(diǎn)確定服務(wù)屬性的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、選擇服務(wù)工作中使用的資源和技術(shù)，以最低的成本生產(chǎn)符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的無形服務(wù)。優(yōu)點(diǎn)管理人員比較容易地確定服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，較容易地控制服務(wù)質(zhì)量。缺陷將衛(wèi)生服務(wù)的屬性看成是完全可以觀察、可以測(cè)量的屬性，不能體現(xiàn)服務(wù)過程與消費(fèi)過程的特點(diǎn)等，未充分考慮需求方的因素。二、客戶需求導(dǎo)向的管理模式顧客感覺中的服務(wù)質(zhì)量的決定因素：可靠敏感能力禮貌方便溝通安全移情證據(jù)度量服務(wù)質(zhì)量的五個(gè)維度安全性可靠性服務(wù)質(zhì)量響應(yīng)性有形性移情性度量服務(wù)質(zhì)量的五個(gè)維度可靠性：

8、服務(wù)的提供具有一致性和正確性響應(yīng)性：主動(dòng)地、快速地響應(yīng)顧客需求安全性：服務(wù)人員的知識(shí)、能力和友好態(tài)度，激發(fā)顧客的信任感移情性：理解顧客的需要并提供人性化的服務(wù)有形性：服務(wù)產(chǎn)品的“有形部分”，有形的設(shè)施、設(shè)備、人員和書面材料等顧客從服務(wù)質(zhì)量的五個(gè)維度將預(yù)期服務(wù)和實(shí)際接受的服務(wù)進(jìn)行比較，最終形成自己對(duì)服務(wù)質(zhì)量的判斷患者如何評(píng)價(jià)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量安全性移情性響應(yīng)性可靠性有形性醫(yī)院、醫(yī)務(wù)人員準(zhǔn)確無誤的完成所承諾的醫(yī)療服務(wù)：按約定時(shí)間會(huì)面、準(zhǔn)確診斷真誠關(guān)心患者，真正做到以患者為中心，整個(gè)服務(wù)過程充滿人情味：尊重患者的知情權(quán)、選擇權(quán)、設(shè)身處地、細(xì)心、耐心、愛心服務(wù)設(shè)施、設(shè)備完備；候診室、檢測(cè)室環(huán)境舒

9、適；醫(yī)務(wù)人員的言行、儀表、氣質(zhì) 醫(yī)務(wù)人員具備勝任工作的能力，態(tài)度友好，患者獲得信心和安全：知識(shí)、技能、證書、聲譽(yù)隨時(shí)為患者提供快捷、有效的服務(wù)：不用等待、愿意傾聽、治療及時(shí)市場(chǎng)溝通、形象宣傳、口頭宣傳、個(gè)人的需要、過去的經(jīng)驗(yàn)預(yù)期的質(zhì)量技術(shù)質(zhì)量功能質(zhì)量形 象經(jīng)歷的質(zhì)量感覺中質(zhì)量圖 顧客感覺中的服務(wù)質(zhì)量感知服務(wù)質(zhì)量的三種狀態(tài)=感知服務(wù)質(zhì)量好感知服務(wù)質(zhì)量一般感知服務(wù)質(zhì)量差預(yù)期服務(wù)感知服務(wù)預(yù)期服務(wù)預(yù)期服務(wù)感知服務(wù)感知服務(wù)客戶需求導(dǎo)向管理模式的缺點(diǎn)片面強(qiáng)調(diào)消費(fèi)者的滿意程度忽視有關(guān)環(huán)境因素的影響沒有將服務(wù)過程和消費(fèi)過程聯(lián)系起來不容易測(cè)量消費(fèi)者的主觀感受第五節(jié) 衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的制定PDCAACDP第五節(jié)

10、衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量審核與缺陷分析衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量審核衛(wèi)生服務(wù)的質(zhì)量缺陷分析模式一、質(zhì)量審核概念是指確定質(zhì)量活動(dòng)及其有關(guān)的結(jié)果是否符合計(jì)劃安排，以及這些安排是否有效貫徹并適合于達(dá)到目標(biāo)的有系統(tǒng)的、獨(dú)立的審核。 目的評(píng)價(jià)是否需要采取改進(jìn)或糾正的措施 類型服務(wù)質(zhì)量審核程序質(zhì)量審核質(zhì)量體系審核消費(fèi)者機(jī)構(gòu)口頭宣傳個(gè)人需要以前經(jīng)歷預(yù)期服務(wù)感覺服務(wù)實(shí)際服務(wù)市場(chǎng)溝通活動(dòng)管理者根據(jù)自己對(duì)顧客期望的了解，確定衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)管理者對(duì)顧客期望了解二、衛(wèi)生服務(wù)的質(zhì)量缺陷分析模型管理人員對(duì)顧客期望的理解存在差異管理人員確定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與管理人員對(duì)顧客期望的理解之間存在差異管理人員確定的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)人員實(shí)際提供的服務(wù)質(zhì)量之間存

11、在差異服務(wù)人員實(shí)際提供的服務(wù)與機(jī)構(gòu)在營銷活動(dòng)中宣傳的服務(wù)質(zhì)量之間存在差異顧客感覺中的服務(wù)質(zhì)量或?qū)嶋H經(jīng)歷的質(zhì)量與顧客的期望的質(zhì)量存在差異導(dǎo)致衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量缺陷的原因三、質(zhì)量缺陷管理使效果達(dá)到前所未有的水平的突破過程質(zhì)量缺陷的管理：偶發(fā)性缺陷：服務(wù)質(zhì)量突然惡化，系統(tǒng)偏差所致救火式，恢復(fù)常態(tài)長期性缺陷：質(zhì)量長期處于低水平，隨機(jī)偏差綜合影響質(zhì)量突破，層次提高第六節(jié) 衛(wèi)生服務(wù)中的風(fēng)險(xiǎn)管理 醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)管理（medical risk management） （1）做出并執(zhí)行決策，從而使醫(yī)療事故性損失最小化的過程； （2）經(jīng)由識(shí)別、解決或緩解醫(yī)療活動(dòng)中現(xiàn)有和潛在的各種風(fēng)險(xiǎn)問題，來提高健康服務(wù)的過程。減低風(fēng)險(xiǎn)提高治

12、療效益基層醫(yī)生容易發(fā)生的七個(gè)方面的問題診斷錯(cuò)誤：50%發(fā)生于腫瘤疾病產(chǎn)科醫(yī)療不當(dāng)：忽視孕前篩檢和處理危險(xiǎn)因素骨折和創(chuàng)傷處理不當(dāng)：脊柱傷害、繼發(fā)傷害、感染未及時(shí)會(huì)診：應(yīng)適時(shí)會(huì)診和轉(zhuǎn)診藥物使用不當(dāng)：主要是藥物過敏手術(shù)操作不當(dāng)：操作程序不恰當(dāng)未達(dá)到知情同意：不僅是簽署知情同意書，應(yīng)是一種對(duì)話過程，與病人共同商討病情、治療方案及其結(jié)果、風(fēng)險(xiǎn)和利益常被起訴的醫(yī)生的特征 國外的研究和實(shí)踐證明，最常被起訴的醫(yī)生具有以下幾個(gè)特征：男性，4045歲，外科醫(yī)生，處于情緒不好的狀態(tài)，不太樂于向病人提供咨詢，性格古怪，病歷保管不當(dāng)。每次接診時(shí)間較長的醫(yī)生，其被起訴的概率遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于接診時(shí)間短者。避免風(fēng)險(xiǎn)的四個(gè)要素（4C）同情 (compassionate)交流 (communion)能力 (capability)書面化 (certificate)醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警系統(tǒng) 對(duì)醫(yī)療服務(wù)的全過程實(shí)施動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)，并對(duì)一切不安全事件如醫(yī)療事故、醫(yī)療糾紛、醫(yī)療意外、并發(fā)癥等進(jìn)行分析、預(yù)測(cè)和報(bào)警。 目的：對(duì)于醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)概率和程度進(jìn)行估計(jì)，防止醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)事件的發(fā)生。一