窗口培訓(xùn)ppt課件

1、醫(yī)院窗口部門禮儀培訓(xùn)與溝通技巧甘南縣中醫(yī)院 李淑偉 工作目標與價值目標 價值 特點 定位 重要性 我代表？ 我可以做到？禮儀 職業(yè)形象 職業(yè)文明用語 作風(fēng)要求 儀表要求 語言要求 溝通技巧 服務(wù)宗旨工作目標與價值工作目標是病人工作重點是滿足病人的需要醫(yī)院吸引病人靠醫(yī)生，留住病人靠各部門的服務(wù)病人可以沒有我們中醫(yī)院，我們中醫(yī)院不能沒有病人病人給我們工作的機會，工作的價值和工作的意義，我們對病人出售的是服務(wù)工作目標與價值門診病人的特點流動性大，停留時間短，就診時間長心理恐懼、自卑、急躁、焦慮、抑郁、易怒、不知所措工作目標與價值收費員工作特點工作可能涉及范圍廣如：住院患者、門診掛號、檢查等情況的說明

2、、解釋等工作目標與價值-收費窗口定位收費窗口是我們醫(yī)院服務(wù)的第一個窗口收費窗口是我們醫(yī)院的第一次消費的地方收費窗口的服務(wù)代表了我們醫(yī)院的第一個形象收費窗口是我們醫(yī)院整個醫(yī)療服務(wù)的開始工作目標與價值-收費窗口重要性收費員的形象、氣質(zhì)、服務(wù)、語言、行為、影響患者對我們醫(yī)院的評價，代表醫(yī)院的整體形象。如果我們第一站服務(wù)沒有到位，失敗了，就會失去病人，時間久了，流失的病人多了，導(dǎo)致經(jīng)濟效益的損失，甚至社會效益損失更大。收費員的形象至關(guān)重要，形象就是宣傳就是效益就是醫(yī)院的生命。我代表？你代表的不僅僅是你自己！我們都是甘南縣中醫(yī)院的人！我可以做到？不滿意的患者中，4%的患者選擇說出來，96%的患者選擇沉默

3、不語國家醫(yī)院管理調(diào)查顯示導(dǎo)致醫(yī)療糾紛的主要原因33.61%是服務(wù)態(tài)度不佳一、禮儀的核心：敬人自尊自愛愛護自己的形象尊重自己的職業(yè)尊重自己的單位即尊重為本待人接物的根基尊重他人對不同人的尊重體現(xiàn)的個人修養(yǎng)：尊重上級是一種天職尊重下級是一種美德尊重顧客是一種常識尊重同事是一種本分 尊重所有人是一種教養(yǎng)尊他自尊二、禮儀的核心組成儀容儀表站姿坐姿行姿手勢二、禮儀的核心組成1、儀容儀表 整體修飾： 保持整齊，清潔、健康，自然大方得體。符合工作需要及安全規(guī)則，精神奕奕充滿活力！ 面部修飾： 職場女性在上班或參加正式的場合時，面部修飾應(yīng)該以淡妝為主，口紅與眼影不可過濃。職場男性頭發(fā)不能染成異色，不留長發(fā)，大

4、鬢角，小胡子。頭發(fā)保持清潔，前不蓋眉、側(cè)不過耳、后不遮領(lǐng)。 保持短而干凈的指甲,可使用香水，但不可過濃。不佩戴過于夸張的飾物。 2、站姿 站立時，以鼻子為中線，人頭應(yīng)大體成直線，使豎看有立體感； 兩腳跟相靠，身體重心放在兩腳上： 男性：腳尖分開45度到60度或、與肩同寬站立 女腳：尖分開30-45度，右腳在前，左腳在后，合上膝蓋。 雙手交叉放于腹前： 女性：右手在外，左手在內(nèi)； 男性：右手在內(nèi)，左手在外； 兩腳并攏立直，兩肩平整，腰背挺直，挺胸收腹。兩眼平視前方，嘴微閉，微收下頜，表情自然，稍帶微笑。低頭，沒精打采；雙手交叉抱在胸前；雙手插在褲兜里；身體東倒西歪或依靠其它物體；晃腿，晃動身體；

5、禁忌的站相3、行姿首先在行走時，保持明確的前進方向，腳尖正對著前方，腳跟先著地。步子的大小應(yīng)大體保持一致，雙目平視，收頜，表情自然平和。兩肩平穩(wěn)，雙臂前后自然擺動，上身挺直，收腹立腰，重心稍前傾。行姿是一種動態(tài)美，輕盈、穩(wěn)健的行姿，反映出積極向上的精神狀態(tài)。 禁忌的手勢禁忌的坐相正襟危坐；（以表示對對方的尊敬）彎腰曲背，兩腿搖抖；女士雙腿分開和高蹺“二郎腿”談吐之間，手腳亂動，手舞足蹈；除了特別親昵的客人，忌半躺在沙發(fā)上；我可以做到？職業(yè)形象視覺語言一 積極的視覺語言視覺語言二 消極的視覺語言“三秒鐘” 印象60%外表、儀表40%聲音、談話內(nèi)容我可以做到？職業(yè)文明用語唱收唱付您好請稍等，我立即

6、幫您查一下。請您慢點講好嗎？請仔細核對，有不明白的可以問我。請放心，我會辦完您的業(yè)務(wù)再下班的。您的藥齊了，請核對好。我可以做到？作風(fēng)要求工作中要嚴肅、認真、不開玩笑、不打鬧。同事之間互相尊重、經(jīng)常溝通，不在背后議論別人，有意見按組織程序反映。上班堅守崗位盡職盡責(zé)，不做私事，不竄崗聊天。我可以做到？儀表要求精神飽滿，舉止端莊大方服裝整潔衣帽整齊，淡妝上崗，佩戴胸卡，按要求著裝。不佩戴夸張首飾。長有站相，坐有坐姿我可以做到？語言要求：談吐高雅，語言文明，傾聽認真，語言清晰，語氣親切，語調(diào)適中。熱情接待繳費病人，滿足病人心理需求。認真辦理和核對病人信息。我可以做到？ 溝通的技巧有效的溝通-你需要了解對方你需要有效表達自己非語言溝通-體語儀表姿態(tài) 面部表情 目光接觸 手勢觸摸耐心的傾聽-發(fā)現(xiàn)需求獲取信息使對方有被尊重的感覺獲得信任更好地表達說服對方的關(guān)鍵我可以做到？耐心的傾聽-五到耳到聚精會神口到適當反應(yīng)手到肢體表達眼到眼神交流口到心領(lǐng)神會快樂與人分享快樂增加一倍痛苦與別人分擔(dān)痛苦減輕一半 微笑的意義 微笑能打動人心 微笑可以激發(fā)自信并幫助看到微笑的人建立信心 可以把自我接納和接納他人的態(tài)度傳給對方