醫(yī)院窗口服務(wù)禮儀-PPT課件

1、醫(yī)護(hù)人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)主講：2012年 月 BEA Confidential. | 2目 錄醫(yī)護(hù)人員形象禮儀2醫(yī)護(hù)人員為什么要學(xué)習(xí)禮儀1附：醫(yī)護(hù)人員服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范5醫(yī)護(hù)人員溝通禮儀4醫(yī)護(hù)人員儀態(tài)禮儀3BEA Confidential. | 3什么是禮儀 所謂“禮”是在人際交往中普遍遵循的文明行為準(zhǔn)則或規(guī)范的總和，它是禮貌、禮節(jié)、儀表、儀式等的統(tǒng)稱(chēng)。；“儀”泛指人們?nèi)菝?、舉止、神態(tài)、服飾，是一種禮的一種 外在形式。 醫(yī)護(hù)禮儀是一種建立在對(duì)患者的尊重、關(guān)心、理解、愛(ài)護(hù)的基礎(chǔ)上，通過(guò)醫(yī)護(hù)人員的言談、舉止、表情、工作態(tài)度等，在臨床工作中表現(xiàn)出來(lái)的一種美德和行為。BEA Confidential. | 4為

2、什么要學(xué)習(xí)服務(wù)禮儀現(xiàn)代醫(yī)療模式的轉(zhuǎn)變 醫(yī)院行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)加大患者自尊意識(shí)加強(qiáng)BEA Confidential. | 5什么人要學(xué)習(xí)服務(wù)禮儀導(dǎo)醫(yī)；掛號(hào)窗口；收費(fèi)窗口；藥房；全體醫(yī)、護(hù)人員！醫(yī)護(hù)人員形象禮儀重要性?xún)x容23儀表1BEA Confidential. | 7第一印象法則：55-38-7一、形象的重要性38%7%55%二、儀容發(fā)部修飾1、發(fā)型選擇與要求女：保持頭發(fā)的清潔和健康，長(zhǎng)發(fā)用黑色發(fā)結(jié)盤(pán)起，不得加夸張頭飾。護(hù)士帽要戴正、戴穩(wěn)，距發(fā)際45厘米，用白色發(fā)卡固定于帽后。男：頭發(fā)前不遮額，側(cè)不蓋耳，后不觸領(lǐng) ，發(fā)型美觀大方 。2、頭發(fā)、頭飾細(xì)節(jié)考核點(diǎn)儀容規(guī)范披頭散發(fā)，蓬亂不堪，有頭屑，有異味、發(fā)色

3、突兀、怪異；男士留大鬢角，剃“陰陽(yáng)頭”、光頭等。二、儀容面部1、基本要求：面容清爽，精神煥發(fā)，充滿(mǎn)朝氣。女：淡妝上崗，妝容以淡雅、清新、自然為宜 。男：經(jīng)常修面、不留胡須。2、面部細(xì)節(jié)考核點(diǎn)1、注意衛(wèi)生問(wèn)題，防止面部經(jīng)常疙疙瘩瘩的或長(zhǎng)滿(mǎn)痤瘡。 2、眼角不可留有分泌物；如需戴眼鏡，應(yīng)保持鏡片的清潔。3、注意口腔衛(wèi)生，在上班的前不吃帶味的食物，不得飲酒。4、耳部應(yīng)每日清洗，不可留有皮屑、灰塵，不得佩帶耳飾。5、忌口紅過(guò)于鮮紅，或顏色暗沉，如黑色；忌眼影眼色過(guò)于鮮艷，或使用金屬亮片；忌使用濃烈或者味道怪異的香水等。6、男士應(yīng)養(yǎng)成每天修面剃須的良好習(xí)慣，保持鼻孔清潔，平視時(shí)鼻毛不能露于鼻孔外。日妝特點(diǎn)

4、：1、日妝通常都以清新自然為主，不可以有過(guò)度上妝的痕跡，但同時(shí)又能有掩飾那些不良膚色的作用。2、.眉毛都是以淺咖啡或者咖啡，或者是淡淡的黑為主、切忌粗重的藍(lán)色或者黑色3、眼線(xiàn)要畫(huà)的纖細(xì)、切忌畫(huà)的粗、黑、很重4、.眼影以淺色為主、像淺粉的，就是切忌帶著銀光、閃亮的，或者過(guò)重的那些金屬色5、腮紅以淺粉色、桃紅、淺桃紅為主，切忌為深色6、嘴唇以附近肉色為主、像粉紅色、橙色、豆沙色，或者透明的唇膏，切忌用大紅的或者突出的唇線(xiàn) 二、儀容手部1、基本要求：男、女：保持清潔，勤剪指甲。女員工不允許涂有色指甲油。 2、手部細(xì)節(jié)考核點(diǎn)1、保持手部的清潔，并且要注意保養(yǎng)，不得出現(xiàn)粗糙、皺裂、紅腫等現(xiàn)象。2、養(yǎng)成勤

5、洗手勤剪指甲的良好習(xí)慣。3、女員工指甲長(zhǎng)度不得長(zhǎng)于2mm，男員工指甲長(zhǎng)度不得長(zhǎng)于1mm。4、可涂用透明色或淺色指甲油。5、不得佩戴任何手部裝飾品。3、手部簡(jiǎn)單保養(yǎng)技巧：1、清理甲根；2、軟化指甲并擦干手部；3、拭干手部；4、去除死皮；5、養(yǎng)護(hù)甲根；6、拋光指緣；7、乳液滋潤(rùn)。三、儀表: 儀表是一種無(wú)聲的語(yǔ)言，它顯示著一個(gè)人的個(gè)性、身份、素養(yǎng)、及其心理狀態(tài)等多種信息。 在服務(wù)中，注重自身儀表、得體的著裝會(huì)給客戶(hù)留下良好的印象，從而提升客戶(hù)對(duì)醫(yī)院形象的認(rèn)知度。1、著裝基本要求儀表規(guī)范 醫(yī)務(wù)人員著裝要求1、在崗期間，必須著統(tǒng)一崗位服裝；2、衣帽整潔，衣扣齊全，不敞衣露懷，白大衣;3、醫(yī)療工作時(shí)間不得

6、穿拖鞋（手術(shù)室或特殊檢查科室除外）；4、工號(hào)牌：全院上崗工作人員穿崗位服裝均要佩戴工號(hào)牌；5、醫(yī)療工作時(shí)間不得佩戴任何首飾。醫(yī)護(hù)人員儀態(tài)禮儀動(dòng)作微笑23眼神1醫(yī)護(hù)人員在工作中的動(dòng)作舉止包括：站、坐、行、蹲；鞠躬；握手；手勢(shì)；各種操作動(dòng)作一、動(dòng)作禮儀站姿頭正、頸直肩平、胸挺腹收、腰立髖提、臀收腿直、手垂頭正頸直肩平胸挺腹收腰立髖提臀收腿直手垂 女士站姿 （丁字步） 女士站姿 （字步）女士基本站姿男士基本站姿男士站姿（字步）頭正頸直肩平胸挺腹收腰立髖提臀收腿直手垂手位腳位握手式； 垂手式； 背手式； 單背式； “ V ”型； 小“丁”字型 ； 并列型； “H”型； 站姿練習(xí)方法靠墻訓(xùn)練 背靠背訓(xùn)練

7、 頂書(shū)訓(xùn)練 站姿禁忌 不可身軀歪斜； 不可彎腰馱背； 不可趴伏倚靠； 不可雙腿大叉； 不可背手、抱肩、叉腰； 不可半坐半立； 不可渾身亂動(dòng)； 坐姿： 1、坐時(shí)上身挺直，雙肩平正，挺胸收腹；2、上體與大腿、大腿與小腿呈兩個(gè)自然的 90 度。目光平視前方，嘴微閉，微笑。3、雙手自然平放于膝蓋或桌面上。4、入座時(shí)動(dòng)作要輕緩，并順手整理衣裙。女士側(cè)坐位丁字步女士側(cè)坐位平行步女士正坐位點(diǎn)式丁字步男士基本坐姿男士坐姿（正腳位小疊步）坐姿禁忌： 3、蹲姿：蹲姿的基本要求下蹲時(shí)，上身保持正直，略向前傾。下蹲時(shí)，重心一起移下去，避免滑倒。下蹲時(shí)，應(yīng)使頭、胸、膝關(guān)節(jié)在一個(gè)角度上，使蹲姿優(yōu)美。女士無(wú)論采用哪種蹲姿，

8、都要將腿靠緊，臀部向下。蹲姿禁忌 不要突然下蹲。； 不要離人太近。 不要方位失當(dāng)。 ； 不要毫無(wú)遮掩； 不要蹲在凳子或椅子上； 身直：抬頭、挺胸、兩眼平視，面帶微笑。 手動(dòng)自然：兩臂放松，自然擺動(dòng)，手臂與身體的夾角一般在 10 至 15 度。 步位直：女走直線(xiàn)，男走平行線(xiàn)。步幅適度：兩腳間的距離約為一只腳的距離每分鐘8步 。行姿：行姿其它要求 窄通道：同向行：相向行：多人行：上下樓：電梯 ：向人告辭 行姿禁忌 身體重心不穩(wěn)； 彎腰駝背；瞻前顧后； 內(nèi)八字腳或外八字腳； 背手、抱肘、叉腰； 在病房重步而行慌張急迫； 步態(tài)懶散拖曳無(wú)所用心。 行姿練習(xí)方法雙肩雙臂擺動(dòng)訓(xùn)練 步位步幅訓(xùn)練 頂書(shū)訓(xùn)練 走

9、姿綜合訓(xùn)練 5、手勢(shì)服務(wù)行為規(guī)范（一）指引手勢(shì)動(dòng)作要領(lǐng)：右（左）手從腹前抬起向右橫擺到身體的側(cè)前方。腕關(guān)節(jié)要高于肘關(guān)節(jié)。頭部和上身微向伸出手的一側(cè)傾斜，目視賓客，面帶微笑。常用手勢(shì)的要求服務(wù)行為規(guī)范（二）遞接物品要點(diǎn)：雙手為宜，遞于客戶(hù)手中，方便接拿；將帶有文字的物品遞交他人時(shí)，還須使之正面面對(duì)對(duì)方；將帶尖、帶刃或其他易傷人的物品遞于他人時(shí)，應(yīng)當(dāng)使其朝向自己，或是朝向他處。 護(hù)士持病歷夾護(hù)士端治療盤(pán) 推治療車(chē)一指神功 手勢(shì)禁忌常用手勢(shì)的要求6、握手禮服務(wù)行為規(guī)范握手禮原則：1、上級(jí)先伸手；2、長(zhǎng)輩先伸手；3、女士先伸手；4、主人先伸手；5、時(shí)間適當(dāng)。7、鞠躬禮服務(wù)行為規(guī)范鞠躬禮：以腰為軸，以胸

10、帶動(dòng)整個(gè)腰部肩部向前傾斜；鞠躬的深度表示對(duì)被問(wèn)候人的尊敬程度，一般分為15鞠躬禮、30鞠躬禮、 45鞠躬禮。二、微笑禮儀“一個(gè)美好的微笑，勝過(guò)十劑良藥.”微笑禮儀注意事項(xiàng)：微笑練習(xí)方法對(duì)鏡微笑訓(xùn)練法 含 箸 法情緒記憶法 輔助法 字型練習(xí)法 三、眼神視線(xiàn)注視的向度目光的方向，我們比較喜歡的是平視，使交流也職、如目光一樣直接而順暢。視線(xiàn)注視的長(zhǎng)度注視的時(shí)間不超過(guò)整個(gè)相處時(shí)間的30%，視線(xiàn)注視的位置應(yīng)注視對(duì)方的眼睛，但如果交談的時(shí)間較長(zhǎng)，可以將目光迂回于眼睛和眉毛之間，或隨手勢(shì)而動(dòng)。善用目光的變化每次看別人的眼睛3-5秒左右，讓對(duì)方公感覺(jué)得比較自然。醫(yī)護(hù)人員溝通禮儀聽(tīng)問(wèn)23說(shuō)1課堂練習(xí)：傾聽(tīng)的重要

11、性:1、請(qǐng)問(wèn)：40被一半除，再加15，等于多少？2、法律是否允許一個(gè)男人娶他遺孀的妹妹為妻？3、哪一種表達(dá)更準(zhǔn)確，9+5是13，9+5=13？4、在一個(gè)6米長(zhǎng)、3米寬和1米深的空洞里，有多少立方米的土？5、網(wǎng)吧里有兩個(gè)中學(xué)生，因?yàn)槠渲幸粋€(gè)不是初中生，所以這兩個(gè)人是？6、一列火車(chē)上午7時(shí)離開(kāi)甲地，要走100公里到乙地，車(chē)速是每小時(shí)100公里。同樣上午7時(shí)，另一列火車(chē)離開(kāi)乙 地走100公里到甲地，車(chē)速每小時(shí)50公里。他們碰頭時(shí)，哪列火車(chē)離甲地更近？一、聽(tīng)環(huán)境集中精力、認(rèn)真傾聽(tīng)肯定鼓 勵(lì)及時(shí)用語(yǔ)言、動(dòng)作、表情呼應(yīng)避免：厭倦、不專(zhuān)心、急于插話(huà)1、做一個(gè)積極的傾聽(tīng)者一、聽(tīng)（1）沒(méi)時(shí)間 處理一名患者的時(shí)間

12、僅有匆匆?guī)追昼?，“哪有時(shí)間去聽(tīng)他說(shuō)那么多？！”（2）說(shuō)不清 醫(yī)患間的交流涉及醫(yī)學(xué)專(zhuān)業(yè)知識(shí)，醫(yī)患雙方在這方面信息不對(duì)稱(chēng)，所以交流與溝通會(huì)遇到障礙。醫(yī)生往往抱怨患者“說(shuō)不清、聽(tīng)不懂”，給患者治病不是在普及醫(yī)學(xué)知識(shí)”等，因而出現(xiàn)了一些不利溝通的情況。 （3）“18秒”現(xiàn)象 國(guó)外調(diào)查顯示患者向醫(yī)生訴說(shuō)時(shí)，平均每18秒就會(huì)被醫(yī)生打斷。 （4）“門(mén)把手”現(xiàn)象 即患者在醫(yī)生前面不能暢所欲言，往往欲言又止，甚至臨走時(shí)已經(jīng)扶著“門(mén)把手”了卻又忍不住再?lài)Z叨幾句。醫(yī)生，我忘 了，其實(shí)有完沒(méi)完！1、傾聽(tīng)中容易出現(xiàn)的問(wèn)題： （1）用你的眼睛聽(tīng)；（2）用手聽(tīng)；（3）用你的身體聽(tīng)：傾聽(tīng)的技巧: （4）善于提問(wèn)；（5）有效重

13、復(fù)；（6）傾聽(tīng)情緒：1、問(wèn)診的技巧用通俗易懂的語(yǔ)言提問(wèn)詳細(xì)追問(wèn)疾病表現(xiàn)、主要癥狀了解方言保護(hù)隱私二、問(wèn)開(kāi)放式提問(wèn)：“哪里不舒服？” “覺(jué)得哪兒不好？”“現(xiàn)在情況怎么樣？” 封閉式問(wèn)：“感覺(jué)是不是好些了？”“是不是頭痛？” 有限封閉式，“是嗎”開(kāi)放式提問(wèn)與封閉式提問(wèn)優(yōu)點(diǎn)：常用于問(wèn)診開(kāi)頭，可縮短雙方感情距離，了解更多信息 。 缺點(diǎn)： 松散和自由，難以深挖 。優(yōu)點(diǎn):有效收集患者信息，不跑題；缺點(diǎn)：信息量低。1、好的服務(wù)語(yǔ)言有以下要求： 口齒清晰 語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn) 語(yǔ)調(diào)柔和 語(yǔ)氣正確 用詞文雅 三、說(shuō)對(duì)聲音的要求：聲調(diào)：女士宜選用中高音區(qū)語(yǔ)調(diào)，男士為中音區(qū)語(yǔ)調(diào)。顯得有朝氣，便于控制音量和語(yǔ)氣。音量：正常情況下

14、，應(yīng)視客戶(hù)音量而定。語(yǔ)氣：輕柔、和緩、清晰、自然。語(yǔ)速：適中，每分鐘應(yīng)保持在120-150個(gè)字左右。少用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)、清晰簡(jiǎn)潔注意談話(huà)對(duì)象注意聆聽(tīng)病人意見(jiàn)多用良性語(yǔ)言，少用刺激性語(yǔ)言少用讓病人產(chǎn)生疑惑的語(yǔ)言2、正確的醫(yī)護(hù)語(yǔ)言BEA Confidential. | 59換位思考醫(yī)護(hù)人員患者你每天面對(duì)幾十位甚至上百位的患者（百分之一）患者只面對(duì)一個(gè)你（百分百）你最希望幾句話(huà)搞定患者最想知道自己到底怎么了，越詳細(xì)越好你看到的患者只是一個(gè)個(gè)病例患者看你卻是一位位救人于水火之中的白醫(yī)天使1、怎么不早點(diǎn)送來(lái)？！2、不行了，送回去吧。3、怎么會(huì)得這種病，還好意思？！4、賬上錢(qián)不多了，快去拿錢(qián)來(lái)！5、真笨！連這點(diǎn)

15、常識(shí)都不知道啊。6、煩不煩啊，跟你說(shuō)不清楚！7、你去告??！8、是要命還是要錢(qián)啊，真是！9、快脫，都是病人，有什么呀？10、是公費(fèi)還是自費(fèi)??？?jī)r(jià)格不一樣哦！ 患者最不喜歡聽(tīng)的10句金“十字”服務(wù)用語(yǔ)您好！請(qǐng)謝謝對(duì)不起送別語(yǔ)再見(jiàn)3、常用服務(wù)用語(yǔ)（一）：導(dǎo)醫(yī)服務(wù)用語(yǔ)1、“您好，請(qǐng)問(wèn)有什么需要幫忙的嗎？”2、對(duì)不起，請(qǐng)稍等，我馬上幫你問(wèn)一下（或找一下）；3、我送您去；4、請(qǐng)問(wèn)您看什么科？您哪里不舒服？建議您掛*科。5、您走好，祝您早日康復(fù)！3、常用服務(wù)用語(yǔ)（二）：門(mén)診窗口服務(wù)用語(yǔ)1、請(qǐng)問(wèn)您看什么科？您哪里不舒服？建議您掛*科。2、您的費(fèi)用共*元，收您*元，找您*元。3、這是*病人的結(jié)算單，請(qǐng)收好。4、這是您的藥，*藥*盒（瓶、支），請(qǐng)收好，請(qǐng)按要求服用。5、您的*副中藥配好了，請(qǐng)按要求煎服，如果您需要，我院可提供代煎藥服務(wù)。6、您的住院手續(xù)已辦好，請(qǐng)到*樓*層*科住院，您走好。7、對(duì)不起，這位急診病人需要馬上做*檢查，請(qǐng)您稍等一會(huì)兒，好嗎？3、常用服務(wù)用語(yǔ)（三）：臨床醫(yī)務(wù)人員服務(wù)用語(yǔ)1、您好，請(qǐng)坐，我是主管護(hù)師*，