形體塑造與禮儀（PPT56頁(yè))

1、形象禮儀課程Sara Fu酒店形象禮儀的認(rèn)識(shí)及重要性 “每位員工都是企業(yè)形象的代言人”企業(yè)形象有決定企業(yè)未來(lái)的發(fā)展良好的職業(yè)形象是員工代表維護(hù)企業(yè)形象的關(guān)鍵禮儀是企業(yè)形象、文化、員工修養(yǎng)素質(zhì)的綜合體現(xiàn)為什么專(zhuān)業(yè)的形象很重要？酒店行業(yè)是專(zhuān)業(yè)的服務(wù)行業(yè)， 酒店及員工的形象都是本酒店的標(biāo)志客人可通過(guò)對(duì)員工的印象來(lái)評(píng)定酒店 的服務(wù)質(zhì)量，你是酒店的流動(dòng)廣告牌你的表現(xiàn)會(huì)直接影響到客人在酒店的感受 我們?nèi)绾未蛟鞂?zhuān)業(yè)形象？我們從以下方面打造專(zhuān)業(yè)形象: 發(fā)型 面部手 飾物制服 鞋襪個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣 男士發(fā)型頭發(fā)應(yīng)經(jīng)常清洗、保持清潔、無(wú)頭皮屑、無(wú)異味應(yīng)保持整齊的短發(fā)，不遮擋面部、耳部及衣領(lǐng)光頭或染色是不允許的 頭發(fā)應(yīng)

2、梳理整齊，保持專(zhuān)業(yè)形象女士發(fā)型短發(fā):應(yīng)使用梳子將頭發(fā)梳理整齊應(yīng)整齊梳理并不會(huì)遮擋面部及耳部不允許染頭發(fā),不留怪異新潮發(fā)型 前不及眉，旁不及耳，后不及衣領(lǐng)女士發(fā)型劉海不過(guò)眉，頭發(fā)不過(guò)肩，過(guò)肩應(yīng)梳成籫或盤(pán)好，使用酒店統(tǒng)一發(fā)夾，用發(fā)網(wǎng)網(wǎng)住，夾于腦后應(yīng)將頭發(fā)梳至耳后，不允許遮擋面部和耳部當(dāng)佩戴廚師帽時(shí)，應(yīng)將所有頭發(fā)放在帽子里長(zhǎng)發(fā)：不允許染頭發(fā)不留怪異新潮發(fā)型面部鼻毛不可露出鼻孔如有眼鏡盡量佩戴無(wú)色的隱形眼鏡不允許留鬢和胡子牙齒應(yīng)是潔白的，口腔清新無(wú)異味 男 士 每天修面剃須、面部保持清潔面部如有眼鏡盡量隱形應(yīng)使用淺紅色系的口紅或唇彩自然的淡妝，不準(zhǔn)濃妝艷抹 不用有濃烈氣味的化妝品和香水女 士 精神飽滿(mǎn)

3、，不帶個(gè)人情緒手應(yīng)隨時(shí)保持手部清潔、指甲無(wú)黑邊指甲的長(zhǎng)度以不可以從手心正面看到為宜女員工可使用指甲油，但應(yīng)呈現(xiàn)透明色飾物可佩戴一條簡(jiǎn)單優(yōu)雅的項(xiàng)鏈，但不可外露手腕可佩戴簡(jiǎn)單腕式手表，不允許佩戴手鐲、手鏈、吉祥物等其它夸張飾物 手指只允許戴一枚簡(jiǎn)單戒指（餐飲部女員工可佩戴小型（不大于0.5厘米）、有品味的耳釘，男員工耳朵不允許佩帶任何飾物為什么要穿制服客人可以很容易地辨認(rèn)酒店員工并尋求協(xié)助制服可以增強(qiáng)我們的自信并提高工作效率 部門(mén)制服的設(shè)計(jì)考慮了本部門(mén)員工安全及衛(wèi)生 制服可以使員工專(zhuān)注于工作，避免因穿自己衣服而攀比制服員工應(yīng)愛(ài)惜自己的制服所有員工需穿著與自己職位匹配的制服，制服應(yīng)保持干凈并熨燙整齊

4、確定制服上所有紐扣都扣好制服不要在襯衫口袋內(nèi)裝物品，避免裝任何可能弄臟或凸起襯衣口袋的物品腰部不允許佩戴手機(jī)或鑰匙不要把制服穿出營(yíng)業(yè)場(chǎng)所工服應(yīng)保持整潔干凈，沒(méi)有褶皺當(dāng)制服有污漬或褶皺時(shí)，應(yīng)及時(shí)予以更換不允許卷起工服袖口領(lǐng)帶佩戴的領(lǐng)帶不應(yīng)有任何污點(diǎn)或斑點(diǎn)領(lǐng)帶應(yīng)佩戴整齊領(lǐng)帶結(jié)應(yīng)系在襯衫領(lǐng)口的位置工作名牌酒店區(qū)域應(yīng)佩戴自己的工牌工牌應(yīng)佩戴在制服的左邊，心臟的上側(cè)工牌沒(méi)有污點(diǎn)或損壞工牌如有遺失應(yīng)立刻補(bǔ)辦工鞋有鞋帶的應(yīng)系好鞋帶每天都應(yīng)擦拭工鞋，上班前保持工鞋的干凈和亮澤酒店統(tǒng)一規(guī)定工鞋顏色為黑色，可以是式樣的簡(jiǎn)單皮鞋或布鞋皮鞋保持光亮，無(wú)塵土，布鞋要干凈無(wú)破損工作期間不可穿涼鞋、靴子等上班工襪短襪和長(zhǎng)筒

5、襪都應(yīng)保持干凈，沒(méi)有刮線(xiàn)或破洞男員工應(yīng)選深色襪子（黑色、深灰色、深藍(lán)色），不得穿白色襪子女員工需要穿符合部門(mén)的絲襪衛(wèi)生習(xí)慣上班前避免吃帶有強(qiáng)烈刺激味道的食物每天至少刷牙兩次飯后漱口每天勤洗澡衛(wèi)生習(xí)慣 適當(dāng)使用 清淡的香水飯前便后及接觸食物前要洗手別讓你的鼻毛探頭探腦防止頭皮屑散落在制服上一流的服務(wù)態(tài)度態(tài)度：人的舉止神態(tài)、表現(xiàn)、對(duì)事情的看法和采取的行動(dòng)令對(duì)方在感覺(jué)上感受到的。1）急客人所急，想客人所想2）二靜3）三輕4） 四勤 5） 五聲二靜服務(wù)1、工作場(chǎng)所保持安靜2、隆重場(chǎng)所保持肅靜三輕服務(wù)1、說(shuō)話(huà)輕2、走路輕3、操作輕四勤服務(wù)1、眼勤：眼觀四面，耳聽(tīng)八方，隨時(shí)注意客人的手勢(shì)舉動(dòng)及需求，及時(shí)主

6、動(dòng) 地給予服務(wù) 2、手勤：多換骨碟，煙盅，收拾臺(tái)面多余的東西 3、口勤：多征詢(xún)客人的意見(jiàn)與要求，同時(shí)，要做到有問(wèn)必答，有呼必應(yīng) 做到“人未到聲音先到 4、腳勤：多走動(dòng)，多徘徊巡視 五聲服務(wù)1、顧客進(jìn)店有迎聲 2、顧客詢(xún)問(wèn)有答聲 3、顧客幫忙有謝聲 4、服務(wù)出錯(cuò)有歉聲 5、顧客離店有送聲 酒店員工禮儀的四大要素 (1)主動(dòng)：無(wú)論多忙一樣照顧，無(wú)論閑忙一樣待客。 (2)熱情：待人禮貌，面帶微笑，態(tài)度友好，語(yǔ)言親切，工作熱心 周到。 (3)耐心：做到百問(wèn)不厭，遇事不急，處事果斷。 (4)周到：一事同仁，待客誠(chéng)懇，安排細(xì)致，服務(wù)熱情達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。 員工儀容儀表儀態(tài)的樹(shù)立（從微笑開(kāi)始） 一笑解千愁，笑一笑十

7、年少，怒拳不打笑臉人。 生活不能缺少微笑， 服務(wù)更離不開(kāi)微笑。誠(chéng)招天下客客從笑中來(lái)笑臉增友誼微笑出效益微笑人與人相識(shí)，第一印象往往是在前幾秒鐘形成的。微笑是表情中最能賦予人好感，增加友善和溝通，愉悅心情的表現(xiàn)方式。一個(gè)對(duì)你微笑的人，必能體現(xiàn)出他的熱情、修養(yǎng)和他的魅力，從而得到你的信任和尊重。那么，大家在日常的生活、工作中是否面帶微笑呢？ 以下是幾種訓(xùn)練微笑的方式把手舉到臉前雙手按箭頭方向做“拉”的動(dòng)作，一邊想象笑的形象，一邊使嘴笑起來(lái)。把手指放在嘴角并向臉的上方輕輕上提一邊上提，一邊使嘴充滿(mǎn)笑意。今天你笑了嗎笑時(shí)嘴張多大才合適,能咬根筷子就是標(biāo)準(zhǔn) 2. 咬根筷子像空姐一樣微笑練習(xí)說(shuō)“”，讓嘴的

8、兩端朝后縮，輕輕淺笑，減弱“”的程度，這時(shí)可感覺(jué)到顴骨被拉向斜后上方。相同的動(dòng)作反復(fù)幾次，直到感覺(jué)自然為止。3. 說(shuō)“E”微笑的三結(jié)合與眼睛的結(jié)合學(xué)會(huì)用眼神與客人交流，這樣你的微笑才會(huì)更傳神、更親切。 練習(xí)：取一張紙遮住眼睛下邊部位，對(duì)著鏡子，心里想著最使你高興的情景。 這時(shí)，你的整個(gè)面部就會(huì)露出自然的微笑，眼睛周?chē)募∪庖苍谖⑿Φ臓顟B(tài)，這是“眼形笑”。 然后放松面部肌肉，嘴唇也恢復(fù)原樣，可目光中仍然含笑脈脈，這就是“眼神笑”的境界。與語(yǔ)言的結(jié)合微笑著說(shuō)“早上好”、“您好”、“歡迎光臨”等禮貌用語(yǔ)，不要光笑不說(shuō)，或光說(shuō)不笑。 與身體的結(jié)合微笑要與正確的身體語(yǔ)言相結(jié)合，才會(huì)相得益彰，給客戶(hù)以最佳

9、印象的。 介紹禮儀-自我介紹 姓名-籍貫-職稱(chēng)-愛(ài)好個(gè)人儀容、儀表的要求 如果你每天早起5分鐘對(duì)自己的儀表進(jìn)行檢查的話(huà)，可以使你一天的工作增加自信，也可使其他人感到輕松、愉快。員工職場(chǎng)儀表儀容規(guī)范應(yīng)舉止端莊、文雅、行為得體。不得將手插入口袋，不得手挽手，雙臂不得抱于胸前或交叉于身后。1、發(fā)型 男士：整齊的短發(fā)，須在衣領(lǐng)上。只允許染黑發(fā)。不得留鬢角和胡須。女士：餐飲員工一律發(fā)不過(guò)肩，梳理整齊，不得戴頭飾等。其他部門(mén)員工發(fā)型梳理整齊，一律前不擋眼、側(cè)不遮臉，不留怪發(fā)型，一般只許染黑發(fā)。2、首飾餐飲員工不得佩帶戒指、項(xiàng)鏈、手鐲、手鏈等飾物，其他員工可佩帶一枚婚戒或極小的一副耳釘，不得佩帶搶眼、帶有裝

10、飾性的項(xiàng)鏈、手鐲、手鏈等。3、化妝工作期間，女員工須始終保持淡妝。須選用與工服以及膚色相配的化妝品。腮紅須涂抹均勻自然?？诩t保持良好，形狀顏色自然明快。不得進(jìn)行過(guò)分復(fù)雜和夸張的化妝。4、個(gè)人衛(wèi)生指甲短、修剪整齊、干凈，不得涂指甲油。男員工每天修面、保持干凈。5、著裝按規(guī)定著裝，洗燙整潔，無(wú)損壞，紐扣齊全、系好。6、鞋襪男士：黑鞋，擦亮，黑襪。女士：黑鞋，擦亮。鞋跟高限35cm，肉色絲襪。形體禮儀站姿、坐姿、行姿、蹲姿、握手、鞠躬站姿說(shuō)明：正確的站姿是抬頭、目視前方、挺胸直腰、肩平、雙臂自然下垂、收腹、雙腿并攏直立、腳尖分呈V字型、身體重心放到兩腳中間；除保持正確的站姿外，男職員兩腳分開(kāi)，比肩略

11、窄，將雙手合起放在背后；女職員雙腿并攏，腳尖分呈V字型，雙手合起放于腹前。三正：頭正、眼正、肩正五直：頸直、背直、腰直、臂直、腿直不正確站姿：1、彎腰駝背2、雙手插在口袋里3、單腿蹬踩物品4、重心偏移，身體傾斜5、依靠門(mén)窗、墻壁坐姿坐姿說(shuō)明：入座時(shí)要輕，至少要坐滿(mǎn)椅子的2/3，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分開(kāi)）。身體稍向前傾，則表示尊重和謙虛。男職員說(shuō)明：可將雙腿分開(kāi)略向前伸女職員說(shuō)明：入座前應(yīng)先將裙角向前收攏，兩腿并攏，雙腳同時(shí)向左或向右放，兩手疊放于左右腿上。如長(zhǎng)時(shí)間端坐可將兩腿交叉重疊，但要注意上面的腿向回收，腳尖向下。坐姿錯(cuò)誤的坐姿 正座腳不要交叉，大腳趾互相接觸得到就可以，屁

12、股在腳后跟之間。不要長(zhǎng)時(shí)間坐著，以防腿腳麻痹。坐在椅子上腰部抵住靠背，身體保持一條直線(xiàn)。要點(diǎn)是，不要保持同一姿勢(shì)長(zhǎng)時(shí)間坐著。 行姿挺胸收腹立腰，重心稍向前傾雙肩平穩(wěn)，雙臂以肩關(guān)節(jié)為軸前后自然擺動(dòng)手臂外開(kāi)不過(guò)不過(guò)30度，前后擺幅 3040厘米女子兩腳行走一字步獲得優(yōu)美的步態(tài)蹲姿如果你在拾取低處的物件時(shí)，應(yīng)保持大方、端莊的蹲姿。說(shuō)明：一腳在前，一腳在后，兩腿向下 蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于 地面后腿跟提 起，腳掌著地，臀部向下。請(qǐng)姿握手握手是我們?nèi)粘９ぷ髦凶畛Ｊ褂玫亩Y節(jié)之一。你知道握手的基本禮儀知識(shí)嗎？握手時(shí)，伸手的先后順序是上級(jí)在先、主人在先、長(zhǎng)者在先、女性在先。握手時(shí)間一般在2、3秒或4、

13、5秒之間為宜。握手力度不宜過(guò)猛或毫無(wú)力度。要注視對(duì)方并面帶微笑。 交叉握手與第三者說(shuō)話(huà)（目視他人）擺動(dòng)幅度過(guò)大戴手套或手不清潔 *微笑目視對(duì)方 *掌握彼此適當(dāng)距離 *握手力度 *眼神與肢體動(dòng)作 鞠躬鞠躬也是表達(dá)敬意、尊重、感謝的常用禮節(jié)。鞠躬時(shí)應(yīng)從心底發(fā)出對(duì)對(duì)方表示感謝、尊重的意念，從而體現(xiàn)于行動(dòng)，給對(duì)方留下誠(chéng)意、真實(shí)的印象。1、只彎頭的鞠躬2、不看對(duì)方的鞠躬3、頭部左右晃動(dòng)的鞠躬4、雙腿沒(méi)有并齊的鞠躬5、駝背式的鞠躬6、可以看到后背的鞠躬彎15度左右，表示致謝；彎30度左右，表示誠(chéng)懇和意；彎90度左右，表示懺悔、改過(guò)和謝罪 問(wèn)候 文明基本用語(yǔ)常用十四字禮貌用語(yǔ) ：您、您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、

14、沒(méi)關(guān)系、再見(jiàn)。 1 前臺(tái)接待人員見(jiàn)到客人來(lái)訪(fǎng)時(shí)使用 “您好”或“你好，歡迎光臨” “您好，見(jiàn)到您很高興?！?“歡迎您到我們酒店來(lái)，先生(夫人)” 2向客人等候時(shí)使用，態(tài)度要溫和且有禮貌。 “對(duì)不起，請(qǐng)問(wèn)” 3無(wú)論客人等候時(shí)間長(zhǎng)短，均應(yīng)向客人表示歉意。 “讓您久等了” 4 如需讓客人登記或辦理其他手續(xù)時(shí)，應(yīng)使用此語(yǔ)。 “麻煩您，請(qǐng)您” 5 當(dāng)需要打斷客人或其他人談話(huà)的情況時(shí)使用，要注意語(yǔ)氣和緩，音量要輕。 “不好意思，打擾一下”6對(duì)其他人所提供的幫助和支持，均應(yīng)表示感謝。 “謝謝”或“非常感謝”7 當(dāng)客人表示贊美和夸獎(jiǎng)時(shí)，作為員工應(yīng)酌情禮貌回答 “謝謝”、“您過(guò)獎(jiǎng)了”、“我很高興您喜歡我們飯店”

15、、“謝謝，很樂(lè)意為您服務(wù)”等。 8 當(dāng)你離開(kāi)客人房間或服務(wù)處所，可以說(shuō) “晚安，小姐（先生）”、“請(qǐng)好好休息，再見(jiàn) 9 當(dāng)客人暫離開(kāi)您服務(wù)的地方，可以說(shuō) “再見(jiàn)”、“慢走”、“呆會(huì)兒見(jiàn)”、“明天見(jiàn)”、“歡迎隨時(shí)光顧”等。 10客人辦完手續(xù)告辭或離開(kāi)平安時(shí)使用。 “再見(jiàn)” “祝您一路順風(fēng)”“謝謝您來(lái)我們這里住，請(qǐng)您以后再來(lái)” “希望您常來(lái)”、 “祝您旅途愉快”、“一路平安”或“歡迎您下次再來(lái)”等等。引路1、在走廊引路時(shí)A、應(yīng)走在客人左前方的2、3步處。B、引路人走在走廊的左側(cè)，讓客人走在路中央。C、要與客人的步伐保持一致。D、引路時(shí)要注意客人，適當(dāng)?shù)刈鲂┙榻B。2、在樓梯間引路時(shí)讓客人走在正方向（

16、右側(cè)），引路人走在左側(cè)。3、途中要注意引導(dǎo)提醒客人拐彎或有樓梯臺(tái)階的地方應(yīng)使用手勢(shì)， 并提醒客人“這邊請(qǐng)”或“注意樓梯”等。搭乘電梯1、電梯沒(méi)有其他人的情況A、在客人之前進(jìn)入電梯，按住“開(kāi)”的按鈕，此時(shí)請(qǐng)客人再進(jìn)入電梯。B、如到大廳時(shí)，按住“開(kāi)”的按鈕，請(qǐng)客人先下。2、電梯內(nèi)有人時(shí)無(wú)論上下都應(yīng)客人、上司優(yōu)先。3、電梯內(nèi)A、先上電梯的人應(yīng)靠后面站，以免妨礙他人乘電梯。B、電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嬉笑吵鬧。C、電梯內(nèi)已有很多人時(shí)，后進(jìn)的人應(yīng)面向電梯門(mén)站立。接聽(tīng)電話(huà)禮儀接電話(huà)的四個(gè)基本原則1、電話(huà)鈴響在3聲之內(nèi)接起。2、電話(huà)機(jī)旁準(zhǔn)備好紙筆進(jìn)行記錄。3、確認(rèn)記錄下的時(shí)間、地點(diǎn)、對(duì)象和事件等重要事項(xiàng)。4、告

17、知對(duì)方自己的姓名。 名片禮儀1、名片的準(zhǔn)備名片不要和錢(qián)包、筆記本等放在一起，原則上應(yīng)該使用名片夾。名片可放在上衣口袋（但不可放在褲兜里）。要保持名片或名片夾的清潔、平整。2、接受名片必須起身接收名片。應(yīng)用雙手接收接收的名片不要在上面作標(biāo)記或?qū)懽?。接收的名片不可?lái)回?cái)[弄。接收名片時(shí)，要認(rèn)真地看一遍。不要將對(duì)方的名片遺忘在座位上，或存放時(shí)不注意落在地上。3、遞名片遞名片的次序是由下級(jí)或訪(fǎng)問(wèn)方先遞名片，如是介紹時(shí)，應(yīng)由先被介紹方遞名片。遞名片時(shí)，應(yīng)說(shuō)些“請(qǐng)多關(guān)照”、“請(qǐng)多指教”之類(lèi)的寒喧語(yǔ)?；Q名片時(shí)，應(yīng)用右手拿著自己的名片，用左手接對(duì)方的名片后，用雙手托住?；Q名片時(shí)，也要看一遍對(duì)方職務(wù)、姓名等。

18、遇到難認(rèn)字，應(yīng)事先詢(xún)問(wèn)。在會(huì)議室如遇到多數(shù)人相互交換名片時(shí)，可按對(duì)方座次排列名片。會(huì)談中，應(yīng)稱(chēng)呼對(duì)方的職務(wù)、職稱(chēng)，如“X經(jīng)理”、“X教授”等。無(wú)職務(wù)、職稱(chēng)時(shí)，稱(chēng)“X先生”、“X小姐”等，而盡量不使用“你”字，或直呼其名。 餐飲部日常用語(yǔ)1、您好、歡迎光臨2、您好、請(qǐng)往這邊走3、請(qǐng)喝茶，請(qǐng)慢用4、請(qǐng)問(wèn)我有什么可以幫助您的嗎？5、是的，我明白了請(qǐng)稍等6、不好意思、打擾一下7、這是您點(diǎn)的茶水，小心湯，請(qǐng)慢用8、請(qǐng)您待會(huì)隨時(shí)物品9、請(qǐng)您慢走、歡迎下次光臨10、這是您的消費(fèi)清單，請(qǐng)您過(guò)目11、請(qǐng)問(wèn)您的發(fā)票怎么開(kāi)，是開(kāi)個(gè)人還是單位？禮貌用語(yǔ) 房務(wù)部日常用語(yǔ)1、您好、請(qǐng)問(wèn)有預(yù)定嗎？2、您好、請(qǐng)問(wèn)可以出示一下你的身份證嗎？3、這是您的房卡和身份證，請(qǐng)您乘坐電梯到層4、請(qǐng)?jiān)?、讓您久等了?、請(qǐng)問(wèn)，現(xiàn)在可以查房了嗎？6、請(qǐng)您稍等，我來(lái)幫您確定一下7、請(qǐng)您輸一下您的銀行卡/信用卡密碼，謝謝！8、這是您的卡和發(fā)票，請(qǐng)您收好9、請(qǐng)您慢走、歡迎下次光臨10、請(qǐng)您在這一聯(lián)簽字，這是一式2聯(lián)PA小王正在8樓電梯口清理垃圾桶內(nèi)的垃圾，這時(shí)，從客房通道上走過(guò)來(lái)一位打扮時(shí)髦的