營銷禮儀(第版)課件

1、主 編：杜明漢營銷禮儀7/21/20221山西金融職業(yè)學院目 錄第一章 禮儀和營銷禮儀概述第二章 營銷禮儀與個人修養(yǎng) 第三章 營銷人員的個人禮儀 第四章 營銷人員的日常交往禮儀 第五章 營銷文書禮儀第六章 現(xiàn)代營銷實務(wù)禮儀 第七章 現(xiàn)代營銷專題活動的禮儀 第八章 營銷公眾禮儀 第九章 營銷宴請禮儀 第十章 商務(wù)辦公禮儀 7/21/20222山西金融職業(yè)學院第一章 禮儀和營銷禮儀概述1了解禮儀的基本概念，禮儀的功能、基本特征和基本原則。2認識禮儀是人類文明的重要標志，是現(xiàn)代人應(yīng)有的基本素質(zhì)，是任何一家企業(yè)開展營銷活動的必備條件。3認識營銷禮儀與每一位營銷人員個人修養(yǎng)的直接關(guān)系，與企業(yè)形象樹立的直

2、接關(guān)系。學習目標7/21/20223山西金融職業(yè)學院1.1 禮儀概述 禮儀指的是人們在社會交往中由于受歷史傳統(tǒng)、風俗習慣、宗教信仰、時代潮流等因素影響而形成的，既為人們所認同，又為人們所遵守，以建立和諧關(guān)系為目的的合乎禮的精神、要求的行為準則或規(guī)范的總和。 1.1.1 禮儀的基本概念 7/21/20224山西金融職業(yè)學院禮儀的3部分含義 （1）禮儀是一種行為準則或規(guī)范。 （2）禮儀準則和規(guī)范是一定社會中人們約定俗成、共同認可的，而且是用語言、文字、動作等進行準確描述和規(guī)定的行為準則，并成為人們自覺學習和遵守的行為規(guī)范。 （3）講究禮儀的目的是為了實現(xiàn)社會交往各方的互相尊重，從而達到人與人之間關(guān)

3、系的和諧。 7/21/20225山西金融職業(yè)學院1.1.2 禮儀的功能 協(xié)調(diào)功能 維護功能 教育功能 在人際交往中，不論體現(xiàn)的是何種關(guān)系，只要雙方都能自覺地遵守禮儀規(guī)范，就容易溝通雙方之間的情感，有助于人們所從事的各種事業(yè)得到發(fā)展，進而建立和諧的社會關(guān)系。 溝通功能 從一定意義上說，禮儀是人際關(guān)系和諧發(fā)展的調(diào)節(jié)器。人們在交往時按禮儀規(guī)范去做，有助于加強人們之間互相尊重、友好合作的新型關(guān)系，可緩和或消除某些不必要的情感對立。 禮儀是整個社會文明發(fā)展程度的反映和標志，同時禮儀也反作用于社會，對社會和精神文明產(chǎn)生廣泛、持久和深刻的影響，社會上講禮儀的人越多，社會便會越和諧穩(wěn)定。 禮儀通過評價、勸阻、

4、示范等教育形式糾正人們不正確的行為習慣，倡導(dǎo)人們按禮儀規(guī)范的要求去協(xié)調(diào)人際關(guān)系，維護社會正常生活秩序。 7/21/20226山西金融職業(yè)學院1國際性 禮儀作為一種文化現(xiàn)象，是全人類的共同財富，它跨越了國家和地區(qū)的界限。盡管不同國家、不同民族所構(gòu)成的禮儀有一定的差異性，但在講文明、講禮貌、相互尊重原則基礎(chǔ)上形成并規(guī)范化的國際禮儀，已為世界各國人民所接受和廣泛使用。2民族性 禮儀作為約定俗成的行為規(guī)范，在擁有共同性的同時，又表現(xiàn)出明顯的民族差異性。由于其歷史文化傳統(tǒng)、語言、文字、活動區(qū)域不同，以及在長期的歷史發(fā)展過程中形成的心理素質(zhì)特征不同，其禮儀都帶有本民族的特點。3繼承性 禮儀的形成和完善是歷

5、史發(fā)展的產(chǎn)物。但禮儀一旦形成，通常會長期沿襲，代代相傳，發(fā)揚光大。4時代性 禮儀具有時代性，隨時代的發(fā)展而發(fā)展?，F(xiàn)代生活具有多元、豐富、多變的特點。因此，現(xiàn)代禮儀必須正確反映時代精神，體現(xiàn)新的社會道德規(guī)范，確立新型的人際關(guān)系，并在實踐中不斷更新其內(nèi)容，改變其形式。 1.1.3 禮儀的特征 7/21/20227山西金融職業(yè)學院1.1.4 禮儀的基本原則 遵守公德 尊重他人 真 誠 適 度 守 信 寬 容 7/21/20228山西金融職業(yè)學院1講究禮儀是精神文明建設(shè)的需要 2講究禮儀是人際關(guān)系和諧的需要 3講究禮儀是社會中平等交往的需要 4講究禮儀是文明社會公民應(yīng)有的行為規(guī)范 1.1.3 禮儀的特

6、征 7/21/20229山西金融職業(yè)學院1.2 營銷禮儀概述 1營銷禮儀的含義 營銷禮儀是指營銷人員在營銷活動中，用以維護企業(yè)或個人形象，對服務(wù)對象表示尊重和友好的行為規(guī)范。 1.2.1 營銷禮儀 7/21/202210山西金融職業(yè)學院2營銷禮儀的特征營銷禮儀屬于企業(yè)營銷活動的組成部分，代表企業(yè)，反映企業(yè)形象，是圍繞企業(yè)營銷目標而運轉(zhuǎn)的企業(yè)化個人行為。 3營銷禮儀的本質(zhì)營銷禮儀是企業(yè)在尊重、誠信、寬容和平等基礎(chǔ)上形成的現(xiàn)代禮儀方式，它的本質(zhì)是企業(yè)形象的一種宣傳形式和宣傳手段。 7/21/202211山西金融職業(yè)學院企業(yè)營銷人員的個人形象對促進企業(yè)營銷活動都有重要作用 （1）得體的營銷禮儀可以給

7、他人留下美好的第一印象。 （2）得體的營銷禮儀可以充分展示營銷人員良好的教養(yǎng)和優(yōu)雅的風度。 （3）得體的營銷禮儀可以恰當?shù)乇硎緦λ说淖鹬睾陀押谩?1.2.2 營銷禮儀與個人形象 7/21/202212山西金融職業(yè)學院營銷人員在塑造企業(yè)形象中的作用主要表現(xiàn)在以下3個方面。 1營銷人員的形象是企業(yè)形象的代表 2營銷人員是企業(yè)形象的主要塑造者 3營銷人員是連接消費者和社會公眾的橋梁 1.2.3 個人形象與企業(yè)形象 7/21/202213山西金融職業(yè)學院1強化營銷人員的敬業(yè)精神 2提高營銷人員的服務(wù)質(zhì)量 3正確處理營銷活動中的矛盾糾紛 4保持營銷人員良好的職業(yè)修養(yǎng) 1.2.4 營銷人員形象的塑造 返

8、回首目錄7/21/202214山西金融職業(yè)學院第 二 章 營銷禮儀與個人修養(yǎng) 2.1.1 氣質(zhì) 氣質(zhì)是一個人出生時所固有的、典型的、穩(wěn)定的個性特點，是表現(xiàn)在人的情感、認識、語言和行為中比較典型、穩(wěn)定的動態(tài)方面的心理特征 2.1 營銷禮儀與個性修養(yǎng) 7/21/202215山西金融職業(yè)學院2.1.2 性格 性格是一個人對待事物及生活穩(wěn)定的態(tài)度和習慣行為方式。性格是先天性的，有的人生來就是不急不躁的穩(wěn)定型，有的人就是急性子，但后天培養(yǎng)的成分也很大。 7/21/202216山西金融職業(yè)學院2.1.3 心理 不管由于主觀原因，還是客觀原因，人們有時工作順利，有時會遇到挫折或困難，這都是正?，F(xiàn)象。 7/2

9、1/202217山西金融職業(yè)學院2.1.4 能力 能力是一個人順利完成某種活動所必需的，并直接影響個人活動效率的個性心理特征。 7/21/202218山西金融職業(yè)學院2.2 營銷禮儀與文化知識修養(yǎng)、職業(yè)道德修養(yǎng) 一般來講，營銷人員應(yīng)具備多學科的綜合性知識： 語文文學知識，營銷人員具有較好的語文文學知識，能獨立地學習與營銷禮儀有關(guān)的學科專業(yè)書報，獨立起草各類營銷禮儀文書； 營銷知識，包括現(xiàn)代營銷基本理論和基本策略，現(xiàn)代營銷管理基本手段和方法； 經(jīng)營管理知識，如管理的基本理論和方法，經(jīng)營業(yè)務(wù)的理論和方法； 具備教育學、社會學、心理學和美學知識。 2.2.1 營銷禮儀與文化知識修養(yǎng) 7/21/202

10、219山西金融職業(yè)學院2.2.2 營銷禮儀與職業(yè)道德修養(yǎng) 愛崗敬業(yè) 辦事公道 誠實守信 服務(wù)群眾 奉獻社會 7/21/202220山西金融職業(yè)學院2.3 營銷禮儀的修養(yǎng)過程和方法 2.3.1 營銷禮儀的修養(yǎng)過程 提高營銷禮儀認識 明確角色定位 陶冶禮儀情感 鍛煉禮儀意志 養(yǎng)成營銷禮儀習慣 7/21/202221山西金融職業(yè)學院禮儀修養(yǎng)主要通過以下三個方面與實踐相聯(lián)系。 （1）只有在人們相互交往所形成的禮儀關(guān)系中，才能改造自己的禮儀品質(zhì)。 （2）營銷禮儀修養(yǎng)要主觀和客觀相統(tǒng)一，理論和實踐相聯(lián)系，也就是說身體力行。 （3）營銷禮儀修養(yǎng)是一個從認識到實踐的循環(huán)往復(fù)、逐漸提高的過程。 2.3.2 禮儀

11、修養(yǎng)的方法 7/21/202222山西金融職業(yè)學院1學校培訓2職業(yè)培訓3社會文化互動2.3.2 禮儀修養(yǎng)的方法 返回首目錄7/21/202223山西金融職業(yè)學院第 三 章 營銷人員的個人禮儀 3.1.1 儀容的概念儀容是指由面容、發(fā)式及身體所有未被服飾裝飾的肌膚所構(gòu)成，是個人儀表的基本內(nèi)容。 3.1 營銷人員的儀容 7/21/202224山西金融職業(yè)學院1保持良好的心態(tài)和充足的睡眠 2要注意科學合理的飲食 3注意體育鍛煉和戶外運動 3.1.2 保持儀容的自然美 7/21/202225山西金融職業(yè)學院3.1.3 儀容的修飾 發(fā)型 美容化妝 7/21/202226山西金融職業(yè)學院3.2 營銷人員的

12、儀表 儀表通常指人的外表，我們這里主要指營銷人員的服裝、裝飾兩方面的內(nèi)容，服裝與裝飾能夠反映一個人的社會生活、文化水平等多方面的修養(yǎng)，服飾既是一種文化，也是一種語言。 3.2.1 儀表的含義 7/21/202227山西金融職業(yè)學院1國際通行的TPO著裝三原則 TPO原則是指人們在穿著打扮時要兼顧時間、地點、場合并與之相適應(yīng)。 2著裝的配色原則 穿著服裝還有一個配色問題，不同顏色代表不同意義，不同顏色的服飾穿在不同人身上會產(chǎn)生不同的效果。 3.2.2 著裝的原則 7/21/202228山西金融職業(yè)學院1制服 2便裝 3男士西裝 4女士套裙 5裝飾品的佩戴 3.2.3 服裝的類別 7/21/202

13、229山西金融職業(yè)學院3.3 營銷人員的儀態(tài) 儀態(tài)是指人們在行為中具體呈現(xiàn)的各種形態(tài)，也就是指人們的站、坐、走、蹲體系規(guī)范。 3.3.1 儀態(tài)概念 7/21/202230山西金融職業(yè)學院1基本站姿 3.3.1 儀態(tài)概念 7/21/202231山西金融職業(yè)學院2坐姿 7/21/202232山西金融職業(yè)學院3走姿 7/21/202233山西金融職業(yè)學院4蹲姿 7/21/202234山西金融職業(yè)學院5特殊走姿 7/21/202235山西金融職業(yè)學院6常用的手勢 7/21/202236山西金融職業(yè)學院7表情 7/21/202237山西金融職業(yè)學院3.4 營銷人員的言談禮儀 首先，在談話時首先要做到態(tài)度

14、誠懇 首先，在談話時首先要做到態(tài)度誠懇 再次，親切動聽，要借助于禮貌用語表達感情 最后，周到體貼，同時與幾個人談話，目光應(yīng)照顧到在場的每一個人，不要把注意力只集中在您感興趣的一兩個人身上 3.4.1 言談禮儀的合理運用 7/21/202238山西金融職業(yè)學院語言方式包括語言的語音、語氣、語速、語調(diào)幾個方面。 3.4.2 語言方式的合理運用 7/21/202239山西金融職業(yè)學院1接近對方 2贊美對方 3.4.3 言談技巧的合理運用 7/21/202240山西金融職業(yè)學院說服是改變對方原有的意見、見解、思想及態(tài)度的一種語言技巧。在營銷活動中，各自的利益不同，決定了雙方在交談中不可能處處都達成共識

15、，常常會就某些問題產(chǎn)生意見分歧，一般運用下面的方法加以解決。 先肯定后否定，或在肯定的基礎(chǔ)上局部否定 以數(shù)據(jù)說話，以理服人 在說服過程中數(shù)據(jù)是最有力的說服手段。 通過對比，說服對方 將雙方的觀點進行相互比較 3.4.4 說服技巧的合理運用 7/21/202241山西金融職業(yè)學院使用敬語，擴大心理距離 說明原因，求得理解 答非所問，轉(zhuǎn)移、回避 3.4.5 拒絕技巧的合理運用 返回首目錄7/21/202242山西金融職業(yè)學院第四章 營銷人員的日常交往禮儀 1提前做好準備2合理選擇時間3注意禮貌4通話內(nèi)容簡練5幾種應(yīng)對對方不在的方式4.1.1 打電話的禮儀 4.1 接打電話禮儀7/21/202243

16、山西金融職業(yè)學院1適時接電話2態(tài)度謙和3主次清楚4轉(zhuǎn)接電話的禮儀5通話結(jié)束時的禮儀4.1.2 接電話的禮儀 7/21/202244山西金融職業(yè)學院在公共場合，最好不要旁若無人地打手機，而且手機應(yīng)調(diào)到振動狀態(tài)，以免影響他人，分散他人注意力。手機通話要注意說話簡短，長話短說，節(jié)約雙方費用。當你正與別人談話時手機鈴響，應(yīng)向談話對象致歉后再打開手機接聽。當你接到一個撥錯號碼者的電話時，也要以禮相待。 4.1.3 手機的使用禮儀 7/21/202245山西金融職業(yè)學院4.2 收發(fā)傳真的禮儀 傳真機，全稱電話傳真機，又叫做傳真電報。通過電話線路傳輸文字、圖片等信息。能將一份原稿完整地傳送到接收方，是同步辦

17、公活動中經(jīng)常使用的一種傳遞信息的工具。由于傳真機能快速、準確無誤地傳送文字與圖片，特別適合于傳送批示件、簽章、手稿、圖片等。傳真機在傳真通訊時具有發(fā)送和接收兩種功能，但在同一時間只能運行一種功能。不論運用那種功能，在商務(wù)活動中必須遵守基本的禮儀規(guī)范。 4.2.1 傳真機 7/21/202246山西金融職業(yè)學院（1）使用前要仔細檢查線路是否暢通，插頭是否松動，內(nèi)部電池、電壓是否正常。（2）橡皮棍要定期清潔，磨損嚴重要及時更換。（3）要及時檢查有無傳真紙。（4）要嚴格訓練，按說明書要求操作傳真機。 4.2.2 傳真機使用前的準備 7/21/202247山西金融職業(yè)學院1發(fā)傳真的程序及禮儀（1）接通

18、電源。 （2）放置原稿。（3）設(shè)定發(fā)送參數(shù)。 （4）選擇發(fā)送。（5）保存原稿。2接傳真的程序及禮儀（1）接收。（2）登記。（3）處理。4.2.3 傳真機使用程序及禮儀 7/21/202248山西金融職業(yè)學院1必須按規(guī)操作2要關(guān)注細節(jié)3要依禮使用4注意保密4.2.4 收發(fā)傳真禮儀的注意事項 7/21/202249山西金融職業(yè)學院4.3 收發(fā)電子郵件的禮儀 電子郵件是在傳統(tǒng)郵件的基礎(chǔ)上衍生出來的網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用，它是運用互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)向交往對象發(fā)出的一種電子信件。主要包括三個方面：制作和發(fā)送、接收和處理、郵件的日常管理等。 使用電子郵件進行對外聯(lián)絡(luò)，不僅方便快捷，不受篇幅限制，而且可以降低通信費用，特別對遠距離

19、的國際通信交流和大量的信息交流，其優(yōu)勢更是明顯，使用者越來越多。因此，電子郵件方面的禮儀，也必須引起我們的關(guān)注。 4.3.1 電子郵件 7/21/202250山西金融職業(yè)學院1書寫電子郵件要規(guī)范2電子郵件收發(fā)要求3要關(guān)注電子郵件的安全4.3.2 收發(fā)電子郵件的基本要求 7/21/202251山西金融職業(yè)學院1制作并發(fā)送郵件的程序及禮儀 （1）制作新郵件。（2）書寫郵件內(nèi)容。（3）郵件內(nèi)容的修飾。（4）發(fā)送電子郵件并檢查發(fā)送情況2接收、閱讀和處理郵件 （1）接收郵件（2）閱讀郵件（3）答復(fù)、轉(zhuǎn)發(fā)及標記郵件4.3.3 收發(fā)電子郵件的程序及禮儀 7/21/202252山西金融職業(yè)學院1郵件在公司內(nèi)部

20、是無秘密可言的2電子郵件不適合交流重要信息3按企業(yè)規(guī)定使用因特網(wǎng)4.3.4 收發(fā)電子郵件禮儀注意事項 7/21/202253山西金融職業(yè)學院4.4 見面禮儀 所謂見面禮儀，是指在與人見面時應(yīng)當遵循的禮節(jié)、規(guī)范和行為準則，主要包括介紹與稱呼、握手、名片的遞送與接收的禮儀規(guī)范。見面是人與人交往的第一步，為了給對方留下良好的第一印象，取得營銷活動的成功，必須熟悉和掌握見面禮儀。 7/21/202254山西金融職業(yè)學院 介紹是營銷活動中互相了解的基本方式，正確的介紹可以使不相識的人相互認識，也可以通過落落大方的介紹和自我介紹，顯示良好的交際風度。 1真誠介紹，相互溝通 2稱呼得體，講究尊重 4.4.1

21、 介紹與稱呼 7/21/202255山西金融職業(yè)學院握手的程序 握手的方法握手的場合4.4.2 握手 7/21/202256山西金融職業(yè)學院 接受名片的方法是：雙手接過名片后，應(yīng)從上到下、從正到反認真瀏覽，加深印象以示尊重?？赐旰笠嵵氐貙⑵浞旁诿瑠A里，并表示謝意。如果暫放在桌子上，切忌在名片上放置其他物品，也不可以漫不經(jīng)心地放置一旁，更不可在手上擺弄。分別時切記要帶走名片。 交換名片的離解，主要體現(xiàn)在交換名片的順序上。一般是地位低者、晚輩或客人先向地位高者、長輩或主人遞上名片，然后再由后者予以回贈。 4.4.3 名片的遞送與接受 7/21/202257山西金融職業(yè)學院4.5 營銷活動中拜訪

22、與接待禮儀 拜訪是指親自或派人到與業(yè)務(wù)有關(guān)系的單位去拜見訪問某人的活動。企業(yè)間、個人與企業(yè)間都少不了這種拜訪，拜訪應(yīng)遵循一定的禮儀規(guī)范。 事先預(yù)約 彬彬有禮 衣冠整潔 舉止文雅 適時告別4.5.1 拜訪禮儀 7/21/202258山西金融職業(yè)學院4.5.2 接待禮儀 準 備 送 客 周 到 迎 接 7/21/202259山西金融職業(yè)學院4.6 會議禮儀 會議是為實現(xiàn)一定的組織目標，由會議組織者召集一定規(guī)模的公眾共同參與的一項事務(wù)性活動。會議本身是各種與會人員的交流、溝通、認識、了解的場所，故也形成了自身所特有的禮儀。 7/21/202260山西金融職業(yè)學院確定會議主題與目標 時間、地點確定人員

23、確定 議程確定 有關(guān)材料準備 確定會議主持人 詳細編制會議費用預(yù)算 發(fā)出會議通知 其他準備工作 4.6.1 會議籌備 7/21/202261山西金融職業(yè)學院會場選擇與場內(nèi)設(shè)備檢查 會場布置 座次安排 4.6.2 會場布置 7/21/202262山西金融職業(yè)學院 客人抵達后進入正式的接待階段。這個階段根據(jù)事前準備的方案落實好接待工作，還要根據(jù)情況的變化隨時采取應(yīng)變措施。 會前接待工作會議開始前一小時會議中的服務(wù)禮儀會議如有領(lǐng)獎內(nèi)容如有電話或有事相告，工作人員應(yīng)走到其人身邊，輕聲轉(zhuǎn)告會議善后工作活動全部結(jié)束后根據(jù)客人要求訂購返程票4.6.3 接待服務(wù)工作 7/21/202263山西金融職業(yè)學院4.

24、7 饋贈禮儀 饋贈是指人們?yōu)榱讼蛩吮磉_自己的情意，而將某種物品不求報償，毫無代價地送給對方。它是人際交往活動的重要內(nèi)容，能起到聯(lián)絡(luò)感情、加深友誼、促進交往的作用。 7/21/202264山西金融職業(yè)學院1禮品的選擇要投其所好2以情相伴4.7.1 饋贈禮品的選擇 7/21/202265山西金融職業(yè)學院送禮時機的選擇有以下幾種： 節(jié)日良辰感謝幫助企業(yè)開業(yè)慶典4.7.2 贈送的時機 7/21/202266山西金融職業(yè)學院1注意禮品的包裝2注意贈禮的場合3注意贈禮時的態(tài)度和動作4注意贈禮的時間4.7.3 饋贈禮節(jié) 返回首目錄7/21/202267山西金融職業(yè)學院第五章 營銷文書禮儀 5.1 信函禮儀

25、 信函禮儀是人們在營銷活動中以信函的方式進行文字信息交流時應(yīng)遵守的禮儀規(guī)范。從信函內(nèi)容到結(jié)構(gòu)，或從信封到落款都有一定的禮儀要求，我們需要了解并按信函禮儀要求規(guī)范操作。 7/21/202268山西金融職業(yè)學院1信函的構(gòu)成 信函是營銷人員在日常交往過程中用來傳遞信息、交流思想感情的應(yīng)用文書。信函一般由箋文和封文兩部分構(gòu)成。 2信函的種類從功能角度看，可分為公函與私函。從內(nèi)容看從性質(zhì)看5.1.1 信函的構(gòu)成和種類 7/21/202269山西金融職業(yè)學院1書信寫作的基本要求 （1）書信寫作合乎規(guī)范，用語禮貌（2）內(nèi)容應(yīng)實在可信，通情達理（3）字跡要工整清晰，文辭要通順暢達2書信箋文的書寫禮儀 （1）稱

26、謂（2）正文（3）敬語（4）落款及時間5.1.2 一般書信寫作禮儀 7/21/202270山西金融職業(yè)學院3書信封文的書寫禮儀 書信封文的寫法分橫寫和豎寫兩種：橫寫是從上至下的順序 郵政編碼寫在最前邊收信人的地址寫在郵政編碼下邊收信人姓名寫在信封中間，字體要大些寄信人的地址和郵政編碼7/21/202271山西金融職業(yè)學院4書信書寫中的其他禮儀 第一次同對方通信時，在信箋文尾要詳細準確地寫上自己的地址、郵政編碼甚至電話號碼，以便對方回信或回電話聯(lián)系。寫信時既要細心，又要抓住重點信箋、信封上的字跡要工整、清晰，標點符號要準確，字跡以正楷為佳。7/21/202272山西金融職業(yè)學院1介紹信 2證明信

27、 3祝賀信4歡送詞 5歡迎詞 6答謝詞7感謝信 8道歉信 9倡議書5.1.3 專用書信的寫作禮儀 7/21/202273山西金融職業(yè)學院5.2 柬帖、聘書與賀卡 柬帖是人們在營銷活動中用來告知對方的一種書面文件，主要是為了表達對所告事宜的重視和對被告知對象的尊重，包括請柬、聘書、賀卡等。 7/21/202274山西金融職業(yè)學院1柬帖的種類和特點 （1）柬帖的含義（2）柬帖的種類（3）柬帖的特點。2柬帖的寫法與注意事項 （1）柬帖的結(jié)構(gòu)與寫法（2）柬帖寫作中的注意事項5.2.1 柬帖的種類和發(fā)展 7/21/202275山西金融職業(yè)學院1聘書的含義 聘書是聘請有關(guān)人員擔任本單位的某一職務(wù)或承擔某項

28、任務(wù)時所制發(fā)的一種應(yīng)用文書，它也叫聘請書或聘任書。2聘書的寫法 聘書格式有標題、稱謂、正文、落款及時間四部分。 5.2.2 聘書的含義與寫法 7/21/202276山西金融職業(yè)學院1賀卡的含義 賀卡，就是印著一定祝賀詞語的卡片，如春節(jié)用于相互祝賀的卡片又叫賀年片，還有在元旦等其他節(jié)日慶典中用的賀卡。 2賀卡的挑選3賀卡的寫法5.2.3 賀卡的制作和寫法 返回首目錄7/21/202277山西金融職業(yè)學院第 六 章 現(xiàn)代營銷實務(wù)禮儀6.1 營銷談判禮儀 營銷談判禮儀是指營銷雙方為了促進貿(mào)易，或為了解決雙方的爭端，并取得或維護各自的經(jīng)濟利益所進行的一種雙邊信息傳播的行為及其應(yīng)遵守的禮儀規(guī)范。 7/2

29、1/202278山西金融職業(yè)學院1要組成精干的洽談班子2要盡量掌握對方的業(yè)務(wù)情況、談判人員、文化背景及禮儀習慣3合理安排洽談地點4積極營造融洽的談判氛圍6.1.1 營銷談判準備階段的禮儀 7/21/202279山西金融職業(yè)學院1開局階段2明示階段3較量階段4妥協(xié)階段5簽約階段6.1.2 洽談過程中的禮儀 7/21/202280山西金融職業(yè)學院6.2 促銷禮儀 人員促銷的方式，大體可以概括為上門推銷、公司來客推銷和電話推銷三種。 1上門推銷的禮儀要求（1）禮貌地招呼客戶（2）恰當?shù)亟榻B自己（3）態(tài)度真誠和藹（4）對客戶信守諾言（5）成交時更重禮儀（6）與客戶保持聯(lián)系6.2.1 人員促銷的禮儀 7

30、/21/202281山西金融職業(yè)學院2公司來客推銷的禮儀（1）做好接待準備（2）針對需求介紹產(chǎn)品（3）成交不忘禮儀（4）禮貌送客3電話推銷的禮儀要求 既應(yīng)注意一般電話禮儀，還應(yīng)注意自身的特點：一是要選好電話推銷的對象 二是介紹要得體 三是珍惜時間 7/21/202282山西金融職業(yè)學院1廣告宣傳及其禮儀 （1）廣告宣傳要特別強調(diào)真實性（2）要樹立尊重消費者的意識（3）廣告宣傳還要注意思想性2營業(yè)推廣的禮儀 營業(yè)推廣的目的是鼓勵顧客的購買欲望，提高重復(fù)購買率，推動產(chǎn)品銷售和激勵中間商及進貨代銷，加速貨款回流及促使營銷人員努力開拓市場，增加進貨速度，開辟新的市場。 6.2.2 非人員促銷的禮儀 7

31、/21/202283山西金融職業(yè)學院3公共關(guān)系禮儀（1）要尊重消費者（2）在公關(guān)活動中講實話、講真話（3）企業(yè)進行公共關(guān)系促銷時必須履行社會道德責任7/21/202284山西金融職業(yè)學院6.3 網(wǎng)絡(luò)營銷禮儀 網(wǎng)絡(luò)營銷是指企業(yè)以電子信息技術(shù)為基礎(chǔ)，以計算機網(wǎng)絡(luò)為媒介和手段而進行的各種營銷活動（包括網(wǎng)絡(luò)調(diào)研、網(wǎng)絡(luò)新產(chǎn)品開發(fā)、網(wǎng)絡(luò)促銷、網(wǎng)絡(luò)分銷、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)等）的總稱。 7/21/202285山西金融職業(yè)學院6.3.1 網(wǎng)絡(luò)營銷禮儀的原則 信譽第一遵守國際游戲規(guī)則 規(guī)避風險 7/21/202286山西金融職業(yè)學院1文字的規(guī)范化 2提供客戶需要的內(nèi)容3定期維護和更新內(nèi)容 4可方便客戶搜尋所需信息5以客戶需

32、求為基準 6善于運用客戶資料7勿濫發(fā)廣告 8尊重客戶的隱私權(quán)9注意保密 10網(wǎng)絡(luò)中的其他禮儀規(guī)范6.3.2 網(wǎng)絡(luò)營銷的禮儀規(guī)范 7/21/202287山西金融職業(yè)學院1書寫發(fā)送電子郵件的禮儀 (1)發(fā)送電子郵件時，要盡可能使郵件不攜帶計算機病毒。 (2)雖然是電子郵件，但是寫信的內(nèi)容與格式應(yīng)與平常書寫 一樣，稱呼、敬語不可少，簽名則僅以打字代替即可。 (3)注意網(wǎng)上保密工作。2接收電子郵件的禮儀6.3.3 收發(fā)電子郵件的禮儀返回首目錄7/21/202288山西金融職業(yè)學院第 七 章 現(xiàn)代營銷專題活動的禮儀7.1 開業(yè)典禮 1做好輿論宣傳2確定出席人員3發(fā)放請柬4安排接待工作5布置環(huán)境7.1.1

33、 開業(yè)典禮的準備 7/21/202289山西金融職業(yè)學院1開業(yè)典禮的儀程2開業(yè)典禮的禮儀要求 7.1.2 開業(yè)典禮的儀程及禮儀要求 迎賓 典禮開始 致賀詞 致答謝詞 揭幕 參觀 儀容要整潔 服飾要規(guī)范 準備要充分 行為要自律 遵守時間 態(tài)度要友好 善始善終 7/21/202290山西金融職業(yè)學院1剪彩用具的準備 新剪刀白色薄紗手套托盤紅色緞帶紅色地毯7.2.1 剪彩的籌備 2剪彩人員的選定 剪彩者的選定禮儀小姐的選定 7/21/202291山西金融職業(yè)學院1請來賓就座2宣布儀式開始3簡短發(fā)言4進行剪彩5陪同參觀7.2.2 剪彩的程序 7.2.3 剪彩者的禮儀要求 1儀容儀表整潔2舉止大方文雅3

34、談笑自然輕松7/21/202292山西金融職業(yè)學院7.3 簽字儀式 簽字儀式是營銷活動中合作雙方或多方經(jīng)過協(xié)商或談判，就彼此之間進行營銷活動、商品交易或某種爭端達成協(xié)議、訂立合同后，由雙方代表正式在相關(guān)的協(xié)議或合同上簽字的一種儀式。簽字儀式應(yīng)注意以下幾個環(huán)節(jié)。 7/21/202293山西金融職業(yè)學院 當洽談或談判結(jié)束后雙方應(yīng)指定專人按談判達成的協(xié)議做好待簽文本的定稿、翻譯、校對、印刷、裝訂、蓋印等工作。在準備文本的過程中，除要核對談判協(xié)議條件與文本的一致性外，還要核對各種批件，主要是項目批件、許可證、用匯證明、訂貨卡是否完備，合同內(nèi)容與批件內(nèi)容是否相符等。 待簽文本通常應(yīng)裝訂成冊，并以真皮、仿

35、皮或其他高檔質(zhì)料作為封面，以示莊重。其開本一般是大12開，所使用的紙張務(wù)必高檔，印刷要精美。 7.3.1 待簽文本的準備 7/21/202294山西金融職業(yè)學院 舉行簽字儀式之前，有關(guān)各方應(yīng)事先確定好參加簽字儀式的人員，并向有關(guān)方面通報，客方要將出席簽字儀式的人數(shù)提前通報給主方，以便主方做好安排。 主簽人員的確定隨文件性質(zhì)的不同而變化，有的由企業(yè)上級主管主簽，有的由企業(yè)主要管理者主簽，不管怎樣，雙方主簽人的身份應(yīng)大體相當。 7.3.2 簽字人員的安排 7/21/202295山西金融職業(yè)學院 簽字場地的布置。一般是在簽字廳（或室）內(nèi)設(shè)置長方桌作為簽字桌，桌面上覆蓋深綠色臺呢布。桌后放置兩張椅子作

36、為雙方簽字人的座位，主左客右，座前陳列各自保存的文本。上端分別放置簽字時使用的文具，如簽字筆、吸墨器等。如與外商簽署協(xié)議或合同，還應(yīng)將各方的國旗布置在簽字者的正前方。簽字現(xiàn)場布置總的原則是莊重、整潔、清凈。地上可鋪地毯，簽字桌的上方或后上方可懸掛橫幅，標明“項目簽字儀式”的字樣。 7.3.3 簽字現(xiàn)場的布置 7/21/202296山西金融職業(yè)學院1就座2正式簽字3交換文本4退場7.3.4 簽字儀式的程序 7/21/202297山西金融職業(yè)學院7.4 新聞發(fā)布會 新聞發(fā)布會是企業(yè)為了宣布某項重要消息，把有關(guān)新聞機構(gòu)的記者召集在一起，進行信息發(fā)布的一種特殊形式的會議。它是企業(yè)與新聞媒介之間聯(lián)系感情

37、、協(xié)調(diào)關(guān)系的一種重要手段。它可以及時、公正地把企業(yè)的重要信息傳播給社會公眾，引起社會公眾的注意，以達到擴大企業(yè)影響、提高企業(yè)形象的目的。 7/21/202298山西金融職業(yè)學院1確定新聞發(fā)布會的主題2選定新聞發(fā)布會舉行的時間3確定新聞發(fā)布會的舉行地點4確定邀請記者的范圍5選定新聞發(fā)布會的主持人和發(fā)言人6確定準備的會議材料7其他準備工作7.4.1 發(fā)布會會前準備 7/21/202299山西金融職業(yè)學院7.4.2 發(fā)布會會議程序及禮儀要求 簽到 會議開始 發(fā)言人發(fā)言 回答記者提問 會議結(jié)束 7/21/2022100山西金融職業(yè)學院7.5 展覽會 展覽會是指企業(yè)為了介紹本單位業(yè)績，展示本單位的成果，

38、推銷本單位產(chǎn)品，采用集中陳列實物、文字、圖表、影像資料等方式而組織的營銷宣傳活動。 7/21/2022101山西金融職業(yè)學院1明確展覽會的主題2確定時間、地點3展覽內(nèi)容的宣傳4展覽會的布展制作7.5.1 展覽會的組織工作 7/21/2022102山西金融職業(yè)學院 主辦單位的工作人員要注意自己的形象、穿著莊重，一般統(tǒng)一著裝，胸前佩戴標明本人單位、姓名、職務(wù)的胸卡，禮儀小姐應(yīng)穿著色彩鮮艷的單色旗袍，胸披寫有參展單位或其展品名稱的紅色綬帶。 主辦單位的人員要用熱情、誠懇的原則接待每一位參觀者，當參觀者進入展廳時要主動與之打招呼，以示歡迎。 展覽會期間主辦單位的工作人員要恪盡職守、各盡其責，不得東游西

39、逛，更不允許在參觀者到來時坐臥不起，怠慢對方 7.5.2 展覽會的禮儀要求 返回首目錄7/21/2022103山西金融職業(yè)學院第 八 章 營銷公眾禮儀8.1 政府關(guān)系禮儀 和一般外部公眾關(guān)系禮儀相比，政府關(guān)系禮儀不僅有微觀的禮貌禮儀要求，更有遵紀守法的宏觀禮儀要求。 1企業(yè)處理政府關(guān)系的宏觀禮儀（1）守法經(jīng)營。（2）配合政府部門的工作。（3）妥善協(xié)調(diào)政府與企業(yè)的利害關(guān)系。2企業(yè)處理政府關(guān)系的微觀禮儀（1）企業(yè)員工與政府部門接觸時的服飾、行為禮儀。（2）企業(yè)員工對政府工作人員的態(tài)度禮儀。7/21/2022104山西金融職業(yè)學院8.2 新聞媒體關(guān)系禮儀 新聞媒體主要包括報紙、雜志、廣播、電視等，是

40、專門從事向社會公眾傳播信息的機構(gòu)，是企業(yè)的重要外部公眾。新聞媒體一方面是企業(yè)的公眾，另一方面又是企業(yè)的媒介，企業(yè)可通過它將有關(guān)信息擴散，傳播于社會。 7/21/2022105山西金融職業(yè)學院1處理媒體關(guān)系的基本原則（1）尊重。對媒體要尊重，這是應(yīng)對媒體時一個基本的禮儀（2）平等。（3）誠實。2應(yīng)對媒體關(guān)系的技巧（1）與媒體換位思考。（2）保持與媒體有效的溝通與互動。（3）提供真實有效、有利的信息。（4）幫助媒體了解自己。（5）限制并強化關(guān)鍵信息。8.2.1 處理與媒體關(guān)系的基本原則與技巧 7/21/2022106山西金融職業(yè)學院企業(yè)在處理與新聞媒體關(guān)系時，應(yīng)注意的禮儀有以下幾點。 1信賴媒體，

41、對新聞工作者以誠相待2一視同仁，長期聯(lián)絡(luò)3主動與媒體合作4制造新聞5協(xié)助媒體工作，杜絕不正之風8.2.2 企業(yè)在處理與新聞媒體關(guān)系時的禮儀 7/21/2022107山西金融職業(yè)學院8.3 社區(qū)關(guān)系禮儀 要使企業(yè)與社區(qū)各類組織做到相互了解、增進友誼，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)和營銷人員應(yīng)走出去，深入周圍工廠、商店、街道、派出所、居民區(qū)進行走訪調(diào)查，聽取它們的意見，并向它們致意。另外，也可發(fā)請?zhí)埳鐓^(qū)公眾來參觀和考察企業(yè)，聽取他們的意見和要求。特別是對意見大的問題，如環(huán)境污染要進行積極治理，對治理有困難的，要向區(qū)內(nèi)其他單位或住戶做宣傳解釋工作，爭取社區(qū)公眾的諒解。 8.3.1 相互了解，增進友誼 7/21/202

42、2108山西金融職業(yè)學院 社區(qū)環(huán)境的好壞，關(guān)系到社區(qū)內(nèi)每一個成員的利益。社區(qū)的環(huán)境、交通、通信設(shè)施、醫(yī)療條件、治安等問題，單靠個別部門和企業(yè)是無能為力的，必須發(fā)揮地方和企業(yè)兩方面的優(yōu)勢才能解決。愛護社區(qū)的環(huán)境，減少環(huán)境污染，減少噪聲，為社區(qū)創(chuàng)造一個優(yōu)良的環(huán)境，保障居民的生活健康。企業(yè)在不污染外部環(huán)境的情況下，還應(yīng)搞好企業(yè)內(nèi)部環(huán)境的美化、綠化、凈化，為社區(qū)增色。 8.3.2 維護社區(qū)良好公共秩序 7/21/2022109山西金融職業(yè)學院 社區(qū)的公眾都希望有一個和平、安定的環(huán)境，以保障生產(chǎn)和生活的正常進行。因此，企業(yè)應(yīng)盡最大努力維持社區(qū)安定，配合社區(qū)有關(guān)治安部門防止各類犯罪活動，保證社區(qū)的安全。一

43、是在企業(yè)內(nèi)部要重視員工的思想教育，自覺遵守社區(qū)法令、法律、規(guī)章制度，與社區(qū)居民建立團結(jié)和睦的關(guān)系，促進整個社區(qū)良好的社會風氣。堅決杜絕企業(yè)員工做出不利于社會安定的行為。二是在企業(yè)外部，對于社區(qū)內(nèi)發(fā)生的不可預(yù)料的災(zāi)害，如火災(zāi)、洪災(zāi)、蟲害等，要組織人力、物力及時援救，為社區(qū)的事業(yè)多盡一份力。 8.3.3 維護社區(qū)的安定團結(jié) 7/21/2022110山西金融職業(yè)學院一般主要從以下幾個方面著手。（1）贊助地方教育事業(yè)，為鄰近的中小學、幼兒園提供資金、設(shè)備和教育經(jīng)費（2）贊助社會福利事業(yè)，包括養(yǎng)老院、療養(yǎng)院、殘疾人基金會等；贊助地方醫(yī)院和衛(wèi)生部門；贊助地方文化、藝術(shù)和體育等事業(yè)。（3）贊助社會公益事業(yè)，

44、如植樹造林、修建公路、社會賑濟、希望工程等，共建精神文明，這不但有利于當?shù)?，還有助于提高本企業(yè)的知名度。8.3.4 積極支持社區(qū)公益事業(yè) 7/21/2022111山西金融職業(yè)學院 不同的企業(yè)經(jīng)濟活動內(nèi)容不同。企業(yè)應(yīng)盡一切可能為社區(qū)提供服務(wù)，包括提供經(jīng)濟、技術(shù)方面的援助和更多的就業(yè)機會，支持發(fā)展社區(qū)經(jīng)濟文化事業(yè)，以贏得社區(qū)公眾的普遍好感。8.3.5 發(fā)揮企業(yè)優(yōu)勢，為社區(qū)提供多種服務(wù) 7/21/2022112山西金融職業(yè)學院8.4 競爭者關(guān)系禮儀 1質(zhì)量競爭禮儀 質(zhì)量競爭具體表現(xiàn)為產(chǎn)品的功能、價值、用途等方面的競爭。 2價格競爭禮儀 價格競爭禮儀要求企業(yè)不能不負責任地亂降價，過低的價格不僅會使企業(yè)

45、短期虧損，更可能導(dǎo)致企業(yè)破產(chǎn)。 3信息競爭禮儀4服務(wù)競爭禮儀 企業(yè)的生存與發(fā)展，一靠產(chǎn)品，二靠服務(wù) 8.4.1 競爭關(guān)系禮儀 7/21/2022113山西金融職業(yè)學院在同競爭對手的促進與合作過程中，企業(yè)必須注意以下三方面的禮儀。 1互通有無，互相幫助的禮儀2合作研發(fā)的禮儀3聯(lián)合經(jīng)營協(xié)議8.4.2 促進與合作關(guān)系禮儀 返回首目錄7/21/2022114山西金融職業(yè)學院第 九 章 營銷宴請禮儀9.1 宴請種類、程序及禮儀 營銷宴請是指盛情約請賓客宴飲的聚會，是以此款待賓客，進行友好交往團聚，聯(lián)絡(luò)感情，暢敘友情的一種社交活動。一般在營銷活動中的簽訂合同、聯(lián)絡(luò)感情、擇吉開張等活動，都離不開宴請。營銷宴

46、請有一整套特有的禮儀，熟練掌握宴請的禮儀規(guī)范，才能使宴請的功能得到有效的發(fā)揮。 7/21/2022115山西金融職業(yè)學院1宴會宴會是比較正式、隆重的設(shè)宴招待，賓主在一起飲酒吃飯的聚會，按其規(guī)格和要求，有正式宴會、便宴等。2招待會招待會只備一些食品和飲料，不備正餐，不安排座次，具有靈活、方便等特點，形式有以下3種。 冷餐會 酒會 茶會3工作進餐工作進餐，是現(xiàn)代交往常用的一種非正式宴請形式，主要是利用進餐時間，圍繞工作中的問題，邊吃邊談，討論交流。9.1.1 宴請的種類 7/21/2022116山西金融職業(yè)學院1確定宴請目的、名義、范圍和形式2確定宴請的時間和地點3發(fā)出邀請4商定菜單5現(xiàn)場布置9.

47、1.2 宴請的準備 7/21/2022117山西金融職業(yè)學院1迎賓和引賓入座2致辭、祝酒3上菜、介紹菜肴4侍應(yīng)和斟酒順序5熱情交談6敬酒7適時結(jié)束，送客9.1.3 宴請程序及禮儀 7/21/2022118山西金融職業(yè)學院9.2 赴宴禮儀 在宴請活動中，宴請者有宴請者禮儀規(guī)范，赴宴者也有赴宴者禮儀，赴宴者接到宴會邀請是宴請者對你的友好和尊重的表示，所以應(yīng)即時給主人以能否出席的答復(fù)，以便主人做出安排。赴宴就要做好事前準備，宴會現(xiàn)場要注意入座、進餐、退席告辭和致謝等禮儀，參加者要熟知赴宴各環(huán)節(jié)禮儀規(guī)范，借助宴請這種交往活動傳遞友誼，溝通感情。 7/21/2022119山西金融職業(yè)學院9.2.1 赴宴

48、前的準備 應(yīng) 邀 注意儀容儀表 備 禮 7/21/2022120山西金融職業(yè)學院1按時抵達2問候贈禮3禮貌入座4文明進餐5交談敬酒6告辭致謝9.2.2 赴宴的禮儀 7/21/2022121山西金融職業(yè)學院1就餐的一般要求2中餐就餐禮儀3西餐就餐禮儀 9.2.3 就餐禮儀 7/21/2022122山西金融職業(yè)學院9.3 舞會禮儀 在營銷活動中，舉辦舞會是一種常見的娛樂形式，營銷人員經(jīng)常既是舞會的組織者又是舞會的參加者，營銷人員需要掌握與運用有關(guān)舞會的各種禮儀，既可以增進雙方的交往和友誼，還可以強化本單位的親和力。 7/21/2022123山西金融職業(yè)學院舞會組織者為了達到預(yù)期的效果，必須提前做好

49、準備工作。1舞會組織者的準備（1）確定時間、地點。（2）客人邀請。（3）音樂選擇。（4）其他物品的準備。9.3.1 舞會前的準備 7/21/2022124山西金融職業(yè)學院2參加者準備（1）保持良好的精神狀態(tài)。（2）保持整潔的儀容。3選擇合適的服裝 在西方，對舞會的服裝要求比較高，如果是正式舞會，請柬上一般都會注明服飾要求。在我國，雖然沒有太嚴格的限制，但一般應(yīng)講究端莊得體。 7/21/2022125山西金融職業(yè)學院1邀舞的禮儀（1）邀舞的順序。（2）邀舞禮儀。2拒邀禮儀3共舞禮儀4其他應(yīng)注意的禮節(jié)9.3.2 舞會的禮儀 返回首目錄7/21/2022126山西金融職業(yè)學院第 十章 商務(wù)辦公禮儀1

50、0.1 求職面試禮儀 在面試中，人們比較注意禮儀問題，如服飾打扮、舉止言談、氣質(zhì)風度、文明禮貌。因為它時刻影響著一個人的形象，決定著一個人的前程和命運。如果服飾打扮舉止得體，那么面試就將獲得成功的機會，如果職場上不注重禮儀，本來很好的機會，有時一個不經(jīng)意的細節(jié)就能決定面試的成敗。7/21/2022127山西金融職業(yè)學院 現(xiàn)代社會對每個人提出種種挑戰(zhàn)的同時，也提供了各種各樣難得的機遇，如何在競爭激烈的人才招聘中，一舉應(yīng)聘成功，是每個應(yīng)聘者必須認真思考的問題。 10.1.1 求職面試 7/21/2022128山西金融職業(yè)學院1早做職業(yè)規(guī)劃2拓展人際關(guān)系3搜索用人單位信息4積累應(yīng)聘實力5撰寫簡歷6外

51、表修飾10.1.2 求職面試的準備 7/21/2022129山西金融職業(yè)學院1見面的禮儀 見面是面試的開始。見面禮儀是雙方交流的開端，要做到以下7點。（1）嚴格守時。 （2）禮貌通報。（3）主動問候。 （4）見面握手。（5）面帶微笑。 （6）舉止大方。（7）服飾得體。10.1.3 面試過程及禮儀 7/21/2022130山西金融職業(yè)學院2自我介紹禮儀自我介紹是推銷自己的關(guān)鍵。主題鮮明、彬彬有禮、恰到好處的自我介紹是成功的基本保證。（1）目標明確。（2）真實生動。3應(yīng)答禮儀求職面試的核心是應(yīng)答。求職者必須對自己的談吐加以把握。做到以下4點。（1）誠實坦率。（2）謹慎多思。（3）適度提問。（4）認真聆聽。7/21/2022131山西金融職業(yè)學院4告辭禮儀 告辭時，