餐飲服務(wù)與管理31-(2) 課件

1、高等職業(yè)教育旅游與酒店管理類課程規(guī)劃教材大連理工大學(xué)出版社餐飲服務(wù)與管理主編 姜 紅 主審 趙 丹目錄第一章 餐飲概述第二章 餐飲部的組織機(jī)構(gòu)與職能第三章 餐飲服務(wù)基本技能第四章 中餐廳服務(wù)第五章 西餐廳服務(wù)第六章 餐廳、酒吧運(yùn)行與管理第七章 菜單的設(shè)計(jì)與制作第八章 宴會(huì)部運(yùn)行與管理第九章 餐飲服務(wù)質(zhì)量管理第十章 餐飲營(yíng)銷管理第十一章 餐飲人力資源管理第一章 餐飲概述第一節(jié) 餐飲業(yè)發(fā)展概況第二節(jié) 餐廳的種類及服務(wù)項(xiàng)目第三節(jié) 餐飲經(jīng)營(yíng)的特點(diǎn) 一、國(guó)內(nèi)外餐飲業(yè)發(fā)展概況 （一）我國(guó)餐飲業(yè)發(fā)展概況 中國(guó)餐飲業(yè)歷史久遠(yuǎn)，距今50萬(wàn)年前的北京人已開(kāi)始用火燒熟食物，烹飪由此發(fā)端。 中國(guó)烹飪的特點(diǎn)是：原料廣博

2、，菜品繁多；選料嚴(yán)謹(jǐn)，因材施藝；刀功精湛，藝術(shù)性強(qiáng)；善于調(diào)味，注重火候；技法多樣，盛器講究。在此基礎(chǔ)上，形成了以魯菜、川菜、粵菜和淮揚(yáng)菜為代表的中國(guó)四大菜系。 （二）國(guó)外餐飲業(yè)發(fā)展概況 國(guó)外餐飲業(yè)起源于古代地中海沿岸的繁榮國(guó)家，基本定型于中世紀(jì)，其發(fā)展由于受諸多因素的制約，在不同的歷史階段、不同的國(guó)家各具特色。 第一節(jié) 餐飲業(yè)發(fā)展概況 由于西方經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展，發(fā)達(dá)國(guó)家的餐飲業(yè)形成了以獲取人體所需的營(yíng)養(yǎng)為主、過(guò)分講求營(yíng)養(yǎng)質(zhì)量的風(fēng)格，其食品結(jié)構(gòu)有 “高熱量、高蛋白、高脂肪” 的特點(diǎn)，使許多人營(yíng)養(yǎng)過(guò)剩,體型過(guò)胖，這已成為現(xiàn)代營(yíng)養(yǎng)科學(xué)關(guān)注的焦點(diǎn)。 二、餐飲業(yè)的發(fā)展趨勢(shì) （一）餐飲場(chǎng)所的地理位置日趨重要

3、 1.餐飲場(chǎng)所的地點(diǎn)要設(shè)在交通便捷之處。2.餐飲市場(chǎng)的區(qū)域分布，由中心向周邊輻射。 （二）餐飲超市大量涌現(xiàn) （三）快餐業(yè)將迅速發(fā)展 （四）經(jīng)營(yíng)方式日趨多樣 1.連鎖經(jīng)營(yíng) 有以下特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)： (1)管理優(yōu)勢(shì)。 (2)技術(shù)優(yōu)勢(shì)。 (3)財(cái)務(wù)優(yōu)勢(shì)。 (4)營(yíng)銷優(yōu)勢(shì)。 2.租賃經(jīng)營(yíng) 3.特許經(jīng)營(yíng) （五）科技含量越來(lái)越高 （六）高、中、低檔餐飲企業(yè)全面發(fā)展 一、國(guó)外常見(jiàn)餐廳的種類 （一）以服務(wù)方式分類 1.餐桌式服務(wù)餐廳 2.柜臺(tái)式服務(wù)餐廳第二節(jié) 餐廳的種類及服務(wù)項(xiàng)目 3.自助服務(wù)式餐廳 （二）以經(jīng)營(yíng)方式分類 1.獨(dú)立經(jīng)營(yíng)的餐廳 2.連鎖經(jīng)營(yíng)的餐廳 （三）以供餐時(shí)間分類 1.早餐餐廳 2.午餐餐廳 3.

4、晚餐餐廳 4.宵夜餐廳 5.早、午茶餐廳 6.早、午餐餐廳 （四）以點(diǎn)菜方式分類 1.套餐餐廳 2.零點(diǎn)餐廳 3.自助餐餐廳 二、我國(guó)星級(jí)飯店和餐飲市場(chǎng)常見(jiàn)餐廳的種類 （一）飯店中的各種餐廳 1.中餐廳 2.西餐廳 3.咖啡廳 4.自助餐廳 5.大宴會(huì)廳和多功能廳 6.特色餐廳 （二）餐飲市場(chǎng)中的各種餐廳1.按供應(yīng)時(shí)間分類(1) 早點(diǎn)業(yè) (2) 正餐業(yè) (3) 茶點(diǎn)業(yè) (5) 宵夜 2.按風(fēng)味特色分類 (1) 專門經(jīng)營(yíng)某一類菜肴的餐廳 (2) 突出某一地方菜系的餐廳 (3) 突出某一民族或國(guó)家風(fēng)味的餐廳 3.按服務(wù)的對(duì)象分類 (1) 商業(yè)型餐廳 (2) 企、事業(yè)單位餐廳 4.按檔次高低分類 以

5、天津市為例：將全市的餐飲業(yè)分為四類： 特級(jí)戶；一級(jí)戶；二級(jí)戶；三級(jí)戶。 一、餐飲生產(chǎn)特點(diǎn) （一） 餐飲生產(chǎn)屬個(gè)別訂制生產(chǎn)，產(chǎn)品規(guī)格多、批量小 （二） 餐飲生產(chǎn)過(guò)程時(shí)間短 （三） 餐飲生產(chǎn)量難以預(yù)測(cè) （四） 餐飲原料、產(chǎn)品容易變質(zhì) （五） 餐飲生產(chǎn)過(guò)程的管理難度較大第三節(jié) 餐飲經(jīng)營(yíng)的特點(diǎn) 二、餐飲銷售特點(diǎn) （一） 餐飲銷售量受餐飲經(jīng)營(yíng)空間大小的限制 （二） 餐飲銷售量受餐飲就餐時(shí)間的限制 （三） 餐飲經(jīng)營(yíng)毛利率較高，資金周轉(zhuǎn)較快 （四） 餐飲經(jīng)營(yíng)中固定成本占有一定比重，變動(dòng)費(fèi)用的比例也較大 三、餐飲服務(wù)特點(diǎn) （一） 無(wú)形性 （二） 一次性 （三） 同步性 （四） 差異性第二章 餐飲部的組織機(jī)構(gòu)與

6、職能第一節(jié) 餐飲部的組織機(jī)構(gòu)與職能第二節(jié) 餐飲服務(wù)人員的素質(zhì)要求 一、餐飲組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)的原則 （一）根據(jù)組織業(yè)務(wù)活動(dòng)的需要設(shè)計(jì)組織結(jié)構(gòu)采購(gòu)驗(yàn)收儲(chǔ)藏發(fā)貨生產(chǎn)銷售服務(wù) （二）效率原則 1.不因人設(shè)崗。 2.不設(shè)可有可無(wú)的位置。 3.指揮幅度不宜過(guò)多。 4.盡量減少層次以利信息快速傳達(dá). （三）統(tǒng)一指揮原則 （四）授權(quán)明確原則 （五）授權(quán)完整原則 （六）權(quán)責(zé)相等原則 二、常見(jiàn)的餐飲組織形態(tài)第一節(jié) 餐飲部的組織機(jī)構(gòu)與職能 （一）大型飯店餐飲部組織結(jié)構(gòu) 大型飯店的餐飲組織結(jié)構(gòu)可參考圖2-1。(教材P19頁(yè)) （二）中型飯店的餐飲組織結(jié)構(gòu)其組織結(jié)構(gòu)可參考圖2-2。(教材P20頁(yè)) （三）小型飯店的餐飲組織

7、結(jié)構(gòu)小型飯店的餐飲組織結(jié)構(gòu)可參考圖2-3。 （四）獨(dú)立經(jīng)營(yíng)餐廳的組織結(jié)構(gòu) 一般組織模式可參閱圖2-4。(教材P21頁(yè)) 三、餐飲部各部門的主要任務(wù) （一）采保部 （二）廚務(wù)部 （三）各營(yíng)業(yè)點(diǎn) （四）管事部 四、餐飲部各下屬機(jī)構(gòu)的職能介紹 （一）餐廳部 1.點(diǎn)菜餐廳 2.團(tuán)隊(duì)餐廳 3.咖啡廳 4.酒吧 5.特色餐廳 6.自助餐廳 7.客房送餐 8.外賣部 （二）宴會(huì)部 （三）廚房部 （四）采購(gòu)部 （五）管事部 一、服務(wù)人員的專業(yè)思想素質(zhì)第二節(jié) 餐飲服務(wù)人員的素質(zhì)要求 （一）樹(shù)立牢固的專業(yè)思想 （二）培養(yǎng)高尚的職業(yè)道德 （三）具有良好的紀(jì)律觀念 二、服務(wù)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)（一）不斷提高自身的文化素質(zhì)

8、（二）熟練掌握專業(yè)操作技能 （三）講究各種服務(wù)禮節(jié) （四）具有良好的人際交往能力 （五）具備靈活、敏捷的應(yīng)變能力 三、服務(wù)人員的身體素質(zhì) （一）健康的體格 （二）端莊的儀表第三章 餐飲服務(wù)基本技能第一節(jié) 托盤(pán)第二節(jié) 餐巾折花第三節(jié) 斟酒第四節(jié) 擺臺(tái)第五節(jié) 上菜和分菜服務(wù)第六節(jié) 結(jié)賬服務(wù)第七節(jié) 其他服務(wù)技能 一、托盤(pán)在餐飲服務(wù)中的作用 （一）體現(xiàn)餐飲服務(wù)工作的規(guī)范化和文明操作。（二）是餐飲服務(wù)過(guò)程中衛(wèi)生、安全的保證。（三）可以減少搬運(yùn)餐飲物品次數(shù)，提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量。（四）是重視客人和禮貌待客的重要表現(xiàn)。 二、托盤(pán)的種類及用途 三、托盤(pán)的操作要領(lǐng) （一）輕托 1.理盤(pán) 2.裝盤(pán)第一節(jié) 托 盤(pán)

9、 3.托盤(pán)(1)輕托操作要領(lǐng) (2)起托 (3)行走 常步： 快步： 碎步： 墊步： 4.卸盤(pán) (1)盤(pán)不可從客人頭上越過(guò)，以免發(fā)生意外，托盤(pán)從客人頭上越過(guò)也是一種不禮貌的行為。 (2)用輕托的方式給客人斟酒時(shí)，要隨時(shí)注意調(diào)整托盤(pán)的重心，勿使托盤(pán)內(nèi)酒水打翻或翻盤(pán)而將酒水潑在客人身上。 (3)從托盤(pán)內(nèi)取用物品時(shí)，要從兩邊交替取拿，以保持托盤(pán)的平衡。 (4)卸下的盤(pán)按裝飾的要領(lǐng)進(jìn)行合理擺放，碟內(nèi)的剩余物品要集中放在一起。 (5)托托盤(pán)時(shí)要量力而行，切忌貪多，以確保操作的安全。 （二）重托 一、餐巾折花造型的種類 餐巾折花較多地趨向于盤(pán)花。它的特點(diǎn)是：造型美觀大方,折疊技術(shù)簡(jiǎn)單，清潔衛(wèi)生。 （一）植

10、物類造型根據(jù)植物花的造型折制的有月季、荷花、梅花、牡丹、水仙花等品種；根據(jù)植物的葉、莖、果實(shí)造型折制的有荷葉、竹筍、玉米等品種。植物類花型變化多，造型美觀，是餐巾折花品種中的一個(gè)大類。 （二）動(dòng)物類造型第二節(jié) 餐巾折花 此類包括魚(yú)蟲(chóng)鳥(niǎo)獸，其中以飛禽為主，如孔雀、鴿子、海鷗等。動(dòng)物類造型有的塑其整體，有的取其特征，形態(tài)逼真，生動(dòng)活潑，是餐巾折花中重要的一類。 （三）實(shí)物造型此類花型是模仿日常生活中各種實(shí)物形態(tài)折疊而成。常見(jiàn)的有花籃、折扇等。這類花型在餐巾花中只占少數(shù)，目前品種不太多。 二、餐巾折花的基本技術(shù)和基礎(chǔ)折疊法 （一）餐巾折花的基本技法 1.疊疊是最基本的餐巾折花手法，幾乎所有折花都可用

11、到。疊是折疊、堆疊的意思，就是將餐巾平行取中一折二、二折四、單層或多層疊，或成正方形、矩形，或是斜折成三角形、菱形、梯形、鋸齒形等各種幾何圖形，如圖3-1所示。(見(jiàn)教材P31頁(yè)) 疊的要領(lǐng)：要熟悉基本造型，疊時(shí)要看準(zhǔn)折縫線和角度一次疊成，避免反復(fù)，否則餐巾上會(huì)留下折痕，影響挺括、美觀. 2.推推是折裥（打折）時(shí)運(yùn)用的一種手法，就是將餐巾疊面折成褶裥的形狀，使花型層次豐富、緊湊、美觀。 如圖3-2、3-3所示。(見(jiàn)教材P31頁(yè)) 3.卷卷是將餐巾卷成圓筒形并制出各種花型的一種手法。 如圖3-4所示。（見(jiàn)教材P32頁(yè)） 卷的要領(lǐng)：平行卷要求兩手用力均勻，同時(shí)平行卷動(dòng)，餐巾兩頭形狀一樣；斜角卷要求兩

12、手能按所卷角度的大小，互相配合。 4.穿穿是指用工具從餐巾的夾層折縫中邊穿邊收，形成皺折使造型更加逼真美觀的一種手法。另外，有的花型在穿之前不折裥，而將筷子直接穿入，再將折巾從兩頭向中間擠壓而成皺紋。這種“擠皺”的方法，常用來(lái)折制花的卷葉。 如圖3-5所示。如圖3-6所示。 穿的要領(lǐng)：穿用的工具要光滑、潔凈。皺折要均勻。5.攥攥是為了使疊出的餐巾花半成品不易脫落走樣，一般用左手攥住餐巾的中部或下部，然后再用右手操作其他部位，攥在手中的部分不能松散，如圖3-7所示。 6.翻翻指將餐巾的巾角從下端翻折至上端、兩側(cè)向中間翻折、前面向后面翻折，或是將夾層里面翻到外面等，以構(gòu)成花、葉、芯、翅、頭頸等形狀

13、，如圖3-8所示。(教材P33頁(yè))7.拉拉就是牽引，是在翻的基礎(chǔ)上，為使餐巾造型挺直而使用的一種手法，如折鳥(niǎo)的翅膀、尾巴、頭頸，花的莖葉等。通過(guò)拉的手法可使折巾的線條曲直明顯，花型挺括而有生氣。 如圖3-9所示。8.掰一般用于制作花束，如月季花。掰是將餐巾疊好的層次，用右手按順序一層層掰出花瓣，掰時(shí)不要用力過(guò)大，掰出的層次或褶的大小距離要均勻，如圖3-10所示。 9.捏捏主要是做鳥(niǎo)或其他動(dòng)物的頭所使用的方法。操作時(shí)，用一只手的拇指、食指、中指進(jìn)行。如圖3-11所示。 常見(jiàn)的鳥(niǎo)頭形狀有：上翹嘴型、平尖嘴型、向下嘴型、彎角嘴型、先翻后捏而成的嘴型以及特殊嘴型（圖3-12所示）。 （二）餐巾花的基礎(chǔ)

14、折疊法 基礎(chǔ)折疊法，就是將餐巾初步折疊成形的方法。掌握了基礎(chǔ)造型方法，通過(guò)局部變化，就能折成多種花型。1.正方折疊法正方折疊法，如圖3-13所示。（教材P34頁(yè)） 餐巾翻折變化一般有兩種方法： 一種是先折角，再疊成方形，如圖3-14所示； 另一種是疊成方形后再折角，如圖3-15所示； 也可將折角錯(cuò)位翻折，再折裥，如圖3-16所示。 2.長(zhǎng)方折疊法一是多層相疊成窄長(zhǎng)方形，如圖3-17所示； 另一種是雙層平攤成寬長(zhǎng)方形，如圖3-18所示。 3.長(zhǎng)方翻角折疊法長(zhǎng)方翻角折疊法如圖3-19所示。（教材P35頁(yè)） 巾角的翻折有單面翻角折法（圖3-20）、兩面雙翻角折法（圖3-21）、兩面交叉翻角的折法（圖

15、3-22）。 4.條形折疊法條形折疊法分平行折裥（圖3-23）、對(duì)角折裥（圖3-24）兩種方法。 5.對(duì)角折疊法對(duì)角折疊法是將餐巾的巾角對(duì)疊成三角形（圖3-25),或?qū)⑵湔郫B成雙層三角形的方法（圖3-26）。（教材P36頁(yè)） 6.菱形折疊法菱形折疊法是將餐巾的巾角相對(duì)平行折疊呈菱形的方法（圖3-27）。 7.錯(cuò)位折疊法錯(cuò)位折疊法（圖3-28）是使餐巾形成鋸齒狀，在大鋸齒的基礎(chǔ)上，再錯(cuò)位交叉折疊成小鋸齒狀（圖3-29）、或?qū)⒔斫侵丿B而形成雙鋸齒狀（圖3-30）的方法。（教材P36頁(yè)） 8.尖角折疊法尖角折疊法是先將餐巾的一角固定，然后從兩邊向中間折疊，或向中間卷折成尖角形（圖3-31）的方法。

16、9.提取翻折法提取翻折法如圖3-32所示，也可用食指固定餐巾中心并轉(zhuǎn)動(dòng)四周巾邊，再翻轉(zhuǎn)頂起（圖3-33）。 10.翻折角折疊法翻折角折疊法是將餐巾的一角或數(shù)角通過(guò)翻折造型或折裥后再進(jìn)行翻折組合的一種折疊法（圖3-34），也可將餐巾的一角翻折、折裥（圖3-35（1），還可先將餐巾的一角或數(shù)角折疊成形（圖3-35（2）。（教材P38頁(yè)） 三、餐巾花花型的選擇 （一）根據(jù)宴會(huì)的性質(zhì)選擇餐巾花型 （二）根據(jù)宴會(huì)的規(guī)模選擇餐巾花型 （三）根據(jù)冷菜的名稱選用與之相配的花型 （四）根據(jù)季節(jié)選擇餐巾花型 （五）根據(jù)客人的宗教信仰、風(fēng)俗習(xí)慣及愛(ài)好選擇餐巾花 （六）根據(jù)賓主席位的安排選擇花型 總之，宴會(huì)餐巾花的選

17、擇應(yīng)根據(jù)接待對(duì)象、宴會(huì)性質(zhì)、時(shí)令季節(jié)、宗教信仰等因素靈活多變。 四、餐巾花擺放要求及注意事項(xiàng) （一）擺放要求1.主位花要插擺在主位上。2.將觀賞面朝向客人席位。 3.插入杯中的餐巾花要掌握好深淺度，并注意杯內(nèi)餐巾的整齊。4.形態(tài)相似的餐巾花型要錯(cuò)開(kāi)并對(duì)稱擺放。5.各餐巾花之間的距離要均勻，餐巾花不能遮擋臺(tái)上用品，不能影響服務(wù)操作。6.餐巾花要放正放穩(wěn)，保持折痕清晰。 （二）餐巾折花注意事項(xiàng)1.注意清潔衛(wèi)生。2.準(zhǔn)備好操作工具。3.選擇好餐巾花型并力爭(zhēng)一次成型。4.餐巾正面朝外。 一、斟酒前的準(zhǔn)備工作和酒瓶開(kāi)啟 （一）葡萄酒開(kāi)瓶方法 （二）香檳酒的開(kāi)瓶方法 二、斟酒的要領(lǐng) （一）斟酒的姿勢(shì)與位置

18、 （二）斟酒量1.中餐在斟倒各種酒水時(shí)，一律以八成滿為宜，以示對(duì)賓客的尊重。2.西餐斟酒不宜太滿，一般紅葡萄酒斟至杯的1/2，白葡萄酒斟至杯的2/3為宜。3.斟香檳酒要分兩次進(jìn)行，先斟至杯的1/3處，待泡沫消失后，再斟至杯的2/3處即可。啤酒順杯壁斟，分兩次進(jìn)行，以泡沫不溢為準(zhǔn)。第三節(jié) 斟 酒 （三）斟酒順序1.中餐斟酒。2.西餐宴會(huì)的斟酒順序。 一、擺臺(tái)及基本要求 （一）擺設(shè)的臺(tái)面要清潔衛(wèi)生。擺臺(tái)所用的臺(tái)布、餐巾、餐具、小件物品、調(diào)料品及其餐椅和其他各種裝飾物品都要符合衛(wèi)生要求以防污染。（二）餐臺(tái)的布局要做到臺(tái)形設(shè)計(jì)考究、合理、井然有序,既方便客人就餐，又能確保服務(wù)工作的順利進(jìn)行。（三）臺(tái)面

19、的設(shè)計(jì)要尊重客人的民族習(xí)慣和飲食習(xí)慣，符合待客的禮儀要求。第四節(jié) 擺 臺(tái) （四）根據(jù)就餐規(guī)格和形式設(shè)計(jì)臺(tái)面，所配餐具、用具要配套、齊全。 （五）餐具擺放要有條理，各席位的餐具相對(duì)集中、整齊一致，席位之間應(yīng)有明顯空隙，既要方便客人用餐，又要便于餐間服務(wù)。（六）花壇的設(shè)計(jì)要能體現(xiàn)宴會(huì)的主題，力求造型逼真、美觀、得體、實(shí)用。 二、中餐擺臺(tái) （一）中餐宴會(huì)的合理布局1.餐臺(tái)設(shè)計(jì)的總體要求 2.餐臺(tái)設(shè)計(jì)的具體要求(1)突出主桌。(2)主桌以外席位的安排遵循先右后左、高近低遠(yuǎn)的原則。 (3)有針對(duì)性地選擇臺(tái)面。 (4)餐桌的排列應(yīng)根據(jù)餐廳的大小以及赴宴人數(shù)的多少來(lái)安排，桌與桌之間的距離以方便穿行、上菜、斟

20、酒、撤盤(pán)為宜。如圖3-36所示。（見(jiàn)教材P41頁(yè)） (5)重要宴會(huì)或高級(jí)宴會(huì)要設(shè)分菜服務(wù)臺(tái)，分菜都在服務(wù)臺(tái)進(jìn)行，然后再分送給客人。 (6)大型宴會(huì)除主桌外，所有的桌子都應(yīng)編號(hào)。 (7)多臺(tái)宴會(huì)的設(shè)計(jì)要根據(jù)宴會(huì)的形狀、大小或主人的要求進(jìn)行。 （二）中餐宴會(huì)席位安排 1.中餐多桌宴會(huì)一是各桌的主人位置相同，同朝一個(gè)方向； 二是各桌的主人位置方向不一致，但都面向中間。2.中餐單桌宴會(huì) 如圖3-37。（見(jiàn)教材42頁(yè)） （三）中餐擺臺(tái)1.中餐零點(diǎn)擺臺(tái) (1)早餐擺臺(tái)骨碟定位：骨碟擺在座位正中，距桌邊1.5厘米；口湯碗、湯匙擺在骨碟正上方1厘米處，匙柄朝左；筷架、筷子擺在口湯碗右側(cè)，筷子裝入筷套后放在筷架

21、上，底端距桌邊1.5厘米，并與骨碟直線平行,筷套在筷架上方部分長(zhǎng)度約5厘米；茶碟擺在筷子右側(cè)距桌邊1.5厘米，茶杯反扣在茶碟里，杯耳朝右與筷架平行；袋裝牙簽擺在骨碟與筷子中間，底端距桌邊1.5厘米。 中餐早餐擺臺(tái)如圖3-38所示。（見(jiàn)教材P43頁(yè)） (2)午晚餐擺臺(tái)骨碟擺在座位正中，距桌邊1.5厘米；口湯碗、湯匙擺放在骨碟左前方1厘米處，匙柄朝左；味碟擺在骨碟右前方與口湯碗并排；筷架擺在味碟中線右側(cè)，筷子放在筷架上，底端距桌邊1.5厘米，并與骨碟直線平行；茶碟擺在筷子右側(cè)距桌邊1.5厘米，茶杯反扣在茶碟里，杯耳朝右；袋裝牙簽擺在骨碟與筷子中間；玻璃水杯擺在口湯碗與味碟前方中間，與骨碟呈垂直線,

22、距口湯碗1厘米，也可擺放在筷子右側(cè)與口湯碗、味碟平行的位置上； 餐巾花擺放在骨碟里，也可疊成杯花插在水杯里。 中餐午晚餐擺臺(tái)如圖3-39所示。 2.中餐宴會(huì)擺臺(tái)(1)擺臺(tái)前的準(zhǔn)備將雙手洗凈；領(lǐng)取各類餐具、臺(tái)布、桌裙等；用干凈的布巾將餐具和各種玻璃器皿擦亮，要求無(wú)任何破損、污跡等；檢查臺(tái)布、桌裙是否干凈，是否有皺紋、破洞等，不符合要求的應(yīng)進(jìn)行調(diào)換；洗滌所有調(diào)味品壺并重新裝好；折疊巾花。 (2)擺臺(tái)時(shí)的操作鋪臺(tái)布; 玻璃轉(zhuǎn)盤(pán)擺在桌面中心，檢查轉(zhuǎn)盤(pán)旋轉(zhuǎn)是否靈活； 將桌裙沿按順時(shí)針?lè)较颍ㄕ劭巯蜃螅┟總€(gè)相隔4厘米,用摁釘或尼龍搭扣固定在桌沿上即可；根據(jù)出席宴會(huì)人數(shù)配齊餐椅，一般將餐椅放置為三三、兩兩，即

23、正、副主人側(cè)各放三張餐椅，另兩側(cè)各放兩張餐椅，椅背在一直線上；使用托盤(pán)運(yùn)送各種擺臺(tái)餐具，骨碟擺在座位正中，距桌邊1.5厘米；口湯碗和味碟擺在骨碟垂直線上方兩邊，距骨碟1厘米，匙柄朝左與味碟中線成直線；銀匙和筷子平行放在羹筷架上，筷架與湯匙柄、味碟中線成直線，筷子底端距桌邊1.5厘米；袋裝牙簽擺在銀匙與筷子中間與銀匙尾平齊；葡萄酒杯擺在口湯碗與味碟中間，與骨碟呈垂直中線上，水杯擺在葡萄酒杯左側(cè)，烈性酒杯擺在葡萄酒杯右側(cè)，三杯杯肚之間距離為1厘米，杯心成一直線； 餐巾花插入杯中或疊成盤(pán)花放在骨碟中間，從正主人席位右側(cè)開(kāi)始，每隔兩個(gè)座位擺放一個(gè)煙灰缸，煙缸前端應(yīng)在水杯的外切線上； 火柴盒封面朝上擺放

24、在煙缸里，火柴磷朝向里面。 中餐宴會(huì)擺臺(tái)如圖3-40所示。（見(jiàn)教材P44頁(yè)） 三、西餐擺臺(tái) （一）西餐宴會(huì)臺(tái)形設(shè)計(jì) 西餐宴會(huì)臺(tái)形設(shè)計(jì)如圖3-41所示。 （二）席位安排 舉例如圖3-42所示。 如果屬于外交、貿(mào)易性質(zhì)的宴會(huì)，如國(guó)與國(guó)之間、社會(huì)團(tuán)體之間舉行的工作性質(zhì)的宴會(huì)，一般都在餐廳舉行，因雙方都有重要人物出席，因而宴會(huì)的氣氛正規(guī)、嚴(yán)肅，安排座次時(shí)還需考慮： 1.參加宴會(huì)的雙方各有幾位首腦人物。 2.雙方首要人物是否帶夫人。 3.雙方各自帶有譯員時(shí)，主人的譯員坐在主賓的左側(cè)，主賓的譯員坐在主人的左側(cè)。 4.主客要穿插落座。 5.大型宴會(huì)需要分桌時(shí)。如圖3-43。（見(jiàn)教材P45頁(yè)） （三）西餐擺臺(tái)

25、 1.西餐早餐擺臺(tái)（咖啡廳早餐擺臺(tái)） (1)西餐早餐擺臺(tái)一般不鋪臺(tái)布，鋪紙墊式菜單于餐位正中,并距離桌邊2厘米。 (2)將餐刀、餐叉分別放于紙墊式菜單的右、左側(cè)，刀口向左，叉尖朝上，刀、叉后端距桌邊 2厘米，刀叉之間相離30厘米左右。 (3)面包盤(pán)上放黃油刀并擺在餐叉左側(cè) 1厘米處，盤(pán)邊距離桌邊2厘米，在面包盤(pán)中線靠右邊處擺放黃油刀,刀刃朝向盤(pán)心. (4)置咖啡杯具于餐刀右側(cè)，咖啡杯反扣在咖啡墊碟上，墊碟距餐刀1厘米，咖啡杯柄、咖啡匙把均朝右。 (5)刀、叉之間放上餐巾花。 (6)擺放花瓶、煙灰缸、胡椒盅、糖缸等物品于餐臺(tái)中心的位置上。西餐早餐擺臺(tái)如圖3-44所示。（見(jiàn)教材P46頁(yè)） 2.西餐

26、午晚餐擺臺(tái)（正餐擺臺(tái)） (1)西餐午晚餐要鋪臺(tái)布，要求臺(tái)布平整，正面在上，四角下垂相等。 (2)裝飾盤(pán)放在餐位正中，離桌邊 2厘米，盤(pán)中放餐巾花，也可以不放裝飾盤(pán)而直接放餐巾花。 (3)在裝飾盤(pán)右側(cè)1.5厘米處放餐刀（刀口向左)和湯匙，餐刀和湯匙兩者之間相距1.5厘米，刀、匙后端離桌邊均為2厘米. (4)在裝飾盤(pán)左側(cè)1.5厘米處放餐叉，餐叉左側(cè)放色拉叉,叉尖向上，餐叉和色拉叉兩者相距0.5厘米，叉子后端距桌2厘米. (5)色拉叉左側(cè) 1厘米處放面包盤(pán)，在面包盤(pán)中線靠右邊處擺放黃油刀，刀刃朝向盤(pán)心，面包盤(pán)邊離桌邊 2厘米，黃油刀上方3厘米處放黃油碟。 (6)在餐刀尖上方2厘米處放水杯。 (7)在

27、裝飾盤(pán)右上方3厘米處放煙灰缸，左上方3厘米處放胡椒盅、鹽盅，牙簽筒放在胡椒盅、鹽盅的左側(cè)，三者之間各相距 2厘米。餐桌正中除放花瓶外，還可放上燭臺(tái)。 西餐正餐擺臺(tái)如圖3-45所示。 （見(jiàn)教材P47頁(yè)）3.西餐宴會(huì)的擺臺(tái) (1)臺(tái)布。(2)擺裝飾盤(pán)（餐盤(pán)、墊盤(pán)）。(3)刀叉。(4)擺水果刀、甜點(diǎn)叉、甜點(diǎn)匙。(5)擺面包盤(pán)、黃油刀和黃油盤(pán)。(6)擺酒具，酒水杯擺放在水果刀、甜點(diǎn)叉、甜點(diǎn)匙右側(cè)，呈下斜線。(7)擺放餐巾花。(8)擺放其他用具。 西餐擺臺(tái)時(shí)要按照一底盤(pán)、二餐具、三酒水杯、四調(diào)料用具、五藝術(shù)擺放的程序進(jìn)行。如圖3-46、3-47所示。 （見(jiàn)教材P48頁(yè)）一、中餐的上菜、分菜上菜服務(wù)是指餐

28、廳服務(wù)員將廚師烹制好的菜點(diǎn)傳至餐廳，按上菜程序、上菜位置、臺(tái)面圖案、快慢節(jié)奏等將菜點(diǎn)送上餐桌，并進(jìn)行分菜等一系列工作的總稱。 （一）中餐零點(diǎn)的傳菜、上菜、分菜服務(wù)1.傳菜服務(wù) (1)傳菜員應(yīng)準(zhǔn)備好大、中、小三種不同的托盤(pán)，按托盤(pán)的操作要領(lǐng)進(jìn)行菜肴、酒水的托送。 (2)傳菜員應(yīng)核實(shí)廚師制作的菜肴是否與點(diǎn)菜單相符并核對(duì)桌號(hào)，以防傳錯(cuò)臺(tái)號(hào)。第五節(jié)上菜和分菜服務(wù) (3)傳菜員必須熟悉菜點(diǎn)質(zhì)量，嚴(yán)格把好菜點(diǎn)質(zhì)量關(guān)，有權(quán)拒絕托送不合格的菜肴至餐廳，做到 “五不取”：即數(shù)量不足不取，溫度不適不取，顏色不正不取，調(diào)、配料不全不取，器皿不潔、破損或不符合規(guī)格不取。 (4)傳菜員傳菜時(shí)應(yīng)做到傳送平衡，湯汁不灑，及

29、時(shí)到位，不拖不壓。 (5)傳菜員將菜肴傳到位后靜站桌旁，值臺(tái)服務(wù)員應(yīng)快步迎上取菜并為客人上菜，如果值臺(tái)服務(wù)員正忙于為其他客人服務(wù),傳菜員可將菜肴放在工作臺(tái)上，但要告知值臺(tái)服務(wù)員，不要放下菜肴后悄然離去，以致影響服務(wù)質(zhì)量，傳菜員不得自己動(dòng)手上菜。 (6)傳菜員傳菜時(shí)應(yīng)密切注意客人的用餐情況，并按指定路線傳菜，以免發(fā)生碰撞。 (7)托菜肴的托盤(pán)不得傳菜后又用來(lái)收拾餐具。 (8)傳菜員應(yīng)及時(shí)將餐廳各桌客人的進(jìn)餐情況反映到廚房，以便廚師掌握好出菜時(shí)機(jī)，保持廚房與餐廳的協(xié)調(diào)，滿足客人的就餐需要。 2.上菜服務(wù)(1)上菜時(shí)機(jī) (2)上菜順序(3)上菜位置(4)擺菜(5)上菜服務(wù)注意事項(xiàng) 注意核對(duì)臺(tái)號(hào)和菜肴

30、名稱，避免菜肴上錯(cuò)；整理臺(tái)面，留出擺菜位置；先上調(diào)味品，再用雙手將菜肴端上，主動(dòng)報(bào)菜名，對(duì)特式菜肴要介紹其主要原料、烹制過(guò)程和典故等； 餐桌上嚴(yán)禁盤(pán)子疊盤(pán)子，隨時(shí)撤出空菜盤(pán)，保持餐桌的清潔、美觀；服務(wù)員上最后一道菜肴時(shí)，要主動(dòng)告訴客人菜已上齊。3.分菜服務(wù) 餐廳值臺(tái)服務(wù)員將菜肴分至每位客人餐盤(pán)的服務(wù)過(guò)程即是分菜。 （二）宴會(huì)的傳菜、上菜、分菜服務(wù)1.傳菜服務(wù) 2.上菜服務(wù)(1)上菜時(shí)機(jī) (2)上菜順序(3)上菜位置(4)上菜服務(wù)應(yīng)注意的事項(xiàng) 服務(wù)員應(yīng)熟悉菜單。 上菜時(shí)應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起”，以提醒客人防止碰撞而發(fā)生意外,動(dòng)作要輕、穩(wěn)，避免從客人肩上、頭上越過(guò)而引起客人的不滿;菜肴上桌后應(yīng)主動(dòng)報(bào)菜名，同

31、時(shí)將菜肴轉(zhuǎn)至主賓位置并介紹菜肴，如果菜肴有調(diào)、配料，應(yīng)先上調(diào)料，再上菜肴；上菜時(shí)不要把雞頭、鴨掌、魚(yú)背朝向主賓，應(yīng)將雞頭、鴨掌、魚(yú)背朝向內(nèi)側(cè)；在上每一道新菜時(shí)需將上一道菜移向第二主人一邊，將新上的菜肴放在主賓前面以示尊重；上有圖案的菜肴時(shí)，如孔雀、鳳凰等拼盤(pán)，應(yīng)將菜肴的正面朝向主賓，先讓主賓欣賞、品味和食用。 3.分菜服務(wù) (1)分菜工具及其使用方法， 如圖3-48。（見(jiàn)教材P50頁(yè)） (2)分菜方法 (3)分菜服務(wù)注意事項(xiàng) (2)分菜方法 (3)分菜服務(wù)注意事項(xiàng) 分菜時(shí)應(yīng)注意手法衛(wèi)生，不得將掉在桌上的菜肴拾起再分給客人，手拿餐碟的邊緣，避免污染餐碟； 服務(wù)員在分菜時(shí)動(dòng)作要輕、快、準(zhǔn)，切不可在

32、分菜給最后一位客人時(shí)菜已冰涼； 分菜時(shí)，服務(wù)員要做到心中有數(shù)，做到給每位客人的菜肴要大致等量； 凡帶骨的菜肴，骨與肉要分得均勻，頭、尾、翼尖的部分不能分給客人； 需要跟上調(diào)料的菜肴，分菜時(shí)要跟上調(diào)料并略加說(shuō)明. 二、西餐的上菜、分菜 （一）西餐的上菜服務(wù)1.上菜的順序 2.上菜的位置 3.上菜的次序 4.先斟酒后上菜5.先撤后上 （二）西餐分菜1.分菜工具：服務(wù)叉、服務(wù)匙、切肉刀、切肉叉各一把。2.分菜工具的使用方法：參見(jiàn)前面的圖3-48。3.分菜注意事項(xiàng)(1)手法衛(wèi)生，動(dòng)作輕快。(2)掌握數(shù)量，分派均勻。(3)不要全部分完，要剩1/5 1/10左右，以備客人再用。(4)優(yōu)質(zhì)部位分給主賓。 一

33、、現(xiàn)金結(jié)賬 （一）當(dāng)客人示意結(jié)賬時(shí)，服務(wù)員應(yīng)迅速到收銀臺(tái)取來(lái)客人的賬單，賬單反面向上的放在收銀盤(pán)內(nèi)遞送給客人。 （二）遞送賬單時(shí)，服務(wù)員應(yīng)身體略微向前傾斜，并注意講話的禮貌，“先生/女士，這是您的賬單，請(qǐng)過(guò)目”，如果客人要求報(bào)出消費(fèi)總額時(shí)，服務(wù)員才能輕聲報(bào)出賬單總額。 （三）如果客人對(duì)賬單有疑問(wèn)時(shí)，服務(wù)員要耐心解釋。 （四）客人付現(xiàn)金后，服務(wù)員要將其及時(shí)送至收銀臺(tái)，由收銀員收賬找零，并加蓋“付訖章”。（五）服務(wù)員將找零和客人的發(fā)票回呈給客人，提醒客人當(dāng)面點(diǎn)清并禮貌致謝。第六節(jié) 結(jié)賬服務(wù) 二、簽單結(jié)賬 （一）在客人示意結(jié)賬時(shí)，服務(wù)員應(yīng)迅速到收銀臺(tái)取賬單,放在收銀盤(pán)內(nèi)將其遞給客人。（二）住店客人簽

34、單應(yīng)出示房卡，服務(wù)員應(yīng)查看房卡上的房號(hào)與客人的簽單是否一致，是否在有效期內(nèi)，經(jīng)確認(rèn)后才可以簽單。（三）簽單時(shí)餐廳一般不開(kāi)發(fā)票，客人離店時(shí)由前廳統(tǒng)一結(jié)賬時(shí)才給客人開(kāi)發(fā)票。（四）客人簽完單后，服務(wù)員應(yīng)向客人致謝，然后迅速將簽過(guò)字的賬單遞交收銀臺(tái)。（五）如果是與本酒店長(zhǎng)期有業(yè)務(wù)來(lái)往的公司，只要將簽賬單交給客人，請(qǐng)其填上公司的名稱、地址、電話、金額，簽上名字及預(yù)定付款日期即可。 三、信用卡結(jié)賬 （一）當(dāng)客人示意結(jié)賬時(shí)，服務(wù)員應(yīng)迅速將賬單遞給客人.（二）確認(rèn)客人的信用卡是否是本飯店受理的信用卡，查驗(yàn)信用卡的有效期、持卡人的姓名和性別、身份證，并向客人道謝。（三）由服務(wù)員將信用卡、身份證和賬單送交收銀臺(tái)再

35、次核對(duì)信用卡的有效期、持卡人的姓名和性別、身份證，一切無(wú)問(wèn)題后填上信用卡簽單金額，經(jīng)刷卡后交服務(wù)員再拿回請(qǐng)客人進(jìn)行賬單簽名，經(jīng)服務(wù)員核對(duì)客人簽字與卡上的簽字無(wú)誤后，才可把信用卡與簽單的顧客聯(lián)交還給客人。（四）發(fā)現(xiàn)簽名有疑問(wèn)，可與授權(quán)中心取得聯(lián)系，進(jìn)一步查驗(yàn)身份證相片與持卡人相貌是否相符，之后將卡交還持卡人.（五）再次向客人道謝。 四、支票結(jié)賬 （一）客人示意結(jié)賬時(shí)，服務(wù)員迅速將賬單遞送給客人。 （二）核對(duì)支票的有效期限，請(qǐng)客人出示有效證件。（三）服務(wù)員將支票、賬單及持票人有效證件交收銀臺(tái)，收銀員辦理有關(guān)事宜。（四）服務(wù)員將支票的副聯(lián)、發(fā)票及客人的有效證件歸還給客人。（五）再次禮貌地向客人致謝。

36、 一、客前烹制 （一）客前烹制菜肴的方式 1.客前烹制菜肴種類 2.客前燃焰 3.餐廳切割第七節(jié) 其他服務(wù)技能 （二）客前烹制實(shí)例 烹制步驟：1.點(diǎn)火。將平底鍋加熱，放入黃油將其化開(kāi)。 2.將從廚房取來(lái)的牛排放入鍋中，烹制到客人要求的成熟度后，將烹制好的牛排移至備用盤(pán)中。3.根據(jù)需要在一定量的黃油、胡椒和少許白葡萄酒中倒入牛肉汁，攪勻和成沙司。4.將烹制好的牛排放入沙司中，用文火燒一分鐘左右。5.將牛排裝盤(pán)后澆上沙司，用歐芹、土豆等蔬菜在盤(pán)頭作裝飾。6.關(guān)掉火爐，用右手從客人右邊上菜，牛排正面對(duì)著客人. 二、迎賓（一）了解當(dāng)天的客情，掌握宴會(huì)、團(tuán)隊(duì)的名稱、人數(shù)、時(shí)間及所安排的餐廳。 （二）開(kāi)餐

37、前10分鐘服務(wù)員應(yīng)站在餐廳門口，迎接客人。（三）客人進(jìn)入餐廳，服務(wù)員應(yīng)微笑并問(wèn)候：“先生/女士，中午好！歡迎光臨！請(qǐng)問(wèn)有幾位？”（四）向客人了解是否有預(yù)訂，如果有預(yù)訂，問(wèn)清用誰(shuí)的姓名預(yù)訂的，如無(wú)預(yù)訂則問(wèn)清客人來(lái)的人數(shù)。（五）客人進(jìn)入餐廳后，服務(wù)員要主動(dòng)接掛衣帽，并予以妥善保管。 三、菜單展示（一）迎賓員或值臺(tái)服務(wù)員在開(kāi)餐前應(yīng)認(rèn)真檢查菜單，保證菜單的干凈、整潔、無(wú)破損。（二）迎賓員按客人人數(shù)拿取相應(yīng)數(shù)量的菜單。（三）客人落座后，服務(wù)員把菜單打開(kāi)到第一頁(yè)，雙手拿菜單從客人的右側(cè)遞上。 （四）在西餐廳，要做到客人人手一份菜單，服務(wù)員按女士?jī)?yōu)先、先賓后主的原則依次將菜單送到客人的手中，同時(shí)禮貌地向客人

38、說(shuō)：“先生/女士，這是菜單請(qǐng)點(diǎn)菜。在中餐廳，服務(wù)呈遞菜單時(shí)不需人手一份，一般遞給主人即可。 （五）服務(wù)員要向客人介紹今日廚師長(zhǎng)的特別推薦菜肴，并介紹該菜肴的特點(diǎn)。（六）點(diǎn)菜完畢后，服務(wù)員應(yīng)把菜單整齊地放在餐桌上。（七）迎賓員適時(shí)進(jìn)餐廳將菜單收回迎賓臺(tái)。 四、遞送餐巾（一）客人入座后，值臺(tái)服務(wù)員主動(dòng)上前依女士?jī)?yōu)先、先賓后主的順序?yàn)榭腿怂筒徒?。（二）服?wù)員站在客人的右側(cè)將餐巾的對(duì)角輕輕打開(kāi)，同時(shí)注意右手在前、左手在后，將餐巾輕輕地鋪在客人的雙膝上. （三）當(dāng)需要從客人的左側(cè)落餐巾時(shí)，服務(wù)員應(yīng)站在客人的左側(cè)，并注意左手在前、右手在后，避免胳膊肘抬到客人的胸前。 五、小毛巾服務(wù)（一）客人入座后，服務(wù)員

39、要提供第一次小毛巾服務(wù)。（二）將消毒柜內(nèi)折好的香巾放入香巾托內(nèi)，溫度適中時(shí)擺放在托盤(pán)中。（三）服務(wù)員從每位客人的右側(cè)遞送香巾，并禮貌地對(duì)客人說(shuō)：“先生/女士，請(qǐng)用香巾?！保ㄋ模┛腿擞眠^(guò)香巾后，服務(wù)員要將其撤走。（五）客人吃海鮮時(shí)服務(wù)員需遞上香巾，客人用完餐后，服務(wù)員應(yīng)再次提供香巾。 六、茶水服務(wù) （一）服務(wù)員要先問(wèn)清客人需要飲茶的品種。 （二）用茶壺倒茶時(shí)服務(wù)員要右手拿壺把，左手輕按壺蓋.（三）斟茶時(shí)，服務(wù)員要從客人的右邊斟，按順時(shí)針?lè)较蛑鹞徽迳?，同時(shí)使用禮貌用語(yǔ)：“先生/女士，請(qǐng)用茶?！保ㄋ模┓?wù)員應(yīng)先給客人中的年長(zhǎng)者斟茶。斟茶時(shí)不要斟滿，七八成滿即可，斟完茶后放茶壺時(shí)不要把茶壺嘴對(duì)著客人.

40、（五）為客人斟茶時(shí)，服務(wù)員不得將茶杯從桌上拿起，也不得用手觸摸茶杯口。 七、香煙服務(wù) （一）點(diǎn)香煙 （二）點(diǎn)雪茄煙 八、撤換煙灰缸（一）撤換煙灰缸時(shí)，服務(wù)員應(yīng)用托盤(pán)托上干凈的煙灰缸,用右手將干凈的煙灰缸倒扣在用過(guò)的煙灰缸上。 （二）將兩只煙灰缸一起放進(jìn)托盤(pán)里，然后把干凈的煙灰缸再擺回到餐桌上，這樣可避免煙灰到處亂飛。（三）服務(wù)員在席間服務(wù)時(shí)要勤換煙灰缸。（四）撤換煙灰缸時(shí)應(yīng)注意盡量不打擾客人。 九、撤換餐具 （一）中餐臺(tái)面撤換餐具方法1.一定要保持餐桌清潔。2.左手托盤(pán)，右手撤餐具。3.徒手撤盤(pán)站在賓客右側(cè)，用右手撤下，將其放入左手心后，左手要移到賓客身后；撤盤(pán)時(shí)手指不能伸入盤(pán)內(nèi)，撤酒水杯只能

41、持杯頸或杯子下半部；移送臟碟不要將殘菜或湯汁灑在地上或賓客身上。 4.如果餐桌臺(tái)面上有剩余食物，一定要用叉匙或其他工具拿取，不可用手直接去抓。 （二）西餐臺(tái)面撤換餐具方法1.西餐每吃一道菜即要換一副刀叉，刀叉排列從外到里。2.撤盤(pán)前，要注意觀察賓客的刀叉擺法。3.撤盤(pán)時(shí)，左手托盤(pán)，右手操作。4.如賓客將湯匙底部朝天，或?qū)⒊装颜龑?duì)自己心窩處，則應(yīng)馬上征詢賓客意見(jiàn)，弄清情況后再做處理。5.在賓客未離開(kāi)餐桌前，桌上的酒杯、水杯不能撤去，但啤酒杯、飲料杯可在征求賓客意見(jiàn)后撤去。 十、更換臺(tái)布 更換臺(tái)布的步驟和方法是： （一）將臺(tái)面上所有用品移到半面臺(tái)布上，然后把另半面臟臺(tái)布掀起，露出半張餐桌。 （二）

42、把臺(tái)面上的用品從臺(tái)布上移到露出的半面餐桌上，將臺(tái)布朝上卷起，卷臟臺(tái)布時(shí)注意將面包碎屑等包卷起來(lái)。避免其掉在座位或地面上。（三）空出的半張餐桌上鋪上干凈臺(tái)布，臺(tái)布中間折縫與餐桌中線重合，將對(duì)折臺(tái)布的上半面折起，然后把原先留在餐桌上的用品逐件移到已鋪開(kāi)的半面臺(tái)布上。（四）把折起的上半面臺(tái)布完全打開(kāi)鋪平，按規(guī)定位置擺好胡椒盅、鹽盅、調(diào)味架、花插、煙灰缸等用具。第四章 中餐廳服務(wù)第一節(jié) 中餐簡(jiǎn)介第二節(jié) 中餐廳的早茶服務(wù)第三節(jié) 中餐廳午晚餐服務(wù)第四節(jié) 團(tuán)體餐服務(wù) 一、中國(guó)菜的特點(diǎn) （一）概述 （二）中國(guó)菜特點(diǎn)1.具有色彩鮮明的民族性、地區(qū)性、家庭性。2.選料廣泛，可分為精細(xì)和粗獷兩類，其中商品菜選料多為

43、精細(xì)一類。3.菜點(diǎn)花色品種繁多。4.刀法、刀口多樣，商品菜大多刀工精細(xì)，家庭菜則較為隨意。5.配餐方式豐富多彩，手法巧妙。6.調(diào)味品種類廣博繁多，調(diào)味方法多樣。第一節(jié) 中餐簡(jiǎn)介 7.精于運(yùn)用火候，烹調(diào)技法細(xì)膩多樣，操作規(guī)程嚴(yán)格，并且講究盛裝器皿。 8.講究菜品的食療與養(yǎng)生作用，具有醫(yī)食同源的特點(diǎn)。9.講究容納百川、兼收并蓄和推陳出新。 二、中國(guó)菜的分類 （一）類別分類 1.菜系分類法 2.菜式分類法 3.菜種分類法 （二）劃分方法 1.地方風(fēng)味 (1)城市風(fēng)味 (2)傳統(tǒng)風(fēng)味 2.民族風(fēng)味 3.其他風(fēng)味 三、中餐廳介紹 （一）中餐廳的經(jīng)營(yíng)特色 1.營(yíng)業(yè)時(shí)間長(zhǎng)，就餐時(shí)間不統(tǒng)一，客流量大且不穩(wěn)定，

44、經(jīng)營(yíng)管理要求比較高。 2.菜單設(shè)計(jì)要體現(xiàn)中餐廳的經(jīng)營(yíng)水準(zhǔn)和風(fēng)格。 3.服務(wù)員需具備較全面的知識(shí)和嫻熟的服務(wù)技能，特別是要具備推銷意識(shí)和處理突發(fā)事件的應(yīng)變能力。 （二）中餐廳的環(huán)境氛圍 1.中餐廳的裝飾與布置 2.服務(wù)人員的著裝及服務(wù)方式 3.音樂(lè)佐餐 (1)背景音樂(lè) (2)民族樂(lè)器演奏 (3)歌舞伴餐 一、餐前準(zhǔn)備 （一）開(kāi)餐前做好餐廳的環(huán)境衛(wèi)生工作，以符合衛(wèi)生要求。 （二）按早餐擺臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)擺臺(tái)，桌椅橫豎對(duì)齊。 （三）準(zhǔn)備好各種早餐用品、餐具，擺放整齊以便于取用。 （四）檢查臺(tái)面上的調(diào)味品。 （五）檢查員工的儀表儀容。 二、問(wèn)位開(kāi)茶 （一）當(dāng)客人進(jìn)入餐廳時(shí)，迎賓員應(yīng)微笑禮貌問(wèn)候“先生/女士，早上

45、好，請(qǐng)問(wèn)有幾位”，然后將客人帶到合適餐臺(tái)安排就座.第二節(jié) 中餐廳的早茶服務(wù) （二）值臺(tái)服務(wù)員主動(dòng)上前為客人拉椅讓座，送上香巾后開(kāi)茶，開(kāi)茶時(shí)服務(wù)員要尊重客人的飲茶習(xí)慣，先向客人問(wèn)茶，然后按需開(kāi)茶。（三）開(kāi)茶到臺(tái)后，服務(wù)員應(yīng)站在客人的右側(cè)斟倒第一杯禮貌茶，以七八分滿為宜。（四）根據(jù)客人人數(shù)填寫(xiě)點(diǎn)心卡，記上臺(tái)號(hào)、茶位，簽上服務(wù)員名字，把點(diǎn)心卡送上臺(tái)，為客人去筷套并收走筷套。 三、開(kāi)餐服務(wù) （一）早茶服務(wù) 1.服務(wù)員為客人提供茶水服務(wù)后，點(diǎn)心推銷員應(yīng)將點(diǎn)心車推至客人桌旁。 2.點(diǎn)心推銷員向客人介紹當(dāng)天供應(yīng)的各式點(diǎn)心品種，在客人選定后，服務(wù)員應(yīng)協(xié)助點(diǎn)心推銷員為客人將點(diǎn)心送上餐桌。 3.服務(wù)員根據(jù)客人所點(diǎn)

46、在點(diǎn)心卡上做好記錄，及時(shí)填好日期、時(shí)間、桌號(hào)、人數(shù)等內(nèi)容。4.服務(wù)員要勤巡臺(tái)、勤續(xù)茶水、勤換煙灰缸、勤清理臺(tái)面，主動(dòng)征詢客人的意見(jiàn)，盡量滿足客人的要求。 （二）自助餐服務(wù) 1.開(kāi)餐前做好食品、飲料的陳列、保溫工作。2.客人進(jìn)入餐廳坐下后，服務(wù)員要主動(dòng)向客人推薦飲料，并熱情地為客人介紹菜點(diǎn)。3.根據(jù)客人的需要，迅速為客人取送煎煮食品或其他菜點(diǎn).4.服務(wù)員要經(jīng)常整理菜點(diǎn)，使之保持豐盛、整潔、美觀，必要時(shí)幫助客人取菜。5.如果某些菜點(diǎn)消費(fèi)速度較快，服務(wù)員應(yīng)及時(shí)補(bǔ)充。6.服務(wù)員要做好熱菜的保溫工作，并及時(shí)回答客人提出的有關(guān)菜點(diǎn)的問(wèn)題。 7.勤巡臺(tái)，及時(shí)撤換煙灰缸、空盤(pán)，保持餐廳衛(wèi)生，并隨時(shí)準(zhǔn)備為客人提

47、供服務(wù)。 （三）套餐服務(wù)1.服務(wù)員為客人提供茶水服務(wù)之后，要向客人介紹套餐的種類、價(jià)格等，詢問(wèn)客人需要哪類，然后開(kāi)單下廚。2.當(dāng)傳菜員將客人點(diǎn)的套餐從廚房托送至餐廳時(shí)，服務(wù)員應(yīng)立即將套餐送上餐桌。3.為客人備好必要的調(diào)料。 四、結(jié)賬服務(wù)（一）客人示意結(jié)賬時(shí)，服務(wù)員應(yīng)迅速將點(diǎn)心卡送至收銀臺(tái)，收銀員將點(diǎn)心卡匯總成賬后送交服務(wù)員。（二）如果是套餐服務(wù)或自助餐服務(wù)，服務(wù)員可直接去收銀臺(tái)取賬單。（三）服務(wù)員將賬單收入賬單夾內(nèi)，站在客人的右側(cè)打開(kāi)賬單夾，客人付款后服務(wù)員要將所收金額及時(shí)送交收銀臺(tái)，將余額當(dāng)面點(diǎn)清連同回單交還給客人，并禮貌地向客人道謝。 五、送客服務(wù)（一）當(dāng)客人起身離座時(shí)，服務(wù)員應(yīng)及時(shí)幫助客

48、人拉座椅,同時(shí)提醒客人帶上自己的物品，并再次向客人道謝。（二）當(dāng)客人走到餐廳門口時(shí)，迎賓員應(yīng)將客人送出餐廳門口并感謝其光臨，同時(shí)歡迎客人下次光臨。 六、清理臺(tái)面（一）客人離開(kāi)餐廳后，服務(wù)員應(yīng)立即清理臺(tái)面，清理臺(tái)面的順序是先整理餐椅，然后收茶壺、香巾、茶杯，最后收其他餐具。（二）臺(tái)面清潔后，應(yīng)迅速換上干凈的臺(tái)布重新擺臺(tái)，為迎接下批客人或?yàn)槲绮头?wù)做準(zhǔn)備。 一、餐前準(zhǔn)備 （一）按餐廳衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)做好衛(wèi)生工作。（二）備齊用餐物品。（三）按中餐零點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)擺臺(tái)。（四）備好各種服務(wù)用具。（五）召開(kāi)班前會(huì)。（六）檢查員工儀表儀容。 二、迎賓領(lǐng)座 （一）迎賓服務(wù) 1.開(kāi)餐前分鐘，迎賓員和服務(wù)員各自站在指定的位置上恭

49、候客人的到來(lái)。第三節(jié) 中餐廳午晚餐服務(wù)2.客人來(lái)臨時(shí)，迎賓員主動(dòng)迎上前去跟客人打招呼。3.了解客人是否有預(yù)訂。4.協(xié)助客人接拿衣帽并予以妥善保管。（二）領(lǐng)座服務(wù) 1.迎賓員左手拿菜單或把菜單夾于左手內(nèi)側(cè)，右手為客人示意并說(shuō) “請(qǐng)這邊來(lái)” 。2.與客人保持1米左右的距離，步速與客人保持一致,在樓梯口或拐彎處應(yīng)稍作停留并提醒客人注意。3.將客人領(lǐng)至餐桌前，然后輕聲征詢客人的意見(jiàn) 。4.幫助客人拉椅讓座。 5.待所有的客人入座后，迎賓員打開(kāi)菜單第一頁(yè)，站在客人右側(cè)雙手遞呈并說(shuō) “先生/女士，這是我們的菜單” 。 6.向客人介紹值臺(tái)員并?？腿擞貌陀淇?。 （三）迎賓服務(wù)注意事項(xiàng) 1.工作量均勻分布。 2

50、.遵循女士?jī)?yōu)先、兒童老人優(yōu)先的原則，并備好兒童座椅.3.迎賓員應(yīng)掌握餐廳座位的使用情況。4.對(duì)不同特點(diǎn)的客人安排不同的餐臺(tái)。5.安排餐臺(tái)時(shí)，應(yīng)盡量讓客人靠窗、靠門口落座。6.餐廳滿座時(shí)要做好候餐客人的接待。 三、餐前服務(wù) （一）迎賓員為客人遞呈菜單后，值臺(tái)服務(wù)員應(yīng)及時(shí)為客人遞送第一道香巾。（二）值臺(tái)服務(wù)員在征詢客人需喝什么茶時(shí)，應(yīng)介紹本餐廳的茶葉品種。（三）茶上來(lái)后，服務(wù)員站在客人的右側(cè)為客人斟茶。 （四）問(wèn)清客人需要的調(diào)料，服務(wù)員從主賓開(kāi)始，站在客人的右側(cè)斟倒調(diào)料，一般以倒至味碟的1/3或1/2時(shí)為宜。 （五）服務(wù)員應(yīng)視客人人數(shù)的多少進(jìn)行餐位的增減，在增減餐位時(shí)均要使用托盤(pán)。 （六）服務(wù)員要

51、做好點(diǎn)菜準(zhǔn)備，事先填好點(diǎn)菜單、臺(tái)號(hào)、人數(shù)、餐別、工號(hào)等項(xiàng)目，留心觀察客人的舉動(dòng)。 四、點(diǎn)菜服務(wù)（一）客人看完菜單或示意點(diǎn)菜時(shí)，服務(wù)員應(yīng)立即上前詢問(wèn) “先生/女士，請(qǐng)問(wèn)可以點(diǎn)菜了嗎” 。（二）服務(wù)員介紹菜肴時(shí)應(yīng)根據(jù)客人的喜好及餐廳特色有針對(duì)性地介紹菜肴，并注意語(yǔ)言技巧和客人的飲食禁忌。（三）點(diǎn)菜時(shí)服務(wù)員應(yīng)站在客人的左側(cè)，如果客人各自點(diǎn)菜，應(yīng)從主賓開(kāi)始，按逆時(shí)針?lè)较蛞来谓邮茳c(diǎn)菜。（四）點(diǎn)菜方法 1.如果客人使用菜單點(diǎn)菜，服務(wù)員應(yīng)在點(diǎn)菜單上寫(xiě)清日期、臺(tái)號(hào)、進(jìn)餐人數(shù)、開(kāi)餐時(shí)間、服務(wù)員姓名，認(rèn)真記錄客人所點(diǎn)的菜肴。 2.使用計(jì)算機(jī)點(diǎn)菜時(shí)，服務(wù)員先將點(diǎn)菜的分量、品種、價(jià)格、總金額輸入計(jì)算機(jī)，打印后交給客人

52、，并通過(guò)熒屏顯示通知廚房。（五）客人點(diǎn)完菜之后，服務(wù)員應(yīng)向客人復(fù)述一遍所點(diǎn)菜肴以得到客人的確認(rèn)，然后向客人道謝。（六）菜單確認(rèn)后，服務(wù)員還應(yīng)主動(dòng)征詢客人需要什么酒水飲料。（七）點(diǎn)菜注意事項(xiàng)：1.點(diǎn)菜時(shí)，服務(wù)員應(yīng)把冷熱菜分開(kāi)填寫(xiě)。2.注意客人對(duì)點(diǎn)菜的特殊要求。3.點(diǎn)菜單一般一式三份或四份，一份交收銀臺(tái)，一份交廚房，一份交傳菜員劃單用，一份做存根備查。4.酒水單一式兩份，一份交吧臺(tái)，一份交收銀員。5.服務(wù)員介紹菜單時(shí)要做好客人的參謀。 6.服務(wù)員幫助客人點(diǎn)菜時(shí)要主動(dòng)了解客人的飲食習(xí)慣和口味要求，同時(shí)了解客人的飲食需求。 五、劃單技巧 六、上菜服務(wù) 七、巡臺(tái)服務(wù) （一）及時(shí)添加酒水，推銷飲料。（二）

53、煙灰缸內(nèi)有兩個(gè)以上煙頭或有其他雜物時(shí)馬上撤換.（三）為客人換骨碟，清理臺(tái)面，保持臺(tái)面清潔美觀。（四）撤去客人不用的除玻璃杯之外的所有餐具。（五）如上了需用手抓或剝殼的菜肴時(shí)應(yīng)上洗手盅。（六）客人?？旰?，服務(wù)員要主動(dòng)詢問(wèn)是否需要水果、甜品，并詢問(wèn)客人是否需要將剩下的菜肴打包帶走。 八、結(jié)賬服務(wù) （一）客人就餐完畢，服務(wù)員要及時(shí)遞上香巾，客人示意結(jié)賬時(shí)，服務(wù)員要清點(diǎn)菜單、酒單等，準(zhǔn)備為客人結(jié)賬。（二）按餐廳規(guī)范為客人提供結(jié)賬服務(wù)。 九、送客服務(wù)（一）當(dāng)客人離開(kāi)時(shí)，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)上前拉椅送客。（二）服務(wù)員應(yīng)禮貌地提醒客人不要忘記所帶物品。（三）若客人要求打包時(shí)，服務(wù)員應(yīng)及時(shí)提供打包服務(wù)。（四）客人離開(kāi)

54、餐廳時(shí)，迎賓員要將客人送出餐廳。 十、餐后結(jié)束工作（一）客人離開(kāi)后，服務(wù)員要馬上再檢查客人是否有物品遺留，如有要及時(shí)送還客人或交經(jīng)理處理。（二）按規(guī)定的要求收拾餐臺(tái)，重新擺臺(tái)，準(zhǔn)備迎接下一批客人的到來(lái)。 一、團(tuán)體餐服務(wù)及其特點(diǎn) （一）用餐人數(shù)多，集中用餐，時(shí)間統(tǒng)一，用餐標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一,消費(fèi)水平通常低于宴會(huì)和零點(diǎn)，因而服務(wù)較簡(jiǎn)單。（二）準(zhǔn)備工作要求充分。（三）菜單統(tǒng)一，但要注意每天有新品種，同一團(tuán)隊(duì)盡量不重復(fù)。（四）服務(wù)方式統(tǒng)一，要求服務(wù)突出迅速、快捷的特點(diǎn)。（五）客人的口味差異大，但同一團(tuán)體往往有消費(fèi)特點(diǎn)可循，在滿足大部分客人需求的情況下，再做好特殊服務(wù)。 二、團(tuán)體餐服務(wù)程序（一）準(zhǔn)備工作第四節(jié) 團(tuán)

55、體餐服務(wù) 1.開(kāi)餐前，服務(wù)員要準(zhǔn)確掌握每個(gè)團(tuán)體餐的用餐人數(shù)、抵離日期、就餐標(biāo)準(zhǔn)、接待規(guī)格、就餐時(shí)間，了解客人的特殊需求和飲食禁忌，熟悉當(dāng)日菜單品種。2.按用餐標(biāo)準(zhǔn)布置餐桌，準(zhǔn)備好各種調(diào)料和服務(wù)用品。3.不同團(tuán)隊(duì)餐臺(tái)相對(duì)分隔，團(tuán)體餐臺(tái)相對(duì)固定。4.準(zhǔn)備好酒水、茶、香巾等。5.放好冷菜。6.備好主食。 （二）開(kāi)餐服務(wù)1.客人到達(dá)餐廳時(shí)，服務(wù)員要問(wèn)清團(tuán)隊(duì)或會(huì)議名稱，主動(dòng)迎賓領(lǐng)座。2.客人入座后服務(wù)員要上茶送巾。3.服務(wù)員及時(shí)通知廚房出菜。4.給客人斟倒酒水和飲料。 5.上熱菜時(shí)報(bào)菜名，適當(dāng)分派菜肴，同時(shí)上主食。6.勤巡臺(tái)，勤斟茶水，添加主食，同時(shí)注意臺(tái)面清潔。7.客人用餐結(jié)束后，服務(wù)員可征詢意見(jiàn)并禮

56、貌送客。 三、團(tuán)體餐服務(wù)注意事項(xiàng) （一）針對(duì)不同的團(tuán)體餐進(jìn)行不同的用餐環(huán)境布置。（二）團(tuán)體餐的用餐形式。（三）團(tuán)體餐計(jì)劃中對(duì)酒水有數(shù)量上的控制。（四）團(tuán)體餐的主食有米飯、包子、花卷等，個(gè)別客人有特殊要求應(yīng)盡量滿足。（五）會(huì)議團(tuán)體是按事先安排好的日程進(jìn)行集體活動(dòng)的，服務(wù)員要提前15分鐘上冷菜，并注意葷素、色彩搭配得當(dāng)。 （六）旅游團(tuán)抵、離和外出活動(dòng)時(shí)間較難掌握，經(jīng)常不能準(zhǔn)時(shí)在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)進(jìn)餐。 （七）婚宴包餐抵達(dá)的客人是陸續(xù)而來(lái)的，開(kāi)餐時(shí)間難以按規(guī)定的時(shí)間開(kāi)餐，因此一定要充分做好餐前準(zhǔn)備工作。（八）團(tuán)體餐要等客人到齊后再上菜，不能提前上菜上飯.（九）要事先了解團(tuán)體餐的結(jié)賬方式。 1.旅游團(tuán)隊(duì)結(jié)賬

57、 2.會(huì)議團(tuán)隊(duì)結(jié)賬 3.婚宴包餐結(jié)賬第五章 西餐廳服務(wù)第一節(jié) 西餐常識(shí)第二節(jié) 西餐服務(wù)方式第三節(jié) 西餐早餐服務(wù)第四節(jié) 西餐正餐服務(wù)第五節(jié) 扒房午晚餐服務(wù)第六節(jié) 自助餐服務(wù) 一、西餐特點(diǎn) （一）取材豐富，用料講究 （二）調(diào)料、香料品種繁多 （四）沙司單獨(dú)制作 （五）注重肉類菜肴的老嫩程度 （六）搭配豐富，營(yíng)養(yǎng)全面 （七）豪華享受，高檔消費(fèi) 二、西餐禮儀 （一）預(yù)約 （二）著裝和進(jìn)入餐廳 （三）進(jìn)餐過(guò)程中第一節(jié) 西餐常識(shí) （四）享用食品的規(guī)矩 （五）酒、湯和咖啡的飲用 （六）刀叉匙的使用 三、主要國(guó)家菜肴特點(diǎn) （一）英式菜肴 （二）美國(guó)菜肴 （三）法式菜肴 （四）俄式菜肴 （五）意大利菜肴 （六）

58、德國(guó)菜肴 四、西餐用具 （一）服務(wù)用具 1.長(zhǎng)柄湯勺。 2.服務(wù)用魚(yú)叉、魚(yú)刀。 3.切割叉和切割刀。 4.糖夾。 5.蝸牛夾。 6.冰夾。 7.蛋糕托。 8.糕餅夾。 9.通心面夾。 10.冰激凌匙。 11.龍蝦鉗。 12.龍蝦叉。13.奶酪刀。 14.蝸牛叉。 15.色拉服務(wù)叉。 16.色拉服務(wù)匙。17.蛋糕刀。 18.蔬菜斗，又稱沙司斗。 19.堅(jiān)果捏碎器。 20.橘子模。 21.盅。此外，還有一些形狀比較大的服務(wù)用具，如方暖鍋、橢圓形暖鍋、大湯鍋、食物盆、酒籃和面包籃等。 （二）客用餐具 1.餐刀 (1)魚(yú)刀與魚(yú)叉。 (2)正餐刀和主餐叉。 (3)黃油刀。 (4)甜品刀。2.匙 (1)冰

59、激凌匙。 (2)湯匙。 (3)汁匙。 (4)咖啡匙。 (5)茶匙。 (6)甜品匙。 3.餐叉 (1)海鮮叉。(2)魚(yú)叉。 (3)正餐叉。(4)龍蝦叉。 (5)蝸牛叉。(6)生蠔叉。(7)點(diǎn)心叉。(8)甜品叉。 （三）餐桌服務(wù)用品1.洗手盅。 2.芥末盅。 3.胡椒磨。 4.鹽瓶。5.胡椒瓶。 6.帶蓋的黃油碟。 7.酒瓶墊。 8.油醋架。 一、西餐服務(wù)的一般程序 （一）迎賓、引座 引領(lǐng)座位的原則有以下幾點(diǎn)：1.女賓的座位應(yīng)安排在視野良好、面朝餐廳中央處，切勿讓女賓面壁而坐。第二節(jié) 西餐服務(wù)方式 2.如果餐廳不是很擁擠，應(yīng)征求客人的意見(jiàn)安排座位。3.如果客人是親人或新婚夫婦，應(yīng)該安排在只有兩個(gè)座

60、位的角落餐桌。4.打扮得漂亮的女士，最好安排在餐廳內(nèi)其他客人都能看得到的座位上。5.男子或女子單獨(dú)用餐，一般不喜歡中間的餐桌，應(yīng)該領(lǐng)他們到旁邊的小餐桌。6.對(duì)帶著孩子的客人，應(yīng)把他們安排在孩子的聲音影響不到其他客人的餐桌邊。 （二）雞尾酒、餐前小吃 （三）遞送菜單，接受點(diǎn)菜 （四）遞送酒單，接受點(diǎn)酒 （五）開(kāi)胃菜 （六）湯類 （七）色拉 （八）主菜 （九）水果與奶酪 （十）甜點(diǎn) （十一）餐后飲料 （十二）香煙（十三）結(jié)賬送客 二、西餐服務(wù)方式 （一）美式服務(wù) 1.上菜方式 2.基本規(guī)則 3.美式服務(wù)的特點(diǎn) （二）法式服務(wù) 1.法式服務(wù)的基本步驟 (1)服務(wù)員招待客人入座； (2)助手將服務(wù)員開(kāi)