航空服務(wù)禮儀ppt課件(PPT 20頁)

1、身手敏捷，意念控制，預(yù)知未來，智商超群。維珍航空顯然相信，它的員工都個個身懷超能力，潛伏在地球上拯救飛行的旅客。一部宣傳片硬是拍出了復(fù)仇者聯(lián)盟的高端大氣。天馬行空的創(chuàng)意被新浪航空評為最科幻宣傳片。維珍1第1頁，共20頁。航空服務(wù)禮儀2第2頁，共20頁。什么是航空服務(wù)禮儀？談到航空服務(wù)，更多的人想到的是一種溫馨暖情的直接服務(wù)，其實，航空服務(wù)是一種文化氣息十分濃厚的活動，要求從事者有較高的文化素養(yǎng)?，F(xiàn)在許多專業(yè)人士提出知性服務(wù)的觀點，即航空服務(wù)人員應(yīng)提供給消費者最貼心周到的服務(wù)，讓他們消費得舒適且舒心，直接的就需要航空服務(wù)人員具有相當(dāng)?shù)穆殬I(yè)知識。3第3頁，共20頁。航空禮儀的主要內(nèi)容01儀容規(guī)范0

2、2儀態(tài)規(guī)范03語言規(guī)范04其他禮儀4第4頁，共20頁。儀容規(guī)范之（一）著本崗位規(guī)定制服，制服應(yīng)干凈、平整，無明顯污跡、破損。制服穿著按照公司規(guī)定執(zhí)行，不可擅自改變制服的穿著形式、私自增減飾物，不敞開外衣、卷起褲腳、衣袖。制服外不得顯露個人物品，衣褲口袋平整，勿顯鼓起。統(tǒng)一穿黑色皮鞋或布鞋，其它顏色鞋子均不得在工作期間穿著（特殊崗位除外）。工作時間須按規(guī)定佩帶工作牌，一般佩帶在左胸顯眼處，掛繩式應(yīng)正面向上掛在胸前，保持清潔端正。著 裝 規(guī) 范5第5頁，共20頁。儀容規(guī)范之（二）發(fā)式：頭發(fā)需勤洗，無頭屑，且梳理整齊；禁止?fàn)C染夸張的發(fā)型及顏色。男士不留長頭發(fā)，定期修剪，以前不遮額，側(cè)不蓋耳，后不觸領(lǐng)

3、為宜；女士長發(fā)應(yīng)盤于腦后并用公司統(tǒng)一配發(fā)的發(fā)夾進行裝飾；短發(fā)應(yīng)攏于耳后，不得遮面。面容：面部應(yīng)保持清潔，眼角不可留有分泌物，鼻孔清潔；如需戴眼鏡，應(yīng)保持鏡片的清潔。男士忌留胡須，養(yǎng)成每天修面剃須的良好習(xí)慣；女士工作時應(yīng)化淡妝，以淡雅、自然為宜，不得使用色彩夸張的口紅、眼影。手部：保持手部的清潔，要養(yǎng)成勤洗手勤修剪指甲的良好習(xí)慣；保持指甲干凈，不留長指甲及涂有色指甲油。體味：勤換內(nèi)外衣物，保持清新、干凈，給人良好的感覺。女士可噴灑適量香水但忌使用味道過于濃烈的香型。個 人 儀 容6第6頁，共20頁。儀態(tài)規(guī)范之（一）站姿在基本站姿的基礎(chǔ)上雙手握于腹前，右手在上男子握住左手的手背部位女子握住左手手指

4、部位7第7頁，共20頁。儀態(tài)規(guī)范之（二）坐姿 男士坐姿：后背輕靠椅背、雙腿分開略向前伸、不超肩寬、兩腳 平行，兩手分別放在雙膝上。身體稍向前傾，則表示尊重和謙虛。 女士坐姿：入座時動作要輕緩，坐滿椅子的三分之二，身體保持 立腰、挺胸，雙膝自然并攏，兩手疊放于左右腿上。如長時間端 坐可將兩腿交叉重疊，但要注意上面的腿向回收，腳尖向下；也 可兩腳同時向左放或向右放，兩手相疊后放在左腿或右腿上。 女士著裙裝時要先輕攏裙擺，而后入坐。8第8頁，共20頁。語言規(guī)范之（一）語言禮儀A 讓您久等了 無論客人等候時間長短均應(yīng)向客人表示歉意B麻煩您，請您 如需讓客人登記或辦理其他手續(xù)時C抱歉，打擾一下打斷談話情

5、況時使用注意語氣和緩，音量要輕D謝謝或非常感謝對其他人所提供的幫助和支持，均應(yīng)表示感謝E再見或歡迎下次再來客人告辭或離開時使用F非常抱歉向?qū)Ψ降狼笗r使用不要說：不好意思9第9頁，共20頁。語言規(guī)范之（二）文明語言A 迎接語 歡迎光臨、歡迎您的到來、見到您非常高興B征詢語我們能夠為您做什么嗎？您覺得滿意嗎？C推脫語十分抱歉，沒能幫到您很抱歉沒能幫您辦理 10第10頁，共20頁。02引路禮儀其他常用禮儀握手是我們?nèi)粘９ぷ髦凶畛Ｊ褂玫亩Y節(jié)之一；握手時，伸手的先后順序是上級在先、主人在先、長者在先、女性在先；握手時間一般在2、3秒或4、5秒之間為宜；握手力度不宜過猛或毫無力度。要注視對方并面帶微笑。0

6、1握手禮儀應(yīng)走在客人左前方的2、3步處；引路人走在走廊的左側(cè)，讓客人走在路中央；要與客人的步伐保持一致；引路時要注意客人，適當(dāng)?shù)刈鲂┙榻B。11第11頁，共20頁。04讓路禮儀背后遇到客人其他常用禮儀靠右邊行，右腳向右前方邁出半步；身體向左邊轉(zhuǎn)；右手放在腹前，左手指引客人前進的方向；30度鞠躬，并問候客人。03讓路禮儀迎面遇到客人停步，身體向左邊轉(zhuǎn)向客人，向旁邊稍后退半步；左手放在腹前，右手指引客人前進的方向；30度鞠躬，并問候客人。12第12頁，共20頁。電梯禮儀電梯內(nèi)沒有人的情況 1、在客人、上司之前進入電梯，按住“開”的按鈕， 此時請客人、上司進入電梯。 2、到達(dá)目標(biāo)樓層時，按住“開”的按

7、鈕，請客人、上 司先下。電梯內(nèi)有人時無論上下都應(yīng)客人、上司優(yōu)先。在電梯內(nèi) 1、先上電梯的人應(yīng)靠后面站，以免妨礙他人乘電梯。 2、電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嬉笑吵鬧。 3、電梯內(nèi)已有很多人時，后進的人應(yīng)面向電梯門站立。其他常用禮儀13第13頁，共20頁。開關(guān)門禮儀向外開門時 A、先敲門，打開門后把住門把手，站在門旁， 對客人說“請進”并施禮。 B、進入房間后，用右手將門輕輕關(guān)上。 C、請客人入坐，安靜退出。此時可用“請稍候”等語言。向內(nèi)開門時 A、敲門后，自己先進入房間。 B、側(cè)身，把住門把手，對客人說“請進”并施禮。 C、輕輕關(guān)上門后，請客人入坐，安靜退出。出房間時應(yīng)面向客戶，禮貌地倒退兩步，道別后