培訓(xùn)課件電話應(yīng)對(duì)禮儀培訓(xùn)68059489

1、 接聽技巧 是現(xiàn)代人之間進(jìn)行交流和溝通的便捷工具。在沒有 的時(shí)代，事必躬親，很可能為了講一句話而必須千里迢迢地登門拜訪?，F(xiàn)在，通過 就能立刻與對(duì)方進(jìn)行聯(lián)系。在商業(yè)領(lǐng)域，通過 行銷，能夠使公司的整體工作效率大幅度提高。由于 的應(yīng)用在商業(yè)活動(dòng)中越來越廣泛，因此，公司的相關(guān)人員非常有必要掌握一些 的接聽技巧，如注意在接聽過程中保持親切和氣的態(tài)度、確定來電目的、確定來電者的身份等。1左手持聽筒、右手拿筆大多數(shù)人習(xí)慣用右手拿起 聽筒，但是，在與客戶進(jìn)行 溝通過程中往往需要做必要的文字記錄。在寫字的時(shí)候一般會(huì)將話筒夾在肩膀上面，這樣， 很容易夾不住而掉下來發(fā)出刺耳的聲音，從而給客戶帶來不適。為了消除這種不

2、良現(xiàn)象，應(yīng)提倡用左手拿聽筒，右手寫字或操縱電腦，這樣就可以輕松自如的到達(dá)與客戶溝通的目的。2 鈴聲響過兩聲之后接聽 在公司內(nèi)部，很多員工由于擔(dān)憂處理方式不妥當(dāng)而得罪客戶，從而招致老板的責(zé)備，因此，很多人都把 當(dāng)作燙手的山芋，抱有能不接 就盡量不接 的情緒。實(shí)際上，跟客戶進(jìn)行 溝通的過程也是對(duì)員工能力的鍛煉過程。只要養(yǎng)成良好的接聽習(xí)慣，接 并不是一件困難的事情。通常，應(yīng)該在 鈴聲響過兩聲之后接聽 ，如果 鈴聲三響之后仍然無(wú)人接聽，客戶往往會(huì)認(rèn)為這個(gè)公司員工的精神狀態(tài)不佳。3報(bào)出公司或部門名稱在 接通之后，接 者應(yīng)該先主動(dòng)向?qū)Ψ絾柡茫⒘⒖虉?bào)出本公司或部門的名稱，如：“您好，這里是某某公司。隨著年

3、齡的增長(zhǎng)，很多人的身價(jià)會(huì)越來越放不下來，拿起 往往張口就問：“喂，找誰(shuí)，干嘛？這是很不禮貌的，應(yīng)該注意改正，彬彬有禮地向客戶問好。4確定來電者身份姓氏接下來還需要確定來電者的身份。 是溝通的命脈，很多規(guī)模較大的公司的 都是通過前臺(tái)轉(zhuǎn)接到內(nèi)線的，如果接聽者沒有問清楚來電者的身份，在轉(zhuǎn)接過程中遇到問詢時(shí)就難以答復(fù)清楚，從而浪費(fèi)了珍貴的工作時(shí)間。在確定來電者身份的過程中，尤其要注意給予對(duì)方親切隨和的問候，防止對(duì)方不耐煩。5聽清楚來電目的了解清楚來電的目的，有利于對(duì)該 采取適宜的處理方式。 的接聽者應(yīng)該弄清楚以下一些問題：本次來電的目的是什么？是否可以代為轉(zhuǎn)告？是否一定要指名者親自接聽？是一般性的 行

4、銷還是 來往？公司的每個(gè)員工都應(yīng)該積極承當(dāng)責(zé)任，不要因?yàn)椴皇亲约旱?就心不在焉。6注意聲音和表情溝通過程中表現(xiàn)出來的禮貌最能表達(dá)一個(gè)人的根本素養(yǎng)，養(yǎng)成禮貌用語(yǔ)隨時(shí)掛在嘴邊的習(xí)慣，可以讓客戶感到輕松和舒適。因此，接聽 時(shí)要注意聲音和表情。聲音好聽，并且待人親切，會(huì)讓客戶產(chǎn)生親自來公司拜訪的沖動(dòng)。不要在接聽 的過程中暴露出自己的不良心情，也不要因?yàn)樽约旱穆曇舳压镜慕鹱终信欺`踏在腳底下。7保持正確姿勢(shì)接聽 過程中應(yīng)該始終保持正確的姿勢(shì)。一般情況下，當(dāng)人的身體稍微下沉，丹田受到壓迫時(shí)容易導(dǎo)致丹田的聲音無(wú)法發(fā)出；大局部人講話所使用的是胸腔，這樣容易口干舌燥，如果運(yùn)用丹田的聲音，不但可以使聲音具有磁性

5、，而且不會(huì)傷害喉嚨。因此，保持端坐的姿勢(shì)，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和動(dòng)聽。此外，保持笑臉也能夠使客戶感受到你的愉悅。8復(fù)誦來電要點(diǎn) 接聽完畢之前，不要忘記復(fù)誦一遍來電的要點(diǎn)，防止記錄錯(cuò)誤或者偏差而帶來的誤會(huì)，使整個(gè)工作的效率更高。例如，應(yīng)該對(duì)會(huì)面時(shí)間、地點(diǎn)、聯(lián)系 、區(qū)域號(hào)碼等各方面的信息進(jìn)行核查校對(duì)，盡可能地防止錯(cuò)誤。9最后道謝最后的道謝也是根本的禮儀。來者是客，以客為尊，千萬(wàn)不要因?yàn)?客戶不直接面對(duì)而認(rèn)為可以不用搭理他們。實(shí)際上，客戶是公司的衣食父母，公司的成長(zhǎng)和盈利的增加都與客戶的來往密切相關(guān)。因此，公司員工對(duì)客戶應(yīng)該心存感謝，向他們道謝和祝福。10讓客戶先收線不管是

6、制造行業(yè)，還是效勞行業(yè)，在打 和接 過程中都應(yīng)該牢記讓客戶先收線。因?yàn)橐坏┫葤焐?，對(duì)方一定會(huì)聽到“喀嗒的聲音，這會(huì)讓客戶感到很不舒服。因此，在 即將結(jié)束時(shí)，應(yīng)該禮貌地請(qǐng)客戶先收線，這時(shí)整個(gè) 才算圓滿結(jié)束?！景咐恳韵聻榻勇?禮儀的事例：臺(tái)灣林宇女士打 給時(shí)光公司的高琦先生洽談事務(wù)。同仁：時(shí)光公司，您好！請(qǐng)問您找誰(shuí)？林宇：請(qǐng)問高琦在嗎？同仁：請(qǐng)問您是哪里？林宇：我是臺(tái)灣林宇。同仁：麻煩您稍等，我?guī)湍D(zhuǎn)接，看他在不在。林宇：謝謝您！同仁：林小姐，很抱歉！高琦出去還沒回來呢！請(qǐng)問您有什么事需要我轉(zhuǎn)告他。林宇：麻煩您幫我轉(zhuǎn)告高琦，錄像帶的腳本我已經(jīng)到他的郵箱中，請(qǐng)他回來看看有沒有需要修改的地方。同仁

7、：好的，我會(huì)轉(zhuǎn)告高琦您已經(jīng)把腳本過來了。林宇：謝謝您！同仁：不用客氣！林宇：再見！【自檢】請(qǐng)您答復(fù)以下問題。1假設(shè)您正在 里和一個(gè)客戶談生意時(shí)，另一部 突然響起。您將怎樣應(yīng)付這種局面？_2如果有個(gè) 是您接聽的，所找之人為您的同事，而您的同事恰巧不在。請(qǐng)您簡(jiǎn)要設(shè)計(jì)一下 記錄：_令人產(chǎn)生好感的做法公司的工作人員掌握一些必要的技巧和手段，對(duì)于透過 進(jìn)行自我行銷、讓客戶對(duì)公司產(chǎn)生良好的印象，是很有幫助的。一般說來，在 中想令人產(chǎn)生好感，應(yīng)掌握51通話要點(diǎn)。151通話要點(diǎn)理由是指打 的理由。通過此次 需要到達(dá)什么目的？這個(gè) 是不是非打不可？這些都是需要在打 之前考慮清楚的問題，因?yàn)榇?也需要占用工作時(shí)間

8、，能節(jié)省那么盡量節(jié)省。內(nèi)容是指打 所要傳達(dá)的內(nèi)容。為了使此次 到達(dá)最大的績(jī)效，工作人員應(yīng)該事先準(zhǔn)備好所要講述的內(nèi)容，并思考采用何種方式向接 者傳達(dá)信息，使之能夠馬上領(lǐng)會(huì)到打 者的意圖。要注意的是， 的內(nèi)容應(yīng)該使客戶產(chǎn)生賓至如歸的感覺，為公司贏得良好的口碑。對(duì)象是指打 的對(duì)象。通話的對(duì)象可能是總經(jīng)理，也可能是普通的公司職員，因此，在 開始時(shí)需要確認(rèn)一下接 者是不是所要找尋的人。接 的對(duì)象不同，會(huì)涉及到不同禮貌用語(yǔ)的使用。但不管接聽對(duì)象是誰(shuí)，在選擇對(duì)方稱呼時(shí)都應(yīng)該注意滿足對(duì)方的優(yōu)越感，以獲得相應(yīng)的回報(bào)。時(shí)間是要選擇對(duì)方比擬適宜的時(shí)間進(jìn)行通話。應(yīng)該盡量防止在對(duì)方工作忙碌、例會(huì)、用餐、休息等時(shí)間段內(nèi)打

9、 ，這就需要在平時(shí)多注意收集詳細(xì)的資料，建立客戶檔案，從而獲得對(duì)方較高的認(rèn)同度。場(chǎng)所是要確定與客戶進(jìn)行約會(huì)的具體地點(diǎn)。一般說來，由于很多公司只有一個(gè) 線路，如果地點(diǎn)確定不下來，那么占線時(shí)間過久勢(shì)必會(huì)影響公司的對(duì)外通話系統(tǒng)。因此，在打 之前就應(yīng)該大致選好約會(huì)的地點(diǎn)，通常可以選擇在兩公司之間的某個(gè)地方。方法所要考慮的是如何在 中恰當(dāng)表達(dá)的問題。如果原先約定是今天交貨，但公司實(shí)在來不及的時(shí)候，就應(yīng)該注意選擇較妥善的說辭，讓客戶能夠接納；否那么，簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單的抱歉話語(yǔ)，很難讓客戶接受。2確定對(duì)方尊稱及 號(hào)碼當(dāng)確定完畢51的所有問題之后，接下來還需要確定如何稱呼對(duì)方、對(duì)方 號(hào)碼是否有誤等。一旦出現(xiàn) 號(hào)碼錯(cuò)誤

10、或接 者不是所要尋找的人時(shí)，就應(yīng)該向?qū)Ψ奖福⑾敕椒ㄕ业秸_的 號(hào)碼或相關(guān)人員。3報(bào)上自己公司的名稱及自己的姓名確定對(duì)方尊稱和 號(hào)碼之后，工作人員應(yīng)該主動(dòng)報(bào)上本公司的名稱以及自己的姓名，以便讓對(duì)方大致了解通 的是什么人、具體是為了什么事情。這些根本的禮儀有助于雙方 溝通的開始。4復(fù)誦重要事項(xiàng)及 號(hào)碼復(fù)誦重要事項(xiàng)和 號(hào)碼，是核實(shí)結(jié)果、減少偏差必不可少的一個(gè)步驟。通過復(fù)誦，可以使 內(nèi)容得到非常準(zhǔn)確的傳達(dá)，使得相關(guān)人員能夠按照指令實(shí)施工作方案，防止因?yàn)樾畔鬟_(dá)偏差而導(dǎo)致的誤會(huì)甚至沖突。5真心誠(chéng)意的應(yīng)答及感謝跟客戶的通話交流應(yīng)該是真心誠(chéng)意的。在 過程中，不可防止地會(huì)遇到一些不招人喜歡的客戶，對(duì)這類客

11、戶應(yīng)該注意不要表現(xiàn)出個(gè)人的情緒，始終保持心胸開闊和個(gè)性沉穩(wěn)。否那么，聲音傳遞心情的反響，可能引發(fā)客戶更為強(qiáng)烈的反彈。此外，在必要時(shí)還應(yīng)該注意及時(shí)向?qū)Ψ奖硎靖兄x。6專心應(yīng)對(duì)，切忌詞不達(dá)意在通話過程中應(yīng)該始終專心應(yīng)答，千萬(wàn)不要說得詞不達(dá)意。如果在接 的同時(shí)還在做其他事情，沒有聽清楚客戶的言語(yǔ)并要求客戶重新復(fù)述一遍時(shí)，客戶很可能由于不耐煩而罵人。因此， 鈴聲就是專心應(yīng)答的開始，不要對(duì)接 敷衍了事。7對(duì)答過程勿裝腔作勢(shì)在對(duì)答過程中不要裝腔作勢(shì)或者大聲嚷嚷。如果張嘴就是：“你哪里？找誰(shuí)？干啥，客戶就可能會(huì)有兩種反響：著急掛 或者采用更重的口氣。做生意不是吵架，因此，在通話過程中應(yīng)該盡量讓聲音輕柔一點(diǎn)兒，

12、但也不要矯揉造作，說話的技能可以通過長(zhǎng)期的訓(xùn)練來獲得?！颈局v小結(jié)】 是企業(yè)經(jīng)營(yíng)的橋梁之一。通過 ，可以將企業(yè)的形象推銷出去。成功的行銷人員都應(yīng)該認(rèn)識(shí)到客戶與公司是生命共同體，應(yīng)該慎重使用 ，為公司爭(zhēng)取更多的利益和良好的企業(yè)形象，使得 在商務(wù)活動(dòng)中起到最大的作用。因此，公司的工作人員在接聽 過程中應(yīng)該注意根本的商務(wù)禮儀，如：注意聲音和表情、端正坐姿、專心答復(fù)以下問題和及時(shí)道謝等，用親切和氣的態(tài)度感染客戶，努力贏得客戶的贊譽(yù)。 【心得體會(huì)】_打 的考前須知使用 ，是現(xiàn)代生活中極其普遍的交往方式。但是， 讓人又愛又恨：愛的是可以為公司創(chuàng)造很好的生意契機(jī)，恨的是稍有不慎就會(huì)引起客戶的不滿。因此，有許多

13、打 的禮節(jié)需要人們熟練掌握。具體而言，打 的禮節(jié)主要有以下幾個(gè)局部：了解時(shí)間限制打 應(yīng)該以客為尊，讓客戶產(chǎn)生賓至如歸的親切感覺，那么就應(yīng)該注意在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)段內(nèi)打 。通常，早上10：0011：30、下午2：004：00是所有公司的“黃金時(shí)段，打 的時(shí)段應(yīng)該盡量選擇在這些最有績(jī)效的時(shí)段。1通話時(shí)機(jī)最正確的通話時(shí)間主要有兩個(gè)：一是雙方預(yù)先約定的時(shí)間，二是對(duì)方方便的時(shí)間。通話應(yīng)當(dāng)盡量選擇上述的最正確通話時(shí)間而避開不適當(dāng)?shù)臅r(shí)段。例如，某個(gè)公司最近發(fā)生了重大事情，這時(shí)候就不要打 騷擾對(duì)方，否那么對(duì)方心情會(huì)變得急躁。2通話長(zhǎng)度對(duì)通話長(zhǎng)度控制的根本要求是：以短為佳，寧短勿長(zhǎng)。有些公司的通話系統(tǒng)只有一條外線，如果

14、占線時(shí)間太久，很可能造成對(duì)方所有的對(duì)外通訊被迫中斷，甚至耽誤其他重要事情的聯(lián)絡(luò)工作。因此，打 時(shí)要遵守“3分鐘原那么，牢記長(zhǎng)話短說。斟酌通話內(nèi)容為了節(jié)省通話時(shí)間并獲得良好的溝通效果，打 之前和之中都需要認(rèn)真斟酌通話的內(nèi)容，做到“事先準(zhǔn)備、簡(jiǎn)明扼要、適可而止。1事先準(zhǔn)備在通話之前，就應(yīng)該做好充分的準(zhǔn)備。最好把對(duì)方的姓名、 號(hào)碼、通話要點(diǎn)等通話內(nèi)容整理好并列出一張清單。這樣做可以有效地防止“現(xiàn)說現(xiàn)想、缺少條理、丟三落四等問題的發(fā)生，收到良好的通話效果。2簡(jiǎn)明扼要通話內(nèi)容一定要簡(jiǎn)明扼要。通話時(shí)，最忌諱吞吞吐吐，模糊不清，東拉西扯。經(jīng)過簡(jiǎn)短的應(yīng)酬之后，就應(yīng)當(dāng)直奔主題，力戒講空話、說廢話、無(wú)話找話和短話

15、長(zhǎng)說。3適可而止一旦要傳達(dá)的信息已經(jīng)說完，就應(yīng)當(dāng)果斷地終止通話。按照 禮節(jié)，應(yīng)該由打 的人終止通話。因此，不要話已講完，依舊反復(fù)鋪陳，再三絮叨。否那么，會(huì)讓人覺得做事拖拖拉拉，缺少素養(yǎng)。控制通話過程通話過程自始至終都應(yīng)做到待人以禮和文明大度，尊重自己的通話對(duì)象，尤其在通話中要注意語(yǔ)言文明、態(tài)度文明和舉止文明，絕對(duì)不能用粗陋庸俗的語(yǔ)言攻擊對(duì)方，損害公司的形象。1語(yǔ)言文明語(yǔ)言文明表達(dá)為牢記 根本文明用語(yǔ)。在通話之初，要向?qū)Ψ焦ЧЬ淳吹貑栆宦暋澳茫粏柡驅(qū)Ψ胶?，?yīng)自報(bào)家門，否那么對(duì)方連通 的對(duì)象是誰(shuí)都不清楚，交流就無(wú)法到達(dá)預(yù)期效果；終止通話時(shí)，必須先說一聲“再見。2態(tài)度文明文明的態(tài)度有益無(wú)害。當(dāng) 需

16、要通過總機(jī)接轉(zhuǎn)時(shí)，要對(duì)總機(jī)話務(wù)員問好和道謝，從而使他們感到受尊重；如果要找的人不在，需要接聽 的人代找或代為轉(zhuǎn)告、留言時(shí)，態(tài)度更要禮貌；通話時(shí) 突然中斷，應(yīng)立即再撥，并說明通話中斷是由于線路故障所致，不要等對(duì)方打來 ；如果撥錯(cuò) 號(hào)碼，應(yīng)對(duì)接聽者表示歉意。3舉止文明通話過程中雖然不直接見面，但也應(yīng)該注意舉止文明。例如，打 時(shí)不要把話筒夾在脖子下，也不要趴著、仰著、坐在桌角上，更不要把雙腿高架在桌子上；不要以筆代手去撥號(hào)；通話時(shí)的嗓門不要過高，免得令對(duì)方深感“震耳欲聾；話筒和嘴的最正確距離保持3公分左右；掛 時(shí)應(yīng)輕放話筒；不要罵罵咧咧，更不要采用粗暴的舉動(dòng)拿 機(jī)撒氣。注重通話細(xì)節(jié)在通話過程中，尤其

17、需要注意以下一些細(xì)節(jié)：1確認(rèn)通話對(duì)象 接通之后，確認(rèn)通話對(duì)象是必不可少的步驟，防止由于通話對(duì)象不對(duì)而鬧出笑話或?yàn)殡y。很多家庭成員之間的聲音非常相似，如果在 中冒冒失失的將其他人當(dāng)作通話對(duì)象，對(duì)方會(huì)覺得打 者缺少修養(yǎng)。2征詢通話者是否方便接聽 接通后，不要忘記先征詢通話的人現(xiàn)在是否方便接聽 。如果通話對(duì)象正在開會(huì)、接待外賓或者有急事正要出門，那么應(yīng)該晚一點(diǎn)兒再打過去。否那么，對(duì)方在繁忙之中也很難心平氣和地接 。3勿存淘氣性，勿玩猜謎游戲在商務(wù) 接聽過程中，千萬(wàn)不要心存淘氣，尤其不要和對(duì)方玩猜謎性的游戲。很多通話對(duì)象一時(shí)無(wú)法想起打 者的聲音和名字，如果非要讓他猜出你的名字來，對(duì)方一般會(huì)非常為難，甚

18、至產(chǎn)生強(qiáng)烈的反感。4不要忘記最后祝福和感謝最后的祝福和感謝是 即將結(jié)束時(shí)必須有的步驟，用輕柔的聲音給予對(duì)方簡(jiǎn)單的祝福，能夠給對(duì)方留下美好的印象。中國(guó)號(hào)稱禮儀之邦，歷來注重文明禮貌，因此在 最后不要忘記祝福和感謝。【自檢】請(qǐng)根據(jù)要求答復(fù)以下問題。甲：請(qǐng)問王老師在嗎？王老師：我是王老師，請(qǐng)問您是哪位？甲：王老師，您猜呢？王老師：是李鳳嗎？甲：不是！王老師：是美君？甲：不是！老師您都忘了我的聲音了。上面是一段商務(wù) 記錄，您認(rèn)為打 者采用的方式是否適宜？如果有不妥當(dāng)?shù)牡胤剑?qǐng)您指正，并說明相應(yīng)的理由。_見參考答案21【本講小結(jié)】打 禮儀是商務(wù)禮儀的根本功之一，一定要引起各公司足夠的重視。打 的禮儀主要

19、包括通話時(shí)間、通話長(zhǎng)度、通話內(nèi)容、通話過程等四個(gè)方面的內(nèi)容。此外，打 時(shí)還應(yīng)該注意方方面面的細(xì)節(jié)，如說話聲音、表達(dá)方式、接聽技巧等各個(gè)細(xì)節(jié)。只有掌握了打 的根本禮節(jié)，才有利于提高公司的良好企業(yè)形象，為公司帶來更大的效益?！拘牡皿w會(huì)】_打 的一般禮節(jié)工作人員在打 的過程中應(yīng)該注意以下事項(xiàng)：1簡(jiǎn)單明了、語(yǔ)意清楚通話過程中要注意做到簡(jiǎn)單明了，盡量將語(yǔ)意表達(dá)清楚。說話時(shí)含模糊糊、口齒不清楚，很容易讓通話對(duì)象感到不耐煩。尤其需要注意的是，不要在通話的同時(shí)，嘴里含著食物或其他東西。2勿因人而改變通話語(yǔ)氣不要因?yàn)閷?duì)方身份的改變而改變通話語(yǔ)氣，應(yīng)該自始至終使用親切平和的聲音平等地對(duì)待客人。如果客人聽到聲音發(fā)生

20、明顯轉(zhuǎn)變，心里很容易產(chǎn)生反感，從而認(rèn)為打 的人非常勢(shì)利、沒有教養(yǎng)。3說話速度恰當(dāng)、抑揚(yáng)頓挫、流暢通話過程中要始終注意言談舉止，三思而后言。說話時(shí)速度要適當(dāng)，不可太快，這樣不但可以讓對(duì)方聽清楚所說的每一句話，還可以幫助說話人自我警醒，防止出現(xiàn)說錯(cuò)話而沒及時(shí)發(fā)現(xiàn)的情況。另外，說話的語(yǔ)調(diào)盡量做到抑揚(yáng)頓挫和流暢，給人舒服的感覺。4最多讓來電者稍候7秒鐘根據(jù)歐美行為學(xué)家的統(tǒng)計(jì)，人的耐性是7秒鐘，7秒鐘之后就很容易產(chǎn)生急躁。因此，最多只能讓來電者稍候7秒鐘，否那么對(duì)方很容易產(chǎn)生收線、以后再打的想法。如果讓來電者等待，那么需要說：“對(duì)不起，讓您久等了。5私下與人交談需按保存鍵在通話過程中，如果需要私下和其他

21、人交談時(shí)，注意按保存健，不要直接對(duì)著話筒跟其他人說話。否那么，有些私下的交談甚至對(duì)人的批評(píng)語(yǔ)言在不經(jīng)意間就讓客戶聽到了，對(duì)方很可能因此而不快樂。6不要大聲答復(fù)以下問題通話過程中不要大聲答復(fù)以下問題，不然將造成雙方的疲勞。如果當(dāng)時(shí)所處的空間聲音嘈雜，那么應(yīng)該向客戶致歉，并征求客戶的意見，重新更換通話地點(diǎn)，或者留下 號(hào)碼稍后再撥。7指明對(duì)象會(huì)議中，勿將 轉(zhuǎn)接至?xí)?chǎng)如果指定的通話對(duì)象正在參加會(huì)議，那就不應(yīng)該將 轉(zhuǎn)接到會(huì)場(chǎng)中去。一般說來，參加會(huì)議的人比擬容易出現(xiàn)彈性疲勞，不適合接聽 。在這種情況下，可以將所有的 全部據(jù)實(shí)記錄下來，等會(huì)議完畢之后再轉(zhuǎn)交。8修正習(xí)慣性口頭禪很多人在說話過程中都習(xí)慣性地帶有

22、口頭禪，在通話過程中應(yīng)該努力加以修正和克服。因?yàn)榭陬^禪聽多了容易讓人產(chǎn)生疲勞而導(dǎo)致精神不集中，這對(duì)交流的順利進(jìn)行是很不利的。9斷線應(yīng)馬上重?fù)懿⒅虑溉绻谕ㄔ掃^程中突然發(fā)生意外情況而導(dǎo)致通話中斷，那么就應(yīng)該按照對(duì)方的 號(hào)碼迅速重新?lián)艽蜻^去，不要讓客戶以為是你成心掛斷了 。 重新接通之后，應(yīng)該立即向客戶致歉，并說明斷線的原因，從而贏得客戶的理解。10勿對(duì)撥錯(cuò) 者咆哮如果對(duì)方不小心撥錯(cuò)了 ，那么記住不要對(duì)撥錯(cuò) 的人大呼小叫，而應(yīng)該禮貌的告知對(duì)方 撥錯(cuò)了。因?yàn)?接通后已經(jīng)報(bào)上了公司名稱，如果此時(shí)對(duì)人不禮貌的話，等于破壞了公司的形象。11轉(zhuǎn)接 應(yīng)給同事預(yù)留彈性空間轉(zhuǎn)接 時(shí)，不要因?yàn)閷?duì)方所找的人不是自己就

23、顯得不耐煩，不要以所找的人“不在為理由打發(fā)對(duì)方，而應(yīng)該友好地答復(fù)：“對(duì)不起，他不在，需要我轉(zhuǎn)告什么嗎？不要詢問對(duì)方與其所找之人的關(guān)系，當(dāng)對(duì)方希望轉(zhuǎn)達(dá)某事給某人時(shí)，不要把此事向他人傳播。12勿同時(shí)接聽兩個(gè) 在接聽公司 的同時(shí)，常常會(huì)遇到 鈴響的情況，如果同時(shí)拿起兩個(gè) 講話，很容易造成聲音互相交錯(cuò)，結(jié)果兩邊都無(wú)法聽清楚。因此，遇到這種情況時(shí)應(yīng)該選擇先接聽比擬重要的 ，尤其要注意在辦公室場(chǎng)合做到“以公為主，以私為輔。13幫助留言應(yīng)記錄重點(diǎn)幫助同事留言時(shí)，要注意記錄 內(nèi)容的重點(diǎn)，應(yīng)該包括：來電者公司、部門、姓名、職稱、 、區(qū)域號(hào)碼、事由、時(shí)間等內(nèi)容。此外，還應(yīng)該記錄留言者的部門和姓名，以方便問題的了解

24、。14不要將 當(dāng)燙手山芋到處轉(zhuǎn)接經(jīng)常會(huì)遇到這樣的情況： 接聽后發(fā)現(xiàn)不是自己的，就把 轉(zhuǎn)接到同事那邊，同事又將 轉(zhuǎn)接到其他同事那里。這樣將 當(dāng)作燙手山芋到處轉(zhuǎn)接，很容易讓客戶產(chǎn)生不愉快的感覺，對(duì)公司印象不好。15不口出穢語(yǔ)，不管客戶是非在與客戶通話的過程中，不管遇到任何情況，都不允許口出穢語(yǔ)，也不要隨意討論客戶的是非。否那么很容易得罪客戶而使公司的生意受到損害。因此，不要在第三者面前傳話，要維護(hù)同業(yè)之間的良性競(jìng)爭(zhēng)。16請(qǐng)教來電者的姓名通話的時(shí)候一定不要忘記請(qǐng)教來電者的姓名，這樣便于日后的聯(lián)系和交流，有利于培養(yǎng)固定的客戶群。通常來說，請(qǐng)教來電者稱呼可以采用類似的語(yǔ)句：“請(qǐng)問您尊姓大名、“請(qǐng)問貴公司

25、寶號(hào)怎么稱呼?！咀詸z】請(qǐng)您依據(jù)情境答復(fù)以下問題。假設(shè)為了給公司聯(lián)系業(yè)務(wù)，您準(zhǔn)備給美國(guó)的先生打個(gè) ：1準(zhǔn)備在工作日的什么時(shí)間打這個(gè) ？2預(yù)計(jì)通話時(shí)長(zhǎng)是多少？3通話內(nèi)容是否需要用文字準(zhǔn)備一下？假設(shè)為了給公司聯(lián)系業(yè)務(wù)，您準(zhǔn)備給美國(guó)的先生打個(gè) ：4如果不慎打錯(cuò)了 ，而對(duì)方恰好也是和公司業(yè)務(wù)對(duì)口的公司，您是直接掛 ，還是說聲“再掛 ，或者有更好的想法？5通話中， 突然中斷，您將如何應(yīng)對(duì)？6最好該由誰(shuí)終止談話？ 抱怨的應(yīng)對(duì)技巧人們一提到 抱怨，大多數(shù)都膽戰(zhàn)心驚。因?yàn)椴坏淌芸蛻舻臐M腹埋怨甚至破口大罵，而且稍不小心就會(huì)得罪客戶，還會(huì)遭到主管領(lǐng)導(dǎo)的怪罪。如何安撫客戶的心？怎樣將燙手山芋變?yōu)槔@指柔？這都是需要

26、進(jìn)行認(rèn)真研究的。1以客為尊，放下身價(jià)在接到客戶抱怨 的時(shí)候，業(yè)務(wù)人員應(yīng)該努力放下身價(jià)，盡心為客戶效勞。處理 抱怨應(yīng)該牢記以客戶為尊，千萬(wàn)不要在言語(yǔ)上與客戶產(chǎn)生爭(zhēng)執(zhí)。因?yàn)橐坏┛蛻粢虼硕蛏吓e報(bào)的話，必將影響到業(yè)務(wù)人員在本公司的工作環(huán)境。2找出抱怨事由為了有效地處理埋怨 ，從而讓客戶感到滿意，首先必須清楚地了解客戶產(chǎn)生抱怨的根源。有些客戶在 里洋洋灑灑地發(fā)了一大堆牢騷，卻始終無(wú)法講清楚事情的緣由。在這種情況下，業(yè)務(wù)人員依舊應(yīng)該客氣地詢問客戶生氣的真正原因，并承諾為客戶解決任何問題。不要因?yàn)榭蛻舻?抱怨是燙手山芋就人人避開，而應(yīng)該勇于負(fù)責(zé)任。3尋求解決之道在處理抱怨 的過程中，要發(fā)自內(nèi)心、真心實(shí)意地

27、去為顧客效勞，尋求從根本上解決問題的方法，而不能抱著要從客戶身上獲得一些回扣的心態(tài)。一般情況下，如果客戶反映的問題在自己的職權(quán)范圍內(nèi)能夠解決，那么就立刻為客戶解決；如果在自身的職權(quán)范圍內(nèi)無(wú)法解決問題，那么應(yīng)該往上反映，直至問題得到妥善解決。4請(qǐng)教同事或主管個(gè)人的職權(quán)范圍和能力終歸是有限的，當(dāng)個(gè)人無(wú)法立刻為客戶解決問題而讓客戶感到滿意時(shí)，與其自己頭痛，不如集思廣益，請(qǐng)教資歷深的同事或上級(jí)主管。通過和同事們共同協(xié)商，努力向客戶交出滿意的答案。5征詢客戶意見由于對(duì)公司的產(chǎn)品或效勞不滿意而產(chǎn)生的抱怨如何處理，客戶的意見非常重要。在處理 抱怨的過程中，應(yīng)該誠(chéng)懇地詢問客戶對(duì)問題處理的意見。這時(shí)候，客戶可能

28、出現(xiàn)兩種表現(xiàn)：一是滔滔不絕地說了很多東西；二是情緒發(fā)泄完畢后干脆收線。不管是哪一種結(jié)果，都可以讓自己從中學(xué)到東西?！景咐苛峙繌拇髮W(xué)畢業(yè)以后，就到一家管理公司上班。有一天，某公司的王董事長(zhǎng)打來抱怨 說：“你們公司到底怎么搞的，有一案子交給你辦，怎么人總是不來？客戶非常生氣，于是每個(gè)員工都將其視為燙手山芋，到處轉(zhuǎn)接 相互進(jìn)行推托。由于林女士是新員工，最后這個(gè)燙手山芋推到了她的手中。林女士接了 后，問清楚了王董事長(zhǎng)的公司位置，搭車前去。下車之后，她抱著整整一摞的資料走了足足半個(gè)多小時(shí)，汗流浹背地到了王董事長(zhǎng)那里，幫這位客戶妥善解決了問題。由于林女士與客戶關(guān)系維護(hù)得很好，王董事長(zhǎng)對(duì)此非常感謝。在過

29、節(jié)時(shí)特意給林女士送來了一份禮物：一對(duì)對(duì)表、一盒高麗人參和一串鑰匙。原來，王董事長(zhǎng)看到一個(gè)女孩子千里迢迢的奔波，連個(gè)摩托車都沒有，因此特意送給林女士一輛汽車。林女士只收下了對(duì)表和人參，將汽車退了回去。由此可見，只要盡心盡力地為客戶效勞，客戶的埋怨問題是完全可以得到圓滿、妥善地解決的。始終以客戶為尊，盡一切可能去滿足客戶的各種要求，幫助他們徹底解決問題，是完全能夠得到客戶的理解和感謝的。【自檢】如果您是某公司的業(yè)務(wù)人員，某天您接到了一位客戶的投訴 ，客戶在 中情緒沖動(dòng)甚至出言不遜。針對(duì)這種情況，您打算如何處理？請(qǐng)簡(jiǎn)單闡述您的觀點(diǎn)。_見參考答案31參考31 HYPERLINK :/www /kcjy

30、/A16/html/0301_.htm l 1 返回首先要耐心地?fù)嵛靠蛻?，然后搞清楚客戶抱怨的根本原因。如果在自己職?zé)范圍內(nèi)可以解決的話，馬上替客戶解決；如果超出自己的職責(zé)范圍，那么把客戶的 先記下來，等處理完了以后再給予回復(fù)。 抱怨處理的考前須知在接到客戶的抱怨 的過程中，公司的業(yè)務(wù)人員應(yīng)該平心靜氣、盡心盡力地替客戶解決問題，尤其要注意以下各種具體事項(xiàng)：1不斷向客戶賠不是在 抱怨處理過程中，很可能會(huì)遇到得理不饒人的客戶，這時(shí)候業(yè)務(wù)人員應(yīng)該盡量向客戶賠不是，努力化解客戶心中的不滿情緒。最好的應(yīng)對(duì)方法是以柔克剛，通過自己的不斷努力將客戶的怒氣化為無(wú)有，而絕不是一味地推卸責(zé)任。2記錄問題點(diǎn)在不斷向

31、客戶賠不是的過程中，不要忘記時(shí)刻記錄問題點(diǎn)。將客戶抱怨時(shí)所提到的重點(diǎn)問題迅速記錄下來，以便在事后按照記錄的要點(diǎn)逐一對(duì)問題進(jìn)行妥善處理。同時(shí)，還應(yīng)該要求客戶留下 號(hào)碼，以便日后聯(lián)系。3不要影響個(gè)人情緒很多客戶是因?yàn)閷?duì)公司的產(chǎn)品或效勞不滿意，因而打 到公司，希望通過這樣的方式來發(fā)泄一下心中的怨氣。因此，業(yè)務(wù)人員的個(gè)人情緒不應(yīng)該受到客戶抱怨的影響，否那么很可能將事情越弄越僵。4提供同仁參考、勿重復(fù)犯錯(cuò)接到一個(gè)抱怨 之后，不要忘記將信息提供應(yīng)所有的同事分享。因?yàn)椴煌目蛻羲龅降膯栴}可能是相同的，因而其他同事也可能遇到其他客戶相同的抱怨。通過開會(huì)等形式，大家能夠?qū)栴}點(diǎn)收集起來，整理成冊(cè)，以便今后再遇

32、到類似抱怨 的處理過程中做到統(tǒng)一口徑。5勿遮掩過失及怨言業(yè)務(wù)人員不要只顧維護(hù)自己的公司而掩蓋過失。如果一直以公司的立場(chǎng)為出發(fā)點(diǎn)，將責(zé)任都推到客戶身上，必將會(huì)招致客戶更大的抱怨。例如，新機(jī)器到了客戶那里發(fā)生意外，如果指責(zé)現(xiàn)場(chǎng)員工操作弄壞的話，客戶將更為氣憤，認(rèn)為公司是不負(fù)責(zé)任的。6躲避責(zé)任急著把 轉(zhuǎn)接出去業(yè)務(wù)人員不能躲避責(zé)任。當(dāng)遇到問題時(shí)，如果將 轉(zhuǎn)接給另一個(gè)同事，而同事又將 轉(zhuǎn)給其他人時(shí)，客戶肯定會(huì)暴跳如雷，甚至可能采取更為劇烈的方式，與公司永遠(yuǎn)斷絕往來，那樣公司就得不償失了。因此，要盡量做到不轉(zhuǎn)接抱怨 。7不要在 中與客戶產(chǎn)生爭(zhēng)執(zhí)在抱怨 中，客戶難免是怨氣沖沖的。當(dāng)業(yè)務(wù)人員無(wú)論怎樣解釋都無(wú)法

33、讓客戶滿意時(shí)，業(yè)務(wù)人員也難免會(huì)產(chǎn)生火氣。這時(shí)候要切記必須將火氣往下壓，設(shè)法轉(zhuǎn)移自己的情緒，和氣地讓客戶慢慢表達(dá)問題，防止發(fā)生進(jìn)一步的爭(zhēng)執(zhí)。8化解客戶心中的怒氣，安撫客戶情緒抱怨 如同燙手山芋，每個(gè)人都不喜歡接聽。但是，只要通過不斷地練習(xí)，就可以完全化解客戶劍拔弩張的怒氣，進(jìn)而有效地解決問題。在今后遇到類似的難題時(shí)，那么可以每天自我演練，這對(duì)業(yè)務(wù)人員的成長(zhǎng)是絕對(duì)有好處的。9回報(bào)處理方式，讓客戶了解既然向客戶要了 號(hào)碼，那么千萬(wàn)不要忘記及時(shí)給客戶回 ，讓他了解問題解決的情況。如果只將 收線當(dāng)作事情完結(jié)，那么過了一段時(shí)間后，客戶將更加氣憤，打 過來質(zhì)問為何問題還未得到解決。因此，要注意及時(shí)向客戶回報(bào)

34、處理方式。【案例】一日，某公司的員工小林接到客戶的抱怨 ，于是發(fā)生了如下一段對(duì)話：客戶：你們公司的效率怎么那么差？！小林：汪科長(zhǎng)，很抱歉！我姓林，能否告訴我究竟是什么原因讓您那么生氣？客戶：上個(gè)月跟你們公司訂了一臺(tái)裁紙機(jī)，說好上個(gè)禮拜五送貨過來，現(xiàn)在都禮拜三了，為什么到現(xiàn)在還沒看到貨??？小林：汪科長(zhǎng)，真是抱歉，延誤了貴公司的作業(yè)，我馬上幫您查出貨單，真是抱歉！這是本公司的疏失，我會(huì)向主管反響此事，麻煩您給我貴公司的 號(hào)碼，查完出貨單，馬上回 給您，請(qǐng)不要生氣。小林：汪科長(zhǎng)您好，我是天生機(jī)器公司，敝姓林，我已經(jīng)幫您查過了，您訂的機(jī)器，因?yàn)槿鄙僖粋€(gè)小零件，所以延誤至今還沒給貴公司送過去，本公司未能

35、及時(shí)告知，這是我們的疏失，已經(jīng)跟經(jīng)理報(bào)告了，經(jīng)理也已經(jīng)下達(dá)命令給生產(chǎn)科，這禮拜五以前一定把機(jī)器給您送過去，經(jīng)理會(huì)親自到貴公司向您致歉，真是抱歉！【自檢】請(qǐng)根據(jù)要求答復(fù)以下問題。假設(shè)您是某公司的員工，有一天你接到了一位客戶的埋怨 。在搞清楚起因之后，您向這位客戶耐心地做出了解釋。但是，如果這位客戶得理不饒人，依舊數(shù)落個(gè)不停時(shí)，你將如何處理？請(qǐng)簡(jiǎn)單闡述您的觀點(diǎn)。_見參考答案32【本講小結(jié)】抱怨 在商務(wù)活動(dòng)的出現(xiàn)是不可防止的。一旦接到客戶的抱怨 ，業(yè)務(wù)人員就應(yīng)該設(shè)法撫慰客戶，尋找抱怨產(chǎn)生的根源，并盡快做出妥善處理。只有這樣，才能夠消除客戶的不滿，挽回客戶對(duì)本公司的信任。抱怨 如燙手山芋，每個(gè)人都不喜

36、歡接聽。但是，只要從抱怨 入手，通過不斷的練習(xí)，就可以逐漸讓客戶緩解怒氣。掌握有效解決問題的技巧，公司遇到的抱怨 將會(huì)越來越少，員工職業(yè)生涯也將越來越舒暢！【心得體會(huì)】_答案32 HYPERLINK :/www /kcjy/A16/html/0302_.htm l 1 返回盡量向客戶賠不是，承諾為客戶解決問題，不要讓客戶的怒氣影響到自己的情緒。 方位指引要點(diǎn)通過 指引方位隨著貿(mào)易的迅速開展，各個(gè)公司之間的商務(wù)活動(dòng)往來急劇增多。業(yè)務(wù)人員前往一家公司拜訪的過程中，常常由于人生地不熟而迷失路途。這時(shí)候，通過 給對(duì)方正確指引方位使其能夠順利到達(dá)目的地，就越來越顯得重要了。通常說來，用 指引方位過程中應(yīng)

37、該注意以下要點(diǎn)：1確認(rèn)對(duì)方所在區(qū)域位置一旦接到請(qǐng)求指引方向的 ，首先應(yīng)該確定來電者目前所處的區(qū)域位置。如果連對(duì)方的位置都不清楚就開始盲目指點(diǎn)，那只會(huì)使對(duì)方更加糊涂。在指引的時(shí)候，應(yīng)該防止告訴對(duì)方方位、角度或者很難發(fā)現(xiàn)的小目標(biāo)。2乘坐何種車輛了解了來電者的區(qū)域位置之后，還應(yīng)該禮貌地詢問對(duì)方乘坐的是什么交通工具，因?yàn)閷?duì)于不同的交通工具，指引的方式是完全不同的。例如，開車的人應(yīng)該告訴他大的目標(biāo)，搭車的人那么應(yīng)該告訴他詳細(xì)的公共交通工具的乘坐方法。3開車族大目標(biāo)指引對(duì)于開車而來的客戶，他在打 詢問的時(shí)候是一心二用的。如果告訴他方位、角度或完全看不到的小目標(biāo)，他是根本來不及顧及這些的，甚至還可能危及到他

38、開車時(shí)候的人身平安。正確的指引方式應(yīng)該是告訴他沿途可能經(jīng)過的大目標(biāo)，如醫(yī)院、學(xué)校、百貨公司、大型超市以及加油站等。4搭車族如何使用公共交通工具對(duì)于搭車族而言，在 中進(jìn)行方位指引主要是要交待清楚如何選用便捷、快速的公共交通工具。這時(shí)候，應(yīng)該告訴他公司附近的公共交通工具站名以及車次。如果對(duì)方是對(duì)公司非常重要的客戶，那么應(yīng)該派車前去迎接，這時(shí)候要交待清楚所派出的車子的車牌號(hào)碼、顏色和種類等。5車程距離時(shí)間當(dāng)客戶的位置、行車方式和路線都確認(rèn)之后，還應(yīng)該讓對(duì)方自己估測(cè)一下車程和時(shí)間。例如，到達(dá)某個(gè)路口后，讓開車前來的客戶自己估測(cè)路程，如果隨后的行程超出了估測(cè)的路程，那么說明方向是錯(cuò)誤的，應(yīng)該重新尋找方向

39、。【案例】有一天，林講師受到邀請(qǐng)，去臺(tái)灣南部的一個(gè)小鎮(zhèn)授課。由于第一次到該地，對(duì)當(dāng)?shù)氐牡匦我稽c(diǎn)兒也不熟悉，林講師困在了半路上。為此，林講師打 詢問主辦單位該如何前往，于是發(fā)生了以下一段對(duì)話：林講師：請(qǐng)問貴公司開車去怎么走？辦事員：您沿著太陽(yáng)落山的方向35度方向直走，然后再朝東南邊方向拐個(gè)彎，就可以看到我們公司了。林講師：對(duì)不起！我還是不知道怎么走，能不能講清楚一點(diǎn)兒？！聽完主辦單位的方位指引以后，林講師一團(tuán)霧水，更加迷糊。因此，在給別人打 指引方向時(shí)，一定不要以方向或角度來說明，而應(yīng)該使用不會(huì)令人產(chǎn)生誤解的語(yǔ)言，指明到達(dá)目的地的最正確路線。電子工具的利用在前往公司的路途中，通過 的方式詢問方位

40、是迫不得已的做法。實(shí)際上，還可以利用先進(jìn)的電子工具事先做好準(zhǔn)備。例如，在客戶來之前用 或電子郵件的方式，將簡(jiǎn)單的路線圖發(fā)給客戶，那么客戶就可以按照路線圖的指引輕松地到達(dá)目的地。需要注意的是，在路線圖中應(yīng)該將單行道、拐彎等清晰地標(biāo)示出來，以免危及客戶的人身平安。 使用禮節(jié)隨著時(shí)代的開展，移動(dòng)通訊工具已經(jīng)成為信息及時(shí)傳遞的重要工具，也是職業(yè)經(jīng)理人與時(shí)間賽跑的利器。但是，如果在使用時(shí)不講究必要的商務(wù)禮儀，不但會(huì)影響自己的個(gè)人形象，而且還可能殃及公司的對(duì)外形象。因此，移動(dòng)通訊工具的使用禮儀，是商務(wù)辦公禮儀很重要的組成局部。目前的移動(dòng)通訊工具主要是 ，而尋呼機(jī)那么已經(jīng)退出了主流。 使用場(chǎng)合的禮節(jié)使用 、

41、尋呼機(jī)等移動(dòng)通訊工具，可以極大地方便交際和聯(lián)絡(luò)。同時(shí)，一定要嚴(yán)格遵守使用規(guī)那么，否那么就會(huì)有損自己的形象。具體來講， 使用禮節(jié)包括遵守公共秩序和注意平安兩個(gè)方面。1遵守公共秩序使用 等移動(dòng)通訊工具時(shí)，絕對(duì)不允許擾亂公共秩序，從而給公眾帶來“聽覺污染。在以下場(chǎng)合中應(yīng)該限制或慎重使用 ：人來人往的公共場(chǎng)合不應(yīng)該在人來人往的公共場(chǎng)合，尤其是樓梯、電梯、路口、人行道等地方，旁假設(shè)無(wú)人地使用 等移動(dòng)通訊工具，否那么將被視為沒有素養(yǎng)的表現(xiàn)。要求保持安靜的公共場(chǎng)所不得在要求“保持安靜的公共場(chǎng)所，如音樂廳、美術(shù)館、影劇院等場(chǎng)所高聲對(duì)著 喊叫。必要時(shí)，應(yīng)當(dāng)關(guān)閉 或讓其處于靜音狀態(tài)。上班期間不允許在上班期間，尤其

42、是辦公室、車間里，因私使用自己的 ，否那么不但浪費(fèi)工作時(shí)間，還可能帶來生產(chǎn)隱患。開會(huì)、會(huì)見等聚會(huì)場(chǎng)合在開會(huì)、會(huì)見等聚會(huì)場(chǎng)合，不能當(dāng)眾使用 等移動(dòng)通訊工具，以免給別人留下用心不專、不懂禮節(jié)的惡劣印象。2注意平安 等移動(dòng)通訊工具的使用，將會(huì)分散人們對(duì)其他事情的注意力。另外， 本身還會(huì)產(chǎn)生電磁輻射。因此，在使用 的過程中，必須牢記平安準(zhǔn)那么。一般說來，在以下場(chǎng)合中是應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格禁止 使用的：駕駛汽車途中在駕駛汽車的過程之中，駕駛者不應(yīng)使用 通話或查看短消息，以免由于注意力不集中而違反交通規(guī)那么，甚至釀成車毀人亡的悲劇。在易燃易爆場(chǎng)所在加油站、面粉廠、油庫(kù)以及油漆廠等各種易燃場(chǎng)所，應(yīng)該禁止使用 等移動(dòng)通訊

43、工具，以免它們所發(fā)出的信號(hào)引發(fā)火災(zāi)甚至爆炸。病房之內(nèi)在醫(yī)院、病房等場(chǎng)所也應(yīng)當(dāng)禁止使用 等工具，以免其信號(hào)干擾醫(yī)療儀器的正常運(yùn)行而釀成醫(yī)療事故，或者影響病人的休息。飛機(jī)飛行期間根據(jù)平安規(guī)那么，在飛機(jī)航班的飛行期間是嚴(yán)格啟動(dòng) 或?qū)ず魴C(jī)的，否那么會(huì)給航班帶來重大的平安隱患。因此，在飛機(jī)上必須保證 處于關(guān)閉狀態(tài)。 攜帶禮節(jié)在商務(wù)活動(dòng)中攜帶 時(shí)，應(yīng)當(dāng)將其放在恰當(dāng)?shù)奈恢??？偟脑敲词羌纫奖闶褂?，又要符合禮儀。通常的 攜帶要求和禮儀如表41所示。表41 攜帶的禮節(jié)常 規(guī) 位 置暫 放 規(guī) 定放在隨身攜帶的公文包之內(nèi)最好未穿外套時(shí)別掛在腰帶之上放在上衣口袋之內(nèi)，尤其是上衣內(nèi)袋參參加會(huì)議時(shí)將其暫交秘書、會(huì)務(wù)人

44、員代管不使用時(shí)不要握在手里交談時(shí)暫放在手邊、身旁、背后等不起眼處 使用過程中的禮節(jié) 等移動(dòng)通訊工具是現(xiàn)代文明的產(chǎn)物，人們?cè)谌粘Ｉ钪性絹碓狡毡榈厥褂?。但是，很多人在公共場(chǎng)合中拿著 大呼小叫，顯得非常刺眼。因此，在使用 的過程中應(yīng)該注意一些根本的禮節(jié)。1先確認(rèn)對(duì)象或 號(hào)碼 是方便人們進(jìn)行交流的工具，人們?cè)诓倏v 時(shí)一定要先確定對(duì)象或 號(hào)碼。相對(duì)于普通 來說， 的費(fèi)用比擬高昂。因此，確認(rèn)對(duì)象有助于減少錯(cuò)誤，縮短通話時(shí)間。2長(zhǎng)話短說，精簡(jiǎn)通話內(nèi)容確認(rèn)完 號(hào)碼后開始通話，這時(shí)候要求長(zhǎng)話短說，盡可能地精簡(jiǎn)通話內(nèi)容。如果通話對(duì)象正處在工作時(shí)間，那么就應(yīng)該講完重點(diǎn)之后趕緊收線，免得干擾人家的正常工作太久，否

45、那么對(duì)方可能會(huì)被認(rèn)為工作不敬業(yè)。3上班時(shí)間 要調(diào)整為震音現(xiàn)在 的普及率非常高，幾乎每個(gè)上班族都有 。但是，由于 屬于私人 ，在上班時(shí)間內(nèi)應(yīng)該盡可能少用 。如果確實(shí)有使用 的必要，那么應(yīng)該將其設(shè)置為震動(dòng)模式，防止 鈴聲干擾其他人。4公共場(chǎng)所要壓低通話音量在公共場(chǎng)合中應(yīng)該盡量做到不使用 。如果遇到非打不可的 ，就應(yīng)該尋找一個(gè)較為偏僻的地點(diǎn)，壓低通話音量。千萬(wàn)不要大呼小叫，弄得全場(chǎng)人員都聽到，這種干擾別人的行為必將招致大家的反感。5接待訪客時(shí)勿使用移動(dòng) 在接待訪客的過程中切記不要使用 ，要以客為尊，全心全意地應(yīng)對(duì)客人。在與客人交談時(shí)接 會(huì)使談話被迫中斷而不得不從頭開始，浪費(fèi)了客人的時(shí)間。如果有隨身攜帶 的習(xí)慣，在應(yīng)對(duì)訪客時(shí)應(yīng)將 放在桌面上或抽屜里面。6移動(dòng) 留言要留