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文檔簡介
1、高速鐵路乘務(wù)工作實(shí)務(wù)第1頁,共24頁。項(xiàng)目二:高速鐵路乘務(wù)人員的基本要求任務(wù)1:高速鐵路乘務(wù)服務(wù)工作概述第2頁,共24頁。高速鐵路乘務(wù)服務(wù)的基本原則對高速鐵路法乘務(wù)人員的基本要求學(xué)習(xí)目標(biāo):知識點(diǎn):高速鐵路法乘務(wù)服務(wù)心理第3頁,共24頁。高速鐵路乘務(wù)服務(wù)的基本原則對高速鐵路法乘務(wù)人員的基本要求學(xué)習(xí)目標(biāo):知識點(diǎn):高速鐵路法乘務(wù)服務(wù)心理第4頁,共24頁。一、高速鐵路乘務(wù)服務(wù)的基本原則: 從“以我為主”為“以客為主”,從內(nèi)心深處把旅客當(dāng)成自己的“衣食父母”。(一)旅客至上第5頁,共24頁。一、高速鐵路乘務(wù)服務(wù)的基本原則: 從內(nèi)心去感受和體會禮儀服務(wù)的重要性和必要性,養(yǎng)成職業(yè)習(xí)慣,做到發(fā)自內(nèi)心服務(wù)。(二
2、)用心服務(wù) 用心服務(wù)還包括通過各種方式獲知旅客的需求信號,主動發(fā)現(xiàn)服務(wù)機(jī)會,及時(shí)、恰當(dāng)、滿意的服務(wù)。第6頁,共24頁。一、高速鐵路乘務(wù)服務(wù)的基本原則: 不會自發(fā)形成,需經(jīng)過嚴(yán)格的崗位培訓(xùn)。(三)持之以恒 要保持心態(tài)平衡,維系良好的服務(wù)心態(tài),形成職業(yè)習(xí)慣,并持之以恒。第7頁,共24頁。(一)服務(wù)心理基本原則: 學(xué)會尊重旅客,把握尊重他人、理解他人的服務(wù)內(nèi)涵,學(xué)會從旅客的角度看待和處理問題。1、服務(wù)的內(nèi)涵二、高速鐵路乘務(wù)服務(wù)心理:第8頁,共24頁。(一)服務(wù)心理基本原則: 應(yīng)積極、熱情、主動接近旅客,把旅客當(dāng)家人,不能怠慢、排斥、挑剔。2、熱情待客第9頁,共24頁。(一)服務(wù)心理基本原則: 真誠對
3、待旅客,主動關(guān)心旅客需求和感受。3、重視旅客第10頁,共24頁。(一)服務(wù)心理基本原則: 發(fā)現(xiàn)旅客優(yōu)點(diǎn)并發(fā)自內(nèi)心的贊美。4、贊美旅客第11頁,共24頁。(二)服務(wù)人員的角色定位:(1)乘務(wù)人員是旅客的秘書,對于旅客提出的問題,應(yīng)耐心解釋和熱情服務(wù),消除旅客的疑慮。第12頁,共24頁。(二)服務(wù)人員的角色定位:(2)旅客是鐵路及乘務(wù)人員的衣食父母,要讓旅客感覺到“賓至如歸”,想旅客之所想,急旅客之所急。決不能不理不睬。第13頁,共24頁。(二)服務(wù)人員的角色定位:(3)根據(jù)行業(yè)服務(wù)特點(diǎn),在服務(wù)內(nèi)涵方面準(zhǔn)確定位,按照角色要求,對自己形象進(jìn)行設(shè)計(jì)。第14頁,共24頁。(三)乘務(wù)人員的服務(wù)意識:(1)
4、乘務(wù)人員要及時(shí)、準(zhǔn)確地發(fā)現(xiàn)旅客潛在需求,主動與旅客溝通,盡可能滿足旅客要求。第15頁,共24頁。(三)乘務(wù)人員的服務(wù)意識:(2)積極主動為旅客著想。想旅客之所想,及時(shí)排憂解難第16頁,共24頁。(三)乘務(wù)人員的服務(wù)意識:(3)耐心周到為旅客服務(wù)。根據(jù)旅客的性格特點(diǎn),耐心辦理業(yè)務(wù),解答咨詢。第17頁,共24頁。(四)乘務(wù)人員的服務(wù)心態(tài):不把自己的情緒帶入工作中,積極調(diào)整自己的情緒,以大局為重。第18頁,共24頁。(五)乘務(wù)人員的服務(wù)技能:乘務(wù)人員應(yīng)掌握的基本技能:服務(wù)禮儀、專業(yè)知識、業(yè)務(wù)技能。第19頁,共24頁。(六)乘務(wù)人員的自我改進(jìn):(1)服務(wù)素養(yǎng)的改進(jìn)是服務(wù)的創(chuàng)新的基礎(chǔ),也是對乘務(wù)人員更高
5、的要求。(2)自我改進(jìn),不斷地提升服務(wù)質(zhì)量,不斷總結(jié),取長補(bǔ)短,學(xué)習(xí)心得服務(wù)理念和模式,以提升自身的服務(wù)技能和服務(wù)素養(yǎng)。第20頁,共24頁。(一)職業(yè)道德要求:三、對高速鐵路乘務(wù)人員的基本要求:(1)熱愛祖國,熱愛鐵路事業(yè),熱愛本職工作。(2)遵守國家法律、法規(guī)和鐵路行業(yè)管理規(guī)章制度,自覺維護(hù)旅客合法權(quán)益。(3)尊重旅客民族習(xí)俗和宗教信仰,對不同種族、國籍、民族的旅客一視同仁。(4)有高度的工作責(zé)任心,誠實(shí)守信,敬業(yè)愛崗,忠于職守。(5)愛護(hù)站臺設(shè)備,設(shè)施,不占有、浪費(fèi)服務(wù)備品和餐飲供應(yīng)品,廉潔自律,公私分明。(6)尊老愛幼,謙虛謹(jǐn)慎,真誠熱情,努力樹立動車組站、車客運(yùn)人員的良好形象。第21頁
6、,共24頁。(二)職業(yè)素養(yǎng)要求:三、對高速鐵路乘務(wù)人員的基本要求:(1)聽從指揮,團(tuán)結(jié)協(xié)作,工作認(rèn)真,有嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)。(2)精神飽滿,儀容整潔,行為端莊,舉止文明,有健康向上的風(fēng)貌。(3)服務(wù)主動,細(xì)致周到,表情親切,言語和藹,有親和力。(4)遵章守紀(jì),落實(shí)標(biāo)準(zhǔn),有嚴(yán)于律己的自覺性。(5)勤奮學(xué)習(xí),鉆研業(yè)務(wù),有較高的文化素養(yǎng)和較全面的專業(yè)知識。第22頁,共24頁。(二)職業(yè)素養(yǎng)要求:三、對高速鐵路乘務(wù)人員的基本要求:(6)能運(yùn)用普通話,熟練掌握常用英語會話,具有良好的語言表達(dá)和文字書寫能力。(7)了解旅客的不同需求及心理特點(diǎn),掌握相應(yīng)的服務(wù)技巧。(8)熟知作業(yè)程序和標(biāo)準(zhǔn),熟練使用服務(wù)設(shè)備、設(shè)施,能為旅客提供及時(shí)、準(zhǔn)確的服務(wù)。(9)熟知安
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