員工職業(yè)道德與行為規(guī)范管理守則(共16頁(yè))

1、*集團(tuán)員工職業(yè)道德及行為規(guī)范管理守則PAGE PAGE 17 *(集團(tuán)(jtun)有限公司(yu xin n s)員工(yungng)職業(yè)道德與行為規(guī)范管理守則=目 錄 第一篇 總則(zngz) 1. 目的意義2.適用范圍(fnwi) 第二篇 職業(yè)道德(zh y do d)規(guī)范 3誠(chéng)信管理規(guī)范 4. 利益相關(guān)方關(guān)系管理規(guī)范 5. 信息披露及保密管理規(guī)范 6. 資產(chǎn)管理規(guī)范 第三篇 員工行為規(guī)范 7崗位行為規(guī)范 8會(huì)議規(guī)范 9. 計(jì)算機(jī)使用規(guī)范10. 環(huán)境安全及衛(wèi)生規(guī)范11 人際關(guān)系及溝通規(guī)范12. 電話禮儀規(guī)范13. 交談中的禮儀規(guī)范14. 聆聽中的禮儀規(guī)范15. 拒絕中的禮儀規(guī)范16. 握手

2、中的禮儀規(guī)范17. 介紹中的禮儀規(guī)范18. 使用名片的禮儀規(guī)范19. 儀容及儀表禮儀規(guī)范20. 搭乘電梯的禮儀規(guī)范21. 上門服務(wù)禮儀規(guī)范22. 禁用語(yǔ)規(guī)范第四篇 罰則第五篇 附則第一篇 總 則 1目的意義集團(tuán)(jtun)員工(yungng)的言行舉止、職業(yè)道德(zh y do d)修養(yǎng)等個(gè)人行為、形象直接影響到集團(tuán)公司的利益和對(duì)外形象。為規(guī)范集團(tuán)員工的行為，樹立良好的公司形象，不斷提高服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量，在實(shí)際工作、服務(wù)過程中始終遵循實(shí)事求是、誠(chéng)實(shí)守信、盡職盡責(zé)、禮貌待人的道德理念和行為準(zhǔn)則，特制定本管理守則。2. 適用范圍 2.1. 本管理守則是集團(tuán)內(nèi)部管理手冊(cè)的組成部分，是客戶、員工合作

3、伙伴感受集團(tuán)的服務(wù)精神、服務(wù)水平和企業(yè)價(jià)值的重要內(nèi)容，集團(tuán)全體員工均應(yīng)自覺遵守。 2.2. 集團(tuán)員工有遵照?qǐng)?zhí)行本管理守則的義務(wù)，本管理守則若有不當(dāng)規(guī)定之處，員工有權(quán)提出合理的建議和意見。第二篇 職業(yè)道德(zh y do d)規(guī)范(gufn) 3. 誠(chéng)信管理(gunl)規(guī)范 3.1. “實(shí)事求是、誠(chéng)實(shí)守信”是集團(tuán)員工精神品質(zhì)的基本準(zhǔn)則，全體員工應(yīng)誠(chéng)信對(duì)待客戶、誠(chéng)信對(duì)待合作伙伴（指包括但不限于與集團(tuán)合作的各商業(yè)銀行、汽車經(jīng)銷商、保險(xiǎn)公司、房地產(chǎn)中介機(jī)構(gòu)及其他合作單位，下同）、誠(chéng)信對(duì)待同事、誠(chéng)信對(duì)待公司，確保集團(tuán)公司對(duì)經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)的有效掌控。 3.2. “禮貌待人、盡職盡責(zé)”是集團(tuán)員工體現(xiàn)“實(shí)事求是、誠(chéng)

4、信守信”的重要途徑。在具體的工作中要勇于負(fù)責(zé)、嚴(yán)于自律、堅(jiān)持原則、忠于職守、熱情服務(wù)、講究效率，以高度的責(zé)任感對(duì)待崗位職責(zé)，最大限度地維護(hù)集團(tuán)公司利益。 3.3. 員工應(yīng)培養(yǎng)并樹立誠(chéng)信、正直的道德價(jià)值觀，以誠(chéng)信為立身之本，以誠(chéng)信為基本職業(yè)行為準(zhǔn)則，在工作中體現(xiàn)誠(chéng)信品質(zhì)，傳遞誠(chéng)信信息。3.4. 員工應(yīng)堅(jiān)持正確的業(yè)績(jī)觀，真實(shí)報(bào)告工作、服務(wù)狀況，準(zhǔn)確上報(bào)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，確保信息和數(shù)據(jù)的真實(shí)可靠，為集團(tuán)公司領(lǐng)導(dǎo)正確決策和風(fēng)險(xiǎn)控制提供可信的各類信息，禁止做假帳、報(bào)假數(shù)、做虛假報(bào)告。 3.5. 員工在履行自身崗位職責(zé)過程中，對(duì)客戶的信息，均不得向外泄露；對(duì)集團(tuán)公司的信息，不得向外披露；禁止向公司內(nèi)外部提供虛假信

5、息或有意誤導(dǎo)，嚴(yán)守集團(tuán)公司信息披露制度。 3.6. 員工應(yīng)嚴(yán)格遵守崗位職責(zé)，自覺抵制各類舞弊行為，不斷增強(qiáng)對(duì)舞弊行為的防范意識(shí)，做到有效預(yù)防并及時(shí)舉報(bào)舞弊行為，集團(tuán)公司鼓勵(lì)并保護(hù)員工據(jù)實(shí)揭發(fā)公司內(nèi)違法、違規(guī)和不誠(chéng)信的行為。 3.7. 員工有義務(wù)遵守現(xiàn)行政策、法律、法規(guī)和行業(yè)的其他監(jiān)管要求；有義務(wù)遵守公司員工手冊(cè)，并按照公司規(guī)章制度及所在部門工作手冊(cè)履行自身崗位職責(zé)。 4. 利益相關(guān)方(合作伙伴)關(guān)系管理規(guī)范 4.1. 員工應(yīng)牢固樹立“客戶至上”的服務(wù)理念，堅(jiān)持“服務(wù)一線、服務(wù)客戶”的思想。 4.2. 員工應(yīng)牢固樹立以市場(chǎng)為導(dǎo)向的觀念，緊緊圍繞為客戶提供卓越服務(wù)的原則開展工作及服務(wù)。 4.3.

6、員工應(yīng)依法對(duì)客戶信息（包括但不限于個(gè)人隱私、企業(yè)經(jīng)營(yíng)狀況、經(jīng)營(yíng)渠道、資產(chǎn)狀況等）進(jìn)行保密，不得擅自泄漏客戶信息及保密資料。 4.4. 員工在開展具體工作的過程中，應(yīng)本著“誠(chéng)實(shí)信用”的原則，如實(shí)告知客戶有關(guān)公司業(yè)務(wù)、產(chǎn)品信息，充分尊重客戶知悉權(quán)；對(duì)于本人不能解答或解釋的，主動(dòng)將客戶帶至相關(guān)部門人員進(jìn)行解答或解釋。4.5. 在尊重(znzhng)客戶及和合作伙伴權(quán)益的情況(qngkung)下，員工均應(yīng)注重保護(hù)集團(tuán)(jtun)公司的合法權(quán)益。 4.6. 在與合作伙伴開展商務(wù)活動(dòng)的過程中，員工應(yīng)保持言行一致、公平誠(chéng)信，確保樹立集團(tuán)公司對(duì)外良好形象。4.7. 集團(tuán)公司與商業(yè)伙伴進(jìn)行商務(wù)合作時(shí)，員工均應(yīng)自

7、覺維護(hù)集團(tuán)公司的合法利益，嚴(yán)格履行集團(tuán)公司與各商業(yè)合作伙伴訂立的合同或協(xié)議，并盡可能地規(guī)避各種商業(yè)風(fēng)險(xiǎn)。 4.8. 部門員工應(yīng)尊重合作伙伴，自覺維護(hù)好與合作伙伴間的合作關(guān)系,促進(jìn)集團(tuán)公司與合作伙伴實(shí)現(xiàn)“雙贏”的良好局面。4.9. 員工應(yīng)從自身做起，積極維護(hù)正常的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)秩序，確保集團(tuán)公司良好的發(fā)展環(huán)境。4.10. 員工應(yīng)遵守社會(huì)公德和競(jìng)爭(zhēng)規(guī)則，注重以通過發(fā)揮服務(wù)、產(chǎn)品和品牌優(yōu)勢(shì)來拓展市場(chǎng)，禁止使用夸大或歪曲事實(shí)、貶低競(jìng)爭(zhēng)者的服務(wù)質(zhì)量、財(cái)務(wù)狀況、商業(yè)信譽(yù)等不正當(dāng)手段參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。 4.11. 員工與集團(tuán)公司其他部門同事應(yīng)平等互信，注重團(tuán)隊(duì)協(xié)作。 4.12. 員工對(duì)待同事要熱忱、友善，要尊重他人的

8、人格尊嚴(yán)、個(gè)人隱私及信仰。 4.13. 注重團(tuán)隊(duì)協(xié)作配合，并充分發(fā)揮自身業(yè)務(wù)、技術(shù)特長(zhǎng)，積極創(chuàng)新，將個(gè)人才智融入工作團(tuán)隊(duì)，為集團(tuán)公司的發(fā)展效力。4.14. 員工應(yīng)在集團(tuán)公司及所在部門工作手冊(cè)所規(guī)定的時(shí)間內(nèi)及時(shí)有效地完成各項(xiàng)工作任務(wù)，不斷提高工作效率和服務(wù)能力，決不拖延及馬虎了事。 5.信息披露及保密管理規(guī)范 5.1.合作伙伴的商業(yè)秘密、集團(tuán)公司商業(yè)秘密和客戶的保密信息是指尚未公開、且一旦公開將有損合作伙伴、集團(tuán)公司或客戶利益的專有性或保密性信息；集團(tuán)公司商業(yè)秘密包括但不限于集團(tuán)公司業(yè)務(wù)信息、戰(zhàn)略方案、客戶資料、薪酬信息，市場(chǎng)及銷售策略或任何其他保密信息。 5.2.員工應(yīng)嚴(yán)格遵守集團(tuán)公司各項(xiàng)保密

9、制度，并在約定的保密期限內(nèi)，承擔(dān)保守合作伙伴、客戶的保密信息以及集團(tuán)公司商業(yè)秘密的義務(wù)。 5.3.員工應(yīng)自覺、妥善地保管涉密的有關(guān)文件、資料。 5.4.員工在代表集團(tuán)公司對(duì)外開展業(yè)務(wù)或經(jīng)營(yíng)活動(dòng)時(shí)，凡涉及需向?qū)Ψ脚都瘓F(tuán)公司涉密信息的，須事先與對(duì)方簽訂保密協(xié)議。 5.5.無論是否在職或是否從中獲利，員工均不得與任何個(gè)人、公司或機(jī)構(gòu)交流、或在未經(jīng)授權(quán)或簽署有關(guān)保密協(xié)議的情況下使用任何與集團(tuán)公司有關(guān)的涉密信息。 5.6.員工應(yīng)嚴(yán)格遵守集團(tuán)公司信息披露制度，未經(jīng)許可，禁止以個(gè)人名義或集團(tuán)公司名義對(duì)外披露集團(tuán)公司涉密信息，或是公開發(fā)表有關(guān)集團(tuán)公司的任何言論，禁止向外散布虛假信息。5.7. 使用公司資料、

10、文件必須愛惜，保持(boch)整潔，嚴(yán)禁涂改；5.8. 不得擅自復(fù)印、抄錄、轉(zhuǎn)借公司資料、文件，如確屬工作需要摘錄和復(fù)制，凡屬保密級(jí)文件，須經(jīng)集團(tuán)公司領(lǐng)導(dǎo)(ln do)批準(zhǔn)。 6.集團(tuán)(jtun)公司資產(chǎn)管理規(guī)范 6.1.集團(tuán)公司財(cái)產(chǎn)指集團(tuán)公司所有或有處分權(quán)的各種有形資產(chǎn)、無形資產(chǎn)、商業(yè)秘密或其他專業(yè)信息，包括對(duì)集團(tuán)公司有利的商業(yè)機(jī)會(huì)。 6.2.員工應(yīng)合理使用并保護(hù)集團(tuán)公司財(cái)產(chǎn)，保證其合理運(yùn)用于集團(tuán)公司合法的商業(yè)目的，最大限度地發(fā)揮其效用，禁止以任何方式損害、浪費(fèi)、侵占、挪用、濫用集團(tuán)公司財(cái)產(chǎn)，并做到厲行節(jié)約。 6.3.員工應(yīng)具有風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，嚴(yán)格執(zhí)行集團(tuán)公司成本控制和管理的有關(guān)規(guī)定，自覺地規(guī)避經(jīng)

11、營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。對(duì)集團(tuán)公司潛在的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，各級(jí)管理者及員工均應(yīng)自覺承擔(dān)防范風(fēng)險(xiǎn)的責(zé)任，加強(qiáng)對(duì)經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)的連續(xù)跟蹤和控制，做到防患于未然。 6.4.集團(tuán)公共辦公用品不得私自帶回家中使用，如因工作需要，須事先報(bào)經(jīng)部門經(jīng)理同意。6.5. 員工應(yīng)自覺遵守安全生產(chǎn)的有關(guān)規(guī)定，并積極防范事故發(fā)生，最大限度地降低集團(tuán)公司財(cái)產(chǎn)損失和人身傷害。 第三篇 員工行為規(guī)范 7崗位行為規(guī)范 7.1.上班時(shí)： 嚴(yán)格遵守上班時(shí)間，因故遲到須事先電話稟明部門經(jīng)理； 上半時(shí)即開啟計(jì)算機(jī)，登陸集團(tuán)公司OA系統(tǒng)； 工作要做到有計(jì)劃、有步驟、迅速踏實(shí)地進(jìn)行,安排好當(dāng)天的工作。 7.2.工作中： 遇有緊急工作部署應(yīng)立即行動(dòng)； 工作中不扯閑話，不

12、從事與本職工作無關(guān)的私人事務(wù)； 工作中不要隨便離開自己的崗位； 不得利用(lyng)QQ聊天，更不得利用計(jì)算機(jī)打游戲、看小說(xioshu)或電影；短時(shí)間離開自己的座位時(shí)要整理桌子(zhu zi)，椅子半位，以示主人未遠(yuǎn)離；長(zhǎng)時(shí)間離開崗位，事先應(yīng)稟明上司或告知同事，并將椅子全部推入，以示外出；上班時(shí)間不得接聽、撥打打私人電話，若有急事須與外界聯(lián)系請(qǐng)離開辦公區(qū)域；在辦公場(chǎng)所要保持安靜，不得大聲喧嘩；借用同事或公司的物品必須妥善保管，使用后應(yīng)及時(shí)歸還或放回原處； 未經(jīng)同意不得隨意翻看同事資料、文件； 保管好工作資料、文件，以防丟失； 墨水、印泥盒使用后應(yīng)及時(shí)蓋好； 處理完的文件、資料,根據(jù)公司要求

13、及時(shí)交綜合部進(jìn)行歸檔； 交接資料，需做好書面交接簽收記錄。7.3.下班時(shí):整理文件、文具、用紙等，要收拾辦公桌面，保持干凈、整潔； 整理當(dāng)日未完結(jié)事項(xiàng)，安排好第二天的工作任務(wù)，并做好記錄；關(guān)好門窗及照明燈,關(guān)閉計(jì)算機(jī)等設(shè)備電源；檢查處理火和電等安全事宜，將椅子全部推入后方可離開。7.4. 遞交物件時(shí)：如遞文件等，要把正面、文字對(duì)著對(duì)方的方向遞上去；如是筆類，要把筆尖向自己，使對(duì)方容易接著；如是刀子或剪刀等利器，應(yīng)把刀尖向著自己。 7.5. 走通道、走廊時(shí)(無論在公司內(nèi)部還是外出訪問其它公司)：要放輕腳步，在通道和走廊里不能一邊走一邊大聲說話， 更不得唱歌或吹口哨等。在通道、走廊里遇到上司或客戶

14、要禮讓，不能搶行。7.6. 因公外出:因公外出按規(guī)定在外出登記簿上做好登記；因公外出時(shí)需向同事或者上司交待工作事宜，保證工作銜接；因公在外期間應(yīng)保持與公司的聯(lián)系，不得關(guān)閉移動(dòng)電話。7.7. 在公司內(nèi)與上級(jí)、同事相遇應(yīng)點(diǎn)頭致意。7.8. 進(jìn)入領(lǐng)導(dǎo)房間，要先輕輕敲門，不得粗暴、魯莽，聽到應(yīng)答后方可進(jìn)入。進(jìn)入房間后，如對(duì)方正在講話，要稍等靜候，不要中途插話，如有急事要打斷說話，也要看住機(jī)會(huì)，而且要說：“對(duì)不起，打斷一下您們的談話”。 匯報(bào)完畢,應(yīng)說:“若沒其它的事，我先出去了”，在得到領(lǐng)導(dǎo)的應(yīng)允后離開房間，若需關(guān)門，應(yīng)輕輕地將門關(guān)上，不可魯莽行事。8會(huì)議規(guī)范8.1. 按會(huì)議通知要求，在會(huì)議開始前5分

15、鐘進(jìn)場(chǎng)，若不能按時(shí)出席須事先予以說明或向上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)假；8.2. 事先做好會(huì)議準(zhǔn)備，針對(duì)會(huì)議議題匯報(bào)工作或發(fā)表自己的意見；8.3. 公司內(nèi)部會(huì)議，按秩序就座；8.4. 開會(huì)期間關(guān)掉手機(jī)或設(shè)置為靜音，不從事與會(huì)議無關(guān)的活動(dòng)（如剪指甲、交頭接耳等）；8.5. 按主持人的指示依次發(fā)言，發(fā)言應(yīng)簡(jiǎn)潔明了，條理清晰；8.6. 不得隨意打斷他人的發(fā)言，如確需作必要說明，應(yīng)說聲：“對(duì)不起，打斷一下”，在得到對(duì)方同意后方可發(fā)言；8.7. 會(huì)場(chǎng)(huchng)不得接聽或撥打電話，若確須接聽或撥打，須離開會(huì)場(chǎng)進(jìn)行,時(shí)間不得(bu de)超過1分鐘；8.8. 會(huì)上(hu shn)發(fā)生意見分歧，可以保留個(gè)人意見，不要隨

16、意辯解，更不能發(fā)牢騷；8.9. 做好會(huì)議記錄保存會(huì)議資料；8.10. 會(huì)議期間保持會(huì)場(chǎng)肅靜，離開時(shí)將座椅全部推入或按要求擺放整齊；8.11. 外出參加會(huì)議，應(yīng)提前到會(huì)并自覺遵守會(huì)場(chǎng)紀(jì)律。9.計(jì)算機(jī)使用規(guī)范9.1. 工作時(shí)間不得利用計(jì)算機(jī)從事與工作無關(guān)的活動(dòng)；9.2. 不得隨意拆卸和破壞計(jì)算機(jī)，禁止隨意安裝系統(tǒng)軟件及其它與工作無關(guān)的軟件，若遇計(jì)算機(jī)故障請(qǐng)及時(shí)通知綜合部聯(lián)系維護(hù)人員進(jìn)行排除；9.3. 不得隨意安裝、卸載集團(tuán)公司在用的各類管理系統(tǒng)軟件，若遇軟件故障，請(qǐng)及時(shí)通知綜合部進(jìn)行安裝或聯(lián)系軟件供應(yīng)商進(jìn)行安裝、維護(hù)；9.4. 不得利用國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)危害國(guó)家安全，泄露國(guó)家機(jī)密，不得侵犯國(guó)家的、社會(huì)的、

17、集體的利益和其它公民的合法權(quán)益，不得從事違法犯罪活動(dòng)。9.5. 不得利用互聯(lián)網(wǎng)查閱、下載、復(fù)制違反憲法和法律、行政規(guī)定的以及不健康的信息；9.6. 不得利用計(jì)算機(jī)從事下列危害計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)安全的活動(dòng)： 對(duì)計(jì)算機(jī)信息網(wǎng)絡(luò)功能進(jìn)行刪除、修改或者增加；對(duì)計(jì)算機(jī)信息網(wǎng)絡(luò)中儲(chǔ)存、處理或者傳輸?shù)臄?shù)據(jù)和應(yīng)用程序進(jìn)行刪除、修改或者增加；制作、傳播計(jì)算機(jī)病毒等破壞程序。 10 環(huán)境安全及衛(wèi)生規(guī)范10.1. 環(huán)境安全規(guī)范10.1.1. 工作時(shí)既要注意自身安全，又要保護(hù)同伴的安全，發(fā)現(xiàn)安全隱患或安全事故要及時(shí)報(bào)告集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)或后勤管理部門;10.1.2. 提高安全知識(shí)，掌握發(fā)生事故和意外時(shí)的緊急應(yīng)對(duì)方法和施救措施；10.1

18、.3. 愛護(hù)集團(tuán)公物，正確使用安全、消防設(shè)備及設(shè)施，節(jié)約用水、用電及易耗品；10.1.4. 要熟記各類應(yīng)急電話，市內(nèi)傷病急救： 120；市內(nèi)火警： 119；市內(nèi)匪警：110。10.2. 環(huán)境衛(wèi)生規(guī)范10.2.1. 員工有維護(hù)良好衛(wèi)生環(huán)境和制止他人破壞環(huán)境衛(wèi)生的不文明行為之義務(wù);10.2.2. 辦公場(chǎng)所不得吸煙，不行走吸煙，員工吸煙須到公司指定的吸煙點(diǎn)進(jìn)行； 10.2.3. 養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣，不隨地吐痰，不亂丟紙屑、雜物； 10.2.4. 如在公共場(chǎng)所發(fā)現(xiàn)紙屑、雜物等，隨時(shí)撿起放入垃圾桶，保持辦公場(chǎng)所干凈、整潔；10.2.5. 定期清理、打掃個(gè)人辦公場(chǎng)所及公共區(qū)域，保持清潔、衛(wèi)生。11. 人際

19、關(guān)系(rn j un x)及溝通規(guī)范11.1. 人際關(guān)系(rn j un x)規(guī)范11.1.1. 上下級(jí)的關(guān)系(gun x)還要做到： 尊重上級(jí)，不搞個(gè)人崇拜，從人格上尊重下級(jí)，營(yíng)造相互信賴的工作氣氛；11.1.2. 同事間的關(guān)系要做到： 不根據(jù)自己的主觀理解對(duì)待同事，以溫暖的關(guān)心栽培榮辱與共的同事愛，營(yíng)造“同歡樂，共追求”的良好氛圍；11.1.3. 要學(xué)會(huì)尊重他人，肯定、贊揚(yáng)他人的長(zhǎng)處和業(yè)績(jī)，對(duì)他人短處和不足進(jìn)行忠告、鼓勵(lì)，營(yíng)造愉快、和睦的辦公氛圍；11.1.4. 要相互協(xié)調(diào)、合作，在工作上出現(xiàn)意見分歧或主張不一致時(shí)，應(yīng)理解相互的立場(chǎng)，尋找能共同解決的方案方法；11.1.5. 禁止在集團(tuán)內(nèi)部

20、以各種方式拉幫結(jié)派、搞小團(tuán)體。 11.2. 心靈溝通規(guī)范11.2.1. 虛心接受他人的意見，不要感情用事； 11.2.2. 不要解釋和否定自己所犯的錯(cuò)誤；11.2.3. 真誠(chéng)地對(duì)待他人，對(duì)他人有意見應(yīng)選擇合適的時(shí)機(jī)和場(chǎng)合當(dāng)面說清，不要背后亂發(fā)議論；11.2.4. 不要看他人的笑話，在公眾場(chǎng)合出現(xiàn)他人有礙體面、有違公司規(guī)定的行為時(shí)應(yīng)及時(shí)善意地加以提醒；11.2.5. 對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的決策和指示要堅(jiān)決執(zhí)行，有保留意見的，可擇機(jī)反映，但在領(lǐng)導(dǎo)改變決策之前，不能消極應(yīng)付，更不能拒不執(zhí)行；11.2.6. 不要胡亂評(píng)議部門及集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)、同事或下級(jí)，更不能惡語(yǔ)傷人；11.2.7. 集團(tuán)OA系統(tǒng)定期發(fā)布各種公司動(dòng)態(tài)、業(yè)

21、務(wù)活動(dòng)、規(guī)章制度等信息，讓員工及時(shí)了解公司的業(yè)務(wù)發(fā)展和變化情況，員工也可通過此系統(tǒng)進(jìn)行交流溝通，并鼓勵(lì)員工為集團(tuán)的內(nèi)部管理、業(yè)務(wù)拓展、戰(zhàn)略發(fā)展等方面提出好的意見和建議。 12.電話禮儀規(guī)范12.1. 撥打電話的禮儀規(guī)范12.1.1. 撥打電話，要求“禮貌、簡(jiǎn)潔、明了”,做到言簡(jiǎn)意賅，將所要表達(dá)的事項(xiàng)用最簡(jiǎn)潔、明了的語(yǔ)言表達(dá)出來。在辦公室打電話，要照顧到其它電話的進(jìn)出，不可過久占線。 12.1.2. 在打電話之前，請(qǐng)先做一下準(zhǔn)備，將所要說的問題和順序整理一下，這樣打起電話來就不會(huì)羅羅嗦嗦或者丟三落四了。12.1.3. 撥通電話后，應(yīng)當(dāng)先自報(bào)一下家門和證實(shí)一下對(duì)方的身份。如果你找的人不在，可以請(qǐng)接

22、聽電話的轉(zhuǎn)告。這時(shí)可以先說一句：“對(duì)不起，麻煩你轉(zhuǎn)告”，最后，別忘了向?qū)Ψ降酪宦曋x，并且問清對(duì)方的姓名。切記不要“咔嚓”一聲就把電話給掛了，應(yīng)禮貌地說一聲：“謝謝，打擾你了?！?2.1.4. 如果你打的電話是要通過總機(jī)轉(zhuǎn)接的，別忘了對(duì)總機(jī)小姐說一個(gè)“請(qǐng)”字，“請(qǐng)轉(zhuǎn)分機(jī)”。12.1.5. 事情說完，道一聲“再見”，便及時(shí)地掛上電話。打電話的時(shí)間，要考慮到對(duì)方是否方便接聽（如午休等）。12.1.6. 外出辦事手機(jī)無電時(shí)，若需借用其他單位電話，須事先征得對(duì)方同意，且使用時(shí)間不得(bu de)超過5分鐘。 12.2. 接聽電話(dinhu)的禮儀(ly)規(guī)范12.2.1. 當(dāng)聽到電話聲響起時(shí)，我們應(yīng)在

23、電話第三聲鈴響之前拿起聽筒，若對(duì)方?jīng)]有發(fā)話，你也可先自報(bào)一下家門：“您好！*集團(tuán)”，若是內(nèi)線點(diǎn)話，則報(bào)“你好，XX部”，讓對(duì)方明了接聽者的單位或部門。作為接話人，通話過程中，要仔細(xì)聆聽對(duì)方的講話，并及時(shí)作答，給對(duì)方以積極的反饋，若有重要信息，須進(jìn)行詳細(xì)記錄。12.2.2. 如果對(duì)方請(qǐng)你代傳電話，應(yīng)弄明白對(duì)方是誰，要找什么人，以便與接電話人聯(lián)系。傳呼時(shí)，請(qǐng)告知對(duì)方“稍等片刻”，并迅速找人。如果不放下聽筒呼喊距離較遠(yuǎn)的人，可用手輕捂話筒或保留按鈕，然后再呼喊接話人。12.2.3. 如果要接電話的人不在，打電話的人要求你轉(zhuǎn)告時(shí)，你應(yīng)做好電話記錄，記清：1)打電話者的姓名、所屬單位；2)轉(zhuǎn)告的具體內(nèi)容

24、；3)是否需要回電，以及回電號(hào)碼、時(shí)間；4)對(duì)方打電話時(shí)的日期、時(shí)間。記錄完畢后，最好向?qū)Ψ綇?fù)述一遍，以免遺漏或記錯(cuò)。12.2.4. 當(dāng)我們接到撥錯(cuò)的電話時(shí)，應(yīng)禮貌溫和地告訴對(duì)方“您打錯(cuò)了”，而不要粗暴地掛上電話。對(duì)方若說“對(duì)不起”時(shí)，你可以回答“沒關(guān)系，再見！”12.2.5. 通話結(jié)束時(shí)，作為接話人，一般來說，應(yīng)等對(duì)方先掛上電話后再放下話筒。13 交談中的禮儀規(guī)范13.1. 交談時(shí)要尊重對(duì)方、謙虛禮讓。善于理解對(duì)方，然后因勢(shì)利導(dǎo)地談?wù)撛掝}。對(duì)別人的談話，我們應(yīng)當(dāng)認(rèn)真傾聽，并鼓勵(lì)引導(dǎo)對(duì)方闡明自己的思想。正確的意見，應(yīng)表示贊同；不同的看法，若無原則性問題，不妨可以姑且聽之，不必細(xì)究；若事關(guān)原則，

25、可以婉轉(zhuǎn)相告，表述自己的看法，但不要得理不讓人，使別人難堪。要避免一切直接觸犯他人感情的話。在自己的言談中，要避免一切獨(dú)斷自是的言論。13.2. 兩人交談時(shí)，最好目光交流持同一水平，以表示相互尊重。說話時(shí)不要東張西望，也不要目不轉(zhuǎn)晴地盯著對(duì)方或目光冷漠地看著對(duì)方，談話時(shí)也可以適當(dāng)運(yùn)用一些手勢(shì)來加強(qiáng)語(yǔ)氣、強(qiáng)調(diào)內(nèi)容。但手勢(shì)不能太多、太頻繁，幅度也不能過大，切忌用手指點(diǎn)對(duì)方。13.3. 交談時(shí)，若對(duì)方講普通話，應(yīng)盡可能使用普通話與對(duì)方交談，不得說臟話或有損對(duì)方的語(yǔ)言；13.4. 交談時(shí)要注意(zh y)語(yǔ)速和音量，要盡可能吐字清晰，不快不慢。講話時(shí)聲音要適中，以對(duì)方能夠(nnggu)聽清和不妨礙他人

26、交談為宜。14.聆聽(ln tn)中的禮儀規(guī)范14.1. 聆聽時(shí)要專心致志，保持目光交流，仔細(xì)聽清對(duì)方所說的每一句話，不要三心二意，東張西望，應(yīng)當(dāng)排除一切干擾：外界的嘈雜聲音、內(nèi)心不良的心境等，要集中注意力認(rèn)真傾聽。14.2. 聆聽時(shí)，要積極鼓勵(lì)對(duì)方暢所欲言，表達(dá)盡自己的思想。聽與說是一個(gè)互動(dòng)的過程，要用積極的方式鼓勵(lì)對(duì)方說話。14.3. 聆聽的同時(shí)，要注意“察言觀色”（例如如談話時(shí)的表情，興奮或是沮喪；身體的姿勢(shì)，緊張還是放松，它們同樣也在透露著某種信息），將說話者的言與行結(jié)合在一起作分析，有助于我們理解他人的真實(shí)想法。14.4. 聆聽時(shí)要邊聽邊想，努力體察對(duì)方的感覺，敏銳把握對(duì)方話語(yǔ)里的深

27、層含意，要做到“聽話聽聲，鑼鼓聽音”。要做個(gè)善解人意的人，并讓人樂意與你交談。15.拒絕中的禮儀規(guī)范15.1. 面對(duì)一些不合理的要求，需要我們說“不”字，要學(xué)會(huì)拒絕，要講究一些拒絕的技巧，做到婉拒他人而又不失禮貌。15.2. “位置置換法”。要拒絕對(duì)方時(shí)，可以朋友的口吻相待，將自己的客觀難處講出，請(qǐng)對(duì)方站在自己的角度予以體察和諒解。15.3. “先肯定再否定”。當(dāng)對(duì)方提出的問題所需要你明確地表示“否定”的，你可先選取一個(gè)局部的枝節(jié)方面予以肯定，然后再對(duì)問題的主要方面提出否定，給對(duì)方有一個(gè)下臺(tái)的機(jī)會(huì)，要使對(duì)方比較容易接受你的“否定”。15.4. “讓我考慮一下”。拒絕別人時(shí)，最好不要太快，稍微拖

28、延一段時(shí)間，讓氣氛變得緩和些，若能避免當(dāng)面拒絕則更好，要使對(duì)方覺得你對(duì)他提出的問題，確實(shí)是經(jīng)過慎重考慮后才作出的回答。16. 握手中的禮儀規(guī)范16.1. 握手時(shí)用普通站姿，并目視對(duì)方眼睛。握手時(shí)脊背要挺直，不彎腰低頭，要大方熱情，不卑不亢。16.2. 握手的姿勢(shì)。一般地，握手的兩個(gè)人手掌相握呈垂直狀態(tài)，表示平等而自然的關(guān)系；如要表示謙虛或恭敬，則可掌心向上同他人握手；伸出雙手去捧接，就更是謙恭備至了。但切切不可掌心向下握住對(duì)方的手。握手時(shí)應(yīng)伸出右手，決不能伸左手與人相握。16.3. 握手的順序。在上下級(jí)之間，應(yīng)先上級(jí)伸出手后，下級(jí)才能接握；在長(zhǎng)幼之間，應(yīng)長(zhǎng)輩先伸手后，晚輩才能接握；在男女之間，

29、應(yīng)女方先伸手后，男方才能接握。16.4. 握手的力度。一般情況，相互間握下即可。如果是熱烈握手，可以使勁搖晃幾下，以表示十分友好。16.5. 握手的時(shí)間。握手時(shí)間通常以三至五秒為宜，若關(guān)系親近時(shí)間可稍長(zhǎng)些，一般情況下握一下即可。握手時(shí)應(yīng)兩眼注視對(duì)方的眼睛，以表示誠(chéng)意。17. 介紹中的禮儀規(guī)范17.1. 介紹就基本方式而言，可分為：介紹他人、被人介紹和自我介紹三種。17.2. 當(dāng)你要將某人介紹給別人時(shí)，應(yīng)按禮賓順序：向年長(zhǎng)者引見年輕者，不論男女都是按這樣的順序作介紹；向女士引見男士，應(yīng)先向職位高的引見職位低的人，同時(shí)連同雙方的單位、職稱一起簡(jiǎn)單作介紹。在人數(shù)眾多的場(chǎng)合，如果其中沒有職位、身份特殊

30、的人在場(chǎng)，又是年齡相仿的人聚會(huì)，則可按照一定的次序一一介紹。為他人作介紹時(shí)，應(yīng)簡(jiǎn)潔清楚，不能含糊其辭。介紹時(shí)，還可簡(jiǎn)要地提供一些情況，如雙方的職業(yè)、籍貫、愛好等等，便于不相識(shí)的兩人相互交談。如果你是單獨(dú)介紹兩人相識(shí)，應(yīng)該事先了解一下他們彼此是否都有想認(rèn)識(shí)對(duì)方的愿望，以免造成不必要的尷尬。在向他人介紹某人時(shí)，不可用手指指指點(diǎn)點(diǎn)，而應(yīng)有禮貌地以手掌示意。17.3. 當(dāng)你自己被介紹給他人時(shí)，你應(yīng)該面對(duì)著對(duì)方，顯示出想結(jié)識(shí)對(duì)方的誠(chéng)意。等介紹完畢后，可以握一握手并說“你好！”、“幸會(huì)！”等客氣話表示友好。如果你是一位男士，被介紹給一位女士，你應(yīng)該主動(dòng)點(diǎn)頭并稍稍欠身，然后等候?qū)Ψ降姆磻?yīng)。男士不用先伸手，如

31、果對(duì)方不伸手也就罷了。如果對(duì)方伸出手來，男士便應(yīng)立即伸手輕輕一握。如果你是一位女士，在被介紹給一位男士時(shí)微笑點(diǎn)頭也就是合乎禮貌了，如你愿意和對(duì)方握手，則可以先伸出手來，主動(dòng)示意。17.4. 當(dāng)你想同某人結(jié)識(shí)，卻又一時(shí)沒有找到合適的介紹人時(shí)，那么不妨可以作自我介紹。作自我介紹時(shí)，可主動(dòng)打招呼說聲“你好！”來引起對(duì)方的注意，然后說出自己的姓名、身份。也可一邊伸手跟對(duì)方握手，一邊作自我介紹。17.5. 在作介紹的過程中，介紹者與被介紹者的態(tài)度要熱情得體、舉止大方，在整個(gè)介紹過程應(yīng)面帶微笑。一般情況下，介紹時(shí)，雙方應(yīng)當(dāng)保持站立姿勢(shì)，相互熱情應(yīng)答。 18.使用名片的禮儀規(guī)范18.1. 當(dāng)我們向他人遞送自

32、己的名片時(shí)，應(yīng)說“請(qǐng)多多指教”，同時(shí)身體微微前傾，低頭示意，用雙手呈上名片，將名片放置手掌中，用拇指夾住名片，其余四指托住名片的反面。請(qǐng)注意名片的字跡應(yīng)面向?qū)Ψ?，便于?duì)方閱讀。如果自己的姓名中有不常用的字，最好能將自己的名字讀一遍，以便對(duì)方稱呼。18.2. 接受他人的名片時(shí)，也應(yīng)恭敬。若對(duì)方說“請(qǐng)多多指教”，可禮貌地應(yīng)答一句“不敢當(dāng)”或“隨時(shí)請(qǐng)教”。接過名片，一定要認(rèn)真看一遍，記住對(duì)方的姓名與職務(wù)，絕對(duì)不可不看一眼就收藏起來或隨手丟在一邊，以免使人感到你欠誠(chéng)意。若對(duì)方姓名中有自己不認(rèn)識(shí)的字應(yīng)主動(dòng)詢問，以免叫錯(cuò)?？催^名片后，應(yīng)將名片放好，不要隨意亂置，以免使人感到不快。19. 儀容(yrng)及

33、儀表(ybio)的禮儀(ly)規(guī)范19.1. 儀表應(yīng)端莊、整潔，具體要求：頭發(fā)要經(jīng)常清洗，保持清潔，不染彩色頭發(fā),男性員工頭發(fā)不宜太長(zhǎng)，不留奇異發(fā)型，女性員工不戴夸張的飾物；指甲不能太長(zhǎng)，應(yīng)經(jīng)常注意修剪，女性涂指甲油要盡量用淡色。胡子不能太長(zhǎng)，應(yīng)經(jīng)常修剪； 口腔要保持清潔，上班前不能喝酒或吃有異味食品； 女性員工化妝應(yīng)給人清潔健康的印象，不能濃妝艷抹，不宜用香味濃烈的香水；女性員工不得在辦公場(chǎng)所化妝，若需化妝或補(bǔ)妝，請(qǐng)到洗手間進(jìn)行。 19.2. 服裝應(yīng)整潔、得體，不追求修飾，具體要求：統(tǒng)一穿著工作服，領(lǐng)帶不得骯臟、破損或歪斜松馳，上衣袋少裝東西,褲袋不裝東西,并做到不挽袖口和褲腳；襯衣下擺束入

34、褲腰或裙腰內(nèi),袖口扣好,內(nèi)衣不外露；鞋子應(yīng)保持清潔，如有破損應(yīng)及時(shí)修補(bǔ)；辦公場(chǎng)所不得穿帶釘子的鞋；辦公場(chǎng)所不打赤腳、不穿拖鞋，不穿短褲。19.3. 員工應(yīng)保持優(yōu)雅的姿勢(shì)和動(dòng)作，具體要求如下：站姿：要兩腳腳跟著地，腳尖離開約45度，腰背挺直，胸膛自然，頸脖伸直，頭微向下，使人看清你的面孔，兩臂自然，不聳肩，身體重心在兩腳中間；會(huì)見客戶或出席儀式站立場(chǎng)合，或在長(zhǎng)輩、上級(jí)面前，不得把手交叉抱在胸前。 坐姿：坐下后，應(yīng)盡量坐端正，把雙腿平行放好貨交叉在前，不得傲慢地把腿向前伸或向后伸，或俯視前方；不得用手支著下巴，不得扭動(dòng)身體，不得蹺二郎腿及做其它不雅觀的動(dòng)作；要移動(dòng)座椅的位置時(shí)，應(yīng)先站立，把座椅放在

35、應(yīng)放的地方，然后再坐下。20. 搭乘電梯的禮儀規(guī)范20.1. 搭乘電梯，應(yīng)遵循“先出后進(jìn)、女士?jī)?yōu)先”的原則，并遵守電梯搭乘安全守則；20.2. 在電梯內(nèi)保持鎮(zhèn)靜，不得高聲喧嘩，更不得打鬧；20.3. 若自己站在樓層按鍵旁，應(yīng)主動(dòng)詢問并幫忙為同行的其他客人按下樓層鍵；20.4. 電梯超載時(shí)，若站在門旁應(yīng)主動(dòng)退出；20.5. 出電梯時(shí)，應(yīng)按順序依次走出，不得擁擠；20.6. 乘手扶電梯時(shí)，應(yīng)靠扶梯右側(cè)站立，扶梯左側(cè)應(yīng)保留一個(gè)人身位，以便應(yīng)急人士使用。20.6. 電梯內(nèi)，先上電梯者應(yīng)靠里站立，以免妨礙他人乘電梯；電梯內(nèi)已有較多人時(shí)，后進(jìn)者應(yīng)面向電梯門站立。21.會(huì)客禮儀21.1. 有客戶（客人）來訪，馬上起身迎接，并說“有什么需要幫忙的？”，立即為客人找座位坐下，隨后為客人準(zhǔn)備茶水；21.2. 接待客戶時(shí)不得無故缺席，不得將客戶晾在一邊置之不理；21.3. 客戶較多時(shí)按順序接待，不得先接待熟悉客戶；21.4. 應(yīng)記住常來客戶的姓名，對(duì)事前通知來的客戶要表示歡迎；21.5. 來客離去時(shí)，應(yīng)說“歡迎下次光臨，再見！”;21.6. 有客戶(k h)來訪(li fn)，自己因故不能按時(shí)到場(chǎng)，應(yīng)提前與客戶聯(lián)系(linx)，向客戶致歉，并告知客戶耽誤原因及新的會(huì)晤時(shí)