市場營銷第四學(xué)期《客戶關(guān)系管理》模擬題與答案

1、客戶關(guān)系管理模擬題（一）一、填空題（每小題 3 分，共 30 分）1、企業(yè)經(jīng)營管理理念大致經(jīng)歷了如下幾個階段：產(chǎn)品中心論、 銷售中心論 、 市場中心論 、 客戶中心論 。2、外延的客戶是指市場中廣泛存在的、對企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)有不同需求的個體或消費(fèi)群體 。3、一個完整、有效的 CRM 應(yīng)用系統(tǒng)中，由如下四個生態(tài)子系統(tǒng)組成是： 業(yè)務(wù)操作管理子系統(tǒng) ； 客戶合作管理子系統(tǒng) ；數(shù)據(jù)分析管理子系統(tǒng)； 信息技術(shù)管理子系統(tǒng) 。4、核心競爭力的外部特征有： 顧客價值、競爭差異化、延展性等 。5、再造的組織，以知識信息資源的共享和技術(shù)優(yōu)勢為依托，具有 開放性 、 實時性 、主動性、虛擬性，適于 實施與客戶交互式

2、設(shè)計 、小批量多樣化生產(chǎn)、 全程營銷的經(jīng)營模式 。6、CRM 環(huán)境對客戶服務(wù)和支持的要求包括： 。7、現(xiàn)代企業(yè)文化是指企業(yè)在長期經(jīng)營管理實踐中形成的 并被企業(yè)員工普遍認(rèn)同和遵從的思想觀念、價值標(biāo)準(zhǔn)、思維方式和工作作風(fēng)的總和 ，是現(xiàn)代企業(yè)管理的重要內(nèi)容。8、數(shù)據(jù)倉庫是 面向主題的、集成的、不可更新的（穩(wěn)定的） 、隨時間不斷變化的數(shù)據(jù)集合 。9、商業(yè)智能 (BI) 是對 對商業(yè)信息的搜集 、 管理和分析過程 ，目的是使 企業(yè)的各級決策者獲得知識和洞察力 ，促使他們做出對企業(yè)更有利的決策。10、CRM 實施的關(guān)鍵問題： 。二、簡述題（ 12 題各 6 分，36 題各 7 分，共 40 分）1、簡述互

3、聯(lián)網(wǎng)作為經(jīng)濟(jì)活動的平臺的特點(diǎn) P213答：互聯(lián)網(wǎng)作為經(jīng)濟(jì)活動的平臺有三大特點(diǎn)：時空壓縮、雙向互動和虛擬空間。任何一個網(wǎng)絡(luò)用戶當(dāng)他擁有一臺終端連上因特網(wǎng)時，地理因素的作用對其活動的限制便大為縮小，這就是時空壓縮。消費(fèi)者和生產(chǎn)者之間的傳統(tǒng)聯(lián)系， 存在著主動與被動的關(guān)系， 網(wǎng)絡(luò)上的消費(fèi)者與生產(chǎn)者之間的聯(lián)系則是雙向互動的。在網(wǎng)絡(luò)上，廠商、分銷商、零售商、消費(fèi)者、政府、非贏利機(jī)構(gòu)甚至個人都 在建立自己的站點(diǎn)，這些站點(diǎn)加在一起便構(gòu)成了虛擬空間。2、什么是客戶關(guān)系管理？ P4P268 第一和第二行?？蛻艄芾硎且环N理念，也是一種基于信息技術(shù)的系統(tǒng) - 模式。3、如何持續(xù)改進(jìn)客戶關(guān)系？ P16 P242-243

4、4、企業(yè)核心競爭力的要素有哪些？并分別簡述之。 P35參考答案（網(wǎng)上下載不標(biāo)準(zhǔn)） ：企業(yè)核心競爭力的要素包括：核心技術(shù)能力、核心生產(chǎn)能力、戰(zhàn)略決策能力、營銷能力、組織協(xié)調(diào)能力以及企業(yè)文化等等。5、簡述 CTI 技術(shù)。 P143是從傳統(tǒng)的計算機(jī)集成 (Computer Telephone Integration) 技術(shù)發(fā)展而來的，最初是想將計算機(jī)技術(shù)應(yīng)用到系統(tǒng)中，能夠自動地對中的信令信息進(jìn)行識別處理，并通過建立有關(guān)的話路連接，而向用戶傳送預(yù)定的錄音文件、轉(zhuǎn)接來話等。而到現(xiàn)在， CTI 技術(shù)已經(jīng)發(fā)展成 “計算機(jī)電信集成 ”技術(shù)(ComputerTelecommunication Integrati

5、on) ，即其中的 “T已”經(jīng)發(fā)展成 “eTlecommunication ”，這意味著目前的 CTI 技術(shù)不僅要處理傳統(tǒng)的語音，而且要處理包括、電子等其它形式的信息媒體。 CTI 技術(shù)跨越計算機(jī)技術(shù)和電信技術(shù)兩大領(lǐng)域， 目前提供的一些典型業(yè)務(wù)主要有基于用戶設(shè)備 (CPE) 的消息系統(tǒng)、交互語音應(yīng)答、呼叫中心系統(tǒng)、增值業(yè)務(wù)、 IP 等。6、簡述 CRM 的 MA 子系統(tǒng)包含的功能模塊。 P78P77-78CMR 系統(tǒng)中營銷自動化的定義（ P77 中間）P77 倒數(shù)第三行，現(xiàn)代 MA 是基于資產(chǎn)的 -P78 第一行可分析的。并適當(dāng)對上述系統(tǒng)加以略微展開。三、分析論述題（每小題 15 分，共 30

6、 分）1. 論述客戶關(guān)系管理價值所在？ P302. 案例分析：前川會社以 “優(yōu)質(zhì)客戶生產(chǎn) ”為核心優(yōu)化供應(yīng)鏈日本前川制造株式會社 (Mayekawa Manufacturing Co Ltd)是一家主要為飲食業(yè)用戶設(shè)計和制造重型冷藏系統(tǒng)的企業(yè)。前川企業(yè)將中心工作定位在幫助客戶在自己的環(huán)境中建立一個高質(zhì)量的產(chǎn)業(yè)流程，它把這種帶給客戶的真正附加價值稱之為 “優(yōu)質(zhì)客戶生產(chǎn) ”。為達(dá)成這一目標(biāo)，前川針對目標(biāo)市場，就提高客戶整個流程的質(zhì)量展開工作。它提出，在供應(yīng)鏈上的各合作方在同一目標(biāo)下，僅靠任何一方單獨(dú)努力都無望達(dá)到，因此只有合力克服其中一系列問題才行。前川開展的工作例如同一個漁業(yè)企業(yè)達(dá)成合作，開始用

7、冷凍機(jī)把扇貝整齊地排放好進(jìn)行冷凍，而不是成批地冷凍，其目標(biāo)是通過控制溫度變化，使每個扇貝從捕獲地到消費(fèi)地中外部因素導(dǎo)致的浪費(fèi)最小，并能改善產(chǎn)品的品味。這種做法很快推廣到漁民、分銷商乃至扇貝從海洋到客戶的整個供應(yīng)鏈上的其他各方。這項計劃也大大提高了 日本食品業(yè)一個重要分區(qū)的產(chǎn)品質(zhì)量、效率和生產(chǎn)率。前川為促進(jìn)同各種客戶在市場上的密切合作，進(jìn)行了組織優(yōu)化、革新了機(jī)構(gòu)。每個客戶的特殊問題均由法律上獨(dú)立的小企業(yè)處理，而研發(fā)工作則集中運(yùn)作。每一個部門或工廠各自獨(dú)立地為所有的客戶服務(wù)，但這些部門中的每個人都能根據(jù)需要臨時調(diào)動，例如協(xié)助某工廠去組裝儀器、直接同研發(fā)專家聯(lián)系或協(xié)同在客戶項目中工作一段時間，等等。

8、這樣一個協(xié)調(diào)起來的專門小組就能共同努力去解決客戶的問題，從而形成一種非常靈活的解決問題的方法， 擺脫了大企業(yè)常有的 “官僚 ”作風(fēng)， 消除了利益獨(dú)立、 缺乏相互溝通、內(nèi)部猜疑的現(xiàn)象。根據(jù)上述案例，論述 SCM 與 CRM 的應(yīng)用整合。 P226參考答案（網(wǎng)上下載不標(biāo)準(zhǔn)） ：SCM(Supply Chain Management) 就是對企業(yè)供應(yīng)鏈的管理，是對供應(yīng)、需求、原材料采購、市場、生產(chǎn)、庫存、定單、分銷發(fā)貨等的管理，包括了從生產(chǎn)到發(fā)貨、從供應(yīng)商的供應(yīng)商到顧客的顧客的每一個環(huán)節(jié)。 供應(yīng)鏈管理 (SCM) 應(yīng)用是在企業(yè)資源規(guī)劃 (ERP)的基礎(chǔ)上發(fā)展起來的， 它把公司的制造過程、 庫存系統(tǒng)和

9、供應(yīng)商產(chǎn)生的數(shù)據(jù)合并在一起，從一個統(tǒng)一的視角展示產(chǎn)品建造過程的各種影響因素。供應(yīng)鏈?zhǔn)瞧髽I(yè)賴以生存的商業(yè)循環(huán)系統(tǒng)，是企業(yè)電子商務(wù)管理中最重要的課題。CRM（Customer Relationship Management ，即客戶關(guān)系管理） 強(qiáng)調(diào)通過管理客戶信息來分析客戶需求，從而向客戶提供滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，也是企業(yè)與客戶建立長期、穩(wěn)定、相互信任關(guān)系的過程，企業(yè)不再將與客戶的互動當(dāng)作負(fù)擔(dān)，而是認(rèn)為與客戶的交互能為雙方帶來增值。企業(yè)可以為了提高 SCM 的效率，采取縮減分銷中心或倉庫等措施，也許這樣可以迅速減少 25%的成本，但同時這也會影響 CRM 中對客戶的響應(yīng)速度，也就是說這種做法是以犧牲部

10、分 CRM 的作用來降低SCM 的運(yùn)營成本， 如果減少的 SCM 成本大于因不能及時響應(yīng)客戶而額外付出的成本， 這種做法是有效的，反之這種做法就是錯誤的。相反，如果某企業(yè)決定對其大客戶提供一些獎勵， 例如在 CRM 中提供定制化的產(chǎn)品或服務(wù)， 但從 SCM的角度看，只有極少數(shù)供應(yīng)商愿意為這種定制化產(chǎn)品進(jìn)行 JIT 的生產(chǎn)，因為這樣可能影響到他們與上游供應(yīng)商間的關(guān)系。換句話說，當(dāng)企業(yè)對 CRM 進(jìn)行優(yōu)化時很有可能會影響到 SCM 的效率，反之亦然。日本前川制造株式會社 的 戰(zhàn)略決策必須綜合分析 SCM 和 CRM 間的關(guān)系 。首先， 連接研發(fā)、 生產(chǎn)、 供應(yīng)、營銷、服務(wù)等環(huán)節(jié)，實現(xiàn)對人力、財力、

11、物力和技術(shù)等內(nèi)部資源的優(yōu)化整合；然后，通過加強(qiáng)企業(yè)的SCM 、CRM ，密切企業(yè)與供應(yīng)商、銷售商的聯(lián)系，跟蹤技術(shù)、客戶、市場，確保對市場變化的及時了解、迅速反應(yīng)與競爭優(yōu)勢；最后，通過互聯(lián)網(wǎng)的同一行業(yè)的上下游企業(yè)間開展貿(mào)易和業(yè)務(wù)協(xié)同，以信息的實時交互實現(xiàn)信息共享?？蛻絷P(guān)系管理模擬題（二）一、填空題（每小題 3 分，共 30 分）1、互聯(lián)網(wǎng)作為經(jīng)濟(jì)活動的平臺有三大特點(diǎn)： 時空壓縮 、 雙向互動 和 虛擬空間 。2、營銷大師菲利普 科特勒將客戶關(guān)系分為五種類型：基本型、 反應(yīng)型 、負(fù)責(zé)型、 主動型 、 合伙型 。3、CRM 的產(chǎn)生，是市場需要和管理理念更新的需要、企業(yè)管理模式更新的需要、企業(yè)核心競爭

12、力提升的要求、電子化浪潮和信息技術(shù)的支持等四方面背景所推動和促成的。4、從企業(yè)核心競爭力不同表現(xiàn)形式角度可將企業(yè)核心競爭力分為三類： 核心產(chǎn)品、核心技術(shù)和核心能力 。他們之間關(guān)系密切， 產(chǎn)品來自技術(shù) ， 技術(shù)來自能力 。5、再造的組織強(qiáng)調(diào)高層管理者的 “設(shè)計師 ”角色 ，而非 “指揮家 ”角色：強(qiáng)調(diào) 分權(quán)與扁平式組織 ，而非集權(quán)與金字塔型層級制；強(qiáng)調(diào) 成員自主管理和自主價值實現(xiàn)的需要，終身團(tuán)隊學(xué)習(xí)的需要 ；強(qiáng)調(diào)組織內(nèi)共同意愿和目標(biāo)的建立。6、在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的應(yīng)用中， 涉及企業(yè)前端業(yè)務(wù)流程的再造時， 基本可以劃分為 管理和生產(chǎn)兩方面。7、企業(yè)文化的主要功能有：引導(dǎo)功能、 凝聚功能 、激勵功能

13、、 約束功能 、 形象功能 、穩(wěn)定功能。8、CRM 系統(tǒng)中建設(shè)知識數(shù)據(jù)倉庫的主要工作有： 數(shù)據(jù)庫 、 監(jiān)視器 、 集成器 、硬件資源的設(shè)置、相應(yīng)的組織設(shè)置和員工培訓(xùn)。9、在 CRM 環(huán)境下進(jìn)行 MIS 建設(shè)時，重點(diǎn)考慮到兩個方面的問題， 信息資源規(guī)劃與業(yè)務(wù)流程重組。10、CRM 實施團(tuán)隊?wèi)?yīng)該在四個方面有較強(qiáng)的能力： 企業(yè)業(yè)務(wù)流程的重組 、 系統(tǒng)的客戶化 、對技術(shù)有一定的掌握、 實施 CRM 系統(tǒng)需要用戶改變工作的方式 。二、簡述題（ 12 題各 6 分，36 題各 7 分，共 40 分）1、在 CRM 應(yīng)用中，銷售活動的解決方案包括哪些內(nèi)容？ P74答：解決方案的銷售課程是高級交互式講習(xí)班，由

14、合格的教員進(jìn)行講授，他們擁有豐富的實際技能，可將一系列銷售技巧和令人興奮的個案研究結(jié)合起來，使之達(dá)到高潮。1）整合 解決方案的銷售的各種工具使銷售者能夠知道購買者正處在其購買過程的哪個階段。這種知識將使銷售者能夠避免犯錯誤、反應(yīng)過火、危及銷售。2）疼痛 購買者要到他們明白自己的疼痛（業(yè)務(wù)上的關(guān)鍵問題）可以解決時，他們才會購買，而解決方案的銷售恰恰能夠提供各種工具，能使人看到解決問題的明確遠(yuǎn)景。3）遠(yuǎn)景 購買者要到他們明白你的產(chǎn)品或服務(wù)能夠幫助他們解決問題時，他們才會從你們這里購買，而解決方案的銷售恰恰能夠提供遠(yuǎn)景創(chuàng)建和遠(yuǎn)景重塑方面的強(qiáng)力工具。4）銷售工具 /工作輔助手段 解決方案的銷售包含一系

15、列銷售工具和工作輔助手段，以應(yīng)付銷售活動中很有可能出現(xiàn)的意外情況。5）價值驗證 購買者必須既擁有自己的問題，又擁有怎樣親自解決這一問題的令人信服的遠(yuǎn)景。6）控制過程 解決方案的銷售為控制這一過程而不是購買者，并為更快地成交較多的業(yè)務(wù)提供了強(qiáng)力工具和技術(shù)。7）談判 制訂在進(jìn)入價格談判之前解決方案的銷售的戰(zhàn)略方針將減少折扣損失，提高最低利潤，并增加傭金。8）實施解決方案的銷售 解決方案的銷售含有明確的 30 天、60 天、90 天計劃，這是使解決方案的銷售發(fā)揮作用的關(guān)鍵因素。2、企業(yè)核心競爭力的內(nèi)在特征有哪些？ P363、如何提高客戶忠誠度？ P2844、簡述基于互聯(lián)網(wǎng)平臺的網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行模式特點(diǎn)答

16、：大眾化、個性化、針對性強(qiáng)、價值層層、極強(qiáng)的時間適應(yīng)性P211-212P212 倒數(shù)第五行網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)的概念；P213 第一行新的經(jīng)濟(jì)模式的變革：信息技術(shù)的飛速發(fā)展 -網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)的誕生。5、簡述 CRM 系統(tǒng)的基本架構(gòu)。CRM 管理系統(tǒng)由客戶信息管理、銷售過程自動化（ SFA）、營銷自動化（ MA ）、客戶服務(wù)與支持（ CSS ）管理、客戶分析（ CA ）系統(tǒng) 5 大主要功能模塊組成。6、呼叫中心為企業(yè)發(fā)揮的作用有哪些？ P145呼叫中心主要具有以下幾方面的作用： 1、提高客戶的滿意度和忠誠度； 2、降低服務(wù)成本，有效地管理資源； 3、保持并增強(qiáng)現(xiàn)有的市場渠道，挖掘新的市場資源； 4、為企業(yè)提供市場

17、分析數(shù)據(jù)。三、分析論述題（每小題 15 分，共 30 分）1、如何理解當(dāng)今時代是 “以客戶為中心 ”的時代？2、案例分析：榮生制藥：客戶導(dǎo)向的企業(yè)文化變革日本著名的制藥企業(yè)榮生XX (Eisai CoLtd) 在 20 世紀(jì) 80 年代后期逐漸走下坡路。 1988 年，內(nèi)藤晴夫擔(dān)任公司總裁后，曾找來幾位他最信任的顧問對企業(yè)前景進(jìn)行預(yù)測，顧問的看法并不樂觀，內(nèi)藤睛夫和他們都認(rèn)為如果企業(yè)仍按老路走則前途渺茫。內(nèi)藤晴夫做出的最大的變革是，要求企業(yè)不再以醫(yī)生和藥劑師等現(xiàn)有的客戶為導(dǎo)向，轉(zhuǎn)而瞄準(zhǔn)其產(chǎn)品的最終客戶：病人及其家屬。內(nèi)藤晴夫認(rèn)為制藥業(yè)缺少客戶為中心的經(jīng)營哲學(xué)為時已久，他采取了一系列市場調(diào)研和定

18、位的措施，榮生甚至為此舉辦了 70 個“HHC項目 ”活動，要每個員工探測和感受客戶細(xì)分群中的人性因素。除醫(yī)藥銷售代表和從事研究的科學(xué)家外，榮生要求企業(yè)各職能部門的員工也必須從病人的角度進(jìn)行思考。后來內(nèi)藤晴夫在接受醫(yī)藥經(jīng)理人雜志 (Pharmaceutical Executive) 采訪時回憶道： “我們指導(dǎo)所有員工分析其工作如何影響企業(yè)的最終客戶，即使企業(yè)的會計也自愿周末在老人病醫(yī)院或類似機(jī)構(gòu)幫助醫(yī)護(hù)人員。通過這些活動，榮生的員工開始體會到病人及其家屬的心態(tài)與苦痛，如果把這種觀念詮釋成營銷語言，它就是真正客戶導(dǎo)向的基本市場策略，更是一種新的企業(yè)文化。 ”在隨后的幾年中，榮生制藥的各項業(yè)務(wù)均得

19、到了快速的發(fā)展。根據(jù)上述案例，討論 CRM 如何改進(jìn)企業(yè)文化。 P51客戶關(guān)系管理模擬題（三）一、填空題（每小題 3 分，共 30 分）1、網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)對企業(yè)管理的影響表現(xiàn)在： 信息技術(shù)的飛速發(fā)展 、 互聯(lián)網(wǎng)的誕生 、 商業(yè)性應(yīng)用 。2、企業(yè)可以借助 IT 技術(shù)架構(gòu)兩個平臺：一是 管理平臺；二是 應(yīng)用平臺，這兩個平臺對于將具有重要的意義。3、在業(yè)務(wù)操作管理子系統(tǒng)中，客戶關(guān)系管理應(yīng)用主要是為實現(xiàn)基本商務(wù)活動的優(yōu)化和自動化，主要涉及到三個基本的業(yè)務(wù)流程：市場營銷 、銷售實現(xiàn) 、客戶服務(wù)與支持。4、企業(yè)核心競爭力的要素包括： 核心技術(shù)能力 、核心生產(chǎn)能力、 戰(zhàn)略決策能力 、營銷能力、組織協(xié)調(diào)能力以及 企

20、業(yè)文化 ，等等。5、CRM 系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)化系統(tǒng)分析包括下述工作的匯總：組織結(jié)構(gòu)分析與功能調(diào)查與分析 ；業(yè)務(wù)流程調(diào)查與分析；數(shù)據(jù)與數(shù)據(jù)流程調(diào)查分析。6、一個完整的呼叫中心解決方案通常由以下功能組件組成： 智能網(wǎng)絡(luò) （IN ）、自動呼叫分配 （ACD ）系統(tǒng)、交互式語音應(yīng)答（ IVR ）系統(tǒng)、計算機(jī)綜合應(yīng)用（ CTI ）系統(tǒng)、主計算機(jī)系統(tǒng)、來話呼叫管理 (ICM) 、去話呼叫管理 (OCM) 、集成工作站、呼叫管理 (CMS) 、呼叫計費(fèi)，等等。7、知識數(shù)據(jù)倉庫是指 為了實現(xiàn)知識的有序化，加快知識的生成、積累和創(chuàng)新的速度 ，通過數(shù)據(jù)倉庫鑒定、編選和組合、增添知識，以及利用組織的內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)和服務(wù)軟件，提

21、供員工或客戶所需要的知識服務(wù)。8、完善的 MIS 具有以下四個標(biāo)準(zhǔn)：確定的信息需求、信息的可采集與可加工 、可以通過程序為管理人員提供信息 、可以對信息進(jìn)行管理 。9、企業(yè)應(yīng)用集成 (EAI) 是指通過在異構(gòu)系統(tǒng)之間共享和交換數(shù)據(jù)來實現(xiàn)業(yè)務(wù)功能的無縫集成。10、CRM 實施規(guī)則中 5 種重要方法是：戰(zhàn)略重視 、長期規(guī)劃 、開放運(yùn)作、 系統(tǒng)集成和全程推 廣。二、簡述題（ 12 題各 6 分，36 題各 7 分，共 40 分）1、簡述 BPR 的核心內(nèi)容。 P14-15BPR的原則：（1）以客戶為中心； (2) 企業(yè)的業(yè)務(wù)以 - 中心進(jìn)行 ;(3) ”流程”改進(jìn)后具有顯效性 ;(4)設(shè)計于流程 -

22、 執(zhí)行.2、CRM 系統(tǒng)的主要特征。 P73、網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)對企業(yè)管理的影響有哪些方面？ P212-2134、客戶導(dǎo)向戰(zhàn)略對企業(yè)價值鏈優(yōu)化的作用是什么？5、簡述核心競爭力對企業(yè)長遠(yuǎn)發(fā)展的戰(zhàn)略意義。6、CRM 系統(tǒng)中數(shù)據(jù)倉庫的功能有哪些？ P151三、分析論述題（每小題 15 分，共 30 分）1、論述基于 “4P+4C的”營銷策略“4P+4C”:產(chǎn)品(Product), 價格(Price), 促銷 (Promotion), 通路(Place) 等 4P 外,尚須注意 4C( 見圖 20-1). 此4C 分別 為 :顧客 經(jīng) 驗(Customer Experience), 顧客 關(guān)系(Customer

23、 Relationship), 溝通(Community), 社 群(Community詳見： P58-612、結(jié)合這門課程以及你的實際經(jīng)歷（或作為客戶，或作為企業(yè)） ，談?wù)勀銓?“客戶關(guān)系管理 ”的認(rèn)識。P5 倒數(shù)第三行 P6 第一行P6-7 CRM 的核心思想、主要特征和功能客戶角度可參照 P9 開始的相關(guān)客戶問題的闡述。客戶關(guān)系管理模擬題（四）一、填空題（每小題 3 分，共 30 分）1、英特爾公司董事長將電子商務(wù)發(fā)展分為三個階段： 初級階段 、 中等階段 、 高等階段 。2、內(nèi)涵的客戶則是指 購買最終產(chǎn)品與服務(wù)的零售客戶 。3、CRM 系統(tǒng)的主要特征：綜合性、 集成性 、 智能化和精簡

24、性 、 高技術(shù)特征 。4、波特在其 “五性分析模型 ”中提出對 企業(yè)競爭者、購買者、供應(yīng)者、替代者、潛在競爭者（產(chǎn)業(yè)潛在進(jìn)入者） 五種力量進(jìn)行分析，以確定企業(yè)的競爭優(yōu)勢。5、“個人契約 ”是指 員工行為的基礎(chǔ)在員工與組織之間存在一種穩(wěn)定的契約關(guān)系 。6、BPR 的核心內(nèi)容是： 以“客戶為中心” 、以流程運(yùn)作為中心 。7、CRM 中呼叫中心的結(jié)構(gòu)包括六個部分：程控交換機(jī)、 交互式語音應(yīng)答 、自動呼叫分配器、 計算機(jī)語音集成服務(wù)器 、 人工座席代表 、系統(tǒng)主機(jī)。8、MIS 由信源、信宿、信息處理、信息用戶和信息管理者五個部分組成。9、ERP 的四個發(fā)展階段是早期的 萌芽階段 、 進(jìn)入階段 、 發(fā)展

25、階段 和 ERP 階段。10、企業(yè)的供應(yīng)鏈可以分為三個層級：初級、中級和高級。二、簡述題（ 12 題各 6 分，36 題各 7 分，共 40 分）1、如何優(yōu)化客戶與企業(yè)的價值鏈？顧客導(dǎo)向與價值鏈的優(yōu)化、產(chǎn)品需求的性質(zhì)與價值鏈的優(yōu)化及價值鏈持續(xù)優(yōu)化的組織結(jié)構(gòu)等三方面論述了優(yōu)化價值鏈。2、CRM 系統(tǒng)中建成的知識數(shù)據(jù)倉庫的作用將主要體現(xiàn)在什么地方？數(shù)據(jù)倉庫帶來了什么每一家公司都有自己的數(shù)據(jù)。并且，許多公司在計算機(jī)系統(tǒng)中儲存有大量的數(shù)據(jù)，記錄著企業(yè)購買、銷售、生產(chǎn)過程中的大量信息和客戶的信息。通常這些數(shù)據(jù)都儲存在許多不同的地方。使用數(shù)據(jù)倉庫之后，企業(yè)將所有收集來的信息存放在一個唯一的地方 數(shù)據(jù)倉庫。

26、倉庫中的數(shù)據(jù)按照一定的方式組織，從而使得信息容易存取并且有使用價值。目前，已經(jīng)開發(fā)出一些專門的軟件工具，使數(shù)據(jù)倉庫的過程實現(xiàn)可以半自動化，幫助企業(yè)將數(shù)據(jù)倒入數(shù)據(jù)倉庫，并使用那些已經(jīng)存入倉庫的數(shù)據(jù)。數(shù)據(jù)倉庫給組織帶來了巨大的變化。數(shù)據(jù)倉庫的建立給企業(yè)帶來了一些新的工作流程，其他的流程也因此而改變。數(shù)據(jù)倉庫為企業(yè)帶來了一些 “以數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)的知識 ”，它們主要應(yīng)用于對市場戰(zhàn)略的評價，和為企業(yè)發(fā)現(xiàn)新的市場商機(jī)，同時，也用來控制庫存、檢查生產(chǎn)方法和定義客戶群。每一家公司都有自己的數(shù)據(jù)。數(shù)據(jù)倉庫將企業(yè)的數(shù)據(jù)按照特定的方式組織，從而產(chǎn)生新的商業(yè)知識，并為企業(yè)的運(yùn)作帶來新的視角。3、簡述企業(yè)經(jīng)營管理理念的發(fā)展

27、階段。P32-33P32 最后一行 -P33 第六行4、CRM 系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)化分析工作的成果有哪些？P31-34CRM價值分析1、整合企業(yè)自資源； 2、促進(jìn)市場增值； 3、企業(yè)競爭制勝的法寶5、為什么說 CRM 是先進(jìn)企業(yè)競爭制勝的法寶？P32-34企業(yè)管理的三階段三股力量 , 影響企業(yè)的 3C相關(guān)的解決方案，促進(jìn)企業(yè)增殖的價值主要體現(xiàn)下面的自然段的 第一句（ P37-39 ）.( 第四部分途徑前 )6、簡述企業(yè)核心競爭力的外部特征。P36-37企業(yè)的核心競爭力的特征： （1）價值性（ 2）延展性（ 3）異質(zhì)性（ 4）動態(tài)性（ 5）資源集中性（ 6）非均衡性。并對上述六點(diǎn)用后面所跟的第一句話展開

28、。三、分析論述題（每小題 15 分，共 30 分）1、如何利用價值鏈追溯方法進(jìn)行客戶流失分析？答：哈佛大學(xué)商學(xué)院教授邁克爾 波特于 1985 年提出的概念，波特認(rèn)為， “每一個企業(yè)都是在設(shè)計、生產(chǎn)、銷售、致和輔助其產(chǎn)品的過程中進(jìn)行種種活動的集合體。所有這些活動可以用一個價值鏈來表明。 ”企業(yè)的價值創(chuàng)造是通過一系列活動構(gòu)成的，這些活動可分為基本活動和輔助活動兩類，基本活動包括內(nèi)部后勤、生產(chǎn)作業(yè)、外部后勤、市場和銷售、服務(wù)等；而輔助活動則包括采購、技術(shù)開發(fā)、人力資源管理和企業(yè)基礎(chǔ)設(shè)施等。這些互不相同但又相互關(guān)聯(lián)的生產(chǎn)經(jīng)營活動，構(gòu)成了一個創(chuàng)造價值的動態(tài)過程，即價值鏈。企業(yè)價值鏈分析 P70-71P297-299 客戶流失的主要原因分析：價格、不方便、核心服務(wù)的失誤、服務(wù)人員的失誤、對失誤的反應(yīng)、競爭、倫理道德、非自愿的流失，并提出了 客戶流失行為的模型。對上述原因，結(jié)合價值鏈追溯方法進(jìn)行分析。2、案例分析： Capital One 信用卡公司運(yùn)用 CRM 構(gòu)筑競爭核力美國的