專業(yè)門(mén)店銷(xiāo)售禮儀和技巧課件(PPT 52頁(yè))

1、專業(yè)門(mén)店銷(xiāo)售禮儀和技巧2022/7/18專業(yè)門(mén)店銷(xiāo)售禮儀和技巧第1頁(yè)，共52頁(yè)。溝通內(nèi)容禮儀的角色定位銷(xiāo)售禮儀儀容儀表著裝禮儀現(xiàn)場(chǎng)操作專業(yè)門(mén)店銷(xiāo)售禮儀和技巧第2頁(yè)，共52頁(yè)。1.我們的產(chǎn)品是什么？2.如何提升產(chǎn)品的價(jià)值？討論1： 服務(wù) 禮儀服務(wù)專業(yè)門(mén)店銷(xiāo)售禮儀和技巧第3頁(yè)，共52頁(yè)。討論2：專業(yè)門(mén)店銷(xiāo)售流程?接觸講解成交勸說(shuō)售后專業(yè)門(mén)店銷(xiāo)售禮儀和技巧第4頁(yè)，共52頁(yè)。營(yíng)業(yè)員在等待過(guò)程中應(yīng)該遵循的原則：1、以正確的姿態(tài)等待顧客。2、暫時(shí)沒(méi)有顧客時(shí)，要整理商品。3、時(shí)時(shí)以顧客為重，讓他有受尊重感覺(jué)4、盡量引起顧客注意，爭(zhēng)取你留給他的印象是最深的。一、等待顧客專業(yè)門(mén)店銷(xiāo)售禮儀和技巧第5頁(yè)，共52頁(yè)。

2、 只要初步接觸的時(shí)機(jī)恰當(dāng)，銷(xiāo)售工作就成功了一半，你要第一時(shí)間了解顧客的需求，為他推薦最好的商品，讓他對(duì)你產(chǎn)生信賴。二、初步接觸顧客專業(yè)門(mén)店銷(xiāo)售禮儀和技巧第6頁(yè)，共52頁(yè)。接觸顧客的最佳時(shí)機(jī)1、當(dāng)顧客長(zhǎng)時(shí)間凝視并觸摸某一商 品時(shí)2、當(dāng)顧客抬起頭來(lái)時(shí)，一般是找我們的營(yíng)業(yè)員詢問(wèn)商品的情況3、當(dāng)顧客突然停下腳步時(shí)，他發(fā)現(xiàn)了他符合他需求的產(chǎn)品4、當(dāng)顧客與營(yíng)業(yè)員的眼光相碰時(shí)專業(yè)門(mén)店銷(xiāo)售禮儀和技巧第7頁(yè)，共52頁(yè)。三、商品提示商品提示：即想辦法讓顧客了解商品，切記我們要挖掘產(chǎn)品兩三個(gè)獨(dú)特的功能賣(mài)點(diǎn)來(lái)吸引顧客。專業(yè)門(mén)店銷(xiāo)售禮儀專業(yè)門(mén)店銷(xiāo)售禮儀和技巧第8頁(yè)，共52頁(yè)。讓顧客觸摸商品心理學(xué)家分析： 人們親身實(shí)地參

3、加的活動(dòng)能記住90%；對(duì)看到的東西能記住50%；對(duì)聽(tīng)到的只能記住10%。 專業(yè)門(mén)店銷(xiāo)售禮儀專業(yè)門(mén)店銷(xiāo)售禮儀和技巧第9頁(yè)，共52頁(yè)。 讓顧客了解商品的價(jià)值請(qǐng)記?。寒?dāng)你觀察顧客的時(shí)候，顧客也在觀察你，顧客時(shí)刻都在關(guān)注你對(duì)顧客的態(tài)度。切記要做到從容鎮(zhèn)定，面帶微笑，話語(yǔ)清晰有條理。專業(yè)門(mén)店銷(xiāo)售禮儀專業(yè)門(mén)店銷(xiāo)售禮儀和技巧第10頁(yè)，共52頁(yè)。多拿商品給顧客看 拿商品給顧客看時(shí)，也要講求原則：一次最好不要超過(guò)三 種。具體拿幾種合適，還得營(yíng)業(yè)員見(jiàn)機(jī)行事。一般是拿顧客所需要的種類(lèi)和我們所要推薦的同種價(jià)位的商品。按從當(dāng)?shù)鼐鶅r(jià)的產(chǎn)品向兩邊延伸的順序拿商品專業(yè)門(mén)店銷(xiāo)售禮儀和技巧第11頁(yè)，共52頁(yè)。四、商品說(shuō)明商品說(shuō)明

4、：就是營(yíng)業(yè)員向顧客介紹商品的特性，把顧客想了解的東西告訴顧客。切記不能張冠李戴，一定要先主后次，先重后輕。專業(yè)門(mén)店銷(xiāo)售禮儀專業(yè)門(mén)店銷(xiāo)售禮儀和技巧第12頁(yè)，共52頁(yè)。五、勸說(shuō)1、要實(shí)事求是地勸說(shuō)2、要投其所好地勸說(shuō)3、向顧客勸說(shuō)時(shí)，要配合一 些動(dòng)作4、讓商品證實(shí)其本身的價(jià)值5、幫助顧客比較商品專業(yè)門(mén)店銷(xiāo)售禮儀專業(yè)門(mén)店銷(xiāo)售禮儀和技巧第13頁(yè)，共52頁(yè)。六、成交專業(yè)門(mén)店銷(xiāo)售禮儀1、不要給顧客看新的商品。2、縮小商品選擇的范圍3、要確定顧客所喜歡的東西。4、知道顧客的喜歡標(biāo)準(zhǔn)后，應(yīng)加上 一些簡(jiǎn)單的要點(diǎn)說(shuō)明。專業(yè)門(mén)店銷(xiāo)售禮儀和技巧第14頁(yè)，共52頁(yè)。七、收款 營(yíng)業(yè)員收款時(shí)必須做到唱收唱付，清楚準(zhǔn)確，并讓

5、顧客知道商品價(jià)格，避免在貨款結(jié)算方面與顧客發(fā)生不愉快。專業(yè)門(mén)店銷(xiāo)售禮儀專業(yè)門(mén)店銷(xiāo)售禮儀和技巧第15頁(yè)，共52頁(yè)。貨款收付有以下原則：1、讓顧客知道商品價(jià)格2、收到貨款后，要將金額說(shuō)出來(lái)3、找錢(qián)時(shí)，應(yīng)再把數(shù)目復(fù)算一次。要點(diǎn)：接錢(qián)遞物都要雙手呈遞專業(yè)門(mén)店銷(xiāo)售禮儀專業(yè)門(mén)店銷(xiāo)售禮儀和技巧第16頁(yè)，共52頁(yè)。八、送客 首先，要懷著感激的心情向顧客道謝，并表示歡迎下次光臨。 其次，要注意留心顧客是否忘記了他隨身所帶的物品，如皮包、雨傘、外套、帽子、手套等。 最后，在送客過(guò)程中，要避免沒(méi)等客人離開(kāi)就急急忙忙地收拾柜臺(tái)上的東西，仿佛要趕客人走似的。專業(yè)門(mén)店銷(xiāo)售禮儀專業(yè)門(mén)店銷(xiāo)售禮儀和技巧第17頁(yè)，共52頁(yè)。二、

6、銷(xiāo)售禮儀專業(yè)門(mén)店銷(xiāo)售禮儀和技巧第18頁(yè)，共52頁(yè)。怎樣做卓越的銷(xiāo)售清晰地頭腦感性的心技術(shù)者的手勞動(dòng)者的腳優(yōu)良的品性規(guī)范的行為端正的儀表穩(wěn)定的情緒健康的身體專業(yè)門(mén)店銷(xiāo)售禮儀和技巧第19頁(yè)，共52頁(yè)。 觀念決定態(tài)度；態(tài)度決定行動(dòng)；行動(dòng)決定習(xí)慣；習(xí)慣決定性格；性格決定命運(yùn)；命運(yùn)決定人生！專業(yè)門(mén)店銷(xiāo)售禮儀和技巧第20頁(yè)，共52頁(yè)。 瞧！我最酷呀專業(yè)門(mén)店銷(xiāo)售禮儀和技巧第21頁(yè)，共52頁(yè)。我的姿勢(shì)夠優(yōu)美吧！專業(yè)門(mén)店銷(xiāo)售禮儀和技巧第22頁(yè)，共52頁(yè)。業(yè)務(wù)太忙！專業(yè)門(mén)店銷(xiāo)售禮儀和技巧第23頁(yè)，共52頁(yè)。1.等待顧客禮儀 員工在工作區(qū)域內(nèi)的坐、站及行走姿態(tài)應(yīng)端正、穩(wěn)重，不應(yīng)奔跑、躺臥、倚靠、手插兜。正確的儀容儀

7、表專業(yè)門(mén)店銷(xiāo)售禮儀和技巧第24頁(yè)，共52頁(yè)。l女性站姿：女營(yíng)業(yè)員應(yīng)挺胸抬頭，目視前方，雙腿并攏但腳尖自然分開(kāi)，雙臂自然下垂，雙手交叉，右手交錯(cuò)于左手背上。專業(yè)門(mén)店銷(xiāo)售禮儀和技巧第25頁(yè)，共52頁(yè)。 男性站姿：男營(yíng)業(yè)員應(yīng)挺胸抬頭，目視前方，雙腿自然分開(kāi)略小于肩寬，雙手交叉，右手握于左手腕部。專業(yè)門(mén)店銷(xiāo)售禮儀和技巧第26頁(yè)，共52頁(yè)。 當(dāng)客人進(jìn)店，看到客人的員工應(yīng)與顧客目光友善接觸，聲音柔和，吐字清晰，面帶微笑的向客人問(wèn)好：“您好，歡迎光臨！”2.接待顧客禮儀 當(dāng)客人走進(jìn)柜臺(tái)時(shí)要禮貌而熱情的向客人打招呼并詢問(wèn)客人的需求：“您好，您需要點(diǎn)什么？”或“您好，有什么我可以幫忙的嗎？”并為客人進(jìn)行專業(yè)、詳

8、細(xì)的商品介紹及最佳推薦。專業(yè)門(mén)店銷(xiāo)售禮儀和技巧第27頁(yè)，共52頁(yè)。引領(lǐng)顧客： “這邊請(qǐng)”，在顧客的左前方2、3步前引路，讓顧客走在路的中央；要與客人的步伐保持一致。；引路時(shí)要注意客人，適當(dāng)?shù)刈鲂┙榻B。專業(yè)門(mén)店銷(xiāo)售禮儀和技巧第28頁(yè)，共52頁(yè)。 稱呼： 國(guó)際慣例：稱男性為先生，稱未婚女性或已婚女性為女士； 中國(guó)特色：同志、大爺、大叔、大媽、大娘、大哥、大姐（內(nèi)地與北方）。 專業(yè)門(mén)店銷(xiāo)售禮儀和技巧第29頁(yè)，共52頁(yè)。 1.為客人拿商品時(shí)，應(yīng)將鏡架或產(chǎn)品雙手遞到客人手中。 3.介紹商品的禮儀 2.當(dāng)客人無(wú)意與你交談時(shí)，不要糾纏客人造成客人反感，應(yīng)說(shuō)：“請(qǐng)隨便看看，您可以隨時(shí)叫我?！?3.在介紹商品的

9、過(guò)程中因有急事需要離開(kāi)時(shí)，應(yīng)對(duì)客人說(shuō)：“請(qǐng)您稍等，我馬上就來(lái)?！?專業(yè)門(mén)店銷(xiāo)售禮儀和技巧第30頁(yè)，共52頁(yè)。4.若同時(shí)接待多位顧客，應(yīng)提高工作效率，盡量做到面面俱到，若不能及時(shí)接待顧客，應(yīng)讓其他營(yíng)業(yè)員接待或者禮貌的請(qǐng)顧客稍等專業(yè)門(mén)店銷(xiāo)售禮儀和技巧第31頁(yè)，共52頁(yè)。 5.做到買(mǎi)與不買(mǎi)一個(gè)樣，細(xì)致耐心地聆聽(tīng)對(duì)方講話，準(zhǔn)確有效地與人溝通；介紹完畢后，如果客人并沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)商品，不允許有不耐煩或不愉快的表情與情緒，禁止使用不禮貌的語(yǔ)言和動(dòng)作對(duì)待顧客。如：不理睬顧客，使用過(guò)激語(yǔ)言。應(yīng)誠(chéng)懇的對(duì)客人說(shuō)：“沒(méi)關(guān)系，您再看看，需要時(shí)您再過(guò)來(lái)?！?專業(yè)門(mén)店銷(xiāo)售禮儀和技巧第32頁(yè)，共52頁(yè)。 6.為顧客進(jìn)行專業(yè)、詳細(xì)

10、的商品介紹及最佳推薦；盡量滿足顧客的合理要求，確實(shí)無(wú)法滿足時(shí)應(yīng)耐心解釋：“非常抱歉，請(qǐng)您見(jiàn)諒?！?7.雙手遞拿商品，輕拿輕放，愛(ài)護(hù)商品，禁止單手遞交，摔打商品。專業(yè)門(mén)店銷(xiāo)售禮儀和技巧第33頁(yè)，共52頁(yè)。注意： 介紹時(shí)不可單指指人，而應(yīng)掌心朝上，拇指微微張開(kāi)，指尖向上。介紹商品時(shí)本著實(shí)事求是的原則，客觀公正的介紹，不得摻雜個(gè)人的好惡。對(duì)于自己權(quán)限能力范圍以外或不太清楚的事情，不得對(duì)顧客隨意承諾。 專業(yè)門(mén)店銷(xiāo)售禮儀和技巧第34頁(yè)，共52頁(yè)。 介紹完畢后，如果客人并沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)商品，不允許有不耐煩或不愉快的表情與情緒，應(yīng)誠(chéng)懇的對(duì)客人說(shuō)：“沒(méi)關(guān)系，您再看看，需要時(shí)您再過(guò)來(lái)?！?.介紹完畢禮儀 將包裝好的商

11、品雙手遞到客人手中，并禮貌的請(qǐng)客人再次清點(diǎn)所購(gòu)商品，最后提醒客人：“請(qǐng)您帶好隨身物品?！皩I(yè)門(mén)店銷(xiāo)售禮儀和技巧第35頁(yè)，共52頁(yè)。贊美 與顧客溝通的過(guò)程中，要恰當(dāng)?shù)恼f(shuō)贊美的語(yǔ)言，稱贊顧客的眼光、衣著、服飾等 需要注意專業(yè)門(mén)店銷(xiāo)售禮儀和技巧第36頁(yè)，共52頁(yè)。寒暄 當(dāng)顧客走進(jìn)柜臺(tái)時(shí)要禮貌而熱情的向客人打招呼并詢問(wèn)顧客的需求：“您好，您需要點(diǎn)什么？”或“您好，有什么我可以幫忙的嗎？”并為客人進(jìn)行專業(yè)、詳細(xì)的商品介紹及最佳推薦 專業(yè)門(mén)店銷(xiāo)售禮儀和技巧第37頁(yè)，共52頁(yè)。與顧客的目光交流 與顧客交談時(shí)，兩眼視線應(yīng)落在對(duì)方的鼻間，偶爾也可以注視對(duì)方的雙眼。懇請(qǐng)對(duì)方時(shí)，注視對(duì)方的雙眼。為表示對(duì)顧客的尊重和

12、重視，切忌斜視或光顧他人他物，避免讓顧客感到你非禮和心不在焉。專業(yè)門(mén)店銷(xiāo)售禮儀和技巧第38頁(yè)，共52頁(yè)。三、儀容儀表員工儀容儀表要求著裝要求營(yíng)銷(xiāo)崗接待禮儀營(yíng)銷(xiāo)崗服務(wù)形象要求電話禮儀專業(yè)門(mén)店銷(xiāo)售禮儀和技巧第39頁(yè)，共52頁(yè)。 儀容儀表要求1、女員工提倡上班化淡妝（如眼影、口紅、腮紅）上崗，不得濃裝艷抹 。2、頭發(fā)應(yīng)修剪、梳理整齊，保持干凈，禁止梳奇異發(fā)型。營(yíng)銷(xiāo)崗女員工留長(zhǎng)發(fā)應(yīng)以發(fā)帶或發(fā)夾固定，禁止披頭散發(fā)；男員工不準(zhǔn)留長(zhǎng)發(fā)（以發(fā)腳不蓋過(guò)耳背及衣領(lǐng)為適度），禁止剃光頭、留胡須。 專業(yè)門(mén)店銷(xiāo)售禮儀和技巧第40頁(yè)，共52頁(yè)。儀容儀表要求3、頭發(fā)整潔無(wú)頭皮屑，無(wú)異味。4、首飾佩戴以不影響身份，職業(yè)為準(zhǔn)。

13、 5、手部整潔，不留長(zhǎng)指甲，禁染指甲油。6、上班前不吃蔥、蒜等異味食物，不喝含酒精的飲料，保證口腔清潔； 專業(yè)門(mén)店銷(xiāo)售禮儀和技巧第41頁(yè)，共52頁(yè)。 著裝要求 1、營(yíng)銷(xiāo)崗員工上崗必須統(tǒng)一著工裝。工裝要整潔，衣服紐扣全部扣齊，不得卷起衣袖褲腳；2、若非工作需要，不得在非工作場(chǎng)合穿著工裝，更不能轉(zhuǎn)借他人。女性員工不得穿著超短裙、低胸裝、無(wú)袖衫上崗 ；3、辦公室女員工提倡穿著職業(yè)裝。女員工忌薄、露、透服裝，如：露背、低胸、無(wú)袖服裝、吊帶、超短裙（即裙邊高于膝蓋10cm）。 專業(yè)門(mén)店銷(xiāo)售禮儀和技巧第42頁(yè)，共52頁(yè)。4、男員工上班應(yīng)穿著正式襯衫，如長(zhǎng)、短袖襯衫或有領(lǐng)、有袖的T恤 、穿著長(zhǎng)褲。嚴(yán)禁穿短褲

14、、背心。男士的襯衫衣領(lǐng)、袖口應(yīng)保持潔凈，襯衫鈕扣必須扣整齊，不結(jié)領(lǐng)帶時(shí)襯衫最多只可敞開(kāi)領(lǐng)口向下第一顆鈕扣。男職員不得穿短褲；不得敞開(kāi)外衣，卷起衣袖，禁止穿拖鞋上崗； 5、員工應(yīng)著襪子，如為絲襪不應(yīng)有脫線。鞋應(yīng)保持干凈。禁止穿拖鞋、雨鞋、款式怪異鞋類(lèi)或不著襪子上班。專業(yè)門(mén)店銷(xiāo)售禮儀和技巧第43頁(yè)，共52頁(yè)。營(yíng)銷(xiāo)崗接待禮儀1、接待顧客及來(lái)訪人員應(yīng)主動(dòng)打招呼，做到友好、真誠(chéng)，給其留下良好的第一印象。2、與顧客、同事交談時(shí)應(yīng)全身貫注、用心傾聽(tīng)。3、提倡文明用語(yǔ)，“請(qǐng)”、“謝”字不離口，不講“服務(wù)禁語(yǔ)”專業(yè)門(mén)店銷(xiāo)售禮儀和技巧第44頁(yè)，共52頁(yè)。營(yíng)銷(xiāo)崗接待禮儀4、通常情況下員工應(yīng)講普通話。接待顧客時(shí)應(yīng)使用

15、相互都懂得語(yǔ)言。5、注意稱呼顧客為“先生”、“女士”或“您”，如果知道姓氏的，應(yīng)注意稱呼其姓氏；指第三者時(shí)不能講“他”，應(yīng)稱為“那位先生”或“那位女士”。6、應(yīng)保持良好的儀態(tài)和精神面貌。專業(yè)門(mén)店銷(xiāo)售禮儀和技巧第45頁(yè)，共52頁(yè)。營(yíng)銷(xiāo)崗服務(wù)形象要求1、坐姿應(yīng)端正，不得蹺二郎腿，不得坐在工作臺(tái)上，不得將腿搭在工作臺(tái)、座椅扶手上，不得盤(pán)腿 ；2、站立時(shí)應(yīng)做到：收腹、挺胸、兩眼平視前方，雙手自然下垂或放在背后。身體不得東倒西歪，胸前不得弓背、聳肩、插兜等，雙手不得叉腰、交叉胸前；專業(yè)門(mén)店銷(xiāo)售禮儀和技巧第46頁(yè)，共52頁(yè)。營(yíng)銷(xiāo)崗服務(wù)形象要求3、不得搭肩、挽手、挽腰而行，與顧客相遇應(yīng)靠邊行走，不得從兩人中

16、間穿行，情人讓路要講“對(duì)不起”。非工作需要不得在工作場(chǎng)所奔跑。專業(yè)門(mén)店銷(xiāo)售禮儀和技巧第47頁(yè)，共52頁(yè)。著裝要求4、男員工上班應(yīng)穿著正式襯衫，如長(zhǎng)、短袖襯衫或有領(lǐng)、有袖的T恤、穿著長(zhǎng)褲。嚴(yán)禁穿短褲、背心。男士的襯衫衣領(lǐng)、袖口應(yīng)保持潔凈，襯衫鈕扣必須扣整齊，不結(jié)領(lǐng)帶時(shí)襯衫最多只可敞開(kāi)領(lǐng)口向下第一顆鈕扣。男職員不得穿短褲；不得敞開(kāi)外衣，卷起衣袖，禁止穿拖鞋上崗； 專業(yè)門(mén)店銷(xiāo)售禮儀和技巧第48頁(yè)，共52頁(yè)。電話禮儀1、應(yīng)在電話鈴響三聲之內(nèi)接聽(tīng)電話 。2、接聽(tīng)電話應(yīng)先說(shuō)：“您好，單位。”3、通話過(guò)程中請(qǐng)對(duì)方等待時(shí)應(yīng)主動(dòng)致歉：“對(duì)不起，請(qǐng)稍后”4、鄰座無(wú)人時(shí)，應(yīng)主動(dòng)協(xié)助接聽(tīng)電話。5、如接到的電話不在自己的業(yè)務(wù)范圍之內(nèi)，應(yīng)盡快轉(zhuǎn)相關(guān)業(yè)務(wù)人員接聽(tīng)；如無(wú)法聯(lián)系應(yīng)做好書(shū)面記錄，及時(shí)轉(zhuǎn)告。專業(yè)門(mén)店銷(xiāo)售禮儀和技巧第49頁(yè)，共52頁(yè)。電話禮儀6、接到打錯(cuò)的電話，同樣應(yīng)以禮相待。7、撥打電話前應(yīng)有所準(zhǔn)備