全面品質(zhì)管理培訓(xùn)教材(PPT-53頁(yè))課件

1、1TQM全面品質(zhì)管理2一、全面品質(zhì)管理(TQM) TQM是以顧客的需求為中心，承諾要滿足或超越顧客的期望，全員參與，採(cǎi)用科學(xué)方法與工具，持續(xù)改善品質(zhì)與服務(wù)，應(yīng)用創(chuàng)新的策略與系統(tǒng)性的方法，它不但重視產(chǎn)品品質(zhì)，也重視經(jīng)營(yíng)品質(zhì)、經(jīng)營(yíng)理念與企業(yè)文化。也就是以品質(zhì)為核心的全面管理，追求卓越的績(jī)效。3二、TQM的推動(dòng)建立在若干關(guān)鍵 的假設(shè)之上：組織裡的每一個(gè)人都有責(zé)任持續(xù)改善。解決問題不光只是管理隊(duì)伍的責(zé)任而已。為追求卓越，組織裡的每一件事情都可以改變，而且可以即時(shí)改變。尋求全面品質(zhì)管理必須做到?jīng)]有妥協(xié)，公司在每一件產(chǎn)品、每一項(xiàng)服務(wù)與每一個(gè)過程都要做到一流（最好）。品質(zhì)是由顧客來定義，凡是不能滿足或超越顧

2、客期望的，就不是品質(zhì)。4成本過高的主要原因是不良品質(zhì)。必須要有積極態(tài)度與作法來消除浪費(fèi)、重做、報(bào)廢、檢驗(yàn)及其他由於不能第一次就做好而發(fā)生的成本。TQM是由高階主管來推動(dòng)變革的過程，他必須主動(dòng)而高度參與變革。只有所有員工把顧客的需求時(shí)時(shí)放在心上，以團(tuán)隊(duì)工作、教育訓(xùn)練品質(zhì)改善的技術(shù)及解決問題的方法，並把權(quán)力下授給他們，讓他們有能力、有權(quán)力去作決策、有責(zé)任及負(fù)擔(dān)成敗之責(zé)，才能真正滿足或超越顧客的期望5三、新的全面品質(zhì)管理典範(fàn)1.從顧客的眼光來衡量績(jī)效，並設(shè)定高難度的目標(biāo)，以超越顧客的期望。2.具有彈性來調(diào)整組織結(jié)構(gòu)並加以瘦身，以適應(yīng)環(huán)境及變革的要求。3.有關(guān)公司的資訊，要能增加流通給各階層員工知道。

3、4.績(jī)效好則會(huì)給予員工很大的獎(jiǎng)勵(lì)。5.把權(quán)力下授給有能力的員工，讓他們持續(xù)尋找改善的機(jī)會(huì)。6.顧客定義品質(zhì)，顧客的需求列為第一要?jiǎng)?wù)。7.高階主管必須提供對(duì)品質(zhì)的領(lǐng)導(dǎo)力。8.品質(zhì)是一個(gè)組織的策略課題，也是策略規(guī)劃主要的焦點(diǎn)。9.品質(zhì)是組織裡所有各階層的所有員工的職責(zé)。6四、達(dá)成全面品質(zhì)管理的要點(diǎn)以價(jià)值觀和信仰作引導(dǎo)以使命作為組織存在的目的以願(yuàn)景為努力的方向以策略為基礎(chǔ)來實(shí)現(xiàn)願(yuàn)景各階層主管人員的領(lǐng)導(dǎo)能力（Leadership）至為重要塑造品質(zhì)與知識(shí)分享文化是領(lǐng)導(dǎo)者最為重要的責(zé)任以內(nèi)、外部顧客為核心，深入瞭解他們的需求與期望，作為研發(fā)、創(chuàng)新及作業(yè)系統(tǒng)設(shè)計(jì)的依據(jù)堅(jiān)持比競(jìng)爭(zhēng)者更高的品質(zhì)，滿足或超越顧客的

4、期望採(cǎi)用科學(xué)的方法與工具，並依據(jù)事實(shí)與資訊，來從事規(guī)劃、決策與解決問題7全公司都要作長(zhǎng)期的承諾團(tuán)隊(duì)工作與知識(shí)分享持續(xù)改善（Continuous Improvement）持續(xù)教育、訓(xùn)練與學(xué)習(xí)，使人看起來不新，但用起來很新組織要持續(xù)學(xué)習(xí)，累積知識(shí)、建立能力並能不斷的成長(zhǎng)全員參與，並創(chuàng)造授權(quán)（Empowerment）與創(chuàng)新的環(huán)境對(duì)於最佳實(shí)務(wù)堅(jiān)持加以控制，但容許與鼓勵(lì)員工有更大的自由與彈性去作改善整合需求鏈與供應(yīng)鏈，以延伸的工廠（Extended Factory）來從事競(jìng)爭(zhēng)8全公司上下目標(biāo)要一貫以業(yè)界的最佳實(shí)務(wù)作為標(biāo)竿學(xué)習(xí)善用P-D-C-A循環(huán)，不斷追求更卓越的績(jī)效建立表?yè)P(yáng)、激勵(lì)、獎(jiǎng)勵(lì)與酬勞制度以流程

5、管理及資訊科技的運(yùn)用，來促進(jìn)部門協(xié)調(diào)、工作的同步及前置時(shí)間的縮短9五、國(guó)家品質(zhì)獎(jiǎng)評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)及權(quán)重 評(píng)審標(biāo)準(zhǔn) 權(quán)重 領(lǐng)導(dǎo)能力與經(jīng)營(yíng)理念 150 創(chuàng)新與策略管理 110顧客與市場(chǎng)發(fā)展 110人力資源與知識(shí)管理 110資訊策略、應(yīng)用與管理 110過程（製程）管理 110經(jīng)營(yíng)績(jī)效 300105.1 領(lǐng)導(dǎo)能力與經(jīng)營(yíng)理念經(jīng)營(yíng)理念與價(jià)值觀組織使命與願(yuàn)景高階經(jīng)營(yíng)層的領(lǐng)導(dǎo)能力全面品質(zhì)文化的塑造公共安全與衛(wèi)生社會(huì)責(zé)任5.2 創(chuàng)新與策略管理 創(chuàng)新價(jià)值經(jīng)營(yíng)模式策略執(zhí)行與改進(jìn)115.4 人力資源與知識(shí)管理 人力資源規(guī)劃人力資源開發(fā)人力資源運(yùn)用員工關(guān)係管理知識(shí)管理 5.3 顧客與市場(chǎng)發(fā)展產(chǎn)品與市場(chǎng)策略顧客與商情管理顧客關(guān)係

6、管理125.6 過程（製程）管理 產(chǎn)品過程（製程）管理支援性活動(dòng)管理跨組織關(guān)係管理 5.5 資訊策略、應(yīng)用與管理 資訊策略規(guī)劃網(wǎng)路應(yīng)用資訊資源應(yīng)用 135.7 經(jīng)營(yíng)績(jī)效 顧客滿意度市場(chǎng)發(fā)展績(jī)效財(cái)務(wù)績(jī)效流程管理績(jī)效人力資源發(fā)展績(jī)效跨組織關(guān)係績(jī)效創(chuàng)新與核心競(jìng)爭(zhēng)力社會(huì)評(píng)價(jià)（品質(zhì)榮譽(yù)） 14六、國(guó)家品質(zhì)獎(jiǎng)評(píng)審項(xiàng)目整合性架構(gòu)15資 訊 管 理經(jīng)營(yíng)哲學(xué)、信仰與價(jià)值觀使 命獲利能力與成長(zhǎng)公共形象顧客/市場(chǎng)環(huán)境科技與創(chuàng)新的驅(qū)動(dòng)力報(bào)酬利潤(rùn)社會(huì)福祉的驅(qū)動(dòng)力超越顧客與競(jìng)爭(zhēng)者的驅(qū)動(dòng)力以顧客民眾需求為中心的驅(qū)動(dòng)力願(yuàn) 景外部機(jī)會(huì)外部威脅組織策略內(nèi)部資源優(yōu)勢(shì)內(nèi)部資源劣勢(shì)卓越的經(jīng)營(yíng)成果、績(jī)效與表現(xiàn)人力資源策略資訊策略行銷策略

7、作業(yè)策略財(cái)務(wù)策略關(guān)鍵流程管理人力資源管理與知識(shí)管理111151,2111,21,41467附註：上圖中1、2、3數(shù)字為國(guó)家品質(zhì)獎(jiǎng)評(píng)審內(nèi)容大項(xiàng)編號(hào)166.1 組織哲學(xué)、信仰與價(jià)值觀 組織哲學(xué)、信仰與價(jià)值觀是反映一個(gè)組織全體員工對(duì)於那些觀念與行為的是與非、真理與非真理、應(yīng)該與不應(yīng)該，正確與錯(cuò)誤的抉擇；簡(jiǎn)言之，反映出組織對(duì)某些想法的認(rèn)同與堅(jiān)持。這些大都由經(jīng)營(yíng)者及高階主管來發(fā)動(dòng)，最後塑造成一個(gè)組織的文化。 組織文化一般會(huì)反映在一個(gè)組織的標(biāo)語(yǔ)、圖騰、識(shí)別系統(tǒng)、組織的行事風(fēng)格、員工的行為、顧客的反應(yīng)、社會(huì)大眾的一般印象，以及社會(huì)上其他機(jī)構(gòu)對(duì)此組織的評(píng)價(jià) 上。17例如：以顧客為中心(Customer Foc

8、used)安全第一尊重每一位員工知識(shí)要分享沒有顧客就沒有我們組織的存在大家都講實(shí)話利眾/利他18信仰與價(jià)值的驅(qū)動(dòng)力 首先要確定公司的信仰與價(jià)值觀（Beliefs Values） 其次要找出對(duì)這些信仰與價(jià)值觀最主要的驅(qū)動(dòng)因素（Driver）是什麼 不同關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程（Key Business Process）的發(fā)展反映了這些驅(qū)動(dòng)因素的力量 這些業(yè)務(wù)流程的績(jī)效應(yīng)用那些指標(biāo)加以衡量 19信仰價(jià)值觀（Beliefsvalues）驅(qū)動(dòng)因素（Driver）關(guān)鍵的業(yè)務(wù)流程（Key Business Process）績(jī)效衡量（Performance Measures）l 顧客第一l 顧客滿意l確定市場(chǎng)與顧客的要

9、求l年度的或定期的顧客意見調(diào)查l確保顧客滿意流程l顧客意見處理程序l為顧客降低成本的流程l公司的整體評(píng)估或形象l顧客滿意指標(biāo)（CSI）l市場(chǎng)占有率l顧客重購(gòu)率（Retaining rate)l顧客抱怨次數(shù)l抱怨平均處理時(shí)間l各項(xiàng)作業(yè)績(jī)效目標(biāo)的達(dá)成率20 l尊重每一員工l員工滿意度l績(jī)效規(guī)劃與評(píng)估l訓(xùn)練與發(fā)展l以顧客為中心的小組發(fā)展l員工意見調(diào)查l員工福利制度之改善l員工滿意指標(biāo)l缺勤率l每一員工的非生產(chǎn)力時(shí)間l員工流動(dòng)率l生產(chǎn)力l員工意外事件次數(shù)l勞資衝突頻率 l 重視品質(zhì)l產(chǎn)品品質(zhì)l服務(wù)品質(zhì)l流程能力l持續(xù)改善制度l標(biāo)竿分析、與業(yè)界的比較l方針（政策）規(guī)劃l導(dǎo)入品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)（如ISO9000和I

10、SO14001）制度l產(chǎn)得率（Yield）l品質(zhì)成本l交貨不良率l製造不良率l流程績(jī)效l通過認(rèn)證和年度檢驗(yàn)21l建立供應(yīng)網(wǎng)路和合作伙伴的長(zhǎng)期關(guān)係l供應(yīng)商品質(zhì)、交期、成本、價(jià)格、彈性與服務(wù)l供應(yīng)鏈管理流程（包括供應(yīng)商關(guān)係管理(SRM),企業(yè)資源規(guī)劃(ERP), 與顧客關(guān)係管理(CRM)）l供應(yīng)商的輔導(dǎo)流程l供應(yīng)商管理流程績(jī)效l策略性供應(yīng)商關(guān)係l供應(yīng)商的退貨率和良品率l供應(yīng)鏈的商業(yè)循環(huán)l企業(yè)倫理l顧客信心l員工的倫理行為規(guī)範(fàn)l充分瞭解顧客需求與本公司能力，然後再作承諾l主管的言行示範(fàn)l顧客滿意度指標(biāo)l媒體不利報(bào)導(dǎo)的頻率l顧客願(yuàn)意作本公司的代言人或介紹更多的顧客l政府機(jī)構(gòu)的罰單和批評(píng)22 l 社會(huì)責(zé)

11、任l對(duì)生態(tài)環(huán)境的考慮l員工的健康與安全l社區(qū)的參與l對(duì)環(huán)保規(guī)定的遵守l主動(dòng)採(cǎi)取關(guān)懷環(huán)境與社區(qū)的行動(dòng)l健康與安全的教育訓(xùn)練、稽核與改善l廢物利用與再生l對(duì)社區(qū)與環(huán)境的涉入與貢獻(xiàn)l遵守各種法令的優(yōu)良記錄或得到表?yè)P(yáng)l公益事業(yè)的捐款或參與23l股東價(jià)值 l股東滿意 度 l策略規(guī)劃 與年度規(guī) 劃活動(dòng)l競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境 分析l對(duì)研發(fā)創(chuàng) 新的重視l 收入l稅前利潤(rùn)l每股盈餘l每名員工 創(chuàng)造的利 潤(rùn)l創(chuàng)新的投 資報(bào)酬 246.2 使命（Mission） 一個(gè)組織所提出的簡(jiǎn)潔、扼要的使命，明確地傳達(dá)給各利害關(guān)係人，使其能清楚瞭解該組織機(jī)構(gòu)生存的意念與努力的方向，也就是存在的目的。一個(gè)公司的使命深受經(jīng)營(yíng)哲學(xué)、環(huán)境、顧客(

12、或民眾)、獲利能力、業(yè)務(wù)成長(zhǎng)及想塑造的公共形象的影響，因此，每一個(gè)組織機(jī)構(gòu)的使命不同。舉例： 為顧客提供整合性的服務(wù)全球性的快速反應(yīng)與顧客、供應(yīng)商建立長(zhǎng)期的合作夥伴關(guān)係重視企業(yè)倫理善用並發(fā)展人力資源為中國(guó)人裝上自己的輪子（裕隆汽車1981-1994） 256.3 願(yuàn)景（Vision） 組織未來要成為一個(gè)什麼樣子，要做到什麼程度，或要聚焦的業(yè)務(wù)發(fā)展是什麼。它主要是一種想控制組織未來命運(yùn)的慾望，想建立一種團(tuán)隊(duì)共識(shí)，想贏得更多資源與支持的願(yuàn)望，它是由使命的引導(dǎo)及超越顧客與競(jìng)爭(zhēng)者、以顧客民眾需求為中心、科技與創(chuàng)新、報(bào)酬利潤(rùn)社會(huì)福祉四種主要驅(qū)動(dòng)力的影響。舉例：成為業(yè)界的領(lǐng)導(dǎo)廠商或機(jī)構(gòu)具備持續(xù)改善與創(chuàng)新能

13、力，為業(yè)界典範(fàn)市場(chǎng)地位超越某一家廠商為社會(huì)大眾創(chuàng)造最大的福祉全方位無限通信方案解決之專家（神腦國(guó)際，1998）266.4 SWOT（Strength、Weakness、 Opportunity、Threat） 在一個(gè)組織發(fā)展策略之前最好進(jìn)行SWOT分析。SWOT分析係針對(duì)組織內(nèi)、外部狀況進(jìn)行評(píng)估。組織的內(nèi)部狀況可以用它的優(yōu)、劣勢(shì)來分析與評(píng)估。組織的外部狀況則由面對(duì)的環(huán)境所存在的機(jī)會(huì)與威脅來定義。組織的策略即是盡可能去善用組織的優(yōu)勢(shì)能力與合宜的機(jī)會(huì)，而同時(shí)要克服、調(diào)適或避開威脅與劣勢(shì)。 27A 組織的優(yōu)勢(shì)（Strength） 財(cái)務(wù)狀況很好市場(chǎng)有良好的商譽(yù)有策略重點(diǎn)高品質(zhì)的產(chǎn)品或服務(wù)具有多項(xiàng)專利是

14、業(yè)界的成本領(lǐng)導(dǎo)者很強(qiáng)的經(jīng)營(yíng)管理團(tuán)隊(duì)人力素質(zhì)很高而且有經(jīng)驗(yàn)高水準(zhǔn)的流程製程技術(shù)對(duì)顧客的需求有很快速的反應(yīng)有一個(gè)潛力十足的研發(fā)設(shè)計(jì)中心 是指組織的任何特性或能力，足以展現(xiàn)組織的優(yōu)勢(shì)競(jìng)爭(zhēng)力。例如：28B 組織的劣勢(shì)（Weakness）缺乏方向或策略上的混淆過時(shí)的建築、設(shè)施、設(shè)備與製程經(jīng)營(yíng)團(tuán)隊(duì)對(duì)商業(yè)發(fā)展的趨勢(shì)欠缺敏感性高階主管多年來較少吸收新知與進(jìn)修員工素質(zhì)太差、經(jīng)驗(yàn)不足產(chǎn)品（服務(wù)）組合太少 產(chǎn)品服務(wù)一再受到顧客的抱怨品質(zhì)差、成本高通路系統(tǒng)太弱財(cái)務(wù)狀況不佳比競(jìng)爭(zhēng)者的成本還高是指組織的任何特性或能力與其競(jìng)爭(zhēng)者或該產(chǎn)業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者相較之下比較欠缺。而相對(duì)形成組織在競(jìng)爭(zhēng)上的劣勢(shì)。例如：29C 外部的機(jī)會(huì)（Oppo

15、rtunity） 在所面對(duì)的環(huán)境下，存在著讓組織獲益、成長(zhǎng)、或持久競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的機(jī)會(huì)。例如：加入WTO後，有更大的機(jī)會(huì)與國(guó)外大企業(yè)結(jié)為策略聯(lián)盟有新的顧客與市場(chǎng)需求浮現(xiàn)政府政策的變更或法令的修改變得對(duì)組織較有利主要的競(jìng)爭(zhēng)者退出了市場(chǎng)新的製程技術(shù)提供我們?cè)鲞M(jìn)生產(chǎn)力與提升品質(zhì)的機(jī)會(huì) 30D 外部的威脅（Threat） 在所面對(duì)的環(huán)境下，存在著讓組織產(chǎn)生競(jìng)爭(zhēng)不利的現(xiàn)象。例如：有較低成本、較高品質(zhì)的競(jìng)爭(zhēng)者進(jìn)入出現(xiàn)替代性的產(chǎn)品服務(wù)市場(chǎng)的成長(zhǎng)顯著地緩慢下來法令上的新要求，使我們成本驟增跟供應(yīng)商與通路商的關(guān)係不佳嬰兒出生率逐年下降顧客的偏好與習(xí)慣改變316.5 組織策略（Strategy）： 策略是實(shí)現(xiàn)願(yuàn)景的計(jì)畫

16、或手段。它是在願(yuàn)景的引導(dǎo)下，考慮外部機(jī)會(huì)與威脅，內(nèi)部資源優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì)之後而形成的。策略是組織非常重要的決策，它具有長(zhǎng)期影響很多部門、動(dòng)用相當(dāng)關(guān)鍵的資源、影響組織運(yùn)作的效能等特性。例如：32組織策略建立合作伙伴策略多角化策略開發(fā)新市場(chǎng)策略快速反應(yīng)策略全球化投資策略差異化策略強(qiáng)化向上游（研發(fā)設(shè)計(jì)）與向下游（通路商）整合策略外包策略336.6 功能策略人力資源策略研發(fā)創(chuàng)新策略行銷策略作業(yè)策略財(cái)務(wù)策略資訊策略由組織策略展開為各功能或部門策略，例如：例如作業(yè)策略包括：產(chǎn)能策略、垂直整合策略、設(shè)施策略、科技策略、供應(yīng)鏈策略、和e採(cǎi)購(gòu)策略等。346.7 人力資源與知識(shí)管理、關(guān)鍵流程管理 而實(shí)現(xiàn)這些功能性策略的

17、，則是人力資源與關(guān)鍵流程的計(jì)畫(P)、執(zhí)行(D)、檢討(C)、與改正行動(dòng)(A)的持續(xù)循環(huán)，最後產(chǎn)生卓越的經(jīng)營(yíng)成果、績(jī)效與表現(xiàn)。 從經(jīng)營(yíng)哲學(xué)、信仰與價(jià)值觀到最後產(chǎn)生卓越績(jī)效，除了領(lǐng)導(dǎo)者一直貫穿這些項(xiàng)目表現(xiàn)卓越的領(lǐng)導(dǎo)能力之外，資訊管理也扮演非常重要的角色。它使得國(guó)家品質(zhì)獎(jiǎng)評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)七大項(xiàng)能夠貫穿，管理循環(huán)(PDCA)得以不斷的運(yùn)行，組織才能不斷的學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)，可以說是推動(dòng)TQM成功的關(guān)鍵因素。 35 事實(shí)上，領(lǐng)導(dǎo)能力與資訊管理兩者都是由上而下貫穿整個(gè)卓越績(jī)效模式，在此特別列出這兩項(xiàng)的要點(diǎn)：36有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)能力方面：承諾要為所有利害關(guān)係人做最高品質(zhì)的工作、作業(yè)、服務(wù)與產(chǎn)品要求所有員工要如何改進(jìn)品質(zhì)每天的決策

18、受到品質(zhì)資料的影響傳達(dá)組織的經(jīng)營(yíng)哲學(xué)、信仰（信念）價(jià)值觀、與使命、願(yuàn)景給組織內(nèi)外所有的人瞭解，並融入在日常的工作當(dāng)中。在正式的溝通與通訊方式當(dāng)中，一再提示品質(zhì)的重要性定期評(píng)估品質(zhì)的改善成果37有關(guān)資訊管理方面組織在關(guān)鍵的流程上都要做標(biāo)竿比較由標(biāo)竿比較結(jié)果來從事不斷的改善活動(dòng)調(diào)查與晤談?dòng)嘘P(guān)組織成員對(duì)品質(zhì)改善的看法建立各團(tuán)隊(duì)（小組）定期報(bào)告的制度尋求資深管理者的構(gòu)想分析外部合作組織機(jī)構(gòu)的績(jī)效監(jiān)控顧客（民眾）的抱怨使用外部的顧問與研究人員提供諮詢或資訊38蒐集不斷發(fā)生的顧客期望資料，並據(jù)以作為規(guī)劃、決策與控制的依據(jù)蒐集不斷發(fā)生的顧客滿意水準(zhǔn)資料，並據(jù)以作為規(guī)劃、決策與控制的依據(jù)蒐集不斷發(fā)生的員工態(tài)度

19、與士氣資料，並據(jù)以作為規(guī)劃、決策與控制的依據(jù)蒐集不斷發(fā)生的國(guó)內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)者績(jī)效資料，並據(jù)以作為規(guī)劃、決策與控制的依據(jù)蒐集不斷發(fā)生的全球競(jìng)爭(zhēng)者績(jī)效資料，並據(jù)以作為規(guī)劃、決策與控制的依據(jù)39蒐集不斷發(fā)生的供應(yīng)商品質(zhì)資料，並據(jù)以作為規(guī)劃、決策與控制的依據(jù)蒐集不斷發(fā)生的做對(duì)與做錯(cuò)事的資料，並據(jù)以作為規(guī)劃、決策與控制的依據(jù)蒐集不斷發(fā)生的單位成本，並據(jù)以作為規(guī)劃、決策與控制的依據(jù)蒐集不斷發(fā)生的工作是否準(zhǔn)時(shí)的資料，並據(jù)以作為規(guī)劃、決策與控制的依據(jù)蒐集不斷發(fā)生的改善新構(gòu)想的資料，並據(jù)以作為規(guī)劃、決策與控制的依據(jù)40所蒐集的資料型態(tài)需要不斷的改善採(cǎi)取步驟來縮短資料蒐集、分析與傳播的時(shí)間採(cǎi)用多種型態(tài)的評(píng)估指標(biāo)重視品質(zhì)資

20、料蒐集有關(guān)品質(zhì)反面指標(biāo)的資訊品質(zhì)的案例與故事在組織裡應(yīng)被廣泛分享採(cǎi)用Pareto(80-20原則）的分析程序使用各種品管工具使用提案制度使用有效的流程改善程序使用跨功能的團(tuán)隊(duì)41追求全面卓越績(jī)效之模式評(píng)審項(xiàng)目： 透過這七個(gè)項(xiàng)目來評(píng)審每一組織機(jī)構(gòu)追求全面卓越績(jī)效的狀況與卓越的程度追求卓越績(jī)效的運(yùn)作模式為一個(gè)管理循環(huán)，分成四個(gè)步驟： 42 1. 運(yùn)用最適當(dāng)?shù)淖龇?、途徑或?jì)畫（Approach, or Plan）來達(dá)成每一評(píng)審項(xiàng)目的卓越程度2. 把前項(xiàng)的作法、途徑或計(jì)畫由上而下、由左而右展開（Deployment），讓每個(gè)人、每個(gè)部門都清楚知道要作什麼（Do）、怎麼去做，及其權(quán)力、義務(wù)與責(zé)任43 3

21、. 執(zhí)行這些計(jì)畫一段時(shí)間之後，到底成果（Results）如何，一定要加以檢討（Check），檢討過程一定要有目標(biāo)、標(biāo)準(zhǔn)或期望水準(zhǔn)；有一套衡量系統(tǒng)；比較目標(biāo)、標(biāo)準(zhǔn)或期望水準(zhǔn)與實(shí)際結(jié)果；找出其間的差異，分析造成差異的原因；並把這些資訊回饋到相關(guān)的部門或個(gè)人4. 然後，相關(guān)部門或個(gè)人，依據(jù)回饋而來的資訊採(cǎi)取必要的改善措施（Improvement）或行動(dòng)（Action），使下一循環(huán)能夠做得更好，更完善。44卓越的績(jī)效，是經(jīng)由PDCA循環(huán)的運(yùn)作模式而獲得CADP45下表是參考兩度得到美國(guó)國(guó)家品質(zhì)獎(jiǎng)SOLECTRON公司使用之格式改寫而成46途徑（Approach）計(jì)畫（Plan）展開（Deploymen

22、t）執(zhí)行（Do）成果（Results）檢討（Check）改善（Improvement）行動(dòng)（Action） 明確用文字說明組織的： l任務(wù) （Mission） 或使命 l願(yuàn)景 （Vision） l信仰 （價(jià)值系統(tǒng)） （Beliefs Values） l向全公司相關(guān)部門、單位、個(gè)人傳達(dá)與溝通任務(wù)與願(yuàn)景 l塑造公司的行事風(fēng)格、落實(shí)信仰、價(jià)值觀於日常的工作中 l舉辦全公司性的卓越績(jī)效獎(jiǎng) l舉辦全球性的卓越績(jī)效獎(jiǎng) l員工對(duì)公司任務(wù)、願(yuàn)景及信仰的認(rèn)識(shí) l領(lǐng)導(dǎo)能力培養(yǎng)與發(fā)展計(jì)畫領(lǐng)導(dǎo)與經(jīng)營(yíng)理念47創(chuàng)新與策略管理l 長(zhǎng)期計(jì)畫流程l 年度作業(yè)計(jì)畫流程l 方針展開流程l各部門計(jì)畫、目標(biāo)、政策（方針）的展開l發(fā)展執(zhí)

23、行計(jì)畫所需要的能力l 由最高主管每季審查各項(xiàng)流程的績(jī)效l 卓越績(jī)效的獎(jiǎng)勵(lì)l對(duì)各項(xiàng)計(jì)畫的缺點(diǎn)採(cǎi)取改正行動(dòng)l在年度會(huì)議中撿討策略規(guī)劃與計(jì)畫展開的流程ActionCheckDoPlan48顧客與市場(chǎng)發(fā)展l 市場(chǎng)調(diào)查與分析l 瞭解顧客要求l 顧客關(guān)係管理l 顧客滿意的確定 針對(duì)顧客（現(xiàn)在顧客與潛在顧客）作計(jì)畫，包括：l競(jìng)爭(zhēng)者地位取得顧客訂單關(guān)鍵要素l組成以顧客為中心之工作小組l衡量顧客滿意高階主管對(duì)顧客訪談及意見的調(diào)查建立資料庫(kù)，採(cǎi)用資料挖掘技術(shù)，進(jìn)行顧客關(guān)係管理l每週針對(duì)各計(jì)畫之收益、顧客滿意指標(biāo)、利潤(rùn)與損失進(jìn)行績(jī)效衡量l年度的顧客意見調(diào)查l獎(jiǎng)勵(lì)措施l增加之新顧客數(shù)目與營(yíng)業(yè)金額l審查所採(cǎi)取的各種途徑

24、，以便作年度改善l採(cǎi)取措施以改善顧客滿意、利潤(rùn)與損失等ActionCheckDoPlan49人力資源與知識(shí)管理l職務(wù)設(shè)計(jì)、權(quán)責(zé)指派l薪酬、激勵(lì)、表?yè)P(yáng)制度與能力發(fā)展計(jì)畫l員工生涯規(guī)劃l教育、訓(xùn)練、溝通與發(fā)展l差異化的薪酬計(jì)畫l員工意見調(diào)查或個(gè)別訪問l推動(dòng)七個(gè)步驟的改善流程： 選擇主題 蒐集資料 分析資料並找出原因 擬定計(jì)畫以推動(dòng)各項(xiàng)解決方案 評(píng)估效果 將解決方案標(biāo)準(zhǔn)化 繼續(xù)應(yīng)用在流程上l員工滿意度l學(xué)習(xí)與改善率的衡量l各種評(píng)估個(gè)人績(jī)效的指標(biāo)（如流動(dòng)率、生產(chǎn)力等）l獎(jiǎng)勵(lì)措施l人力資源發(fā)展各項(xiàng)方案的成果審查l持續(xù)學(xué)習(xí)l持續(xù)改善l各單位的實(shí)地訪查ActionCheckDoPlan50（續(xù)）人力資源與知

25、識(shí)管理l組織知識(shí)的全面盤點(diǎn)與確認(rèn)l組織自行發(fā)展知識(shí)l向外獲得組織知識(shí)不足的部分l建立組織的知識(shí)地圖，應(yīng)用資訊科技傳播與分享知識(shí)l應(yīng)用這些知識(shí)從事研發(fā)、創(chuàng)新與持續(xù)改善l由人力資源管理、資訊管理與企劃部門共同協(xié)助組織各項(xiàng)知識(shí)管理流程的推動(dòng)l利用小組活動(dòng)如QCC, QIT, Task Forces, Project等方式來產(chǎn)生知識(shí)的交流與分享l讓供應(yīng)商與顧客參與研發(fā)、設(shè)計(jì)與創(chuàng)新流程，以注入製程知識(shí)與產(chǎn)品知識(shí)l專利登記的數(shù)量l定期的組織知識(shí)管理流程績(jī)效的評(píng)估l研發(fā)、創(chuàng)新及不斷改善的成果衡量l組織的市場(chǎng)價(jià)值l知識(shí)庫(kù)的更新及各項(xiàng)知識(shí)流程的改善l繼續(xù)推動(dòng)組織學(xué)習(xí)l從合作伙伴或標(biāo)竿組織移轉(zhuǎn)知識(shí)ActionCh

26、eckDoPlan51資訊策略、應(yīng)用與管理l持續(xù)有關(guān)公司信仰與業(yè)務(wù)推動(dòng)相關(guān)資訊l標(biāo)竿分析世界級(jí)的企業(yè)、組織與競(jìng)爭(zhēng)者l資訊系統(tǒng)要確保及時(shí)、正確及有用的資訊l深入瞭解競(jìng)爭(zhēng)者的能力與績(jī)效l組織關(guān)鍵流程與績(jī)效資訊系統(tǒng)l績(jī)效報(bào)告顯示各部門與公司的整體評(píng)分l資訊資源的投資、分配與執(zhí)行l(wèi)資料庫(kù)與網(wǎng)路的有效維護(hù)l每季審查評(píng)分結(jié)果l標(biāo)竿分析結(jié)果l市場(chǎng)與競(jìng)爭(zhēng)者分析l獎(jiǎng)勵(lì)措施l各部門對(duì)資訊部門的滿意度調(diào)查l每?jī)蓚€(gè)月審查各項(xiàng)評(píng)分程序l審查標(biāo)竿學(xué)習(xí)成效l資訊系統(tǒng)、資訊工具與資料庫(kù)之檢討與改善ActionCheckDoPlan52流程管理（Process Management）l確認(rèn)本公司的關(guān)鍵流程，如：1.產(chǎn)品或服務(wù)設(shè)

27、計(jì)2.新產(chǎn)品、服務(wù)開 發(fā)流程3.物料管理流程4.作業(yè)管理流程5.業(yè)務(wù)支援流程6.供應(yīng)網(wǎng)路管理流 程7.業(yè)務(wù)、銷售與行 銷流程8.業(yè)務(wù)開發(fā)流程9.顧客服務(wù)流程10.財(cái)務(wù)管理流程 本機(jī)構(gòu)政策方向與最佳實(shí)務(wù)：l人力資源l科技l材料l財(cái)務(wù)l品質(zhì)l作業(yè)l銷售l獲得ISO認(rèn)證l卓越的績(jī)效獎(jiǎng)l高階主管審查l公司稽核lISO的年度驗(yàn)證l外部機(jī)構(gòu)評(píng)估l在一般的會(huì)議中審查流程有無改善機(jī)會(huì)l在流程的每一循環(huán)進(jìn)行改善評(píng)估l採(cǎi)用前述改善流程的七個(gè)步驟l針對(duì)ISO建議改善事項(xiàng)採(cǎi)取對(duì)策ActionCheckDoPlan53經(jīng)營(yíng)績(jī)效l以長(zhǎng)期計(jì)畫確實(shí)掌握長(zhǎng)期的目標(biāo)l以年度作業(yè)計(jì)畫與方針管理掌握年度目標(biāo)l作業(yè)、支援、顧客滿意、員

28、工管理等流程都確實(shí)執(zhí)行l(wèi)訂定各項(xiàng)流程的績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)l每季衡量與檢討全組織各方面的績(jī)效l獎(jiǎng)勵(lì)措施 l持續(xù)改善PlanDoCheckAction（第14講）考場(chǎng)作文開拓文路能力分解層次(網(wǎng)友來稿)江蘇省鎮(zhèn)江中學(xué) 陳乃香說明：本系列稿共24講，20XX年1月6日開始在資源上連載【要義解說】文章主旨確立以后，就應(yīng)該恰當(dāng)?shù)胤纸鈱哟?，使幾個(gè)層次構(gòu)成一個(gè)有機(jī)的整體，形成一篇完整的文章。如何分解層次主要取決于表現(xiàn)主旨的需要?！静呗越庾x】一般說來，記人敘事的文章常按時(shí)間順序分解層次，寫景狀物的文章常按時(shí)間順序、空間順序分解層次；說明文根據(jù)說明對(duì)象的特點(diǎn)，可按時(shí)間順序、空間順序或邏輯順序分解層次；議論文主要根據(jù)“提出

29、問題分析問題解決問題”順序來分解層次。當(dāng)然，分解層次不是一層不變的固定模式，而應(yīng)該富于變化。文章的層次，也常常有些外在的形式：1小標(biāo)題式。即圍繞話題把一篇文章劃分為幾個(gè)相對(duì)獨(dú)立的部分，再給它們加上一個(gè)簡(jiǎn)潔、恰當(dāng)?shù)男?biāo)題。如世界改變了模樣四個(gè)小標(biāo)題：壽命變“長(zhǎng)”了、世界變“小”了、勞動(dòng)變“輕”了、文明變“綠”了。 2序號(hào)式。序號(hào)式作文與小標(biāo)題作文有相同的特點(diǎn)。序號(hào)可以是“一、二、三”，可以是“A、B、C”，也可以是“甲、乙、丙”從全文看，序號(hào)式干凈、明快；但從題目上看，卻看不出文章內(nèi)容，只是標(biāo)明了層次與部分。有時(shí)序號(hào)式作文，也適用于敘述性文章，為故事情節(jié)的展開，提供了明晰的層次。 3總分式。如高

30、考佳作人生也是一張答卷。開頭：“人生就是一張答卷。它上面有選擇題、填空題、判斷題和問答題，但它又不同于一般的答卷。一般的答卷用手來書寫，人生的答卷卻要用行動(dòng)來書寫。”主體部分每段首句分別為：選擇題是對(duì)人生進(jìn)行正確的取舍，填空題是充實(shí)自己的人生，判斷題是表明自己的人生態(tài)度，問答題是考驗(yàn)自己解決問題的能力。這份“試卷”設(shè)計(jì)得合理而且實(shí)在，每個(gè)人的人生都是不同的，這就意味著這份人生試卷的“答案是豐富多彩的”。分解層次，應(yīng)追求作文美學(xué)的三個(gè)價(jià)值取向：一要?jiǎng)蚍Q美。什么材料在前，什么材料在后，要合理安排；什么材料詳寫，什么材料略寫，要通盤考慮。自然段是構(gòu)成文章的基本單位，恰當(dāng)劃分自然段，自然就成為分解層次

31、的基本要求。該分段處就分段，不要老是開頭、正文、結(jié)尾“三段式”，這種老套的層次顯得呆板。二要波瀾美。文章內(nèi)容應(yīng)該有張有弛，有起有伏，如波如瀾。只有這樣才能使文章起伏錯(cuò)落，一波三折，吸引讀者。三要圓合美。文章的開頭與結(jié)尾要遙相照應(yīng)，把開頭描寫的事物或提出的問題，在結(jié)尾處用各種方式加以深化或回答，給人首尾圓合的感覺?！纠慕馄省?話題：忙忙，不亦樂乎 忙，是人生中一個(gè)個(gè)步驟，每個(gè)人所忙的事務(wù)不同，但是不能是碌碌無為地白忙，要忙就忙得精彩，忙得不亦樂乎。 忙是問號(hào)。忙看似簡(jiǎn)單，但其中卻大有學(xué)問。忙是人生中不可缺少的一部分，但是怎么才能忙出精彩，忙得不亦樂乎，卻并不簡(jiǎn)單。人生如同一張地圖，我們一直在自

32、己的地圖上行走，時(shí)不時(shí)我們眼前就出現(xiàn)一個(gè)十字路口，我們?cè)撓蚰膬?，面?duì)那縱軸橫軸相交的十字路口，我們?cè)撛鯓舆x擇?不急，靜下心來分析一下，選擇適合自己的坐標(biāo)軸才是最重要的。忙就是如此，選擇自己該忙的才能忙得有意義。忙是問號(hào)，這個(gè)問號(hào)一直提醒我們要忙得有意義，忙得不亦樂乎。 忙是省略號(hào)。四季在有規(guī)律地進(jìn)行著冷暖交替，大自然就一直按照這樣的規(guī)律不停地忙，人們亦如此。為自己找一個(gè)目標(biāo)，為目標(biāo)而不停地忙，讓這種忙一直忙下去。當(dāng)目標(biāo)已達(dá)成，那么再找一個(gè)目標(biāo)，繼續(xù)這樣忙，就像省略號(hào)一樣，毫無休止地忙下去，翻開歷史的長(zhǎng)卷，我們看到牛頓在忙著他的實(shí)驗(yàn)；愛迪生在忙著思考；徐霞客在忙著記載游玩；李時(shí)珍在忙著編寫本草綱目。再看那位以筆為刀槍的充滿著朝氣與力量的文學(xué)泰斗魯迅，他正忙著用他獨(dú)有的刀和槍在不停地奮斗。忙是省略號(hào)，確定了一個(gè)目標(biāo)那么就一直忙下去吧!這樣的忙一定會(huì)忙出生命靈動(dòng)的色彩。 忙是驚嘆號(hào)。世界上的人都在忙著自己的事，大自然亦如此，小蜜蜂在忙，以蜂蜜為回報(bào)。那么人呢?居