旅游服務(wù)禮儀第一章課件

1、第一章旅游服務(wù)禮儀概述第一節(jié) 旅游服務(wù)禮儀的概念、特點(diǎn)及原則第二節(jié) 旅游服務(wù)禮儀的意義及應(yīng)用第三節(jié) 旅游服務(wù)禮儀的培養(yǎng)及運(yùn)用主要內(nèi)容第一節(jié) 旅游服務(wù)禮儀的概念、特點(diǎn)及原則一、旅游服務(wù)禮儀的概念“禮”，是人際間乃至國際交往中，相互表示尊重、親善和友好的行為，包括禮貌和禮節(jié)。 “儀”，即“儀表”、“儀態(tài)”、“儀式”、“儀容”，是對禮節(jié)、儀式的統(tǒng)稱。禮儀包括“禮”和“儀”禮儀 旅游服務(wù)禮儀以禮儀為基礎(chǔ)，是禮儀在旅游接待服務(wù)過程中的具體運(yùn)用，是對旅游者表示尊重和友好的一系列行為規(guī)范。共同性和差異性實(shí)用性和靈活性廣泛性旅游服務(wù)禮儀的特點(diǎn)（一）廣泛性現(xiàn)代旅游業(yè)是一種跨度很大的服務(wù)行業(yè)，涉及的服務(wù)環(huán)節(jié)紛繁復(fù)

2、雜。任何一個環(huán)節(jié)出現(xiàn)問 題，都會給旅游者的旅游體驗(yàn)帶來負(fù)面影響。為了保證旅游服務(wù)工作的順利施行，需要按照一定的禮儀規(guī)范做好服務(wù)與接待工作，旅游禮儀由此貫穿旅游活動的整個過程。（二）實(shí)用性和靈活性旅游服務(wù)禮儀直接運(yùn)用于旅游業(yè)各個門類，具有很強(qiáng)的實(shí)用性。而不同的旅游服務(wù)門類在接待程序、操作規(guī)范上不盡相同。旅游服務(wù)禮儀的規(guī)范是具體的，但施行起來需要靈活多變。（三）共同性和差異性旅游服務(wù)禮儀的一些規(guī)范要求是旅游從業(yè)人員在工作中應(yīng)該共同遵守的。同時，旅游工作者要特別注意了解來自不同國家、地區(qū)、民族的旅游者在文化背景、風(fēng)俗習(xí)慣上的差異，充分尊重他們的禮俗禁忌，把握好旅游服務(wù)禮儀共性中的差異。二、旅游服務(wù)禮

3、儀的特點(diǎn) 典型案例英國紳士的“抱怨” 英國某訪華觀光旅游團(tuán)下榻北京國際會議中心大廈。一天，翻譯小姐陪同客人外出參觀，在上電梯的時候，一位英國客人請這位翻譯小姐先上，可是這位小姐謙讓了半天，執(zhí)意要讓客人先行。事后這些客人抱怨說：“他們在中國顯示不出紳士風(fēng)度來，原因是接待他們的女士們都堅(jiān)持不讓他們顯示。”比如，上下汽車或進(jìn)餐廳時，接待他們的女士們堅(jiān)持讓他們先走，弄得他們很不習(xí)慣，甚至覺得受了委屈。雖然我方人員解釋，中國是禮儀之邦，遵循“客人第一”的原則，對此解釋他們也表示贊賞，但對自己不能顯示紳士風(fēng)度仍表示遺憾。三、旅游服務(wù)禮儀的原則（一）服務(wù)禮儀的基本原則原則123456尊重一視同仁熱情合宜寬容

4、自律尊重是禮儀的核心和基礎(chǔ)，沒有尊重就沒有禮儀。自尊和尊重他人，是禮儀的感情基礎(chǔ)，只有人與人之間相互尊 重，才能保持和諧的人際關(guān)系。古人云：“敬人者，人恒敬之?！本褪钦f只有懂得尊重別人的人，才能贏得別人的尊重。尊重服務(wù)工作中的“一視同仁”是指所有的客人都應(yīng)該受到尊重，在這一點(diǎn)上絕不能厚此薄彼。具體運(yùn)用禮儀時，可以因人而異，根據(jù)不同的交往對象，采取不同的禮儀形式，但是在對客人表示恭敬和尊重的態(tài)度上一定要一視同仁。不公平待遇最容易讓客人的自尊心受到傷害。一視同仁熱情是友好、善意、尊敬和對工作熱愛的外在表現(xiàn)。旅游服務(wù)人員在工作時要做到有問必 答、有呼必應(yīng)。能否積極主動解決客人的各種要求、滿足客人的各

5、種心理需求，是衡量其服務(wù)質(zhì)量的一個重要標(biāo) 準(zhǔn)，因此服務(wù)中的禮儀行為應(yīng)該是積極主動 的。熱情現(xiàn)代禮儀強(qiáng)調(diào)人與人之間的交往與溝通一定要把握適度性原則，注意社交距離，控制感情尺度，應(yīng)牢記過猶不及的道理。因此，禮儀行為要特別注意不同情況下禮儀程度、禮儀方式的區(qū)別，堅(jiān)持因時、因 地、因人的合宜原則。合宜寬容是一種美德，也是一種尊重。旅游服務(wù)人員在工作中運(yùn)用禮儀時，要懂得寬 容；多從客人的角度想問 題，理解、體諒客人，不要斤斤計(jì)較；面對客人提出的一些過分的甚至是失禮的要求，要沉著應(yīng)對，切不可與客人爭執(zhí)；當(dāng)客人確實(shí)有過錯時，要學(xué)會寬以待人，讓賓客體面地下臺階，保全客人的自尊心；在客人提出批評意見時，本著“有

6、則改 之，無則加勉”的態(tài)度，耐心傾聽。寬容禮儀的最高境界是自 律，即在沒有任何監(jiān)督的情況下，仍能自覺地按照禮儀規(guī)范約束自己的行為。旅游工作者不僅要了解和掌握具體的禮儀規(guī)范，而且要在內(nèi)心樹立起一種道德信念和行為修養(yǎng)，從而獲得內(nèi)在的力量。自律（二）旅游服務(wù)禮儀中的“3A”原則旅游服務(wù)禮儀中的“3A”原則 “接受”（Accept）“重視” (Appreciate)“贊美”（Admire）親和友善地接受服務(wù)對象真心實(shí)意地重視服務(wù)對象恰到好處地贊美服務(wù)對象 作為服務(wù)禮儀的重要內(nèi)容，接受服務(wù)對象，主要應(yīng)當(dāng)體現(xiàn)為服務(wù)人員對于消費(fèi)對象熱情相迎，來者不拒。旅游服務(wù)人員不但不應(yīng)該怠慢、冷落、排斥、挑剔、為難服務(wù)對

7、象，而且還應(yīng)當(dāng)積極、熱情、主動地接近對方，淡化彼此之間的戒備、抵觸和對立的情緒，恰到好處地向?qū)Ψ奖硎居H近友好之意，將對方當(dāng)做自己人來看待。服務(wù)人員同服務(wù)對象交談時，不允許直接與對方爭辯?！敖邮堋?重視服務(wù)對象要做到牢記服務(wù)對象的名字，善用對服務(wù)對象的尊稱，傾聽服務(wù)對象的要求。建立客史檔案并充分利用是真心實(shí)意地重視服務(wù)對象的表現(xiàn)，可以有效避免服務(wù)的盲目性，提高服務(wù)效率和賓客滿意度?！爸匾暋?對客溝通服務(wù)中，顧客更在乎服務(wù)人員怎么說，而不是說什么。服務(wù)人員應(yīng)該根據(jù)不同客人、不同情景通過語言表達(dá)對客人的贊揚(yáng)，從而讓客人感覺很舒心。服務(wù)人員要具有贊賞客人的意識，不管面對的是新客人還是老客人，能通過觀察

8、找準(zhǔn)時機(jī)去贊揚(yáng)客人，是一個優(yōu)秀旅游服務(wù)人員應(yīng)該具備的基本素質(zhì)?！百澝馈?典型案例他記住了“麥克先生” 小李是香格里拉大酒店的行李員，一天，他正準(zhǔn)備上前詢問客人是否需要行李服務(wù)時，突然覺得客人有些面熟。仔細(xì)一回想，原來是一周前才住過的美國客人麥克先生。小李趕忙拉開門并熱情地用英語打招呼，同時叫出了“麥克先生”。誰知麥克聽后一臉驚奇地望著小李，用不太熟練的中文說：“你認(rèn)識我？”當(dāng)小李告知上次入住也是他為麥克送的行李因此記得麥克的名字時，麥克連連點(diǎn)頭：“真是太有心了！”愉快的心情溢于言表。接下來在送房途中，麥克糾正了小李的幾個英語發(fā)音，小李同樣為他示范了幾個中文單詞的發(fā)音，麥克先生高興地說：“我們可

9、以互相做老師啦！”第二節(jié) 旅游服務(wù)禮儀的意義及作用一、加強(qiáng)旅游服務(wù)禮儀修養(yǎng)的意義禮儀是市場經(jīng)濟(jì)環(huán)境下旅游行業(yè)發(fā)展的需要 加強(qiáng)旅游服務(wù)禮儀修養(yǎng)的意義禮儀是旅游行業(yè)適應(yīng)對外開放的需要 禮儀是塑造旅游從業(yè)者個人形象的需要 禮儀修養(yǎng)反映出一個人的學(xué)識、修養(yǎng)、品格、風(fēng)度，是個體發(fā)展的重要內(nèi)容，能夠提升個體的價值。同時禮儀也是現(xiàn)代社會的通行證。要想在現(xiàn)代社會中尋求發(fā)展空間，實(shí)現(xiàn)自我價值，良好的禮儀修養(yǎng)是一把必備的鑰匙。二、禮儀在旅游服務(wù)中的作用（一）有助于從業(yè)者的個人發(fā)展愛米莉波斯特 表面上，禮儀有無數(shù)清規(guī)戒律，但其根本目的卻在于使世界成為一個充滿生活樂趣的地方，使人變得平易近人。歌德舉止是映照每個人自身

10、形象的鏡子。 洛克 禮儀是在他的一切別種美德之上加上一層藻飾，使它們對他具有效用，去為他獲得一切和他接近的人的尊重與好感。（二）有助于改善企業(yè)內(nèi)部環(huán)境 一個旅游企業(yè)往往由多個分工不同的部門組成，每個部門之間都存在著相互協(xié)作、相互支持的關(guān)系。在溝通方面注意禮儀和分寸，不僅可以調(diào)節(jié)員工之間、部門之間的關(guān)系，形成相互尊重、團(tuán)結(jié)協(xié)作的風(fēng)氣，而且可以減少內(nèi)耗，提高工作效率。（三）是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵 在旅游活動中，旅游者除了物質(zhì)需求外，更重要的是精神上的滿足。在旅游企業(yè)硬件設(shè)施相同的情況下，影響旅游服務(wù)質(zhì)量的主要因素是服務(wù)意識和服務(wù)態(tài)度。旅游工作者強(qiáng)烈的服務(wù)意識，熱情友好、真誠和藹的服務(wù)態(tài)度，優(yōu)雅的舉止

11、，得體的言談，會對旅游者的心理滿意程度產(chǎn)生十分積極的效果，直接使客人在感官上、精神上產(chǎn)生尊重感和親切感，給客人留下美好的印象。 典型案例吳先生的不滿 某報(bào)社記者吳先生為做一次重要采訪，下榻于北京某飯店。經(jīng)過連續(xù)幾日的辛苦采訪，終于圓滿完成任務(wù)，吳先生與兩位同事打算慶祝一下。當(dāng)他們來到餐廳，接待他們的是一位五官清秀的服務(wù)員，接待服務(wù)工作做得很好，可是她面無血色，顯得無精打采。吳先生一看到她就沒了剛才的好心情，仔細(xì)留意才發(fā)現(xiàn)，原來這位服務(wù)員沒有化工作淡妝，在餐廳昏黃的燈光下顯得病態(tài)十足，這又怎能讓客人看了有好心情就餐呢？當(dāng)開始上菜時，吳先生又突然看到傳菜員涂的指甲油缺了一塊，當(dāng)時吳先生第一個反應(yīng)就

12、是“不知是不是掉入我的菜里了？”但為了不驚擾其他客人用餐，吳先生沒有將他的懷疑說出來。但這頓飯吃得吳先生心里很不舒服。最后，他們喚服務(wù)員結(jié)賬，而服務(wù)員卻一直對著反光玻璃墻面修飾自己的妝容，絲毫沒注意到客人的需要。吳先生對該飯店的服務(wù)十分不滿。（四）有助于解決旅游服務(wù)糾紛 禮儀具有很強(qiáng)的凝聚情感的作用。禮儀的重要功能是對人際關(guān)系的調(diào)解。在現(xiàn)代生活中，人們的相互關(guān)系錯綜復(fù)雜，在平靜中會突然發(fā)生沖突，甚至采取極端行為。禮儀有助于促使沖突各方保持冷靜，緩解已經(jīng)激化的矛盾。（五）有助于提升國家形象 旅游業(yè)是一個國家的窗口行業(yè)，來自世界各地的旅游者，不可能有較長時間來了解某一地區(qū)或者國家，他們往往通過與其

13、接觸的旅游工作者來判斷、評價一個國家或一個地區(qū)的文明程度和精神風(fēng)貌。旅游工作者良好的禮儀修養(yǎng)會產(chǎn)生積極的宣傳效果，能為其所在的企業(yè)、城市、國家樹立良好的形象，贏得榮譽(yù)。第三節(jié) 旅游服務(wù)禮儀的培養(yǎng)及運(yùn)用 旅游服務(wù)禮儀的習(xí)得和施行途徑 端正服務(wù)態(tài)度 培養(yǎng)職業(yè)道德 學(xué)習(xí)禮儀知識 參加社會實(shí)踐 增強(qiáng)文化底蘊(yùn) 塑造良好的行為模式 態(tài)度決定行為，正確的服務(wù)態(tài)度決定正確的服務(wù)行為。服務(wù)態(tài)度的好壞直接影響到服務(wù)水準(zhǔn)和服務(wù)效果，因此，提高服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵就是端正態(tài)度。正確的服務(wù)態(tài)度總的要求是熱情、有禮。 旅游服務(wù)人員在服務(wù)時要熱情，但要注意把握分寸，做到熱情有度，切不可與客人稱兄道弟，甚至談?wù)撋婕皩Ψ诫[私的話題，引起不必要的誤會和尷尬。 有禮，首先要求服務(wù)人員運(yùn)用規(guī)范得體的言語、動作、神態(tài)來表達(dá)對對方的尊重與友善；其次要求對所有賓客一視同仁，不可厚此薄彼。要真正尊重每一位賓客，讓賓客從內(nèi)心感受到這種尊重。一、端正服務(wù)態(tài)度二、培養(yǎng)職業(yè)道德 落實(shí)服務(wù)禮儀，首先應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)職業(yè)道德的培養(yǎng)，以職業(yè)道德作為服務(wù)禮儀的根本行為準(zhǔn)則。旅游從業(yè)人員應(yīng)從以下方面培養(yǎng)職業(yè)道德： （一）愛崗敬業(yè) 旅游從業(yè)人員要做到愛崗敬業(yè)，就要真正樹立起職業(yè)責(zé)任感，充分認(rèn)識到職業(yè)的意義，努力做到熱愛自己所從事的具體職業(yè)和所在的具體工作崗位；維護(hù)本職業(yè)的利益，擔(dān)負(fù)本崗位的責(zé)任；工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，技術(shù)精益求精；對賓客負(fù)責(zé)，對工作負(fù)