某置業(yè)顧問(wèn)綜合培訓(xùn)課件

1、第一部分 基礎(chǔ)課程5 一. 銷(xiāo)售人員基本概念6 二. 房地產(chǎn)基本知識(shí)22 三. 房地產(chǎn)建筑知識(shí).42 四. 物業(yè)知識(shí).61目 錄 五.銷(xiāo)售的標(biāo)準(zhǔn)化行為規(guī)范. 75六.房產(chǎn)銷(xiāo)售常見(jiàn)的客戶提問(wèn) 103七.銷(xiāo)售常見(jiàn)問(wèn)題及解決方法 115八.如何掌握顧客 131九.如何成為一名優(yōu)秀的業(yè)務(wù)員 152十.接電話技巧 159 十一.銷(xiāo)售技巧168 十二.跟蹤客戶技巧198 十三.促使成交技巧207 十四.了解購(gòu)買(mǎi)者想法 239 十五.考核制度. 248 第一部分 基礎(chǔ)課程 一、銷(xiāo)售人員基本概念 （一）銷(xiāo)售顧問(wèn)職責(zé)： 1、公司形象代表 作為一個(gè)房地產(chǎn)公司銷(xiāo)售人員是代表公司面對(duì)客戶，其形象代表公司形象，服飾整潔

2、與穩(wěn)重會(huì)給客戶留下好印象，增加對(duì)公司的信心，拉近雙方距離。2、公司經(jīng)營(yíng)傳遞者 銷(xiāo)售人員明確自己是公司與客戶的中介，其主要職能把公司經(jīng)營(yíng)傳遞給客戶，達(dá)到銷(xiāo)售目的。3、客戶的購(gòu)房引導(dǎo)者，專(zhuān)業(yè)顧問(wèn) 銷(xiāo)售人員要利用專(zhuān)業(yè)為客戶提供咨詢(xún)便利服務(wù)，從而引導(dǎo)顧客購(gòu)樓。 4、將樓盤(pán)推薦給客戶的專(zhuān)家 銷(xiāo)售人員要有絕對(duì)的信心，并必須做到三個(gè)相信：相信自己所代表的公司相信自己所推銷(xiāo)的能力相信自己所推銷(xiāo)的商品 這樣才能充分發(fā)揮推銷(xiāo)人員的推銷(xiāo)技術(shù)。因?yàn)椋菏紫纫嘈抛约旱墓?。在推銷(xiāo)活動(dòng)中銷(xiāo)售人員不但代表公司，而且其工作態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、推銷(xiāo)成效直接影響到公司的經(jīng)濟(jì)效益、社會(huì)信譽(yù)和發(fā)展的前景。其次相信自己，相信自己能夠完成推

3、銷(xiāo)任務(wù)的能力，是推銷(xiāo)成功信心的來(lái)源，并能產(chǎn)生動(dòng)力與熱情，充滿自信和信心去全心投入，創(chuàng)出最好水平。最后相信自己所推銷(xiāo)的商品。對(duì)于有需求的顧客，相信自己推銷(xiāo)的商品貨真價(jià)實(shí)，從而也相信自己的商品能成功的推銷(xiāo)出去，這樣就可以認(rèn)定自己是推銷(xiāo)樓盤(pán)的專(zhuān)家。 5、將客戶意見(jiàn)向公司反映的媒介 6、客戶是最好的朋友 銷(xiāo)售人員應(yīng)努力采取各種有利手段樹(shù)立更好的形象、誠(chéng)懇的態(tài)度，拉近與客戶的距離，消滅戒心，使客戶感到你是最好的朋友，處處為他著想。 7、客戶是市場(chǎng)的收集者 銷(xiāo)售要有較強(qiáng)的反應(yīng)能力和應(yīng)變能力，并有豐富的業(yè)務(wù)知識(shí)及對(duì)房地產(chǎn)市場(chǎng)敏銳的觸角，這就需要銷(xiāo)售人員對(duì)房地產(chǎn)市場(chǎng)信息做大量的收集，并為公司的決策提供依據(jù)。

4、8、具有創(chuàng)新精神、卓越表現(xiàn)的追求者 作為銷(xiāo)售人員應(yīng)清楚的知道追求的目的是不斷創(chuàng)新與追求，才能有卓越的表現(xiàn)。（二）銷(xiāo)售狀元的分類(lèi) 銷(xiāo)售狀元分兩種： a.親和力極強(qiáng) b.占有力極強(qiáng) 建立親和力可以排除陌生感，讓顧客喜歡你，銷(xiāo)售的大門(mén)就打開(kāi)了。 1、客戶是誰(shuí)？是至上的!2、客戶是公司經(jīng)營(yíng)中最重要的因素，是公司的財(cái)富及個(gè)人利益的來(lái)源。 3、客戶是公司的組成部分。 4、客戶不是有求于我們，而是我們有求于客戶。5、客戶不是與我們爭(zhēng)論的人。6、客戶應(yīng)受到最高禮遇，對(duì)客戶熱情有禮，要讓客戶有賓至如歸的感覺(jué)。認(rèn)為自己受到尊重，從而對(duì)銷(xiāo)售人員產(chǎn)生好感，對(duì)公司的服務(wù)感到滿意，增強(qiáng)對(duì)樓盤(pán)的購(gòu)買(mǎi)興趣。 （三）銷(xiāo)售人員對(duì)

5、客戶的服務(wù)內(nèi)容1、傳遞公司的信息。2、了解客戶對(duì)樓盤(pán)的興趣和愛(ài)好。 3、幫助客戶選擇最能滿足他們需要的樓盤(pán)。 4、向客戶介紹所推薦樓盤(pán)的優(yōu)點(diǎn)。 5、幫助客戶解決問(wèn)題。 6、回答客戶提出的問(wèn)題。7、說(shuō)服客戶下決心購(gòu)買(mǎi)。8、向客戶介紹售后服務(wù)。9、讓客戶相信購(gòu)買(mǎi)此樓盤(pán)是明智的選擇。 （四）客戶喜歡什么樣的銷(xiāo)售人員1、 熱情、友好、樂(lè)于助人2、 提供快捷的服務(wù)3、 外表整潔4、 有禮貌、有耐心、有愛(ài)心5、 介紹所購(gòu)樓的優(yōu)點(diǎn)及適當(dāng)缺點(diǎn)6、 耐心傾聽(tīng)客戶意見(jiàn)和要求7、 能提出建設(shè)性的意見(jiàn)8、 能準(zhǔn)確提供信息9、 幫助客戶選擇合適樓盤(pán)和介紹服務(wù)項(xiàng)目10、關(guān)心客戶利益，關(guān)心客戶所及11、竭盡權(quán)力為客戶服務(wù)

6、12、記住客戶的偏好13、幫助客戶做正確的選擇 （五）基本禮儀儀容儀表 因售樓人員直接與客戶打交道，代表開(kāi)發(fā)商和樓盤(pán)形象，所以?xún)x容儀表顯得十分重要，要求每一位從事售樓工作的員工都要自覺(jué)地使自己的外表保持整潔和悅目。工作前應(yīng)做好以下幾點(diǎn)：1.身體整潔：每天洗澡，保持身體清潔無(wú)異味，所用香水也不宜特 別刺激。2.容光煥發(fā)：注意飲食衛(wèi)生，勞逸結(jié)合，保持精神飽滿。 3.適量化妝：女性售樓人員必須化淡妝，化妝須適當(dāng)而不夸張。4.頭發(fā)整潔：經(jīng)常洗頭，做到?jīng)]有頭屑?？谇磺鍧崳好刻焖纱窝?，保持牙齒潔白，口氣清新。 5.雙手清潔：勤剪指甲，經(jīng)常洗手，指甲內(nèi)不得有污垢，保持雙手衛(wèi)生。6.制服整齊：制服常換洗，穿

7、著整齊，皮鞋擦亮。 言談舉止 售樓人員的坐、站、走路和談話都要得當(dāng)，工作要有效率。每一位員工都應(yīng)該做到： 1.彬彬有禮主動(dòng)同客人、上級(jí)及同事打招呼； 多使用禮貌用語(yǔ)，例如：早晨好、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)、歡迎光臨等等 ；如果知道客人的姓名和職位，要盡量稱(chēng)呼其職位，比如劉總、張經(jīng)理等； 講客人能聽(tīng)懂的語(yǔ)言； 進(jìn)入客房或辦公室前須先敲門(mén)； 同事之間要互敬互讓?zhuān)f(shuō)話要溫文爾雅； 使用電梯時(shí)要先出后入，主動(dòng)為別人開(kāi)門(mén)。 面帶笑容接待各方賓客； 保持開(kāi)朗愉快的心情。 2.姿勢(shì)儀態(tài) 姿勢(shì)是人的無(wú)聲語(yǔ)言，也叫肢體語(yǔ)言，反應(yīng)出一個(gè)人的精神風(fēng)貌，因而售樓人員必須注意姿勢(shì)儀態(tài)。站立時(shí)，雙肢要平衡，肩膀挺直，挺胸收腹；

8、走路時(shí)，手應(yīng)自然垂直，不應(yīng)把手放進(jìn)口袋、叉在腰間或雙手交叉放在胸前。 以下是一些習(xí)慣性小動(dòng)作，須多加注意： 1.咳嗽或吐痰時(shí)，請(qǐng)用干凈的紙巾或手帕掩住口部。2.打哈欠或噴嚏時(shí)，應(yīng)走開(kāi)或轉(zhuǎn)過(guò)頭來(lái)掩住口部。3.整理頭發(fā)、衣服時(shí)，請(qǐng)到洗手間或客戶看不到的地方。4.當(dāng)眾挖鼻孔、搔癢或剔指甲都會(huì)有損自己的形象。 5.手不應(yīng)插在口袋里，雙手應(yīng)垂直；坐著時(shí)平放在桌面，不要把玩物件。6.當(dāng)眾不應(yīng)耳語(yǔ)或指指點(diǎn)點(diǎn)。7.不要在公眾區(qū)域奔跑。 8.抖動(dòng)腿部，倚靠在桌子或柜臺(tái)上都屬于不良習(xí)慣。9.與別人談話時(shí)，雙目須正視對(duì)方的眼睛。 10、不要在公眾區(qū)域搭肩或挽手。 11、工作時(shí)以及在公眾區(qū)域不要大聲講話、談笑及追逐。

9、12、在大堂等公眾場(chǎng)合，不能當(dāng)著客人談及與工作無(wú)關(guān)的事情。13、與人交談時(shí)，不應(yīng)經(jīng)?？幢砘蛘唠S意打斷對(duì)方的講話。 女員工發(fā)式1、 劉海兒不蓋眉。2、 自然、大方。3、 頭發(fā)過(guò)肩要扎起。4、 頭飾應(yīng)用深顏色，不可夸張或耀眼。5、 發(fā)型不可太夸張。 耳環(huán) 女員工只可佩戴小耳環(huán)（無(wú)墜），款式端莊大方，以淡雅為主，以不帶耳環(huán)為佳。 男員工發(fā)式1、 頭發(fā)要前不過(guò)眉，旁不過(guò)耳，后不蓋領(lǐng)。2、 頭發(fā)要整齊、清潔，沒(méi)有頭屑。3、 不可染發(fā)（黑色除外）。面容 1、 面容神采奕奕，保持清潔，無(wú)眼垢及耳垢。2 、男員工不可留胡須。 手 1、員工手的指甲長(zhǎng)度不超過(guò)手指頭。2、女員工只可涂透明色指甲油。3、只可佩戴一只

10、小戒指，不可佩戴其他首飾。4、經(jīng)常保持手部清潔。 服裝商務(wù)交往中的男士正裝1 制服2 西裝著西裝的三三原則 三色原則全身顏色不多于三種色系 三一定律：鞋子，腰帶，公文包顏色保持一致 三大禁忌 1左邊袖上的商標(biāo)、標(biāo)志沒(méi)有撕； 2尼龍絲襪不能穿，白色襪不能穿，襪子的顏色應(yīng)和皮鞋顏色保持一致； 3領(lǐng)帶選擇，質(zhì)地以真絲，純毛，次之尼龍，其余皮質(zhì)，珍珠等不可，顏色以深色為主，可與西裝或襯衫顏色一致，有圖案則以幾何圖案為主，短袖襯衫除制服外不打領(lǐng)帶，夾克一般不打領(lǐng)帶。領(lǐng)帶時(shí)尚打法1不用領(lǐng)帶夾2長(zhǎng)度變化，標(biāo)準(zhǔn)：領(lǐng)帶下帶在皮帶扣上端，可露出皮帶扣，單排扣西裝最后一?？鄄幌?，避免領(lǐng)帶露出。職業(yè)女性著裙裝四不準(zhǔn)1

11、黑色皮裙不能穿2重要場(chǎng)合不光腿3襪子殘破2鞋襪不配套套裝不能穿便鞋，涼鞋不能穿襪子4不能在裙襪之間露腿肚子3.握手的禮節(jié) 1.伸手次序：總原則：尊者居前 上級(jí)和下級(jí)：上級(jí)主人和客人來(lái)：主人主人和客人走：客人男人和女人：女人 2.伸手時(shí)的忌諱： a) 握手時(shí)不能帶墨鏡 b) 不能帶帽子 c) 不能帶手套（女士紗手套除外） d) 異性不能用雙手 二、房地產(chǎn)的基本知識(shí) 1、建筑的分類(lèi)：按建筑的層數(shù)劃分,1-7層為多層,7-12層為小高層,12層以上為高層;雙拼：既每單元層中有兩戶住宅，又稱(chēng)一梯兩戶三拼：即每單元層中有三戶住宅，有稱(chēng)一梯三戶。獨(dú)棟別墅：既獨(dú)立一棟連在的別墅。雙拼別墅：兩棟連在的別墅。連

12、棟別墅：多棟連在的別墅。 躍層： 又稱(chēng)樓中樓，既室內(nèi)有樓梯，一屋可為幾層，稱(chēng)為越 層。 店面：又稱(chēng)門(mén)市房，用作商業(yè)，多為一樓，沿街。 經(jīng)濟(jì)適用房:價(jià)位較低,適用于大多數(shù)消費(fèi)的商品房,稱(chēng)之為經(jīng)濟(jì)使用。按建筑的使用性質(zhì)，城市建筑分為工業(yè)建筑和民用建筑兩大類(lèi)。按建筑結(jié)構(gòu)的使用材料分為：磚木結(jié)構(gòu)、磚混結(jié)構(gòu)、鋼筋混凝土結(jié)構(gòu)、鋼結(jié)構(gòu)建筑，鋼筋混凝土結(jié)構(gòu)分為：混凝土框架結(jié)構(gòu)、框架剪力墻結(jié)構(gòu)。使用權(quán)房 使用權(quán)房是指由國(guó)家以及國(guó)有企業(yè)、事業(yè)單位投資興建的住宅,政府以規(guī)定的租金標(biāo)準(zhǔn)出租給居民的公有住房。公房 公房也稱(chēng)公有住房,國(guó)有住宅。它是指由國(guó)家以及國(guó)有企業(yè)、事業(yè)單位投資興建、銷(xiāo)售的住宅,在住宅未出售之前,住宅

13、的產(chǎn)權(quán)(擁有有權(quán)、占有權(quán)、處分權(quán)、收益權(quán))歸國(guó)家所有。目前居民租用的公有住房,按房改政策分為兩大類(lèi):一類(lèi)是可售公有住房,一類(lèi)是不可售公有住房。廉租房 廉租房是在新出臺(tái)的國(guó)家房改政策中首次提出的一種概念。我國(guó)的廉租房只租不售,出租給城鎮(zhèn)居民中最低收入者。廉租房的來(lái)源主要是騰退的舊公房等。私房 私房也稱(chēng)私有住宅,私產(chǎn)住宅。它是由個(gè)人或家庭購(gòu)買(mǎi)、建造的住宅。在農(nóng)村,農(nóng)民的住宅基本上是自建私有住宅。公有住房通過(guò)住宅消費(fèi)市場(chǎng)出售給個(gè)人和家庭,也就轉(zhuǎn)為私有住宅。共同共有房產(chǎn) 共同共有房產(chǎn):指兩個(gè)或兩個(gè)以上的人,對(duì)全部共有房產(chǎn)不分份額地享有平等的所有權(quán)。2、名詞解釋?zhuān)篈、建設(shè)用地面積：指城市規(guī)劃行政主管部門(mén)

14、確定的建設(shè)用地位置和界線所圍合的用地面積；B、容積率：指建設(shè)用地內(nèi)的總建筑面積為建設(shè)用地面積之比；C、建筑面積：是指住宅建筑外墻外圍線測(cè)定的各層平面面積之和；D、建筑基底面積：是指建筑物第一層的建筑面積；E、建筑面積密度：住宅區(qū)總建筑面積/住宅區(qū)總用地面；F、綠化面積：指能夠用于綠化的土地面積，不包括屋頂綠化、垂直綠化；G、綠化覆蓋率：指綠化面積占規(guī)劃建設(shè)用地面積的百分比； H 、得房率(公攤):套內(nèi)使用面積與建筑面積比；I、現(xiàn)房：通過(guò)竣工驗(yàn)收，可以交付使用，并取得房地產(chǎn)權(quán)證的房屋；J、期房：習(xí)慣上把在建的、尚未完成建設(shè)、不能交付使用的房屋稱(chēng)為期房；K、七通一平：上水、下水、排污、電、氣、電話

15、、道路通暢、場(chǎng)地平整；L、框架剪力墻（框剪結(jié)構(gòu)）：在框架結(jié)構(gòu)平面中的適當(dāng)部位，設(shè)置鋼筋混凝土剪力墻的建筑結(jié)構(gòu)；M、房地產(chǎn)權(quán)證：房地產(chǎn)權(quán)利人依法管理、經(jīng)營(yíng)、使用和處分房地產(chǎn)的憑證；N、五證四圖二書(shū)：國(guó)有土地使用證建設(shè)用地規(guī)劃許可證建設(shè)工程規(guī)劃許可證建設(shè)工程施工許可證商品房銷(xiāo)售（預(yù)售）許可證總平面圖立面圖樓層平面圖分戶平面圖住宅質(zhì)量保證書(shū)住宅使用說(shuō)明書(shū)；3. 房地產(chǎn)的特性？答：房地產(chǎn)具有不可移動(dòng)性、長(zhǎng)期使用性、保值增值性、異質(zhì)性、易受政策影響及相互影響性。4. 房地產(chǎn)的概述？答：房地產(chǎn)是房產(chǎn)和地產(chǎn)的總稱(chēng)，房地產(chǎn)業(yè)是進(jìn)行房地產(chǎn)投資開(kāi)發(fā)經(jīng)營(yíng)管理服務(wù)的行業(yè)屬于第三產(chǎn)業(yè)。5. 什么是房地產(chǎn)代理？答：房地產(chǎn)

16、代理是指房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人在授權(quán)范圍內(nèi)，以委托人名義與第三者進(jìn)行房地產(chǎn)交易而提供服務(wù)，并收取委托人傭金的行為。6. 影響房地產(chǎn)價(jià)格的政策與制度因素有哪些？答：土地制度；土地利用法規(guī)；調(diào)控房地產(chǎn)價(jià)格的措施；稅收政策；住房政策；特殊政策；7. 取得土地的方式？答：出讓 劃撥 轉(zhuǎn)讓8. 土地使用權(quán)出讓的三種方式？答：拍賣(mài)、協(xié)議、招標(biāo)。9. 土地使用權(quán)出讓的年限？土地的使用年限：答：居住用地70年；工業(yè)用地50年；教育、科技、文化、衛(wèi)生、體育等用地50年；商業(yè)、旅游、娛樂(lè)用地40年；綜合或其他用地50年。土地只有使用權(quán)，無(wú)所有權(quán)。10. 土地的用途？答：生活居住用地；商業(yè)用地；工業(yè)用地；交通用地；市政公用設(shè)

17、施用地；公共綠化用地；其他用地。11. 用地單位未按合同約定開(kāi)發(fā)使用土地，超過(guò)開(kāi)工滿幾年后，政府可無(wú)償收回土地使用權(quán)？超過(guò)開(kāi)工滿幾年未動(dòng)工的如何征收土地閑置費(fèi)？答：2年 按地價(jià)款的20%以下征收12. 如何辦理土地使用權(quán)的續(xù)期？答：土地使用約定的使用年限屆滿，土地使用者需繼續(xù)使用土地的，應(yīng)于屆滿前一年向土地管理部門(mén)提前申請(qǐng)批準(zhǔn)后，重新簽訂土地使用權(quán)出讓合同，按規(guī)定支付地價(jià)款并更改土地權(quán)屬證件。13. 商品房的含義？答：是指開(kāi)發(fā)商以市場(chǎng)地價(jià)取得土地使用權(quán)進(jìn)行開(kāi)發(fā)建設(shè)并經(jīng)過(guò)國(guó)土局批準(zhǔn)在市場(chǎng)上流通的房地產(chǎn)，它是可領(lǐng)獨(dú)立房地產(chǎn)登記可轉(zhuǎn)讓、出租、繼承、抵押、贈(zèng)與、交換的房地產(chǎn)。14. 房地產(chǎn)拍賣(mài)的特征?

18、答：拍賣(mài)有兩個(gè)以上的買(mǎi)主；拍賣(mài)有不斷變動(dòng)的價(jià)格；拍賣(mài)是一個(gè)公開(kāi)競(jìng)爭(zhēng)的過(guò)程；15. 哪些土地是屬于閑置土地？答：未按建設(shè)用地批準(zhǔn)書(shū)和土地使用權(quán)出讓合同規(guī)定的期限開(kāi)發(fā)利用土核準(zhǔn)使用的土地自土地使用權(quán)出讓合同生效，或建設(shè)用地批準(zhǔn)書(shū)頒發(fā)之日起滿一年未動(dòng)工開(kāi)發(fā)建設(shè)的。已動(dòng)工開(kāi)發(fā)但開(kāi)發(fā)建設(shè)面積不足應(yīng)開(kāi)發(fā)建設(shè)面積1|3，或投資額不總投資額25%且未經(jīng)批準(zhǔn)中止開(kāi)發(fā)建設(shè)連續(xù)滿一年的。法律行政法規(guī)有其他規(guī)定的。16. 現(xiàn)房銷(xiāo)售與商品房預(yù)售有什么不同？答：凡是已經(jīng)取得土地使用證和房屋所有權(quán)證的現(xiàn)房，將不再辦理商品房銷(xiāo)售許可證，已經(jīng)竣工但尚未取得國(guó)有土地使用證和房屋所有權(quán)證的現(xiàn)房，仍須按照有關(guān)規(guī)定辦理商品房預(yù)售許可證

19、，商品房預(yù)售是指房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)與購(gòu)房者約定，由購(gòu)房人交定金或預(yù)付款，而在未來(lái)的一定日期擁有現(xiàn)房的房產(chǎn)交易行為。17. 房地產(chǎn)抵押權(quán)登記有哪幾種？答：出讓土地使用權(quán)抵押登記；以預(yù)購(gòu)商品房抵押登記；在建工程抵押登記；現(xiàn)房抵押登記；18. 土地使用權(quán)轉(zhuǎn)讓的程序？答：轉(zhuǎn)讓申請(qǐng)；簽訂轉(zhuǎn)讓合同；轉(zhuǎn)讓合同公證；繳納土地出讓金和土地增值稅；土地使用權(quán)變更登記。19. 哪些情況需要申請(qǐng)建設(shè)用地規(guī)劃許可證？答：新建、遷建單位需要使用城市土地的；原址擴(kuò)建需要使用本單位以外的土地的；需要改變本單位土地使用性質(zhì)的；因建設(shè)需要臨時(shí)使用土地的或調(diào)整、交換用地的建設(shè)工程；涉及國(guó)有土地使用權(quán)出讓、轉(zhuǎn)讓地塊的。20. 申請(qǐng)建設(shè)工

20、程規(guī)劃許可證所需的材料？答：建設(shè)工程規(guī)劃報(bào)建審批表或申請(qǐng)表；建筑造型審批表；建筑項(xiàng)目計(jì)劃立項(xiàng)批準(zhǔn)文件或批準(zhǔn)的可行性研究報(bào)告；國(guó)有土地使用證或土地批文及征地紅線圖；建設(shè)用地規(guī)劃 許可證正付本；規(guī)劃道路紅線圖；市政管網(wǎng)現(xiàn)狀、規(guī)劃圖；建設(shè)項(xiàng)目選址意見(jiàn)書(shū)及批復(fù)的文件、圖紙；所報(bào)項(xiàng)目總平面設(shè)計(jì)圖；所報(bào)項(xiàng)目區(qū)域位置圖、交通分析圖、綠化布置圖、消防分析圖、建筑平面圖、立面圖、剖面圖及設(shè)計(jì)說(shuō)明書(shū)；所報(bào)項(xiàng)目彩色效果圖和所報(bào)項(xiàng)目的建筑設(shè)計(jì)合同及勘探合同；其他需要說(shuō)明的圖紙、文件等。21.申領(lǐng)施工許可證所須具備的條 件？答：已經(jīng)辦理該建筑工程用地批準(zhǔn)手續(xù)，獲得建設(shè)用地規(guī)劃許可證； 在城市規(guī)劃區(qū)的建筑工程，已經(jīng)取得建

21、設(shè)工程規(guī)劃許可證；施工場(chǎng)地已經(jīng)基本具備施工條件，需要拆遷的，其拆遷進(jìn)度符合施工要求；已經(jīng)確定施工企業(yè)；已滿足施工需要的施工圖紙及技術(shù)資料、施工圖設(shè)計(jì)文件已按規(guī)定進(jìn)行了審查；有保證工程質(zhì)量和安全的具體措施；按照規(guī)定應(yīng)該委托監(jiān)理的工程已委托監(jiān)理；建設(shè)資金已經(jīng)落實(shí)；法律、行政法規(guī)規(guī)定的其他條件。22. 購(gòu)買(mǎi)住宅需要了解哪些情況呢？答：購(gòu)買(mǎi)住宅需要了解房屋的價(jià)格、有何優(yōu)惠、物管費(fèi)、房屋的樓層，房屋的朝向是主要的幾點(diǎn)，然后就是小區(qū)的規(guī)范、布局、小區(qū)內(nèi)的環(huán)境、綠化環(huán)境、小區(qū)內(nèi)生活配套環(huán)境如何。23. 在購(gòu)買(mǎi)商品房時(shí)，怎樣才能查證此棟樓是否已被抵押給銀行？答：可以到房地產(chǎn)交易中心咨詢(xún)，如果已被抵押，房管部門(mén)

22、有登記備案，注：如果買(mǎi)了已抵押的商品房，將辦不到房產(chǎn)證。24. 中低收入者如何購(gòu)房呢？答：家庭收入相對(duì)不高的消費(fèi)者，首先選擇是借助貸款購(gòu)房；中低收入的家庭購(gòu)買(mǎi)住房可以主要依靠銀行貸款。個(gè)人住房貸款的方式分為：公積金個(gè)人住房貸款、商業(yè)性個(gè)人住房貸款和個(gè)人住房組合貸款三種方式。25. 外地戶口在本地購(gòu)房受何限制嗎？答：基本上不受限制，外地戶口在本地購(gòu)房同樣最高可以向銀行貸款七成，需注意的是：外地公積金不允許轉(zhuǎn)入本地使用。26. 什么叫樓花，準(zhǔn)現(xiàn)樓、現(xiàn)樓？ 答：樓花即“期房、期樓”通常指樓宇未封頂前的狀況。準(zhǔn)現(xiàn)樓：通常指樓宇建設(shè)進(jìn)度為主體封頂至外裝修階段狀況，一般此階段距離入伙時(shí)間為23個(gè)月。現(xiàn)樓：

23、指可以即時(shí)辦理入伙手續(xù)的樓宇。27. 房地產(chǎn)價(jià)格種類(lèi)？答：房地產(chǎn)的實(shí)物價(jià)格；土地價(jià)格；理論價(jià)格；所有權(quán)價(jià)格；拍賣(mài)價(jià)格；抵押價(jià)格、征用價(jià)格、苛稅價(jià)格。28. 影響房地產(chǎn)價(jià)格的因素?答:所處位置；開(kāi)發(fā)成本；供求關(guān)系；經(jīng)濟(jì)環(huán)境；政策；人口。29. 區(qū)域因素對(duì)房地產(chǎn)的影響？答：土地利用管理制度；區(qū)域居民所處的層次；治安水準(zhǔn)；交通狀況；路網(wǎng)系統(tǒng)供水、供電等生活配置情況有特異性設(shè)施空氣污染情況自然景觀狀況小區(qū)的設(shè)施及物業(yè)管理。30. 交房前須經(jīng)驗(yàn)收部門(mén)？答：施工單位 建設(shè)單位（建筑設(shè)計(jì)院） 工程監(jiān)理 房管部門(mén) 質(zhì)量監(jiān)督部門(mén)（質(zhì)量監(jiān)督局） 三、房地產(chǎn)建筑知識(shí)1.什么是用地紅線？什么是建筑紅線？答：用地紅線是

24、項(xiàng)目總用地面積的邊界線。建筑紅線是項(xiàng)目用地紅線內(nèi)，允許建筑物的范圍紅線，是城市道路用地規(guī)劃控制線;2. 什么是地基?什么是基礎(chǔ)?地基與基礎(chǔ)的分別答:地基-不是建筑物的組成部分,是承受基礎(chǔ)傳下來(lái)載荷的負(fù)重土層,如有巖層.天然地基.人工地基等.加固方法有壓實(shí)法、換土法、使用樁基-預(yù)制樁、灌制樁、化學(xué)加固法; 基礎(chǔ)-是建筑物的組成部分,是建筑物位于地下的承重物件,承受上部荷載,并將荷載傳給地下的地基.3.建筑設(shè)備答:給水設(shè)備、排水設(shè)備、采暖、通風(fēng)、空調(diào)、電梯、通訊及數(shù)字智能化設(shè)備 A.供水方式:直接供水,設(shè)置水箱,水泵供水,分區(qū)中央供水,自動(dòng)噴淋系統(tǒng); B.排水系統(tǒng):生活用水,生活費(fèi)水,雨水,一般納

25、市政排水系統(tǒng); C.采暖系統(tǒng):集中采暖,局部采暖,區(qū)域采暖; D.建筑通風(fēng):自然通風(fēng)和機(jī)械通風(fēng)(動(dòng)力) 全面排風(fēng)和局部排風(fēng)(作用) 進(jìn)氣式通風(fēng)和排氣通風(fēng)(特征) E.空調(diào)系統(tǒng):集中空調(diào)、分布空調(diào)、半集中式空調(diào)系統(tǒng); F.燃?xì)庠O(shè)備:天然氣、人工煤氣、液化石油氣; G.電梯:主要包括設(shè)備層與管道井,管道井具備管設(shè)備管道井及集中排水系統(tǒng)等其他; H.通訊及樓宇智能化:主要是通過(guò)4C系統(tǒng),即現(xiàn)代計(jì)算機(jī)系統(tǒng),通訊,控制,圖像顯示;4. 建筑識(shí)圖 A.完整施工圖:目錄(查找),設(shè)計(jì)總說(shuō)明(規(guī)模),建筑施工圖:總平面圖、平面圖、立面圖、剖面圖、建筑詳圖、結(jié)構(gòu)施工圖、設(shè)備設(shè)施施工圖; B.標(biāo)題欄、會(huì)鑒欄、比例

26、尺、定位軸線、尺寸、標(biāo)高、指北針等等;5. 建筑常用術(shù)、指標(biāo) 用地性質(zhì):使用功能(商、住);用地面總值:總規(guī)劃面積、劃定面積;建筑控制高度:建筑限高-一定地塊內(nèi)建筑物地面部分最大高度限制值;交通出入口方位:允許設(shè)置機(jī)車(chē)入口的位置、方向;停車(chē)鋪位:應(yīng)配置的停車(chē)位數(shù)量比;建筑間距:建筑物外立面之間的樓對(duì)樓之間的距離; 日照標(biāo)準(zhǔn):國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)為冬至日12點(diǎn)滿足室內(nèi)2小時(shí)日照時(shí)間; 城市綠線:各類(lèi)市政綠地范圍的控制線.6. 房屋建筑的常規(guī)程序: 地基基礎(chǔ)主體土建施工封頂外立面內(nèi)墻分割設(shè)施配套小區(qū)綠化及公用配套驗(yàn)收、峻工（辦理交付使用許可證、峻工驗(yàn)收單、大產(chǎn)證）交房.7. 房地產(chǎn)測(cè)繪 房地產(chǎn)圖:地籍圖和房產(chǎn)

27、圖的總稱(chēng)。 A：地籍圖：土地的戶籍，是記載土地及其地上附著物的面積、質(zhì)量、權(quán)屬等基本狀 況的本冊(cè)，土地權(quán)屬界限精確，具有法律效應(yīng)和明顯的專(zhuān)業(yè)性； B：房產(chǎn)圖：是房產(chǎn)產(chǎn)權(quán)、戶籍管理的重要資料。8 房屋面積測(cè)算 A：房屋建筑面積：外墻（柱）以?xún)?nèi)各屋的外圍水平投影面積，其中包括陽(yáng)臺(tái)、挑梁、地下室、室下樓梯等等的面積； B：使用面積：全部可供實(shí)際使用的室內(nèi)面積，以?xún)?nèi)墻面水平投影面積計(jì)算； C：套內(nèi)建面：使用面積、墻柱體投影面積、陽(yáng)臺(tái)建面之和； D：房屋共有建筑面積：各產(chǎn)權(quán)人共同占有或共同使用的面積，一般按一定的方式在 各產(chǎn)權(quán)人之間進(jìn)行分?jǐn)偅垂珨偯娣e；E：預(yù)售面積：俗稱(chēng)樓花面積，在商品房預(yù)售時(shí)按照設(shè)計(jì)

28、圖上尺寸計(jì)算的面積； F：竣工面積：房屋竣工后實(shí)測(cè)的房屋面積，即實(shí)測(cè)面積，體現(xiàn)于房產(chǎn)證； G：房屋建筑面積測(cè)算： 計(jì)算面積應(yīng)該在2。2米以上 單層按一層的面積計(jì)算，兩層以上，按各層面積的總和計(jì)算； 夾層、技術(shù)層及樓梯間等高度在2。2以上的按外圍水平投影面積計(jì)算。 挑廊及全封閉的陽(yáng)臺(tái)，按其外圍水平投影面積計(jì)算； 有柱（不含獨(dú)立柱、單排柱）及有圍護(hù)結(jié)構(gòu)的門(mén)廊、門(mén)斗按其柱或其圍護(hù)結(jié)構(gòu)的外圍水平投影面積計(jì)算。 9 房屋面積測(cè)算的計(jì)算方法 A特殊位置計(jì)算面積：玻璃幕墻做為外墻使用的按其外圍水平投影面積計(jì)算； 伸縮縫如果房屋內(nèi)是相通的，相通部分的伸縮縫計(jì)入面積； B. 計(jì)算一半面積：與房屋相連，有上蓋無(wú)柱

29、的走廊、檐廊，按圍護(hù)結(jié)構(gòu)一半計(jì)算； 未封閉的陽(yáng)臺(tái)和挑廊均計(jì)算一半面積； C不計(jì)算建面的范圍：層高2。2米以下不算面積； 房屋屋面上的花園、游泳池不計(jì)面積； 騎樓底層是通道接向通通行的部分； 與房屋內(nèi)不相通的伸縮縫。 D幾種特殊情況計(jì)算：同一樓層的外墻，即有幕墻也有主墻的，以主墻為主； 各樓層墻厚度不相同的分層計(jì)算各層面積； 金屬幕墻及其他材料幕墻，參照玻璃幕墻計(jì)算辦法； 與室內(nèi)不相通的類(lèi)似于陽(yáng)臺(tái)、挑廊的部分不計(jì)入面積。 E成套房屋建面計(jì)算：套內(nèi)面積+分?jǐn)偣灿忻娣e 套內(nèi)面積=套內(nèi)實(shí)際使用面積+套內(nèi)墻體占面+套內(nèi)陽(yáng)臺(tái)面積 F共有建面公攤系數(shù) = 應(yīng)分?jǐn)偟墓灿薪?/ 參加共有建面的各套內(nèi)建面總和1

30、0. 房屋的建筑面積包括哪些？答：房屋的建筑面積是指建筑物各層外墻（外柱）外轉(zhuǎn)圍內(nèi)水平投影面積之和，房屋的建筑面積包括使用面積和公共面積兩個(gè)部分。11. 房屋的公共面積是什么？答：房屋的公共面積是指建筑物主體內(nèi)一戶門(mén)以外可使用的面積，包括層高超過(guò)2.2米的單車(chē)庫(kù)、設(shè)備庫(kù)或技術(shù)層、室內(nèi)外樓梯、樓梯懸挑平臺(tái)、內(nèi)外廊、門(mén)廳、電梯及機(jī)房、門(mén)斗、有柱蓬、突出層面、有圍護(hù)結(jié)構(gòu)的樓梯間、電梯間等等。12. 分?jǐn)偯娣e包括哪些部分？答：作為公共使用的電梯井、管道井、垃圾道、變電室、設(shè)備間、公共門(mén)廳、過(guò)道、地下室、值班警衛(wèi)用房以及為整棟服務(wù)的公用房和管理用房的建筑面積； 單元與共有建筑之間的墻體水平投影面積的一半

31、，以及外墻水平投影面積的一半。13. 綠化率和綠地率有何區(qū)別？答：綠化率是指規(guī)劃建設(shè)用地范圍內(nèi)的綠地面積與規(guī)劃建設(shè)用地的用地面積之比；綠地率是指規(guī)劃建設(shè)用地范圍內(nèi)的綠蔭面積（包括綠地面積）與規(guī)劃建設(shè)用地的用地面積之比。14. 什么是套內(nèi)墻體面積？答：商品房各套內(nèi)使用空間周?chē)木S護(hù)或承重墻體，分為共用墻體和非共用墻體，共用墻體是指商品房各套之間分隔墻，套與公用建筑空間之間的外墻，共用墻體水平投影面積的一半計(jì)入套內(nèi)墻體面積，非共用墻體水平投影全部計(jì)入套內(nèi)建筑面積。15. 什么是建筑容積率？答：建筑容積率是指項(xiàng)目規(guī)劃建設(shè)用地范圍內(nèi)全部建筑面積與規(guī)劃建設(shè)用地之比，附屬建筑物也計(jì)算在內(nèi)，但注明不計(jì)算面積

32、的附屬建筑物除外。16. 什么是使用率？實(shí)用率？答：住宅套內(nèi)凈空面積即使用面積和住宅面積的比為使用率，一般高層塔樓在72%至75%之間，板樓在78%至80%之間，而實(shí)用率是套內(nèi)建筑面積和住宅面積之比，大于使用率。17. 陽(yáng)臺(tái)的面積如何計(jì)算呢？答：全封閉的陽(yáng)臺(tái)，按其外圍水平投影面積的100%計(jì)算建筑面積。半封閉的陽(yáng)臺(tái)，按其外圍水平投影面積的50%計(jì)算建筑面積。18. 什么樣的建筑稱(chēng)板式建筑？答：板式建筑指一梯兩戶，且前后進(jìn)深不超過(guò)12米的房屋建筑，它具有通風(fēng)性好，在正常的棟距之下采光充足的特點(diǎn)。19. 房屋的約定面積與建成后交房的實(shí)測(cè)面積不符時(shí)怎么辦？答：商品房買(mǎi)賣(mài)一般是以建筑面積為依據(jù)進(jìn)行確認(rèn)

33、，如果面積誤差比絕對(duì)值在3%內(nèi)（含3%），據(jù)實(shí)結(jié)算房?jī)r(jià)款，面積誤差比絕對(duì)對(duì)值超過(guò)3%時(shí)買(mǎi)受人有權(quán)退房，買(mǎi)受人退房的，出賣(mài)人在買(mǎi)受人提出退房之日起30天內(nèi)將已付房款退還給買(mǎi)受人，并按一定利率的利息付給買(mǎi)受人，買(mǎi)受人不退房的，產(chǎn)權(quán)登記面積大于合同約定面積時(shí)，面積誤差比在3%以?xún)?nèi)（含3%）部分的房?jī)r(jià)款由買(mǎi)受人補(bǔ)齊，超出部分的房?jī)r(jià)款由出買(mǎi)人承擔(dān)，產(chǎn)權(quán)歸受買(mǎi)人，產(chǎn)權(quán)登記面積小于保同登記面積時(shí)，面積誤差比絕對(duì)值在3%以?xún)?nèi)（含3%）部分房?jī)r(jià)款由出賣(mài)人還返還買(mǎi)受人，絕對(duì)值超出3%部分的房?jī)r(jià)款，由出賣(mài)人雙倍返還買(mǎi)受人。20. 凸窗計(jì)不計(jì)入房屋面積當(dāng)中？答：凸窗為離地面40-60公分，向墻外凸出50-70公分的窗

34、臺(tái)，它是不計(jì)入房屋面積的。21. 磚混結(jié)構(gòu)與框架結(jié)構(gòu)相比較？答：磚混結(jié)構(gòu)：鋼筋水泥預(yù)制板抗折性、抗裂性差，所以客廳往往開(kāi)間小 （3米左右）坪數(shù)少，空間很狹；機(jī)磚墻隔音效果差，即使關(guān)上門(mén)窗，室外噪音仍然隔絕不斷，私密性差；全部承重墻體不可拆、不可改，空間是死的，裝修諸多不便。機(jī)磚外墻隔熱效果差，冬冷夏熱，沒(méi)有室溫之感?？蚣芙Y(jié)構(gòu)；現(xiàn)澆樓板，四角框架均勻，承重抗拆性、抗裂性好，客廳空間大，坪數(shù)多，空間開(kāi)闊大度；空心磚墻體，隔音效果好，遠(yuǎn)離噪音污染，私密性好；室內(nèi)輕質(zhì)可拆墻體，自由格局無(wú)限制，空間是活的，彈性多變；空心磚外墻隔熱效果好，冬暖夏涼，室內(nèi)室外截然有別，房屋抗震性強(qiáng)，結(jié)構(gòu)牢固，使用壽命長(zhǎng)。土

35、地：“七通一平”指什么？答：通道路、電力、電訊、煤氣、上水、排水、排污和場(chǎng)地平整。已七通一平的土地稱(chēng)為熟地，具備開(kāi)工條件。24. 房型的基本要素包括哪些？答：住宅的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)；10平米以上的起居室均應(yīng)直接采光；自然通風(fēng)；廚房應(yīng)有直接對(duì)外的采光。25. 生地、熟地、毛地的區(qū)別？答：生地：已“三通一平”的土地：通水、通電、通路、土地平整。熟地：“七通一平”的土地，通水、通電、電訊、通路、管道供氣、排水、排污系統(tǒng)、土地平整。毛地:未拆遷、未通(市政)水電路。26建筑通常由幾個(gè)部分組成？答：基礎(chǔ)、墻體、柱、樓地層、屋頂、樓梯、門(mén)窗等幾大部分組成。27建筑結(jié)構(gòu)分類(lèi)？答：木結(jié)構(gòu)、磚混結(jié)構(gòu)、磚木結(jié)構(gòu)、框架結(jié)構(gòu)

36、、剪力墻結(jié)構(gòu)、框架剪力墻結(jié)構(gòu)、鋼筋混凝土結(jié)構(gòu)、鋼結(jié)構(gòu)。28建筑結(jié)構(gòu)使用年限？答：磚混結(jié)構(gòu)：50年；框架結(jié)構(gòu)：70年；鋼結(jié)構(gòu)：70年。29單位換算？答：1公頃=1萬(wàn)M=15畝 1畝667M30. 小區(qū)綠化率的要求?答;老城區(qū)綠化率25% 新規(guī)劃小區(qū)綠化率30% 花園小區(qū)綠化率40%31住宅隔音參數(shù)標(biāo)準(zhǔn)？答：白天起居室與臥室內(nèi)噪音級(jí)小于50分貝。夜間起居室與臥室內(nèi)噪音級(jí)小于40分貝。32施工平面圖上代號(hào)？答：客廳：L 臥室：B 餐廳：D 衛(wèi)生間：W 廚房:K33套內(nèi)建筑面積是否包含陽(yáng)臺(tái)面積？答：是，套內(nèi)建筑面積=套內(nèi)使用面積（含陽(yáng)臺(tái)建筑面積）+分?jǐn)偯娣e34現(xiàn)在流行的小戶型包括哪幾種？答：目前統(tǒng)稱(chēng)“

37、小戶型”主要包括三種。一種叫單身公寓，又稱(chēng)白領(lǐng)公寓；第二種叫酒店式公寓；第三種叫酒店式辦公樓，又稱(chēng)商務(wù)辦公樓。三者在面積上相近，但在自身設(shè)置配套和物管服務(wù)方面的要求卻不同，可以說(shuō)是一種比一種要求更高。 四、物業(yè)管理何謂物業(yè)管理： 對(duì)社區(qū)安防、綠化、內(nèi)部設(shè)施進(jìn)行、房屋結(jié)構(gòu)，進(jìn)行維修，養(yǎng)護(hù)的管理，稱(chēng)為物業(yè)管理。 何謂智能化： 管理建筑物的軟件體設(shè)施，稱(chēng)之為智能化。 住宅基礎(chǔ)配置：1、水：一次供水，即自來(lái)水公司的統(tǒng)一正常供水； 二次供水，即除正常供水渠道外，另設(shè)一獨(dú)立蓄水裝置，以供使用。 2、排水：排水管路，包括廚房、廁所的排水管道及統(tǒng)一的排水裝置。 3、通風(fēng)管：多設(shè)在廚房或廁所。 4、電信設(shè)施：電

38、話、電視。 5、供電：220V和380V。 1什么是物業(yè)？廣義地說(shuō)，物業(yè)指財(cái)產(chǎn)、資產(chǎn)、擁有物、房地產(chǎn)等，就房地產(chǎn)物業(yè)管理而言，物業(yè)指是的各類(lèi)房屋及其附屬的設(shè)備、設(shè)施和相關(guān)場(chǎng)地。2. 什么是入伙？答：樓宇經(jīng)過(guò)政府相關(guān)部門(mén)驗(yàn)收合格后，完成通水、通電、通煤氣、通路、綠化、具備基本生活入住條件，稱(chēng)之為“可以入伙”。 由業(yè)主交清房款及入伙費(fèi)用后，取鑰匙入伙（或裝修）稱(chēng)為“入伙”。3什么叫維修基金？維修基金用在何處？答：維修基金：用于保修期滿后房屋的大修和更新。維修基金屬全體業(yè)主所有，專(zhuān)項(xiàng)用于物業(yè)共用部位、共用設(shè)備設(shè)施保修期滿后的維修和更新、改造。維修基金是為了解決住宅共有部位，共有設(shè)施，設(shè)備的維修經(jīng)費(fèi)問(wèn)

39、題，保障住房售后的維修養(yǎng)護(hù)管理，維護(hù)住房產(chǎn)權(quán)人和使用人的共同利益，保證物管管理的順利實(shí)施而設(shè)，維修基金全部存入市房產(chǎn)行政主管部門(mén)所屬的市住房資金管理中心，在銀行設(shè)的維修基金專(zhuān)戶中實(shí)行專(zhuān)戶管理，專(zhuān)款專(zhuān)用，包括：公用部分、公用設(shè)備設(shè)施。公用部份：是指住宅主體承重結(jié)構(gòu)部位，包括基礎(chǔ)、內(nèi)部承重墻體、柱、梁、樓板、屋頂、戶外墻體、門(mén)廳、樓梯間、走廊過(guò)道等。公用設(shè)備設(shè)施：是指小區(qū)或單棟住宅內(nèi)，建設(shè)費(fèi)用已分?jǐn)傔M(jìn)入房屋銷(xiāo)售價(jià)格的公用的上下水管、落水管、水箱、加壓泵、電梯、天線、供電線路、照明、鍋爐暖氣線路、煤氣線路、消防設(shè)施、綠地、道路、路燈、溝渠、池、井、非經(jīng)營(yíng)性質(zhì)車(chē)輛、車(chē)庫(kù)、公益性文體設(shè)施和共有設(shè)施設(shè)備使

40、用的房屋等。4. 維修基金由誰(shuí)來(lái)管理？答：業(yè)主委員會(huì)成立前，維修基金由當(dāng)?shù)胤康禺a(chǎn)行政主管部門(mén)代管；業(yè)主委員會(huì)成立后，經(jīng)業(yè)主委員會(huì)同意，房地產(chǎn)行政主管部門(mén)將維修基金移交物業(yè)管理企業(yè)代管；物業(yè)管理企業(yè)發(fā)生變化時(shí)，代管的維修基金帳目經(jīng)業(yè)主委員會(huì)審核無(wú)誤后，應(yīng)當(dāng)辦理帳戶轉(zhuǎn)移手續(xù)；維修基金應(yīng)當(dāng)在銀行專(zhuān)戶存儲(chǔ)，專(zhuān)款專(zhuān)用；物業(yè)轉(zhuǎn)讓房地產(chǎn)所有權(quán)時(shí)，結(jié)余維修基金不予退還，隨房屋所有權(quán)同時(shí)過(guò)戶；因房屋拆遷或者其他原因造成住房滅失的，維修基金代管單位應(yīng)當(dāng)將維修基金帳面余額按業(yè)主個(gè)人繳交比例退還業(yè)主；各級(jí)房地產(chǎn)行政主管部門(mén)和財(cái)政部門(mén)負(fù)責(zé)指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、監(jiān)督維修基金的管理使用。5.物業(yè)管理的主要環(huán)節(jié) 答:1.物管的策劃階段

41、物管的早期介入,制定方案選聘或組建物業(yè)管理企業(yè).開(kāi)發(fā)商是物管理修啟動(dòng)的必要先決條件; 2.物業(yè)管理的前期準(zhǔn)備階段物管內(nèi)部機(jī)構(gòu)的設(shè)置和擬定人員的編制; 物業(yè)管理人員的選聘和培訓(xùn); 物管制度的制定. 3.物業(yè)管理的啟動(dòng)階段,以交接驗(yàn)收為管理標(biāo)準(zhǔn) 物業(yè)的接管驗(yàn)收(交房); 用戶辦理入住手續(xù); 檔案資料的建立; 業(yè)主大會(huì)和業(yè)主委員會(huì)成立(業(yè)委為業(yè)會(huì)的執(zhí)行機(jī)構(gòu)) 4.物管的日常運(yùn)作階段:日常綜合服務(wù)與管理、系統(tǒng)的協(xié)調(diào). 6物業(yè)管理服務(wù)的類(lèi)別等級(jí)？答: :常規(guī)性服務(wù)物管企業(yè)面對(duì)所有業(yè)主提供的管理和服務(wù)。委托合同中明確體現(xiàn)；:針對(duì)性專(zhuān)項(xiàng)服務(wù)為滿足其中一些住戶群體和單位的一些需要而提供的服務(wù)；:委托性物業(yè)服務(wù)

42、為了滿足物業(yè)產(chǎn)權(quán)人使用人的個(gè)別需求,此項(xiàng)服務(wù)未在專(zhuān)項(xiàng)中有所體現(xiàn),可委托物業(yè)管理公司提供服務(wù).7物業(yè)管理服務(wù)的基本范圍？答：房屋共用部位的維護(hù)與管理；環(huán)境衛(wèi)生、綠化管理服務(wù)；房屋共用設(shè)備設(shè)施及其運(yùn)行的維護(hù)和管理；物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)公共秩序、消防、交通等協(xié)助管理事項(xiàng)服務(wù)；物業(yè)裝飾裝修管理服務(wù)；維修基金的代管服務(wù)；物業(yè)檔案資料的管理；代收代繳。8. 什么是物業(yè)管理？答：物業(yè)管理是指業(yè)主通過(guò)選聘物業(yè)管理企業(yè)，由業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)按照服務(wù)合同約定，對(duì)房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場(chǎng)地進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理、維護(hù)相關(guān)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序的活動(dòng)。9. 業(yè)主在物業(yè)管理活動(dòng)中享有哪些權(quán)利？答：按照物業(yè)服務(wù)合同的約定，接

43、受物業(yè)管理企業(yè)提供的服務(wù)；提議召開(kāi)業(yè)主大會(huì)會(huì)議，并就物業(yè)管理的有關(guān)事項(xiàng)提出建議；提出制定和修改業(yè)主公約、業(yè)主大會(huì)議事規(guī)則的建議；參加業(yè)主大會(huì)會(huì)議，行使投票權(quán)；選舉業(yè)主委員會(huì)委員，并享有被選權(quán)；監(jiān)督業(yè)主委員會(huì)的工作；監(jiān)督物業(yè)管理企業(yè)履行物業(yè)服務(wù)合同；對(duì)物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場(chǎng)地使用情況享有知情權(quán)和監(jiān)督權(quán)；監(jiān)督物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備專(zhuān)項(xiàng)維修資金的管理和使用；法律、法規(guī)規(guī)定的其它權(quán)利；10. 新的物業(yè)管理?xiàng)l例何時(shí)頒布？何時(shí)實(shí)施？答：新的物業(yè)管理?xiàng)l例于2003年5月28日國(guó)務(wù)院第9次常務(wù)會(huì)議通過(guò)，現(xiàn)頒布；于2003年9月1日起實(shí)施。11. 在住宅樓設(shè)立廣告牌的做法是否合理？答：根據(jù)江西省

44、城市居住小區(qū)牧業(yè)管理?xiàng)l例第35條規(guī)定：利用物業(yè)設(shè)置廣告經(jīng)營(yíng)設(shè)施的，應(yīng)當(dāng)在征得相關(guān)業(yè)主、使用人和業(yè)主委員會(huì)的書(shū)面同意后，方可按有關(guān)規(guī)定辦理審批手續(xù)。經(jīng)批準(zhǔn)的，應(yīng)當(dāng)與業(yè)主委員會(huì)簽訂協(xié)議，并支付設(shè)置費(fèi)用。收取的費(fèi)用應(yīng)納入維修基金。12已購(gòu)房但未入住，物管費(fèi)怎樣交？答：按照新出臺(tái)的物業(yè)收費(fèi)管理辦法規(guī)定，已購(gòu)買(mǎi)但未入住的業(yè)主只須交納50%物業(yè)管理費(fèi)，未出售或出租的空置房則由開(kāi)發(fā)商出這50%的物管費(fèi)。每平方米應(yīng)繳物管費(fèi)經(jīng)房管部門(mén)審批后確定，可按月繳，也可按約定預(yù)交，但預(yù)收期不得超過(guò)3個(gè)月，在業(yè)主搬遷時(shí)，預(yù)收物管費(fèi)可以退還。13. 業(yè)主家中遭盜竊，物管公司須承擔(dān)其經(jīng)濟(jì)損失嗎？答：根據(jù)其受損程度，因?yàn)槲锕芄?/p>

45、只是契約性，并不是法定性的。14. 首層住戶交納電梯費(fèi)是否合理？答：合理。電梯屬于樓內(nèi)全體產(chǎn)權(quán)人共有的，其費(fèi)用應(yīng)由全體業(yè)主承擔(dān)；如首層住戶不交電梯費(fèi)，會(huì)造成一系列連鎖反應(yīng)，則會(huì)造成電梯無(wú)法運(yùn)行；電梯費(fèi)用也不會(huì)因?yàn)槟硞€(gè)人不坐而費(fèi)用減少。15交房時(shí)還須交納哪些費(fèi)用？答：交房時(shí)要交的費(fèi)用主要有三個(gè)方面的。一方面是要交辦房產(chǎn)證所需的費(fèi)用，它包括登記費(fèi)、工本費(fèi)、印花稅和測(cè)量費(fèi)等，若客戶是按揭買(mǎi)房的還要另交抵押登記費(fèi)和他項(xiàng)權(quán)證費(fèi)等；第二方面要交的是一些開(kāi)通和初裝費(fèi)，包括煤氣初裝費(fèi)、電視開(kāi)通費(fèi)和寬帶網(wǎng)絡(luò)開(kāi)戶費(fèi)等；第三方面要交的是物管方面的費(fèi)用，包括垃圾清運(yùn)費(fèi)、辦理裝修許可證的費(fèi)用和每月應(yīng)交的物管費(fèi)等。16.

46、 針對(duì)客戶反映交房太晚應(yīng)如何應(yīng)對(duì)？答：首先可以承認(rèn)的確交房是晚了些，因?yàn)槲覀儾艅傞_(kāi)始銷(xiāo)售不久。但正因?yàn)槿绱?，我們這時(shí)候的房屋價(jià)格是最便宜的，房型和樓層的可選性也是最多的。若是拖到快成現(xiàn)房時(shí)再定，很有可能已漲價(jià)或賣(mài)完了。買(mǎi)房是件大事，應(yīng)該慎之又慎，若是房子的地段和設(shè)計(jì)等您都看中了的話，那么我認(rèn)為多等幾個(gè)月也是值得的。五 . 銷(xiāo)售的標(biāo)準(zhǔn)化 行為規(guī)范三、銷(xiāo)售的標(biāo)準(zhǔn)化行為規(guī)范 房地產(chǎn)銷(xiāo)售，現(xiàn)場(chǎng)接待是主戰(zhàn)場(chǎng)，如何將產(chǎn)品盡可能快地，盡可能全面地為客戶所接受，銷(xiāo)售人員的基本動(dòng)作是關(guān)鍵。下面，我們按照整個(gè)銷(xiāo)售流程，將幾個(gè)最基本的銷(xiāo)售動(dòng)作及其注意事項(xiàng)作一詳細(xì)介紹。（一）接聽(tīng)電話1.基本操作1）接聽(tīng)電話必須態(tài)度和

47、藹，語(yǔ)音親切。一般先主動(dòng)問(wèn)候“你好，恒大綠洲”，而后開(kāi)始交談。2）通常，客戶在電話中會(huì)問(wèn)及價(jià)格、地點(diǎn)、面積、戶型、進(jìn)度、銀行貸款等方面的問(wèn)題，銷(xiāo)售人員應(yīng)揚(yáng)長(zhǎng)避短，在問(wèn)答中將產(chǎn)品的賣(mài)點(diǎn)巧妙地融入。3）在與客戶交談中，設(shè)法取得我們想要的資訊如客戶的姓名、地址、聯(lián)系電話等個(gè)人背景情況具體要求的資訊及透過(guò)何種媒體要來(lái)的。其中，與客戶聯(lián)系的方式最為重要。4）最好的做法是：直接約客戶來(lái)現(xiàn)場(chǎng)看房。5）馬上將所得資訊記錄在來(lái)客來(lái)電表上。2.注意事項(xiàng)1）銷(xiāo)售人員正式上崗前，應(yīng)進(jìn)行系統(tǒng)訓(xùn)練，統(tǒng)一說(shuō)詞。2）廣告發(fā)布前，應(yīng)事先了解廣告內(nèi)容，仔細(xì)研究和認(rèn)真應(yīng)對(duì)客戶可能會(huì)涉及的問(wèn)題。3）廣告當(dāng)天，來(lái)電量特別多，時(shí)間更顯珍

48、貴，因此接聽(tīng)電話2-3分鐘為限，不宜過(guò)長(zhǎng)。4）電話接聽(tīng)時(shí)，盡量由被動(dòng)回答轉(zhuǎn)為主動(dòng)介紹、主動(dòng)詢(xún)問(wèn)。5）約請(qǐng)客戶應(yīng)明確具體時(shí)間和地點(diǎn)，并且告訴他你將專(zhuān)程等候。6）應(yīng)將客戶來(lái)電信息及時(shí)整理歸檔，待舉行朝會(huì)或會(huì)議時(shí)與現(xiàn)場(chǎng)專(zhuān)案作充分溝通交流。（二）迎接客戶1.基本動(dòng)作1）客戶進(jìn)門(mén)，每一個(gè)看見(jiàn)的銷(xiāo)售人員都應(yīng)主動(dòng)招呼“客戶到”及“歡迎參觀”，提醒其他銷(xiāo)售人員注意。2）按順位銷(xiāo)售人員立即上前，熱情接待。3）幫助客戶收拾雨具、放置衣帽等。4）通過(guò)客戶招呼，區(qū)別客戶真?zhèn)危私馑鶃?lái)的區(qū)域和透過(guò)何種媒體來(lái)的。2.注意事項(xiàng)1）銷(xiāo)售人員應(yīng)儀表端正，態(tài)度親切。2）接待客戶盡量以一人為限，除非來(lái)客多，則以二人為限，絕對(duì)不要超

49、過(guò)三人。3）若不是真正客戶，也應(yīng)該照樣提供一份資料，作簡(jiǎn)潔而又熱情的招待。4）未有客戶時(shí)，也應(yīng)注意現(xiàn)場(chǎng)整潔和個(gè)人的儀表，以隨時(shí)給客戶良好的印象。（三）介紹產(chǎn)品1.基本動(dòng)作1）交換名片，相互介紹，了解客戶個(gè)人資訊情況。2）銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)已經(jīng)規(guī)劃好的銷(xiāo)售動(dòng)線，配合燈箱、模型、展板、看樣板房等銷(xiāo)售道具，自然而又有重點(diǎn)地介紹產(chǎn)品（著重于地段、環(huán)境、交通、生活機(jī)能、戶型規(guī)劃、小區(qū)配套、庭園景觀、主要建材等的說(shuō)明）。2.注意事項(xiàng)1）此時(shí)側(cè)重強(qiáng)調(diào)本樓盤(pán)的整體優(yōu)勢(shì)點(diǎn)。2）將自己的熱忱與誠(chéng)懇推銷(xiāo)給客戶，努力與其建立相互信任的關(guān)系，做“朋友式”的行銷(xiāo)。3）通過(guò)交談?wù)_把握客戶的真實(shí)需求，并據(jù)此迅速制定自己的應(yīng)對(duì)策略。4

50、）當(dāng)客戶超過(guò)一人時(shí)，注意區(qū)分其中的決策者，把握他們相互間的關(guān)系。（四）購(gòu)買(mǎi)洽談1.基本動(dòng)作1）倒茶寒暄，引導(dǎo)客戶在銷(xiāo)售桌前入座。2）在客戶未主動(dòng)表示時(shí)，應(yīng)該立刻主動(dòng)地選擇一戶作試探性介紹。3）根據(jù)客戶所喜歡的單元，在肯定的基礎(chǔ)上，作更詳細(xì)的說(shuō)明。4）針對(duì)客戶的疑惑點(diǎn)，進(jìn)行相關(guān)解釋?zhuān)瑤椭渲鹨豢朔?gòu)買(mǎi)障礙。5）適時(shí)制造現(xiàn)場(chǎng)氣氛，強(qiáng)化其購(gòu)買(mǎi)欲望。6）在客戶對(duì)產(chǎn)品有70%的認(rèn)可度的基礎(chǔ)上，設(shè)法說(shuō)服他下定購(gòu)買(mǎi)。2.注意事項(xiàng)1）入座時(shí)，注意將客戶安置在一個(gè)視野愉悅便于控制的空間范圍內(nèi)（銷(xiāo)售人員應(yīng)面向控臺(tái)）。2）個(gè)人的銷(xiāo)售資料和銷(xiāo)售工具應(yīng)準(zhǔn)備齊全，隨時(shí)應(yīng)對(duì)客戶的需要。3）了解客戶的真正需求，了解客戶的主要

51、問(wèn)題點(diǎn)。4）注意與現(xiàn)場(chǎng)同仁的交流與配合，讓專(zhuān)案知道客戶在看哪一戶。5）注意判斷客戶的誠(chéng)意、購(gòu)買(mǎi)能力和成交概率。6）現(xiàn)場(chǎng)氣氛營(yíng)造應(yīng)該自然親切，掌握火候。7）對(duì)產(chǎn)品的解釋不應(yīng)夸大、虛構(gòu)有灌水的成分。8）不是職權(quán)范圍內(nèi)的承諾，應(yīng)報(bào)專(zhuān)案通過(guò)，方可允諾于客戶。（五）帶看現(xiàn)場(chǎng)1.基本動(dòng)作1）結(jié)合工地現(xiàn)況和周邊特征，邊走邊介紹。2）按照戶型圖，讓客戶切實(shí)感覺(jué)自己所選的戶別。3）盡量多說(shuō)及引導(dǎo)客戶回答，讓客戶始終為你所吸引。2.注意事項(xiàng)1）帶看工地的路線應(yīng)事先規(guī)劃好，注意沿線的整潔與安全。2）囑咐客戶帶好安全帽及其他隨身所帶物品。（六）暫未成交1.基本動(dòng)作1）將銷(xiāo)售海報(bào)等資料備齊一份給客戶，讓其仔細(xì)考慮代為傳

52、播。2）再次告訴客戶聯(lián)系方式和聯(lián)系電話、承諾為其作義務(wù)購(gòu)房咨詢(xún)。3）對(duì)有意愿的客戶再次約定看房時(shí)間。4）送客至大門(mén)外，目送揮手看客戶遠(yuǎn)去。2.注意事項(xiàng)1）暫未成交或未成交客戶依舊是客戶，銷(xiāo)售人員都應(yīng)態(tài)度親切，始終如一。2）及時(shí)分析暫未成交或未成交的原因，記錄在銷(xiāo)售報(bào)表及客戶資料表上，備忘。3）針對(duì)暫未成交或未成交的原因，報(bào)告專(zhuān)案，視具體情況，采取相應(yīng)的補(bǔ)救措施。（七）填寫(xiě)客戶資料表1.基本動(dòng)作1）無(wú)論成交與否，每接待完一組客戶后，立刻填寫(xiě)客戶資料表。2）填寫(xiě)的重點(diǎn)：A、客戶的聯(lián)絡(luò)方式和個(gè)人資訊；B、客戶對(duì)產(chǎn)品的要求條件；C、成交或未成交的真正原因。3）根據(jù)客戶成交的可能性，將其分類(lèi)為：A級(jí)：接

53、近或已成；B級(jí)：有可能回籠；C級(jí)：意愿平平；D級(jí)：觀光客。以上四個(gè)等級(jí)以便日后做重點(diǎn)的追蹤訪詢(xún)。4）送交專(zhuān)案檢查并備案建檔，以便日后追蹤客戶。2.注意事項(xiàng)1）客戶資料表應(yīng)認(rèn)真填寫(xiě)，越詳盡越好。2）客戶資料表是銷(xiāo)售人員的聚寶盆，應(yīng)妥善保存。3）客戶等級(jí)應(yīng)視具體情況，進(jìn)行階段性調(diào)整。4）每天或每周、每月，應(yīng)由專(zhuān)案定時(shí)召開(kāi)朝會(huì)或會(huì)議，依客戶資料表檢討銷(xiāo)售情況，并采取相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施。（八）客戶追蹤1.基本動(dòng)作1）繁忙間隙，依客戶等級(jí)與客戶聯(lián)系，并于每日銷(xiāo)售報(bào)表中詳實(shí)說(shuō)明以及朝會(huì)上向?qū)０缚陬^報(bào)告。2）對(duì)于A、B等級(jí)的客戶，銷(xiāo)售人員應(yīng)列為重點(diǎn)對(duì)象，保持密切聯(lián)系，調(diào)動(dòng)一切可能，努力說(shuō)服。3）將每一次追蹤情況

54、詳細(xì)記錄在銷(xiāo)售日?qǐng)?bào)表上及客戶資料表，便于日后分析判斷。4）無(wú)論最后是否成交，都要婉轉(zhuǎn)要求客戶幫忙介紹客戶。2.注意事項(xiàng)1）追蹤客戶要注意切入話題的選擇，勿給客戶造成銷(xiāo)售不暢、死硬推銷(xiāo)的印象。2）追蹤客戶要注意時(shí)間的間隔，一般以二三天為宜。3）注意追蹤方式的變化：打電話、寄資料、上門(mén)拜訪、邀請(qǐng)參加促銷(xiāo)活動(dòng)等。（九）成交收定1.基本動(dòng)作1）是現(xiàn)房或是預(yù)售房時(shí)：A、客戶決定購(gòu)買(mǎi)并下定金時(shí)，利用銷(xiāo)控對(duì)答來(lái)告訴現(xiàn)場(chǎng)專(zhuān)案。B、恭喜客戶。C、視具體情況，收取客戶小定金或定金，并告訴客戶對(duì)買(mǎi)賣(mài)雙方的行為約束。D、詳盡解釋填寫(xiě)定金單的注意事項(xiàng)：訂購(gòu)人姓名、住址、聯(lián)系電話要明確清楚。訂購(gòu)房屋編號(hào)及銷(xiāo)售面積要正確。

55、成交房屋總價(jià)要正確。定金欄內(nèi)填寫(xiě)實(shí)收定金金額，若所收的定金為票據(jù)時(shí)，正確填寫(xiě)票據(jù)的詳細(xì)資料。若是小定金，與客戶約定定金補(bǔ)足日期（愈快愈好，不超過(guò)三天）及應(yīng)補(bǔ)金額，填寫(xiě)于定金單上。與客戶約定簽約的日期及簽約金額，填寫(xiě)于定金單上。如有特殊狀況時(shí)，例：有折扣金額及付款方式或其他附帶條件時(shí)，要詳盡填寫(xiě)于空白處注明。E、收取定金，請(qǐng)客戶、經(jīng)手售樓員二方簽名確認(rèn)，并經(jīng)現(xiàn)場(chǎng)專(zhuān)案檢查，方承認(rèn)此買(mǎi)賣(mài)行為。F、填寫(xiě)完定金單，將連同定金送交現(xiàn)場(chǎng)專(zhuān)案點(diǎn)收備案。G、將定金單第二聯(lián)（客戶聯(lián)）交客戶收?qǐng)?zhí)，并告訴客戶于補(bǔ)足定金或簽約時(shí)將定金單（客戶聯(lián)）帶來(lái)。H、確定定金補(bǔ)足日或簽約日，并詳細(xì)告訴客戶各種注意事項(xiàng)和所需帶齊的各

56、類(lèi)證件。I、再次恭喜客戶。J、送客至大門(mén)外，目送揮手看客戶遠(yuǎn)去。2.注意事項(xiàng)1）與現(xiàn)場(chǎng)專(zhuān)案和其他售樓員密切配合，制造現(xiàn)場(chǎng)熱銷(xiāo)氣氛。2）正式定金單的格式一般為一式三聯(lián)：公司聯(lián)、客戶聯(lián)、開(kāi)發(fā)商聯(lián)。3）當(dāng)客戶對(duì)某套單元稍有興趣或決定購(gòu)買(mǎi)但未帶足夠的金額時(shí)，鼓勵(lì)客戶支付小定金是一個(gè)行之有效的辦法。4）小定金金額不在于多，幾千元即可，其主要目的是使客戶牽掛我們的樓盤(pán)。5）小定金保留日期一般以三天為限，時(shí)間長(zhǎng)短和是否退還，可視銷(xiāo)售狀況自行掌握。6）定金（大定金）為合約的一部分，若雙方任一方無(wú)故毀約，都將定金的1倍予以賠償。7）定金收取金額按個(gè)案為準(zhǔn)，原則上定金金額多多益善，以確?？蛻糇罱K簽約成交。8）定金

57、保留日期一般以三天為限，具體情況可自行掌握，但過(guò)了時(shí)限，定金沒(méi)收，所保留的單元將自由介紹給其他客戶。9）小定金或定金的簽約日之間的時(shí)間間隔應(yīng)盡可能地短，以防各種節(jié)外生枝的情況發(fā)生。10）折扣或其他附加條件，應(yīng)報(bào)現(xiàn)場(chǎng)專(zhuān)案同意備案。11）定金單填寫(xiě)完后，再仔細(xì)檢查戶別、面積、總價(jià)、定金等是否正確。12）收取的定金額確實(shí)點(diǎn)收。（十）定金補(bǔ)足1.基本動(dòng)作1）定金欄內(nèi)填寫(xiě)實(shí)收補(bǔ)足金額。2）再次確定簽約日期，將簽約日期和簽約金額填寫(xiě)于定金單上。3）若重新開(kāi)認(rèn)購(gòu)書(shū)或定金單，依據(jù)原內(nèi)容來(lái)填寫(xiě)。4）詳細(xì)告訴客戶簽約日的各種注意事項(xiàng)和所需帶齊的各類(lèi)證件。5）恭喜客戶，送至大門(mén)外目送揮手看客戶遠(yuǎn)去。（十一）換戶1.

58、基本動(dòng)作1）認(rèn)購(gòu)書(shū)或定金單欄內(nèi)，填寫(xiě)換戶后的戶別、面積、總價(jià)。2）應(yīng)補(bǔ)金額及簽約金，若有變化，以換戶后的戶別為主。3）其他內(nèi)容同原認(rèn)購(gòu)書(shū)或定金單。2.注意事項(xiàng)1）填寫(xiě)完后，再次檢查戶別、面積、總價(jià)、定金、簽約日等是否正確。2）將原認(rèn)購(gòu)書(shū)或定金單收回。（十二）簽訂合同1.基本動(dòng)作1）恭喜客戶選擇我們的房屋。2）驗(yàn)對(duì)身份證原件，審核其購(gòu)房資格。3）出示商品房預(yù)售示范合同文本，逐條解釋合同的主要條款：A、購(gòu)買(mǎi)或轉(zhuǎn)讓當(dāng)事人的姓名或名稱(chēng)、住所；B、房地產(chǎn)的坐落、面積、四周范圍；C、土地使用權(quán)性質(zhì)；D、土地使用權(quán)獲得方式和使用期限；F、房屋的平面布局、結(jié)構(gòu)、建筑質(zhì)量、裝飾標(biāo)準(zhǔn)及附屬設(shè)施、配套設(shè)施等狀況；G

59、、房地產(chǎn)成交或轉(zhuǎn)讓的價(jià)格、支付方式和期限；H、交房日期；I、違約責(zé)任；J、爭(zhēng)議的解決方式。4）與客戶商討并確定所有內(nèi)容，在職權(quán)范圍內(nèi)作適當(dāng)讓步。5）簽約成交，并按合同規(guī)定收取第一期房款，同時(shí)相應(yīng)抵扣已付定金。6）將認(rèn)購(gòu)書(shū)或定金單收回，交現(xiàn)場(chǎng)專(zhuān)案?jìng)浒浮?）如是現(xiàn)房時(shí)，幫助客戶辦理鑒證和銀行貸款事宜。8）現(xiàn)房辦理鑒證且辦好銀行貸款后，合同的一份應(yīng)交給客戶。9）恭喜客戶，送客戶至大門(mén)外目送揮手看客戶遠(yuǎn)去。2.注意事項(xiàng)1）示范合同文本應(yīng)事先準(zhǔn)備好。2）事先分析簽約時(shí)可能發(fā)生的問(wèn)題，向現(xiàn)場(chǎng)專(zhuān)案報(bào)告，研究解決的辦法。3）簽約時(shí)，如客戶有問(wèn)題無(wú)法說(shuō)服，匯報(bào)現(xiàn)場(chǎng)專(zhuān)案或更高一級(jí)主管請(qǐng)求支援。4）簽合同最好由購(gòu)房

60、主自己填寫(xiě)具體條款，并一定要其本人簽名蓋章。5）由他人代理簽約，戶主給予代理人的委托書(shū)最好經(jīng)過(guò)公證。6）解釋合同條款時(shí)，在情感上應(yīng)側(cè)重于客戶的立場(chǎng)，讓其有認(rèn)同感。7）現(xiàn)房樓盤(pán)簽約后的合同，迅速交房地產(chǎn)交易管理機(jī)構(gòu)審核，并報(bào)房地產(chǎn)登記機(jī)構(gòu)鑒證。8）牢記：現(xiàn)房樓盤(pán)鑒證后，買(mǎi)賣(mài)才算正式成交。9）簽約后的客戶，應(yīng)始終與其保持接觸，幫助解決各種問(wèn)題并讓其介紹客戶。10）若客戶的問(wèn)題無(wú)法解決而不能完成簽約時(shí)，讓客戶先請(qǐng)回，另約時(shí)間，以時(shí)間換取雙方的諒解。11）及時(shí)檢討簽約情況，若有問(wèn)題，應(yīng)采取相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施。（十三）退戶1.基本動(dòng)作1）分析退戶原因，明確是否可以退戶。2）報(bào)現(xiàn)場(chǎng)專(zhuān)案或更高一級(jí)主管確認(rèn)，決定