電信業(yè)務營銷員-全-課件

1、電信業(yè)務營銷員郭婉瑩兩部分：第一部分：理論（100分填空、選擇、簡答、論述等）第二部分：技能 （100分，主要是結合企業(yè) 現(xiàn)狀進行相關問題的分析）第一章 電信營銷員職業(yè)道德第一節(jié) 電信職業(yè)道德的特點1.電信職業(yè)道德體現(xiàn)了“人民電信為人民”的根本宗旨。2.體現(xiàn)了電信通信的集中統(tǒng)一性。3.體現(xiàn)了電信通信“迅速、準確、安全、方便”的服務方針。4.電信職業(yè)道德與電信法制和職業(yè)紀律，既有聯(lián)系，又有區(qū)別。第二節(jié) 加強電信職業(yè)道德教育的作用1.有利于物質(zhì)文明和精神文明建設。2.有利于加強隊伍建設。3.有利于維護電信信譽。4.有利于提高經(jīng)濟效益。第三節(jié) 通信行業(yè)職業(yè)守則1.愛崗敬業(yè)，終于本職工作。2.勤奮學習

2、進取，精通業(yè)務技術，保證服務質(zhì)量。3.禮貌待人，尊重客戶，熱勤服務，耐心周到。4.遵守通信紀律，嚴守通信秘密。5.遵紀守法，講求信譽，文明生產(chǎn)。第二章 法律法規(guī)第一節(jié) 法律知識和相關經(jīng)濟法律制度一、法的本質(zhì)和特征 法是反映統(tǒng)治階級意志，由國家制定和認可，依靠國家強制力保證其實施的行為規(guī)則。二、法的形式1.憲法憲法是國家的根本法，具有最高的法律效力。是我國全部立法工作的基礎和根據(jù)。憲法規(guī)定的是國家的政治、經(jīng)濟和社會的基本制度，公民的基本權利和義務，國家機關的組織與活動原則等國家和社會生活中的最基本、最重要的問題。2.法律 法律是全國人民代表大會和全國人民代表大會常務委員會制定頒布的規(guī)范性法律文件

3、的統(tǒng)稱。其法律效力僅次于憲法，憲法和法律是制定其他規(guī)范性文件的依據(jù)。3.行政法規(guī)是國家最高行政機關-國務院在職權范圍內(nèi)制定發(fā)布的行政法規(guī)和其他規(guī)范性文件。條例、決定、決議、命令、指示等。4.地方性法規(guī)5.規(guī)章國務院各部、委、局以及地方人民政府在其職權范圍內(nèi)依法制定、頒布的管理性文件。6.特別行政區(qū)法規(guī)7.國際條約三、法人制度1.法人的概念和分類企業(yè)法人：從事生產(chǎn)、經(jīng)營，以創(chuàng)造社會財富、擴大社會積累為目的，實行經(jīng)濟核算制的法人。機關事業(yè)單位法人：根據(jù)國家法律的規(guī)定或主管機關的命令而設立的法人。社會團體法人：指公民自愿組織起來的非生產(chǎn)經(jīng)營性的社會組織法人。2.企業(yè)法人的設立、變更和終止（1）企業(yè)法

4、人設立的條件名稱、組織機構和章程。固定的經(jīng)營場所和必要的設施。符合國家規(guī)定并與其生產(chǎn)經(jīng)營和服務規(guī)模相適應的資金數(shù)額和從業(yè)人員。能夠獨立承擔民事責任。符合國家法律、法規(guī)和政策規(guī)定的經(jīng)營范圍。（2）企業(yè)法人的變更指企業(yè)法人在性質(zhì)、組織機構、經(jīng)營范圍、財產(chǎn)狀況、名稱、住所等方面的變更。（3）企業(yè)法人的終止包括依法被撤銷、解散，依法宣告破產(chǎn)以及其他原因。3.企業(yè)法人的權利能力和行為能力（1）企業(yè)法人的權利能力 是指企業(yè)法人所具有的參加民事法律關系，享受民事權利和承擔民事義務的資格。法人的權利能力與法人共始終。（2）企業(yè)法人的行為能力 是指企業(yè)法人以自己的行為取得民事權利和承擔民事義務的資格。四、所有權

5、制度1、所有制是指對生產(chǎn)資料占有和支配的經(jīng)濟制度，是生產(chǎn)關系的基礎和核心。所有權是指所有人對自己的財產(chǎn)享有的占有、使用、收益和處分的權利。（財產(chǎn)所有權）2、所有權的法律特征所有權的主體是所有人。所有權是財產(chǎn)所有人的權利，任何人都負有不侵犯所有人的所有權的義務。所有權的權能是完整的。所有權具有絕對性（獨立性）和排他性。3、所有權的內(nèi)容 占有性使用性收益性處分性4.所有權的取得、行使和消滅（1）所有權的取得 原始取得 繼受取得（2）所有權的行使（3）所有權的消滅所有權的轉(zhuǎn)讓以及作為所有人的公民自然死亡或被宣告死亡。所有權客體即財產(chǎn)的滅失。法人的解散、被撤銷。所有權的拋棄。所有權因國家強制征購、沒收

6、等而消滅。5.共有按份共有共同共有五、債權制度（一）債的概念和本質(zhì)1.債的概念 債是按照合同的約定或依照法律規(guī)定，在特定的當事人之間產(chǎn)生的權利和義務的關系，即債權和債務的關系。享有權利的人是債權人，負有義務的人是債務人。2.債權與所有權的區(qū)別（1）在調(diào)整社會關系上，所有權反映的是財產(chǎn)所有關系，即財產(chǎn)的歸屬和支配關系；債反映的是財產(chǎn)流轉(zhuǎn)關系，即財產(chǎn)由一個主體轉(zhuǎn)移給另一個主體的關系。（2）在主體方面，債反映的是特定的當事人之間的法律關系，債權人和債務人都必須是特定的；而所有權關系只有所有權人是特定的，義務主體是不特定的。（3）在客體方面，債的客體可以是物，也可以是行為，所有權的客體只能是物。（4）

7、在內(nèi)容方面，債的內(nèi)容即債權債務。所有權內(nèi)容為對財產(chǎn)占有、使用、收益和處分的權利，所有人完全可以自主行使權利。（5）從法律關系的發(fā)生上看，債可以依合法行為如法律規(guī)定或合同約定而產(chǎn)生，也可以因不合法行為即侵權行為而產(chǎn)生；而所有權關系只能依合法行為產(chǎn)生。第二節(jié) 反不正當競爭法一、反不正當競爭法概述 反不正當競爭法是指經(jīng)過國家指定的，用以調(diào)整在市場經(jīng)濟活動中形成的不正當競爭關系的法律規(guī)范的總稱。二、不正當競爭行為1.經(jīng)營者不得侵犯商業(yè)秘密。（1）以竊取、利誘、脅迫或者其他不正當手段獲取權利人的商業(yè)秘密。（2）披露使用或者允許他人使用以上各項手段獲取權利人的商業(yè)秘密。（3）違反約定或違反權利人有關保守商

8、業(yè)秘密的要求，披露、使用或者允許他人使用其所掌握的商業(yè)秘密。（4）第三人明知或者應知上款所列違法，獲取、使用或者披露他人的商業(yè)秘密，視為侵犯商業(yè)秘密。2.經(jīng)營者不得以排擠競爭對手為目的，以低于成本的價格銷售商品。下列行為之一的，不屬于不正當競爭行為：（1）銷售鮮活商品；（2）處理有效期限即將到期的商品或者其他積壓的商品；（3）季節(jié)性降價；（4）因清償債務、轉(zhuǎn)產(chǎn)、歇業(yè)降價銷售的商品。3.經(jīng)營者不得從事下列有獎銷售：（1）采取謊稱有獎或故意讓內(nèi)定人員中獎的欺騙方式進行有獎銷售；（2）利用有獎銷售的手段推銷質(zhì)次價高的商品；（3）抽獎式的有獎銷售，最高獎的金額超過5000元的。第三節(jié) 消費者權益保護法

9、一、消費者的權利和經(jīng)營者的義務1.消費者的權力（知悉權）2.經(jīng)營者的義務二、中國消費者協(xié)會的職能1.向消費者提供消費信息和咨詢服務；2.參與有關行政部門對商品和服務的監(jiān)督、檢查；3.就有關消費者合法權益的問題，向有關行政部門反映、查詢、提出建議；4.受理消費者的投訴，并對投訴事項進行調(diào)查、調(diào)解。5.對投訴事項涉及商品和服務質(zhì)量問題的，可以提請鑒定部門鑒定，鑒定部門應當告知鑒定結論；6.就損害消費者合法權益的行為，支持受損害的消費者提起訴訟；7.對損害消費者合法權益的行為，通過大眾傳播媒介予以揭露、批評。三、消費爭議解決的途徑協(xié)商和解消費者協(xié)會調(diào)解向有關行政部門申訴按仲裁協(xié)議提起仲裁向法院起訴第

10、四節(jié) 合同法一、基本概念（一）合同（契約）：是當事人雙方達成的具有民事權利義務內(nèi)容的協(xié)議。（二）合同法：是指調(diào)整合同當事人之間，為了實現(xiàn)一定的目的而形成的權利義務關系的法律規(guī)范的總稱。（三）技術合同：是當事人之間就技術開發(fā)、轉(zhuǎn)讓、咨詢或服務訂立的確立相互之間權利和義務的合同。二、合同的訂立（一）合同的訂立1.必須遵守的基本原則主體合格原則遵守法律原則平等互利、協(xié)商一致的原則采用書面形式的原則2.訂立合同的程序 要約 承諾3.合同的主要條款當事人的名稱或者姓名和住所；標的；數(shù)量；質(zhì)量；價款或者報酬；履行期限、地點和方式；違約責任；解決爭議的方法（二）合同的擔保是指合同的雙方當事人為了保證合同的履

11、行，當事人一方為了表明信守合同，按期履行合同的決心和誠意，而向?qū)Ψ教峁┑囊环N保證。定金訂金合同糾紛的解決方式：協(xié)商、調(diào)解仲裁、起訴。第五節(jié) 電信法規(guī)憲法有關通信的規(guī)定,是我國電信法的立法依據(jù)和指導原則.一、中華人民共和國電信條例1、電信業(yè)務經(jīng)營許可制度2、電信網(wǎng)間互聯(lián)管理制度3、電信資費管理制度4、電信資源有償使用制度5、電信服務質(zhì)量監(jiān)督制度6、電信建設保障管理制度7、電信設備進網(wǎng)制度8、電信安全保障制度二、互聯(lián)網(wǎng)信息服務提供者不得制作、復制、發(fā)布、傳播含有下列內(nèi)容的信息：1、反對憲法所確定的基本原則的；2、危害國家安全，泄露國家秘密，顛覆國家政權，破壞國家統(tǒng)一的；3、損害國家榮譽和利益的；4

12、、煽動民族仇恨、民族歧視，破壞國家統(tǒng)一的；5.破壞國家宗教政策，宣揚邪教和封建迷信的；6.散布謠言，擾亂社會秩序，破壞社會穩(wěn)定的；7.散布淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖或者教唆犯罪的；8.侮辱或者誹謗他人，侵害他人合法權益的；9.含有法律、行政法規(guī)禁止的其他內(nèi)容的。電信服務可以分為 基礎電信 增值電信第三章 現(xiàn)代商務知識第一節(jié) 禮儀一、禮儀的涵義 禮儀是指在人際交往中，自始至終的以一定的、約定俗成的程序、方式來表現(xiàn)得律己、敬人的完整行為。 (禮儀的禮指什么）二、禮儀的原則遵守的原則自律的原則敬人的原則寬容的原則平等的原則從俗的原則真誠的原則適度的原則三、個人禮儀尊重他人待人友善表里如一內(nèi)外

13、一致第二節(jié) 溝通一、溝通的要素發(fā)起者信息接收者目標背景信息媒體反饋二、溝通的目標傳遞理解接受行動三、溝通的原則6C原則：clear清晰 concise簡明 correct準確 complete完整 constructive有建設性 courteous禮貌四、溝通的基本內(nèi)容（5W1H)為什么 何人 何時 何地 何事 如何五、全方位的溝通技巧（一）傾聽1.傾聽的益處：傾聽可以獲取重要的信息；傾聽可以掩蓋自身弱點；傾聽能發(fā)現(xiàn)說服對方的關鍵；傾聽讓說話者覺得自己的話有價值。2.語言溝通和非語言溝通1）口頭溝通優(yōu)點：快速傳遞和即時反饋。缺陷：信息在傳遞過程中存在巨大失真的可能性。2）書面溝通優(yōu)點：首先，

14、書面記錄具有有形展示、長期保存、法律保護等優(yōu)點。其次，顯得更加周密、邏輯性強、條理清楚。最后，可以給接收者留有相當大的思考余地，可以讓其充分理解這些信息。缺點：耗費時間長；不能及時提供反饋信息。3.雙向溝通和單向溝通4.正式溝通和非正式溝通5.淺層溝通和深層溝通6.人際溝通、組織溝通和跨文化溝通溝通的主要障礙溝通障礙的類型：信息策劃障礙信息接收障礙信息理解障礙信息接受障礙信息策劃障礙：指信息的發(fā)出者無法有效形成和表達信息。信息策劃障礙障礙包括：思維能力上的障礙表達能力上的障礙文化背景的障礙個人興趣的障礙信息接收障礙：指影響信息接收者完整、準確接收信息的障礙。信息接收障礙主要包括：信息傳播技術障

15、礙自然環(huán)境障礙信息理解障礙：指影響信息接收者完整、準確理解信息的障礙。主要包括：記憶能力、詮釋能力、文化背景、思維能力和方式、個人背景、個人興趣等方面。信息接受障礙：指影響信息接收者認同、贊成所理解信息的障礙。如何減少溝通障礙減少溝通障礙的有效辦法是在溝通過程中不斷檢查信息的真實性、有效性，并加以調(diào)整和改進。時刻反省溝通的對象是誰牢記溝通的目的和動機是什么選擇最佳時間和地點傳遞信息選擇語言留心觀察信息接收者的反饋人際溝通人際溝通的特點:溝通雙方要有共同的溝通動機溝通雙方都是積極的參與者溝通過程會使溝通雙方產(chǎn)生相互影響溝通雙方要有相通的溝通能力在人際溝通過程中，有可能產(chǎn)生完全特殊的溝通障礙人際溝

16、通的本質(zhì)（一）溝通動機歸屬動機實用動機探索動機（二）情感溝通兩種方法：體察心境、及時溝通滿足情感，利于溝通人際溝通的特殊障礙語言障礙習俗障礙觀念障礙角色障礙個性障礙心理障礙語言障礙語音差異造成隔閡語義不明造成歧義專業(yè)術語和暗語會引起理解障礙習俗障礙不同的禮節(jié)習俗帶來的誤解不同的審美習俗帶來的沖突不同的時空習俗帶來的麻煩觀念障礙封建觀念排斥溝通僵化觀念窒息溝通 1.惟經(jīng)典 2.惟權論 3.極端觀念破壞溝通心理障礙認知不當導致溝通障礙 第一印象、近因效應、暈輪效應、定勢效應、刻板效應。情感失控導致溝通障礙態(tài)度欠佳導致溝通障礙人際溝通的三個層次信息層次情感層次行為層次人際溝通的四個階段定向階段探索情

17、感交換階段情感交換階段穩(wěn)定情感階段人際溝通的禮節(jié)一、說話的禮節(jié)稱呼上的禮貌 考慮對方的年齡特征 考慮對方的職業(yè)特征 考慮對方的身份 考慮自己與對方之間的親疏關系 考慮說話的場合 考慮對方的語言習慣 稱呼對方的名字有一見如故之感用語上的禮貌內(nèi)容上的禮貌 不說臟話；不揭錯短；融洽和諧，勿口是心非；控制情緒，不說氣話；友好熱情，不揭隱私；平等相待，不說“官”話；相容與共，不爭強勝；主動檢討，不說空話；真誠相見，不說假話。舉止表情上的禮貌態(tài)度上的禮貌人格上的禮貌結束談話時的禮貌第三節(jié) 消費心理與購買行為客戶的購買動機：求實、求廉、好勝、求利、偏好、從眾、求俏、惠顧、求新。影響居民客戶購買行為的因素：經(jīng)

18、濟因素、社會因素、心理因素。影響集團客戶購買行為的因素：環(huán)境因素、組織機構因素、決策權因素、個人因素。集團客戶購買行為特征：需求量大，使用頻繁；受價格因素影響不大，需求彈性小；屬理智型購買。第四節(jié) 商務談判一、商務談判的原則將人與問題分開集中在利益上而不是在立場上創(chuàng)造對雙方都有利的交易條件堅持客觀標準二、商務談判的過程開局階段摸底階段報價階段磋商階段成交階段簽約階段第四章 統(tǒng)計分析與財稅知識第一節(jié) 統(tǒng)計與分析一、統(tǒng)計的定義統(tǒng)計資料統(tǒng)計工作：收集 整理 分析統(tǒng)計學二、統(tǒng)計的任務為計劃服務為決策服務為加強經(jīng)營管理，職工參與管理服務三、統(tǒng)計方法大量觀察法統(tǒng)計分組法歸納推斷法相關和回歸分析法四、統(tǒng)計的

19、工作過程統(tǒng)計調(diào)查統(tǒng)計整理統(tǒng)計分析統(tǒng)計調(diào)查統(tǒng)計調(diào)查是按照預定的調(diào)查要求，采用科學的調(diào)查方法，有組織、有計劃地向客觀實際搜集各項原始資料的過程。統(tǒng)計調(diào)查的方法：典型調(diào)查抽樣調(diào)查普查重點調(diào)查重點調(diào)查：是從調(diào)查對象的全部單位中選擇少數(shù)重點單位進行調(diào)查，其中重點單位是指在所要調(diào)查的數(shù)量特征上占有較大比重的單位。例如：要了解全國鋼鐵企業(yè)的生產(chǎn)狀況，可以選擇產(chǎn)量較大的少數(shù)幾個企業(yè)，如邯鋼、寶鋼等，作為重點單位進行調(diào)查，以便對鋼鐵產(chǎn)量有一個大致了解。典型調(diào)查：是從調(diào)查對象的全部單位中選擇一個或幾個有代表性的單位進行全面深入的調(diào)查。典型調(diào)查的目的是通過典型單位來描述或揭示事物的本質(zhì)和規(guī)律，因此所選擇的典型單位應

20、具有我們所研究問題的本質(zhì)屬性或特征。例如，要研究工業(yè)企業(yè)的經(jīng)濟效益問題，可以在同行業(yè)中選擇一個或幾個經(jīng)濟效益突出的單位作為典型，做深入的調(diào)查，從中找出經(jīng)濟效益好的原因和經(jīng)驗。統(tǒng)計整理 統(tǒng)計調(diào)查所得到的原始資料是零星分散的，必須對其進行科學的加工、整理和匯總，使之條理化、系統(tǒng)化，才能進一步分析，這個中間環(huán)節(jié)即為整理分析。統(tǒng)計分組統(tǒng)計匯總統(tǒng)計表統(tǒng)計分析常用的統(tǒng)計指標：絕對數(shù)相對數(shù)平均數(shù)五、統(tǒng)計報表及電信用戶需求動態(tài)分析統(tǒng)計表的注意事項：標題要簡明扼要，并說明時間和地點合計欄在分欄之后數(shù)字要上下對齊數(shù)字單位一定要注明表式一定要是開口形式的大客戶經(jīng)營分析報告： 大客戶業(yè)務收入情況 費用分布情況 電信業(yè)

21、務使用情況 大客戶業(yè)務收入變動分析 大客戶業(yè)務發(fā)展趨勢 戰(zhàn)略大客戶經(jīng)營分析 存在的問題及建議 競爭對手動態(tài)第二節(jié) 財會基本知識一、現(xiàn)代會計的兩大分支財務會計管理會計二、會計要素反映財務狀況的會計要素 資產(chǎn) 負債 所有者權益資產(chǎn)=負債+所有者權益反映經(jīng)營成果的會計要素：收入費用利潤收入-費用=利潤資產(chǎn)=負債+所有者權益+（收入-費用）三、支付結算 指單位、個人在社會經(jīng)濟活動中使用票據(jù)、信用卡、匯兌、托收承付、委托收款等結算方式進行貨幣給付及其資金結算的行為。1.支付結算的基本原則 恪守信用，履行付款 誰的錢進誰的帳，由誰支配 銀行不墊款2.支付結算根據(jù)結算方式的不同分為以下幾種： 支票結算 銀行

22、本票結算 匯兌結算 銀行匯票結算 異地托收承付結算 委托收款結算 商業(yè)匯票結算 信用卡結算 支票是出票人簽發(fā)，委托辦理支票存款業(yè)務的銀行或者其他金融機構在見票時無條件支付確定的金額給收款人或持票人的票據(jù)。 開立支票存款賬戶和領用支票，必須有可靠的資信，并存入一定的資金。支票可分為現(xiàn)金支票和轉(zhuǎn)賬支票。支票一經(jīng)背書即可流通轉(zhuǎn)讓，具有通貨作用，成為替代貨幣發(fā)揮流通手段和支付手段職能的信用流通工具。運用支票進行貨幣結算，可以減少現(xiàn)金的流通量，節(jié)約貨幣流通費用。 銀行本票是申請人將款項交存銀行，由銀行簽發(fā)的承諾自己在見票時無條件支付確定的金額給收款人或者持票人的票據(jù)。銀行本票按照其金額是否固定可分為不定

23、額和定額兩種。不定額銀行本票是指憑證上金額欄是空白的，簽發(fā)時根據(jù)實際需要填寫金額，并用壓數(shù)機壓印金額的銀行本票；定額銀行本票是指憑證上預先印有固定面額的銀行本票。 銀行匯票是指由出票銀行簽發(fā)的，由其在見票時按照實際結算金額無條件付給收款人或者持票人的票據(jù)。 銀行匯票與銀行本票是有銀行承擔保險的，也就是拿了帶“銀行”的票，錢就一定能收回來，但是也要承擔相應的財務費用。兩者也有一定的區(qū)別，銀行匯票是異地之間使用的，本票是同城之間使用。 異地托收承付結算是收款單位根據(jù)經(jīng)濟合同發(fā)貨后，委托銀行向異地付款單位收取款項，由付款單位按照經(jīng)濟合同規(guī)定核對結算單證或驗貨后向銀行承付款項的一種結算方式。 委托收款

24、是收款人委托銀行向付款人收取款項的結算方式。 委托收款與托收承付結算方式的區(qū)別：1、 委托收款適用范圍廣泛很多，無論同城，還是異地，均可使用，且不受金額起點限制。凡在銀行或其他金融機構開立賬戶的單位，各種款項結算都可采用。而托收承付只適用于異地企業(yè)之間有協(xié)議的商品交易，且有金額起點，為10萬。 2、 在兩種結算方式中，銀行的作用也不一樣。采用委托收款方式，銀行只起結算中介作用，付款方無款支付，只要退回單證就行；拒付，銀行不審查理由。而采用托收承付，銀行還行使行政仲裁職能，要審查拒付方的拒付理由。3.支付結算按結算的區(qū)域不同分為：同城結算異地結算同城異地通用結算第三節(jié) 稅務基本知識一、稅收的概念

25、 稅收是國家滿足社會公共需要，由政府按照法律規(guī)定，強制、無償?shù)貐⑴c社會剩余產(chǎn)品，以取得財政收入的一種規(guī)范形式。稅收是一種分配以政府為主體，憑借政治權利進行的分配分配的對象是剩余產(chǎn)品價值目的是為了滿足社會公共需要二、稅收的特征無償性強制性固定性增值稅 增值稅的征稅范圍包括：銷售和進口貨物，提供加工及修理修配勞務。這里的貨物是指有形動產(chǎn)，包括電力、熱力、氣體等，不包括不動產(chǎn)。加工是指受托加工貨物，即委托方提供原料及主要材料，受托方按照委托方的要求制造貨物并收取加工費的業(yè)務；修理修配是指受托對損傷和喪失功能的貨物進行修復，使其恢復原狀和功能的業(yè)務。增值稅稅率分為三檔：基本稅率17%、低稅率13%和零

26、稅率。 公式為:應納稅額=銷項稅額-進項稅額 你公司向a公司購進貨物100件，金額為10000元，但你公司實際上要付給對方的貨款并不是10000元，而是10000+10000*17%=11700元。 你公司把購進的100件貨物加工成甲產(chǎn)品80件，出售給b公司，取得銷售額15000元，你公司要向b公司收取的甲產(chǎn)品貨款也不只是15000元，而是15000+15000*17%=17550元，因為b公司這時做為消費者也應該向你公司另外支付2550元的增值稅款，這就是你公司的“銷項稅”。 銷項稅額 - 進項稅額 = 2550 - 1700 = 850 元就是要交給國家的稅收。營業(yè)稅 營業(yè)稅是對在我國境內(nèi)

27、提供應稅勞務、轉(zhuǎn)讓無形資產(chǎn)或銷售不動產(chǎn)的單位和個人，就其所取得的營業(yè)額征收的一種稅。消費稅 消費稅是在對貨物普遍征收增值稅的基礎上，選擇少數(shù)消費品再征收的一個稅種，主要是為了調(diào)節(jié)產(chǎn)品結構，引導消費方向，保證國家財政收入?，F(xiàn)行消費稅的征收范圍主要包括：煙，酒及酒精，鞭炮，焰火，化妝品，成品油，貴重首飾及珠寶玉石，高爾夫球及球具，高檔手表，游艇，木制一次性筷子，實木地板，汽車輪胎，摩托車，小汽車等稅目。企業(yè)所得稅是指在中國境內(nèi)實行獨立經(jīng)濟核算的企業(yè)或者組織。包括以下6類： （1）國有企業(yè)； （2）集體企業(yè)； （3）私營企業(yè)； （4）聯(lián)營企業(yè)； （5）股份制企業(yè)； （6）有生產(chǎn)經(jīng)營所得和其他所得的其

28、他組織。 我國企業(yè)所得稅采用33的比例稅率。另外，為了照顧規(guī)模較小、利潤較少的中小型企業(yè)，還設置了兩檔低稅率： （1）對年應納稅所得額在3萬元以下的企業(yè)，按18的稅率征收企業(yè)所得稅； （2）對年應納稅所得在3萬元以上，10萬元以下的企業(yè)，按 27的稅率征收企業(yè)所得稅。 關稅 關稅是指貨物經(jīng)過一國關境時征收的稅收。關稅通常可分為：(1)從價稅：按進出口貨物的價值征收一定百分比的稅收。(2)從量稅：對進出口貨物按計量單位征收定量的稅收。(3)混合稅(復合稅)：將從價稅和從量稅混合使用。各國海關在征收關稅時方法各有差異，一般以征收從價稅為主。第五章 應用文寫作基礎應用文的概念 顧名思義：“應”付生活

29、、“用”于實務的“文”章使用對象機關、團體、企事業(yè)單位、個人使用目的處理公、私事務文體特征有慣用格式文體歸類實用性文章應用文的特點價值的實用性 強烈的時效性建構的模式性 表述的簡約性 讀者的確定性應用文的特點文體與語體的對應關系文 體 語 體 寫作目的 語 言 特 征 文 學（記敘文） 文藝語體 感人以形，動人以情 以形象性為本，追求形象的生動性和語言的藝術化 議論文 議論語體 曉人以理，導人以行 以邏輯性為本，要求邏輯的嚴謹與議論的氣勢 說明文 科技語體 給人以知，教人以用 以科學性為本，使用精確嚴密的專業(yè)性語言 應用文 事務語體 應付生活，用于實務 以實用性為本，少文飾，求明晰，重程式 應

30、用文的語言特點 莊重 平實語言特點 明確 簡明 得體 1.莊 重莊重：莊嚴、鄭重。 “板起面孔說話” 1.使用書面語言 2.使用標準語言 3.忌濫用文學語言 4.語言實在，言之有物 2.平 實平實：平易、樸實 1. 寫作態(tài)度要誠實 2.“少做作，勿賣弄” 明確：明白、確切 1.用語慎審周密，分寸恰當2.用限制性的詞語表示出事物的差別3.運用數(shù)字明確表述事物4.注意前后照應，避免互相矛盾5.不生造詞語，不寫錯別字，正確使用標點符號3.明 確4.簡 約簡約：簡潔、精當1. 從特定目的、特定對象出發(fā)，根據(jù)工作需要，寫最重要的2運用各種簡省的表述方法3認真修改5.得 體得體：適合交際題旨和語境 1.要

31、適合發(fā)文者的身份 2.要適合題旨 3.要適合對象 4.要適合語境 三、應用文寫作要求1.按照各種應用文的格式行文2.從實際出發(fā)，實事求是，加強針對性3.語言風格和規(guī)范說明書說明書的特點：語言的通俗性內(nèi)容的科學性表達的客觀性說明書格式結構示意圖安全注意事項使用方法、維護常見故障處置法售后服務申請書的結構由標題、稱謂、正文、結語和落款五部分構成。 （1）標題。（2）稱謂。 另起行，頂格加冒號寫明接收申請書的單位名稱或領導人姓名。如“團支部：”、“系總支領導同志：”等。 （3）正文。正文包括三項內(nèi)容。 申請內(nèi)容、申請原因、決心和要求。 （4）結語。 如“此致 敬禮”等。也可寫表示感謝和希望的話，如“

32、請組織考驗”?！罢垖彶椤?、“望領導批準”等。 （5）落款。 在右下方署明申請人姓名；并在下面注明年、月、日期。 宣傳資料：產(chǎn)品名稱產(chǎn)品特征產(chǎn)品優(yōu)點說服性的語言市場營銷研究報告的基本結構：前文（標題飛頁、標題頁、授權信、提交信、目錄、圖表目錄、摘要）正文（引言、研究目的、方法、結果、局限性、結論和意見）結尾附錄產(chǎn)品推廣策劃方案： 1.市場背景分析 2.企業(yè)背景分析 3.產(chǎn)品開發(fā)目標 4.營銷操作流程 5.效果評估促銷策劃方案： 1.前言 2.市場分析與預測 3.促銷目標 4.促銷主題 5.促銷活動 6.促銷實施策略 7.廣告宣傳策略 8.效果展望調(diào)查報告的結構形式1、開頭。2、主體（正文） 這一

33、部分寫的是調(diào)查研究所得的具體情況、做法和經(jīng)驗。3、結尾 這一部分是調(diào)查報告的結束語，即全文的結論。 市場調(diào)查方案摘要調(diào)研目的調(diào)研內(nèi)容調(diào)查對象及抽樣市場調(diào)查方法市場調(diào)研的步驟調(diào)研經(jīng)費預算信息網(wǎng)絡化基本知識硬件：運算器、控制器、存儲器、輸入設備、輸出設備。軟件系統(tǒng)包括系統(tǒng)軟件和應用軟件。系統(tǒng)軟件：操作系統(tǒng)、程序設計語言、解釋和編譯系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)等。應用軟件：辦公自動化集成軟件、數(shù)據(jù)庫應用軟件。從網(wǎng)絡規(guī)模和距離遠近可以將計算機網(wǎng)絡分為：局域網(wǎng)LAN、城域網(wǎng)MAN、廣域網(wǎng)WAN。BBB-CB-G3g的技術性能：高速無線Internet接入；訪問辦公室環(huán)境；進行網(wǎng)上交易；數(shù)據(jù)的不間斷提供；實現(xiàn)全球

34、漫游。電信業(yè)務正在向數(shù)字化、網(wǎng)絡化、個人化方向發(fā)展。一、信息信息是客觀世界中各種事物的變化和特征的反映，是客觀事物之間相互作用和聯(lián)系的表征以及經(jīng)過傳遞后的再現(xiàn)。二、信息的基本特征傳遞性時效性積累性共享性無限性信息網(wǎng)絡化：是指通過全社會廣泛地使用信息網(wǎng)絡，極大地提高經(jīng)濟和社會運行效率，加速信息資源的開發(fā)和利用，實現(xiàn)信息資源的高度共享，進一步優(yōu)化社會資源配置，最終大幅提高全社會的勞動生產(chǎn)率。信息網(wǎng)絡化的深刻內(nèi)涵：信息網(wǎng)絡化的重點是使信息依附于網(wǎng)絡實現(xiàn)信息傳遞、存儲、開發(fā)和應用一體化實現(xiàn)信息資源高度共享引發(fā)新的社會生產(chǎn)方式信息產(chǎn)業(yè)的建設包括：網(wǎng)絡建設、產(chǎn)業(yè)建設和應用開發(fā)三方面的建設 第八章 市場營銷

35、基礎第一節(jié) 營銷定義及核心概念市場營銷是從賣方的立場出發(fā)，以買方為對象，在不斷變化的市場環(huán)境中，以客戶需求為中心，通過交易程序，提供和引導商品或勞務從生產(chǎn)者到達消費者手中，滿足客戶需求與利益，從而獲取利潤的企業(yè)綜合活動。市場營銷核心概念1、需要，欲望，需求2、產(chǎn)品 產(chǎn)品=有形商品+無形商品（服務）3、效用，費用，滿足4、交換，交易 交換發(fā)生一定有交易環(huán)節(jié)。交換必須具備五個條件：至少有兩方。每一方都有被對方認為有價值的東西。每一方都能溝通信息和傳送物品。每一方都可以自由接受或拒絕對方的產(chǎn)品。每一方都認為與對方進行交換是適當?shù)幕蚴欠Q心如意的。5、市場 1）市場是商品交換的場所。（狹義） 2）市場是

36、現(xiàn)實和潛在的消費者總和。 （廣義） 3）市場三要素 市場=消費主體x購買力x購買欲望第二節(jié) 市場營銷觀念 一、傳統(tǒng)營銷觀念 1、生產(chǎn)觀念 生產(chǎn)有用的產(chǎn)品 輕視客戶 2、產(chǎn)品觀念 生產(chǎn)質(zhì)量最好的產(chǎn)品 “酒香不怕巷子深”閉門造車 3、推銷觀念 廣告+強行銷售二、現(xiàn)代營銷觀念1、市場營銷觀念客戶就是上帝，以客戶需求為中心。2、社會營銷觀念自然社會+人文社會 不僅要滿足消費者眼前的需要和欲望，而且要符合消費者和社會的最大長遠利益。三、戰(zhàn)略營銷觀念1、戰(zhàn)略營銷觀念產(chǎn)生的社會背景2、戰(zhàn)略營銷觀念的核心要素 方向性、長期性、競爭性、創(chuàng)造性、協(xié)同性、參與者共贏營銷觀念小結觀念出發(fā)點中心和重點途徑和手段目的傳統(tǒng)

37、觀念企業(yè)產(chǎn)品推銷通過擴大銷售額獲利現(xiàn)代觀念目標市場客戶需要營銷組合通過客戶滿意獲利戰(zhàn)略觀念環(huán)境（人文和自然）競爭優(yōu)勢戰(zhàn)略管理使所有參與者獲利第九章 市場分析第一節(jié) 市場營銷環(huán)境一、概念： 與企業(yè)營銷活動有潛在關系的所有外部力量和相關因素的集合，它是影響企業(yè)生存的和發(fā)展的各種外部條件。二、構成要素 宏觀環(huán)境 和 微觀環(huán)境宏觀環(huán)境的分析人口環(huán)境經(jīng)濟環(huán)境文化環(huán)境政治環(huán)境科技環(huán)境自然環(huán)境（生態(tài)環(huán)境） 人口環(huán)境 人口總量年齡結構地理分布家庭組成人口性別教育程度經(jīng)濟環(huán)境直接影響營銷活動的經(jīng)濟因素：消費者收入水平的變化消費者支出模式和消費結構的變化消費者儲蓄和信貸情況的變化 恩格爾定律一個家庭的收入越少，其

38、總支出中用來購買食物的比例就越大；隨著家庭收入的增長，用于購買食物的支出占總支出的比例下降，而用于其他方面的開支（如通訊、交通工具、娛樂、教育、保健等）和儲蓄所占的比重將上升。恩格爾系數(shù)=食物支出額 收入總額100%間接影響營銷活動的經(jīng)濟環(huán)境因素經(jīng)濟發(fā)展水平地區(qū)與行業(yè)發(fā)展狀況城市化程度文化環(huán)境教育狀況價值觀念消費習俗審美觀念公眾供應商營銷中間商顧客競爭者企 業(yè)微觀環(huán)境分析供應商對企業(yè)營銷活動的影響主要表現(xiàn)在：供貨的穩(wěn)定性和及時性供貨的價格變動供貨的質(zhì)量水平 代理中間商（不取得產(chǎn)品所有權）營銷中間商 經(jīng)銷中間商（取得產(chǎn)品所有權）競爭者欲望競爭因素類別競爭因素形式競爭因素品牌競爭因素第二節(jié) 市場調(diào)

39、研與分析概念： 運用科學的方法系統(tǒng)地，客觀地辨 別，收集，分析和傳遞有關市場營銷活動 的各個方面的信息，為企業(yè)營銷管理者制定有效的市場營銷決策提供重要的依據(jù)。 市場調(diào)研流程1、問題/機會的識別和界定2、生成調(diào)研設計3、選擇調(diào)研方法4、抽樣過程5、搜集數(shù)據(jù)6、分析數(shù)據(jù)7、準備和撰寫調(diào)研報告8、跟蹤市場調(diào)研內(nèi)容:1.市場環(huán)境調(diào)研2.消費者專題調(diào)研3.產(chǎn)品專題調(diào)研4.流通渠道調(diào)研市場調(diào)研種類:普查抽樣調(diào)查重點調(diào)查典型調(diào)查市場調(diào)研方法第一手資料調(diào)研法1、訪問法 2、觀察法 3、試驗法 4、調(diào)查問卷 第二手資料調(diào)研法 1、文獻資料篩選法 2、報刊剪輯法 3、情報聯(lián)絡網(wǎng)法調(diào)查問卷結構1、題目：關于xxxx

40、的市場調(diào)查問卷2、開場白：目的，機構，對象等3、正文：開放試題 ，封閉試題4、結尾：問卷編號，調(diào)研者姓名備注:問卷中提問的方式有兩種: 開放式和封閉試第三節(jié) 競爭能力分析一、分析競爭者 1、界定企業(yè)的競爭者（品牌、行業(yè)、一般、廣義） 2、判斷競爭者的目標 3、評估競爭者的模式從容型競爭者、選擇型、兇暴型、隨機型。二、行業(yè)競爭結構分析(邁克波特五力模型） 1、同行業(yè)的競爭 2、潛在加入者 3、替代產(chǎn)品 4、購買者的成交能力 5、供應商的成交能力四 、市場競爭戰(zhàn)略1、高質(zhì)量競爭戰(zhàn)略2、低成本競爭戰(zhàn)略3、差異化競爭戰(zhàn)略4、集中化競爭戰(zhàn)略五、競爭策略1、市場領導者策略 2、市場挑戰(zhàn)者策略3、市場追隨者

41、策略4、市場拾遺補缺者策略第四節(jié) 市場細分與目標市場一、市場細分的涵義根據(jù)不同客戶對產(chǎn)品需求的差異，把總體市場劃分為若干個在需求上具有某種相似特征的客戶群體。電信市場細分的作用有利于發(fā)掘市場機會，開發(fā)新市場有利于集中人力，物力和財力投入目標市場有利于選擇目標市場和制定營銷策略有利于提高經(jīng)濟效益地理變量心理變量人口變量行為變量消費者市場細分的標準消費者市場細分標準地理環(huán)境變量：即按照消費者所處的地理位置、自然環(huán)境來細分市場。包括：國家、地區(qū)、城市規(guī)模、不同地區(qū)的氣候及人口密度等。人口變量：指各種人口統(tǒng)計變量。包括：年齡、婚姻、職業(yè)、性別、收入、教育程度、家庭生命周期、國籍、宗教、社會階層等。心理

42、變量：即按照消費者的心理特征細分市場。包括個性、購買動機、價值觀念、生活格調(diào)、追求的利益等變量。行為變量：即按照消費者的購買行為細分市場，包括消費者進入市場的程度、使用頻率、偏好程度等變量。團體市場細分依據(jù)1、按業(yè)務使用量重點客戶普通客戶潛在客戶2、按行業(yè)身份市場細分的步驟1、選定產(chǎn)品市場范圍2、列舉顧客潛在需求3、了解不同客戶的不同要求4、確定市場細分標準5、描述與命名6、篩選細分市場7、評估細分市場目標市場模式 M1 M2 M3P1P2P3M1 M2 M3密集單一市場 市場專業(yè)化 產(chǎn)品專業(yè)化 選擇專業(yè)化 完全市場覆蓋 M1 M2 M3P1P2P3 目標市場策略1.無差異市場策略2.差異化市

43、場策略3.集中化市場策略營銷組合整個市場營銷組合1營銷組合2營銷組合3細分市場1細分市場2細分市場3差異化市場策略無差異市場策略營銷組合細分市場1細分市場2細分市場3集中化市場策略影響目標市場選擇的因素1.企業(yè)資源和實力2.產(chǎn)品同質(zhì)性3.市場同質(zhì)性4.產(chǎn)品算出生命周期的不同階段5.競爭者的市場營銷策略6.競爭者的數(shù)目市場定位的含義 電信企業(yè)根據(jù)所選定目標市場的競爭狀況和自身條件,從各方面為電信企業(yè)和電信產(chǎn)品創(chuàng)造一定的特色,塑造并樹立一定的市場形象,以求在目標客戶心目中形成一種特殊的偏愛。 市場定位的核心是為產(chǎn)品設計和塑造一定個性或形象。 市場定位的實質(zhì)是差異化。產(chǎn)品定位的主要方法1.定位于產(chǎn)品

44、差異特色上2.定位于特定的使用者上3.定位于具體使用上4.定位于不同的產(chǎn)品類別上5.定位于對抗特定競爭者上6.定位于價格性能或質(zhì)量比上第十章 市場營銷組合一、市場營銷組合：企業(yè)為了滿足目標市場的需要，有計劃的綜合運用企業(yè)可以控制的各種市場營銷手段，已達到銷售產(chǎn)品并取得最佳經(jīng)濟效益的策略組合。產(chǎn)品product價格price分銷place促銷promotion一、產(chǎn)品整體概念產(chǎn)品：能提供給市場，用于滿足人們某種欲望和需要的任何事物，是指實物、服務、場所、組織、思想、主意等。1.核心產(chǎn)品2.形式產(chǎn)品（質(zhì)量、外觀特色、式樣、品牌、包裝）3.期望產(chǎn)品4.延伸產(chǎn)品（附加產(chǎn)品）5.潛在產(chǎn)品產(chǎn)品整體概念核心

45、產(chǎn)品形式產(chǎn)品期望產(chǎn)品延伸產(chǎn)品潛在產(chǎn)品二、產(chǎn)品壽命周期產(chǎn)品壽命：指產(chǎn)品投入市場到最終退出市場所經(jīng)歷的時間。產(chǎn)品使用壽命：是指產(chǎn)品的耐用時間。經(jīng)濟壽命：是指產(chǎn)品的經(jīng)濟價值在市場上的變化過程。產(chǎn)品壽命周期1. 投入期2. 成長期3. 成熟期4. 衰退期運用產(chǎn)品壽命周期理論的三個目的：縮短投入期延長增長階段以較慢的速度被淘汰產(chǎn)品投入期的營銷策略快速掠取緩慢掠取快速滲透緩慢滲透雙高高低雙低低高快速-高促銷緩慢-低促銷掠取、取指、抽脂-高價滲透-低價成長期策略公司改進產(chǎn)品質(zhì)量和增加新產(chǎn)品的特色和式樣。公司增加新式樣和側翼產(chǎn)品。公司進入新的細分市場。公司進入新的分銷渠道。改變促銷重點。從介紹產(chǎn)品轉(zhuǎn)為建立產(chǎn)品

46、形象，提高知名度。公司在適當時候降低價格，以吸引要求低價供應的對價格敏感的購買者。 成熟階段的營銷策略 市場修正產(chǎn)品改進 質(zhì)量改進 特點改進 式樣改進營銷組合改進 維持策略縮減策略撤退策略企業(yè)選擇衰退階段的營銷策略三、 產(chǎn)品策略1.產(chǎn)品組合策略2.產(chǎn)品差異化策略3.產(chǎn)品包裝策略4.產(chǎn)品服務策略產(chǎn)品組合產(chǎn)品組合：指企業(yè)所生產(chǎn)經(jīng)營全部產(chǎn)品線和產(chǎn)品項目的組合。產(chǎn)品線：指產(chǎn)品組合中某一產(chǎn)品大類。產(chǎn)品項目：產(chǎn)品線中不同規(guī)格、型號、大小、外觀、包裝的產(chǎn) 品。產(chǎn)品組合的廣度：電信企業(yè)產(chǎn)品線的數(shù)目產(chǎn)品組合的深度：電信產(chǎn)品線中的每一產(chǎn)品花色品種的數(shù)目產(chǎn)品組合的關聯(lián)度：電信企業(yè)的各產(chǎn)品線在最終用途、生產(chǎn)條件、分銷

47、渠道等方面的密切相關程度。產(chǎn)品組合電話通信電報通信數(shù)據(jù)通信本地電話長途電話會議電話用戶電報禮儀電報加急電報普通電報分組交換業(yè)務ATM業(yè)務DDN業(yè)務產(chǎn)品組合的深度平均項目數(shù)產(chǎn)品組合的廣度相關性產(chǎn)品組合策略(套餐) 產(chǎn)品組合擴展策略產(chǎn)品組合策略 產(chǎn)品組合簡化策略 產(chǎn)品組合改進策略 高檔產(chǎn)品策略 產(chǎn)品組合價格策略 低檔產(chǎn)品策略 2.產(chǎn)品差異化策略盡量在形式產(chǎn)品和附加產(chǎn)品上實施差異化；要在對產(chǎn)品銷售影響較大的因素上實施差異化。4.產(chǎn)品服務策略售前服務售中服務售后服務新產(chǎn)品開發(fā)過程根據(jù)新產(chǎn)品的性能、結構等分為四類：全新產(chǎn)品換代新產(chǎn)品具有新用途的新產(chǎn)品改進新產(chǎn)品2.程序:構思產(chǎn)生構思篩選概念建立營業(yè)分析產(chǎn)

48、品開發(fā)市場試銷產(chǎn)品上市第二節(jié)、價格策略一、影響價格的因素 市場結構 成本 需求（需求彈性大，低價；彈性小，高價） 市場購買心理 競爭者價格 國家政策 二、定價方法1.成本導向定價法2.需求導向定價法3.競爭導向定價法 1.成本導向定價法成本加成法P=C(1+R)目標收益定價法P=【總成本（1+目標收益率）】/總銷量損益平衡定價法P=V+F/Q（非常時期使用）2.需求導向定價法理解價值定價法區(qū)分需求定價法3.競爭導向定價法隨行就市定價法（最常見的競爭定價法）密封投標定價法三、定價策略1.新產(chǎn)品定價策略2.系列產(chǎn)品定價策略3.心理定價策略4.折扣定價策略新產(chǎn)品定價策略1.取脂定價法（高價）2.滲透

49、定價法（低價）3.滿意定價法(介于上述兩種中間）系列產(chǎn)品定價策略替代品定價策略互補品定價策略分級定價策略心理定價策略：尾數(shù)定價整數(shù)定價聲望定價招徠定價容量單位標價折扣定價策略：現(xiàn)金折扣數(shù)量折扣交易折扣季節(jié)折扣折讓四、中國的電信資費管制 政府定價 政府指導價 市場調(diào)節(jié)價電信業(yè)務經(jīng)營者應根據(jù)國務院信息產(chǎn)業(yè)主管部門和省、自治區(qū)、直轄市電信管理機構的要求，提供準確、完善的業(yè)務成本數(shù)據(jù)及其他有關資料。第三節(jié) 營銷渠道策略一、營銷渠道/分銷渠道，是促使產(chǎn)品或服務順利的被使用或消費的一整套相互依存的組織。 1.營銷渠道的功能 2.營銷渠道的類型 零級渠道/直接渠道 一級渠道 二級渠道 三級渠道3.營銷渠道的

50、長度與寬度 長度 寬度 企業(yè)在制定渠道寬度決策時面臨三種選擇：密集性分銷、專營性分銷、選擇性分銷二、設計營銷渠道1.營銷渠道選擇 產(chǎn)品特性 市場條件 企業(yè)狀況2.分析渠道服務水平 市場覆蓋面 批量大小 等候時間 商品品種 地理便利 服務支持3.建立渠道目標的限制因素 客戶 商品 渠道 競爭營銷渠道的管理1.同化2.人員交換計劃3.共同參加協(xié)會四.營銷渠道的發(fā)展趨勢1.企業(yè)對營銷渠道更加強調(diào)戰(zhàn)略性2.合伙和戰(zhàn)略聯(lián)盟3.零售商權利的增長4.技術作用的加強電信現(xiàn)有渠道直銷渠道（客戶經(jīng)理）電子化渠道（10000號）實體渠道（如自有營業(yè)廳和合作營業(yè)廳）社會代辦渠道（代理機構及人員）第四節(jié) 促銷策略1.廣

51、告促銷2.公共關系3.人員促銷4.銷售促進5.直接營銷廣告目標可以分為三種類型通知性廣告說服性廣告提醒性廣告人員推銷的類別：訂單獲取型推銷訂單收取型推銷銷售支持型推銷人員推銷的基本過程：尋找可能客戶準備工作售后工作接近方式推銷陳述和演示處理異議成交第十一章 營銷管理企業(yè)的營銷管理，也就是市場營銷的計劃、執(zhí)行和控制過程。企業(yè)營銷管理過程： 第一步：市場營銷的計劃 第二步：市場營銷的實施 第三步：市場營銷的控制第一節(jié) 市場營銷計劃市場營銷計劃的作用：1、樹立以未來為導向的觀念2、為實施動態(tài)管理提供參照3、有利于員工的目標管理4、計劃支出，節(jié)約成本市場營銷計劃的內(nèi)容1.市場現(xiàn)狀2.兇兆和機會3.企業(yè)目標(結合企業(yè)自身）4.市場反應5.市場營銷策略6.行動方案7.預算8.控制市場營銷計劃的步驟1.情況分析2.確定目標：總體目標和具體目標3.制定市場營銷方案第二節(jié) 市場營銷實施一、市場營銷實施的過程1.制定行動方案2.建立組織結構3.設計決策和報酬制度4.開發(fā)人力資源5.建設企業(yè)文化二、市場營銷實施中的問題、原因原因如下：1.計劃脫離實際2.長期目標和短期目標矛盾3.因循守舊的惰性4.缺乏具體明確的實施方案第三節(jié) 市場營銷控制市場營銷控制過程：1、建立標的-要達到什么2、績效衡量-正在發(fā)生什么3、績效診斷-為什么會發(fā)生4、改正行動-應做什么二 市場營銷控制的方式年度計劃控制盈利能