醫(yī)美機(jī)構(gòu)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)課件(PPT 68頁)

1、醫(yī)美機(jī)構(gòu)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)SERVICE STANDARDS第1頁，共68頁。什么是服務(wù)？ 第2頁，共68頁。+=+=功能上滿足顧客需求 為其提供便利心理上提供友善態(tài)度 使其感受到重視與尊重什么是服務(wù)？第3頁，共68頁。為何要提升服務(wù)？ 第4頁，共68頁。案例展示：海底撈火鍋連鎖，通過提供擦鞋、美甲等與同行差異化的增值服務(wù)，極大提升其口碑及顧客滿意度，在同行中脫穎而出，成為業(yè)界典范。市場競爭激烈 競品同質(zhì)化顧客購買產(chǎn)品時將所獲價值與交易成本相比較獲得的附加值越大 服務(wù)滿意度越高為何要提升服務(wù)？第5頁，共68頁。降低溝通成本 提升成交轉(zhuǎn)化率醫(yī)美行業(yè)術(shù)后未知性使顧客對求美決策慎之又慎通過直觀的優(yōu)良服務(wù) 可以

2、極大消弭顧客對未知的“恐懼”心理為何要提升服務(wù)？第6頁，共68頁。服務(wù)產(chǎn)生認(rèn)同 提升復(fù)購率產(chǎn)品同質(zhì)化不可改變，但憑借優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，顧客甚至可以放棄固有的消費(fèi)傾向來選擇信賴的企業(yè)。為何要提升服務(wù)？第7頁，共68頁。如何做好服務(wù)？ 第8頁，共68頁。友善態(tài)度消除溝通屏障 細(xì)節(jié)入手 提供個性化體驗(yàn)設(shè)立標(biāo)準(zhǔn) 提升服務(wù)品質(zhì) 如何做好服務(wù)？第9頁，共68頁。服務(wù)流程第10頁，共68頁。服務(wù)流程圖1 保存物品提供透明物品袋（裝眼鏡 手機(jī)等）2 幫顧客掛衣服1 進(jìn)門前2 進(jìn)門后3 咨詢4.1 開單5 引導(dǎo)6 卸妝保安：1 引導(dǎo)停車2 代開車門3 打傘 拿重物4 引導(dǎo)開門前臺： 1 問候2 提供傘套/紙巾3 詢問

3、需求4 安排入座 填單5 提供茶水點(diǎn)心/密碼及雜志6 反饋前臺：1引導(dǎo)顧客入咨詢室2交換顧客信息咨詢：1起身接待2詢問空調(diào)溫度3 幫顧客放置衣物4咨詢記錄1咨詢開單2前臺打單3填寫病例1咨詢與前臺對接2前臺與護(hù)理站對接3反饋4引導(dǎo)至休息室5詢問是否喝水/吃點(diǎn)心6代為訂餐1告知顧客拍照需求2拍攝照片1前臺問候2引導(dǎo)顧客進(jìn)行服務(wù)點(diǎn)評 3將顧客送到電梯口/大門4保安幫顧客拿東西5前臺發(fā)送短信1 手術(shù)治療治療前/治療中/治療后2 皮膚科治療治療前/治療中/治療后3 注射治療治療前/治療中/治療后4 護(hù)士引導(dǎo)顧客到前臺4.2 詢問前臺主管詢問顧客未成交原因10 送客1 詢問是否需要訂餐/喝水等服務(wù)2 告

4、知術(shù)后保養(yǎng)須知及注意事項(xiàng)未成交9 病房/休息室問候8 治療7 拍照3 引導(dǎo)卸妝幫忙扎頭發(fā)詢問肌膚是否敏感挑選卸妝產(chǎn)品化妝棉導(dǎo)入卸妝產(chǎn)品挑選洗面奶提供綿柔紙巾擦臉4 交還顧客物品第11頁，共68頁。顧客觸點(diǎn)心理分析接待憧憬謹(jǐn)慎咨詢無助猶豫比較交費(fèi)簡捷治療不解配合送客憧憬擔(dān)憂服務(wù)流程圖照相欣喜期待第12頁，共68頁。1、醫(yī)美企業(yè)的櫥窗接待服務(wù) 接待是服務(wù)的開始，也是顧客對醫(yī)美機(jī)構(gòu)第一印象之處，規(guī)范優(yōu)質(zhì)的接待，能使顧客對企業(yè)留下良好的第一感覺，同時恰到好處的服務(wù)，可以緩解顧客的緊張，焦慮等不良情緒，增加顧客的信任度和滿意度。第13頁，共68頁。 接待服務(wù)的目的1、為顧客提供方便及提供熱情周到的服務(wù)2

5、、緩解顧客不良情緒和顧慮3、為后續(xù)工作做準(zhǔn)備4、給顧客創(chuàng)造美好的第一印象5、展現(xiàn)良好的企業(yè)形象第14頁，共68頁。顧客心理觀察1、效果理想化2、廣泛收集信息，謹(jǐn)慎3、心理上處于主動顧客關(guān)注焦點(diǎn)1、人員素質(zhì)2、醫(yī)院環(huán)境3、服務(wù)感受 服務(wù)核心快速化，標(biāo)準(zhǔn)化，精細(xì)化，個性化顧客觸點(diǎn)：接待 工作要點(diǎn)1、標(biāo)準(zhǔn)化儀容儀表話術(shù)2、輕柔的音樂，舒適的香薰3、為小孩提供小禮品4、安排顧客停車或幫助顧客泊車5、主動服務(wù)：為顧客拎重物，雨天出門迎接幫助撐傘第15頁，共68頁。+服務(wù)人員：保安 服務(wù)地點(diǎn)：院外 物料：傘 綿柔紙巾流程：保安主管在視野范圍內(nèi)看到顧客行動不便/手提重物/太陽過大/淋雨 ，即刻安排/呼叫保安

6、主動上前，為其撐傘提重物提供紙巾，并將其送到前臺入座為止。標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)：“您好，我來幫您”。提供幫助進(jìn)門前第16頁，共68頁。引導(dǎo)停車服務(wù)人員：保安A流程：待有客進(jìn)入時，站立于行駛來車側(cè)面，指揮所有到來的車輛停在指定的場所，確保車輛的 安全向車輛招手示意?？康奈恢?。標(biāo)準(zhǔn)：左臂向左平伸與身體成90度，掌心向前，五指并攏。備注：若有留車牌，則及時拿開。代開車門服務(wù)人員：保安B流程：待車完全停穩(wěn)后，打開車門。標(biāo)準(zhǔn)：如果來車是小型車的話，提醒客人注意車框。幫顧客打傘/提重物服務(wù)人員：保安B流程：若下雨，主動為顧客撐傘，提重物；若顧客身上有雨水/汗水，為顧客提供綿柔紙巾，并將其送到門口。停車引導(dǎo)進(jìn)門前132

7、第17頁，共68頁。服務(wù)地點(diǎn)：一樓前臺及大廳服務(wù)人員：1、門口 導(dǎo)醫(yī)2-4人（1-2小時輪崗） 2、前臺 電腦班1人 導(dǎo)醫(yī)2-4人 常備物料：1、門口 傘套機(jī) 備用傘套100個 2、前臺 抽紙1包 綿柔紙巾1盒 充電寶10個 活頁夾20個 咨詢單50份 投票箱1個 3、大廳 小冰箱一個（放各式飲料，不少于 30瓶） 雜志20本 飲水機(jī)1臺 水杯100個 水壺2個 小托盤30個 袋裝點(diǎn)心/糖果若干 綠茶/花茶 /茉莉花茶/咖啡若干備注：一樓大廳需設(shè)置服務(wù)評比墻，并在前臺準(zhǔn)備投票箱1個及號碼若干，進(jìn)行每月服務(wù)之星評比。進(jìn)門后第18頁，共68頁。進(jìn)門后問候服務(wù)人員：導(dǎo)醫(yī)2-4人 站立位置：門口標(biāo)準(zhǔn)：

8、站立，30鞠躬，微笑，聲音清亮。將雙手在身體前輕輕搭放在一起，右手搭左手上(握手式），以腰部為軸，身體前傾30，視線隨之自然下垂，齊聲：“您好，歡迎光臨xx美容醫(yī)院?！鄙眢w前傾到位停留一秒后恢復(fù)原狀。提供傘套/紙巾服務(wù)人員：站崗導(dǎo)醫(yī)A（進(jìn)門里側(cè)）流程：將顧客引導(dǎo)到前臺，若下雨天，主動幫顧客套傘；看見顧客有汗水/雨水，主動遞上綿柔紙巾。詢問需求服務(wù)人員：電腦班導(dǎo)醫(yī)標(biāo)準(zhǔn)：導(dǎo)醫(yī)A將顧客到前臺，電腦班詢問顧客是新診/復(fù)診/治療/二次上門咨詢，是否有預(yù)約咨詢師。開門服務(wù)人員：外側(cè)導(dǎo)醫(yī)流程：看到顧客入院，即刻幫顧客開門。標(biāo)準(zhǔn)：全程保持微笑。1324第19頁，共68頁。新診顧客引導(dǎo)顧客入座填單服務(wù)人員：前臺

9、導(dǎo)醫(yī)B流程：若為新顧客，引導(dǎo)顧客入座，填寫咨詢單。標(biāo)準(zhǔn)：咨詢單放活夾頁上，雙手交給顧客。給顧客提供茶水及點(diǎn)心服務(wù)人員：前臺導(dǎo)醫(yī)B標(biāo)準(zhǔn)：詢問顧客想喝什么，提供茶/飲料同時，將適量袋裝點(diǎn)心放托盤上，供顧客品嘗。反饋服務(wù)人員：前臺導(dǎo)醫(yī)B流程：告知顧客所需等待時間提供雜志及wifi密碼詢問顧客是否需要充電寶將充電寶及登記表拿到顧客面前，請顧客留下電話姓名登記，告知顧客出院返還即可。聊天服務(wù)人員：前臺導(dǎo)醫(yī)B流程：若顧客1人前來且預(yù)計(jì)等待時間超過10分鐘，主動與顧客聊天溝通。進(jìn)門后入座1423第20頁，共68頁。二次上門/復(fù)診/預(yù)約/其他需求顧客服務(wù)引導(dǎo)顧客入座（提供茶水/點(diǎn)心）致電咨詢師/醫(yī)生/相關(guān)部門

10、反饋服務(wù)人員：前臺導(dǎo)醫(yī)B標(biāo)準(zhǔn)：詢問顧客想喝什么，提供茶/飲料同時，將適量袋裝點(diǎn)心放托盤上，供顧客品嘗。服務(wù)人員：前臺導(dǎo)醫(yī)B流程：向相關(guān)部門告知顧客姓名及需求。服務(wù)人員：前臺導(dǎo)醫(yī)B流程：告知顧客預(yù)計(jì)等待時間，若顧客上門為合作/投訴/其他事宜，帶顧客到相關(guān)部門。進(jìn)門后入座123第21頁，共68頁。2、搭建顧客信任的橋梁咨詢服務(wù) 咨詢服務(wù)是前期服務(wù)的關(guān)鍵，也是顧客是否達(dá)成消費(fèi)的關(guān)鍵，專業(yè)和恰到好處的咨詢服務(wù)不僅能夠快速成單，更能夠完美的化解顧客的疑慮和擔(dān)憂，迅速獲得顧客好感及信賴，是讓顧客建立對企業(yè)信任的關(guān)鍵因素。第22頁，共68頁。 咨詢服務(wù)的目的1、拉近與顧客距離，獲得顧客信任2、提高顧客溝通效

11、率及滿意度3、促成成單為醫(yī)院創(chuàng)造更多的效益4、樹立機(jī)構(gòu)的專業(yè)形象第23頁，共68頁。顧客心理觀察顧客關(guān)注焦點(diǎn)1、心理上轉(zhuǎn)為被動，無助，焦慮2、害怕風(fēng)險，不信任感1、術(shù)后效果是否能夠達(dá)到預(yù)期2、手術(shù)是否安全及風(fēng)險因素3、與了解的其他醫(yī)院的價格對比 服務(wù)核心專業(yè)化、顧問化、服務(wù)化、人性化顧客觸點(diǎn)：咨詢 工作要點(diǎn)1、將房間溫度調(diào)至顧客舒適為宜，避免溫度的不適影響顧客情緒2、標(biāo)準(zhǔn)化介紹，增強(qiáng)顧客信任度3、利用工具輔助咨詢，更形象和專業(yè)化展示4、必要時尋求醫(yī)生輔助以留住病人第24頁，共68頁。咨詢引導(dǎo)服務(wù)人員：導(dǎo)醫(yī)C流程：將顧客咨詢單與活頁夾收好，將顧客從等待大廳引導(dǎo)到咨詢室：“x女士，不好意思讓您久等

12、了，請跟我來。”標(biāo)準(zhǔn)：五指伸直并攏， 手掌自然伸直，手心向上，肘作彎曲，目視賓客，面帶微笑。 交換信息服務(wù)人員：導(dǎo)醫(yī)C 咨詢師流程：導(dǎo)醫(yī)向顧客介紹咨詢師，并將單頁與活頁夾雙手交給咨詢師；咨詢師起身迎接，主動與顧客握手，導(dǎo)醫(yī)送水后退出。專家輔助服務(wù)人員： 咨詢師 醫(yī)生流程：咨詢師可致電尋求醫(yī)生協(xié)助（在qq、微信上將顧客基本信息告知醫(yī)生）。標(biāo)準(zhǔn)：專家進(jìn)門時，咨詢師需起身介紹：”x教授您好，這是x女士，想咨詢雙眼皮手術(shù)，您可以給她分析一下?！白稍?服務(wù)人員： 咨詢師流程：咨詢時，詳細(xì)記錄顧客的性格特點(diǎn)、意向項(xiàng)目、消費(fèi)能力、消費(fèi)意愿等。 備注：1咨詢師可詢問顧客空調(diào)溫度是否合適，是否需要掛衣服。2 必

13、要時，可利用牙簽/紙筆/鋼尺等工具，輔助咨詢。費(fèi)能力等。服務(wù)人員：前臺導(dǎo)醫(yī)C 咨詢師 醫(yī)生服務(wù)地點(diǎn)：咨詢室 常備物料：掛衣柜1個 衣架10個 美容鏡1個 長身鏡1個 鋼尺1個 牙簽1盒 筆1支 打印紙30張 支付二維碼臺牌1個（支付寶+微信掃碼支付）咨詢1234第25頁，共68頁。3、顧客信任托付落實(shí)開單服務(wù) 開單服務(wù)是顧客接受咨詢師建議治療方案后的流程，是顧客是否成單的證明。同時也代表顧客最終信任和托付，快速便捷的開單服務(wù)，能夠減少顧客猶豫時間，更好的促成成單，及減少不必要的麻煩。第26頁，共68頁。 開單服務(wù)的目的1、為顧客交費(fèi)提供方便2、成功促成顧客最終成單第27頁，共68頁。顧客心理觀

14、察顧客關(guān)注焦點(diǎn)1、心理上轉(zhuǎn)為被動，沖動2、已建立好感1、盡快開單安排治療 服務(wù)核心快速，便捷顧客觸點(diǎn)：開單 工作要點(diǎn)1、避免顧客多個地點(diǎn)來回跑造成我的麻煩：設(shè)立多種便捷支付方式，如掃治療單二維碼付款；通知收銀到房間刷卡2、盡快溝通治療時間做好安排第28頁，共68頁。服務(wù)人員：咨詢師 收銀 前臺導(dǎo)醫(yī)D服務(wù)地點(diǎn)：咨詢室收銀流程：咨詢師完成成交詢問顧客現(xiàn)金/刷卡/支付寶后致電收銀進(jìn)門刷卡將顧客消費(fèi)信息錄入系統(tǒng)。標(biāo)準(zhǔn)：收銀進(jìn)門前輕聲敲門，咨詢師確認(rèn)后進(jìn)門。開單打單流程：付款完成后，咨詢師致電前臺導(dǎo)醫(yī)D告知導(dǎo)醫(yī)打單需求導(dǎo)醫(yī)將單子打好后，交給咨詢師及顧客。標(biāo)準(zhǔn)：導(dǎo)醫(yī)打完單后，雙手將打單紙交給咨詢師，咨詢師

15、雙手交給顧客。填寫病例地點(diǎn)：咨詢室流程：咨詢師將顧客帶入咨詢室，詢問顧客意向治療時間，為顧客填寫病例基本信息，引導(dǎo)顧客簽字。123第29頁，共68頁。4、顧客體驗(yàn)的核心治療服務(wù) 治療階段的開始，代表著顧客對企業(yè)完全的信任。治療服務(wù)體驗(yàn)的好壞，會影響顧客對企業(yè)服務(wù)的最終感受，完滿的治療服務(wù)，不僅會讓顧客更好的配合治療過程的，甚至?xí)o治療效果做心理加分。第30頁，共68頁。 治療服務(wù)的目的1、讓顧客更舒適的體驗(yàn)治療過程2、緩解顧客一系列不良情緒3、提高顧客治療的配合度4、增加顧客對治療的滿意度第31頁，共68頁。顧客心理觀察顧客關(guān)注焦點(diǎn)1、心理被動，緊張，無助，擔(dān)心，害怕1、舒適度2、治療后效果

16、服務(wù)核心體驗(yàn)舒適，心理安撫顧客觸點(diǎn)：治療 工作要點(diǎn)1、快速交接引導(dǎo)，避免顧客無意義等待2、多與顧客溝通，安撫顧客情緒3、針對顧客膚質(zhì)挑選合適的卸妝及護(hù)膚產(chǎn)品4、術(shù)后慰問，隨時關(guān)注顧客術(shù)后需求第32頁，共68頁。服務(wù)人員：咨詢師 前臺導(dǎo)醫(yī) 護(hù)理站人員 醫(yī)生服務(wù)地點(diǎn)：前臺護(hù)理站常備物料：飲水機(jī) 水杯（100個） 袋裝點(diǎn)心 糖果 抽紙1包咨詢與前臺對接服務(wù)人員：咨詢師 導(dǎo)醫(yī)D地點(diǎn)：前臺流程：咨詢師將顧客帶到前臺，告知顧客治療需求，導(dǎo)醫(yī)與護(hù)理站溝通，向顧客反饋治療時間，并詢問顧客是否有其他需求：”x女士，我馬上帶您到護(hù)理站，您現(xiàn)在有什么其他需要嗎？“前臺與護(hù)理站對接服務(wù)人員：導(dǎo)醫(yī)D 護(hù)理站電腦班流程：

17、1、導(dǎo)醫(yī)將顧客帶到護(hù)理站，將顧客病例及治療單交給護(hù)理站電腦班人員；2、電腦班人員人員進(jìn)行登記，通知醫(yī)生助理，安排護(hù)士A招待顧客。詢問需求服務(wù)人員：護(hù)理站護(hù)士A流程：護(hù)士A引導(dǎo)顧客入座告知顧客所需等待時間及治療時間詢問顧客是否需要喝水/點(diǎn)心。護(hù)士與醫(yī)生對接物料：治療單+活頁夾服務(wù)人員：護(hù)士A 醫(yī)生流程：醫(yī)生到來，護(hù)士A向顧客介紹醫(yī)生，將顧客治療單給到醫(yī)生，醫(yī)生和顧客簡單溝通后，安排卸妝。治療引導(dǎo)1234第33頁，共68頁。物品保管物料：保管柜 絨布手機(jī)袋服務(wù)人員：護(hù)士電腦班 護(hù)士B 流程：護(hù)士B詢問顧客是否保管將顧客帶到護(hù)理站電腦班護(hù)士安排護(hù)士C將顧客物品放入保管柜記錄保管柜編號，讓顧客登記姓名

18、護(hù)士B將顧客手機(jī)放入絨布手機(jī)袋，交給顧客/代顧客保管。掛衣服物料：掛衣架 衣架10個服務(wù)人員： 護(hù)士B 流程：1、將顧客帶入卸妝室2、詢問顧客是否需要掛衣服，若需要，幫顧客將衣服掛起來。備注：若時間允許，護(hù)士站長可安排其他護(hù)士站幫顧客把外套有褶皺的部位燙平。引導(dǎo)卸妝服務(wù)人員： 護(hù)士B 流程：1、幫顧客扎頭發(fā)安排顧客入座2、詢問顧客肌膚偏干/混合性/油性是否敏感，挑選合適的卸妝產(chǎn)品。3、幫顧客將化妝棉導(dǎo)入卸妝產(chǎn)品4、待顧客卸妝完成后，為顧客提供綿柔紙巾搽臉。5、將合適的爽膚水給到顧客簡單護(hù)理，以免干燥。備注：若顧客衣領(lǐng)較高，幫顧客將綿柔紙巾墊在衣領(lǐng)上，以免打濕。6、顧客完成卸妝后，為顧客穿衣服。

19、交還物品服務(wù)人員：護(hù)士B 流程：顧客卸妝完成后，將手機(jī)及衣服交給顧客。服務(wù)人員：護(hù)理站護(hù)士服務(wù)地點(diǎn)及物料：1）護(hù)理站： 保管柜 絨布袋 2）卸妝室：物料：卸妝棉1盒 卸妝水/洗面奶/爽膚水（干性/混合性/過敏性各一瓶，共3瓶） 皮筋100個 綿柔紙巾 1盒 可升降板凳1個卸妝1234第34頁，共68頁。服務(wù)人員：醫(yī)生 醫(yī)助 手術(shù)護(hù)士2個服務(wù)地點(diǎn)：手術(shù)更衣室 手術(shù)室常備物料：1）手術(shù)更衣室：一次性手術(shù)帽100個 拖鞋10雙 一次性襪子100雙 掛衣架1個 衣架20個 皮筋100個 鞋套機(jī)1個 防靜電鞋套100個2）病房：手機(jī)支架2個 掛衣架1個 眼罩1個 手持鏡1個 全身鏡1個 紙巾1包 袋裝零

20、食若干 飲水機(jī)1臺 備用水杯100個 術(shù)中安撫服務(wù)人員：醫(yī)生 醫(yī)助 手術(shù)護(hù)士C D地點(diǎn)：手術(shù)室1、護(hù)士詢問空調(diào)溫度是否合適 2、醫(yī)助告知手術(shù)預(yù)計(jì)時間3、護(hù)士全程安撫顧客 填寫手術(shù)知情同意書服務(wù)人員：護(hù)士長流程：護(hù)士B將顧客帶到手術(shù)護(hù)理站，護(hù)士長引導(dǎo)顧客填寫手術(shù)知情同意書。量血壓+打消炎針服務(wù)人員：護(hù)士B流程：護(hù)士B引導(dǎo)顧客到病房，量血壓，打消炎針。術(shù)前準(zhǔn)備服務(wù)人員：手術(shù)護(hù)士C地點(diǎn)：手術(shù)更衣室 流程：1、護(hù)士C將顧客帶到手術(shù)更衣室。2、幫顧客扎頭發(fā)-帶手術(shù)帽-掛衣服-提供鞋套。3、將顧客帶入手術(shù)室，詢問溫度是否合適，并蓋上毛毯。手術(shù)治療1234第35頁，共68頁。病房休息服務(wù)人員：護(hù)士C物料：冰

21、敷帶 流程：1、為顧客冰敷 2、詢問顧客空調(diào)溫度，為其蓋上被子 3 、詢問顧客是否需要喝水及訂餐服務(wù) 4 、交還顧客隨身財物術(shù)后觀察服務(wù)人員：醫(yī)生 醫(yī)助1、醫(yī)助給顧客鏡子觀察2、醫(yī)生詢問顧客術(shù)后感受術(shù)后整理服務(wù)人員：手術(shù)護(hù)士D地點(diǎn)：手術(shù)更衣室流程：1、為顧客穿上衣服整理發(fā)型換鞋2 、將顧客帶到護(hù)理站3、告知顧客術(shù)后注意事項(xiàng)及保養(yǎng)須知術(shù)后拍照服務(wù)人員：護(hù)士C地點(diǎn)：照相室 流程：1、護(hù)士長安排護(hù)士C，將顧客帶入拍照室。2、將顧客正面、側(cè)面45、側(cè)面90及左右進(jìn)行拍照存檔。手術(shù)治療5678第36頁，共68頁。服務(wù)人員：護(hù)士長 激光醫(yī)生助理 護(hù)士C服務(wù)地點(diǎn)：護(hù)理站 激光治療室 休息室常備物料：1）激光

22、治療室：托盤若干 眼罩10個 一次性發(fā)套50個 掛衣架1個 手持鏡2個 鞋架1個 自動鞋套機(jī)1個 防靜電鞋套100個 2）休息室：手機(jī)支架2個 掛衣架1個 眼罩1個 手持鏡1個 全身鏡1個 紙巾1包 袋裝零食若干 飲水機(jī)1臺 備用水杯100個 填寫激光治療同意書服務(wù)人員：護(hù)士長地點(diǎn)：皮膚科護(hù)理站流程：護(hù)士B將顧客帶到皮膚科護(hù)理站，護(hù)士長引導(dǎo)顧客填寫激光治療同意書。術(shù)前準(zhǔn)備服務(wù)人員：激光醫(yī)生助理地點(diǎn)：激光美容室 物料：流程：1、為顧客扎好頭發(fā)，帶好眼罩，發(fā)套，幫忙保管手機(jī)。 2、幫顧客掛衣服，放好鞋 3、 提醒顧客脫下金屬飾品4、詢問空調(diào)溫度是否合適 5 蓋上毛毯治療服務(wù)人員：激光醫(yī)生流程：1、

23、為顧客服上冷凝膠2、告知顧客疼痛感程度及治療時間3、進(jìn)行5分鐘光斑測試4、介紹治療原理5、詢問治療感受激光美膚治療123第37頁，共68頁。術(shù)后整理服務(wù)人員：醫(yī)助 地點(diǎn)：激光治療室流程：1、拿鏡子給顧客觀察即時效果2、幫顧客整理頭發(fā)服裝交還手機(jī)3、告知術(shù)后注意事項(xiàng)及保養(yǎng)須知。術(shù)后拍照服務(wù)人員：醫(yī)助 護(hù)士C地點(diǎn)：拍照室流程：1、醫(yī)助將顧客帶到護(hù)理站，護(hù)士長安排護(hù)士C為其拍照。2、護(hù)士C拍完照片，可將前后對比照給顧客觀看。冰敷服務(wù)人員：護(hù)士C地點(diǎn)：休息室流程：1、護(hù)士C將顧客帶到休息室，詢問是否需要面膜（收費(fèi)）。2、為顧客提供冰敷袋 ，為顧客安好手機(jī)支架。3、詢問顧客是否需要喝水/點(diǎn)心/代為訂餐。

24、激光美膚治療456第38頁，共68頁。服務(wù)人員：護(hù)士長 激光醫(yī)生助理 護(hù)士C服務(wù)地點(diǎn)：護(hù)理站 激光治療室 休息室常備物料：麻藥室：小推車1個 麻藥若干 小碗2個 衣架1個 皮筋100個 頭套20個 托盤2個 棉簽100個 綿柔紙巾1包 垃圾桶1個 美容床1張注射室：小推車1個 注射椅1個 可調(diào)節(jié)椅子2個 抽紙1包 綿柔紙巾1包 手機(jī)支架5個 袋裝點(diǎn)心若干 托盤5個 手持鏡1個 棉簽100個 托盤1個 垃圾桶1個填寫治療知情同意書服務(wù)人員：醫(yī)助地點(diǎn)：護(hù)理站流程：護(hù)士B將顧客帶到注射護(hù)理站醫(yī)助引導(dǎo)顧客填寫激光治療同意書將顧客帶到麻藥室。敷麻藥服務(wù)人員：醫(yī)助地點(diǎn)：麻藥室流程：為顧客掛衣服敷麻藥告知顧

25、客麻藥等待時間詢問顧客是否需要為顧客安好手機(jī)支架，便于觀看手機(jī)詢問顧客是否需要喝水及點(diǎn)心詢問空調(diào)溫度是否合適麻藥結(jié)束后幫顧客清潔面部術(shù)前準(zhǔn)備服務(wù)人員：醫(yī)助 醫(yī)生地點(diǎn)：注射室流程：將顧客扶上注射椅代為保管手機(jī)介紹醫(yī)生醫(yī)生進(jìn)行設(shè)計(jì)溝通注射微整形治療123第39頁，共68頁。藥品展示服務(wù)人員：醫(yī)助地點(diǎn)：注射室流程：醫(yī)生為顧客展示注射藥品，確認(rèn)藥品為正品且密封完好。術(shù)后觀察及整理服務(wù)人員：醫(yī)生 醫(yī)助地點(diǎn)：注射室流程：醫(yī)生拿鏡子給顧客觀察,詢問顧客滿意度醫(yī)助告知顧客術(shù)后護(hù)理須知醫(yī)助為顧客整理發(fā)型及服裝交還顧客代為保管手機(jī)術(shù)后拍照帶入休息室服務(wù)人員：醫(yī)助地點(diǎn)：拍照室物料：掛衣架1個 衣架10個 流程：醫(yī)助

26、將顧客帶到拍照室進(jìn)行拍照給顧客看前后對比圖交還顧客隨身財物將顧客帶到休息室詢問需求（點(diǎn)餐;/喝水/吃點(diǎn)心等注射微整形治療456第40頁，共68頁。服務(wù)地點(diǎn)病房（整形類）冰敷室（激光美膚）休息室（注射）服務(wù)人員咨詢師 醫(yī)生 醫(yī)生助理 護(hù)士長 護(hù)士護(hù)士長 護(hù)士注射醫(yī)生助理護(hù)士服務(wù)頻次做完手術(shù)后，咨詢師、護(hù)士長、醫(yī)生、醫(yī)助、護(hù)士當(dāng)下問候；護(hù)士30分鐘問候1次需求做完激光后，護(hù)士長及護(hù)士問候注射完后，助理及護(hù)士進(jìn)行問候話術(shù)1 詢問術(shù)后疼痛感2 問候是否需要訂餐/喝水/吃點(diǎn)心/入廁等3 告知術(shù)后保養(yǎng)須知及注意事項(xiàng)1 告知術(shù)后保養(yǎng)須知及注意事項(xiàng)2 詢問是否需要訂餐/喝水等服務(wù)1 告知術(shù)后保養(yǎng)須知及注意事項(xiàng)

27、2 詢問是否需要訂餐/喝水等服務(wù)參考話術(shù)您好，請問您需要什么服務(wù)？您好，我給您倒杯水過來，好嗎？ 您好，您現(xiàn)在餓不餓？要不要吃點(diǎn)點(diǎn)心或者幫您訂餐？ 備注隨時響應(yīng)顧客需求，若顧客要離院，護(hù)士長安排護(hù)士將顧客送到前臺。問候服務(wù)第41頁，共68頁。5、細(xì)節(jié)促成雙贏照相服務(wù) 術(shù)前及術(shù)后照相，不僅方便進(jìn)行手術(shù)前后效果對比，必要時也可以避免一些不必要的糾紛問題。照相是要求顧客配合醫(yī)院的過程，好的照相服務(wù)可以打消顧客對照相的不解和疑惑的同事，更能欣然接受和很好的配合。第42頁，共68頁。 照相服務(wù)的目的1、提高顧客照相的配合度2、 打消顧客對拍照的疑問和顧慮第43頁，共68頁。顧客心理觀察顧客關(guān)注焦點(diǎn)1、心

28、理轉(zhuǎn)為主動，疑問，配合1、照片用途 服務(wù)核心透明化，保密性顧客觸點(diǎn)：照相 工作要點(diǎn)1、明確解釋照片的用途2、照片保密性的保證，打消顧客顧慮3、協(xié)助顧客體位擺放，快速完成照相4、地面設(shè)定站立或坐下時的方位第44頁，共68頁。拍照物料：相機(jī) 皮筋 黑色發(fā)箍 衣架服務(wù)人員：護(hù)士C流程：1、護(hù)士B告知顧客拍照需求，將顧客引導(dǎo)到拍照室。2、護(hù)士B通知護(hù)士C幫顧客拍照。3、護(hù)士C幫顧客把頭發(fā)扎好，帶好發(fā)箍，為顧客拍照。備注：如果顧客衣服較厚重，可幫顧客把外套脫下，掛衣架上。術(shù)前拍照第45頁，共68頁。拍照標(biāo)準(zhǔn)治療部位拍照標(biāo)準(zhǔn)眼部 豎拍全臉正面照一張，上緣至頭發(fā)最高點(diǎn)，下緣至鎖骨頭處。眼睛局部正面橫拍一張，

29、上緣至額發(fā)際線，下緣至鼻根部水平線。種睫毛眼睛局部加橫拍一張閉眼照片。鼻子/下巴 豎拍全臉正面照一張，上緣至頭發(fā)最高點(diǎn)，下緣至鎖骨頭處。豎拍全臉左側(cè)位45、90照片各一張，上、下緣同上；豎拍正面仰頭45照片一張。 唇部 豎拍全臉正面照一張，上緣至頭發(fā)最高點(diǎn)，下緣至鎖骨頭處。唇部正面橫拍一張，上緣至鼻尖至鼻根部中點(diǎn)，下緣至頦部。酒窩 豎排全臉正面照兩張，帶笑一張，不帶笑一張，手術(shù)部位（左側(cè)、右側(cè)或雙側(cè)）橫拍45唇部照片一張或兩張。瘦臉 豎拍全臉正面照一張，上緣至頭發(fā)最高點(diǎn)，下緣至鎖骨頭處。豎排拍全臉左側(cè)和右側(cè)45各一張。除皺/改臉型 豎拍全臉正面照一張，上緣至頭發(fā)最高點(diǎn)，下緣至鎖骨頭處?？v拍全臉

30、一張，左右各45一張，左右各90一張，共5張。豐胸 縱拍帶頭（偷拍）一張，不帶頭正面一張，左右各45一張，左右各90一張，雙手要搭在身后，共6張。臀部 縱拍帶頭一張，橫拍局部臀部一張，橫拍局部左右各90一張，共4張。吸脂 腰腹/背部：縱拍正面帶頭一張，不帶頭正面一張，左右各90一張，背面一張，雙手搭在脖子上，共5張。 上臂：縱拍正面一張，左右各90一張，雙手要放下來，共3張。 雙腿：縱拍帶臉一張，縱拍正面一張背面一張，共3張。激光美容/美膚 縱拍正面臉部一張，左右各45一張，共3張。其他部位 縱拍正面臉部一張，左右各45一張，共3張。第46頁，共68頁。6、善始善終的完美送客服務(wù) 送客服務(wù)是整

31、個服務(wù)流程的結(jié)束環(huán)節(jié)。良好的送客服務(wù)可使顧客有完美的感覺。增強(qiáng)顧客對醫(yī)院的好感度及忠實(shí)度。第47頁，共68頁。 送客服務(wù)的目的1、給顧客留下最后美好的印象2、了解顧客對此次服務(wù)的滿意情況，及時做好反饋及改進(jìn)第48頁，共68頁。顧客心理觀察顧客關(guān)注焦點(diǎn)1、心理主動，期待，欣喜1、術(shù)后事宜及效果 服務(wù)核心體貼，周到顧客觸點(diǎn)：送客 工作要點(diǎn)1、提醒顧客不要遺忘自己的物品2、詢問是否需要幫忙把車開出來或叫車3、雨天主動服務(wù)：幫忙打雨，幫忙叫車直至顧客安全離開第49頁，共68頁。服務(wù)人員：咨詢師 客服 保安服務(wù)地點(diǎn)：前臺大廳顧客上車地點(diǎn)物料：呼叫機(jī) 詢問未成交原因服務(wù)人員：咨詢師 客服地點(diǎn)：前臺大廳流程

32、：若咨詢未成交，咨詢送顧客離開咨詢室，安排客服送客，客服人員送客同時，詢問顧客未成交原因。邀請顧客進(jìn)行服務(wù)點(diǎn)評服務(wù)人員：客服地點(diǎn)：前臺大廳流程：客服邀請顧客到服務(wù)墻，選出心中最佳服務(wù)人員（3人及以內(nèi)）送客服務(wù)人員：客服 前臺導(dǎo)醫(yī)流程：客服安排一名前臺將顧客送到門口，若顧客有重物，前臺呼叫保安將其送上車。標(biāo)準(zhǔn)：手臂內(nèi)收，然后手尖傾斜向下，身體微微傾斜，注視顧客，保持微笑。未成交送客123第50頁，共68頁。引導(dǎo)顧客到前臺服務(wù)人員：護(hù)理站護(hù)士D流程：護(hù)士長安排護(hù)士D送顧客到前臺備注：若有重物，護(hù)士幫顧客拿起。前臺站立送客服務(wù)人員：前臺標(biāo)準(zhǔn)：起身站立，30微微鞠躬，雙手疊放，聲音清亮：“您好，請問您

33、還需要什么服務(wù)？”服務(wù)評比服務(wù)人員：前臺主管流程：前臺主管詢問顧客服務(wù)感受，邀請顧客進(jìn)行服務(wù)評比（具體流程見P41)服務(wù)人員：護(hù)理站 前臺 保安 服務(wù)地點(diǎn)：護(hù)理站前臺大門上車送客123第51頁，共68頁。保安送客服務(wù)人員：保安流程：保安將顧客送到院外30米左右，并問候：”感謝您，期待您的下次到來！“備注：若顧客開車來，則送顧客到私家車前幫顧客開門；若顧客手提重物，幫顧客拿東西，將顧客送到車站。前臺電腦班發(fā)送短信服務(wù)人員：前臺電腦班短信內(nèi)容（離院5分鐘內(nèi)發(fā)送）親愛的劉x女士，感謝您今天的到來，愿我們的細(xì)心、用心、真心，換您的傾心、舒心、開心，真誠期待您的下次光臨！前臺送客流程：前臺主管安排人員將

34、顧客送到大門。標(biāo)準(zhǔn)：手臂內(nèi)收，然后手尖傾斜向下，身體微微傾斜，注視顧客，保持微笑。送客456第52頁，共68頁。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)禮儀儀表規(guī)范服務(wù)評比第53頁，共68頁。標(biāo)準(zhǔn)站姿： 從正面觀看，全身筆直，精神飽滿，兩眼正視（而不是斜視），兩肩平齊，兩臂自然下垂，兩腳跟并攏，兩腳尖張開60，身體重心落于兩腿正中；從側(cè)面看，兩眼平視，下頜微收，挺胸收腹，腰背挺直，手中指貼褲縫，整個身體莊重挺拔。為了維持較長時間的站立或稍事休息，標(biāo)準(zhǔn)站姿的腳姿可作變化：1、兩腳分開，兩腳外沿寬度以不超過兩肩的寬度為宜。2、以一只腳為重心支撐站立，另一只腳稍曲以休息，然后輪換。站姿要領(lǐng)：1、腳跟相靠，腳尖分開成“V”字形（

35、男士）或丁字步(女士)，開度為4560，身體重心落在兩腳之間的中心位置上。2、兩腿直立，雙膝并攏。3、收腹提臀，髖部上提。4、立腰挺胸，挺直背脊。5、雙肩平并，放松下沉。6、雙肩自然下垂，虎口向前，手指自然彎曲（中指貼褲縫）7、頭正，頸直，下顎微收，雙目平視前方。服務(wù)禮儀-站姿第54頁，共68頁。1、垂直式站姿：身體直立，雙手置于身體兩側(cè)，雙腿自然并攏，女性腳跟腳尖都靠緊，男性腳跟靠緊腳尖分開呈“V”字行。 2、握手式站姿：身體直立，雙臂下垂置于腹部。女性將右手搭握在左手四指，兩個拇指交叉向內(nèi)不外露，丁字步；男性右手握住左手腕，貼在腹部，兩腳可分開平行站立，略窄于肩寬。服務(wù)禮儀-站姿第55頁，

36、共68頁。標(biāo)準(zhǔn)走姿： 良好的走姿應(yīng)當(dāng)身體直立、收腹直腰、兩眼平視前方，雙臂放松在身體兩側(cè)自然擺動，腳尖微向外或向正前方伸出，跨步均勻，兩腳之間相距約一只腳到一只半腳，步伐穩(wěn)健，步履自然，要有節(jié)奏感。起步時，身體微向傾，身體重心落于前腳掌，行走中身體的重心要隨著移動的腳步不斷向前過渡，而不要讓重心停留在后腳，并注意在前腳著地和后腳離地時伸直膝部。步幅的大小應(yīng)根據(jù)身高、著裝與場合的不同而有所調(diào)整。注意事項(xiàng)： 女性在穿裙裝、旗袍或高跟鞋時，步幅應(yīng)小一些；相反，穿休閑長褲時步伐就可以大些，凸顯穿著者的靚麗與活潑。服務(wù)禮儀-走姿第56頁，共68頁。步位： 是指兩腳下落到地面的位置。女子行走時，兩腳內(nèi)側(cè)著

37、地的軌跡要在一條直線上；男子行走時，兩腳內(nèi)側(cè)著地不在一條直線上，而是在兩條相距很近的直線上。步速： 是指行走的速度，一般標(biāo)準(zhǔn)步速為：女子每分鐘118120步，男子每分鐘108110步。幅度： 雙肩平穩(wěn),雙臂自然有節(jié)奏地擺動,以30度為宜。男女走姿區(qū)別： 男女步態(tài)風(fēng)格有別。男子的走姿應(yīng)步伐稍大，步伐應(yīng)矯健、有力、瀟灑、豪邁，展示陽剛之美；女子的走姿則步伐略小，步伐應(yīng)輕捷、蘊(yùn)蓄、嫻雅、飄逸，體現(xiàn)陰柔之美。服務(wù)禮儀-走姿第57頁，共68頁。標(biāo)準(zhǔn)坐姿： 正確規(guī)范的禮儀坐姿要求端莊而優(yōu)美，給人以文雅、穩(wěn)重、自然大方的美感。坐，作為一種舉止，有著美與丑、優(yōu)雅與粗俗之分。正確的禮儀坐姿要求“坐如鐘”，指人的

38、坐姿像座鐘般端直，當(dāng)然這里的端直指上體的端直。 1、入座時要輕、穩(wěn)、緩。走到座位前，轉(zhuǎn)身后輕穩(wěn)地坐下。如果椅子位置不合適，需要挪動椅子的位置，應(yīng)當(dāng)先把椅子移至欲就座處，然后入座。而坐在椅子上移動位置，是有違社交禮儀的。 2、神態(tài)從容自如(嘴唇微閉，下頜微收，面容平和自然)。3、雙肩平正放松，兩臂自然彎曲放在腿上，亦可放在椅子或是沙發(fā)扶手上，以自然得體為宜，掌心向下。 4、坐在椅子上，要立腰、挺胸，上體自然挺直。 5、雙膝自然并攏，雙腿正放或側(cè)放，雙腳并攏或交疊或成小“V”字型。男士兩膝間可分開一拳左右的距離，腳態(tài)可取小八字步或稍分開以顯自然灑脫之美，但不可盡情打開腿腳，那樣會顯得粗俗和傲慢。如

39、長時間端坐，可雙腿交叉重疊，但要注意將上面的腿向回收，腳尖向下。服務(wù)禮儀-坐姿第58頁，共68頁。標(biāo)準(zhǔn)蹲姿： 站在所取物品的旁邊，蹲下屈膝去拿，而不要低頭，也不要弓背，要慢慢地把腰部低下；兩腿合力支撐身體，掌握好身體的重心，臀部向下。 一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面后腿跟提起，腳掌著地，臀部向下。男士兩腿間可留有適當(dāng)?shù)目p隙，女士則要兩腿并緊，穿旗袍或短裙時需更加留意，以免尷尬。 若用右手撿東西，可以先走到東西的左邊，右腳向后退半步后再蹲下來。脊背保持挺直，臀部一定要蹲下來，避免彎腰翹臀的姿勢。服務(wù)禮儀-蹲姿第59頁，共68頁。服務(wù)禮儀-請姿體側(cè)式“請”的手勢1、

40、五指并攏，自然伸直。 2、掌心斜向上方，手掌與地面成45角。3、腕關(guān)節(jié)伸直，手與前臂形成直線。 4、手臂略彎曲，彎曲弧度一140為宜。 5、以肘關(guān)節(jié)為軸，上臂帶動前臂將手臂抬起。 6、身體微前傾，頭略轉(zhuǎn)向手勢指示方向。 7、面向客人，面帶微笑，目視來賓。 8、致問候語曲臂式“請”的手勢 若一只手拿著東西或扶著門，而另一只手不便做體側(cè)式“請”的手勢時，可采用曲臂式“請”的手勢。 1、五指并攏，自然伸直。 2、掌心向上。 3、手臂由體側(cè)向體前方自下而上抬起，當(dāng)小臂抬至離身體45的高度時。4、以肘關(guān)節(jié)為軸，將手臂平送至手勢所指方向，與身體相距20厘米處停住。 5、身體微前傾，頭略轉(zhuǎn)向手勢所指方向。

41、6、面向客人，面帶微笑，目視來賓。 7、致問候語：“您好，這邊請.”雙臂橫擺式“請”的手勢 當(dāng)面對較多來賓時，可采用雙臂橫擺式“請”的手勢。如果是站在賓客的側(cè)面，可將兩只手臂向一側(cè)擺動。 1、兩手從腹前抬起，至橫膈膜處。 2、雙手上下重疊，同時向身體一側(cè)擺動，擺在身體的側(cè)前方。 3、上體稍前傾，施禮致敬：“您好，這邊請！”第60頁，共68頁。服務(wù)禮儀-請姿指示方向的手勢 為客人指路、指示方向是旅游禮賓服務(wù)人員常做的事?？梢圆捎弥北凼绞謩?。1 曲肘，將胳膊由身前抬起，掌心向上。2 抬到略低于肩時，在向要指的方向伸出手臂。3 上體微前傾，眼睛看著所指目標(biāo)方向，并兼顧客人是否會意。4 面帶微笑。請坐的手勢 接待來