以客戶為中心 客戶關(guān)系管理

1、會展策劃與管理“以客戶為中心”淺析蘇寧電器CRMCRM，即客戶關(guān)系管理，是企業(yè)為提高核心競爭力，達(dá)到競爭致勝、快速成 長的目的，樹立以客戶為中心的發(fā)展戰(zhàn)略，并在此基礎(chǔ)上開展的包括判斷、選擇、 爭取、發(fā)展和保持客戶所需實施的全部商業(yè)過程。一、公司簡介蘇寧電器1990年創(chuàng)立于江蘇南京（成立之初因蘇寧位于當(dāng)時的“蘇州路” 和“寧海路”的交叉口，因此得名“蘇寧”），是中國3C （家電、電腦、通訊） 家電連鎖零售企業(yè)的領(lǐng)先者，是國家商務(wù)部重點培育的“全國15家大型商業(yè)企 業(yè)集團(tuán)”之一。經(jīng)過20年的發(fā)展，現(xiàn)已成為中國最大的商業(yè)企業(yè)集團(tuán)，品牌價 值508.31億元。截止2010年，蘇寧電器連鎖網(wǎng)絡(luò)覆蓋中國大

2、陸300多個城市， 并進(jìn)入中國香港和日本地區(qū)，擁有近1500家連鎖店，員工15萬人，2010年銷 售收入近1500億元，名列中國上市規(guī)模民營企業(yè)前三強(qiáng)，中國企業(yè)500強(qiáng)第50 位，入選福布斯亞洲企業(yè)50強(qiáng)、福布斯全球2000大企業(yè)中國零售企業(yè) 第一。2004年7月21日，蘇寧電器（002024）在深圳證券交易所上市。憑借優(yōu) 良的業(yè)績，蘇寧電器得到了投資市場的高度認(rèn)可，是全球家電連鎖零售業(yè)市場價 值最高的企業(yè)之一。二、客戶關(guān)系管理的措施展示（一）實時在線管理基于ATM專網(wǎng)實現(xiàn)采購、倉儲、銷售、財務(wù)、結(jié)算、物流、配送、售后服務(wù)、 客戶關(guān)系一體化實時在線管理。適應(yīng)管理和處理日益龐大的市場數(shù)據(jù)的要求，

3、建 立全面、統(tǒng)一、科學(xué)的日常決策分析報表、查詢系統(tǒng)。完善售后服務(wù)系統(tǒng)（送貨 管理、安裝管理、維修管理）為客戶服務(wù)中心提供強(qiáng)有力的基礎(chǔ)服務(wù)平臺。（二）創(chuàng)建行業(yè)供應(yīng)鏈會展策劃與管理與索尼、三星等供應(yīng)商建立了銷售信息平臺，決定采購供應(yīng)和終端促銷，實 現(xiàn)供應(yīng)商管理庫存功能，加強(qiáng)產(chǎn)業(yè)鏈信息化合作，建立訂單、發(fā)貨、入庫和銷售 匯總等數(shù)據(jù)實時傳遞、交流，大幅度縮減業(yè)務(wù)溝通成本。建立完善的客戶服務(wù)系 統(tǒng)以及信息數(shù)據(jù)采集、挖掘、分析、決策系統(tǒng)，分析消費(fèi)數(shù)據(jù)和消費(fèi)習(xí)慣，以銷 定產(chǎn)，實現(xiàn)了數(shù)據(jù)化營銷。（三）全會員制銷售信息管理實現(xiàn)了統(tǒng)一庫存、統(tǒng)一客戶資料，實行一卡式銷售。蘇寧實現(xiàn)20000多個終 端同步運(yùn)作，大大提

4、高管理效率。蘇寧各地的客服中心都是基于CRM系統(tǒng)為運(yùn)作 基礎(chǔ)的CRM系統(tǒng)將自動語言應(yīng)答、智能排隊、網(wǎng)上呼叫、語音信箱、傳真和語 言記錄功能、電子郵件處理等多項功能納入其中，建立了一個覆蓋全國的對外統(tǒng) 一服務(wù)、對內(nèi)全面智能的管理平臺。（四）會員制服務(wù)全面升級依托數(shù)字化平臺，店面全面升級為會員制（CRM）銷售模式，大大簡化消費(fèi)者 的購物環(huán)節(jié)，方便顧客。現(xiàn)在，累積積分可以沖抵現(xiàn)金，成為蘇寧吸引消費(fèi)者一 個重要因素。目前蘇寧針對會員消費(fèi)者，推出會員價商品、會員聯(lián)盟商家、會員 特色服務(wù)等專項服務(wù)內(nèi)容。（五）個性化優(yōu)惠政策蘇寧可以給某些有著良好購買記錄的顧客直接現(xiàn)金優(yōu)惠，也可以根據(jù)對方的 購買習(xí)慣打包進(jìn)行

5、捆綁式銷售，這些都給顧客帶來實際效益。而且讓利是可見的， 是實時的，比大規(guī)模沒有針對性的促銷更有利。三、我的評價（一）好的方面蘇寧秉著“以客戶為中心”的戰(zhàn)略理念。實行了實時在線管理、創(chuàng)建行業(yè)供 應(yīng)鏈、全會員制銷售信息管理、會員制服務(wù)全面升級和個性化優(yōu)惠政策等5項 CRM措施。不僅僅指向單純的消費(fèi)者，還面向了索尼、三星、西門子等供應(yīng)商，會展策劃與管理實現(xiàn)了供銷一體化的建設(shè)，加強(qiáng)了上下層產(chǎn)業(yè)鏈之間的關(guān)系與合作。其中值得一提的是蘇寧會員制的銷售模式，此項措施不單單的給予消費(fèi)者快 捷、便利。其中也是項優(yōu)待政策，比如：某一款產(chǎn)品限量特價之后，顧客榮譽(yù)卡 里記錄著該顧客的信息，蘇寧可以提前通知這些有意向購

6、買這個商品的顧客，把 優(yōu)惠讓給他們，而不需要他們排隊。提高自身企業(yè)的聲譽(yù)還能加深顧客的忠誠度。（二）建議基于蘇寧已具備完善的售后服務(wù)系統(tǒng)與客戶服務(wù)中心等平臺，我認(rèn)為還可開 辟“網(wǎng)上蘇寧”這一路線，24小時在線處理客戶的訂購信息和疑難解答等，讓 客戶足不出戶，在家就能輕松的瀏覽相關(guān)產(chǎn)品的信息和政策，不但能拓寬銷路， 還能給予客戶便捷。（三）啟示通過淺析蘇寧電器在CRM方面的應(yīng)用，給我?guī)砹撕芏嗨伎?。?dāng)今的企業(yè)，尤其是處于競爭性強(qiáng)的產(chǎn)業(yè)的企業(yè)，更加注重于客戶的反應(yīng)， “顧客是上帝”這一觀念正逐步深入經(jīng)營者的腦海?？梢哉f，哪個企業(yè)能夠準(zhǔn)確 把握客戶的需求并及時提供相應(yīng)的產(chǎn)品或服務(wù)，哪個企業(yè)就能贏得客戶的心，從 而使企業(yè)盈利水平提高。CRM理論與應(yīng)用系統(tǒng)在企業(yè)中的實施，將最直接地影響企業(yè)的核心競爭力。 CRM方案和系統(tǒng)的建設(shè)，將使企業(yè)擁有比其競爭對手更強(qiáng)的長期性優(yōu)化配置資源 能力，確保企業(yè)可持續(xù)性生存和發(fā)展。不僅是公司內(nèi)部智慧、知識的匯總，是凝 聚現(xiàn)有業(yè)務(wù)的