旅游服務(wù)禮儀技能實(shí)訓(xùn)08課件

1、實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目八 公關(guān)服務(wù)禮儀隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，各種公共關(guān)系活動(dòng)不斷增加，旅游酒店也就經(jīng)常成為各種公共關(guān)系活動(dòng)開展的場所。作為旅游服務(wù)人員，必須要掌握相關(guān)的禮儀知識(shí)和技能。實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目八 公關(guān)服務(wù)禮儀實(shí)訓(xùn)目標(biāo)熟悉迎賓操作，掌握迎賓相關(guān)禮儀。實(shí)訓(xùn)準(zhǔn)備物品準(zhǔn)備：迎賓用的鮮花若干束，迎賓禮服，綬帶。場地準(zhǔn)備：較寬敞的開放式教室，能容納3040人進(jìn)行實(shí)訓(xùn)的室內(nèi)空間。以教室門口作為慶典活動(dòng)入口。分組安排：將學(xué)生分成若干小組，每組58人，分組訓(xùn)練。每小組中，選擇3人充當(dāng)來賓，其他人充當(dāng)迎賓人員，依次輪換。學(xué)時(shí)安排：4學(xué)時(shí)。實(shí)訓(xùn)內(nèi)容一 慶典迎賓禮儀實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目八 公關(guān)服務(wù)禮儀在現(xiàn)代公關(guān)禮儀中，迎賓體現(xiàn)了對(duì)來賓的尊重和慶

2、典活動(dòng)的隆重。歡迎來賓的時(shí)候要求服務(wù)人員融入感情，眼神要流露出欣喜。此外，迎賓的服務(wù)禮儀還有“五步目迎、三步問候”等要求。 迎接站立 歡迎 送客鞠躬實(shí)訓(xùn)內(nèi)容一 慶典迎賓禮儀實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目四 游覽服務(wù)禮儀215鞠躬3三分笑4注目歡喜的眼神實(shí)訓(xùn)內(nèi)容一 慶典迎賓禮儀實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目八 公關(guān)服務(wù)禮儀1迎賓人員立于慶典活動(dòng)入口迎接客人，服飾要整潔、大方，與主題相協(xié)調(diào)。2迎賓人員向客人行注目禮，用眼神來表達(dá)關(guān)注和歡迎。注目禮的距離以五步為宜。3在距離三步的時(shí)候，迎賓人員問候“您好，歡迎光臨”，向客人鞠躬。4禮儀小姐給客人獻(xiàn)花。5陪同人員陪伴進(jìn)入簽到處。實(shí)訓(xùn)內(nèi)容一 慶典迎賓禮儀實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目八 公關(guān)服務(wù)禮儀1以熱情的迎接映襯出

3、對(duì)客人的尊重。2全體人員提前1h到場，提前0.5h做好準(zhǔn)備工作。3在大門口迎接客人，服飾要整潔、大方，與主題相協(xié)調(diào)。4由級(jí)別相當(dāng)?shù)娜藛T迎客，特別是對(duì)特邀前來的領(lǐng)導(dǎo)、社會(huì)名流、新聞工作者、外賓等應(yīng)專程迎接，專門陪伴。實(shí)訓(xùn)內(nèi)容一 慶典迎賓禮儀實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目八 公關(guān)服務(wù)禮儀實(shí)訓(xùn)內(nèi)容一 慶典迎賓禮儀實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目八 公關(guān)服務(wù)禮儀被考評(píng)人考評(píng)地點(diǎn)考評(píng)內(nèi)容慶典迎賓訓(xùn)練考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)內(nèi) 容分值/分自我評(píng)價(jià)/分小組評(píng)議/分實(shí)際得分/分迎賓人員儀容儀表15行注目禮自然、熱情20問好、鞠躬20禮儀小姐獻(xiàn)花15陪同人員熱情15整體協(xié)調(diào)連貫性15合 計(jì)100實(shí)訓(xùn)目標(biāo)熟悉簽到處工作流程，掌握簽到相關(guān)禮儀。實(shí)訓(xùn)準(zhǔn)備物品準(zhǔn)備：簽到桌、簽到本

4、、簽到筆、胸花和禮品袋（含宣傳材料）等用品，有些用品應(yīng)多準(zhǔn)備一些，設(shè)置椅子或沙發(fā)供來賓休息。場地準(zhǔn)備：較寬敞的開放式教室，能容納3040人進(jìn)行實(shí)訓(xùn)的室內(nèi)空間。在教室一側(cè)擺放簽到桌等物品。分組安排：將學(xué)生分成若干小組，每組58人，分組訓(xùn)練。每小組中，選擇3人充當(dāng)來賓，其他人充當(dāng)簽到處工作人員，依次輪換。學(xué)時(shí)安排：4學(xué)時(shí)。實(shí)訓(xùn)內(nèi)容二 慶典簽到處工作禮儀實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目八 公關(guān)服務(wù)禮儀參加慶典的人員到場一般要簽到，簽到首先體現(xiàn)了活動(dòng)的隆重?zé)崃遥彩菫榱思皶r(shí)、準(zhǔn)確地統(tǒng)計(jì)人數(shù)，便于安排工作。簽到工作是慶典活動(dòng)一項(xiàng)重要的前期工作，禮節(jié)禮儀一樣不可忽視。1大型簽到本簽到2簿式簽到3慶典工作人員代為簽到4證卡簽到5座

5、次表簽到方法6計(jì)算機(jī)簽到實(shí)訓(xùn)內(nèi)容二 慶典簽到處工作禮儀實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目八 公關(guān)服務(wù)禮儀1簽到處工作人員準(zhǔn)備好簽到桌、簽到本和簽到筆等用品，做好迎接來賓簽到的準(zhǔn)備工作。2工作人員面帶微笑，歡迎來賓的到來。3工作人員為嘉賓戴胸花。4設(shè)置椅子或沙發(fā)，讓年老體弱者坐著簽到。5可以贊美字寫得好的簽字者。6熱情回答來賓的詢問。7禮貌地分發(fā)禮品袋（含宣傳材料）。實(shí)訓(xùn)內(nèi)容二 慶典簽到處工作禮儀實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目八 公關(guān)服務(wù)禮儀1以熱情的迎接映襯出對(duì)客人的尊重。2熱烈而又有秩序，熱情又不忙亂。3給予年老體弱、殘疾人等特殊照顧。4工作人員工作期間不準(zhǔn)嬉鬧。實(shí)訓(xùn)內(nèi)容二 慶典簽到處工作禮儀實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目八 公關(guān)服務(wù)禮儀實(shí)訓(xùn)內(nèi)容二 慶典簽到處

6、工作禮儀實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目八 公關(guān)服務(wù)禮儀被考評(píng)人考評(píng)地點(diǎn)考評(píng)內(nèi)容慶典簽到處工作訓(xùn)練考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)內(nèi) 容分值/分自我評(píng)價(jià)/分小組評(píng)議/分實(shí)際得分/分簽到桌上物品擺放15熱情歡迎客人到來15為嘉賓戴胸花20熱情回答來賓的詢問20妥當(dāng)?shù)胤职l(fā)禮品袋15整體協(xié)調(diào)連貫性15合 計(jì)100實(shí)訓(xùn)目標(biāo)熟悉送客操作，掌握送客相關(guān)禮儀。實(shí)訓(xùn)準(zhǔn)備物品準(zhǔn)備：禮品袋等。場地準(zhǔn)備：較寬敞的開放式教室，能容納3040人進(jìn)行實(shí)訓(xùn)的室內(nèi)空間。分組安排：將學(xué)生分成若干小組，每組58人，分組訓(xùn)練。每小組中，選擇其中3人充當(dāng)來賓，其他人充當(dāng)送客人員，以此輪換。學(xué)時(shí)安排：4學(xué)時(shí)。實(shí)訓(xùn)內(nèi)容三 慶典送別客人禮儀實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目八 公關(guān)服務(wù)禮儀 實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目八 公關(guān)服務(wù)

7、禮儀實(shí)訓(xùn)內(nèi)容三 慶典送別客人禮儀送別客人是指在慶典結(jié)束后VIP離去之際，出于禮貌而陪著對(duì)方一同行走一段路程，或者特意前往來賓啟程返回之處與之告別，并目送對(duì)方離去。服務(wù)人員的工作職責(zé)是全程陪同主人（領(lǐng)導(dǎo)人），并提供相應(yīng)的服務(wù)。常見的送別形式有道別、話別、餞別和送行等。1活動(dòng)將結(jié)束時(shí)，承擔(dān)送別服務(wù)的人員應(yīng)接近對(duì)應(yīng)的領(lǐng)導(dǎo)人，作好送別服務(wù)準(zhǔn)備。2活動(dòng)宣布結(jié)束時(shí)，會(huì)場服務(wù)人員禮貌地招呼，請(qǐng)其他客人讓VIP先退場。3服務(wù)人員陪同領(lǐng)導(dǎo)人和VIP步行，一般情況下須滯后；需穿越關(guān)閉門時(shí)，應(yīng)先行打開門并護(hù)住門，等人員完全走過再輕輕關(guān)門，緊步跟上；需使用電梯時(shí)，應(yīng)先行，按住控制按鈕，等人員完全進(jìn)入再進(jìn)入，出電梯操作

8、則相反；上下樓梯或臺(tái)階，應(yīng)適時(shí)用手勢或語言提示。4領(lǐng)導(dǎo)人送VIP進(jìn)入房間，服務(wù)人員只可送到門口。5領(lǐng)導(dǎo)人送VIP上汽車，服務(wù)人員除了開車門和護(hù)頂外，還應(yīng)陪同領(lǐng)導(dǎo)人目送汽車遠(yuǎn)去。實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目八 公關(guān)服務(wù)禮儀實(shí)訓(xùn)內(nèi)容三 慶典送別客人禮儀1以熱情的歡送映襯出對(duì)客人的尊重。2服務(wù)人員的服務(wù)和禮儀要注意到位又不越位。3安全第一。4在道別時(shí)，應(yīng)當(dāng)特別注意下列四個(gè)環(huán)節(jié)：表示惜別；起身在后；伸手在后；相送一程。5在接待工作中需要安排送行的對(duì)象主要有：正式來訪的外國貴賓、遠(yuǎn)道而來的重要客人、關(guān)系密切的協(xié)作單位的負(fù)責(zé)人、重要合作單位的有關(guān)人員、年老體弱的來訪者、攜帶行李較多的人士等。實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目八 公關(guān)服務(wù)禮儀實(shí)訓(xùn)內(nèi)容三

9、 慶典送別客人禮儀實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目八 公關(guān)服務(wù)禮儀實(shí)訓(xùn)內(nèi)容三 慶典送別客人禮儀被考評(píng)人考評(píng)地點(diǎn)考評(píng)內(nèi)容送別客人訓(xùn)練考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)內(nèi) 容分值/分自我評(píng)價(jià)/分小組評(píng)議/分實(shí)際得分/分送別服務(wù)準(zhǔn)備10禮貌招呼客人，禮讓VIP15一般情況下步行送別禮儀10送別穿越關(guān)閉門時(shí)禮儀10送別進(jìn)出電梯時(shí)禮儀15送別上下樓梯時(shí)禮儀10送別進(jìn)入房間時(shí)禮儀15送別上汽車時(shí)禮儀15合 計(jì)100簽訂協(xié)議儀式，通常是指訂立合同、協(xié)議的各方在合同、協(xié)議正式簽署時(shí)所正式舉行的儀式。對(duì)于接待人員來說，在簽訂協(xié)議儀式中，不僅要做好自己所負(fù)責(zé)的具體工作，更要知禮守禮，特別要注意儀式的場所布置和儀式的基本服務(wù)程序兩方面事項(xiàng)。實(shí)訓(xùn)內(nèi)容四 簽訂協(xié)議禮儀

10、實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目八 公關(guān)服務(wù)禮儀實(shí)訓(xùn)目標(biāo)熟悉儀式布置的基本知識(shí)，掌握儀式布置的基本操作。實(shí)訓(xùn)準(zhǔn)備物品準(zhǔn)備：簽字用的桌椅、臺(tái)呢、簽字本、簽字筆、吸墨器、簽字方國旗（標(biāo)志旗）、香檳酒具、鮮花、簽字儀式橫幅等。場地準(zhǔn)備：較寬敞的開放式教室，能容納3040人進(jìn)行實(shí)訓(xùn)的室內(nèi)空間。分組安排：將學(xué)生分成若干小組，每組58人，分組進(jìn)行場地布置訓(xùn)練。學(xué)時(shí)安排：4學(xué)時(shí)。實(shí)訓(xùn)內(nèi)容四 簽訂協(xié)議禮儀事項(xiàng)一 儀式布置禮儀實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目八 公關(guān)服務(wù)禮儀 實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目八 公關(guān)服務(wù)禮儀實(shí)訓(xùn)內(nèi)容四 簽訂協(xié)議禮儀事項(xiàng)一 儀式布置禮儀從禮儀上講，舉行簽訂協(xié)議儀式時(shí)，在力所能及的條件下一定要鄭重其事。其中最應(yīng)引起注意的，當(dāng)屬舉行簽字儀式場所的布置和座次

11、的排列方式問題。圖8-2 圓形桌布置圖 實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目八 公關(guān)服務(wù)禮儀實(shí)訓(xùn)內(nèi)容四 簽訂協(xié)議禮儀事項(xiàng)一 儀式布置禮儀圖8-3 長形桌布置圖 實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目八 公關(guān)服務(wù)禮儀實(shí)訓(xùn)內(nèi)容四 簽訂協(xié)議禮儀事項(xiàng)一 儀式布置禮儀圖8-4 U形桌布置圖 實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目八 公關(guān)服務(wù)禮儀實(shí)訓(xùn)內(nèi)容四 簽訂協(xié)議禮儀事項(xiàng)一 儀式布置禮儀圖8-5 宴會(huì)廳桌次與桌形1簽字大廳的布置（見圖8-6）實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目八 公關(guān)服務(wù)禮儀實(shí)訓(xùn)內(nèi)容四 簽訂協(xié)議禮儀事項(xiàng)一 儀式布置禮儀2主客雙方人員位次排列（1）并列式位次的排列：實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目八 公關(guān)服務(wù)禮儀實(shí)訓(xùn)內(nèi)容四 簽訂協(xié)議禮儀事項(xiàng)一 儀式布置禮儀（2）相對(duì)式位次的排列：實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目八 公關(guān)服務(wù)禮儀實(shí)訓(xùn)內(nèi)容四 簽訂協(xié)議禮

12、儀事項(xiàng)一 儀式布置禮儀（3）主席式位次的排列：實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目八 公關(guān)服務(wù)禮儀實(shí)訓(xùn)內(nèi)容四 簽訂協(xié)議禮儀事項(xiàng)一 儀式布置禮儀1為了體現(xiàn)出簽字儀式對(duì)于協(xié)議雙方的重要性，在布置會(huì)場時(shí)要注意把握一個(gè)總體原則，即要表現(xiàn)出莊重、整潔、清靜的氛圍。2重視地毯的運(yùn)用，柔軟的地毯可以減輕腳步聲，有助于緩解與會(huì)代表們內(nèi)心的緊張情緒，地毯應(yīng)該鋪滿整個(gè)房間。3正規(guī)的簽字桌應(yīng)為長桌，可供簽字各方同時(shí)使用，以體現(xiàn)協(xié)約各方的平等地位，桌上最好鋪設(shè)深綠色的臺(tái)呢，顯得莊重、大方。簽字桌應(yīng)當(dāng)橫放于室內(nèi)。4在簽字桌上，應(yīng)當(dāng)事先安放好待簽的合同、協(xié)議或者條約文本以及簽字筆、吸墨器等簽字時(shí)所必需的文具。必須對(duì)簽字筆進(jìn)行事前的檢查試用，千萬不能

13、出現(xiàn)出墨不暢的尷尬場面。5插放國旗時(shí)，在其位置與順序上，必須按照禮賓序列而行。例如，簽署雙邊性涉外合同、協(xié)議或者條約時(shí)，有關(guān)各方的國旗須插放在該方簽字人座椅的正前方。實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目八 公關(guān)服務(wù)禮儀實(shí)訓(xùn)內(nèi)容四 簽訂協(xié)議禮儀事項(xiàng)一 儀式布置禮儀實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目八 公關(guān)服務(wù)禮儀實(shí)訓(xùn)內(nèi)容四 簽訂協(xié)議禮儀事項(xiàng)一 儀式布置禮儀被考評(píng)人考評(píng)地點(diǎn)考評(píng)內(nèi)容儀式布置訓(xùn)練考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)內(nèi) 容分值/分自我評(píng)價(jià)/分小組評(píng)議/分實(shí)際得分/分大廳布置莊重、整潔、清靜15簽字桌及其上物品擺放正確20其他物品擺放齊全20并列式位次的排列15相對(duì)式位次的排列15主席式位次的排列15合 計(jì)100實(shí)訓(xùn)目標(biāo)熟悉儀式進(jìn)行的基本程序，掌握儀式服務(wù)的相關(guān)禮儀。

14、實(shí)訓(xùn)準(zhǔn)備物品準(zhǔn)備：同儀式布置中所用物品。場地準(zhǔn)備：較寬敞的開放式教室，能容納3040人進(jìn)行實(shí)訓(xùn)的室內(nèi)空間。分組安排：將學(xué)生分成若干小組，每組810人，分組訓(xùn)練。每小組中，分別挑選人員扮演司儀、雙方代表、助簽員、隨行人員、服務(wù)人員等。學(xué)時(shí)安排：4學(xué)時(shí)。實(shí)訓(xùn)內(nèi)容四 簽訂協(xié)議禮儀事項(xiàng)二 儀式服務(wù)禮儀實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目八 公關(guān)服務(wù)禮儀 實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目八 公關(guān)服務(wù)禮儀實(shí)訓(xùn)內(nèi)容四 簽訂協(xié)議禮儀事項(xiàng)二 儀式服務(wù)禮儀儀式服務(wù)禮儀主要是指儀式進(jìn)行所應(yīng)遵守的基本程序，以及各程序進(jìn)行過程中應(yīng)遵循的有關(guān)禮儀。（1）準(zhǔn)備好經(jīng)雙方商定的中外文文本。（2）商定簽字時(shí)間、地點(diǎn)、雙方主簽人等。（3）通知出席簽字儀式的中外雙方代表及新聞?dòng)浾?。?/p>

15、4）簽字人、助簽員以及隨行人員在出席簽字儀式時(shí)應(yīng)當(dāng)穿著具有禮服性質(zhì)的深色西裝套裝、中山裝套裝或西裝套裙。（5）委托賓館準(zhǔn)備簽字用的大廳并準(zhǔn)備有關(guān)布置。（6）檢查簽字大廳的布置，如中外文文本、簽字筆等文具、橫幅、鮮花盆景、話筒和擴(kuò)音設(shè)備、合影用臺(tái)階等。1司儀宣布：簽字儀式正式開始。2請(qǐng)中外（甲乙）雙方有關(guān)方面負(fù)責(zé)人到主席臺(tái)上分兩邊站立。3由中（甲）方代表致詞并簡要介紹簽約背景。4請(qǐng)先生宣讀中文協(xié)議書文本，請(qǐng)先生代表外方宣讀外文協(xié)議書文本。5請(qǐng)雙方主簽人到相應(yīng)位置就座。6請(qǐng)雙方代表在協(xié)議書上簽字：通常，首先簽署應(yīng)由己方保存的文本，然后再簽署應(yīng)由他方保存的文本。每一位簽字人在己方保存的文本上簽字時(shí)，

16、應(yīng)當(dāng)名列首位。此種做法通常稱為“輪換制”。它的含義是：在文本簽名的具體排列順序上，應(yīng)輪流使有關(guān)各方均有機(jī)會(huì)居于首位一次，以示各方完全平等。實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目八 公關(guān)服務(wù)禮儀實(shí)訓(xùn)內(nèi)容四 簽訂協(xié)議禮儀事項(xiàng)二 儀式服務(wù)禮儀7簽字人入座后開始簽字時(shí)，助簽員要翻開文件夾，向簽字人指明簽字的位置；簽字人簽上字后，助簽員要用吸墨器按壓簽字處吸干墨汁；之后，雙方助簽員傳遞、交換簽字文件夾。8交換文本：各方簽字人此時(shí)應(yīng)熱烈握手，互致祝賀，并互換剛才用過的簽字筆，以志紀(jì)念。全場人員應(yīng)熱烈鼓掌，以表示祝賀之意。9請(qǐng)服務(wù)員上香檳酒，請(qǐng)大家共同舉杯慶賀，以增加簽字儀式喜慶色彩。10中外（甲乙）雙方合影留念。11司儀宣布簽字儀式結(jié)

17、束。實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目八 公關(guān)服務(wù)禮儀實(shí)訓(xùn)內(nèi)容四 簽訂協(xié)議禮儀事項(xiàng)二 儀式服務(wù)禮儀1要規(guī)范簽字人員的服飾。服務(wù)人員作為助簽員，在服務(wù)簽字儀式時(shí)，應(yīng)當(dāng)穿著具有禮服性質(zhì)的深色西裝套裝、中山裝套裝或西裝套裙，并配以白色襯衫與黑色皮鞋。其他禮儀和接待人員可以穿自己的工作制服或旗袍一類的禮儀性服裝。2簽字儀式很短，要認(rèn)真籌備，進(jìn)行中服務(wù)人員不可出一絲一毫差錯(cuò)，確保圓滿。3簽字文本要注意定稿、校對(duì)、印刷、裝訂和蓋印各個(gè)環(huán)節(jié)，準(zhǔn)備好文件夾、簽字筆、席位卡、鮮花、話筒、會(huì)標(biāo)、攝像和香檳酒等必備物品及禮儀小姐與助簽人員。4雙方簽字人員要大體相當(dāng)，最好是出席會(huì)談的全體人員。除主簽人員以外，有時(shí)還會(huì)請(qǐng)更高級(jí)別的領(lǐng)導(dǎo)人員出席簽

18、字儀式，以示重視。5儀式結(jié)束應(yīng)禮貌送客。實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目八 公關(guān)服務(wù)禮儀實(shí)訓(xùn)內(nèi)容四 簽訂協(xié)議禮儀事項(xiàng)二 儀式服務(wù)禮儀實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目八 公關(guān)服務(wù)禮儀實(shí)訓(xùn)內(nèi)容四 簽訂協(xié)議禮儀事項(xiàng)二 儀式服務(wù)禮儀被考評(píng)人考評(píng)地點(diǎn)考評(píng)內(nèi)容儀式服務(wù)訓(xùn)練考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)內(nèi) 容分值/分自我評(píng)價(jià)/分小組評(píng)議/分實(shí)際得分/分司儀的操作30雙方代表操作30助簽人員的服務(wù)10上香檳人員的服務(wù)10整個(gè)過程的完整性10整體協(xié)調(diào)連貫性10合 計(jì)100實(shí)訓(xùn)目標(biāo)熟悉涉外迎賓的基本程序，掌握涉外迎賓服務(wù)的相關(guān)禮儀。實(shí)訓(xùn)準(zhǔn)備物品準(zhǔn)備：鮮花、國旗、服飾等。場地準(zhǔn)備：較寬敞的室外空地，能容納較多人進(jìn)行訓(xùn)練。分組安排：將學(xué)生分成若干小組，每組810人，分組訓(xùn)練。每小組中，

19、分別挑選人員扮演主人、客人、歡迎人員、隨行人員和獻(xiàn)花人員等。學(xué)時(shí)安排：4學(xué)時(shí)。實(shí)訓(xùn)內(nèi)容五 外交活動(dòng)服務(wù)禮儀事項(xiàng)一 迎賓服務(wù)禮儀實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目八 公關(guān)服務(wù)禮儀在國際交往中，對(duì)外國來訪的客人，通常視其身份和訪問性質(zhì)以及兩國關(guān)系等因素安排相應(yīng)的迎賓活動(dòng)。1確定迎賓的規(guī)格2掌握基本狀況3制訂具體計(jì)劃4重點(diǎn)了解迎賓的五項(xiàng)基本內(nèi)容實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目八 公關(guān)服務(wù)禮儀實(shí)訓(xùn)內(nèi)容五 外交活動(dòng)服務(wù)禮儀事項(xiàng)一 迎賓服務(wù)禮儀1主人及迎接人員在門口恭候，要求服飾莊重。2賓主雙方熱情見面：與客人熱情握手，主動(dòng)寒暄，對(duì)客人有問必答。3向客人獻(xiàn)花，需注意：（1）須用鮮花，并保持花朵整潔、鮮艷。要根據(jù)來訪國的習(xí)慣選購鮮花，一般忌用菊花、杜鵑花、

20、石竹花和黃顏色的花。（2）通常由女青年或少年兒童在主人和客人握手后，將花獻(xiàn)上（性別交叉），要認(rèn)真挑選落實(shí)獻(xiàn)花人員（品貌、衣著和思想品行等）。（3）若客人不止一人，可向每位客人逐一獻(xiàn)花，也可以只向主賓或主賓夫婦獻(xiàn)花。向主賓夫婦獻(xiàn)花時(shí)，可先獻(xiàn)花給女主賓，也可以同時(shí)向男女主賓獻(xiàn)花。實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目八 公關(guān)服務(wù)禮儀實(shí)訓(xùn)內(nèi)容五 外交活動(dòng)服務(wù)禮儀事項(xiàng)一 迎賓服務(wù)禮儀（4）要注意花的安全和禁忌愛好（必要時(shí)可請(qǐng)公安部門檢查是否有爆炸物），購花后做到花不離人。（5）指定專人負(fù)責(zé)執(zhí)行此項(xiàng)活動(dòng)，必要時(shí)可事先讓獻(xiàn)花青年進(jìn)行排練。4賓主雙方其他人員見面：依照慣例，應(yīng)當(dāng)首先由主人陪同主賓來到東道主方面的主要迎賓人員面前，按其職位

21、的高低，由高而低依次將其介紹給主賓。隨后，再由主賓陪同主人行至主要來訪人員的隊(duì)列前，按其職位的高低，由高而低依次將其介紹給主人。5主人陪同客人與歡迎隊(duì)伍見面。6主人發(fā)表歡迎講話。實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目八 公關(guān)服務(wù)禮儀實(shí)訓(xùn)內(nèi)容五 外交活動(dòng)服務(wù)禮儀事項(xiàng)一 迎賓服務(wù)禮儀1確認(rèn)客人身份的方法通常有4種，應(yīng)注意合理選擇：使用接站牌。使用歡迎橫幅。使用身份胸卡。自我介紹。在方便、務(wù)實(shí)的前提下，上述4種確認(rèn)客人的方法，可以交叉使用。2施禮問題。在迎賓之時(shí)向來賓施禮、致意，要做到4點(diǎn)：與客人熱情握手。同客人主動(dòng)寒暄。對(duì)客人有問必答。為客人服務(wù)周到。3必須慎重懸掛國旗。我國目前僅允許下列5種場合懸掛或擺放外國國旗：外國國家元

22、首、政府首腦正式到訪。外國貴賓訪問期間我國舉行重要的禮儀活動(dòng)。國際會(huì)議在我國舉行。重大的國際活動(dòng)在我國舉行。為在我國進(jìn)行的國際經(jīng)濟(jì)的重要項(xiàng)目而舉行的慶典或儀式。4在力所能及的前提下，應(yīng)當(dāng)在迎賓活動(dòng)中兼顧客人一方的特殊要求，盡可能地對(duì)對(duì)方多加照顧。實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目八 公關(guān)服務(wù)禮儀實(shí)訓(xùn)內(nèi)容五 外交活動(dòng)服務(wù)禮儀事項(xiàng)一 迎賓服務(wù)禮儀實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目八 公關(guān)服務(wù)禮儀實(shí)訓(xùn)內(nèi)容五 外交活動(dòng)服務(wù)禮儀事項(xiàng)一 迎賓服務(wù)禮儀被考評(píng)人考評(píng)地點(diǎn)考評(píng)內(nèi)容涉外迎賓服務(wù)訓(xùn)練考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)內(nèi) 容分值/分自我評(píng)價(jià)/分小組評(píng)議/分實(shí)際得分/分恭候操作10鮮花禮儀30介紹禮儀30主人歡迎講話操作10整個(gè)過程的完整性10整體協(xié)調(diào)連貫性10合 計(jì)100實(shí)訓(xùn)目

23、標(biāo)熟悉引導(dǎo)客人的基本方法，掌握引導(dǎo)客人服務(wù)的相關(guān)禮儀。實(shí)訓(xùn)準(zhǔn)備1物品準(zhǔn)備：鮮花、國旗、服飾等。2場地準(zhǔn)備：室外場地、走廊、室內(nèi)場地。3分組安排：將學(xué)生分成若干小組，每組810人，分組訓(xùn)練。每小組中，分別挑選人員扮演主人、客人、歡迎人員、隨行人員、獻(xiàn)花人員等。4學(xué)時(shí)安排：4學(xué)時(shí)。實(shí)訓(xùn)內(nèi)容五 外交活動(dòng)服務(wù)禮儀事項(xiàng)二 引導(dǎo)服務(wù)禮儀實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目八 公關(guān)服務(wù)禮儀引導(dǎo)服務(wù)禮儀指的是迎賓人員在接待客人時(shí)，為之帶路或陪同對(duì)方一道前往目的地。（1）引導(dǎo)有標(biāo)準(zhǔn)的禮儀手勢，手不是完全張開的，虎口微微并攏，平時(shí)手放在腰腹間。在引導(dǎo)過程中，女性的標(biāo)準(zhǔn)禮儀是手臂內(nèi)收，虎口微微并攏，然后手尖傾斜上推；男性要體現(xiàn)出紳士風(fēng)度，手勢

24、要夸張一點(diǎn)，手向外推，同時(shí)，站姿要標(biāo)準(zhǔn)，身體不能傾斜。（2）在禮賓次序中，一般以右為上，左次之。兩人同行以前者、右者為尊；三人同行以中者、前者為尊；上樓時(shí)應(yīng)請(qǐng)尊者、女士在前；下樓時(shí)應(yīng)請(qǐng)尊者、女士在后；迎賓引路時(shí)主人在前，送客時(shí)主人在后；乘坐電梯時(shí)須請(qǐng)客人、女士先上；下電梯時(shí)主人要先下，然后按住電梯外側(cè)按鈕后再請(qǐng)客人、女士下，以防被門夾撞。實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目八 公關(guān)服務(wù)禮儀實(shí)訓(xùn)內(nèi)容五 外交活動(dòng)服務(wù)禮儀事項(xiàng)二 引導(dǎo)服務(wù)禮儀（3）引導(dǎo)客人時(shí)，主人應(yīng)走在客人左前方、客人視覺約45的位置，身體稍轉(zhuǎn)向客人一方，若是熟悉的客人或平級(jí)的客人，可以并肩進(jìn)行。引導(dǎo)人員應(yīng)走在主人的左前方。（4）引導(dǎo)客人進(jìn)會(huì)客室之前，應(yīng)將道路

25、或走廊的中央線讓給客人行走。正面如遇上主方人員須側(cè)身讓道，而不要自己居中使客人讓道。（5）引導(dǎo)客人時(shí)，步調(diào)要適應(yīng)客人的速度。如遇拐彎處須稍停一下，待客人走至轉(zhuǎn)角處再向前引導(dǎo)。（6）任何情況下，開門與關(guān)門的動(dòng)作都應(yīng)優(yōu)雅得體，一般應(yīng)采用斜側(cè)身姿態(tài)，以45斜側(cè)角度面對(duì)客人，而不可背對(duì)客人。實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目八 公關(guān)服務(wù)禮儀實(shí)訓(xùn)內(nèi)容五 外交活動(dòng)服務(wù)禮儀事項(xiàng)二 引導(dǎo)服務(wù)禮儀模擬引導(dǎo)全過程：迎到客人在室外空間行走在室內(nèi)廊道行走乘坐電梯（或引導(dǎo)客人上樓梯）進(jìn)門入座。1剛迎到客人的時(shí)候，引導(dǎo)人員應(yīng)說“您好”、“歡迎光臨”、“這邊請(qǐng)”等話語。女性的手勢是手臂內(nèi)收，虎口微微并攏，然后手尖傾斜上推；男性要體現(xiàn)出紳士風(fēng)度，手勢

26、要夸張一點(diǎn)，手向外推，同時(shí)，站姿要標(biāo)準(zhǔn)，身體不能傾斜。2室外行走：此時(shí)賓主雙方并排行進(jìn)，引導(dǎo)人員應(yīng)主動(dòng)在外側(cè)行走，請(qǐng)客人行走于內(nèi)側(cè)。若三人并行時(shí)，通常中間的位次最高，內(nèi)側(cè)的位次居次，外側(cè)的位次最低。賓主之位此時(shí)可酌情而定。3走廊行走：此時(shí)賓主單行行進(jìn)，引導(dǎo)人員應(yīng)行走在前，客人行走于其后，以便由前者為后者帶路。實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目八 公關(guān)服務(wù)禮儀實(shí)訓(xùn)內(nèi)容五 外交活動(dòng)服務(wù)禮儀事項(xiàng)二 引導(dǎo)服務(wù)禮儀4乘坐電梯：出入無人控制的電梯時(shí)，引導(dǎo)人員須先入后出，以操作電梯。出入有人控制的電梯時(shí)，引導(dǎo)人員應(yīng)后入先出，以表示對(duì)客人的禮貌。5引導(dǎo)客人上樓：手要向上推，眼神也要順著手指的方向，然后再拉回來跟客人說明要去的辦公地點(diǎn)所

27、在樓層，要走的方向。引導(dǎo)的禮儀動(dòng)作要配套、完整，儀態(tài)優(yōu)美，聲音悅耳，使客人感受到服務(wù)人員內(nèi)在的精神和熱忱。6進(jìn)門：在進(jìn)入房門時(shí)，引導(dǎo)人員須主動(dòng)替客人開門或關(guān)門。此刻，引導(dǎo)人員可先行一步推開或拉開房門，待客人通過，隨之輕掩房門，趕上客人。7引導(dǎo)入座：要注意手勢和眼神的配合，同時(shí)還要觀察客人的反應(yīng)。如指示給客人某個(gè)固定的座位，說明之后要用手勢引導(dǎo)，在固定的位置處加以停頓，同時(shí)觀察客人有沒有理解。這個(gè)過程要體現(xiàn)出肢體語言的優(yōu)美，同時(shí)要說“請(qǐng)這邊坐”等敬語。實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目八 公關(guān)服務(wù)禮儀實(shí)訓(xùn)內(nèi)容五 外交活動(dòng)服務(wù)禮儀事項(xiàng)二 引導(dǎo)服務(wù)禮儀1一般情況下，負(fù)責(zé)引導(dǎo)客人的人多為客人接待單位的接待人員、禮賓人員、專門負(fù)

28、責(zé)此事人員，或是接待方與客人對(duì)口單位的辦公室人員、秘書人員。2如果引導(dǎo)人員與客人出行，賓主不同車時(shí)，一般引導(dǎo)人員坐車在前，客人坐車居后；賓主同車時(shí)，引導(dǎo)人員后登車、先下車，客人先登車，后下車。3在引導(dǎo)客人的時(shí)候有一系列細(xì)微的肢體語言禮儀。禮貌的服務(wù)和明確的引導(dǎo)手勢會(huì)讓客人感到更貼心。4在引導(dǎo)客人時(shí)，切勿一味沉溺于高談闊論，免得令客人走神，甚至當(dāng)眾跌跤。實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目八 公關(guān)服務(wù)禮儀實(shí)訓(xùn)內(nèi)容五 外交活動(dòng)服務(wù)禮儀事項(xiàng)二 引導(dǎo)服務(wù)禮儀實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目八 公關(guān)服務(wù)禮儀實(shí)訓(xùn)內(nèi)容五 外交活動(dòng)服務(wù)禮儀事項(xiàng)二 引導(dǎo)服務(wù)禮儀被考評(píng)人考評(píng)地點(diǎn)考評(píng)內(nèi)容引導(dǎo)服務(wù)訓(xùn)練考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)內(nèi) 容分值/分自我評(píng)價(jià)/分小組評(píng)議/分實(shí)際得分/分剛迎到客

29、人的操作10并排行進(jìn)操作10單行行進(jìn)操作10乘坐電梯操作10引導(dǎo)上樓操作10引導(dǎo)進(jìn)門操作10引導(dǎo)入座操作10體態(tài)語言優(yōu)美度15整體協(xié)調(diào)連貫性15合 計(jì)100實(shí)訓(xùn)目標(biāo)熟悉會(huì)見與會(huì)談的基本程序，掌握服務(wù)會(huì)見與會(huì)談客人的相關(guān)禮儀。實(shí)訓(xùn)準(zhǔn)備物品準(zhǔn)備：布置會(huì)場用的鮮花盆景、標(biāo)語、座位卡、茶水、飲料、點(diǎn)心等。場地準(zhǔn)備：較寬敞的開放式教室，適宜布置成會(huì)議的場所并能容下足夠的參會(huì)人員。分組安排：將學(xué)生分成若干小組，每組810人，分組訓(xùn)練。每小組中，分別挑選人員扮演主人、客人、歡迎人員、隨行人員、記者、翻譯人員、服務(wù)人員等。學(xué)時(shí)安排：4學(xué)時(shí)。實(shí)訓(xùn)內(nèi)容五 外交活動(dòng)服務(wù)禮儀事項(xiàng)三 會(huì)見與會(huì)談服務(wù)禮儀實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目八 公關(guān)

30、服務(wù)禮儀在國際交往中，會(huì)見與會(huì)談是一種十分重要的交往方式，它既有禮儀性又有實(shí)質(zhì)性，有廣泛的適用范圍，可以在不同層次和不同方面的人員中進(jìn)行。1會(huì)見與會(huì)談的種類2會(huì)談座次禮儀3幾項(xiàng)具體準(zhǔn)備工作實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目八 公關(guān)服務(wù)禮儀實(shí)訓(xùn)內(nèi)容五 外交活動(dòng)服務(wù)禮儀事項(xiàng)三 會(huì)見與會(huì)談服務(wù)禮儀1主人在大樓正門或會(huì)客廳門口迎接客人（如果主人在會(huì)客廳門口迎候，則應(yīng)由工作人員在大樓門口迎接，引入會(huì)客廳）。2會(huì)面介紹，賓主握手：介紹時(shí)，應(yīng)先將主人向客人介紹，隨后將客人向主人介紹。如客人是貴賓（國家元首）或大家都熟悉的知名人物，則只將主人向客人介紹。介紹主人時(shí)要把姓名、職務(wù)說清楚。介紹到具體人時(shí)，應(yīng)有禮貌地以手示意。3合影留念：主

31、人和主賓居中，其余按禮賓次序排列。4入座：主賓居中，主人居右，記錄員和譯員應(yīng)坐于賓主后面。客方隨員依禮賓次序在主賓一側(cè)就座，主方隨員依次在主人一側(cè)就座。實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目八 公關(guān)服務(wù)禮儀實(shí)訓(xùn)內(nèi)容五 外交活動(dòng)服務(wù)禮儀事項(xiàng)三 會(huì)見與會(huì)談服務(wù)禮儀5會(huì)見、會(huì)談：會(huì)見、會(huì)談中，話題的選擇是很重要的，必須注意把握以下原則：（1）要選擇客人喜聞樂道的話題，如體育比賽、文藝演出、電視電影、旅游度假、風(fēng)景名勝、烹飪小吃等話題。（2）不要選擇迎合他人的話題。由于國情的不同和意識(shí)形態(tài)的差異，我們同外賓對(duì)一些問題的看法截然不同，對(duì)此應(yīng)采取正確的態(tài)度。我國尊重各國人民所選擇的發(fā)展道路，同時(shí)也希望各國人民尊重我國所選擇的發(fā)展道路，

32、絕不能迎合無理話題。（3）要回避外賓忌諱的話題。同外賓交往，要注意他們對(duì)某些話的忌諱。6翻譯工作。7記者采訪：在正式談話開始前采訪幾分鐘，然后離開。8會(huì)見、會(huì)談結(jié)束，主人送客人至車前或門口握手告別，目送客人離去后再退回室內(nèi)。實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目八 公關(guān)服務(wù)禮儀實(shí)訓(xùn)內(nèi)容五 外交活動(dòng)服務(wù)禮儀事項(xiàng)三 會(huì)見與會(huì)談服務(wù)禮儀1準(zhǔn)確掌握會(huì)見時(shí)間，主人應(yīng)提前到達(dá)。2會(huì)見場所應(yīng)安排足夠的座位。3如要合影，應(yīng)事先準(zhǔn)備。主人和主賓居中，其余按禮賓次序排列。4如送禮品，應(yīng)在會(huì)見將要結(jié)束時(shí)由接見人送，禮賓人員應(yīng)事先準(zhǔn)備好。如外賓人數(shù)較多，接見人只送主賓，其余人由外辦負(fù)責(zé)人或禮賓人員代送。宴會(huì)結(jié)束前送也可以。5會(huì)見外賓時(shí)，除陪見人和必要的譯員、記錄員、記者和禮賓工作人員外，其他人員安排就緒后均應(yīng)退出。實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目八 公關(guān)服務(wù)禮儀實(shí)訓(xùn)內(nèi)容五 外交活動(dòng)服務(wù)禮儀事項(xiàng)三 會(huì)見與會(huì)談服務(wù)禮儀實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目