旅游服務(wù)禮儀技能實訓(xùn)08課件

1、實訓(xùn)項目八 公關(guān)服務(wù)禮儀隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展，各種公共關(guān)系活動不斷增加，旅游酒店也就經(jīng)常成為各種公共關(guān)系活動開展的場所。作為旅游服務(wù)人員，必須要掌握相關(guān)的禮儀知識和技能。實訓(xùn)項目八 公關(guān)服務(wù)禮儀實訓(xùn)目標熟悉迎賓操作，掌握迎賓相關(guān)禮儀。實訓(xùn)準備物品準備：迎賓用的鮮花若干束，迎賓禮服，綬帶。場地準備：較寬敞的開放式教室，能容納3040人進行實訓(xùn)的室內(nèi)空間。以教室門口作為慶典活動入口。分組安排：將學(xué)生分成若干小組，每組58人，分組訓(xùn)練。每小組中，選擇3人充當來賓，其他人充當迎賓人員，依次輪換。學(xué)時安排：4學(xué)時。實訓(xùn)內(nèi)容一 慶典迎賓禮儀實訓(xùn)項目八 公關(guān)服務(wù)禮儀在現(xiàn)代公關(guān)禮儀中，迎賓體現(xiàn)了對來賓的尊重和慶

2、典活動的隆重。歡迎來賓的時候要求服務(wù)人員融入感情，眼神要流露出欣喜。此外，迎賓的服務(wù)禮儀還有“五步目迎、三步問候”等要求。 迎接站立 歡迎 送客鞠躬實訓(xùn)內(nèi)容一 慶典迎賓禮儀實訓(xùn)項目四 游覽服務(wù)禮儀215鞠躬3三分笑4注目歡喜的眼神實訓(xùn)內(nèi)容一 慶典迎賓禮儀實訓(xùn)項目八 公關(guān)服務(wù)禮儀1迎賓人員立于慶典活動入口迎接客人，服飾要整潔、大方，與主題相協(xié)調(diào)。2迎賓人員向客人行注目禮，用眼神來表達關(guān)注和歡迎。注目禮的距離以五步為宜。3在距離三步的時候，迎賓人員問候“您好，歡迎光臨”，向客人鞠躬。4禮儀小姐給客人獻花。5陪同人員陪伴進入簽到處。實訓(xùn)內(nèi)容一 慶典迎賓禮儀實訓(xùn)項目八 公關(guān)服務(wù)禮儀1以熱情的迎接映襯出

3、對客人的尊重。2全體人員提前1h到場，提前0.5h做好準備工作。3在大門口迎接客人，服飾要整潔、大方，與主題相協(xié)調(diào)。4由級別相當?shù)娜藛T迎客，特別是對特邀前來的領(lǐng)導(dǎo)、社會名流、新聞工作者、外賓等應(yīng)專程迎接，專門陪伴。實訓(xùn)內(nèi)容一 慶典迎賓禮儀實訓(xùn)項目八 公關(guān)服務(wù)禮儀實訓(xùn)內(nèi)容一 慶典迎賓禮儀實訓(xùn)項目八 公關(guān)服務(wù)禮儀被考評人考評地點考評內(nèi)容慶典迎賓訓(xùn)練考評標準內(nèi) 容分值/分自我評價/分小組評議/分實際得分/分迎賓人員儀容儀表15行注目禮自然、熱情20問好、鞠躬20禮儀小姐獻花15陪同人員熱情15整體協(xié)調(diào)連貫性15合 計100實訓(xùn)目標熟悉簽到處工作流程，掌握簽到相關(guān)禮儀。實訓(xùn)準備物品準備：簽到桌、簽到本

4、、簽到筆、胸花和禮品袋（含宣傳材料）等用品，有些用品應(yīng)多準備一些，設(shè)置椅子或沙發(fā)供來賓休息。場地準備：較寬敞的開放式教室，能容納3040人進行實訓(xùn)的室內(nèi)空間。在教室一側(cè)擺放簽到桌等物品。分組安排：將學(xué)生分成若干小組，每組58人，分組訓(xùn)練。每小組中，選擇3人充當來賓，其他人充當簽到處工作人員，依次輪換。學(xué)時安排：4學(xué)時。實訓(xùn)內(nèi)容二 慶典簽到處工作禮儀實訓(xùn)項目八 公關(guān)服務(wù)禮儀參加慶典的人員到場一般要簽到，簽到首先體現(xiàn)了活動的隆重?zé)崃遥彩菫榱思皶r、準確地統(tǒng)計人數(shù)，便于安排工作。簽到工作是慶典活動一項重要的前期工作，禮節(jié)禮儀一樣不可忽視。1大型簽到本簽到2簿式簽到3慶典工作人員代為簽到4證卡簽到5座

5、次表簽到方法6計算機簽到實訓(xùn)內(nèi)容二 慶典簽到處工作禮儀實訓(xùn)項目八 公關(guān)服務(wù)禮儀1簽到處工作人員準備好簽到桌、簽到本和簽到筆等用品，做好迎接來賓簽到的準備工作。2工作人員面帶微笑，歡迎來賓的到來。3工作人員為嘉賓戴胸花。4設(shè)置椅子或沙發(fā)，讓年老體弱者坐著簽到。5可以贊美字寫得好的簽字者。6熱情回答來賓的詢問。7禮貌地分發(fā)禮品袋（含宣傳材料）。實訓(xùn)內(nèi)容二 慶典簽到處工作禮儀實訓(xùn)項目八 公關(guān)服務(wù)禮儀1以熱情的迎接映襯出對客人的尊重。2熱烈而又有秩序，熱情又不忙亂。3給予年老體弱、殘疾人等特殊照顧。4工作人員工作期間不準嬉鬧。實訓(xùn)內(nèi)容二 慶典簽到處工作禮儀實訓(xùn)項目八 公關(guān)服務(wù)禮儀實訓(xùn)內(nèi)容二 慶典簽到處

6、工作禮儀實訓(xùn)項目八 公關(guān)服務(wù)禮儀被考評人考評地點考評內(nèi)容慶典簽到處工作訓(xùn)練考評標準內(nèi) 容分值/分自我評價/分小組評議/分實際得分/分簽到桌上物品擺放15熱情歡迎客人到來15為嘉賓戴胸花20熱情回答來賓的詢問20妥當?shù)胤职l(fā)禮品袋15整體協(xié)調(diào)連貫性15合 計100實訓(xùn)目標熟悉送客操作，掌握送客相關(guān)禮儀。實訓(xùn)準備物品準備：禮品袋等。場地準備：較寬敞的開放式教室，能容納3040人進行實訓(xùn)的室內(nèi)空間。分組安排：將學(xué)生分成若干小組，每組58人，分組訓(xùn)練。每小組中，選擇其中3人充當來賓，其他人充當送客人員，以此輪換。學(xué)時安排：4學(xué)時。實訓(xùn)內(nèi)容三 慶典送別客人禮儀實訓(xùn)項目八 公關(guān)服務(wù)禮儀 實訓(xùn)項目八 公關(guān)服務(wù)

7、禮儀實訓(xùn)內(nèi)容三 慶典送別客人禮儀送別客人是指在慶典結(jié)束后VIP離去之際，出于禮貌而陪著對方一同行走一段路程，或者特意前往來賓啟程返回之處與之告別，并目送對方離去。服務(wù)人員的工作職責(zé)是全程陪同主人（領(lǐng)導(dǎo)人），并提供相應(yīng)的服務(wù)。常見的送別形式有道別、話別、餞別和送行等。1活動將結(jié)束時，承擔(dān)送別服務(wù)的人員應(yīng)接近對應(yīng)的領(lǐng)導(dǎo)人，作好送別服務(wù)準備。2活動宣布結(jié)束時，會場服務(wù)人員禮貌地招呼，請其他客人讓VIP先退場。3服務(wù)人員陪同領(lǐng)導(dǎo)人和VIP步行，一般情況下須滯后；需穿越關(guān)閉門時，應(yīng)先行打開門并護住門，等人員完全走過再輕輕關(guān)門，緊步跟上；需使用電梯時，應(yīng)先行，按住控制按鈕，等人員完全進入再進入，出電梯操作

8、則相反；上下樓梯或臺階，應(yīng)適時用手勢或語言提示。4領(lǐng)導(dǎo)人送VIP進入房間，服務(wù)人員只可送到門口。5領(lǐng)導(dǎo)人送VIP上汽車，服務(wù)人員除了開車門和護頂外，還應(yīng)陪同領(lǐng)導(dǎo)人目送汽車遠去。實訓(xùn)項目八 公關(guān)服務(wù)禮儀實訓(xùn)內(nèi)容三 慶典送別客人禮儀1以熱情的歡送映襯出對客人的尊重。2服務(wù)人員的服務(wù)和禮儀要注意到位又不越位。3安全第一。4在道別時，應(yīng)當特別注意下列四個環(huán)節(jié)：表示惜別；起身在后；伸手在后；相送一程。5在接待工作中需要安排送行的對象主要有：正式來訪的外國貴賓、遠道而來的重要客人、關(guān)系密切的協(xié)作單位的負責(zé)人、重要合作單位的有關(guān)人員、年老體弱的來訪者、攜帶行李較多的人士等。實訓(xùn)項目八 公關(guān)服務(wù)禮儀實訓(xùn)內(nèi)容三

9、 慶典送別客人禮儀實訓(xùn)項目八 公關(guān)服務(wù)禮儀實訓(xùn)內(nèi)容三 慶典送別客人禮儀被考評人考評地點考評內(nèi)容送別客人訓(xùn)練考評標準內(nèi) 容分值/分自我評價/分小組評議/分實際得分/分送別服務(wù)準備10禮貌招呼客人，禮讓VIP15一般情況下步行送別禮儀10送別穿越關(guān)閉門時禮儀10送別進出電梯時禮儀15送別上下樓梯時禮儀10送別進入房間時禮儀15送別上汽車時禮儀15合 計100簽訂協(xié)議儀式，通常是指訂立合同、協(xié)議的各方在合同、協(xié)議正式簽署時所正式舉行的儀式。對于接待人員來說，在簽訂協(xié)議儀式中，不僅要做好自己所負責(zé)的具體工作，更要知禮守禮，特別要注意儀式的場所布置和儀式的基本服務(wù)程序兩方面事項。實訓(xùn)內(nèi)容四 簽訂協(xié)議禮儀

10、實訓(xùn)項目八 公關(guān)服務(wù)禮儀實訓(xùn)目標熟悉儀式布置的基本知識，掌握儀式布置的基本操作。實訓(xùn)準備物品準備：簽字用的桌椅、臺呢、簽字本、簽字筆、吸墨器、簽字方國旗（標志旗）、香檳酒具、鮮花、簽字儀式橫幅等。場地準備：較寬敞的開放式教室，能容納3040人進行實訓(xùn)的室內(nèi)空間。分組安排：將學(xué)生分成若干小組，每組58人，分組進行場地布置訓(xùn)練。學(xué)時安排：4學(xué)時。實訓(xùn)內(nèi)容四 簽訂協(xié)議禮儀事項一 儀式布置禮儀實訓(xùn)項目八 公關(guān)服務(wù)禮儀 實訓(xùn)項目八 公關(guān)服務(wù)禮儀實訓(xùn)內(nèi)容四 簽訂協(xié)議禮儀事項一 儀式布置禮儀從禮儀上講，舉行簽訂協(xié)議儀式時，在力所能及的條件下一定要鄭重其事。其中最應(yīng)引起注意的，當屬舉行簽字儀式場所的布置和座次

11、的排列方式問題。圖8-2 圓形桌布置圖 實訓(xùn)項目八 公關(guān)服務(wù)禮儀實訓(xùn)內(nèi)容四 簽訂協(xié)議禮儀事項一 儀式布置禮儀圖8-3 長形桌布置圖 實訓(xùn)項目八 公關(guān)服務(wù)禮儀實訓(xùn)內(nèi)容四 簽訂協(xié)議禮儀事項一 儀式布置禮儀圖8-4 U形桌布置圖 實訓(xùn)項目八 公關(guān)服務(wù)禮儀實訓(xùn)內(nèi)容四 簽訂協(xié)議禮儀事項一 儀式布置禮儀圖8-5 宴會廳桌次與桌形1簽字大廳的布置（見圖8-6）實訓(xùn)項目八 公關(guān)服務(wù)禮儀實訓(xùn)內(nèi)容四 簽訂協(xié)議禮儀事項一 儀式布置禮儀2主客雙方人員位次排列（1）并列式位次的排列：實訓(xùn)項目八 公關(guān)服務(wù)禮儀實訓(xùn)內(nèi)容四 簽訂協(xié)議禮儀事項一 儀式布置禮儀（2）相對式位次的排列：實訓(xùn)項目八 公關(guān)服務(wù)禮儀實訓(xùn)內(nèi)容四 簽訂協(xié)議禮

12、儀事項一 儀式布置禮儀（3）主席式位次的排列：實訓(xùn)項目八 公關(guān)服務(wù)禮儀實訓(xùn)內(nèi)容四 簽訂協(xié)議禮儀事項一 儀式布置禮儀1為了體現(xiàn)出簽字儀式對于協(xié)議雙方的重要性，在布置會場時要注意把握一個總體原則，即要表現(xiàn)出莊重、整潔、清靜的氛圍。2重視地毯的運用，柔軟的地毯可以減輕腳步聲，有助于緩解與會代表們內(nèi)心的緊張情緒，地毯應(yīng)該鋪滿整個房間。3正規(guī)的簽字桌應(yīng)為長桌，可供簽字各方同時使用，以體現(xiàn)協(xié)約各方的平等地位，桌上最好鋪設(shè)深綠色的臺呢，顯得莊重、大方。簽字桌應(yīng)當橫放于室內(nèi)。4在簽字桌上，應(yīng)當事先安放好待簽的合同、協(xié)議或者條約文本以及簽字筆、吸墨器等簽字時所必需的文具。必須對簽字筆進行事前的檢查試用，千萬不能

13、出現(xiàn)出墨不暢的尷尬場面。5插放國旗時，在其位置與順序上，必須按照禮賓序列而行。例如，簽署雙邊性涉外合同、協(xié)議或者條約時，有關(guān)各方的國旗須插放在該方簽字人座椅的正前方。實訓(xùn)項目八 公關(guān)服務(wù)禮儀實訓(xùn)內(nèi)容四 簽訂協(xié)議禮儀事項一 儀式布置禮儀實訓(xùn)項目八 公關(guān)服務(wù)禮儀實訓(xùn)內(nèi)容四 簽訂協(xié)議禮儀事項一 儀式布置禮儀被考評人考評地點考評內(nèi)容儀式布置訓(xùn)練考評標準內(nèi) 容分值/分自我評價/分小組評議/分實際得分/分大廳布置莊重、整潔、清靜15簽字桌及其上物品擺放正確20其他物品擺放齊全20并列式位次的排列15相對式位次的排列15主席式位次的排列15合 計100實訓(xùn)目標熟悉儀式進行的基本程序，掌握儀式服務(wù)的相關(guān)禮儀。

14、實訓(xùn)準備物品準備：同儀式布置中所用物品。場地準備：較寬敞的開放式教室，能容納3040人進行實訓(xùn)的室內(nèi)空間。分組安排：將學(xué)生分成若干小組，每組810人，分組訓(xùn)練。每小組中，分別挑選人員扮演司儀、雙方代表、助簽員、隨行人員、服務(wù)人員等。學(xué)時安排：4學(xué)時。實訓(xùn)內(nèi)容四 簽訂協(xié)議禮儀事項二 儀式服務(wù)禮儀實訓(xùn)項目八 公關(guān)服務(wù)禮儀 實訓(xùn)項目八 公關(guān)服務(wù)禮儀實訓(xùn)內(nèi)容四 簽訂協(xié)議禮儀事項二 儀式服務(wù)禮儀儀式服務(wù)禮儀主要是指儀式進行所應(yīng)遵守的基本程序，以及各程序進行過程中應(yīng)遵循的有關(guān)禮儀。（1）準備好經(jīng)雙方商定的中外文文本。（2）商定簽字時間、地點、雙方主簽人等。（3）通知出席簽字儀式的中外雙方代表及新聞記者。（

15、4）簽字人、助簽員以及隨行人員在出席簽字儀式時應(yīng)當穿著具有禮服性質(zhì)的深色西裝套裝、中山裝套裝或西裝套裙。（5）委托賓館準備簽字用的大廳并準備有關(guān)布置。（6）檢查簽字大廳的布置，如中外文文本、簽字筆等文具、橫幅、鮮花盆景、話筒和擴音設(shè)備、合影用臺階等。1司儀宣布：簽字儀式正式開始。2請中外（甲乙）雙方有關(guān)方面負責(zé)人到主席臺上分兩邊站立。3由中（甲）方代表致詞并簡要介紹簽約背景。4請先生宣讀中文協(xié)議書文本，請先生代表外方宣讀外文協(xié)議書文本。5請雙方主簽人到相應(yīng)位置就座。6請雙方代表在協(xié)議書上簽字：通常，首先簽署應(yīng)由己方保存的文本，然后再簽署應(yīng)由他方保存的文本。每一位簽字人在己方保存的文本上簽字時，

16、應(yīng)當名列首位。此種做法通常稱為“輪換制”。它的含義是：在文本簽名的具體排列順序上，應(yīng)輪流使有關(guān)各方均有機會居于首位一次，以示各方完全平等。實訓(xùn)項目八 公關(guān)服務(wù)禮儀實訓(xùn)內(nèi)容四 簽訂協(xié)議禮儀事項二 儀式服務(wù)禮儀7簽字人入座后開始簽字時，助簽員要翻開文件夾，向簽字人指明簽字的位置；簽字人簽上字后，助簽員要用吸墨器按壓簽字處吸干墨汁；之后，雙方助簽員傳遞、交換簽字文件夾。8交換文本：各方簽字人此時應(yīng)熱烈握手，互致祝賀，并互換剛才用過的簽字筆，以志紀念。全場人員應(yīng)熱烈鼓掌，以表示祝賀之意。9請服務(wù)員上香檳酒，請大家共同舉杯慶賀，以增加簽字儀式喜慶色彩。10中外（甲乙）雙方合影留念。11司儀宣布簽字儀式結(jié)

17、束。實訓(xùn)項目八 公關(guān)服務(wù)禮儀實訓(xùn)內(nèi)容四 簽訂協(xié)議禮儀事項二 儀式服務(wù)禮儀1要規(guī)范簽字人員的服飾。服務(wù)人員作為助簽員，在服務(wù)簽字儀式時，應(yīng)當穿著具有禮服性質(zhì)的深色西裝套裝、中山裝套裝或西裝套裙，并配以白色襯衫與黑色皮鞋。其他禮儀和接待人員可以穿自己的工作制服或旗袍一類的禮儀性服裝。2簽字儀式很短，要認真籌備，進行中服務(wù)人員不可出一絲一毫差錯，確保圓滿。3簽字文本要注意定稿、校對、印刷、裝訂和蓋印各個環(huán)節(jié)，準備好文件夾、簽字筆、席位卡、鮮花、話筒、會標、攝像和香檳酒等必備物品及禮儀小姐與助簽人員。4雙方簽字人員要大體相當，最好是出席會談的全體人員。除主簽人員以外，有時還會請更高級別的領(lǐng)導(dǎo)人員出席簽

18、字儀式，以示重視。5儀式結(jié)束應(yīng)禮貌送客。實訓(xùn)項目八 公關(guān)服務(wù)禮儀實訓(xùn)內(nèi)容四 簽訂協(xié)議禮儀事項二 儀式服務(wù)禮儀實訓(xùn)項目八 公關(guān)服務(wù)禮儀實訓(xùn)內(nèi)容四 簽訂協(xié)議禮儀事項二 儀式服務(wù)禮儀被考評人考評地點考評內(nèi)容儀式服務(wù)訓(xùn)練考評標準內(nèi) 容分值/分自我評價/分小組評議/分實際得分/分司儀的操作30雙方代表操作30助簽人員的服務(wù)10上香檳人員的服務(wù)10整個過程的完整性10整體協(xié)調(diào)連貫性10合 計100實訓(xùn)目標熟悉涉外迎賓的基本程序，掌握涉外迎賓服務(wù)的相關(guān)禮儀。實訓(xùn)準備物品準備：鮮花、國旗、服飾等。場地準備：較寬敞的室外空地，能容納較多人進行訓(xùn)練。分組安排：將學(xué)生分成若干小組，每組810人，分組訓(xùn)練。每小組中，

19、分別挑選人員扮演主人、客人、歡迎人員、隨行人員和獻花人員等。學(xué)時安排：4學(xué)時。實訓(xùn)內(nèi)容五 外交活動服務(wù)禮儀事項一 迎賓服務(wù)禮儀實訓(xùn)項目八 公關(guān)服務(wù)禮儀在國際交往中，對外國來訪的客人，通常視其身份和訪問性質(zhì)以及兩國關(guān)系等因素安排相應(yīng)的迎賓活動。1確定迎賓的規(guī)格2掌握基本狀況3制訂具體計劃4重點了解迎賓的五項基本內(nèi)容實訓(xùn)項目八 公關(guān)服務(wù)禮儀實訓(xùn)內(nèi)容五 外交活動服務(wù)禮儀事項一 迎賓服務(wù)禮儀1主人及迎接人員在門口恭候，要求服飾莊重。2賓主雙方熱情見面：與客人熱情握手，主動寒暄，對客人有問必答。3向客人獻花，需注意：（1）須用鮮花，并保持花朵整潔、鮮艷。要根據(jù)來訪國的習(xí)慣選購鮮花，一般忌用菊花、杜鵑花、

20、石竹花和黃顏色的花。（2）通常由女青年或少年兒童在主人和客人握手后，將花獻上（性別交叉），要認真挑選落實獻花人員（品貌、衣著和思想品行等）。（3）若客人不止一人，可向每位客人逐一獻花，也可以只向主賓或主賓夫婦獻花。向主賓夫婦獻花時，可先獻花給女主賓，也可以同時向男女主賓獻花。實訓(xùn)項目八 公關(guān)服務(wù)禮儀實訓(xùn)內(nèi)容五 外交活動服務(wù)禮儀事項一 迎賓服務(wù)禮儀（4）要注意花的安全和禁忌愛好（必要時可請公安部門檢查是否有爆炸物），購花后做到花不離人。（5）指定專人負責(zé)執(zhí)行此項活動，必要時可事先讓獻花青年進行排練。4賓主雙方其他人員見面：依照慣例，應(yīng)當首先由主人陪同主賓來到東道主方面的主要迎賓人員面前，按其職位

21、的高低，由高而低依次將其介紹給主賓。隨后，再由主賓陪同主人行至主要來訪人員的隊列前，按其職位的高低，由高而低依次將其介紹給主人。5主人陪同客人與歡迎隊伍見面。6主人發(fā)表歡迎講話。實訓(xùn)項目八 公關(guān)服務(wù)禮儀實訓(xùn)內(nèi)容五 外交活動服務(wù)禮儀事項一 迎賓服務(wù)禮儀1確認客人身份的方法通常有4種，應(yīng)注意合理選擇：使用接站牌。使用歡迎橫幅。使用身份胸卡。自我介紹。在方便、務(wù)實的前提下，上述4種確認客人的方法，可以交叉使用。2施禮問題。在迎賓之時向來賓施禮、致意，要做到4點：與客人熱情握手。同客人主動寒暄。對客人有問必答。為客人服務(wù)周到。3必須慎重懸掛國旗。我國目前僅允許下列5種場合懸掛或擺放外國國旗：外國國家元

22、首、政府首腦正式到訪。外國貴賓訪問期間我國舉行重要的禮儀活動。國際會議在我國舉行。重大的國際活動在我國舉行。為在我國進行的國際經(jīng)濟的重要項目而舉行的慶典或儀式。4在力所能及的前提下，應(yīng)當在迎賓活動中兼顧客人一方的特殊要求，盡可能地對對方多加照顧。實訓(xùn)項目八 公關(guān)服務(wù)禮儀實訓(xùn)內(nèi)容五 外交活動服務(wù)禮儀事項一 迎賓服務(wù)禮儀實訓(xùn)項目八 公關(guān)服務(wù)禮儀實訓(xùn)內(nèi)容五 外交活動服務(wù)禮儀事項一 迎賓服務(wù)禮儀被考評人考評地點考評內(nèi)容涉外迎賓服務(wù)訓(xùn)練考評標準內(nèi) 容分值/分自我評價/分小組評議/分實際得分/分恭候操作10鮮花禮儀30介紹禮儀30主人歡迎講話操作10整個過程的完整性10整體協(xié)調(diào)連貫性10合 計100實訓(xùn)目

23、標熟悉引導(dǎo)客人的基本方法，掌握引導(dǎo)客人服務(wù)的相關(guān)禮儀。實訓(xùn)準備1物品準備：鮮花、國旗、服飾等。2場地準備：室外場地、走廊、室內(nèi)場地。3分組安排：將學(xué)生分成若干小組，每組810人，分組訓(xùn)練。每小組中，分別挑選人員扮演主人、客人、歡迎人員、隨行人員、獻花人員等。4學(xué)時安排：4學(xué)時。實訓(xùn)內(nèi)容五 外交活動服務(wù)禮儀事項二 引導(dǎo)服務(wù)禮儀實訓(xùn)項目八 公關(guān)服務(wù)禮儀引導(dǎo)服務(wù)禮儀指的是迎賓人員在接待客人時，為之帶路或陪同對方一道前往目的地。（1）引導(dǎo)有標準的禮儀手勢，手不是完全張開的，虎口微微并攏，平時手放在腰腹間。在引導(dǎo)過程中，女性的標準禮儀是手臂內(nèi)收，虎口微微并攏，然后手尖傾斜上推；男性要體現(xiàn)出紳士風(fēng)度，手勢

24、要夸張一點，手向外推，同時，站姿要標準，身體不能傾斜。（2）在禮賓次序中，一般以右為上，左次之。兩人同行以前者、右者為尊；三人同行以中者、前者為尊；上樓時應(yīng)請尊者、女士在前；下樓時應(yīng)請尊者、女士在后；迎賓引路時主人在前，送客時主人在后；乘坐電梯時須請客人、女士先上；下電梯時主人要先下，然后按住電梯外側(cè)按鈕后再請客人、女士下，以防被門夾撞。實訓(xùn)項目八 公關(guān)服務(wù)禮儀實訓(xùn)內(nèi)容五 外交活動服務(wù)禮儀事項二 引導(dǎo)服務(wù)禮儀（3）引導(dǎo)客人時，主人應(yīng)走在客人左前方、客人視覺約45的位置，身體稍轉(zhuǎn)向客人一方，若是熟悉的客人或平級的客人，可以并肩進行。引導(dǎo)人員應(yīng)走在主人的左前方。（4）引導(dǎo)客人進會客室之前，應(yīng)將道路

25、或走廊的中央線讓給客人行走。正面如遇上主方人員須側(cè)身讓道，而不要自己居中使客人讓道。（5）引導(dǎo)客人時，步調(diào)要適應(yīng)客人的速度。如遇拐彎處須稍停一下，待客人走至轉(zhuǎn)角處再向前引導(dǎo)。（6）任何情況下，開門與關(guān)門的動作都應(yīng)優(yōu)雅得體，一般應(yīng)采用斜側(cè)身姿態(tài)，以45斜側(cè)角度面對客人，而不可背對客人。實訓(xùn)項目八 公關(guān)服務(wù)禮儀實訓(xùn)內(nèi)容五 外交活動服務(wù)禮儀事項二 引導(dǎo)服務(wù)禮儀模擬引導(dǎo)全過程：迎到客人在室外空間行走在室內(nèi)廊道行走乘坐電梯（或引導(dǎo)客人上樓梯）進門入座。1剛迎到客人的時候，引導(dǎo)人員應(yīng)說“您好”、“歡迎光臨”、“這邊請”等話語。女性的手勢是手臂內(nèi)收，虎口微微并攏，然后手尖傾斜上推；男性要體現(xiàn)出紳士風(fēng)度，手勢

26、要夸張一點，手向外推，同時，站姿要標準，身體不能傾斜。2室外行走：此時賓主雙方并排行進，引導(dǎo)人員應(yīng)主動在外側(cè)行走，請客人行走于內(nèi)側(cè)。若三人并行時，通常中間的位次最高，內(nèi)側(cè)的位次居次，外側(cè)的位次最低。賓主之位此時可酌情而定。3走廊行走：此時賓主單行行進，引導(dǎo)人員應(yīng)行走在前，客人行走于其后，以便由前者為后者帶路。實訓(xùn)項目八 公關(guān)服務(wù)禮儀實訓(xùn)內(nèi)容五 外交活動服務(wù)禮儀事項二 引導(dǎo)服務(wù)禮儀4乘坐電梯：出入無人控制的電梯時，引導(dǎo)人員須先入后出，以操作電梯。出入有人控制的電梯時，引導(dǎo)人員應(yīng)后入先出，以表示對客人的禮貌。5引導(dǎo)客人上樓：手要向上推，眼神也要順著手指的方向，然后再拉回來跟客人說明要去的辦公地點所

27、在樓層，要走的方向。引導(dǎo)的禮儀動作要配套、完整，儀態(tài)優(yōu)美，聲音悅耳，使客人感受到服務(wù)人員內(nèi)在的精神和熱忱。6進門：在進入房門時，引導(dǎo)人員須主動替客人開門或關(guān)門。此刻，引導(dǎo)人員可先行一步推開或拉開房門，待客人通過，隨之輕掩房門，趕上客人。7引導(dǎo)入座：要注意手勢和眼神的配合，同時還要觀察客人的反應(yīng)。如指示給客人某個固定的座位，說明之后要用手勢引導(dǎo)，在固定的位置處加以停頓，同時觀察客人有沒有理解。這個過程要體現(xiàn)出肢體語言的優(yōu)美，同時要說“請這邊坐”等敬語。實訓(xùn)項目八 公關(guān)服務(wù)禮儀實訓(xùn)內(nèi)容五 外交活動服務(wù)禮儀事項二 引導(dǎo)服務(wù)禮儀1一般情況下，負責(zé)引導(dǎo)客人的人多為客人接待單位的接待人員、禮賓人員、專門負

28、責(zé)此事人員，或是接待方與客人對口單位的辦公室人員、秘書人員。2如果引導(dǎo)人員與客人出行，賓主不同車時，一般引導(dǎo)人員坐車在前，客人坐車居后；賓主同車時，引導(dǎo)人員后登車、先下車，客人先登車，后下車。3在引導(dǎo)客人的時候有一系列細微的肢體語言禮儀。禮貌的服務(wù)和明確的引導(dǎo)手勢會讓客人感到更貼心。4在引導(dǎo)客人時，切勿一味沉溺于高談闊論，免得令客人走神，甚至當眾跌跤。實訓(xùn)項目八 公關(guān)服務(wù)禮儀實訓(xùn)內(nèi)容五 外交活動服務(wù)禮儀事項二 引導(dǎo)服務(wù)禮儀實訓(xùn)項目八 公關(guān)服務(wù)禮儀實訓(xùn)內(nèi)容五 外交活動服務(wù)禮儀事項二 引導(dǎo)服務(wù)禮儀被考評人考評地點考評內(nèi)容引導(dǎo)服務(wù)訓(xùn)練考評標準內(nèi) 容分值/分自我評價/分小組評議/分實際得分/分剛迎到客

29、人的操作10并排行進操作10單行行進操作10乘坐電梯操作10引導(dǎo)上樓操作10引導(dǎo)進門操作10引導(dǎo)入座操作10體態(tài)語言優(yōu)美度15整體協(xié)調(diào)連貫性15合 計100實訓(xùn)目標熟悉會見與會談的基本程序，掌握服務(wù)會見與會談客人的相關(guān)禮儀。實訓(xùn)準備物品準備：布置會場用的鮮花盆景、標語、座位卡、茶水、飲料、點心等。場地準備：較寬敞的開放式教室，適宜布置成會議的場所并能容下足夠的參會人員。分組安排：將學(xué)生分成若干小組，每組810人，分組訓(xùn)練。每小組中，分別挑選人員扮演主人、客人、歡迎人員、隨行人員、記者、翻譯人員、服務(wù)人員等。學(xué)時安排：4學(xué)時。實訓(xùn)內(nèi)容五 外交活動服務(wù)禮儀事項三 會見與會談服務(wù)禮儀實訓(xùn)項目八 公關(guān)

30、服務(wù)禮儀在國際交往中，會見與會談是一種十分重要的交往方式，它既有禮儀性又有實質(zhì)性，有廣泛的適用范圍，可以在不同層次和不同方面的人員中進行。1會見與會談的種類2會談座次禮儀3幾項具體準備工作實訓(xùn)項目八 公關(guān)服務(wù)禮儀實訓(xùn)內(nèi)容五 外交活動服務(wù)禮儀事項三 會見與會談服務(wù)禮儀1主人在大樓正門或會客廳門口迎接客人（如果主人在會客廳門口迎候，則應(yīng)由工作人員在大樓門口迎接，引入會客廳）。2會面介紹，賓主握手：介紹時，應(yīng)先將主人向客人介紹，隨后將客人向主人介紹。如客人是貴賓（國家元首）或大家都熟悉的知名人物，則只將主人向客人介紹。介紹主人時要把姓名、職務(wù)說清楚。介紹到具體人時，應(yīng)有禮貌地以手示意。3合影留念：主

31、人和主賓居中，其余按禮賓次序排列。4入座：主賓居中，主人居右，記錄員和譯員應(yīng)坐于賓主后面?？头诫S員依禮賓次序在主賓一側(cè)就座，主方隨員依次在主人一側(cè)就座。實訓(xùn)項目八 公關(guān)服務(wù)禮儀實訓(xùn)內(nèi)容五 外交活動服務(wù)禮儀事項三 會見與會談服務(wù)禮儀5會見、會談：會見、會談中，話題的選擇是很重要的，必須注意把握以下原則：（1）要選擇客人喜聞樂道的話題，如體育比賽、文藝演出、電視電影、旅游度假、風(fēng)景名勝、烹飪小吃等話題。（2）不要選擇迎合他人的話題。由于國情的不同和意識形態(tài)的差異，我們同外賓對一些問題的看法截然不同，對此應(yīng)采取正確的態(tài)度。我國尊重各國人民所選擇的發(fā)展道路，同時也希望各國人民尊重我國所選擇的發(fā)展道路，

32、絕不能迎合無理話題。（3）要回避外賓忌諱的話題。同外賓交往，要注意他們對某些話的忌諱。6翻譯工作。7記者采訪：在正式談話開始前采訪幾分鐘，然后離開。8會見、會談結(jié)束，主人送客人至車前或門口握手告別，目送客人離去后再退回室內(nèi)。實訓(xùn)項目八 公關(guān)服務(wù)禮儀實訓(xùn)內(nèi)容五 外交活動服務(wù)禮儀事項三 會見與會談服務(wù)禮儀1準確掌握會見時間，主人應(yīng)提前到達。2會見場所應(yīng)安排足夠的座位。3如要合影，應(yīng)事先準備。主人和主賓居中，其余按禮賓次序排列。4如送禮品，應(yīng)在會見將要結(jié)束時由接見人送，禮賓人員應(yīng)事先準備好。如外賓人數(shù)較多，接見人只送主賓，其余人由外辦負責(zé)人或禮賓人員代送。宴會結(jié)束前送也可以。5會見外賓時，除陪見人和必要的譯員、記錄員、記者和禮賓工作人員外，其他人員安排就緒后均應(yīng)退出。實訓(xùn)項目八 公關(guān)服務(wù)禮儀實訓(xùn)內(nèi)容五 外交活動服務(wù)禮儀事項三 會見與會談服務(wù)禮儀實訓(xùn)項目