售后服務(wù)組建管理 文檔

1、售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)管理一、售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)的建立對(duì)售后服務(wù)管理者的相關(guān)要求（1）服務(wù)團(tuán)隊(duì)管理者的職責(zé)服務(wù)團(tuán)隊(duì)管理者的主要職責(zé)就是建立一個(gè)合理的管理規(guī)則，這個(gè)管理規(guī)則的制定 必須要求團(tuán)隊(duì)成員全員參與，充分溝通，使他們?cè)谡_理解管理舉措的基礎(chǔ)上暢 所欲言，從不同的角度提出質(zhì)疑，并且認(rèn)真對(duì)待不同意見，使管理舉措更加完善。 這樣可以使管理舉措變成集體智慧的結(jié)品，使大家產(chǎn)生認(rèn)同，在執(zhí)行時(shí)不存在逆 反的心理，這樣才能使每個(gè)團(tuán)隊(duì)成員按照規(guī)則自我管理。同時(shí)大家共同制定的這 個(gè)規(guī)則也兼顧了個(gè)人利益和公司的利益，也能使每個(gè)團(tuán)隊(duì)成員的責(zé)任、權(quán)利和利 益能有效的統(tǒng)一起來。（2）服務(wù)團(tuán)隊(duì)管理者角色定位的轉(zhuǎn)變服務(wù)團(tuán)隊(duì)的管理者在團(tuán)隊(duì)

2、建設(shè)與發(fā)展過程中，要能夠?qū)崿F(xiàn)角色定位的轉(zhuǎn)變。作為 一個(gè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的管理者應(yīng)是整個(gè)團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)航員，又是培訓(xùn)師、協(xié)調(diào)員、輔導(dǎo)員， 還是一個(gè)好的伯樂。即作為管理者你首先得為整個(gè)團(tuán)隊(duì)設(shè)定團(tuán)隊(duì)目標(biāo)，制定實(shí)現(xiàn) 團(tuán)隊(duì)目標(biāo)的工作策略、方針和方法；其次你還得具有教育和培訓(xùn)下屬的能力和意 義，以及當(dāng)好團(tuán)隊(duì)成員溝通的橋梁，善于化解矛盾、削除誤解；再次在充分尊重 團(tuán)隊(duì)成員的創(chuàng)造性和創(chuàng)造愿望的基礎(chǔ)上，激發(fā)每個(gè)成員的創(chuàng)造熱情和活力，盡力 使團(tuán)隊(duì)成員的個(gè)人價(jià)值觀和企業(yè)價(jià)值觀得到統(tǒng)一；最后你還必須得是一個(gè)好的伯 樂，為保持售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)欣欣向榮、蒸蒸日上，在崗位人員的安排上應(yīng)做到揚(yáng)長(zhǎng) 避短，知人善任。（3）對(duì)服務(wù)團(tuán)隊(duì)管理者能力的要

3、求現(xiàn)在企業(yè)管理要求服務(wù)團(tuán)隊(duì)的管理者必須具備兩種能力：一是灌輸思想的能力， 即把自己定位成是一個(gè)溝通者，和團(tuán)隊(duì)成員通過有效的溝通使他們能夠接受并認(rèn) 同你的管理思想；另一個(gè)是貫徹行為的能力，即當(dāng)管理者在在確定一項(xiàng)工作時(shí)必 須關(guān)注操作和執(zhí)行的辦法，使團(tuán)隊(duì)成員在進(jìn)行具體工作時(shí)能夠做到真正可操作和 可執(zhí)行。除此之外服務(wù)團(tuán)隊(duì)的管理者還應(yīng)具備相應(yīng)的專業(yè)能力、培養(yǎng)下屬的能力、 工作判斷的能力、學(xué)習(xí)能力等多種技能。通過對(duì)上述能力的綜合運(yùn)用有效的激發(fā) 整個(gè)售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)的工作激情，打造一支高效能的工作團(tuán)隊(duì)，才能稱之為是一個(gè) 優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)管理者。售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)的組建（1）選用最適合的人才。建立一個(gè)優(yōu)秀的售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)，需要

4、的是那些最適合此項(xiàng)工作的人才，而不 是最優(yōu)秀的人才。有的人專業(yè)能力很強(qiáng)，但不善于溝通，很多時(shí)候問題雖然解決 了但客戶滿意度也不高，所以我們?cè)谶x用售后服務(wù)工程師時(shí)要盡可能的考慮那些 綜合能力強(qiáng)的人才，而不是專業(yè)能力最強(qiáng)的，因?yàn)樗麄冊(cè)谌タ蛻衄F(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行售后服 務(wù)時(shí)直接代表的是公司，在這個(gè)時(shí)候你不但需要專業(yè)的技能相應(yīng)的也需要較強(qiáng)的 溝通能力，客戶在使用產(chǎn)品過程中出現(xiàn)問題致使客戶不能正常生產(chǎn)工作時(shí)，特別 需要我們良好的溝通以及快速的處理好相關(guān)問題，只有這樣才能使得客戶對(duì)我們 仍能保持一種信任的感覺。在選用人才時(shí)除了考慮應(yīng)聘者的綜合技能外，我們還應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注他的人品、 工作態(tài)度、處事態(tài)度以及是否有耐心，能不能

5、吃苦耐勞，這些都是能否為客戶做 好售后服務(wù)的關(guān)鍵因素。（2）培養(yǎng)人才-解決人才匱乏的問題。在組建售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)時(shí)我們也經(jīng)常會(huì)面臨到不能完全招聘到適合的人才，即 人才匱乏的情況，這就要求管理者通過自己培養(yǎng)的方式來解決人才匱乏的問題。 自己培養(yǎng)首先要求企業(yè)努力把自己變成學(xué)習(xí)型組織，建立知識(shí)庫(kù)，把每個(gè)人身上 積累的知識(shí)歸納總結(jié)，成為共性的知識(shí)，使得其他人都能共享這樣的資源。這是 組織成功的根本保證，也是留住人才的必要條件；其次就是大力推行傳幫帶”， 有機(jī)的根據(jù)每個(gè)人的知識(shí)技能情況，將新老售后工程師組合在一起，讓老工程師 在為客戶做具體的售后服務(wù)時(shí)教導(dǎo)新工程師。再次就是通過培訓(xùn)的方式來培養(yǎng)人 才，管理者

6、可以定期組織具有優(yōu)秀的售后服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)和技能的工程師為新加入 的售后服務(wù)工程師進(jìn)行各種培訓(xùn)，以使他們能盡快成長(zhǎng)起來。建立一個(gè)優(yōu)秀的售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)需要我們選用最適合的人才，需要我們進(jìn)行人 才的培養(yǎng)，同樣還需要我們進(jìn)行人才梯隊(duì)建設(shè)。根據(jù)制度實(shí)行人才培養(yǎng)和選拔， 對(duì)梯隊(duì)成員進(jìn)行工作跟蹤及考核、評(píng)估，需要培訓(xùn)的及時(shí)安排培訓(xùn)，可以提升的 及時(shí)提升，全力貫徹人才梯隊(duì)建設(shè)制度，只有這樣我們才能組建一個(gè)優(yōu)秀的、可 持續(xù)發(fā)展的售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)。二、售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)管理售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)成員的績(jī)效評(píng)估對(duì)售后服務(wù)人員進(jìn)行績(jī)效評(píng)估，我們首先可以把售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)成員分成兩類， 一類是技術(shù)支持類，另一類是現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)類。技術(shù)支持類的員工包括公

7、司售后服務(wù) 中心的技術(shù)支持、熱線專家、配件管理員、庫(kù)房等技術(shù)管理職位，對(duì)于這類團(tuán)隊(duì) 成員我們應(yīng)該采用績(jī)效協(xié)議模式，每月月初制定工作計(jì)劃，并明確完成要求，下 月由直接主管對(duì)其進(jìn)行上一期績(jī)效考核，同時(shí)由于日常工作對(duì)履行好職位職責(zé)較 為重要，應(yīng)加入日常工作考核，確定日常工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行相應(yīng)的考核與評(píng)分。 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)類的員工主要是售后服務(wù)工程師，對(duì)于他們主要采用關(guān)鍵指標(biāo)進(jìn)行考核， 包括：工作服從性、故障處理相應(yīng)情況、客戶交流、信息反饋等方面，由于該部 分員工的日?；蜿P(guān)鍵行為及表現(xiàn)對(duì)其工作質(zhì)量影響較大，故采用關(guān)鍵行為考核法， 對(duì)關(guān)鍵性的不良行為進(jìn)行減分。每月進(jìn)行績(jī)效評(píng)價(jià)后每月員工總分不可能出現(xiàn)滿 分和超

8、過標(biāo)準(zhǔn)分，評(píng)價(jià)結(jié)果進(jìn)行分類處理。其次，我們還可以運(yùn)用“360度績(jī)效評(píng)估制度對(duì)整個(gè)售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)的所有成員 進(jìn)行評(píng)估，由售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)成員自己、主管領(lǐng)導(dǎo)、同事、客戶等從各個(gè)角度來評(píng) 估被評(píng)估者的溝通技巧、人際關(guān)系、業(yè)務(wù)能力，通過這些評(píng)估使被評(píng)估者可以獲 得多種角度的反饋，清楚的知道自己的不足、長(zhǎng)處。服務(wù)團(tuán)隊(duì)績(jī)效的提高企業(yè)要想在未來激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中保持領(lǐng)先，除了在產(chǎn)品方面保持較高的性價(jià)比 外，還要重視產(chǎn)品的售后服務(wù)以及對(duì)售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)的管理，我們要對(duì)售后服務(wù)團(tuán) 隊(duì)成員以及整個(gè)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行績(jī)效評(píng)估、考核，還要注重整體績(jī)效的提高，如何有效 提高服務(wù)團(tuán)隊(duì)的績(jī)效，創(chuàng)建一個(gè)高績(jī)效的售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)呢？我們可以從以下幾個(gè)

9、方面入手塑造一支高績(jī)效的售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)。（1）建立明確的目標(biāo)責(zé)任體系。通過確立清晰明確的目標(biāo)，讓整個(gè)團(tuán)隊(duì)成員清 楚知道“我們要做什么，要完成什么，能得到什么。明確的目標(biāo)能夠?yàn)閳F(tuán)隊(duì)成員 指明方向，是團(tuán)隊(duì)運(yùn)行的核心動(dòng)力，更是售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)存在的基礎(chǔ)。（2）塑造良好的團(tuán)隊(duì)氛圍。售后服務(wù)管理者應(yīng)該著力培養(yǎng)良好的團(tuán)隊(duì)工作氛圍， 在團(tuán)隊(duì)工作范圍內(nèi)充分授權(quán)，盡量創(chuàng)造機(jī)會(huì)，與團(tuán)隊(duì)成員進(jìn)行交往、溝通，注重 員工工作滿意度和生活滿意度的提高，通過實(shí)現(xiàn)良好的工作福利待遇、改善工作 環(huán)境、職位調(diào)換等多種手段使團(tuán)隊(duì)成員感受工作的樂趣以及挑戰(zhàn)性，從而提高售 后服務(wù)團(tuán)隊(duì)的工作效率。（3）建立健全有效管理制度和激勵(lì)制度。一個(gè)高效

10、的售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)必須建立合 理、有利于組織的規(guī)范，并且促使團(tuán)隊(duì)成員認(rèn)同規(guī)范，自覺遵從規(guī)范。在實(shí)施激 勵(lì)時(shí)，要充分考慮人的需求的多樣性，激勵(lì)形式要豐富多樣，注重精神激勵(lì)和物 質(zhì)激勵(lì)并舉并重。（4）注重培訓(xùn)。在售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)中，應(yīng)該營(yíng)造積極的培訓(xùn)氛圍，使團(tuán)隊(duì)成員樂 于培訓(xùn)，售后服務(wù)管理者應(yīng)積極創(chuàng)造條件，組織服務(wù)人員學(xué)習(xí)新知識(shí)、新技術(shù)， 為其提供各種外出進(jìn)修和學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，提高團(tuán)隊(duì)成員的知識(shí)、技能和業(yè)務(wù)水平。團(tuán)隊(duì)成員的激勵(lì)友泰咨詢認(rèn)為，對(duì)售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)成員進(jìn)行激勵(lì)，應(yīng)注意激勵(lì)的方法要適合售 后服務(wù)人員的實(shí)際，對(duì)提高其工作績(jī)效有直接作用，一般有以下幾種激勵(lì)方法。（1）目標(biāo)激勵(lì)法。就是從售后人員的工作實(shí)際出發(fā)，

11、設(shè)置適當(dāng)?shù)哪繕?biāo)，激發(fā)售 后服務(wù)人員產(chǎn)生為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)而努力奮斗。設(shè)置的激勵(lì)目標(biāo)可以包括客戶服務(wù)數(shù)量 指標(biāo)、客戶服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)等。（2）榮譽(yù)激勵(lì)法。就是當(dāng)服務(wù)人員取得一定的成就或做出一定的貢獻(xiàn)時(shí)，及時(shí) 予以肯定和嘉獎(jiǎng)，授予相應(yīng)的榮譽(yù)稱號(hào)。榮譽(yù)激勵(lì)的表現(xiàn)形式包括：利用各種宣 傳手段，宣揚(yáng)其做出的先進(jìn)事跡和創(chuàng)造的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)；授予勞動(dòng)模范、優(yōu)秀服務(wù)人 員、先進(jìn)工作者等榮譽(yù)稱號(hào)；樹立為先進(jìn)典型，組織大家進(jìn)行學(xué)習(xí)；記功并嘉獎(jiǎng) 等。（3）競(jìng)爭(zhēng)激勵(lì)法。就是通過組織服務(wù)人員相互開展比賽，爭(zhēng)取取得優(yōu)勝，以滿 足他們的進(jìn)取需要和成功需要。競(jìng)爭(zhēng)激勵(lì)的主要形式包括：服務(wù)知識(shí)競(jìng)賽、產(chǎn)品 知識(shí)競(jìng)賽、專業(yè)技能比拼等。（4）強(qiáng)化激勵(lì)法。強(qiáng)化激勵(lì)有兩種：一種為正強(qiáng)化激勵(lì)，即對(duì)服務(wù)人員取得的 成績(jī)和進(jìn)步給予肯定和獎(jiǎng)賞，另一種為負(fù)強(qiáng)化激勵(lì)，即對(duì)服務(wù)人員出現(xiàn)的差錯(cuò)和 失誤予以否定與懲罰。售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)的管