基本溝通技巧培訓(xùn)稿ppt課件

1、 有效溝通技巧溝通重要性什么是溝通？他會(huì)溝通嗎？溝通的技巧上下級(jí)如何溝通？成熟溝通十大法那么目 錄溝通重要性不可或缺的指點(diǎn)和管理才干使人擁有邁向杰出勝利的力量溝通:勝利的要素75%溝通15%專(zhuān)業(yè)知識(shí)和技術(shù)10%人際關(guān)系75%的時(shí)間在溝通不論我們所做的溝通能否有效，溝通構(gòu)成了我們?nèi)粘Ｉ畹闹饕糠帧，F(xiàn)實(shí)上，我們每天有75%以上的任務(wù)時(shí)間都花在交流和溝通上。每一件事情都是在溝通每天，我們以許多方式進(jìn)展溝通。我們交流思想、情感以及等待；交流對(duì)各自所喜歡和尊崇的人的看法；交流各自的歡樂(lè)、變化、高興和苦楚。不論是簡(jiǎn)單的或復(fù)雜的，有意的或無(wú)意的，有方案的或是特別的，積極的或消極的，溝通是實(shí)現(xiàn)我們的目的、滿

2、足我們的需求、實(shí)現(xiàn)我們的志向的重要工具之一。勝利失敗溝通人類(lèi)最偉大的成就來(lái)自溝通最大的失敗，來(lái)自不情愿溝通溝通的重要性使思想一致、產(chǎn)生共識(shí)減少摩擦爭(zhēng)論與意見(jiàn)分歧引導(dǎo)員工心情、消除心思困擾使員工了解組織環(huán)境、減少變革阻力使管理者洞悉真相、排除誤解增進(jìn)人員彼此了解、改善人際關(guān)系減少相互猜忌、加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力1、什么是溝通？ 或溝通的定義2、溝通有哪四種根本型態(tài)？溝通的定義溝通是指運(yùn)用言語(yǔ)、文字或一些特定的非言語(yǔ)行為指外表、臉部表情、肢體動(dòng)作，把本人的想法、要求等等表達(dá)給對(duì)方。溝通的四種根本型態(tài)傾聽(tīng)聽(tīng)閱讀讀說(shuō)話說(shuō)書(shū)寫(xiě)寫(xiě)溝通漏斗圖您 想 說(shuō) 的您 說(shuō) 出 來(lái) 的對(duì) 方 聽(tīng) 到 的對(duì) 方 記 住 的對(duì) 方

3、 理 解 的100%80%60%40%20%開(kāi)場(chǎng)做游戲吧游戲可以反響出真實(shí)的行為話語(yǔ)接龍小練習(xí)：游戲闡明了這些道理： 溝通是困難的，要有認(rèn)識(shí)地提高溝通技巧 想獲取信息，首先要奉獻(xiàn)信息 不要假設(shè)他人知道的與本人一樣他會(huì)溝通嗎？溝通=70%心情+30%內(nèi)容評(píng)書(shū)演員最為典型三個(gè)要素影響溝通的有效性7 %用字遣詞38 %聲音、語(yǔ)調(diào)55 %表情動(dòng)作案例分享：獅子和老虎之間迸發(fā)了一場(chǎng)猛烈的沖突，到最后，兩敗俱傷。獅子快要斷氣時(shí)，對(duì)老虎說(shuō)：“假設(shè)不是他非要搶我的地盤(pán)，我們也不會(huì)弄成如今這樣。老虎吃驚地說(shuō)：“我從未想過(guò)要搶他的地盤(pán)，我不斷以為是他要侵略我。溝通，很重要！然而，在憤怒的心情驅(qū)使下，怎樣能先停下來(lái)

4、真誠(chéng)地溝通？所以，我想說(shuō)良好的心情和氣氛，也是必不可缺。兩個(gè)人的溝通，70%是心情，30%是內(nèi)容。要溝通，就誠(chéng)心實(shí)意。平和的心情，誠(chéng)實(shí)的語(yǔ)氣?？v有一肚子的情愫，沒(méi)有良好的心情，說(shuō)得再多也只是發(fā)泄。心里想著溝通，語(yǔ)調(diào)卻陰陽(yáng)怪氣，不知道是溝通還是挑釁。嘴上喊著溝通，脾氣卻比誰(shuí)都大，不知道是溝通還是吵架。治得了他脾氣的，是他愛(ài)的人；受得了他脾氣的，是愛(ài)他的人。控制得了心情，他就是自動(dòng)的人；被心情所控制，他就注定是被動(dòng)。學(xué)會(huì)溝通， 學(xué)會(huì)調(diào)整心情， 學(xué)會(huì)控制脾氣。千萬(wàn)不要，把最壞的心情 給最?lèi)?ài)他的人！在有心情時(shí)，本人先做深呼吸，冷靜20秒討論您以為要想到達(dá)有效溝通應(yīng)留意哪些要素？1、呵斥溝通困難的要素有

5、哪些？2、 應(yīng)留意的事項(xiàng)呵斥溝通困難的要素有哪些？缺乏信息和知識(shí)沒(méi)有傾聽(tīng)沒(méi)有適當(dāng)?shù)仃U明重點(diǎn)沒(méi)有完全了解問(wèn)題和訊問(wèn)不當(dāng)只顧按照本人預(yù)先設(shè)計(jì)的思緒開(kāi)展不了解他人的需求沒(méi)有經(jīng)過(guò)慎重的思索就得出結(jié)論失去耐心時(shí)間太短心情不好言語(yǔ)不通應(yīng)留意的事項(xiàng) 信息傳播者 目的要明確 對(duì)象要正確 表達(dá)要明晰 留意反響 信息接納者 專(zhuān)心傾聽(tīng) 留意肢體言語(yǔ) 做筆記、摘要 勇于發(fā)問(wèn)溝通的技巧 溝通的技巧溝通的技巧反映了我們的才干和自信，它們將會(huì)影響我們從他人那里得到多少贊賞和尊崇；將直接關(guān)系到我們的提升、加薪、責(zé)任和職業(yè)生涯；還將直接影響到我們所獲得的支持和協(xié)助，同時(shí)也闡明我們擁有使我們的主張被接受并得以貫徹的才干。溝通九式

6、第一招空杯心態(tài)小故事空杯心態(tài)所謂空杯心態(tài)，最直接的含義就是一個(gè)裝滿水的杯子很難接納新東西。寓意著我們要將心里的“杯子倒空，將本人所注重、在乎的很多東西以及曾經(jīng)輝煌的過(guò)去從心態(tài)上徹底了結(jié)清空。只需將心倒空了，才會(huì)有空間吸收外面更多的東西，才干擁有更大的勝利。溝通九式第二招換位思索他把我當(dāng)成他，我把他當(dāng)成我換位思索，就是指一方做出涉及到另一方的決策時(shí)，不但思索到己方的情況，而且還能站在對(duì)方的立場(chǎng)上思索問(wèn)題。企業(yè)的管理人員要站在員工的角度去思索問(wèn)題、處理問(wèn)題，才可以順利找出矛盾、對(duì)癥下藥；物業(yè)效力人員要站在客戶的角度，根據(jù)客戶的需求作決議，才干發(fā)現(xiàn)和滿足客戶真正的需求，博得客戶的信任，建立和提升品牌

7、籠統(tǒng)。溝通九式第三招笑的技巧獨(dú)一無(wú)二的笑容假設(shè)他給每一個(gè)人的笑一成不變，就像廉價(jià)的留念幣一樣，會(huì)失去價(jià)值。和某群人初識(shí)時(shí)，對(duì)每個(gè)人綻放的笑容必需有所區(qū)別。假設(shè)這群人之中，某個(gè)人對(duì)他特別重要，就給他一個(gè)最燦爛、最特別的排山倒海的笑容。排山倒海的笑容和人打招呼時(shí)不要立刻自在淺笑，那樣會(huì)讓人覺(jué)得，每個(gè)進(jìn)入他視野的人都是他自在淺笑的對(duì)象。他應(yīng)該先凝視對(duì)方一秒鐘，停一下，把他的臉輸入腦子里，然后以又大又暖和的笑容，讓笑分散到整個(gè)臉龐，連眼里也充溢笑意。這種笑容會(huì)將對(duì)方仿佛吸入暖和的水流中。如此不到一秒鐘的延遲，會(huì)讓對(duì)方覺(jué)得他的笑容非常真誠(chéng)，而且是他們獨(dú)享的特別待遇。溝通九式第四招點(diǎn)燃“心靈之窗1.眼睛是

8、靈魂之窗。人的一切心情、態(tài)度和感情的變化，都可以從眼睛理顯示出來(lái)。2.在非言語(yǔ)溝通中，眼神居首位，其次才是淺笑和點(diǎn)頭。用眼睛溝通誠(chéng)實(shí)堅(jiān)決看著對(duì)方。眼神帶著友好的情感。專(zhuān)注、繼續(xù)看著對(duì)方。不要翻白眼。不要亂飄、不敢凝視對(duì)方。看對(duì)方兩眼之間或鼻梁骨。有壓迫覺(jué)得時(shí)可以看對(duì)方的前額。PS：常對(duì)著鏡中的他說(shuō)：我喜歡我本人！眼神就會(huì)帶著關(guān)懷、誠(chéng)實(shí)的覺(jué)得。 用眼睛溝通溝通九式第五招巧用身體姿態(tài)手 勢(shì)拍手捶胸?fù)]拳手相握攤開(kāi)手手撓后腦勺雙手叉腰高興悲痛憤怒急躁真誠(chéng)、安然無(wú)可奈何為難、為難、不好意思挑戰(zhàn)、示威、驕傲頭部動(dòng)作點(diǎn)頭搖頭俯首垂頭側(cè)看贊同否認(rèn)驕傲沮喪不服不感興趣/漠不關(guān)懷的充溢敵意/譏諷的愉快的憤怒的不快

9、的/愁眉不展的/負(fù)氣的天真/喜悅的，童真得意的面部表情褪色的/疲倦的/麻木不仁的有點(diǎn)憤怒的、悄然煩惱的偽裝開(kāi)心不開(kāi)心/苦惱的不能一定的、疑心的深感苦惱的面部表情溝通九式第六招學(xué)會(huì)傾聽(tīng) 溝通的四大媒介聽(tīng)、說(shuō)、讀、寫(xiě)中，破費(fèi)時(shí)間最多的是在聽(tīng)他人說(shuō)話。 有人統(tǒng)計(jì)：任務(wù)中每天有四分之三的時(shí)間花在言語(yǔ)溝通上，其中有一半以上的時(shí)間是用來(lái)傾聽(tīng)的。 絕大多數(shù)人天生就有聽(tīng)力聽(tīng)得見(jiàn)聲音的才干，但聽(tīng)得懂他人說(shuō)話的才干，那么是需求后天學(xué)習(xí)才會(huì)具備。 傾聽(tīng)是勝利的右手，壓服是勝利的左手。給予對(duì)方高度的尊重獲得信息追求樂(lè)趣搜集回饋意見(jiàn)增進(jìn)了解傾聽(tīng)他人說(shuō)話的目的加強(qiáng)管理技巧加強(qiáng)處理問(wèn)題才干加強(qiáng)決策才干加強(qiáng)壓服才干大大改善人

10、際關(guān)系PS：前美國(guó)總統(tǒng)柯林頓說(shuō)：“傾聽(tīng)用他的雙耳以壓服他人。培育傾聽(tīng)技巧，可以為個(gè)人帶來(lái)益處外來(lái)的干擾以為本人知道對(duì)方要說(shuō)的是什么沒(méi)有養(yǎng)成良好的傾聽(tīng)習(xí)慣聽(tīng)者的生理情況聽(tīng)者的心思情況聽(tīng)者的先入為主的觀念傾聽(tīng)不良的緣由培育自動(dòng)傾聽(tīng)技巧深呼吸，從一數(shù)到二十。找一個(gè)讓本人一定要留意聽(tīng)的理由。在腦中把對(duì)方的話轉(zhuǎn)換本錢(qián)人能了解的話。堅(jiān)持目光接觸：眼睛所在，耳朵會(huì)相隨。溝通九式第七招巧用人體空間位置間隔溝通空間親密空間約小于0.45m只需感情親密的人才被允許進(jìn)入親人、情侶間隔溝通空間個(gè)人空間約0.45m-1.2m親切友好，只需相當(dāng)親近的人才干進(jìn)入親人、熟人間隔溝通空間社交空間約1.2m-36m正式社交、外交

11、間隔溝通空間近社交空間約1.2m-2.1m熟人、陌生人間隔溝通空間公開(kāi)空間大于36m演講溝通九式第八招溝通從“他開(kāi)場(chǎng)溝通從“他開(kāi)場(chǎng)只需場(chǎng)所及語(yǔ)法恰當(dāng)，盡能夠用“他做每個(gè)句子的開(kāi)頭。這樣會(huì)立刻抓住聽(tīng)者的留意力。這種做法也能得到他人正面的回應(yīng)，由于他觸動(dòng)了人的自傲心思，同時(shí)也免除他們自行思索加工的過(guò)程。交談時(shí)，多用“他這個(gè)字，就像吃東西撒鹽和胡椒調(diào)味一樣，他的聽(tīng)眾會(huì)吮指回味樂(lè)無(wú)窮。提早運(yùn)用“我們就算他剛認(rèn)識(shí)這個(gè)人，也可以建立親密的覺(jué)得。與人交談時(shí)，巧妙地運(yùn)用“我們這兩個(gè)字，兩人的親密關(guān)系一觸即發(fā)！溝通九式第九招名片記事本記住他人是最好的贊譽(yù)在宴會(huì)中和某人談完話之后，拿出他的筆和記事本，就談及的細(xì)節(jié)

12、做好筆記，以便能喚起他對(duì)這段話的記憶。比如說(shuō)：他最喜歡的餐廳、運(yùn)動(dòng)、電影，或是最喜歡的飲料。她崇敬誰(shuí)、在哪里長(zhǎng)大、讀書(shū)的時(shí)候得過(guò)什么獎(jiǎng)。對(duì)方講過(guò)笑話也可以記下來(lái)。下一次和對(duì)方聯(lián)絡(luò)，順便提起這些小細(xì)節(jié)：餐廳、電影、酒、家鄉(xiāng)、高中獎(jiǎng)狀、或者回味一下當(dāng)時(shí)令人莞爾的笑話。上下級(jí)如何溝通想一想，以下情況出現(xiàn)過(guò)嗎？ 上級(jí)給他下達(dá)一些不明確的任務(wù)義務(wù)，讓他無(wú)所適從。 他以為曾經(jīng)非常清楚地通知了他人完成某件事情的方法， 但最終卻發(fā)現(xiàn)他誤解了他的意思。 他的本意是好的，可是經(jīng)過(guò)溝通的效果卻是他最不想看到的。 他曾誤解過(guò)同伴的意思嗎？上級(jí)如何發(fā)明良好的溝通情境向下溝通？了解上級(jí)要充分了解下級(jí)的需求、情感、價(jià)值觀，

13、以及個(gè)人的問(wèn)題。自動(dòng)要自動(dòng)放下架子去和下級(jí)分享信息和自動(dòng)接近下級(jí)。參與決策前多咨詢下級(jí)的意見(jiàn)，讓他們有時(shí)機(jī)表達(dá)看法、想法。鼓勵(lì)傳達(dá)命令和意見(jiàn)，不要忘了鼓勵(lì)要素。 當(dāng)他向下溝通時(shí)，通常是指他用口頭向他的屬下下達(dá)命令指正或指點(diǎn)他們?cè)鯓幼鍪隆Ｏ逻_(dá)命令，最好一次一個(gè)為原那么。下達(dá)指令，要循正常管道組織程序。態(tài)度和藹，語(yǔ)氣自然親切。說(shuō)話要清楚、簡(jiǎn)單、明確。不要以為部屬很了解他的話，如有能夠，請(qǐng)他覆誦一遍。如有必要，可以親身示范給他看。細(xì)節(jié)部分，如有必要，最好詳加闡明。 下達(dá)指令、命令的要訣不急著說(shuō)，先聽(tīng)聽(tīng)看。廣納建言，接納諫言。態(tài)度誠(chéng)實(shí)，語(yǔ)帶親切。長(zhǎng)話短話，少說(shuō)大話。下級(jí)做對(duì)，馬上贊揚(yáng)。部屬有錯(cuò)，暗室規(guī)

14、過(guò)。掌控心情，不傷和氣。 上下溝通時(shí)要留意不要在公眾面前爭(zhēng)吵。不要開(kāi)口閉口要“下崗。不要拿別個(gè)單位做對(duì)比。不要?jiǎng)硬粍?dòng)就翻舊帳。不要用難以改動(dòng)的現(xiàn)實(shí)攻擊對(duì)方。不要用惡毒、低俗的字眼。不要?jiǎng)哟?，上演全武行。不要撕破他人的面子?上下溝通有意見(jiàn)相左，各持己見(jiàn)時(shí)的化解技巧。 下級(jí)向上級(jí)所表示本人的態(tài)度和意見(jiàn)的一種過(guò)程，如報(bào)告、請(qǐng)示或反響意見(jiàn)。向上溝通溝通渠道不順暢。上級(jí)對(duì)下級(jí)的意見(jiàn)不注重。下級(jí)缺乏自動(dòng)反映意見(jiàn)志愿。下面情況不能上達(dá)的緣由討論上級(jí)如何促進(jìn)下級(jí)向上溝通？開(kāi)放放下架子，可增進(jìn)下屬的溝通志愿。公平：處事獎(jiǎng)懲、升遷、考績(jī)、福利等要公正公平。 公平鼓勵(lì)下級(jí)有好的想象、建議、報(bào)告，就給予獎(jiǎng)勵(lì)。上行溝

15、通必需求繼續(xù)不斷地進(jìn)展。特殊情況除外，上行溝通不可越級(jí)。不可有高高在上覺(jué)得。要誠(chéng)實(shí)聽(tīng)取他們的意見(jiàn)和對(duì)事情的看法。要防止只挑本人想要的意見(jiàn)。要從下級(jí)說(shuō)話的速度、音調(diào)聽(tīng)出弦外之音。要留意本人肢體言語(yǔ)能夠帶來(lái)的暗示。要采取正確的回饋和后續(xù)行動(dòng)。 面對(duì)下級(jí)向上溝通時(shí)，上級(jí)主管應(yīng)遵照的法那么除非上級(jí)要聽(tīng)，不然不說(shuō)。假設(shè)意見(jiàn)相反，不要當(dāng)面爭(zhēng)辯。假設(shè)意見(jiàn)不一致，先表達(dá)認(rèn)同。假設(shè)意見(jiàn)一樣，要趕快一定。要補(bǔ)充意見(jiàn)，征求上級(jí)贊同。要顧及上級(jí)的面子、心情和立場(chǎng)。 下對(duì)上的表達(dá)技巧把上級(jí)的話，確認(rèn)后，記在筆記本上。尊重上級(jí)的面子和立場(chǎng)，不要當(dāng)眾給他難看。有功績(jī)要記在上級(jí)頭上，防止功高震主。切忌越級(jí)報(bào)告。和新上級(jí)溝通，

16、要防止開(kāi)口閉口提及以前的上司如何如何做。提出問(wèn)題，同樣提出處理方案。 和上級(jí)溝通時(shí)的15個(gè)建議對(duì)他提出的建議或決策有相當(dāng)把握時(shí)，無(wú)妨表現(xiàn)出自信心十足的容貌。提出他的觀念、建議時(shí)，無(wú)妨簡(jiǎn)明扼要。提供艱苦音訊，最好有書(shū)面資料或支持性的證據(jù)。意見(jiàn)一樣時(shí)，歸功于上司的英明指點(diǎn)。雙方意見(jiàn)相左時(shí)，先認(rèn)同主管，再表達(dá)本人的意見(jiàn)，討教上司。問(wèn)題十萬(wàn)火急時(shí)，趕快敲定時(shí)間和老板商討對(duì)策。切忌報(bào)喜不報(bào)憂：有不利音訊，就火速報(bào)告。隨時(shí)讓老板明了情況，特別是在剛出情況之初。 和上級(jí)溝通時(shí)的15個(gè)建議 平行溝通是指在組織內(nèi)各階層間橫向的一種溝通程序。平行溝通跨部門(mén)溝通，要先獲得其主管的答應(yīng)。每一個(gè)溝通者，要將重要結(jié)果向其

17、主管報(bào)告。 如何發(fā)明良好溝通的情境？同事間要多留意禮節(jié)和人際關(guān)系。和跨部門(mén)的高階溝通時(shí)，先請(qǐng)我們的同階主管先打或拜見(jiàn)一下。就事論事，盡量協(xié)商出對(duì)彼此有利的結(jié)果。有爭(zhēng)議時(shí)，防止?fàn)幊常烧?qǐng)上司出面協(xié)商調(diào)整。平常要建立起互助、團(tuán)隊(duì)的良好默契。 平行溝通的技巧，也是跨部門(mén)溝通的勝利要素溝通三要、三不要贊譽(yù)與鼓勵(lì)的話要說(shuō)贊賞與幽默的話要說(shuō)與人格有關(guān)的話要說(shuō)沒(méi)有預(yù)備的話不要說(shuō)沒(méi)有根據(jù)與數(shù)據(jù)的話不要說(shuō)心情欠佳的時(shí)候不要說(shuō)yesno成熟溝通十大法那么關(guān)于這個(gè)，他還有什么可以通知我的呢？他覺(jué)得，什么是最大的問(wèn)題呢？那表示有什么更重要的事情呢？有沒(méi)有從另一個(gè)角度去察看呢？“的反響會(huì)是如何呢？他覺(jué)得，“的才干可以擔(dān)

18、任些什么呢？成熟溝通的十大法那么一以開(kāi)放性的話語(yǔ)問(wèn)問(wèn)題事件終究是如何發(fā)生的？誰(shuí)需求擔(dān)任呢？在什么時(shí)候發(fā)生的呢？怎樣發(fā)生的呢？當(dāng)時(shí)的情況是怎樣的？最后的結(jié)果是什么？成熟溝通的十大法那么二發(fā)問(wèn)明確，針對(duì)事情他真的感到不開(kāi)心，是嗎？我可以了解他的感受我可以了解這些事是他非常擔(dān)憂我曾經(jīng)清楚為何他如此沮喪了我可以領(lǐng)會(huì)他當(dāng)時(shí)傷心的程度成熟溝通的十大法那么三顯示出關(guān)懷，及了解對(duì)手的感受他可否通知我這件事的來(lái)龍去脈為了讓我更容易了解，請(qǐng)他用另一種方式通知我，好嗎？這是不是關(guān)于成熟溝通的十大法那么四促使對(duì)方說(shuō)得更清楚、明白點(diǎn)頭回應(yīng)：嗯、好、哦、唔成熟溝通的十大法那么五專(zhuān)心傾聽(tīng)這一點(diǎn)是我錯(cuò)了，我沒(méi)弄清楚他是對(duì)的，我