高效溝通技巧(講師版)ppt課件

1、高效溝通技巧陳 東2007年6月.溝通概論建設性溝通積極傾聽處理職場溝通困難給予與接受反饋.第一章：溝通概論溝通就是“文字、文句或消息的交流，思想和意見之交流” 韋氏大辭典 溝通是指為了設定的目標，憑借一定的符號載體，在個人和群體間傳達思想，交流情感與互通信息的過程。.溝通過程噪音物理干擾 歧義 文化差異 地位的影響 信息源 編碼渠道傳輸 解碼 接收者反饋.管理計劃組織領導控制實現(xiàn)組織目標.溝通在管理中的作用激勵創(chuàng)新交流聯(lián)系管理就是溝通！.溝通障礙語言溝通溝通障礙游戲1：“你從哪里來？”耳聽為虛，眼見就為實？觀察圖片書面溝通障礙故事：車站接人.溝通中的錯誤觀念“溝通不是太難的事，我們每天不是都

2、在做溝通嗎？”“我告訴他了，所以，我已和他溝通了”“只有當我想要溝通的時候，才會有溝通”.增加10%優(yōu)惠出售全年工作計劃是全年銷售額2億.職場中常見的溝通問題案例1：白威的經(jīng)歷.第二章：建設性溝通特征信息的準確傳遞溝通雙方的關系因為交流而得到鞏固和加強，形成積極的人際關系目標不僅僅在于為他人所喜愛，而是為了解決實際問題.建設性溝通的核心理念 “以客戶為中心”溝通者站在客戶的立場思考問題換位思考！.換位思考的三個問題受眾需要什么？我能給他們什么？如何把“受眾需要的”與“我能提供的”有機地聯(lián)系起來？故事：火車接人.換位思考今天下午我們會把你們9月21日的訂貨裝船發(fā)運你們訂購的兩集裝箱服裝將于今天下

3、午裝船，預計在9月30日抵達貴處支票的日期2006年11月6日寫錯了。支票的日期2006年11月6日應該用中文大寫，貳零零陸年壹拾壹月陸日.情境模擬： 假設你一是一個三歲小孩的父母，你的孩子生病了需要打吊針，針管插在孩子的胳膊上，孩子一直哭著，這個時候，您怎么讓孩子不哭呢？A、拜托你不要哭好不好，醫(yī)院的人都被你吵得受不了了。B、媽媽抱你，聽話啊 。等一下我買玩具給你喔。、C、你再哭，病就好不了喔！D、你不哭，我就去買好吃的麥當勞給你，好不好？E、你一直哭，那么大聲，被隔壁警察聽到了，就麻煩喔！換位思考.同理心對話模擬：打針很痛喔！你很想不要打針是嗎？很想把這點滴拿掉是嗎？你害怕打針打很久？我去

4、問醫(yī)生，可不可以不打？討論：你會怎樣做？換位思考.溝通客體分析他們是誰？他們了解什么？他們最感興趣的是什么？.溝通客體分析游戲：“我們、他們”他們是誰？最初對象守門人主要受眾次要受眾意見領袖關鍵決策者約翰遜.溝通客體分析他們了解什么？受眾對背景資料的了解情況受眾對新信息的需求受眾的期望和偏好測試：理解上級工作表.溝通客體分析他們感覺如何？受眾會如何想？受眾對你的信息感興趣程度如何？三種意見傾向：正面、負面，或中立反面：將預期的反對意見在開始時就提出來先列出受眾可能同意的幾個觀點首先令他們同意問題確實存在，然后解決該問題你所要求的行動對受眾來說是否容易做到？.激發(fā)受眾興趣以明確受眾利益激發(fā)興趣“

5、什么最能打動他們”？通過可信度激發(fā)受眾通過信息結構激發(fā)受眾.溝通者的可信度溝通者的身份地位良好意愿專業(yè)知識外表形象共同價值.通過信息結構激發(fā)受眾 最高 最低 開始 信息 結束記憶程度記憶曲線 直接法 間接法.溝通對象的類型和策略選擇心理需求不同成就需求型、交往需要型和權力需要型對信息處理方式的不同思考型、感覺型、直覺型和知覺型氣質類型不同分析型、規(guī)則型、實干型和同情型個性的不同：內向型和外向型個體管理風格的不同創(chuàng)新型、官僚型、整合型和實干型.溝通主體分析兩個基本問題我是誰？我在什么地方？測試：我是什么樣的XX經(jīng)理.溝通策略告知說服征詢參與低 受眾參與程度 高低高溝通者對內容控制程度.自我溝通成

6、功溝通的前提是成功的自我溝通要說服他人首先要說服自己.自我溝通技能提升認識自我審視自我動機靜心思考自我階段一提升自我修煉自我意識積極傾聽轉換視角，開放心靈階段二超越自我超越目標和愿景以自我為目標階段三.建設性溝通原則信息組織全面對稱簡明清晰具體生動5W1HKISS.建設性溝通合理定位問題導向：對事不對人責任導向：自我顯性事實導向：描述性原則不要輕易給人下結論！.建設性溝通尊重他人表里一致認同性原則積極傾聽.第三章：積極傾聽什么是傾聽？傾聽與你是否同意其他人的講話是毫無關系的。傾聽就是接收到其他人所講的一切。傾聽就是理解其他人的想法。理解并不意味著接受。傾聽中的障礙聽的速度說的速度聽力測試1：商

7、店打烊時.學會聽要學會聽，首先要學會沉默把所有個人見解放在一邊聚精會神，不要走神注意一些非言語的示意動作(沉默、手勢模仿、表示贊同、反對、思考、懷疑、有興趣 或厭倦、以及身體疲乏等等的形體姿勢 或動作。)不加篩選地收集所有的觀點。.采用合適的態(tài)度傾聽能力測試2.你是哪種態(tài)度？重新組合判斷決定支持演繹了解傾聽.積極傾聽重新組合是用另一種表達方式重復對方剛說的話或者直接引用他的話或者用自己的語言重組對方的話把對方的原意保持完整.積極傾聽重新組合是有利于溝通的重要技巧它可以檢驗本人是否聽懂了對方的意思可以證實本人聽懂了對方的意思 (檢驗服從個人動機。證實則是關系到剛剛說話的人，這樣他便確信自己的話對

8、方已經(jīng)明白)可以使討論繼續(xù)下去：當信息已經(jīng)被正確接受，我們可使對方繼續(xù)說下去、進一步表達。在曲解了本意的情況下，或是解釋得過了分，對方會立刻糾正，詳細解釋，改正錯處。.重新組合重新組合對方的話也可以在會面中制造一種氣氛：會議主持人表現(xiàn)出他是始終保持冷靜：而不是作出憤怒或是諷刺的反應。某些重新組合可能會幫助那些最不熟練的交談者在公眾場合下發(fā)言，使他們的話更好被人們聽進去。(當對方對你說：“對！我就是想這么說呢！”那你就勝利了。)最后，重新組合還可以使那些原本沒有理解的或是沒有聽見的人重新跟上發(fā)言者的話。.積極傾聽就是告訴對方你對他的信息的理解！積極傾聽在這兩種情況下尤其有用 當你不確定對方的意思

9、時 當對方給予的是重要的，或感情上的信息時.孩子：有人偷了我的新顏色筆。父母：你肯定不是你自己遺失了顏色筆？ 孩子：我沒有，我去洗手間時把它放在書桌上。父母：你隨便把東西亂放，當然會丟掉啦！ 孩子：父母：這也不是第一次你丟失了東西！我常常告訴你貴重物件要好好放好，你就是不聽話，記不住！ 孩子：噢，算了（不想講了）結論：孩子以后遇到事情，哪怕是真正需要父母幫助的，可能也不愿告訴父母了。.（正確方式）孩子：有人偷了我的新顏色筆。父母：是嗎？（看著孩子，認真聽）孩子：我去洗手間時把它放在書桌上。有人便拿走了筆。父母：哦？孩子：這已經(jīng)是第三次有這樣的事情發(fā)生了。父母：哼！孩子：我知道了，從今以后，我離

10、開房間時，把筆好好收藏。父母：對了！結論：不要過多指責孩子，會讓孩子愿意將更多心事與你分享。.避免中途打斷復 述避免分心的舉動和手勢提 問贊賞性的點頭及恰當?shù)谋砬槟抗饨佑|共情不要多說積極傾聽.眼睛的解讀線索左上記憶中的畫面左平記憶中的聲音左下內心對話右下觸覺的感覺右平構建中的聲音右上構建中的畫面.眼睛不會說謊先向上看，然后右移，再左移不老實先向下看，然后左移感情激蕩客戶睜大眼睛，頭偏向一側希望得到更多信息眼睛微瞇，比較緊繃，頭部不動，只是瞪著你看表示反對避免正視在隱藏感覺長時間看遠方，目光呆滯可能已無興趣.目光交流練習. 聽用口去聽用耳朵聽；用眼睛看 用心聆聽聽.第四章：給予與接受反饋給予與接

11、受反饋給予贊揚如何提問題促進溝通.如何提問題促進溝通封閉式問題 你是哪里人？ 你多大啦？ 結婚了嗎？ 開放式問題 這種問題需要解釋和說明，同時向對方表示你對他們說的話很感興趣，還想了解更多的內容.提問題提問題增強你的控制能力，牢記：提問題的時候保持積極傾聽的態(tài)度站在對方的角度思考問題.提問題時常見的問題問題過于寬泛開始的問題太難問引導性問題可能是最封閉的問題提問之前已經(jīng)表示不贊同找不到提問的內容 .消極反饋當別人做的事情不合我們的意愿時，我們才注意到他們而且非常迅速！“消極”的策略非常有害！.重復受鼓勵的行為別人對你的態(tài)度在很大程度上取決于你的反應人性中最深刻的本能就是被欣賞的渴望威廉詹姆斯.

12、無本萬利之術贊美. 分別讓水讀日、英、德文 “愛和感謝”的結晶。彼此相像，這樣的水結晶充滿了喜悅，并形成像盛開的鮮花一樣的模樣。 .讓水讀了“真惡心，討厭，我要殺了你” 所拍的照片。 . 具體一些 稱呼對方的名字 目光交流 發(fā)現(xiàn)別人內在的優(yōu)點更能打動對方 在贊揚之后加上問題（開放式）問題怎樣有效表達直接的稱贊怎樣幫助別人接受我們的直接稱贊. 開始時隔幾天說句稱贊的話，然后慢慢提高頻率 開始時措詞相對謹慎一些 稱贊別人的時候千萬不要有任何索取 切忌一味稱贊，對一些無關大局的小事也可以提出不同的意見 不要用對方稱贊你的話回贊對方 善意地將對方的行為、外表或衣著與別人相比較怎樣使你的直接稱贊令人信服

13、積極地接受稱贊.工作中的反饋有效的反饋改善工作：工作關系你和他人交流的情況過程你完成工作的方式結果可衡量的工作成果在工作中，反饋是對工作表現(xiàn)和相關工作行為的共同觀察，其目標是為了通過加強或改變工作行為來達到工作的目的.給予和接受反饋給予反饋的原則 就事論事 重點放在改善工作績效上，而不是批評。 及時反饋 說明細節(jié)接受反饋的原則 分析原因和動機 積極傾聽 復述聽到的信息 區(qū)分事實和意見 關注對你的行動有所幫助的建議.反饋過程中的障礙消極的態(tài)度和意識 認為反饋是消極和無用的 擔心其他人可能不喜歡你 認為別人不能正確對待反饋 過去曾有經(jīng)驗，反饋接收者未能改變或對反饋有敵對態(tài)度 認為不值得冒險給予反饋

14、接受負面的反饋： 急于辯解 認為自我價值因要求改進而受到了損害 過去曾有經(jīng)驗，收到過無用的，或沒有根據(jù)的反饋.反饋和工作方式偏好類型指導方向追求目標如何與之工作指揮型直接任務導向權力與控制直截了當?shù)卣f明問題，給予其反饋過程中的控制權思考型間接任務導向準確與精確以平和的方式討論問題，給予其充裕的時間去收集信息，提出深思熟慮的方案社交型直接以人為導向人際關系和名譽確保首先給予肯定反饋，在解決措施及工作績效上應強調合作關系型間接以人為導向參與和穩(wěn)定強調反饋如何有助于建立一種更穩(wěn)定和高效的工作環(huán)境，給出相關信息并征求其意見.反饋中的常見問題給予反饋者 我該怎樣告訴他人其個人習慣影響到了我的工作？ 當某

15、人的個人問題影響到其工作的時候，我應如何給予反饋？ 我已經(jīng)給予了反饋，但沒有見到任何改變，我該怎么辦呢？ 我想告訴某人我對其工作的看法，但已時過境遷且無法更改，我該怎么辦？接受反饋者 如果我對反饋意見不同意怎么辦？ 如果我受到了沒有根據(jù)的批評該怎么辦？ 我的問題是：當我需要反饋意見的時候卻總也得不到，我該怎么辦？.給予反饋的時機什么時候應給予反饋 當你注意到某人成功地完成了一個目標； 當某人的行為或表現(xiàn)對團隊實現(xiàn)目標的進程產(chǎn)生阻礙的時候 當某人的行為影響到了你本人，而且影響到了良好工作關系的時候什么時候不給予反饋： 情緒激動 沒有充足的證據(jù) 只想發(fā)泄情緒，沒有考慮到人際關系 環(huán)境和時機不合適

16、沒有準備好.第五章：處理職場溝通困難高層中層中層基層基層基層溝通中的障礙過濾扭曲變形膨脹.溝通中的障礙選擇性知覺知識、經(jīng)驗、地位的差異個人偏好等情緒防衛(wèi)，事前的不信任等信息超載語言文化人們只愿意聽自己想聽的.猜測是最忌諱的溝通方式我們說出來的只是我們所想的一半，而我們聽到的又只有一半，能夠記下來的還要再減一半.組織中的誤解投射效應從自己的擔心出發(fā)來推斷別人的動機信息傳遞失真游戲.消除溝通障礙組織溝通系統(tǒng)建設 完善正式溝通渠道接收者 積極傾聽 積極給予反饋 注意非語言信息 調整心態(tài)溝通者 明確溝通目的 系統(tǒng)思考，充分準備 溝通要因人制宜 前后言行一致.產(chǎn)生溝通困難的根源解決方案當工作中遇到某些棘

17、手的行為時，詢問，或者至少思考一下別人的觀點 兩個人對某一行為、問題或情形的感受不同 受不同的利益驅動 工作風格不同 一個人的行為促成另一個人的消極行為.處理溝通困難工作行為通常為以下需要所驅動： 迅速完成工作。例如，認為完成任務是頭等大事的人很少有耐心等待更多的細節(jié)。 工作不出差錯。想使項目不出差錯圓滿完成的人會不透露任何消息，或難以迅速做出決定。 在工作中建立起關系。希望與人融洽相處的人可能對做出誠實的反饋感到為難。 工作得到認可?？释玫秸J可的人會使其擔負的項目責任引人注目，以此來保證得到認可。 工作中避免懲罰或批評。某些人為避免受到批評甚至會不愿承擔任何風險。 為什么他那樣做？.解決方

18、案：滿足他人的需要他人的擔心導致行為你能做的事不能迅速完成任務加強了控制承認他人在實現(xiàn)目標方面的優(yōu)先權。在與他人的溝通當中要切中主題，重點突出不能正確完成任務非常完美主義，對他人的工作風格很不耐煩承認細節(jié)精確的必要，在與他人交流時注意細節(jié)不能與人融洽相處尋求贊許的行為加劇表現(xiàn)你的關心，進行友好的溝通和個人交流不能得到注意更要抓住別人的注意熱情地對他人的貢獻給予肯定遭到他人反對更加不愿冒險對他人的恐懼表示理解，并鼓勵他在事實基礎上采取決定性行動.面對負面情況或投訴時的溝通.如何與上級相處案例分析：白威的經(jīng)歷黃金法則.決不要低估上級的能力 他看見你的缺點正如你看見他的一樣高估沒有任何風險原則一.每個人都有不同的工作風格下屬不能改變上級下屬有責任讓上級按自己的方式行事讓上級按自己的方式行事 原則二.人的績效只能建立在長處之上讓上級感到放心下屬幫助上級揚長避短不要理會上級的短處及不足直接去問上級如何幫助他發(fā)揮上級的長處 原則三.上級必須知道你正在做什么上級必須知道可以期望你什么隨時向上級匯報工作目標與重點及時向上級匯報情況 原則四.意外是一種大失面子的羞恥組織中不應有任何意外組織中不應有任何驚喜不同的上級會要求不同的提醒方式不要讓上級感到意外 原則五.領導越級指揮一級領導二級領導操作者