溝通技巧(學(xué)員教材)ppt課件

1、溝通技巧王寶海2021年12月20日溝通技巧認(rèn)識(shí)溝通有效溝通準(zhǔn)那么如何同上下級(jí)、同事溝通溝通才干測(cè)試 評(píng)價(jià)規(guī)范：非常不贊同/不符合1分 不贊同/不符合2分比較不贊同/不符合3分 比較贊同/符合4分贊同/符合5分 非常贊同非常符合(6分) 測(cè)試問(wèn)題：1我能根據(jù)不同對(duì)象的特點(diǎn)提供適宜的建議或指點(diǎn)。2當(dāng)我勸告他人時(shí)，更注重協(xié)助他們反思本身存在的問(wèn)題。3當(dāng)我給他人提供反響意見(jiàn)、甚至是逆耳的意見(jiàn)時(shí)，能堅(jiān)持老實(shí)的態(tài)度。4當(dāng)我與他人討論問(wèn)題時(shí)，一直能就事論事，不針對(duì)個(gè)人。5當(dāng)我批判或指出他人的缺乏時(shí)，能以客觀的規(guī)范和預(yù)先期望為根底。6當(dāng)我糾正某人的行為后，我們的關(guān)系常能得到加強(qiáng)。7在我與他人溝通，能激發(fā)出對(duì)

2、方的自我價(jià)值和自尊認(rèn)識(shí)。8即使我并不贊同，我也能對(duì)他人觀念表現(xiàn)出誠(chéng)摯的興趣。9我不會(huì)對(duì)比我權(quán)益小或擁有信息少的人表現(xiàn)出高人一等的姿態(tài)。10在與本人有不同觀念的人討論時(shí)，我將努力找出雙方的某些共同點(diǎn)。11我的反響是明確而直接指向問(wèn)題關(guān)鍵的，防止泛泛而談或模糊不清。12我能以平等的方式與對(duì)方溝通，防止在交談中讓對(duì)方感到被動(dòng)。13我以“我以為而不是“他們以為的方式表示對(duì)本人的觀念擔(dān)任。14討論問(wèn)題時(shí)，我通常更關(guān)注本人對(duì)問(wèn)題的了解，而不是直接提建議。15我有認(rèn)識(shí)地與同事和朋友進(jìn)展定期或不定期的、私人的談判。溝通技巧認(rèn)識(shí)溝通有效溝通準(zhǔn)那么如何同上下級(jí)、同事溝通1.2破解溝通失敗的三把鑰匙心情實(shí)情需求“怎

3、麼搞的？這麼簡(jiǎn)單的問(wèn)題，怎麼還沒(méi)有處理？言語(yǔ)信息解讀溝通就是經(jīng)過(guò)人與人之間的信息交流，以達(dá)成以下目的：獲得情感關(guān)愛(ài)了解真實(shí)情況達(dá)成問(wèn)題處置的共識(shí)1.3甚麼是溝通一個(gè)人的勝利，只需百分只之十五是由于他的專業(yè)技術(shù)，而百分之八十五那么是靠人際關(guān)系和他的處事才干。戴爾 卡耐基1.4溝通的重要性溝通技巧認(rèn)識(shí)溝通有效溝通準(zhǔn)那么如何同上下級(jí)、同事溝通積極態(tài)度和良好的心情行有不得，反求諸己 尊重差距和了解他人2.1溝通勝利的三大根底孟子：凡是行為得不到預(yù)期的效果，都應(yīng)該 反來(lái)檢查本人孟子教導(dǎo)孟子曰：“愛(ài)人不親，反其仁；治人不治，反其智；禮人不答， 反其敬行有不得者皆反求諸己，其身正而天下歸之。詩(shī)云： 永言配命

4、，自求多福。譯文孟子說(shuō)：“愛(ài)他人卻得不到他人的親近，那就應(yīng)反問(wèn)本人的仁 愛(ài)能否不夠；管理他人卻不可以管理好，那就應(yīng)反問(wèn)本人的管理 才智能否有問(wèn)題；禮貌待人卻得不到他人相應(yīng)的禮貌，那用應(yīng)反 問(wèn)本人的禮貌能否到家凡是行為得不到預(yù)期的效果，都應(yīng)該 反來(lái)檢查本人， 本身行為端正了，天下的人自然就會(huì)歸服。了解實(shí)情，明確目的展現(xiàn)良好的心情和態(tài)度 營(yíng)造輕松的溝通氣氛2.2啟動(dòng)溝通的三大要求2.3推進(jìn)溝通的三個(gè)關(guān)鍵傾聽(tīng)五好習(xí)慣提議五步驟確認(rèn)三要素評(píng)價(jià)規(guī)范： (幾乎都是-5, 經(jīng)常-4, 偶爾-3, 很少-2, 幾乎從不-1) 測(cè)試問(wèn)題： 態(tài) 度1他喜歡聽(tīng)他人說(shuō)話嗎?2他會(huì)鼓勵(lì)他人說(shuō)話嗎?3他不喜歡的人在說(shuō)話時(shí)

5、，他也留意聽(tīng)嗎?4無(wú)論說(shuō)話人是男是女，年年年幼，他都留意聽(tīng)嗎?5朋友、熟人、陌生人說(shuō)話時(shí)，他都留意聽(tīng)嗎?行 為6他能否會(huì)目中無(wú)人或心不在焉?7他能否凝視聽(tīng)話者?8他能否忽略了足以使他分心的事物?9他能否淺笑、點(diǎn)頭以及運(yùn)用不同的方法鼓勵(lì)他人說(shuō)話?10他能否深化思索說(shuō)話者所說(shuō)的話?11他能否試著指出說(shuō)話者所說(shuō)的意思?12他能否試者指出他為何說(shuō)那些話?13他能否讓說(shuō)話者說(shuō)完他(她)的話?14當(dāng)說(shuō)話者在猶疑時(shí)，他能否鼓勵(lì)他繼續(xù)下去?15他能否重述他的話，弄清楚后再發(fā)問(wèn)?16在說(shuō)話者講完之前，他能否防止批判他? 17無(wú)論說(shuō)話者的態(tài)度與用詞如何，他都留意聽(tīng)嗎?18假設(shè)他預(yù)先知道說(shuō)話者要說(shuō)什么，他也留意聽(tīng)嗎

6、? 19他能否訊問(wèn)說(shuō)話者有關(guān)他所用字詞的意思?20為了請(qǐng)他更完好解釋他的意見(jiàn)，他能否訊問(wèn)?傾聽(tīng)才干測(cè)試 聽(tīng)而不聞偽裝傾聽(tīng)選擇性地傾聽(tīng)專注地傾聽(tīng)設(shè)身處地地傾聽(tīng)傾聽(tīng)的層次不做任何努力去傾聽(tīng)做出假象傾聽(tīng)只聽(tīng)他感興趣的內(nèi)容仔細(xì)地傾聽(tīng)講話，同時(shí)與本人的親身閱歷做比較用心和腦來(lái)傾聽(tīng)并做出反響，以了解講話的內(nèi)容、目的和情感。傾聽(tīng)的妨礙 他由于其他事情分心了 他的心思被其他事情所盤踞 他不贊同那個(gè)人的論點(diǎn) 他以為那個(gè)人不具有價(jià)值 他想要表達(dá)本人的點(diǎn)子和想法 他在尋覓他人論點(diǎn)的缺陷 他想回去談他本來(lái)方案好的事情 他離席了一會(huì)兒，就跟不上了 不感興趣 他誤解了對(duì)方的話 傾聽(tīng)五大好習(xí)慣 1.良好的心情2.不要打岔3

7、.同理心回應(yīng)4.廓清實(shí)情5.作筆記同理心回饋1、同理心就是將心比心，同樣時(shí)間、地點(diǎn)、事件，而當(dāng)事人換本錢人，也就是設(shè)身處地去感受、去體諒他人。2、同理心回饋=領(lǐng)會(huì)對(duì)方的感受+把感受表達(dá)出來(lái)提議五步驟找出異議及其根源發(fā)現(xiàn)雙方共同的利益建立性地反對(duì)提供建議或要求把決議權(quán)交給對(duì)方確認(rèn)三要素確認(rèn)雙方的要求確認(rèn)雙方的分歧確認(rèn)雙方的共識(shí)關(guān)系更結(jié)實(shí)2.4勝利溝通的三個(gè)成果愉快的覺(jué)得問(wèn)題的處理溝通技巧認(rèn)識(shí)溝通有效溝通原那么如何同上下級(jí)、同事溝通3.1上下行溝通測(cè)試上行溝通評(píng)測(cè)下行溝通評(píng)測(cè)上行溝通的積極性評(píng)測(cè)表情景123451、盡管沒(méi)有重要的事，我也會(huì)頻繁地和主管上級(jí)溝通2、我會(huì)時(shí)常忙于和老板進(jìn)行交談3、我時(shí)常

8、贊美主管上級(jí)4、我會(huì)關(guān)切上級(jí)主管的私人生活5、我常和上級(jí)主管分享笑話和有趣的事情6、我將上級(jí)主管視為自己的朋友一樣對(duì)待7、在社交聚會(huì)中，我會(huì)制造與主管上級(jí)互動(dòng)的機(jī)會(huì)8、我曾經(jīng)和上級(jí)主管一同分享我們過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)9、當(dāng)上級(jí)主管遇到難題，我會(huì)給他鼓勵(lì)并一起討論10、我曾詢問(wèn)上級(jí)主管對(duì)我在組織中工作的觀點(diǎn)和看法11、我會(huì)和上級(jí)主管分享我未來(lái)的生涯規(guī)劃12、即使不需要，但我還是會(huì)找上級(jí)主管來(lái)幫助13、我常和上級(jí)主管溝通工作上的事務(wù)14、我在工作上遇到困難會(huì)尋求上級(jí)主管的幫忙該評(píng)測(cè)主要了解他和上級(jí)進(jìn)展溝通能否積極，包括正式溝通和非正式溝通。根據(jù)他面臨的時(shí)機(jī)情況并根據(jù)他贊同的程度，進(jìn)展選擇。1非常不贊同，2不

9、贊同，3無(wú)意見(jiàn)，4贊同，5非常贊同上行溝通評(píng)測(cè)情景是否1、你下班后是否和員工一起參加休閑活動(dòng)2、你是否和下屬共同討論受訓(xùn)和升遷機(jī)會(huì)3、你是否會(huì)給予表現(xiàn)出色的員工以衷心地贊美4、你是否了解下屬所需要的激勵(lì)5、如果下屬表現(xiàn)出色，你是否會(huì)向上級(jí)提起6、你是否鼓勵(lì)并協(xié)助下屬達(dá)成自己設(shè)定的挑戰(zhàn)性目標(biāo)7、你是否與下屬聊及事業(yè)發(fā)展的抱負(fù)8、你是否在周、月、季的報(bào)告上，表?yè)P(yáng)下屬不錯(cuò)的表現(xiàn)9、你是否會(huì)向下屬的家人提及其出色的表現(xiàn)并表示感謝10、下屬提出的建議與你背道而馳，你是否也會(huì)仔細(xì)聆聽(tīng)11、你是否會(huì)自掏腰包，找機(jī)會(huì)請(qǐng)下屬吃飯，給下屬打氣加油12、你的下屬每天見(jiàn)到你都會(huì)示以好感嗎？13、你是否為了使下屬工作不

10、枯燥，特意設(shè)想一些點(diǎn)子14、你是否會(huì)優(yōu)先考慮下屬的困擾闡明：該評(píng)測(cè)主要了解他和下級(jí)進(jìn)展溝通的行為表現(xiàn)，選“是或選“否。下行溝通評(píng)測(cè)3.2互動(dòng)溝通的喬哈里視窗上級(jí)需求部屬 部屬溝通行為 支持 盡責(zé)，尤其在上級(jí)弱項(xiàng)處給予支持執(zhí)行指令 傾聽(tīng)、訊問(wèn)、呼應(yīng)、承諾交差 及時(shí)反響、不讓上級(jí)感到不測(cè)了解他的情況 定期任務(wù)匯報(bào)，自我嚴(yán)厲管理為指點(diǎn)分憂 了解上級(jí)、敢挑重?fù)?dān)、提出建議如何同上級(jí)溝通他可以要求上級(jí)提供：對(duì)事情的看法、更多的信息復(fù)雜問(wèn)題處置原那么、建議援助與維護(hù)他也應(yīng)該提供應(yīng)上司：現(xiàn)狀實(shí)情行動(dòng)方案和他的建議任務(wù)的進(jìn)度報(bào)告部屬需求上級(jí)上級(jí)溝通行為關(guān)懷自動(dòng)訊問(wèn)、問(wèn)候、了解需求與困難支持給予認(rèn)可、信任、資源、

11、處理沖突的支持指點(diǎn)誘導(dǎo)、反響、考核、在職輔導(dǎo)、培訓(xùn)了解傾聽(tīng)、讓部屬傾訴得到指令清楚的指令、不多頭指點(diǎn)、健全溝通渠道及時(shí)的反響定期給部屬任務(wù)上的反響如何同下級(jí)溝通與下屬的溝通首先取決與有效的授權(quán)適當(dāng)?shù)母嬲]和反響是維持良好溝通的工具樹立聲威如何與同事溝通同事需求溝通行為尊重注重、傾聽(tīng)對(duì)方意見(jiàn)，容忍差別，抑制傲慢協(xié)作自動(dòng)提供信息，溝通本部意見(jiàn)，提供效力協(xié)助了解對(duì)方需求他做什么并給予支持了解寬容、豁達(dá)案例研討 領(lǐng)料延誤事件處置 今天是星期天，因一批貨急需出貨而消費(fèi)安排加班，8：00一上班，主管李剛就召集各組長(zhǎng)開了一個(gè)早會(huì)，布置了任務(wù)義務(wù)，一批手機(jī)3000臺(tái)今天要全部入庫(kù)，備料組務(wù)必在9：30前開場(chǎng)向裝

12、配組供應(yīng)套料。會(huì)后各組組長(zhǎng)便開場(chǎng)分頭預(yù)備，備料組物料員劉艷是一位任務(wù)擔(dān)任，表現(xiàn)優(yōu)良的老員工。根據(jù)組長(zhǎng)李華安排，她8：15前去倉(cāng)儲(chǔ)領(lǐng)料按正常劉艷需求30分鐘完成，如今已是8：50了還不見(jiàn)劉艷回來(lái)，李華急了，便派郭銘前去跟蹤，郭銘回來(lái)報(bào)告說(shuō)：“馬上就到，可李華又等了15分鐘，還不見(jiàn)劉艷回來(lái)，正預(yù)備親身去看，劉艷回來(lái)了，整個(gè)領(lǐng)料時(shí)間足足晚了20分鐘，李華此時(shí)非常生氣，狠狠地將劉艷霎時(shí)了一通，命令劉艷趕快發(fā)料，其他人員趕快備料，劉艷又氣又急，哭著去發(fā)資料了.結(jié)果本次消費(fèi)因延時(shí)，未能將3000臺(tái)手機(jī)準(zhǔn)時(shí)入庫(kù)，為此，李華遭到主管李剛的嚴(yán)峻批判，第二天一上班，李華就召開了早會(huì)，當(dāng)著大家的面又一次霎時(shí)了劉艷，要求劉