員工滿意度管理ppt課件

1、員工稱心度管理.稱心的員工.稱心的員工有什么表現(xiàn)效率有發(fā)明性團結(jié)幸福忠實.主要內(nèi)容員工稱心度的概念員工稱心度低的表現(xiàn)員工稱心度的構(gòu)造員工稱心信息獲得員工稱心度調(diào)查程序員工稱心度結(jié)果分析員工稱心度提升措施.討論：稱心從哪里來？.討論：稱心從哪里來？.發(fā)現(xiàn)高興中樞.稱心的來源任務(wù)任務(wù)環(huán)境任務(wù)本身任務(wù)結(jié)果任務(wù)待遇任務(wù)穩(wěn)定任務(wù)緊張度家庭家庭調(diào)和家庭生活質(zhì)量家庭構(gòu)造子女老人生活環(huán)境社會環(huán)境、平安個人生長安康情況.人的需求需求滿足與否、滿足的程度比較稱心度產(chǎn)生.員工稱心度Employee satisfaction, ES指一個員工經(jīng)過對企業(yè)可感知的效果與他的期望值相比較后所構(gòu)成的覺得形狀一方面表達了員工稱

2、心的程度；另一方面也反映出企業(yè)在達成員工需求方面的實踐結(jié)果.員工稱心度低的表現(xiàn)任務(wù)效率降低員工的抗拒心思加重人與人之間的正常交往減少員工的配和度變差員工變動頻繁，流動率大員工缺乏自動性而且責任心差員工不停地埋怨企業(yè)和管理人員員工的無私心態(tài)加重員工公開質(zhì)疑公司的規(guī)定占公司的廉價.憤怒.需求層次實際表示圖自我實現(xiàn)需求尊重需求社交需求平安需求生理需求 A B C.需求層次實際與管理措施相關(guān)表需要的層次誘因（追求的目標）管理制度與措施1 生理需要薪水、健康的工作環(huán)境、各種福利身體保?。ㄡt(yī)療設(shè)備）、工作時間（休息）、住宅設(shè)施、福利設(shè)備2 安全需要職位的保障、意外的防止雇傭保證、退休金制度、健康保險制度、

3、意外保險制度3 社交需要友誼（良好的人際關(guān)系）、群體的接納、與組織的一致協(xié)談制度、利潤分配制度、群體活動制度、互助金制度、娛樂制度、教育訓練制度4 尊重需要地位、名分、權(quán)力、責任、與他人報酬之相對高低人事考核制度、晉升制度、表彰制度、獎金制度、選拔進修制度、委員會參與制度5 自我實現(xiàn)需要能發(fā)展個人特長的組織環(huán)境，具有挑戰(zhàn)性的工作決策參與制度、提案制度、研究發(fā)展計劃、勞資會議.任務(wù)稱心度調(diào)查Spector(1985)編制36個工程，調(diào)查9個方面，每個方面4個工程9個方面：報酬、提升、上級、利益、獎勵、操作程序、同事、任務(wù)本身和交往Spector,P.(1997). Job satisfactio

4、n. Thousand Oaks, CA: Sage. .題目非常不同意一般不同意有點不同意有點同意一般同意非常同意報酬滿意度123456我覺得自己做的工作可以得到一個公平的回報薪水增加的太少了R我一想起來組織付給我的薪水就覺得他們對我不夠重視R我對自己漲薪水的機會感到滿意晉升滿意度我工作晉升的機會太少了R凡是那些在工作中表現(xiàn)出色的人都獲得了公平晉升的機會在這工作的人可以和在別的地方一樣發(fā)展迅速我對我的晉升機會感到滿意管理者滿意度.題目非常不同意一般不同意有點不同意有點同意一般同意非常同意我的上級很能勝任他的職務(wù)我的上級對我不公平R我的上級對下屬的想法一點興趣也沒有R我喜歡我的上級利益滿意度我

5、對我得到的利益并不滿意R我們在這個組織中得到的利益和在其他組織中得到的利益一樣多利益分配是公平的我們沒有得到本應(yīng)該得到的利益R獎勵滿意度當我在工作中表現(xiàn)出色時，我會得到我本應(yīng)得到的獎勵.題目非常不同意一般不同意有點不同意有點同意一般同意非常同意我感覺我做的工作沒有得到賞識R在這工作的人很少會得到獎勵R我認為自己的努力沒有得到應(yīng)有的回報R操作程序滿意度我們的很多制度和程序都阻礙了工作的順利完成R我的工作很少被制度和程序所打斷我有太多的工作要做R我有太多的文書工作要處理R同事滿意度我喜歡和我共事的人我發(fā)覺我必須更努力地工作，因為與我共事的人能力都不行R.我喜歡和同事相處123456工作中經(jīng)常會發(fā)生

6、口角工作本身滿意度我有時覺得我的工作一點意義都沒有R我喜歡自己工作中所干的事我有一種對自己從事工作的自豪感我的工作能使人感到愉快交際滿意度這個組織的人際交往看上去很不錯我對這個組織的目標還很不清楚R我經(jīng)常感到不知道組織里會發(fā)生什么事R工作任務(wù)經(jīng)常得不到全面的解釋R.員工稱心度可繼續(xù)開展責任感和使命感高效和低本錢提升個人價值提升企業(yè)文化提升顧客稱心員工稱心度發(fā)揚作用的機制沒有稱心的員工，就沒有稱心顧客！.員工稱心度的內(nèi)容員工的內(nèi)在報答：員工在任務(wù)過程中感遭到的尊重、友誼、關(guān)懷、個人價值，獲得學習的時機，開展空間員工的外在報答：員工為企業(yè)發(fā)明價值而獲得的物質(zhì)酬勞，包括根本薪酬、獎金、獎品、假期、住

7、房、保險，股票期權(quán)等.Minnesota Satisfaction Questionnaire(MSQ)分成內(nèi)在稱心度、外在稱心度和普通稱心度三個方面20個維度的稱心度問卷個人才干的發(fā)揚；成就感；能動性；公司培訓和自我開展；權(quán)益；公司政策和實施；報酬；部門和同事的團隊精神；發(fā)明力；獨立性；品德規(guī)范；公司對員工的獎懲；本人責任；員工任務(wù)平安；員工所享用的社會效力；員工社會位置；員工關(guān)系管理和溝通管理；公司技術(shù)開展；公司的多樣化開展；公司任務(wù)條件和環(huán)境.洛克的10個維度任務(wù)本身、報酬、提升、認可、任務(wù)條件、福利、自我、管理者、同事、組織外成員.我國管理者對稱心度的分析1對企業(yè)籠統(tǒng)的稱心度管理制度、

8、客戶效力、質(zhì)量管理、參與管理等對指點的稱心度管理者、任務(wù)認可等對任務(wù)報答的稱心度報酬、福利、培訓與開展、任務(wù)環(huán)境等對任務(wù)協(xié)作的稱心度同事、溝通、尊重等對任務(wù)本身的稱心度任務(wù)勝任感、成就感、平安感等.我國管理者對稱心度的分析2上司和同事的習慣開展前景任務(wù)量任務(wù)環(huán)境任務(wù)的重要性人際關(guān)系常用設(shè)備資源薪金和福利待遇一致性和公正性任務(wù)信息職位閱歷及感受培訓內(nèi)部溝通經(jīng)理對員工的態(tài)度.問題：稱心度調(diào)查的內(nèi)容及工具如何選？多項選擇還是少選？近期需求還是長久需求？國內(nèi)的問卷還是國外的問卷？已有的問卷還是自編問卷？.員工稱心度評價方法訪談?wù){(diào)查法：開放度很高，雙向交流，直接、靈敏，信息量大，準確性高，回答率高。但規(guī)

9、模小、耗時多，規(guī)范化程度低問卷調(diào)查法：規(guī)范化程度高，但問卷設(shè)計困難，調(diào)查分析周期長。假設(shè)不配合，不容易發(fā)現(xiàn)察看記錄法：是一種單向的有針對性獲取信息的方法。優(yōu)點是便利、高效，缺陷是信息的表象化含量高，受丈量人員的客觀影響大.員工稱心度維度及權(quán)重模型1.對工作回報的滿意度（25項）1.物質(zhì)回報1.工資收入2.加班工資3.獎金4.福利5.社會保障6.薪資系統(tǒng)7.假期2.精神回報8.工作樂趣9.成就感10.尊重與關(guān)懷11.友誼與朋友12.個人能力及特長發(fā)揮13.職位與權(quán)力14.威信與影響力15.表揚與鼓勵.1.對工作回報的滿意度（25項）3.成長與發(fā)展16.培訓17.機遇18.晉升19.知識的進步20

10、.社會地位21.能力提升4.獎懲管理22.物質(zhì)或金錢獎勵23.評比優(yōu)秀24.罰款25.記過或降級、降職處罰2.工作背景的滿意度（25項）5.后勤保障及支持26.勞動合同27.食堂28.住宿29.職業(yè)病預(yù)防及保健30.休息場所31.醫(yī)療保障32.工傷保障33.勞保.2.工作背景的滿意度（25項）6.工作作息制度34.上下班時間35.休息36.加班制度37.請假制度7.工作配備38.資源充裕性39.資源適宜性40.設(shè)備的維護及保養(yǎng)41.資源配備的效率42.固定資產(chǎn)管理43.新設(shè)備的配置44.新技術(shù)的運用8.工作環(huán)境45.舒適感46.5S現(xiàn)場管理47.污染與環(huán)保48.安全感49.美觀50.便利.3.

11、對工作群體的滿意度（20項）9.內(nèi)部和諧度51.行為、禮節(jié)與禮儀52.溝通與交流人際關(guān)系53.工作配合54.信息與經(jīng)驗55.員工士氣與心態(tài)56.輿論控制57.團隊精神10.工作方法和作風58.工作質(zhì)量59.工作效率60.工作成本61.工作計劃62.責任感及能動性63.靈活性與技巧64.品格、修養(yǎng)11.人員素養(yǎng)65.會議66.品格、修養(yǎng)67.觀念68.學識水平及經(jīng)驗69.體質(zhì)與健康70.能力表現(xiàn).4.對企業(yè)管理的滿意度（20項）12.管理機制71.管理創(chuàng)新和改進72.管理的連續(xù)性和穩(wěn)定性73.組織機構(gòu)74.用人機制75.監(jiān)察機制13.管理風格76.管理才能77.管理藝術(shù)78.情感管理79.管理的

12、有效性14.制度80.內(nèi)部投訴81.制度建設(shè)82.認可程度83.實施效果15.企業(yè)文化84.對企業(yè)的認同感及歸宿感85.企業(yè)形象86.文體、娛樂活動87.生日及節(jié)假日慰問88.報紙、圖書雜志89.內(nèi)部刊物90.合理化建議.5.對企業(yè)經(jīng)營的滿意度（10項）16.產(chǎn)品質(zhì)量91.ISO9000質(zhì)量管理體系92.客戶投訴93.客戶信心指數(shù)94.質(zhì)量目標17.社會形象95.與供應(yīng)商的關(guān)系96.對地方經(jīng)濟的貢獻97.與當?shù)卣年P(guān)系98.就業(yè)解決及社會公益事業(yè)18.發(fā)展遠景99.企業(yè)遠景及規(guī)劃100.企業(yè)經(jīng)濟指標.員工稱心度的評價程序員工稱心度問卷調(diào)查設(shè)計員工稱心度調(diào)查的取樣員工稱心度調(diào)查的實施員工稱心度

13、調(diào)查的統(tǒng)計.問題：假設(shè)在您的單位進展稱心度調(diào)查，如何設(shè)計？選擇什么哪些內(nèi)容？問卷工具從哪里來？哪些工具比較可靠？如何選擇樣本？整體調(diào)查還是抽樣調(diào)查？如何獲得真實的數(shù)據(jù)？真實反響vs應(yīng)付的虛偽反響？如何分析整理數(shù)據(jù)？如何撰寫匯報提綱和呈現(xiàn)結(jié)果？如何運用調(diào)查結(jié)果為公司效力？.員工稱心度的分析總體分析部門分析個人分析歷史對比分析橫向?qū)Ρ确治?員工稱心度工程優(yōu)劣排序內(nèi)容單項分數(shù)差一般好很好我對薪酬福利感到不滿意我更喜歡一個人獨自工作身體和精神經(jīng)常不好，有時腰背疼或腸胃不好總是反對下屬或同事的不同意見遇到突發(fā)事件往往信心不足或有些害怕與人交流溝通時，往往言辭急促或操之過急朋友越來越少了，在公司沒有知心朋

14、友常有莫名其妙的恐懼感我和同事間的矛盾和誤會會很多.內(nèi)容單項分數(shù)差一般好很好以前的許多興趣現(xiàn)在都沒有了領(lǐng)導說的事情，有時明知是錯的，也照做總在想多一事不如少一事員工們得到待遇不是公正、公平、公開的經(jīng)常懷念往事，對現(xiàn)在的境況感到不滿意上司讓我很反感我在公司不想有任何作為常常記不起今天是幾月幾號，星期幾我工作出色時上級基本上沒有表示過贊賞對企業(yè)的大多數(shù)事情我都不感興趣工作時經(jīng)常感到無奈，沒有方向感經(jīng)常忘記一些重要的事情我從不相信上司的承諾工作環(huán)境經(jīng)常很亂、缺乏條理.內(nèi)容單項分數(shù)差一般好很好總認為自己比一般人高明有些事情很急，明知該干，但也不想去干我和同事間的關(guān)系比較冷淡我經(jīng)常說一些違心的話，做一些

15、違心的事常有辭職或發(fā)泄一通的年頭遲到與缺勤是常事不想學習新的技能和技術(shù)我基本上不樂于幫助人公司的制度不遵守，也無所謂.公司員工稱心度SWOT分析優(yōu)勢S認同并遵守公司制度熱愛學習求上進員工心地無私劣勢W薪酬待遇在行業(yè)中間偏低加班多導致員工疲憊企業(yè)文化建設(shè)薄弱機會O組織結(jié)構(gòu)正在調(diào)整股份制改造和上市機會SO戰(zhàn)略成立人力資源部，實行問責制實現(xiàn)管理隊伍年輕化和深入的學歷教育引入高素質(zhì)管理人才WO戰(zhàn)略聘請常年管理顧問，大力推進企業(yè)文化建設(shè)建立科學合理的績效考核與薪酬制度威脅T技術(shù)人才和熟練工流失人員素質(zhì)低ST成立培訓部，通過持續(xù)不斷的培訓提升員工素質(zhì)WT高薪挽留部分人才.選擇稱心度調(diào)查時機戰(zhàn)略規(guī)劃實施或調(diào)整前夕管理任務(wù)