武漢某地產(chǎn)公司物業(yè)管理工作手冊范本

1、47/47武漢長印房地產(chǎn)開發(fā)公司物業(yè)管理工作手冊版 本 號：發(fā)布日期：2004年4月6日發(fā)放編號：持 有 者：武漢長印房地產(chǎn)開發(fā)目 錄 TOC o 1-3 h z HYPERLINK l _Toc70218404物業(yè)管理 PAGEREF _Toc70218404 h 392HYPERLINK l _Toc70218405物業(yè)管理關(guān)鍵節(jié)點(diǎn) PAGEREF _Toc70218405 h 392HYPERLINK l _Toc70218406物業(yè)管理流程 PAGEREF _Toc70218406 h 393HYPERLINK l _Toc702184071公共事務(wù)部交接班流程 PAGEREF _To

2、c70218407 h 393HYPERLINK l _Toc702184082緊急突發(fā)事故處理流程 PAGEREF _Toc70218408 h 394HYPERLINK l _Toc702184093預(yù)防火災(zāi)與自然災(zāi)害處理流程 PAGEREF _Toc70218409 h 395HYPERLINK l _Toc702184104消防隱患預(yù)防流程 PAGEREF _Toc70218410 h 396HYPERLINK l _Toc702184115消防管理員崗位責(zé)任流程圖 PAGEREF _Toc70218411 h 397HYPERLINK l _Toc702184126安全獎懲流程圖 P

3、AGEREF _Toc70218412 h 398HYPERLINK l _Toc702184137安全管理部末位淘汰流程圖 PAGEREF _Toc70218413 h 399HYPERLINK l _Toc702184148租戶進(jìn)場入伙流程圖 PAGEREF _Toc70218414 h 400HYPERLINK l _Toc7021841510裝修管理流程 PAGEREF _Toc70218415 h 401HYPERLINK l _Toc7021841611客戶投訴處理流程 PAGEREF _Toc70218416 h 402HYPERLINK l _Toc7021841712.客戶維

4、修服務(wù)流程 PAGEREF _Toc70218417 h 403HYPERLINK l _Toc7021841813客戶裝修申報流程圖 PAGEREF _Toc70218418 h 404HYPERLINK l _Toc70218419宿舍管理流程 PAGEREF _Toc70218419 h 405HYPERLINK l _Toc70218420相關(guān)文件格式和表格 PAGEREF _Toc70218420 h 406HYPERLINK l _Toc702184211安全管理部日報表 PAGEREF _Toc70218421 h 406HYPERLINK l _Toc702184222安全管理

5、部巡邏日報表 PAGEREF _Toc70218422 h 407HYPERLINK l _Toc702184233監(jiān)控中心時報表 PAGEREF _Toc70218423 h 408HYPERLINK l _Toc702184244安全管理部物品領(lǐng)用登記表 PAGEREF _Toc70218424 h 409HYPERLINK l _Toc702184255安全管理部裝備與設(shè)施設(shè)備統(tǒng)計表 PAGEREF _Toc70218425 h 410HYPERLINK l _Toc702184266長信大廈滅火器檢查表 PAGEREF _Toc70218426 h 411HYPERLINK l _To

6、c702184277消防整改報告 PAGEREF _Toc70218427 h 412HYPERLINK l _Toc702184288安全管理部訓(xùn)練（培訓(xùn)）記錄表 PAGEREF _Toc70218428 h 413HYPERLINK l _Toc702184299辦理租戶證人員資料登記表 PAGEREF _Toc70218429 h 414HYPERLINK l _Toc7021843010低壓配電運(yùn)行記錄 PAGEREF _Toc70218430 h 415HYPERLINK l _Toc7021843111住戶投訴登記表 PAGEREF _Toc70218431 h 416HYPERL

7、INK l _Toc7021843212單元移交驗(yàn)收記錄表 PAGEREF _Toc70218432 h 417HYPERLINK l _Toc7021843313單元水電初始讀數(shù)確認(rèn)表 PAGEREF _Toc70218433 h 418第九部分：物業(yè)管理物業(yè)管理關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)一、物業(yè)管理的前期介入。從物業(yè)管理角度，協(xié)助開發(fā)商進(jìn)行項(xiàng)目的規(guī)劃設(shè)計與有關(guān)設(shè)施設(shè)備的選型。二、營銷推廣的配合。以一流的物業(yè)管理品牌，幫助開發(fā)商增強(qiáng)購房客戶對未來生活品質(zhì)和服務(wù)檔次的信心。1） 幫助營銷制定為購房者量身訂做符合實(shí)際需要的物業(yè)組織架構(gòu)；2） 規(guī)范業(yè)務(wù)程序，引入物業(yè)管理體系和模式；3）運(yùn)用物業(yè)管理軟件，構(gòu)建高效率的

8、管理平臺；4） 協(xié)助選聘人才，培養(yǎng)專業(yè)化的物業(yè)管理隊(duì)伍；5） 控制成本費(fèi)用，優(yōu)化物業(yè)管理投入產(chǎn)出關(guān)系；6）確保業(yè)主入伙等重大事項(xiàng)能毫無差錯地進(jìn)行。三、高品質(zhì)的物業(yè)管理：A、以高水準(zhǔn)的職業(yè)道德、專業(yè)知識與服務(wù)經(jīng)驗(yàn)為客戶提供物業(yè)管理；B、提供行業(yè)內(nèi)一流性能價格比的高品質(zhì)服務(wù)；C、過硬的技術(shù)專家團(tuán)隊(duì)，確保大廈和小區(qū)各類設(shè)施設(shè)備的正常運(yùn)行；D、隱性化服務(wù)模式將對業(yè)主和商戶干擾降到最小限度。物業(yè)管理流程1公共事務(wù)部交接班流程輸出當(dāng)值管理員開始履行職責(zé)輸入由領(lǐng)班在大廈前提前20分鐘集合整隊(duì)，清點(diǎn)人數(shù)、整理著裝。領(lǐng)班、管理員交接完后，按照2人成行、三人成列的隊(duì)列要求，在規(guī)定范圍集合，由領(lǐng)班整隊(duì)講評工作，帶回

9、宿舍。各崗位交接完畢，相互回禮。監(jiān)控中心崗交接固定崗交接巡邏崗交接1、上一班值班員提前十分鐘作好交接班準(zhǔn)備，包括通訊器材、移交物品等注意事項(xiàng)。2、交接時，交接班人員在值班崗位相隔3米遠(yuǎn)的距離時相互敬禮，并問好，而后兩人并排進(jìn)行交接。3、上一班應(yīng)詳細(xì)向下一班交待值班注意事項(xiàng)，清點(diǎn)移交物品。4、雙方在值班范圍之內(nèi)進(jìn)行安全檢查，情況正常后雙方回崗位，履行交接手續(xù)。接班領(lǐng)班帶隊(duì)接崗（值班范圍較大可由領(lǐng)班指定負(fù)責(zé)人分兩列帶隊(duì)）大廈前領(lǐng)班交接：領(lǐng)班相互敬禮，上一班領(lǐng)班交待值班情況與相關(guān)注意事項(xiàng)，移交物品清楚，領(lǐng)相互回禮，交接完畢。列隊(duì)訓(xùn)話，講評昨日當(dāng)班情況，表揚(yáng)與批評相結(jié)合，安排值班崗位，交待注意事項(xiàng)。輸

10、入發(fā)生突發(fā)事件2緊急突發(fā)事故處理流程輸出存檔備案打架斗毆鬧事書面將詳細(xì)經(jīng)過和處理報告呈交上級領(lǐng)導(dǎo)配合協(xié)助公安機(jī)關(guān)處理決定是否報警向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報交通事故（122）其它突發(fā)事件各種事故傷殘或急病（120）盜竊搶劫（110）火災(zāi)（119）主管或經(jīng)理進(jìn)行協(xié)調(diào)指揮，并第一時間內(nèi)趕到現(xiàn)場調(diào)整處理第一時間內(nèi)上報監(jiān)控中心并向當(dāng)值領(lǐng)班報告，領(lǐng)班趕到現(xiàn)場后，視情況調(diào)動兵力，進(jìn)行現(xiàn)場維護(hù)并疏導(dǎo)車輛和人群，最大限度控制事態(tài)擴(kuò)張。車輛和人群，控制事態(tài)擴(kuò)張。輛和人群由領(lǐng)班與時向主管或經(jīng)理報告現(xiàn)場位置與具體情況，作好相關(guān)取證工作并書面詳細(xì)記錄巡邏員、附近值班管理員（特殊固定崗除外）迅速趕到現(xiàn)場，盡可能進(jìn)行維持和控制。就近崗

11、位發(fā)現(xiàn)或接到報案3預(yù)防火災(zāi)與自然災(zāi)害處理流程輸出存檔輸入消防管理員接到消防設(shè)備報警或人員報警時災(zāi)害撲救后，調(diào)查原因、統(tǒng)計損失，由公共事務(wù)部經(jīng)理做好書面報告上報總經(jīng)理調(diào)派人手赴現(xiàn)場增授，設(shè)立警戒線并通知業(yè)戶從消防通道疏散報警時報清樓宇名稱、門牌號碼、所處路口、燃燒物質(zhì)與面積、 號碼、報警人XX與時反饋中心值班員，若自然災(zāi)害事實(shí)成立，立即通知公共事務(wù)部經(jīng)理或各方采取措施通知巡邏或就近崗位到現(xiàn)場核實(shí)地 震洪 水雷 擊暴風(fēng)雨火 災(zāi)4消防隱患預(yù)防流程輸出監(jiān)控中心對消防安全巡檢與整改結(jié)果整改存檔輸入消防隱患預(yù)防措施整改不合格重新整改監(jiān)控中心對消防安全隱患的整改進(jìn)行驗(yàn)收消防整改施工單位在施工前到大廈監(jiān)控中心

12、填寫臨時消防設(shè)備施整改申請表填寫消防檢查整改通知書限期7日內(nèi)整改完畢并跟進(jìn)驗(yàn)收存在原消防安全隱患與整改意見報主管領(lǐng)導(dǎo)審批監(jiān)控中心對巡檢結(jié)果進(jìn)行復(fù)、確認(rèn)消防安全隱患在7日內(nèi)跟進(jìn)消防管理員整改結(jié)果檢查結(jié)果與大廈監(jiān)控中心聯(lián)系，協(xié)調(diào)整改巡查記錄監(jiān)控中心安排值班員進(jìn)行24小時巡查，主管定期組織相關(guān)人員巡檢，并填寫消防安全記錄表大廈管理員對各樓層、機(jī)房、電房、設(shè)備庫、消防設(shè)備逐步巡查政府消防管理單位消防驗(yàn)收，定期檢查5消防管理員崗位責(zé)任流程圖輸入貫徹“預(yù)防為主、防消結(jié)合”的預(yù)防工作方針，立足自防自救，抓好消防安全管理工作做好大廈消防宣傳工作，制作大廈緊急疏散圖示，并公示于眾定時檢查大廈的消防設(shè)備、設(shè)施是否

13、處于良好狀態(tài)，定期做好設(shè)備保養(yǎng)，做好相關(guān)記錄以書面報告的形式上報有關(guān)部門進(jìn)行整改不按規(guī)范施工設(shè)備出現(xiàn)故障消防訓(xùn)練未購買消防栓數(shù)量不夠重點(diǎn)檢查物業(yè)所管轄區(qū)域的消防器材配備情況，不安全因素提出整改，并督促有關(guān)部門進(jìn)行落實(shí)緊爭事故處理水帶接駁滅火器的使用編定隱患部位加強(qiáng)檢查消防實(shí)操練習(xí)案例分析消防理論知識學(xué)習(xí)了解大廈消防系統(tǒng)與設(shè)備的性能和使用方法，并對員工進(jìn)行消防基礎(chǔ)知識的培訓(xùn)輸出組建大廈義務(wù)消防隊(duì)，每年不少于1-2次消防演習(xí)6安全獎懲流程圖輸入當(dāng)事人輸出存檔處理結(jié)束總經(jīng)理審批交辦公室復(fù)核部門經(jīng)理審批填獎懲單部門建議、獎懲意見直接上司做鑒定與加建議性意見直接上司做鑒定與加建議性意見被獎、罰原因的詳細(xì)

14、報告當(dāng)事人書面檢查懲 罰獎 勵業(yè)績和貢獻(xiàn)7安全管理部末位淘汰流程圖輸出末位者正式淘汰輸入違反公共事務(wù)部獎懲制度報辦公室備案物業(yè)管理中心總經(jīng)理審批部門經(jīng)理審核定出末位淘汰對象連續(xù)兩個月工作考評不合格情節(jié)輕微三次以上情節(jié)嚴(yán)重者8租戶進(jìn)場入伙流程圖是資料是否齊備全否客戶復(fù)檢聯(lián)系相關(guān)部門處理物業(yè)管理中心客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)跟蹤處理。證件辦理辦理租戶證、車輛通行證等。否是輸入辦理入伙手續(xù) = 2 * GB3 = 1 * GB3 = 2 * GB3 鑰 匙 發(fā) 放 = 1 * GB3 簽署、發(fā)放簽署物業(yè)管理委托服務(wù)協(xié)議發(fā)放房屋使用說明書、裝修管理規(guī)定、客戶進(jìn)場管理制度等。驗(yàn) 樓1、由成控部、物業(yè)管理中心客戶服務(wù)

15、部陪同，確認(rèn)單元樓宇質(zhì)量。2、確認(rèn)水、電表底數(shù)。交納費(fèi)用與辦理銀行委托轉(zhuǎn)帳按租賃合同、物業(yè)管理委托服務(wù)協(xié)議列明的租金、管理服務(wù)費(fèi)、代收費(fèi)用與相關(guān)費(fèi)用。提供與合約部簽訂的租賃合同與租戶XX。到物業(yè)管理中心辦理租戶進(jìn)場入伙手續(xù)。資料是否齊備全否輸出入伙手續(xù)辦理完畢輸入租戶到物業(yè)管理中心申報裝修10裝修管理流程施工人員辦理施工出入證具備施工許可證輸出施工完畢，戶外周圍環(huán)境要清潔好方能批準(zhǔn)離場一經(jīng)發(fā)現(xiàn)違規(guī)施工，先停工整頓，整頓后方可繼續(xù)施工大廈管理員對用戶裝修施工情況應(yīng)進(jìn)行全程控制，不定期進(jìn)行巡查并與客戶服務(wù)部做好溝通，有效控制業(yè)主的違規(guī)安裝證件具備，同意施工同意施工對證件不全的通知其立即補(bǔ)辦，證件未

16、辦妥不得施工，管理人員有權(quán)制止對未辦理相關(guān)證件的施工人員進(jìn)入園區(qū)證件不具備證件具備大廈管理員檢查施工、裝修發(fā)給公司對業(yè)戶裝修的注意事項(xiàng)與有關(guān)規(guī)定業(yè)主領(lǐng)取施工許可證，并辦理相關(guān)證件，進(jìn)場施工通知業(yè)主交納裝修押金、風(fēng)險金并提供裝修規(guī)劃圖客戶服務(wù)部對業(yè)主裝修工程審批配備相關(guān)滅火器材11客戶投訴處理流程客戶滿意回復(fù)結(jié)果輸出大廈管理員將客戶投訴表存檔備查。輸入客戶親自或致電物業(yè)公司客戶服務(wù)部投訴大廈管理員將投訴的處理結(jié)果回復(fù)客戶后，將客戶對投訴處理的回復(fù)意見記錄在客戶投訴表的“投訴處理跟進(jìn)情況欄”上。客戶服務(wù)部復(fù)核投訴處理結(jié)果后將客戶投訴表交大廈管理員回復(fù)客戶。客戶服務(wù)部復(fù)核相關(guān)部門的投訴處理結(jié)果，對存

17、在疑問的事項(xiàng)再反饋給相關(guān)的投訴處理部門，要求再次跟進(jìn)處理。接到投訴的部門經(jīng)理須將客戶的投訴內(nèi)容進(jìn)行了解、調(diào)查，并將投訴處理結(jié)果填寫在客戶投訴表交回客戶服務(wù)部。大廈管理員將有效的客戶投訴表交客戶服務(wù)部審核后，轉(zhuǎn)呈相關(guān)的部門經(jīng)理或主管處理，并要求其在客戶投訴表發(fā)放記錄表上簽領(lǐng)客戶投訴表。大廈管理員根據(jù)客戶投訴之內(nèi)容，核定投訴之有效性與類別，向客戶落實(shí)回復(fù)時間。（無效投訴即時回復(fù)，一般投訴2天內(nèi)回復(fù)，重大投訴在4內(nèi)回復(fù)）投訴接待人需詳細(xì)記錄投訴的情況，并填寫客戶投訴表（包括：客戶（投訴人）XX、單元地址、接待人XX、落單日期、客戶（投訴人）聯(lián)系 與投訴之事項(xiàng)）?？蛻舨粷M意回復(fù)結(jié)果客戶服務(wù)部需對已完工

18、的工程維修單進(jìn)行維修質(zhì)量驗(yàn)收與回訪，并將回訪結(jié)果記錄在工程維修單上。如屬于有償?shù)木S修，工程人員需將維修之費(fèi)用報給客戶，待業(yè)主確認(rèn)維修費(fèi)用后進(jìn)行維修。維修完畢，維修人員需將維修的結(jié)果記錄在工程維修單上，并要求業(yè)主對維修之結(jié)果進(jìn)行驗(yàn)收、簽確。將工程維修單由大廈維修員簽領(lǐng)，并清理好工具進(jìn)行維修。根據(jù)客戶報修之項(xiàng)目與工程人員在位情況，與業(yè)主預(yù)約維修時間。（如緊急維修需承諾業(yè)主在10分鐘內(nèi)到場。）客戶服務(wù)部詳細(xì)記錄報修情況，并填寫工程維修單包括：業(yè)主（報修人）XX、單元地址、落單人XX、落單時間、業(yè)主（報修人）聯(lián)系 與維修之項(xiàng)目。輸出工程維修單交客戶服務(wù)部存檔輸入業(yè)主親自或致電物業(yè)管理中心客戶服務(wù)部報修

19、12.客戶維修服務(wù)流程13客戶裝修申報流程圖審批合格輸出通知客戶到物業(yè)管理中心交付裝修押金，辦理裝修許可證和裝修人員出入證輸入客戶到物業(yè)中心客戶服務(wù)部申報裝修審批不合格通知客戶補(bǔ)交相關(guān)資料，或?qū)Σ荒軐徟氖马?xiàng)進(jìn)行修改客戶服務(wù)部將業(yè)主的裝修資料送相關(guān)部門審批?？蛻籼顚懞孟嚓P(guān)文件后，交回客戶服務(wù)部，大廈管理員檢查相關(guān)文件的簽署情況，如符合標(biāo)準(zhǔn)，接收客戶的裝修申請資料，如資料不齊，需要求客戶補(bǔ)齊資料后再接收。客戶服務(wù)部把裝修管理規(guī)定、等相關(guān)資料交客戶，并向客戶講解有關(guān)填寫方法與客戶需提交的資料和文件。宿舍管理流程部門負(fù)責(zé)人審核人資行政經(jīng)理安排宿舍輸入入住申請輸出入住各部門員工申請宿舍填寫“宿舍申請表

20、”。各部門1、公司員工接到宿舍分配通知后，應(yīng)于限期內(nèi)遷入居住，逾期以棄權(quán)論。2、公司員工應(yīng)保障宿舍的安全與衛(wèi)生。1)愛惜家居，節(jié)約水電。2)居住人自行輪流打掃，保持房間的清潔與整齊。3)宿舍內(nèi)不得有酗酒、賭博或有傷風(fēng)化等不當(dāng)行為。4)宿舍內(nèi)不得存放違禁與易燃物品。人資行政經(jīng)理核實(shí)宿舍狀況YESNO下次申請人力資源中心總監(jiān)核準(zhǔn)核準(zhǔn)相關(guān)文件格式和表格1安全管理部日報表班次：班 年月日物品交接對講機(jī)：部；警 棍：根；手 電：把；雨 衣：件；鑰 匙：串；其 它：崗位安排一號崗：；二號崗：；三號崗：；四號崗：；崗：；監(jiān)控中心：違規(guī)與異常情況處理結(jié)果領(lǐng)班每日工作總結(jié)領(lǐng)導(dǎo)閱示2安全管理部巡邏日報表日 期：年

21、月日 班 次：交班巡邏員： 接班巡邏員：項(xiàng) 目內(nèi) 容違規(guī)情況與處理結(jié)果施工裝修情況公共設(shè)施設(shè)備綠化清潔狀況其它主 管批 示3監(jiān)控中心時報表班次：班 值班員：年月日攝像監(jiān)控系統(tǒng)工作情況消防控制運(yùn)行情況突發(fā)事件處理記錄工作總結(jié)建議 簽名：經(jīng)理批示簽名： 4安全管理部物品領(lǐng)用登記表序號物品名稱單位數(shù)量領(lǐng)用日期簽名備注5安全管理部裝備與設(shè)施設(shè)備統(tǒng)計表項(xiàng)目名稱編號現(xiàn)有數(shù)量應(yīng)配備數(shù) 量存 放地 點(diǎn)保 養(yǎng)情 況應(yīng)補(bǔ)充數(shù) 量統(tǒng)計人備注6長信大廈滅火器檢查表檢查日期月份181523檢查項(xiàng)目一月檢查情況1噴筒：暢通打“A”；堵塞打“a”。2壓力表指針：指在綠區(qū)打“B”；紅區(qū)打“b”。3零部件：完整的打“D”；松動

22、、變形、銹蝕、損壞打“d”。4鋼瓶防腐層：完好打“E”；生銹或剝落打“e”。5鉛封：完好打“F”；脫落打“f”。噴筒：暢通打“A”；堵塞打“a”。檢查人二月檢查情況檢查人三月檢查情況檢查人四月檢查情況檢查人五月檢查情況檢查人六月檢查情況檢查人七月檢查情況檢查人八月檢查情況檢查人九月檢查情況檢查人十月檢查情況檢查人十一月檢查情況檢查人十二月檢查情況檢查人7消防整改報告日 期整改部門負(fù)責(zé)人整改部位檢查部門整改事項(xiàng)整改內(nèi)容整改結(jié)果部門領(lǐng)導(dǎo)批示：8安全管理部訓(xùn)練（培訓(xùn)）記錄表NO： 日期：年月日部 門培訓(xùn)（訓(xùn)練）時間授課人記錄人地 點(diǎn)授課（或訓(xùn)練）內(nèi)容：培訓(xùn)（訓(xùn)練）效果：簽名表姓 名姓 名姓 名姓 名姓 名姓 名姓 名9辦理租戶證人員資料登記表地址租戶XX聯(lián)系 辦 理 租