大客戶營(yíng)銷與管理IT行業(yè)

1、目 錄一、市場(chǎng)分析二、大客戶營(yíng)銷與管理三、大客戶營(yíng)銷四大要素四、如何進(jìn)行大客戶營(yíng)銷五、如何進(jìn)行大客戶管理六、如何成為優(yōu)秀的大客戶經(jīng)理七、銷售團(tuán)隊(duì)的管理11、市場(chǎng)潛力分析 集團(tuán)管控軟件（高端ERP軟件）未來幾年將高速發(fā)展：通過對(duì)比90年代初外部壓力觸發(fā)的美國(guó)ERP熱潮，我們判斷：08年中國(guó)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)出現(xiàn)拐點(diǎn)，或?qū)⒁l(fā)今后幾年中國(guó)ERP需求的熱潮。集團(tuán)管控管理軟件市場(chǎng)空間巨大：我國(guó)企業(yè)多元化經(jīng)營(yíng)的特點(diǎn)、近年來在做大做強(qiáng)要求下的企業(yè)兼并重組，使得集團(tuán)型企業(yè)（20億銷售額）的數(shù)量達(dá)到2萬家之多，市場(chǎng)空間巨大。 22、市場(chǎng)占有率分析在集團(tuán)管控類軟件這一領(lǐng)域，用友公司和國(guó)外知名管理軟件公司（如sap、ora

2、cle）的產(chǎn)品質(zhì)量、市場(chǎng)份額和知名度方面差距不大，處于同一起跑線，發(fā)展機(jī)會(huì)很大。在國(guó)內(nèi)，用友和金蝶兩大公司占據(jù)ERP高端市場(chǎng)90以上份額，07年底累計(jì)客戶，用友NC約2000家，金蝶EAS約200多家。如果NC/EAS的目標(biāo)客戶是2萬家，那么滲透率就為12.5%。也就是說，潛在客戶數(shù)量應(yīng)至少還有3倍以上。3目 錄一、行業(yè)回顧與趨勢(shì)分析二、大客戶營(yíng)銷管理三、大客戶營(yíng)銷與管理四大要素四、如何進(jìn)行大客戶營(yíng)銷五、如何進(jìn)行大客戶管理六、如何成為優(yōu)秀的大客戶經(jīng)理41、關(guān)注大客戶20的關(guān)鍵客戶有80的市場(chǎng)份額80的精力投入到20的關(guān)鍵客戶80的利潤(rùn)來源于20的優(yōu)秀客戶52、挖掘大客戶客戶信息化建設(shè)規(guī)劃分析。

3、信息化建設(shè)預(yù)算可確定未來會(huì)快速發(fā)展。信息化建設(shè)內(nèi)容和方向符合公司產(chǎn)品范圍?？蛻絷P(guān)系及分類管理。關(guān)系已很好，業(yè)務(wù)較穩(wěn)定，維持鞏固關(guān)系。關(guān)系已很好，業(yè)務(wù)有潛力，繼續(xù)深度挖掘。新發(fā)展客戶，潛力比較大，需要深度拓展。6大客戶營(yíng)銷與管理一、行業(yè)回顧與趨勢(shì)分析二、為什么要進(jìn)行大客戶營(yíng)銷與管理三、大客戶營(yíng)銷與管理的四大要素四、如何進(jìn)行大客戶營(yíng)銷五、如何進(jìn)行大客戶管理六、如何成為優(yōu)秀的大客戶經(jīng)理7“大客戶營(yíng)銷與管理”四大要素實(shí)施“大客戶營(yíng)銷與管理”四大要素堅(jiān)守大客戶戰(zhàn)略的“領(lǐng)導(dǎo)”突破大客戶關(guān)系的“尖子”滿足大客戶需求的“產(chǎn)品”支持服務(wù)大客戶的“團(tuán)隊(duì)”需求關(guān)注8難點(diǎn)解析戰(zhàn)略不堅(jiān)定易反復(fù)尖子不突出易夭折產(chǎn)品無賣點(diǎn)

4、快進(jìn)出服務(wù)不強(qiáng)大難忠誠(chéng)大客戶營(yíng)銷與管理不是新鮮事物但成功的企業(yè)不多在畜牧業(yè)企業(yè)成功者更是鳳毛麟角！上海正正、美國(guó)奧特奇、PIC是成功典范。9思考一、我們具備什么？戰(zhàn)略？尖子？產(chǎn)品？團(tuán)隊(duì)？10你準(zhǔn)備如何接受挑戰(zhàn)中國(guó)飼料行業(yè)營(yíng)銷人員普遍缺乏大客戶營(yíng)銷基礎(chǔ)你的轄區(qū)有大客戶嗎？你的業(yè)績(jī)中大客戶份額為多少？你認(rèn)為你具備大客戶營(yíng)銷基本素質(zhì)嗎？你是怎樣理解大客戶營(yíng)銷的？你現(xiàn)在怎樣進(jìn)行大客戶營(yíng)銷？你是否準(zhǔn)備進(jìn)行大客戶營(yíng)銷？大客戶營(yíng)銷不是運(yùn)動(dòng)，是行動(dòng)！11大客戶營(yíng)銷與管理一、行業(yè)回顧與趨勢(shì)分析二、為什么要進(jìn)行大客戶營(yíng)銷與管理三、大客戶營(yíng)銷四大要素四、如何進(jìn)行大客戶營(yíng)銷五、如何進(jìn)行大客戶管理六、如何成為優(yōu)秀的大客

5、戶經(jīng)理12如何進(jìn)行大客戶營(yíng)銷戰(zhàn)勝或淡化性格弱點(diǎn)大客戶識(shí)別與定位構(gòu)建大客戶信息庫大客戶經(jīng)營(yíng)策略解析13營(yíng)銷常見問題在人們的思想意識(shí)中與大客戶談判相對(duì)比較困難與小客戶交往相對(duì)比較容易“舍難求易”是多數(shù)人的選擇所以與“美女未必嫁俊男”一樣大的供貨商未必?fù)碛写罂蛻翡N售份額主要由諸多小客戶組成：客戶不穩(wěn)定、服務(wù)費(fèi)用高管理難度大、發(fā)展?jié)摿πI(yíng)銷人員疲于奔命，無暇提升。你是否正陷入“小”的大漩渦？14人類兩大性格弱點(diǎn)貪婪恐懼15因?yàn)槭裁炊澙放c恐懼未知！“空喜”與“虛驚”16因?yàn)槲粗?，我們錯(cuò)誤地選擇！因?yàn)樨澙罚覀兛傁Ｍ麖男】蛻裟抢锏玫礁嗟幕貓?bào)（蚊腹肚內(nèi)刮脂油?。┮?yàn)榭謶郑覀兛倢で笄О贄l理由毀滅自己執(zhí)著

6、的信念，讓自己止步于大客戶門前！17對(duì)信息的麻木造成未知人們對(duì)于已知的，就不再貪婪或恐懼。管理的要義就是：增加員工報(bào)酬中未知的比重（目標(biāo)考核）讓其萌生欲望甚至貪婪！使其有所顧忌甚至恐懼！在貪婪與恐懼之間，人生開始分化。目標(biāo)考核為什么也會(huì)失效？做股票的人永遠(yuǎn)后悔。18大客戶營(yíng)銷要素大客戶營(yíng)銷最重要的不是能力，也不是技巧而是信息（增加已知，消除恐懼）信任（相信自己，積極應(yīng)對(duì)）信念（堅(jiān)定不移，決不放棄）19信息是營(yíng)銷與管理的第一要素工作效率的提高在于將復(fù)雜問題簡(jiǎn)單化大客戶營(yíng)銷與管理可以簡(jiǎn)單地理解為：大客戶營(yíng)銷從信息收集與分析開始，大客戶管理從信息更新與完善開始。20如何進(jìn)行大客戶營(yíng)銷戰(zhàn)勝或淡化性格弱

7、點(diǎn)大客戶識(shí)別與定位構(gòu)建大客戶信息庫大客戶經(jīng)營(yíng)策略解析21大客戶的識(shí)別與定位市場(chǎng)細(xì)分是企業(yè)超越競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、獲得持久競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的手段；理想“大客戶”模型：是企業(yè)的伙伴型客戶；是企業(yè)忠實(shí)的客戶；是為企業(yè)創(chuàng)造80利潤(rùn)的客戶；是為企業(yè)帶來高收益而企業(yè)只需支付低服務(wù)成本的客戶；是愿意與企業(yè)建立并保持長(zhǎng)期、穩(wěn)定的關(guān)系，愿意為企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)承擔(dān)合適價(jià)格，并且還為企業(yè)的產(chǎn)品及服務(wù)做免費(fèi)宣傳。 22顧客的三種類型顧客劃分為三類：最有價(jià)值顧客（MVC, Most Valuable Customer）；最具增長(zhǎng)性顧客（MGC, Most Growable Customer）；負(fù)值顧客（BZ, Below Zero

8、Customer）； 一家企業(yè)必須堅(jiān)守住其MVC，盡量盡快地將其MGC轉(zhuǎn)化為MVC，同時(shí)最為重要的就是盡快地拋棄掉BZ，因?yàn)锽Z給企業(yè)帶來不了任何價(jià)值，只會(huì)耗用企業(yè)資源。 23市場(chǎng)調(diào)查與細(xì)分無論是大客戶營(yíng)銷還是深度營(yíng)銷還是一對(duì)一營(yíng)銷，其根本點(diǎn)在于對(duì)“市場(chǎng)”的回歸，一直以來，在營(yíng)銷實(shí)踐中，重銷售輕市場(chǎng)調(diào)研，隨著市場(chǎng)的不斷成熟和規(guī)范，隨著競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈，那種廣種博收的想法已經(jīng)過時(shí)！24遴選大客戶的流程目標(biāo)市場(chǎng)的調(diào)查及統(tǒng)計(jì)分析！客戶分類目標(biāo)客戶群體的確定大客戶群體的確定重大客戶確定偶然揀來的小客戶不是救命稻草！熟悉的客戶不一定是的目標(biāo)！25判定大客戶的標(biāo)準(zhǔn)做到哪一步？按什么項(xiàng)目細(xì)分？（潛在的冠軍）哪

9、些條件分離目標(biāo)客戶？哪些條件分離大客戶？首選大客戶條件？26大客戶定位重要規(guī)則重要規(guī)則就是你來制定規(guī)則27大客戶區(qū)間服務(wù)成本客戶規(guī)?？蛻粢?guī)模毛利率28思考二一線集團(tuán)： 正大能否可能成為康地恩的大客戶？為什么？1、2、3、4、5、29思考三二線集團(tuán)： 深圳成農(nóng)和廣東澳華，誰更有可能成為康地恩的大客戶？為什么？1、2、3、4、30如何進(jìn)行大客戶營(yíng)銷戰(zhàn)勝或淡化性格弱點(diǎn)大客戶識(shí)別與定位構(gòu)建大客戶信息庫大客戶經(jīng)營(yíng)策略解析31如何構(gòu)建大客戶信息庫客戶檔案=客戶通訊錄？32信息庫你有嗎？請(qǐng)銷售經(jīng)理列出中國(guó)100強(qiáng)飼料集團(tuán)或公司名稱。請(qǐng)銷售人員寫出你所轄區(qū)域內(nèi)，銷量前10名或利潤(rùn)前10名飼料企業(yè)的名稱、產(chǎn)品結(jié)

10、構(gòu)、負(fù)責(zé)人、技術(shù)負(fù)責(zé)人、采購(gòu)負(fù)責(zé)人名稱和生日；或經(jīng)銷商或養(yǎng)殖場(chǎng)的相關(guān)詳細(xì)資料；你們?nèi)ミ^飼料批發(fā)市場(chǎng)嗎？從飼料批發(fā)市場(chǎng)能發(fā)現(xiàn)那些問題？33重要客戶檔案內(nèi)容企業(yè)名稱、地址、規(guī)模、聯(lián)系方式關(guān)鍵人物姓名、愛好及聯(lián)系方式對(duì)關(guān)鍵人物有影響的人員姓名、愛好及聯(lián)系方式第一次拜訪簡(jiǎn)述拜訪誰、拜訪目的、目標(biāo)、時(shí)間、效果、問題、問題追蹤結(jié)果第N次拜訪簡(jiǎn)述拜訪誰、拜訪目的、目標(biāo)、時(shí)間、效果、問題、問題追蹤結(jié)果銷售記錄投訴記錄及處理結(jié)果銷售情況分析人員變更情況記錄及形勢(shì)分析34客戶資料內(nèi)容點(diǎn)滴客戶資料產(chǎn)品特點(diǎn)與我們銷售產(chǎn)品吻合程度、公司發(fā)展戰(zhàn)略、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)變化客戶決策人個(gè)人資料見下表競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手資料產(chǎn)品使用情況，客戶對(duì)其產(chǎn)品

11、的滿意度，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手銷售代表的名字、銷售特點(diǎn)，該銷售代表與客戶的關(guān)系；（他們的特點(diǎn)是什么？我們的特點(diǎn)是什么？我們的優(yōu)勢(shì)在哪里？他們的劣勢(shì)在哪里？）項(xiàng)目資料客戶最近的采購(gòu)計(jì)劃，通過這個(gè)項(xiàng)目要解決什么問題，決策人或領(lǐng)導(dǎo)人，采購(gòu)時(shí)間表，采購(gòu)預(yù)算，采購(gòu)流程等35飼料企業(yè)必知資料參與購(gòu)買的角色：發(fā)起者、使用者、影響者、決定者、購(gòu)買者、批準(zhǔn)者、控制者飼料廠參與購(gòu)買者角色：營(yíng)銷部或客戶提出產(chǎn)品需求技術(shù)部配方調(diào)整總經(jīng)理或技術(shù)總監(jiān)審批采購(gòu)部門實(shí)現(xiàn)采購(gòu)向財(cái)務(wù)部申請(qǐng)付款品管部產(chǎn)品檢驗(yàn)生產(chǎn)部使用36如何進(jìn)行大客戶營(yíng)銷戰(zhàn)勝或淡化性格弱點(diǎn)大客戶識(shí)別與定位構(gòu)建大客戶信息庫大客戶經(jīng)營(yíng)策略解析37案例、大客戶怎樣開發(fā)上海新農(nóng)飼料

12、有限公司：怎樣把植酸酶做進(jìn)去？云南神農(nóng)飼料有限公司：怎樣把酶制劑做進(jìn)去？38大客戶經(jīng)營(yíng)策略解析你知道公司目前業(yè)績(jī)構(gòu)成比例中大客戶份額多少？你準(zhǔn)確知道客戶的財(cái)務(wù)狀況嗎？你知道客戶的戰(zhàn)略發(fā)展規(guī)劃及近期將要進(jìn)行的調(diào)整嗎？你知道客戶的采購(gòu)流程嗎？你知道客戶的重要銷售對(duì)象及產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力嗎？你知道客戶是否同時(shí)使用競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品？為什么？客戶如何評(píng)價(jià)公司？你知道客戶如何評(píng)價(jià)及選擇供應(yīng)商嗎？你是否堅(jiān)持統(tǒng)計(jì)你的前十名客戶和最后十名客戶的真實(shí)盈利情況？你是否分析制約銷售業(yè)績(jī)進(jìn)一步提高的因素？你有否測(cè)算需多長(zhǎng)時(shí)間才能在一個(gè)新的大客戶上盈利嗎？39客戶的八種類型自以為是型固執(zhí)己見兼收并蓄型來者是客將信將疑型反復(fù)征詢冒充內(nèi)

13、行型心底發(fā)虛見風(fēng)使舵型欺軟怕硬心術(shù)不正型甜言蜜語性格內(nèi)向型情淡語少真假豪氣型龍門大開40練習(xí)：針鋒相對(duì)一、準(zhǔn)確判斷對(duì)方屬于哪種類型；二、制訂應(yīng)對(duì)策略和備選策略；三、使用策略并及時(shí)修正；四、檢討；41自以為是型固執(zhí)己見42兼收并蓄型來者是客43將信將疑型反復(fù)征詢44冒充內(nèi)行型心底發(fā)虛45見風(fēng)使舵型欺軟怕硬46心術(shù)不正型甜言蜜語47性格內(nèi)向型情淡語少48真假豪氣型龍門大開49大客戶營(yíng)銷與管理一、行業(yè)回顧與趨勢(shì)分析二、為什么要進(jìn)行大客戶營(yíng)銷與管理三、大客戶營(yíng)銷四大要素四、如何進(jìn)行大客戶營(yíng)銷五、如何進(jìn)行大客戶管理六、如何成為優(yōu)秀的大客戶經(jīng)理50如何進(jìn)行大客戶管理客戶管理八大原則大客戶管理方略大客戶管理

14、重要觀點(diǎn)大客戶管理程序大客戶關(guān)系發(fā)展模型升級(jí)客戶大客戶持續(xù)滿意戰(zhàn)略511、客戶管理八大原則再鐵的客戶都必須按規(guī)則辦事；再富的客戶帳目必須清晰；再熟悉的客戶必須有客戶檔案；再大的客戶不能喪失原則；再小的客戶要常懷感激之心；對(duì)每次拜訪都應(yīng)象第一次一樣重視；每次客戶投訴都要有結(jié)果；任何客戶的丟失都要總結(jié)反省；522、大客戶管理方略大客戶管理特點(diǎn)：對(duì)現(xiàn)在和未來同樣關(guān)注！正確地投入時(shí)間、金錢和資源。大客戶管理不是短期銷售的驅(qū)動(dòng)力，大客戶管理是一系列的投資；大客戶管理不應(yīng)被視為一項(xiàng)銷售計(jì)劃，而是一項(xiàng)與企業(yè)整體有關(guān)的計(jì)劃。533、大客戶管理重要觀點(diǎn)大客戶管理不只是一個(gè)團(tuán)隊(duì)的活動(dòng)，更是整個(gè)企業(yè)的活動(dòng)；大客戶管

15、理不是我們?yōu)榭蛻糇鍪虑?，而是我們和客戶一起做事情；顧客不希望一視同仁，希望能被個(gè)別對(duì)待，我們滿足它！544、大客戶管理程序確認(rèn)或重復(fù)確認(rèn)大客戶身份部署適當(dāng)?shù)拇罂蛻艄芾硇〗M識(shí)別客戶的決策程序進(jìn)行接觸根據(jù)接觸研究短期或長(zhǎng)期的機(jī)會(huì) 起草大客戶 管理目標(biāo) 確保資源充足 并全面準(zhǔn)備 開發(fā)并公布 客戶計(jì)劃管理實(shí)施，監(jiān)督程序，衡量成果555、大客戶關(guān)系發(fā)展模型顧客參與程度客戶關(guān)系實(shí)質(zhì)大客戶管理孕育階段大客戶管理初期階段大客戶管理中期階段伙伴式大客戶管理階段協(xié)作式大客戶管理階段間斷大客戶管理階段56大客戶管理孕育階段賣方買方總監(jiān)經(jīng)理主管職員普通人員大客戶經(jīng)理采購(gòu)經(jīng)理57大客戶管理初期階段營(yíng)銷物流運(yùn)作財(cái)務(wù)大客戶

16、經(jīng)理賣方買方一點(diǎn)維系，脆弱！主要活動(dòng)58大客戶管理中期階段總監(jiān)總監(jiān)總監(jiān)總監(jiān)總監(jiān)總監(jiān)總監(jiān)總監(jiān)總監(jiān)總監(jiān)大客戶經(jīng)理采購(gòu)經(jīng)理賣方買方59伙伴式大客戶管理階段研發(fā)監(jiān)控運(yùn)作外部物流董事會(huì)大客戶經(jīng)理60協(xié)作式大客戶管理階段運(yùn)作聯(lián)合小組財(cái)務(wù)聯(lián)合小組研發(fā)聯(lián)合小組董事會(huì)聯(lián)系會(huì)議市場(chǎng)調(diào)查聯(lián)合小組環(huán)境分析聯(lián)合小組大客戶經(jīng)理主要聯(lián)系人雙方共同增加市場(chǎng)價(jià)值，如準(zhǔn)合并關(guān)系616、客戶5S管理升級(jí)客戶整理整頓協(xié)調(diào)維護(hù)卓越一個(gè)成功的企業(yè)是一個(gè)懂得放棄客戶的企業(yè)是一個(gè)擅長(zhǎng)放棄產(chǎn)品的企業(yè)是一個(gè)敢于放棄市場(chǎng)的企業(yè)有所棄必有所得什么都不放棄的結(jié)果是最終什么都失去62升級(jí)的兩種動(dòng)態(tài)淘汰不良客戶，使客戶群體相對(duì)集中，資源分配增加，使客戶自

17、然升級(jí)；根據(jù)客戶價(jià)值和未來價(jià)值，給予客戶更高級(jí)別的待遇，進(jìn)行人為預(yù)見升級(jí)；637、大客戶持續(xù)滿意戰(zhàn)略顧客需求差異度：書店可以根據(jù)顧客偏好預(yù)留新書油站顧客關(guān)注價(jià)格和加油速度我們？服務(wù)：不是一般的，也不是最好的而是特別的預(yù)知需求64客戶滿意戰(zhàn)略核心1、站在客戶立場(chǎng)研究市場(chǎng)和產(chǎn)品；2、以客戶為圓心去構(gòu)建自己的企業(yè)及形象；3、最大限度使客戶感到你的服務(wù)最使人安心舒適；4、請(qǐng)客戶參與企業(yè)的經(jīng)營(yíng)決策和產(chǎn)品開發(fā)；5、千方百計(jì)留住老客戶；6、使客戶充分信任你的企業(yè)和產(chǎn)品，在彼此之間建立忠誠(chéng)友好的氛圍；7、分級(jí)授權(quán)，以最快的速度完成客戶的服務(wù)需求。65大客戶滿意戰(zhàn)略實(shí)施一、全面質(zhì)量管理；二、大客戶滿意差距管理；三、建立大客戶滿意度目標(biāo)；四、大客戶滿意實(shí)現(xiàn)方式；（體系、文化）五、大客戶滿意目標(biāo)測(cè)評(píng)；66大客戶營(yíng)銷與管理一、行業(yè)回顧與趨勢(shì)分析二、為什么要進(jìn)行大客戶營(yíng)銷與管理三、大客戶營(yíng)銷四大要素四、如何進(jìn)行大客戶營(yíng)銷五、如何進(jìn)行大客戶管理六、如何成為優(yōu)秀的大客戶經(jīng)理67大客戶經(jīng)理螺釘所有突破阻力的工具都是尖的！螺釘越旋越深！信息信心信任68大客戶經(jīng)理職能要素轉(zhuǎn)變關(guān)鍵潛在顧客與客戶一起成長(zhǎng)激勵(lì)大客戶建立買方人際網(wǎng)絡(luò)與買方聯(lián)