技術(shù)溝通電子版

1、時(shí)間：10分鐘講解內(nèi)容： 1、 歡迎學(xué)員參加技術(shù)溝通課程2、講解技術(shù)溝通的課程目標(biāo) （可采用講師+學(xué)員說(shuō)明的方法） 強(qiáng)調(diào)技術(shù)溝通是產(chǎn)值、CSS等的影響，此 時(shí)可借助于日常在站點(diǎn)中所遇到的案例，或 引用看到的現(xiàn)象，如過(guò)保車輛的流失。 注意：時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)，點(diǎn)到為止。3、翻下張F(tuán)lipdat，講解課程內(nèi)容。 簡(jiǎn)單說(shuō)明時(shí)間（見(jiàn)下面）4、在講解后目標(biāo)及內(nèi)容安排后，請(qǐng)學(xué)員在卡紙上畫(huà)下自己對(duì)課程的期望。5、請(qǐng)學(xué)員簡(jiǎn)單說(shuō)明期望后，講師將卡紙貼在教室內(nèi)的白板上。介紹 10分鐘1項(xiàng) 大約：30分鐘2+ 3項(xiàng) 大約：90分鐘4項(xiàng) 預(yù)約 1小時(shí) 接車 1.5小時(shí) 維修 0.5小時(shí) 交車 1小時(shí)5項(xiàng) 1小時(shí)6 總結(jié) 1

2、0分鐘時(shí)間：30分鐘在放視頻前，進(jìn)行簡(jiǎn)單說(shuō)明 1、要求學(xué)員注意觀察片中的細(xì)節(jié)，以幫助回答 2、發(fā)給學(xué)員卡紙以作相關(guān)記錄 3、說(shuō)明飾品視頻只是按實(shí)際工作中的狀況進(jìn)行的，反映了我們的現(xiàn)狀5萬(wàn)公里保養(yǎng)MMI有時(shí)不工作發(fā)動(dòng)機(jī)燈亮車輛向右跑偏 用卡紙將當(dāng)時(shí)預(yù)約單上的項(xiàng)目?jī)?nèi)容寫(xiě)下，按在白板上進(jìn)行。開(kāi)始播放視頻，視頻時(shí)間大約10分鐘視頻結(jié)束后，講師可要求學(xué)員分組來(lái)對(duì)問(wèn)題進(jìn)行討論 給大家5分鐘時(shí)間，內(nèi)部討論后各組針對(duì)所對(duì)應(yīng)的發(fā)言 1組：什么問(wèn)題解決不了，都做幾次了 為什么客戶嫌費(fèi)用高 我們的專業(yè)體現(xiàn)在哪點(diǎn) 3組 4組學(xué)員發(fā)言后，講師進(jìn)行點(diǎn)評(píng)及總結(jié)片中服務(wù)是好的、熱情的，舉幾點(diǎn)說(shuō)明客戶不滿意的狀況會(huì)使我們失去什

3、么？為什么我們認(rèn)為的熱情的油耗的服務(wù)還使客戶不滿意，引出Flipdat 42組：為什么客戶 時(shí)間：20分鐘簡(jiǎn)單說(shuō)明馬斯洛的需求理論，在車輛維修中的使用 基本需求：將車修好 安全需求：保證時(shí)間、質(zhì)量、價(jià)格 社交需求：友好的服務(wù)，與客戶溝通 尊重需求：主動(dòng)了解客戶需求，尊重客戶通過(guò)片中事例，說(shuō)明基本需求和安全需求未達(dá)到 基本需求：未找出問(wèn)題，如：MMI、后部空調(diào) 安全需求：1、保養(yǎng)在預(yù)計(jì)1個(gè)半小時(shí)，會(huì)超時(shí) 2、價(jià)格、項(xiàng)目、檢查解釋工作不足 3、雨刷未要求更換 尊重需求：如客戶信息中車底底，在驗(yàn)車過(guò)程中 客戶后尾門未給予應(yīng)有的重視，對(duì)客戶信息沒(méi)有利用。說(shuō)明與客戶的溝通中出現(xiàn)了“溝”，引出第5張F(tuán)li

4、pdat 先用白紙擋住Flipdat5中“通”的部分與服務(wù)顧問(wèn)分析“溝”的產(chǎn)生原因，可以雙方在維修中的心理來(lái)進(jìn)行說(shuō)明請(qǐng)學(xué)員講明片中客戶來(lái)維修時(shí)的心理a、快 b、價(jià)格 c、解決問(wèn)題 d、有更多溝通，使其了解請(qǐng)學(xué)員從服務(wù)顧問(wèn)角度來(lái)說(shuō)明接待客戶時(shí)的心理a、心理 b、背負(fù)的指標(biāo)總結(jié)出產(chǎn)生“溝”的必然原因提出問(wèn)題：“溝”的出現(xiàn)固然不可避免，但服務(wù)顧問(wèn)是什么 此時(shí)揭開(kāi)擋住“通”部分的白紙后，說(shuō)明服務(wù)顧問(wèn)是架起一座橋。 提出問(wèn)題：如何架起這座橋使客戶與服務(wù)顧問(wèn)之間目標(biāo)一致。 可提問(wèn)，結(jié)論 1、雙方面 2、由一方要主動(dòng) 3、在共同的目標(biāo)基礎(chǔ)上 4、有說(shuō)服力的依據(jù) 提出觀點(diǎn)：這三座橋各是什么？ 寫(xiě)在卡紙上進(jìn)行講

5、解 橋1 收集數(shù)據(jù)、信息，為溝通做準(zhǔn)備，其中采用的方法有：詢問(wèn)、檢查、操作 橋2 對(duì)結(jié)果進(jìn)行分析，準(zhǔn)備依據(jù)，其中采用的方法有：運(yùn)用原理、標(biāo)準(zhǔn)、TPI等 橋3 進(jìn)行解釋、展示、演示以進(jìn)行說(shuō)服工作，其中采用的方法有：演示、說(shuō)明、解釋客戶利益等說(shuō)明本次課程中提的溝通為技術(shù)溝通?？赏ㄟ^(guò)片中案例，如：客戶抱怨的車輛行駛向右偏來(lái)進(jìn)行技術(shù)溝通的說(shuō)明在橋1部分：通過(guò)對(duì)客戶的問(wèn)診，如行駛狀況、路面、之前進(jìn)行了哪些維修，以及接下來(lái)對(duì) 系統(tǒng)的檢查來(lái)收集信息。 檢查方面：懸架、輪胎磨損、花紋、氣壓、剎車系統(tǒng)在橋2部分：通過(guò)對(duì)跑偏原理的分析，即可能造成跑偏的原因 1、定位 2、懸掛 3、剎車 4、輪胎磨損 5、胎壓 6

6、、路面等 與客戶一起進(jìn)行分析，并將已檢查完的項(xiàng)目與需車間檢查的項(xiàng)目進(jìn)行說(shuō)明。在橋3部分：通過(guò)調(diào)整胎壓后的與客戶試車，確定問(wèn)題是否存在，并解釋進(jìn)一步的檢查和 后續(xù)的措施，如：先調(diào)整氣壓后目前問(wèn)題未出現(xiàn)，建議客戶使用觀察等。 準(zhǔn)備工作：使用4塊Flipdat板，分別掛上海報(bào)，將所有粉紅色卡 紙 工作關(guān)鍵點(diǎn)逐一平攤在面積較大的地板上，海報(bào)每2張（如 圖所示）掛于一塊Flipdat板上。 分組布置任務(wù)，學(xué)員分為4組，其中1組用于完成預(yù)約環(huán)節(jié)，2組 完成接車，3組完成交車，4組完成維修回訪環(huán)節(jié) 。 時(shí)間：20分鐘（學(xué)員完成部分時(shí)間約78分鐘） 在學(xué)員完成后，講師進(jìn)行點(diǎn)評(píng) 重點(diǎn)：1、確認(rèn)學(xué)員完成的任務(wù) 關(guān)

7、鍵點(diǎn)正確 2、對(duì)其中某些關(guān)鍵點(diǎn)進(jìn)行必要的解釋 a、為什么要做這個(gè)點(diǎn) b、對(duì)后續(xù)項(xiàng)目有什么幫助 c、應(yīng)達(dá)到的工作標(biāo)準(zhǔn)是什么 講師自行將技術(shù)溝通與工作關(guān)鍵點(diǎn)進(jìn)行對(duì)應(yīng) 3、對(duì)常見(jiàn)故障詢問(wèn)及遠(yuǎn)程客戶進(jìn)行顧問(wèn)指導(dǎo)進(jìn)行重點(diǎn)說(shuō) 明，其中： 對(duì)常見(jiàn)故障詢問(wèn)，由于預(yù)約中所依賴的溝通方式為電話 ，對(duì)故障詢問(wèn)以確認(rèn)客戶故障存在，是否是間歇故障， 是否需試車驗(yàn)證，是否影響安全駕駛為主，以多獲得信 息為接車做準(zhǔn)備為主。 舉案例說(shuō)明詢問(wèn)的過(guò)程及重點(diǎn)，講師可用片中示例或自 行舉例，其中對(duì)遠(yuǎn)程客戶進(jìn)行顧問(wèn)指導(dǎo)可利用案例： 1、客戶抱怨停車時(shí)發(fā)現(xiàn)車下有機(jī)油痕跡 2、客戶抱怨車輛EPB無(wú)法解除 3、客戶抱怨車輛無(wú)法啟動(dòng) 預(yù)約中的

8、常見(jiàn)故障詢問(wèn)流程 詢問(wèn)客戶故障現(xiàn)象 詢問(wèn)客戶使用操作條件 不符合條件 符合條件 向客戶介紹使用事項(xiàng) 確認(rèn)故障是否存在或間歇性出現(xiàn) 判段故障是否對(duì)行車安全車輛安全造成影響（結(jié)合系統(tǒng)工作原理） 無(wú)影響，故障存在 有影響 無(wú)影響，是間歇性問(wèn)題 進(jìn)行預(yù)約 給予客戶建議 詢問(wèn)5W2H問(wèn)題，獲取更多信息 進(jìn)行檢查 1、救援 并記錄，為后續(xù)工作做準(zhǔn)備 2、車輛注意事項(xiàng) 記錄故障發(fā)生條件 （如：停機(jī)、等待等） 安排相關(guān)人員、設(shè)備，安排接車時(shí) 的試車 在預(yù)約/準(zhǔn)備環(huán)節(jié)結(jié)束后，對(duì)學(xué)員進(jìn)行分組任務(wù)布置 其中：12組分別將接車部分完成，3組完成交車部 分，4組完成維修回訪環(huán)節(jié) 講師將藍(lán)色卡片分別給各組學(xué)員（只比規(guī)定的

9、多34 項(xiàng)即可） 學(xué)員將藍(lán)色卡片 技術(shù)溝通說(shuō)明與海報(bào)板上的掛圖中 已貼的工作點(diǎn)進(jìn)行對(duì)應(yīng) 由于接車說(shuō)明較多，建議在預(yù)約環(huán)節(jié)結(jié)束后，將掛圖 取下，換上接車項(xiàng)目的（接車項(xiàng)目建有2套掛圖） 時(shí)間：10分鐘 在學(xué)員完成后，講師進(jìn)行點(diǎn)評(píng) 重點(diǎn)：1、逐次確認(rèn)技術(shù)溝通說(shuō)明與工作點(diǎn)對(duì)應(yīng)正確 2、對(duì)其中某些關(guān)鍵點(diǎn)進(jìn)行必要的解釋 a、為什么要做這個(gè)點(diǎn) b、對(duì)后續(xù)項(xiàng)目有什么幫助 c、應(yīng)達(dá)到的工作標(biāo)準(zhǔn)是什么 d、可借鑒的知識(shí)、技能是什么 接車中的常見(jiàn)故障問(wèn)詢 按正確的操作條件進(jìn)行操作 無(wú)故障存在 故障存在 問(wèn)詢客戶操作條件， 一直存在 間歇性故障 與正確條件進(jìn)行對(duì)比 問(wèn)詢故障發(fā)生的條件 詢問(wèn)客戶出現(xiàn)條件 邀請(qǐng)客戶進(jìn)行試

10、車重現(xiàn)故障 向客戶講解正確的 根據(jù)原理及操作分析可能的 使用條件并演示 故障原因（方面） 記錄故障重現(xiàn)條件 采用引導(dǎo)式問(wèn)題對(duì)可能的 不正常 判斷是否正常 正常 故障原因方面進(jìn)行詢問(wèn) 運(yùn)用原理分析可能 運(yùn)用原理及操作 的原因（方面） 說(shuō)明想客戶解釋 制定下一步的檢查步驟 進(jìn)行分系統(tǒng)的檢查，以排除法 制定下一步的檢查步驟并向客戶解釋 確定故障方向，并向客戶進(jìn)行解釋 根據(jù)檢查步驟進(jìn)行分系統(tǒng)檢查 向客戶解釋檢查結(jié)果及自己的判斷 以排除法確定故障方向 制定任務(wù)工作單（故障現(xiàn)象、TPI） 向客戶解釋故障方向的判定 制定任務(wù)工作單 3、對(duì)接車中的關(guān)鍵點(diǎn)進(jìn)行講解，包括： 常見(jiàn)故障問(wèn)詢，維修介紹，車輛保養(yǎng)，車輛

11、操作，講解方式類同于預(yù)約/準(zhǔn)備環(huán)節(jié)。 3a、常見(jiàn)故障問(wèn)詢 在接車環(huán)節(jié)中，常見(jiàn)故障問(wèn)詢有別與預(yù)約中，由于車輛在現(xiàn)場(chǎng)可利用操作及相關(guān)的檢查，確認(rèn)故障存在，確認(rèn)下一步的維修、檢查方向及內(nèi)容。 時(shí)間：25分鐘 3b、維修項(xiàng)目的解釋 在接車環(huán)節(jié)中，對(duì)維修項(xiàng)目的解釋主要是下一步維修中 所進(jìn)行的相關(guān)檢查、維修步驟的說(shuō)明，使客戶清楚了解對(duì) 其車輛進(jìn)行的檢查及維修，助于工單解釋的價(jià)值體現(xiàn)。 技術(shù)溝通流程樹(shù) 項(xiàng)目說(shuō)明解釋要進(jìn)行的檢查、維修（利用原理、部件組成位置 及維修具，盡可能用圖說(shuō)話） 解釋檢查/維修時(shí)客戶車輛的利益點(diǎn)（結(jié)合原理） 對(duì)產(chǎn)生原因和制定出來(lái)的檢查/維修步驟的 合理性/邏輯性進(jìn)行解釋 （結(jié)合原理）

12、說(shuō)明不進(jìn)行維修的危害 講解方式參考接車中的常見(jiàn)故障問(wèn)詢，在講解后可利用 實(shí)際案例進(jìn)行說(shuō)明。如：車輛故障燈亮的后續(xù)維修、檢查 是如何進(jìn)行的，請(qǐng)學(xué)員進(jìn)行講解。 時(shí)間：15分鐘 3c、車輛保養(yǎng)說(shuō)明的解釋 方式同維修項(xiàng)目的解釋相同，其技術(shù)溝通流程樹(shù)也一樣。 主要的解釋溝通為客戶利益和我們所進(jìn)行的維修步驟及工具使 用?？墒褂靡曨l中5萬(wàn)公里保養(yǎng)進(jìn)行解釋及溝通。 此處可使用的輔助工具為5萬(wàn)公里的保養(yǎng)表。如：機(jī)油的使用 時(shí)間：15分鐘 3d、車輛操作的解釋 在接車環(huán)節(jié)中，客戶可能對(duì)車輛某些功能使用產(chǎn)生疑問(wèn)，此時(shí) 服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)進(jìn)行操作演示，使客戶對(duì)車輛操作進(jìn)行有效的掌握 車輛操作的技術(shù)溝通流程樹(shù) 講解功能的作用及

13、客戶利益（利用原理） 演示工作條件及操作步驟（利用車輛操作知識(shí)/技能） 邀請(qǐng)客戶進(jìn)行操作使用，并確認(rèn)其已完全掌握操作要點(diǎn) 講解使用的注意事項(xiàng)（利用車輛操作知識(shí)/技能） 可使用教室內(nèi)的某一臺(tái)車輛，邀請(qǐng)學(xué)員講解某一功能的使用。 時(shí)間：15分鐘 講解方法同接車環(huán)節(jié) 在學(xué)院完成海報(bào)上，講師進(jìn)行點(diǎn)評(píng) 重點(diǎn)：1、確認(rèn)技術(shù)溝通說(shuō)明與工作點(diǎn)的對(duì)應(yīng)關(guān)系正確 2、對(duì)其中的關(guān)鍵點(diǎn)進(jìn)行必要的解釋 講解重點(diǎn)：交車中的維修項(xiàng)目的解釋與溝通 技術(shù)溝通流程樹(shù) 說(shuō)明/介紹車輛狀態(tài)已正確 對(duì)維修步驟及工具使用進(jìn)行說(shuō)明（利用維修步驟、 工具知識(shí)說(shuō)明） 如故障已排除，針對(duì)所進(jìn)行的檢查步驟、 維修步驟、工具使用進(jìn)行說(shuō)明（結(jié)合原理、檢查

14、方 法、維修步驟、知 識(shí)和技能） 說(shuō)明維修的好處、為客戶帶來(lái)的利益（結(jié)合原理） 說(shuō)明后續(xù)使用注意事項(xiàng) （結(jié)合原理/車輛操作） 可用實(shí)際案例，如：1、MMI有時(shí)黑屏、不工作的檢查、維修 邀請(qǐng)學(xué)員分別進(jìn)行講解 2、講解5萬(wàn)公里保養(yǎng)后的保養(yǎng)表解釋 時(shí)間：15分鐘 講解方法同預(yù)約/準(zhǔn)備環(huán)節(jié) 不同的點(diǎn)只是講師在學(xué)員所完成的海報(bào)上，首先確認(rèn)其對(duì)應(yīng) 關(guān)系正確 在學(xué)員完成的海報(bào)上，講師進(jìn)行點(diǎn)評(píng) 重點(diǎn)：1、確認(rèn)技術(shù)溝通說(shuō)明與工作點(diǎn)的對(duì)應(yīng)關(guān)系正確 2、對(duì)其中的關(guān)鍵點(diǎn)進(jìn)行必要的解釋 時(shí)間：10分鐘 可進(jìn)行的案例講解，如：解釋需要更換下支臂的膠套等部件在講解制定技術(shù)溝通流程樹(shù)時(shí) 針對(duì)每一項(xiàng)技術(shù)溝通或操作內(nèi)容，用右邊的

15、圖進(jìn)行說(shuō)明，主要說(shuō)明 在每一項(xiàng)工作中要使用的知識(shí)或技能各是什么。 如：在分析可能的故障原因時(shí)，要使用自己對(duì)系統(tǒng)工作原理的知識(shí) 及TPI查詢，對(duì)檢查進(jìn)行分類。 如：在確認(rèn)故障存在與否時(shí)需使用正確的車輛操作知識(shí)和技能。 如：在進(jìn)行檢查時(shí)需使用自己了解的部件組成及位置的知識(shí)。 如：在判定檢查結(jié)果時(shí)需使用自己對(duì)故障現(xiàn)象即數(shù)據(jù)的知識(shí)。 此項(xiàng)講解主要是讓學(xué)員清楚自己在每一項(xiàng)工作時(shí)都用哪些知識(shí)和技 能。 在講解后，可使用實(shí)際案例進(jìn)行詳細(xì)說(shuō)明。 建議可以利用片中發(fā)動(dòng)機(jī)故障燈亮或車輛行駛跑偏的例子 1、可針對(duì)此案例，邀請(qǐng)12名學(xué)員按技術(shù)溝通流程樹(shù)進(jìn)行演示。 2、在演示中講師可提供相關(guān)信息，主要是檢查結(jié)果的信息以

16、使學(xué) 員進(jìn)行下一步操作。 如：學(xué)員提到要對(duì)懸掛進(jìn)行檢查，講師可提供信息：現(xiàn)檢查后懸掛 各部件正常。 如提到剎車檢查，講師可提供信息：剎車盤片接合正常，無(wú)過(guò)大的 阻力產(chǎn)生。進(jìn)行實(shí)際演練在演練前布置演練任務(wù)共有4次演練，分別為：預(yù)約、接車、維修中項(xiàng)目溝通和交車。總時(shí)間分別為：預(yù)約 60分鐘；接車90分鐘；維修中的項(xiàng)目溝通30分鐘；交車60分鐘時(shí)間規(guī)劃 見(jiàn)下頁(yè)附表其中個(gè)人演練： 預(yù)約：1012分鐘 接車：20分鐘 維修：5分鐘 交車：1012分鐘時(shí)間規(guī)劃準(zhǔn)備 1-2分鐘演練 5分鐘點(diǎn)評(píng) 5分鐘A組1號(hào)車A1 服務(wù)顧問(wèn)A2 客戶A3 觀察員A4 觀察員準(zhǔn)備 1-2分鐘演練 5分鐘點(diǎn)評(píng) 5分鐘B組2號(hào)車

17、A2 服務(wù)顧問(wèn)A1 客戶A3 觀察員A4 觀察員準(zhǔn)備 1-2分鐘演練 5分鐘點(diǎn)評(píng) 5分鐘C組3號(hào)車A3 服務(wù)顧問(wèn)A4 客戶A1 觀察員A2 觀察員準(zhǔn)備 1-2分鐘演練 5分鐘點(diǎn)評(píng) 15分鐘D組4號(hào)車A4 服務(wù)顧問(wèn)A3 客戶所有其他學(xué)員當(dāng)觀察員車輛安排順序A組1234B組234C組341D組432在演練中，講師應(yīng)注意控制學(xué)員的演練時(shí)間，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)進(jìn)行整體分組輪換下發(fā)的任務(wù)單：任務(wù)單放置在各車位置，分出服務(wù)顧問(wèn)、客戶和觀察員，學(xué)院在輪換后到任務(wù)單存放處取各自不同的任務(wù)單后進(jìn)行演練。 預(yù)約中的SA任務(wù)單：任務(wù)單+預(yù)約單（空白） 接車中的SA任務(wù)單：任務(wù)單+環(huán)檢單+任務(wù)委托書(shū)+保養(yǎng)表單 維修中的SA

18、任務(wù)單：任務(wù)單 交車中的SA任務(wù)單：任務(wù)單+保養(yǎng)表單（已完工）+結(jié)算單可將此海報(bào)置于教室中某一位置，幫助學(xué)員進(jìn)行觀察和點(diǎn)評(píng)可弱化的點(diǎn)評(píng)項(xiàng)為：溝通行為和服務(wù)顧問(wèn)角色、職責(zé)。重點(diǎn)點(diǎn)評(píng)：觀察力技術(shù)溝通能力講授方法選擇1、講師掛出海報(bào)后進(jìn)行講解其中，檢查部分：依據(jù)操作，并觀察結(jié)果，判斷問(wèn)題 （符合系統(tǒng)工作條件） 問(wèn)診部分：運(yùn)用工作條件及系統(tǒng)原理，形成邏輯性順序，提供 更高的信息，用于故障判斷 遇有間隙性問(wèn)題時(shí)，詢問(wèn)5W2H問(wèn)題 如有可能，請(qǐng)客戶陪同試車以驗(yàn)證發(fā)生的故障及工 作條件 分析部分 ：將故障現(xiàn)象與TPI，系統(tǒng)原理相結(jié)合進(jìn)行分析 分析包括2部分：1、分析出檢查的方 面及檢查的步驟 2、分析出故障原因 以針對(duì)性制作工單 解釋部分：運(yùn)用工作條件、原理、數(shù)據(jù)進(jìn)行解釋 分3部分： 1、檢查的解釋，即：為什么要檢查這個(gè)地方， 檢查的結(jié)