出境領隊教程：3-服務常識-課件

1、出境領隊實務 服務常識 第三章 學習目標能夠介紹出入境相關證件。能夠運用出入境基礎知識辦理相關證件。學習內容掌握護照、簽證知識。熟悉黃皮書與衛(wèi)生檢疫知識。案例導入 郭女士和她女兒準備參加3月21日的出境旅游團，2月1日向旅行社業(yè)務員（領隊）交納了旅游費用，并提交了兩本護照。業(yè)務員（領隊）接過護照后未經檢查便直接交給了辦理簽證的業(yè)務人員，簽證被順利辦好。3月21日，郭女士如期參加了旅游團，到達旅游目的地邊境時被拒絕入境，理由是郭女士和她女兒的護照有效期至當年的3月15日，領隊對郭女士母女稍加安撫后，帶領其他游客繼續(xù)旅游行程。郭女士和她女兒只能十分失望的乘坐飛機回到家中，然后向旅行社索賠，理由是旅

2、行社作為專業(yè)提供出境服務的機構，應當事先對護照進行檢查，對于護照過期導致的行程受阻承擔賠償責任。而旅行社則認為，雖然旅行社疏于檢查，但護照是游客自己提供的，和旅行社沒有關系。雙方爭執(zhí)不下，最后求助旅游管理部門協調。案例分析旅行社的服務流程亟待規(guī)范首先，領隊必須把服務規(guī)范落實到位其次，領隊等從業(yè)人員必須熟悉旅游目的地國家的相關規(guī)定再次，在本案例中，郭女士自身也存在明顯的過失最終經過協商，旅行社和郭女士各承擔50%的責任。6第一節(jié) 出入境常識一、護照護照是主權國家頒發(fā)給本國公民出入境及到國外旅行、居留的合法身份證明和國籍證明。護照的種類1、外交護照2、公務護照 “官員護照”3、因公普通護照4、因私

3、普通護照5、特區(qū)護照8發(fā)照機關外交護照外交部公務護照外事辦因公普通護照外事辦因私普通護照地方公安機關港、澳特區(qū)護照港、澳特區(qū)政府中華人民共和國其他旅行證件1中華人民共和國旅行證2往來港澳通行證3大陸居民往來臺灣通行證10二、簽證 簽證是一個主權國家發(fā)給申請出入該國的外國公民或本國公民的出入境許可證明，即在申請出入境人員持有的護照或其他有效的旅行證件上簽注蓋印，以示準許其出入境或經過該國國境。11簽證的種類根據護照的種類可分為外交簽證、公務簽證和普通簽證三種根據出入境情況可分為出境簽證、入境簽證、出入境簽證（含一次及多次）三種根據出入境目的分為移民簽證、非移民簽證根據時間的長短可分為長期簽證和短

4、期簽證12英 國 簽 證 日本簽證 美國簽證 新加坡簽證 加拿大簽證 韓國簽證 法國簽證 荷蘭簽證 比利時簽證（申根）澳大利亞簽證三、黃皮書即國際預防接種證書（英文為INTERNATIONAL CERTIFICATE OF VACCINATION），因為它的封面通常是黃色的而得名。23黃皮書的內容第1頁印有霍亂和黃熱病有效期及有關使用黃皮書的注意事項第2頁和第3頁是黃熱病國際預防接種或復種證書第4頁為霍亂國際預防接種或復種證書第5頁為其他預防接種證書，包括卡介苗、小兒麻痹、百日破、麻疹、流腦、乙腦等第6頁為旅行者須知第7頁為預防瘧疾說明最后一頁為醫(yī)生須知24第二節(jié) 交通常識一、航空交通（1）定

5、期航班（Scheduled Flight）（2）臨時航班（Non-Scheduled Flight）（3）專線航班（Special Routes Flight）（4）旅游包機（Tourism Package Flight）機票的種類普通一年期機票（Normal Fare）正價票旅游機票（Excursion Fare）特價票團體機票（Group FareGroup lnclusive TourGv Fare）包機機票（Chartered Flight Fare）26 本票 紙質票 卡式票 機票 電子客票機票的形式分類二、鐵路交通（1）觀景列車。（2）客運列車。（3）其他列車。29三、公路交通 在

6、歐美澳新等地區(qū)，都有路線遍及全國的大型長途旅游汽車公司，如歐洲的Eurolines，由歐洲各國35個公司組成的聯盟，通達歐洲25個國家的主要城市。30四、水路交通五大郵輪公司: 嘉年華公司Carnival皇家加勒比海郵輪公司CaribbeanP&O公主郵輪公司麗星郵輪公司Star卡那郵輪公司Cunard31第三節(jié) 貨幣及保險常識一、貨幣常識外幣 外幣通常是指除本國貨幣以外的其他國家和地區(qū)發(fā)行的貨幣，有紙幣和鑄幣兩種形式。國外幣種外國幣種存款外國幣種有價證券外國幣種支付憑證2.信用卡國際上常用的信用卡有：維薩卡（VISA）萬事達卡（Master Card）美國運通卡（AMEX）發(fā)現卡（Disco

7、ver Card）JCB卡大萊卡（Diners Card）中國銀聯卡等33二、保險常識（1）旅游人身意外傷害保險。（2）旅游意外傷害保險。（3）旅游求援保險。（4）旅游救助保險。（5）旅客人身保險。34一、人身安全（一）人身安全事故的預防1清點人數2手機號碼3游車牌號4酒店名片5禁拍標志6刺激性節(jié)目7避免夜間活動8提醒游客注意交通安全35第四節(jié) 安全常識（二）人身安全事故的處理1游客走失2游客傷病3游客病危4游客死亡5前往申根國購買 醫(yī)療保險36二、財產安全（一）財產安全事故的預防1行前說明會2游覽過程3入住酒店4入住房間5在房間內6在市中心7兌換外幣8離開旅游車9用餐10照相11護照、簽證等

8、身份證明37（二）財產安全事故的處理1行李丟失2護照丟失3錢物丟失38三、人為因素所導致突發(fā)事件的預知和防范（一）增強突發(fā)事件的預知能力（二）做好防范工作39四、超前服務意識與提醒工作的重要性帶團過程中提醒1人身安全的提醒2證件和財物安全提醒3集合時間提醒4入住賓館提醒5用餐提醒6娛樂活動提醒7游覽活動過程中提醒8對攜帶物品和購物提醒40拓展知識 亞洲的民俗禁忌1、擺頭或者頭歪到一邊表示“YES”2、不用左手遞交東西3、不跟身份懸殊的人進餐4、不要摸小孩的頭5、被邀去吃飯不必客氣6、買酒有時間限制7、與和尚交談時要保持低姿勢8、不可騎在佛像上拍照9、避免單獨外出10、千萬別碰黃牛11 日本人忌“八筷”思考與提高1.簡述辦理護照