服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化(PPT56頁)課件

1、服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化 上海市標(biāo)準(zhǔn)化研究院 講課人 蔡忠群講課依據(jù)GB/T 19001-2008 質(zhì)量管理體系 要求GB/T 15624.1-2003 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作指南 第一部分 總則GB/T 24421.1-2009 服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作指南 第1部分：基本要求GB/T 24421.2-2009 服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作指南 第2部分：標(biāo)準(zhǔn)體系GB/T 24421.3-2009 服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作指南 第3部分：標(biāo)準(zhǔn)編寫GB/T 24421.4-2009 服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作指南 第4部分：標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施及評(píng)價(jià)服務(wù)的定義ISO9000:2005 質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語 3.4.2 注2：服務(wù)通常是無形的，

2、并且是在供方和顧客接觸面上需要完成至少一項(xiàng)活動(dòng)的結(jié)果。服務(wù)業(yè)分類按照國民經(jīng)濟(jì)行業(yè)分類，服務(wù)業(yè)共包括16個(gè)門類、55個(gè)大類、198個(gè)中類、355個(gè)小類，涉及現(xiàn)代物流、旅游、社區(qū)服務(wù)、物業(yè)管理、商貿(mào)、餐飲、科技、信息、金融、保險(xiǎn)、商務(wù)等領(lǐng)域。按GB/T 19004.2 服務(wù)指南 分為12大類 接待服務(wù) 交通與通訊 健康服務(wù) 維修 公用事業(yè) 貿(mào)易 金融 專業(yè) 行政管理 技術(shù) 采購 科學(xué)服務(wù)與一般產(chǎn)品的共性都是過程的結(jié)果 通過使用資源和實(shí)施管理，將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的一項(xiàng)或一組活動(dòng)，可以視為一個(gè)過程都要滿足顧客的需求和期望都要求供方人員提高素質(zhì)都要質(zhì)量和信譽(yù)要建立質(zhì)量管理體系始終滿足顧客的要求服務(wù)對(duì)于一般

3、產(chǎn)品的個(gè)性（特征）非實(shí)物性（無形性）同時(shí)性（生產(chǎn)和消費(fèi)的同步性）不可儲(chǔ)存性不確定性（服務(wù)人員、顧客 的不確定）特殊性（顧客參與服務(wù)提供也就是參與生產(chǎn)）服務(wù)特性服務(wù)特性 即服務(wù)要求，可以觀察到的和需經(jīng)顧客評(píng)價(jià)的特性加以明確規(guī)定的一般包括 功能性、安全性、時(shí)效性、 舒適性、方便性、文明性服務(wù)質(zhì)量滿足顧客的需求和期望要經(jīng)顧客評(píng)價(jià)應(yīng)建立質(zhì)量管理體系服務(wù)質(zhì)量的好壞不能完全由組織自行控制，它同時(shí)決定于顧客的感受 ，很難制定量化的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)質(zhì)量=規(guī)范服務(wù)質(zhì)量+超常服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)依據(jù) 檢驗(yàn)特性 體驗(yàn)特性 信任特性思考題根據(jù)你所在的行業(yè)，你覺得最主要的服務(wù)特性是什么？你的顧客最關(guān)心的是什么？如何評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量比較

4、合理？服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化標(biāo)準(zhǔn)化是服務(wù)業(yè)發(fā)展的重要基礎(chǔ)。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是規(guī)范服務(wù)行為和服務(wù)市場、增強(qiáng)服務(wù)企業(yè)自律和調(diào)整服務(wù)企業(yè)與消費(fèi)者關(guān)系的重要技術(shù)支撐。推進(jìn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作是構(gòu)建和諧社會(huì)、建立誠信服務(wù)的具體措施，也是優(yōu)化服務(wù)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)、促進(jìn)服務(wù)業(yè)可持續(xù)發(fā)展的重要手段。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化也是服務(wù)業(yè)融入國際化的重要手段。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：是針對(duì)某項(xiàng)服務(wù)工作應(yīng)該達(dá)到的要求而制定的標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化：通過服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定和實(shí)施，以及對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化原則和方法的運(yùn)用，以達(dá)到服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)化，服務(wù)方法規(guī)范化，服務(wù)過程程序化，從而獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)的過程。標(biāo)準(zhǔn)體系總體結(jié)構(gòu)與要求標(biāo)準(zhǔn)體系關(guān)系圖服務(wù)通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)體系服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體

5、系服務(wù)通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)體系服務(wù)業(yè)組織服務(wù)通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)體系結(jié)構(gòu)圖 服務(wù)通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)體系標(biāo)準(zhǔn)化導(dǎo)則術(shù)語與縮略語標(biāo)準(zhǔn)符號(hào)標(biāo)準(zhǔn)數(shù)值與數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn) 量和單位標(biāo)準(zhǔn)測量標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)在服務(wù)業(yè)組織內(nèi)被普遍使用，具有廣泛指導(dǎo)意義的規(guī)范性文件。注： 是其他標(biāo)準(zhǔn)制定和實(shí)施的基礎(chǔ)，不受行業(yè)類型、經(jīng)營模式、技術(shù)水平等因素的限制。服務(wù)通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)體系標(biāo)準(zhǔn)化導(dǎo)則適用于本組織、本行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化工作的相關(guān)國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)，如GB/T 1標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則 、 GB/T 20001標(biāo)準(zhǔn)編寫規(guī)則 、 GB/T 13016標(biāo)準(zhǔn)體系表編制原則和要求 、 GB/T 20000標(biāo)準(zhǔn)化工作指南等。服務(wù)組織指定的標(biāo)準(zhǔn)化工種相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)通用

6、基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)體系術(shù)語與縮略語標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)業(yè)組織常用的較長的詞句縮短省略成較短的語詞，并將對(duì)照關(guān)系制定成縮略語標(biāo)準(zhǔn)。注： 縮略語一般分為中文縮略語和英文縮略語，如“政協(xié)”是“中國人民政治協(xié)商會(huì)議和地方各級(jí)政治協(xié)商會(huì)議”的縮略語，“ISO”是“International Organization for Standardization”的縮略語。服務(wù)通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)體系符號(hào)標(biāo)準(zhǔn)適用于本組織、本行業(yè)的符號(hào)國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)，如 GB/T 10001.1標(biāo)志用公共信息圖形符號(hào) 、GB 2894安全標(biāo)志等。在服務(wù)業(yè)組織內(nèi)對(duì)符號(hào)和標(biāo)志的樣式、顏色、字體、結(jié)構(gòu)及其含義制定的規(guī)范性文件。服務(wù)通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)體系數(shù)

7、值與數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)業(yè)組織運(yùn)行和管理活動(dòng)涉及的數(shù)值和數(shù)據(jù)相關(guān)的國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)業(yè)組織對(duì)各種數(shù)值和數(shù)據(jù)的判定與表示制定的標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)體系量和單位標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)業(yè)組織運(yùn)行和管理活動(dòng)中采用的量和單位相關(guān)的國家標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)業(yè)組織對(duì)量和單位的選用和確定標(biāo)準(zhǔn)等。服務(wù)通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)體系測量標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)業(yè)組織運(yùn)行和管理活動(dòng)中使用的測量方法和使用的設(shè)備相關(guān)的國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和地方標(biāo)準(zhǔn)。測量相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，包括但不限于：a) 測量方法、依據(jù)和程序技術(shù)規(guī)范；b) 測量設(shè)備使用技術(shù)規(guī)范；服務(wù)通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)體系測量標(biāo)準(zhǔn)c) 測量設(shè)備檢定規(guī)程及校準(zhǔn)、安裝和使用程序；d) 測量設(shè)備使用人員的資質(zhì)和技能要求；e) 測量量

8、值的計(jì)量基準(zhǔn)和標(biāo)準(zhǔn)，測量、校準(zhǔn)時(shí)間間隔；f ) 測量控制的監(jiān)測點(diǎn)和范圍；g) 測量記錄、統(tǒng)計(jì)方法h) 測量證書、標(biāo)志等使用要求。思考題哪些行業(yè)特別需要關(guān)注測量標(biāo)準(zhǔn)？哪些行業(yè)沒有必要特別關(guān)注單位標(biāo)準(zhǔn)？根據(jù)你所在的行業(yè)，應(yīng)該注意哪些通用標(biāo)準(zhǔn)？服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系服務(wù)業(yè)組織服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系結(jié)構(gòu)圖服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系環(huán)境 標(biāo)準(zhǔn)能源標(biāo)準(zhǔn)安全及應(yīng)急標(biāo)準(zhǔn)職業(yè)健康標(biāo)準(zhǔn)信息標(biāo)準(zhǔn)財(cái)務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn) 設(shè)施設(shè)備及用品標(biāo)準(zhǔn)人力資源標(biāo)準(zhǔn)合同管理標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)與收集、制定的環(huán)境條件和環(huán)境保護(hù)標(biāo)準(zhǔn)，包括但不限于a) 落實(shí)國家法律法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)要求應(yīng)采取的管理措施；b) 環(huán)境質(zhì)量、監(jiān)測方法、環(huán)境保護(hù)措施標(biāo)準(zhǔn)c) 運(yùn)行和管理活動(dòng)中

9、廢氣、廢水、廢渣和有毒有害物質(zhì)等的限量和處理標(biāo)準(zhǔn)；服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)d) 環(huán)境目標(biāo)、實(shí)施、運(yùn)行和持續(xù)改進(jìn)的管理要求；e) 服務(wù)提供所需的溫度、濕度、光線、空氣質(zhì)量、衛(wèi)生、清潔度、噪聲、場地面積等基本條件的要求；f) 服務(wù)業(yè)組織場所日常環(huán)境管理標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系能源標(biāo)準(zhǔn)用能和節(jié)能工作收集、制定的標(biāo)準(zhǔn)，包括但不限于：a) 能源產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)，如煤、電、油、氣體燃料、熱力、水等產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；b) 能源設(shè)備及其系統(tǒng)的經(jīng)濟(jì)運(yùn)行標(biāo)準(zhǔn)，如能源的轉(zhuǎn)換設(shè)備、供能輸送設(shè)備、用能終端設(shè)備的耗能定額標(biāo)準(zhǔn)，以及設(shè)備經(jīng)濟(jì)運(yùn)行規(guī)范等；服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系能源標(biāo)準(zhǔn)c) 節(jié)能材料標(biāo)準(zhǔn)，如節(jié)能、隔能材料及能量傳導(dǎo)材料技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。d

10、) 節(jié)能調(diào)整和改造標(biāo)準(zhǔn)；e) 能源管理各種記錄的保存和使用標(biāo)準(zhǔn)；f) 能源計(jì)量和能耗的分析標(biāo)準(zhǔn)；g) 經(jīng)濟(jì)運(yùn)行及評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系安全和應(yīng)急標(biāo)準(zhǔn)以保護(hù)服務(wù)對(duì)象生命和財(cái)產(chǎn)安全為目的收集、制定的標(biāo)準(zhǔn)，包括但不限于：a) 安全目標(biāo)的設(shè)定與管理標(biāo)準(zhǔn)；b) 安全標(biāo)志、報(bào)警信號(hào)、危險(xiǎn)因素分類等安全通用標(biāo)準(zhǔn)；c) 突發(fā)事件分類標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)對(duì)預(yù)案、上報(bào)程序、檢查與處置程序標(biāo)準(zhǔn)；服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系安全和應(yīng)急標(biāo)準(zhǔn)d) 識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)、評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)、控制風(fēng)險(xiǎn)的管理標(biāo)準(zhǔn)；e) 安全管理、安全防護(hù)等管理標(biāo)準(zhǔn)；f) 安全人員配備及安全培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)；g) 設(shè)施、設(shè)備安全標(biāo)準(zhǔn)，如電器、壓力容器、鍋爐、電梯等特種設(shè)備使用安全標(biāo)準(zhǔn)，無障礙基

11、礎(chǔ)設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)；h) 各類風(fēng)險(xiǎn)控制與應(yīng)急的工作預(yù)案和處理的程序；服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系安全和應(yīng)急標(biāo)準(zhǔn)i) 安全監(jiān)測技術(shù)與方法、控制技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，如食物中毒、火災(zāi)、醫(yī)療事故等監(jiān)測、評(píng)價(jià)與防范規(guī)范； j) 落實(shí)國家法律法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)要求應(yīng)采取的管理措施；k) 需要顧客注意的風(fēng)險(xiǎn)控制及應(yīng)急技術(shù)要求l ) 預(yù)防和糾正措施管理標(biāo)準(zhǔn)；m) 安全與應(yīng)急信息溝通形式、流程及其管理標(biāo)準(zhǔn)。 服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系職業(yè)健康標(biāo)準(zhǔn)以消除和減少服務(wù)提供過程中產(chǎn)生的職業(yè)安全風(fēng)險(xiǎn)，針對(duì)職工從事職業(yè)活動(dòng)中的健康損害、安全危險(xiǎn)及其有害因素收集、制定的標(biāo)準(zhǔn)，包括但不限于：a)工作場所的空氣、噪聲、溫濕度限值標(biāo)準(zhǔn)；b)工作場所有害物質(zhì)濃度限量標(biāo)準(zhǔn)；服務(wù)保障

12、標(biāo)準(zhǔn)體系職業(yè)健康標(biāo)準(zhǔn)c) 勞動(dòng)防護(hù)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)；d) 職業(yè)安全風(fēng)險(xiǎn)統(tǒng)計(jì)分析標(biāo)準(zhǔn)；e) 職業(yè)危害預(yù)防和糾正措施標(biāo)準(zhǔn)；f) 職業(yè)安全培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)；g) 職業(yè)禁忌病的診斷與管理標(biāo)準(zhǔn)。 服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系信息標(biāo)準(zhǔn) 信息通用標(biāo)準(zhǔn)，包括但不限于：a) 信息術(shù)語與編碼標(biāo)準(zhǔn)；b) 軟件與設(shè)備標(biāo)準(zhǔn)；c) 存儲(chǔ)技術(shù)與管理標(biāo)準(zhǔn)；d) 網(wǎng)絡(luò)技術(shù)與信息安全。服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系信息標(biāo)準(zhǔn)信息應(yīng)用標(biāo)準(zhǔn)，包括但不限于：a) 數(shù)據(jù)元與代碼標(biāo)準(zhǔn)；b) 文件格式標(biāo)準(zhǔn)；c) 業(yè)務(wù)流程與應(yīng)用標(biāo)準(zhǔn)；d) 信息交換標(biāo)準(zhǔn)；e) 數(shù)據(jù)處理標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系信息標(biāo)準(zhǔn)信息管理標(biāo)準(zhǔn)，包括但不限于：a) 信息分類與控制要求，適用范圍和有效性管理；b) 信息發(fā)放

13、、回收、借閱、銷毀的要求；c) 信息的評(píng)審與更新批準(zhǔn)要求；d) 信息的識(shí)別和檢索；e) 信息使用的追溯要求。服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系財(cái)務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)按法律法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)的要求，對(duì)財(cái)務(wù)活動(dòng)和成本核算以及收支進(jìn)行管理，收集、制定標(biāo)準(zhǔn)，包括但不限于：a) 籌資、投資管理標(biāo)準(zhǔn)，籌集資金比例評(píng)估與核算、投資項(xiàng)目評(píng)估與管理、成本管理；b) 營運(yùn)資金管理標(biāo)準(zhǔn)，流動(dòng)資產(chǎn)和流動(dòng)負(fù)債的管理；c) 利潤分配管理標(biāo)準(zhǔn)；d) 財(cái)物決策管理，財(cái)物計(jì)劃分析與控制。服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系設(shè)施、設(shè)備及用品標(biāo)準(zhǔn)選擇標(biāo)準(zhǔn)，包括但不限于：a) 設(shè)施、設(shè)備及用品的需求評(píng)估及采購計(jì)劃管理；b) 設(shè)施、設(shè)備及用品的技術(shù)要求；c) 進(jìn)貨驗(yàn)收的質(zhì)量檢驗(yàn)項(xiàng)目與檢驗(yàn)方

14、法；d) 設(shè)施、設(shè)備及用品的供方管理，審批程序、購置程序管理。服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系設(shè)施、設(shè)備及用品標(biāo)準(zhǔn)儲(chǔ)運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)，包括但不限于： a) 設(shè)施、設(shè)備及用品的儲(chǔ)運(yùn)方式、方法、條件等標(biāo)準(zhǔn)；b) 設(shè)施、設(shè)備及用品入、出庫管理、盤點(diǎn)查庫管理要求；c) 易腐、易燃、易爆物品和有毒、有害、放射性物品的儲(chǔ)運(yùn)管理標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系設(shè)施、設(shè)備及用品標(biāo)準(zhǔn)安裝調(diào)試標(biāo)準(zhǔn)，包括但不限于： a) 安裝驗(yàn)收技術(shù)條件，對(duì)安裝完工后的試運(yùn)行技術(shù)要求和方法的規(guī)定；b) 驗(yàn)收程序、抽樣及試驗(yàn)方法；c) 安裝、交付管理要求。服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系設(shè)施、設(shè)備及用品標(biāo)準(zhǔn)使用與維護(hù)保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)，包括但不限于：a) 設(shè)施、設(shè)備使用中的操作、運(yùn)行要求；b)

15、 設(shè)施、設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)技術(shù)要求；c) 設(shè)施、設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)管理要求，包括設(shè)施、設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃，日常管理，自檢和巡回檢查管理。服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系設(shè)施、設(shè)備及用品標(biāo)準(zhǔn)停用改造與報(bào)廢標(biāo)準(zhǔn)，包括但不限于：a) 設(shè)施、設(shè)備失效評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)；b) 設(shè)備、設(shè)施停用改造管理要求；c) 設(shè)備、設(shè)施報(bào)廢評(píng)判與處置管理。服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系人力資源標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)業(yè)組織對(duì)服務(wù)人員配備與管理的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，包括但不限于：a) 人員資質(zhì)要求；的技術(shù)要求；b) 人員的招聘與選拔標(biāo)準(zhǔn)；c) 人員教育和培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)；d) 人員工作績效考核標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系合同管理標(biāo)準(zhǔn)將顧客需求形成文件或口頭協(xié)議，達(dá)成一致并組織實(shí)施整個(gè)過程的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，包括但不限于：

16、a) 合同的分類與格式要求； b) 合同的評(píng)估要求，如需求評(píng)估、能力評(píng)估、經(jīng)濟(jì)性與合法性評(píng)估；c) 合同簽訂、授權(quán)或委托的權(quán)限和程序要求d) 合同實(shí)施管理要求。思考題哪些行業(yè)特別需要關(guān)注安全和應(yīng)急標(biāo)準(zhǔn)？哪些行業(yè)的設(shè)施、設(shè)備標(biāo)準(zhǔn)特別重要？你的行業(yè)哪些保障標(biāo)準(zhǔn)最重要？服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系結(jié)構(gòu)圖服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系服務(wù)規(guī)范 服務(wù)提供規(guī)范服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范經(jīng)營管理規(guī)范服務(wù)評(píng)價(jià)與改進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系服務(wù)規(guī)范為滿足顧客需求，根據(jù)服務(wù)項(xiàng)目的環(huán)節(jié)、類別等屬性而規(guī)定的特性要求，特性要求可以是定量的或者是定性的。服務(wù)規(guī)范應(yīng)從功能性、安全性、時(shí)效性、舒適性、方便性、文明性6方面對(duì)服務(wù)應(yīng)達(dá)到的水平和要求進(jìn)行

17、規(guī)范。根據(jù)一般服務(wù)流程可收集、制定以下服務(wù)規(guī)范：a) 接待、受理服務(wù)要求；b) 服務(wù)組織、實(shí)施要求；c) 服務(wù)驗(yàn)收與結(jié)算要求；d) 售后服務(wù)要求。服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系服務(wù)提供規(guī)范服務(wù)實(shí)現(xiàn)過程中，對(duì)服務(wù)提供的要求、提供的方法、程序所制定的標(biāo)準(zhǔn)，包括但不限于：a) 提供服務(wù)的方法和手段，如服務(wù)提供過程中所要求的各項(xiàng)設(shè)施、設(shè)備及用品的配備數(shù)量和結(jié)構(gòu)；b) 服務(wù)流程和環(huán)節(jié)劃分的方法和要求，以及各環(huán)節(jié)的操作規(guī)范、工作內(nèi)容和輸入輸出要求；c) 服務(wù)的溝通與確認(rèn)要求。服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范服務(wù)實(shí)現(xiàn)過程中，對(duì)識(shí)別、分析對(duì)服務(wù)質(zhì)量有重要影響的關(guān)鍵過程，并加以控制而收集、制定的標(biāo)準(zhǔn)，包括但不限于：a) 服務(wù)

18、提供的評(píng)價(jià)方法，控制措施標(biāo)準(zhǔn)；b) 對(duì)顧客抱怨等不滿意的處置標(biāo)準(zhǔn)；c) 不合格服務(wù)的糾正與管理，如分析、識(shí)別、評(píng)審和處置等控制辦法；d) 預(yù)防性措施的要求及評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)；e) 質(zhì)量爭議處置的管理規(guī)范。服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系運(yùn)行管理規(guī)范結(jié)合服務(wù)提供的要求，協(xié)調(diào)服務(wù)業(yè)組織運(yùn)行活動(dòng)而收集、制定的標(biāo)準(zhǔn) ，包括但不限于：a) 落實(shí)國家法律法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)要求應(yīng)采取的管理措施；b) 組織協(xié)調(diào)服務(wù)提供過程中各種因素的平衡，如經(jīng)濟(jì)效益最大化與社會(huì)效益、需求與生產(chǎn)能力、技術(shù)水平與資金規(guī)模的平衡；服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系運(yùn)行管理規(guī)范c) 營銷的組織與管理要求，客戶關(guān)系管理要求；d) 服務(wù)資源調(diào)劑與組織的一般要求；e) 服務(wù)人員的有序組織和調(diào)劑的要求；f) 設(shè)施、設(shè)備及用品配置標(biāo)準(zhǔn)；g) 工作現(xiàn)場各類信息溝通要求和反饋渠道；h) 工作現(xiàn)場整理、整頓、清理、清掃要求。服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系服務(wù)評(píng)價(jià)與改進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)服務(wù)的有效性、適宜性和顧客滿意度進(jìn)行評(píng)價(jià)，并對(duì)達(dá)不到預(yù)期效果的服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)而收集、制定的標(biāo)準(zhǔn)，包括但不限于：a) 評(píng)價(jià)的基本條件、原則和依據(jù)；b) 評(píng)價(jià)的組織機(jī)構(gòu)和人員；服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系服務(wù)評(píng)價(jià)與改進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)c) 評(píng)價(jià)的程序和方法；d) 評(píng)價(jià)內(nèi)容和要求；e)