二手車交易流程實(shí)訓(xùn)任務(wù)三課件

1、任務(wù)三 維修服務(wù)核心流程實(shí)訓(xùn)課題一 招攬用戶課題二 預(yù)約管理課題三 準(zhǔn)備工作課題四 維修接待課題五 接車制單課題六 咨詢服務(wù)課題七 作業(yè)管理下一頁(yè)任務(wù)三 維修服務(wù)核心流程實(shí)訓(xùn)課題八 完工檢查課題九 結(jié)算交車課題十 跟蹤服務(wù)上一頁(yè)課題一 招攬用戶一、建立及維護(hù)客戶服務(wù)檔案的工作流程建立及維護(hù)服務(wù)檔案的工作流程，如圖3-2所示。作為特約維修服務(wù)店，從運(yùn)營(yíng)開(kāi)始，在整個(gè)工作過(guò)程中，每天都要主動(dòng)去招攬客戶。招攬客戶的方法有多種，如通過(guò)廣告宣傳(電視、電臺(tái)、報(bào)紙、傳單、戶外廣告等)的方式，在社會(huì)上宣傳，起到對(duì)客戶招攬的作用;也可以通過(guò)發(fā)送短信、打電話對(duì)管理內(nèi)客戶進(jìn)行招攬。以下所介紹的方法是對(duì)管理內(nèi)客戶進(jìn)行

2、定期保養(yǎng)、年檢保養(yǎng)的招攬活動(dòng)，并結(jié)合售后服務(wù)流程，給客戶提供滿意的服務(wù)。下一頁(yè)返回課題一 招攬用戶二、招攬客戶的關(guān)鍵時(shí)刻及行為指導(dǎo)1.客戶檔案管理(1)銷售新車時(shí)，應(yīng)建立客戶銷售檔案，并將客戶銷售檔案轉(zhuǎn)化為客戶服務(wù)檔案。非本店銷售車輛客戶首次回廠，為新客戶建立客戶服務(wù)檔案。(2)客戶檔案記載信息全面、準(zhǔn)確。2.維修服務(wù)檔案管理(1)維修服務(wù)檔案應(yīng)使用電腦數(shù)據(jù)庫(kù)軟件，按標(biāo)準(zhǔn)格式進(jìn)行記錄上一頁(yè)下一頁(yè)返回課題一 招攬用戶(2)客戶回廠維修、保養(yǎng)時(shí)加人維修信息，并于當(dāng)日完成更新(3)根據(jù)檔案記載維修記錄，及時(shí)掌握客戶動(dòng)態(tài)3.管理客戶招攬(1)查閱客戶檔案，服務(wù)顧問(wèn)可通過(guò)發(fā)送短信、打電話等形式定期與客戶

3、聯(lián)系，并將客戶銷售檔案轉(zhuǎn)為客戶服務(wù)檔案，提醒首次保養(yǎng)。(2)定期舉辦服務(wù)活動(dòng)，保證管理客戶參加。4.廣告宣傳上一頁(yè)下一頁(yè)返回課題一 招攬用戶(1)通過(guò)活動(dòng)宣傳，將未進(jìn)廠車輛吸引來(lái)廠。每次活動(dòng)，要及時(shí)記載客戶信息(2)通過(guò)客戶信息情況，主動(dòng)聯(lián)系，將客戶轉(zhuǎn)化為管理內(nèi)客戶。上一頁(yè)返回課題二 預(yù)約管理一、預(yù)約服務(wù)的工作流程所謂預(yù)約管理，就是在接受客戶預(yù)約時(shí)，根據(jù)特約店本身的作業(yè)容量定出具體作業(yè)時(shí)間，以保證作業(yè)效率，均化每日工作量，即電話邀請(qǐng)、受理預(yù)約、確定預(yù)約來(lái)廠、制作維修管理卡。特約店在遇到來(lái)店高峰期時(shí)會(huì)發(fā)生以下情況:停車位和接待前臺(tái)人滿為患。客戶因?yàn)榈却@得很不高興。一些客戶的修理要求被簡(jiǎn)化或被

4、拒絕。服務(wù)過(guò)程中無(wú)法提供必要的附加服務(wù)。下一頁(yè)返回課題二 預(yù)約管理客戶覺(jué)得服務(wù)工作敷衍了事。預(yù)約系統(tǒng)可幫助您解決這些問(wèn)題，它可使繁忙的接待處變得有條不紊，采用預(yù)約的辦法可使您把一些客戶安排在不太忙的時(shí)間，從而避開(kāi)客戶高峰時(shí)間。二、預(yù)約管理的關(guān)鍵時(shí)刻及行為指導(dǎo)1.預(yù)約的方法(1)經(jīng)銷商主動(dòng)預(yù)約:根據(jù)提醒服務(wù)系統(tǒng)及客戶檔案，經(jīng)銷商主動(dòng)預(yù)約客戶進(jìn)行維修保養(yǎng)。(2)客戶主動(dòng)預(yù)約:引導(dǎo)客戶主動(dòng)與經(jīng)銷商預(yù)約2.預(yù)約的工作內(nèi)容上一頁(yè)下一頁(yè)返回課題二 預(yù)約管理(1)詢問(wèn)客戶及車輛基礎(chǔ)信息(核對(duì)老客戶數(shù)據(jù)、登記新客戶數(shù)據(jù))(2)詢問(wèn)行駛里程(3)詢問(wèn)上次維修時(shí)間及是否是重復(fù)維修(4)確認(rèn)客戶的需求、車輛故障問(wèn)題

5、(5)介紹特色服務(wù)項(xiàng)目及詢向客戶是否需要這些項(xiàng)目。(6)確定服務(wù)顧問(wèn)的姓名(7)確定接車時(shí)間(5)暫定交車時(shí)間(9)提供價(jià)格信息上一頁(yè)下一頁(yè)返回課題二 預(yù)約管理(10)告訴客戶相關(guān)的資料(隨車文件、防盜器密碼、防盜螺栓鑰匙、維修記錄等)3.預(yù)約工作要求(1)使用標(biāo)準(zhǔn)格式預(yù)約登記表(2)引導(dǎo)客戶預(yù)約，通過(guò)設(shè)立歡迎板、預(yù)約窗口、優(yōu)惠卡等手段加強(qiáng)預(yù)約宣傳;采用工時(shí)折扣等優(yōu)惠措施刺激客戶預(yù)約。上一頁(yè)返回課題三 準(zhǔn)備工作一、準(zhǔn)備工作的目的入廠前的準(zhǔn)備工作，就是按照預(yù)約的時(shí)間滿足客戶的維修需求，同時(shí)，使維修站制訂合理的維修計(jì)劃，保證作業(yè)效率二、準(zhǔn)備工作的關(guān)鍵時(shí)刻及行為指導(dǎo)1.工作內(nèi)容(1)草擬工作訂單:包

6、括目前為止已了解的內(nèi)容，可以節(jié)約接車時(shí)間(2)檢查是否是重復(fù)維修，如果是，在訂單上做標(biāo)記以便特別關(guān)注下一頁(yè)返回課題三 準(zhǔn)備工作(3)檢查上次維修并發(fā)現(xiàn)但沒(méi)糾正的問(wèn)題，記錄在本次訂單上，以便再次提醒用戶。(4)估計(jì)是否需要進(jìn)一步工作(5)通知有關(guān)人員(車間、備件、接待、資料、工具)做準(zhǔn)備(6)提前一天檢查各方能力的準(zhǔn)備情況(技師、備件、專用工具、技術(shù)資料)。根據(jù)維修項(xiàng)目的難易程度合理安排人員。(7)定好技術(shù)方案(對(duì)于重復(fù)維修、疑難問(wèn)題)上一頁(yè)下一頁(yè)返回課題三 準(zhǔn)備工作(8)如果是外出服務(wù)預(yù)約，還要做相應(yīng)的其他準(zhǔn)備2.工作要求(1)如準(zhǔn)備工作出現(xiàn)問(wèn)題，預(yù)約不能如期進(jìn)行，應(yīng)盡快告訴客戶重新預(yù)約(2)

7、建立車間使用工作任務(wù)看板。上一頁(yè)返回課題四 維修接待一、接待工作流程1.出迎(1)迅速出迎問(wèn)候客戶(例如“您好!”等)(2)引導(dǎo)客戶停車(3)引導(dǎo)客戶前往接待前臺(tái)2.確認(rèn)來(lái)意(1)記錄客戶陳述(2)明確客戶需要，定期保養(yǎng)(PM)、一般修理(CR),鈑金/噴漆及其他下一頁(yè)返回課題四 維修接待(3)確認(rèn)來(lái)意，并記錄客戶要求的方法3.受理車輛(1)陪同客戶前往停車場(chǎng)，當(dāng)著客戶面安裝配件(座椅套、方向套盤、地板紙)(2)檢查車輛外觀(損傷痕跡、凸陷等)一定要在客戶陪同下進(jìn)行，并加以確認(rèn)(3)檢查車內(nèi)有無(wú)貴重物品，如有貴重物品應(yīng)交由客戶保管(4)啟動(dòng)發(fā)動(dòng)機(jī)檢查有無(wú)異響二、接待工作的關(guān)鍵時(shí)刻及行為指導(dǎo)上一

8、頁(yè)下一頁(yè)返回課題四 維修接待1.工作準(zhǔn)備(1)儀容儀表姿勢(shì):背要挺直;頭發(fā):剃整潔，梳整齊;眼睛:有精神，無(wú)眼屎;耳朵:干凈;口腔:牙要刷干凈，無(wú)口臭;面部:胡須刮干凈，面帶笑容;襯衣:干凈;手:修理指甲，干凈;襪子:干凈，無(wú)滑落;鞋:鞋帶要系好;工作服:干凈，無(wú)破損，扣子扣好，佩戴工作牌上一頁(yè)下一頁(yè)返回課題四 維修接待(2)準(zhǔn)備工作。按工作計(jì)劃?rùn)z查委托維修派工單是否準(zhǔn)備好;準(zhǔn)備好以下必要的文件資料和工具:質(zhì)量保修工作指南、維修服務(wù)管理系統(tǒng)、零件目錄、價(jià)格目錄、維修三保(座椅罩、方向盤罩、腳墊);每天開(kāi)始營(yíng)業(yè)前，打掃維修出入口、服務(wù)接待區(qū)、客戶休息室、洗手間和車間的衛(wèi)生，整理客戶休息室、同時(shí)檢

9、查飲水機(jī)是否有水。2.工作內(nèi)容(1)迎接客戶(2)耐心傾聽(tīng)用戶陳述(確認(rèn)來(lái)意)上一頁(yè)下一頁(yè)返回課題四 維修接待3.工作要求(1)遵守接車時(shí)的安排(2)車間或小組分配維修任務(wù)，全面完成訂單上的內(nèi)容，保證修車時(shí)間(3)訂單外維修需征得客戶簽字同意上一頁(yè)返回課題五 接車制單一、問(wèn)診/診斷/估價(jià)(接車/制單)1.問(wèn)診詢問(wèn)故障現(xiàn)象，故障再現(xiàn)確認(rèn)，推測(cè)故障原因。2.費(fèi)用估計(jì)(1)確定作業(yè)項(xiàng)目(2)列出作業(yè)需用的零部件，油脂類，估算工時(shí)費(fèi)。確認(rèn)所需要零部件的庫(kù)存狀況(3)計(jì)算估價(jià)金額下一頁(yè)返回課題五 接車制單3.預(yù)計(jì)完工時(shí)間(1)確認(rèn)車間作業(yè)情況，預(yù)計(jì)作業(yè)需求時(shí)間。(2)了解客戶取車要求，必要時(shí)的調(diào)整作業(yè)計(jì)

10、劃。4.用戶確認(rèn)(1)仔細(xì)檢查接車修理單是否填寫完整(2)向客戶說(shuō)明作業(yè)內(nèi)容、估算費(fèi)用、交車期/時(shí)間。針對(duì)報(bào)價(jià)和交車時(shí)間，征求客戶意見(jiàn)。(3)請(qǐng)客戶在估價(jià)單上簽字(4)將接車修理單的估價(jià)聯(lián)和取車聯(lián)交給顧客。上一頁(yè)下一頁(yè)返回課題五 接車制單(5)把你的名片給客戶，讓他來(lái)取車時(shí)先來(lái)見(jiàn)您。感謝客戶為你的部門帶來(lái)生意5.說(shuō)明交車程序(1)說(shuō)明取車時(shí)支付費(fèi)用的方法(支票、現(xiàn)金或其他)(2)明確客戶是等候或離店。(3)向等候的客戶說(shuō)明休息室的位置或引導(dǎo)客戶到休息室內(nèi);向要離店的客戶介紹店周圍的道路及交通情況。(4)對(duì)于新客戶制作客戶檔案，應(yīng)在交車前制作完成，以免有遺漏不全上一頁(yè)下一頁(yè)返回課題五 接車制單二

11、、問(wèn)診/診斷/估價(jià)工作的關(guān)鍵時(shí)刻及行為指導(dǎo)1.車輛保護(hù)(1)當(dāng)著用戶的面使用保護(hù)罩(2)簽關(guān)于車輛外觀、車輛物品協(xié)議或此內(nèi)容包括在任務(wù)單上2.全面徹底的維修檢查詢問(wèn)故障現(xiàn)象，故障再現(xiàn)確認(rèn)，推測(cè)故障原因。如果必要，與客戶共同試車上一頁(yè)下一頁(yè)返回課題五 接車制單3.確定維修項(xiàng)目總結(jié)客戶需求，與客戶共同核實(shí)車輛、用戶信息，將所有故障及客戶意見(jiàn)(修或不修)寫在任務(wù)單上，并要客戶在任務(wù)單上簽字4.提供詳細(xì)的價(jià)格信息(1)確認(rèn)作業(yè)內(nèi)容的原則。原則就是:越精確越好。修理指令是估算結(jié)費(fèi)、所需時(shí)間、進(jìn)度安排及向修理工分配工作的基礎(chǔ)。不正確的、不完整的、或草率的書面指令可能會(huì)在工作所有過(guò)程中引發(fā)問(wèn)題。反之，清晰的

12、、完整的修理指令可使各方人員輕松、準(zhǔn)確地進(jìn)行溝通。上一頁(yè)下一頁(yè)返回課題五 接車制單(2)估價(jià)的意義。為每位客戶提供一個(gè)估算范圍。在客戶尚未認(rèn)可的情況下就去花客戶的錢可不是一件好事，而且可能還會(huì)違法。不給出估算可能會(huì)在結(jié)賬時(shí)引起大麻煩。當(dāng)您的前臺(tái)接待員有一本價(jià)格速查手冊(cè)在手時(shí)，就比較容易進(jìn)行估算。這些手冊(cè)上標(biāo)有常用維修、保養(yǎng)的工時(shí)費(fèi)與零件價(jià)格，“菜單式”的價(jià)格表往往是非常適用的5.確定交車時(shí)間和方式(1)根據(jù)備件庫(kù)存情況、工作次序、維修工作負(fù)荷、車輛作業(yè)時(shí)間，估算車輛的交付時(shí)間。如果備件缺貨，則應(yīng)立即通知備件部進(jìn)行緊急采購(gòu)，并了解到貨時(shí)間。上一頁(yè)下一頁(yè)返回課題五 接車制單(2)在盡量滿足客戶要求

13、的前提下商定交車時(shí)間。6.維修保障說(shuō)明向客戶承諾工作質(zhì)量，做質(zhì)量擔(dān)保說(shuō)明和超值服務(wù)項(xiàng)目說(shuō)明。7.安排客戶休息或送走客戶客戶需要等待時(shí)，送客戶到休息室休息;如果客戶不等時(shí)，則禮貌熱情地送走客戶。工作要求:遵守預(yù)約的接車時(shí)間(用戶無(wú)需等待);預(yù)約好的服務(wù)顧問(wèn)要在場(chǎng);接車時(shí)間要點(diǎn)是:足夠的時(shí)間關(guān)照用戶及做維修方面的解釋說(shuō)明。上一頁(yè)返回課題六 咨詢服務(wù)一、咨詢服務(wù)工作流程1.咨詢服務(wù)工作流程(圖3-6)2.緊急對(duì)應(yīng)工作流程(圖3-7)二、熱線電話的關(guān)鍵時(shí)刻及行為指導(dǎo)(1)維修站必須配備并公布24小時(shí)服務(wù)熱線電話。(2)服務(wù)熱線電話的接聽(tīng)人員原則上是客戶服務(wù)代表;節(jié)假日服務(wù)熱線電話必須有值班客戶服務(wù)代表

14、接聽(tīng)，或者通過(guò)電話轉(zhuǎn)接給客戶服務(wù)代表接聽(tīng)，必要時(shí)，服務(wù)經(jīng)理、車間主管也可以接聽(tīng)。下一頁(yè)返回課題六 咨詢服務(wù)(3)維修站應(yīng)通過(guò)以下方式公布服務(wù)熱線電話號(hào)碼:營(yíng)業(yè)時(shí)間牌、服務(wù)人員名片、宣傳招貼畫以及媒體宣傳廣告。(4)公司將在配備給客戶的服務(wù)聯(lián)系表、銷售及服務(wù)宣傳廣告中公布各維修站24小時(shí)熱線電話號(hào)碼三、電話咨詢的關(guān)鍵時(shí)刻及行為指導(dǎo)(1)每天開(kāi)始營(yíng)業(yè)前做好接聽(tīng)準(zhǔn)備(2)電話鈴響3聲內(nèi)必須接聽(tīng)。使用標(biāo)準(zhǔn)禮貌用語(yǔ):“您好!我是xxx維修站服務(wù)客戶服務(wù)代表xxx,請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您呢!”(3)對(duì)于客戶提出的問(wèn)題，應(yīng)仔細(xì)傾聽(tīng)，不要打斷客戶。將客戶提出的問(wèn)題記錄在電話記錄本上上一頁(yè)下一頁(yè)返回課題六 咨詢服

15、務(wù)(4)將客戶提出的問(wèn)題進(jìn)行分類:咨詢服務(wù)、緊急求援、投訴，并作出相應(yīng)的應(yīng)對(duì)四、維修服務(wù)咨詢的關(guān)鍵時(shí)刻及行為指導(dǎo)(1)費(fèi)用咨詢電話:說(shuō)明零件的價(jià)格及工時(shí)費(fèi)用(2)服務(wù)項(xiàng)目咨詢電話:給客戶介紹維修站服務(wù)項(xiàng)目，并說(shuō)明項(xiàng)目所需費(fèi)用及大致交車時(shí)間。(3)使用咨詢電話:對(duì)于客戶在使用車輛過(guò)程中出現(xiàn)的疑問(wèn)，對(duì)客戶進(jìn)行指導(dǎo)，預(yù)約客戶回廠進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)，或者安排上門進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)。(4)其他咨詢電話應(yīng)盡可能清楚、明確地向客戶進(jìn)行介紹上一頁(yè)下一頁(yè)返回課題六 咨詢服務(wù)(5)不能及時(shí)解答客戶咨詢時(shí)，如需要咨詢維修技師、服務(wù)經(jīng)理或其他相關(guān)業(yè)務(wù)人員方能解答客戶問(wèn)題，應(yīng)明確說(shuō)明解答時(shí)間，并主動(dòng)打電話與客戶聯(lián)系。五、緊急求援服

16、務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻及行為指導(dǎo)(1)向客戶了解真實(shí)情況，按照正常咨詢標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行(2)確認(rèn)車輛是否能行駛:是:確認(rèn)是否回廠維修;否:作好前往現(xiàn)場(chǎng)求援準(zhǔn)備工作，前往現(xiàn)場(chǎng)求援，診斷車輛故障后判斷能否修復(fù)。上一頁(yè)下一頁(yè)返回課題六 咨詢服務(wù)能:排除故障后結(jié)算;否:確認(rèn)是否回廠維修(3)是否回廠維修:按照正常咨詢服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行六、處理客戶投訴的關(guān)鍵時(shí)刻及行為指導(dǎo)(1)緊急案件處理:按照緊急求援服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定進(jìn)行實(shí)施(2)正常案件處理:耐心傾聽(tīng)客戶的抱怨，安撫客戶的心情，對(duì)為客戶帶來(lái)的不便表示真誠(chéng)的道歉;在了解問(wèn)題發(fā)生的原因之前，不要肯定客戶的判斷;了解客戶關(guān)心的問(wèn)題以及抱怨的真正原因;如果初步確定是產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，則就首

17、先向客戶介紹保修政策，然后向客戶說(shuō)明保修方案;上一頁(yè)下一頁(yè)返回課題六 咨詢服務(wù)如果是其他方面的投訴(如維修質(zhì)量、態(tài)度、價(jià)格等)，首先向客戶說(shuō)明相關(guān)情況，然后與客戶協(xié)商解決辦法;如果車輛故障性質(zhì)不易判斷，則建議客戶回廠檢查，并提出在不同情況下的處理方案;征求客戶意見(jiàn)，最后商定解決方案，如果解決方案超出客戶服務(wù)代表權(quán)限，應(yīng)請(qǐng)示服務(wù)經(jīng)理;如實(shí)將以上情況記錄在電話記錄本上問(wèn)題解決后立即通知客戶，并進(jìn)行詳細(xì)說(shuō)明，必要時(shí)請(qǐng)相關(guān)人員一起進(jìn)行說(shuō)明;確認(rèn)客戶是否滿意。上一頁(yè)返回課題七 作業(yè)管理一、作業(yè)管理派工工作流程(圖3-8)1.派工管理的目的派工管理的目的就是依照對(duì)客戶承諾的時(shí)間安排來(lái)分配維修工作。正確的分

18、配工作包括記錄與跟蹤每一個(gè)維修工單，這使你能夠把握每一個(gè)客戶的生意。當(dāng)分配一個(gè)維修工單時(shí)，應(yīng)考慮三個(gè)主要標(biāo)準(zhǔn):時(shí)間、人員和設(shè)備2.派工工作的關(guān)鍵時(shí)刻及行為指導(dǎo)(1)確認(rèn)服務(wù)項(xiàng)目。將車輛開(kāi)至待修區(qū)。查看委托維修派工單，了解具體的服務(wù)項(xiàng)目及每項(xiàng)工作所需要的時(shí)間下一頁(yè)返回課題七 作業(yè)管理了解需要領(lǐng)料情況。(2)判斷是否屬于優(yōu)先工作對(duì)優(yōu)先工作優(yōu)先派工。對(duì)一般工作按照與客戶商定的時(shí)間安排工作。(3)確定維修類別維修大類:一般維修、保養(yǎng)、返修、其他維修小類:定期保養(yǎng)、機(jī)電維修、油漆、鈑金二、作業(yè)管理生產(chǎn)作業(yè)車輛維修工作流程(圖3-9)上一頁(yè)下一頁(yè)返回課題七 作業(yè)管理1.生產(chǎn)作業(yè)車輛維修工作管理的目的(1)

19、作業(yè)指示。選派合適的技術(shù)工人，指示作業(yè)內(nèi)容及作業(yè)時(shí)間的要求(2)挑選合適的修理工，向其發(fā)出工作指令，并將維修工單交給修理工2.作業(yè)管理的關(guān)鍵時(shí)刻及行為指導(dǎo)(1)確認(rèn)車輛進(jìn)廠前是否裝好汽車防護(hù)用品:安裝座椅罩(前排2個(gè)座椅);安裝方叮盤套;安裝腳踏墊(前排2張)(2)如果需要打開(kāi)發(fā)動(dòng)機(jī)艙維修，必須在發(fā)動(dòng)機(jī)罩前、左、右三面安裝汽車保護(hù)墊上一頁(yè)下一頁(yè)返回課題七 作業(yè)管理(3)按照委托維修派工單的指示內(nèi)容，進(jìn)行維修保養(yǎng)作業(yè)(4)對(duì)所有定期保養(yǎng)車輛，按定期保養(yǎng)檢查項(xiàng)目表進(jìn)行檢查(5)對(duì)所有一般維修車輛，按維修手冊(cè)的程序進(jìn)行維修作業(yè)(6)如果發(fā)現(xiàn)有追加維修項(xiàng)目，則停止工作將需要追加的內(nèi)容記錄委托維修派工單

20、后并向調(diào)度報(bào)告。(7)將維修的結(jié)果記錄委托維修派工單及定期保養(yǎng)檢查項(xiàng)目表上一頁(yè)下一頁(yè)返回課題七 作業(yè)管理(8)接到有追加維修項(xiàng)目的報(bào)告后，則執(zhí)行“客戶同意追加流程”。(9)如果沒(méi)有追加項(xiàng)目，則進(jìn)入“質(zhì)量控制流程”。(10)初步制定工作難度(11)根據(jù)經(jīng)驗(yàn)初步制定每一服務(wù)項(xiàng)目的作業(yè)難度(12)了解承諾交車時(shí)間(13)了解維修班組的技術(shù)水平。確認(rèn)能夠完成具體維修項(xiàng)目的班組、人員。(14)掌握車間可利用的工作時(shí)間上一頁(yè)下一頁(yè)返回課題七 作業(yè)管理三、作業(yè)管理生產(chǎn)作業(yè)管理1.生產(chǎn)作業(yè)管理的目的(1)確認(rèn)作業(yè)進(jìn)度:每日早、中、晚三次確認(rèn)作業(yè)進(jìn)度(2)調(diào)整維修管理顯示板(3)必要時(shí)調(diào)整完工時(shí)間。(4)參照作

21、業(yè)管理板準(zhǔn)確跟蹤修理工在每項(xiàng)工作上所用的時(shí)間，以確定修理車間的運(yùn)營(yíng)表現(xiàn)，包括修理工的效率與生產(chǎn)率2.生產(chǎn)作業(yè)管理的關(guān)鍵時(shí)刻及行為指導(dǎo)(1)將安排的維修班組記錄在委托維修派工單上上一頁(yè)下一頁(yè)返回課題七 作業(yè)管理(2)完成派工后填寫維修時(shí)間管理表中的“維修”欄(3)跟蹤維修進(jìn)度四、作業(yè)管理追加工作1.追加工作的目的控制完工時(shí)間:當(dāng)某些項(xiàng)目變化時(shí)，要及時(shí)與客戶聯(lián)系重新確認(rèn)交車時(shí)間、作業(yè)內(nèi)容、維修金額。2.追加工作管理的關(guān)鍵時(shí)刻及行為指導(dǎo)(1)將檢查/診斷的結(jié)果，向客戶進(jìn)行詳細(xì)的說(shuō)明。(2)根據(jù)檢查/診斷的結(jié)果，向客戶把需要追加的維修項(xiàng)目、更換零件、維修費(fèi)用、交車時(shí)間進(jìn)行詳細(xì)的說(shuō)明。上一頁(yè)下一頁(yè)返回課

22、題七 作業(yè)管理(3)得到客戶的同意后，更新委托維修派工單的內(nèi)容(4)請(qǐng)客戶確認(rèn)委托維修派工單的修改內(nèi)容并簽字(5)如果客戶不在現(xiàn)場(chǎng)，則就電話征求客戶同意，并做好電話記錄五、前臺(tái)跟蹤修理、保養(yǎng)、作業(yè)前臺(tái)接待員并非填寫完修理卡，交給調(diào)度員就沒(méi)事了。實(shí)際上，前臺(tái)接待員對(duì)客戶的職責(zé)才剛剛開(kāi)始。上一頁(yè)下一頁(yè)返回課題七 作業(yè)管理前臺(tái)接待員是唯一一個(gè)能夠確保服務(wù)部門遵守與客戶所簽訂協(xié)議的人，在很多場(chǎng)合，他可以代表顧客;在工作進(jìn)行過(guò)程中，代表顧客的利益在幾個(gè)要點(diǎn)上檢查工人進(jìn)程，只有前臺(tái)接待員能夠勝任這一職責(zé)。這需要花一些時(shí)間，但毫無(wú)疑問(wèn)，值得這樣做。上一頁(yè)返回課題八 完工檢查一、維修質(zhì)量控制的工作流程(圖3-

23、11)質(zhì)量控制的最佳方法就是在每個(gè)環(huán)節(jié)都有專人負(fù)責(zé)，并且將質(zhì)量控制作為服務(wù)工作的一部分，將正確診斷所需的地方、設(shè)備與人組織在一起，建立完整的診斷與質(zhì)量控制系統(tǒng)可通過(guò)配置必要的工具與設(shè)備，建立專門質(zhì)量控制區(qū)等方式實(shí)施這一系統(tǒng)。為這一崗位配置一名完檢技術(shù)人員，完檢人員(至少)應(yīng)就所有與安全、性能及排放相關(guān)的修理實(shí)行質(zhì)量控制。這一系統(tǒng)的效果是非常突出的，它能夠:下一頁(yè)返回課題八 完工檢查避免返修確保所有要求的工作都已完成。發(fā)現(xiàn)附加工作:在質(zhì)量控制階段，修理人員及完檢人員要檢查所需的附加工作，然后將他的發(fā)現(xiàn)寫在修理卡上，交給前臺(tái)接待員。作業(yè)項(xiàng)目完成檢查:完檢人員根據(jù)問(wèn)診表、接車修理單逐項(xiàng)核實(shí)確認(rèn)。必要

24、時(shí)應(yīng)試車，檢查有無(wú)遺留物品(工具、資料)完檢后簽名。返修指示:完檢過(guò)程發(fā)現(xiàn)有誤或遺漏馬上安排返修，返修后務(wù)必要重新全面檢查。上一頁(yè)下一頁(yè)返回課題八 完工檢查外觀清洗:把車輛外觀清洗干凈，包括玻璃、輪胎、車身等內(nèi)部清理:內(nèi)部清理包括儀表臺(tái)、座椅、地板、煙灰缸，必要時(shí)應(yīng)做地毯吸塵處理作業(yè)部位要盡量清理干凈二、質(zhì)量檢查/內(nèi)部交車的關(guān)鍵時(shí)刻及行為指導(dǎo)1.檢查方式(1)自檢(2)互檢:班組長(zhǎng)檢查(3)質(zhì)檢:質(zhì)檢員簽字上一頁(yè)下一頁(yè)返回課題八 完工檢查2.工作內(nèi)容(1)隨時(shí)控制質(zhì)量，在客戶接車前糾正那些可能出現(xiàn)的問(wèn)題(2)路試(技師/或服務(wù)顧問(wèn))(3)在工作單上寫明發(fā)現(xiàn)但沒(méi)去糾正的問(wèn)題，同時(shí)要服務(wù)顧問(wèn)簽字上

25、一頁(yè)返回課題九 結(jié)算交車一、修后交車工作流程(圖3-12)二、結(jié)算1.結(jié)賬清單的制作接待人員根據(jù)接車修理單制作結(jié)賬單交財(cái)務(wù)人員審核，并根據(jù)作業(yè)管理卡的調(diào)整(管理顯示板)，確認(rèn)交車時(shí)的結(jié)算付款方式。2.結(jié)算工作的關(guān)鍵時(shí)刻及行為指導(dǎo)(1)在服務(wù)部門中，制作結(jié)賬清單就是確定收費(fèi)的過(guò)程，良好的計(jì)費(fèi)應(yīng)達(dá)到三個(gè)目標(biāo):下一頁(yè)返回課題九 結(jié)算交車合適:服務(wù)部門應(yīng)在估價(jià)范圍內(nèi)計(jì)算費(fèi)用。迅速:當(dāng)車修好后，收款單也應(yīng)馬上準(zhǔn)備好清楚:客戶能夠很容易了解做了哪些工作，用了什么零件，這些工作和零件收費(fèi)多少(2)在客戶交款前與之溝通，如果做不到，那么至少要在客戶離開(kāi)之前與其交流(3)對(duì)維修和維修費(fèi)用做出解釋(4)回答任何問(wèn)

26、題，并對(duì)客戶在維修或費(fèi)用存在不滿時(shí)立即做出響應(yīng)。(5)把必要的附加服務(wù)，通知客戶上一頁(yè)下一頁(yè)返回課題九 結(jié)算交車(6)對(duì)客戶來(lái)店進(jìn)行修理或保養(yǎng)等表示感謝(7)積極交車還涉及財(cái)務(wù)人員。這并不單純?yōu)椤笆湛睢保蛻艨赡懿磺樵父顿~，而財(cái)務(wù)人員就應(yīng)努力搞好與客戶的關(guān)系，而友善的、樂(lè)于助人的態(tài)度有助于改善這種狀況，也許還會(huì)將它變?yōu)榉?wù)部門的優(yōu)勢(shì)。三、交車1.說(shuō)明作業(yè)內(nèi)容向用戶說(shuō)明此次作業(yè)的內(nèi)容，駕駛注意事項(xiàng)(必要時(shí))，下次保養(yǎng)時(shí)間里程以及對(duì)修理結(jié)果的共同確認(rèn)。2.收取費(fèi)用上一頁(yè)下一頁(yè)返回課題九 結(jié)算交車向用戶說(shuō)明零件費(fèi)、工時(shí)費(fèi)費(fèi)用情況，收取費(fèi)用并致謝出納擔(dān)任著服務(wù)部門中最艱巨的工作，但是您可以使這一工作簡(jiǎn)

27、單一些。作為標(biāo)準(zhǔn)操作，在下午高峰期快開(kāi)始時(shí)，找些人幫助收款員，而且無(wú)論何時(shí)，只要開(kāi)始排隊(duì)了，就應(yīng)給予收款員特別的幫助。3.交車工作的關(guān)鍵時(shí)刻及行為指導(dǎo)(1)當(dāng)客戶前來(lái)取修好的車時(shí)，前臺(tái)接待員應(yīng)當(dāng):盡量在客戶交款前與每位客戶進(jìn)行個(gè)別交流和客戶一起審閱結(jié)賬單，向其解釋維修情況與費(fèi)用。(2)當(dāng)客戶完全理解所有服務(wù)與費(fèi)用時(shí)，前臺(tái)接待員應(yīng)當(dāng):上一頁(yè)下一頁(yè)返回課題九 結(jié)算交車和客戶一起審閱修理卡。對(duì)維修、保養(yǎng)中發(fā)現(xiàn)的新項(xiàng)目，應(yīng)征求客戶意見(jiàn)，盡量說(shuō)服客戶繼續(xù)對(duì)新增加項(xiàng)目進(jìn)行維修。如客戶不同意此次維修，應(yīng)盡量與客戶商定下次維修的時(shí)間，以便為客戶提供必要的附加服務(wù).提醒客戶車輛下次的保養(yǎng)時(shí)間(基于時(shí)間或公里數(shù))(3)為了使這次服務(wù)有一個(gè)好的、積極的結(jié)果，前臺(tái)接待員應(yīng)當(dāng):對(duì)客戶來(lái)店表示感謝給客戶名片(如果接待期間沒(méi)有給過(guò)客戶名片)上一頁(yè)下一頁(yè)返回課題九 結(jié)算交車如果客戶有任何疑問(wèn)或需求都可