二手車交易流程實訓任務三課件

1、任務三 維修服務核心流程實訓課題一 招攬用戶課題二 預約管理課題三 準備工作課題四 維修接待課題五 接車制單課題六 咨詢服務課題七 作業(yè)管理下一頁任務三 維修服務核心流程實訓課題八 完工檢查課題九 結算交車課題十 跟蹤服務上一頁課題一 招攬用戶一、建立及維護客戶服務檔案的工作流程建立及維護服務檔案的工作流程，如圖3-2所示。作為特約維修服務店，從運營開始，在整個工作過程中，每天都要主動去招攬客戶。招攬客戶的方法有多種，如通過廣告宣傳(電視、電臺、報紙、傳單、戶外廣告等)的方式，在社會上宣傳，起到對客戶招攬的作用;也可以通過發(fā)送短信、打電話對管理內客戶進行招攬。以下所介紹的方法是對管理內客戶進行

2、定期保養(yǎng)、年檢保養(yǎng)的招攬活動，并結合售后服務流程，給客戶提供滿意的服務。下一頁返回課題一 招攬用戶二、招攬客戶的關鍵時刻及行為指導1.客戶檔案管理(1)銷售新車時，應建立客戶銷售檔案，并將客戶銷售檔案轉化為客戶服務檔案。非本店銷售車輛客戶首次回廠，為新客戶建立客戶服務檔案。(2)客戶檔案記載信息全面、準確。2.維修服務檔案管理(1)維修服務檔案應使用電腦數(shù)據(jù)庫軟件，按標準格式進行記錄上一頁下一頁返回課題一 招攬用戶(2)客戶回廠維修、保養(yǎng)時加人維修信息，并于當日完成更新(3)根據(jù)檔案記載維修記錄，及時掌握客戶動態(tài)3.管理客戶招攬(1)查閱客戶檔案，服務顧問可通過發(fā)送短信、打電話等形式定期與客戶

3、聯(lián)系，并將客戶銷售檔案轉為客戶服務檔案，提醒首次保養(yǎng)。(2)定期舉辦服務活動，保證管理客戶參加。4.廣告宣傳上一頁下一頁返回課題一 招攬用戶(1)通過活動宣傳，將未進廠車輛吸引來廠。每次活動，要及時記載客戶信息(2)通過客戶信息情況，主動聯(lián)系，將客戶轉化為管理內客戶。上一頁返回課題二 預約管理一、預約服務的工作流程所謂預約管理，就是在接受客戶預約時，根據(jù)特約店本身的作業(yè)容量定出具體作業(yè)時間，以保證作業(yè)效率，均化每日工作量，即電話邀請、受理預約、確定預約來廠、制作維修管理卡。特約店在遇到來店高峰期時會發(fā)生以下情況:停車位和接待前臺人滿為患?？蛻粢驗榈却@得很不高興。一些客戶的修理要求被簡化或被

4、拒絕。服務過程中無法提供必要的附加服務。下一頁返回課題二 預約管理客戶覺得服務工作敷衍了事。預約系統(tǒng)可幫助您解決這些問題，它可使繁忙的接待處變得有條不紊，采用預約的辦法可使您把一些客戶安排在不太忙的時間，從而避開客戶高峰時間。二、預約管理的關鍵時刻及行為指導1.預約的方法(1)經(jīng)銷商主動預約:根據(jù)提醒服務系統(tǒng)及客戶檔案，經(jīng)銷商主動預約客戶進行維修保養(yǎng)。(2)客戶主動預約:引導客戶主動與經(jīng)銷商預約2.預約的工作內容上一頁下一頁返回課題二 預約管理(1)詢問客戶及車輛基礎信息(核對老客戶數(shù)據(jù)、登記新客戶數(shù)據(jù))(2)詢問行駛里程(3)詢問上次維修時間及是否是重復維修(4)確認客戶的需求、車輛故障問題

5、(5)介紹特色服務項目及詢向客戶是否需要這些項目。(6)確定服務顧問的姓名(7)確定接車時間(5)暫定交車時間(9)提供價格信息上一頁下一頁返回課題二 預約管理(10)告訴客戶相關的資料(隨車文件、防盜器密碼、防盜螺栓鑰匙、維修記錄等)3.預約工作要求(1)使用標準格式預約登記表(2)引導客戶預約，通過設立歡迎板、預約窗口、優(yōu)惠卡等手段加強預約宣傳;采用工時折扣等優(yōu)惠措施刺激客戶預約。上一頁返回課題三 準備工作一、準備工作的目的入廠前的準備工作，就是按照預約的時間滿足客戶的維修需求，同時，使維修站制訂合理的維修計劃，保證作業(yè)效率二、準備工作的關鍵時刻及行為指導1.工作內容(1)草擬工作訂單:包

6、括目前為止已了解的內容，可以節(jié)約接車時間(2)檢查是否是重復維修，如果是，在訂單上做標記以便特別關注下一頁返回課題三 準備工作(3)檢查上次維修并發(fā)現(xiàn)但沒糾正的問題，記錄在本次訂單上，以便再次提醒用戶。(4)估計是否需要進一步工作(5)通知有關人員(車間、備件、接待、資料、工具)做準備(6)提前一天檢查各方能力的準備情況(技師、備件、專用工具、技術資料)。根據(jù)維修項目的難易程度合理安排人員。(7)定好技術方案(對于重復維修、疑難問題)上一頁下一頁返回課題三 準備工作(8)如果是外出服務預約，還要做相應的其他準備2.工作要求(1)如準備工作出現(xiàn)問題，預約不能如期進行，應盡快告訴客戶重新預約(2)

7、建立車間使用工作任務看板。上一頁返回課題四 維修接待一、接待工作流程1.出迎(1)迅速出迎問候客戶(例如“您好!”等)(2)引導客戶停車(3)引導客戶前往接待前臺2.確認來意(1)記錄客戶陳述(2)明確客戶需要，定期保養(yǎng)(PM)、一般修理(CR),鈑金/噴漆及其他下一頁返回課題四 維修接待(3)確認來意，并記錄客戶要求的方法3.受理車輛(1)陪同客戶前往停車場，當著客戶面安裝配件(座椅套、方向套盤、地板紙)(2)檢查車輛外觀(損傷痕跡、凸陷等)一定要在客戶陪同下進行，并加以確認(3)檢查車內有無貴重物品，如有貴重物品應交由客戶保管(4)啟動發(fā)動機檢查有無異響二、接待工作的關鍵時刻及行為指導上一

8、頁下一頁返回課題四 維修接待1.工作準備(1)儀容儀表姿勢:背要挺直;頭發(fā):剃整潔，梳整齊;眼睛:有精神，無眼屎;耳朵:干凈;口腔:牙要刷干凈，無口臭;面部:胡須刮干凈，面帶笑容;襯衣:干凈;手:修理指甲，干凈;襪子:干凈，無滑落;鞋:鞋帶要系好;工作服:干凈，無破損，扣子扣好，佩戴工作牌上一頁下一頁返回課題四 維修接待(2)準備工作。按工作計劃檢查委托維修派工單是否準備好;準備好以下必要的文件資料和工具:質量保修工作指南、維修服務管理系統(tǒng)、零件目錄、價格目錄、維修三保(座椅罩、方向盤罩、腳墊);每天開始營業(yè)前，打掃維修出入口、服務接待區(qū)、客戶休息室、洗手間和車間的衛(wèi)生，整理客戶休息室、同時檢

9、查飲水機是否有水。2.工作內容(1)迎接客戶(2)耐心傾聽用戶陳述(確認來意)上一頁下一頁返回課題四 維修接待3.工作要求(1)遵守接車時的安排(2)車間或小組分配維修任務，全面完成訂單上的內容，保證修車時間(3)訂單外維修需征得客戶簽字同意上一頁返回課題五 接車制單一、問診/診斷/估價(接車/制單)1.問診詢問故障現(xiàn)象，故障再現(xiàn)確認，推測故障原因。2.費用估計(1)確定作業(yè)項目(2)列出作業(yè)需用的零部件，油脂類，估算工時費。確認所需要零部件的庫存狀況(3)計算估價金額下一頁返回課題五 接車制單3.預計完工時間(1)確認車間作業(yè)情況，預計作業(yè)需求時間。(2)了解客戶取車要求，必要時的調整作業(yè)計

10、劃。4.用戶確認(1)仔細檢查接車修理單是否填寫完整(2)向客戶說明作業(yè)內容、估算費用、交車期/時間。針對報價和交車時間，征求客戶意見。(3)請客戶在估價單上簽字(4)將接車修理單的估價聯(lián)和取車聯(lián)交給顧客。上一頁下一頁返回課題五 接車制單(5)把你的名片給客戶，讓他來取車時先來見您。感謝客戶為你的部門帶來生意5.說明交車程序(1)說明取車時支付費用的方法(支票、現(xiàn)金或其他)(2)明確客戶是等候或離店。(3)向等候的客戶說明休息室的位置或引導客戶到休息室內;向要離店的客戶介紹店周圍的道路及交通情況。(4)對于新客戶制作客戶檔案，應在交車前制作完成，以免有遺漏不全上一頁下一頁返回課題五 接車制單二

11、、問診/診斷/估價工作的關鍵時刻及行為指導1.車輛保護(1)當著用戶的面使用保護罩(2)簽關于車輛外觀、車輛物品協(xié)議或此內容包括在任務單上2.全面徹底的維修檢查詢問故障現(xiàn)象，故障再現(xiàn)確認，推測故障原因。如果必要，與客戶共同試車上一頁下一頁返回課題五 接車制單3.確定維修項目總結客戶需求，與客戶共同核實車輛、用戶信息，將所有故障及客戶意見(修或不修)寫在任務單上，并要客戶在任務單上簽字4.提供詳細的價格信息(1)確認作業(yè)內容的原則。原則就是:越精確越好。修理指令是估算結費、所需時間、進度安排及向修理工分配工作的基礎。不正確的、不完整的、或草率的書面指令可能會在工作所有過程中引發(fā)問題。反之，清晰的

12、、完整的修理指令可使各方人員輕松、準確地進行溝通。上一頁下一頁返回課題五 接車制單(2)估價的意義。為每位客戶提供一個估算范圍。在客戶尚未認可的情況下就去花客戶的錢可不是一件好事，而且可能還會違法。不給出估算可能會在結賬時引起大麻煩。當您的前臺接待員有一本價格速查手冊在手時，就比較容易進行估算。這些手冊上標有常用維修、保養(yǎng)的工時費與零件價格，“菜單式”的價格表往往是非常適用的5.確定交車時間和方式(1)根據(jù)備件庫存情況、工作次序、維修工作負荷、車輛作業(yè)時間，估算車輛的交付時間。如果備件缺貨，則應立即通知備件部進行緊急采購，并了解到貨時間。上一頁下一頁返回課題五 接車制單(2)在盡量滿足客戶要求

13、的前提下商定交車時間。6.維修保障說明向客戶承諾工作質量，做質量擔保說明和超值服務項目說明。7.安排客戶休息或送走客戶客戶需要等待時，送客戶到休息室休息;如果客戶不等時，則禮貌熱情地送走客戶。工作要求:遵守預約的接車時間(用戶無需等待);預約好的服務顧問要在場;接車時間要點是:足夠的時間關照用戶及做維修方面的解釋說明。上一頁返回課題六 咨詢服務一、咨詢服務工作流程1.咨詢服務工作流程(圖3-6)2.緊急對應工作流程(圖3-7)二、熱線電話的關鍵時刻及行為指導(1)維修站必須配備并公布24小時服務熱線電話。(2)服務熱線電話的接聽人員原則上是客戶服務代表;節(jié)假日服務熱線電話必須有值班客戶服務代表

14、接聽，或者通過電話轉接給客戶服務代表接聽，必要時，服務經(jīng)理、車間主管也可以接聽。下一頁返回課題六 咨詢服務(3)維修站應通過以下方式公布服務熱線電話號碼:營業(yè)時間牌、服務人員名片、宣傳招貼畫以及媒體宣傳廣告。(4)公司將在配備給客戶的服務聯(lián)系表、銷售及服務宣傳廣告中公布各維修站24小時熱線電話號碼三、電話咨詢的關鍵時刻及行為指導(1)每天開始營業(yè)前做好接聽準備(2)電話鈴響3聲內必須接聽。使用標準禮貌用語:“您好!我是xxx維修站服務客戶服務代表xxx,請問有什么可以幫助您呢!”(3)對于客戶提出的問題，應仔細傾聽，不要打斷客戶。將客戶提出的問題記錄在電話記錄本上上一頁下一頁返回課題六 咨詢服

15、務(4)將客戶提出的問題進行分類:咨詢服務、緊急求援、投訴，并作出相應的應對四、維修服務咨詢的關鍵時刻及行為指導(1)費用咨詢電話:說明零件的價格及工時費用(2)服務項目咨詢電話:給客戶介紹維修站服務項目，并說明項目所需費用及大致交車時間。(3)使用咨詢電話:對于客戶在使用車輛過程中出現(xiàn)的疑問，對客戶進行指導，預約客戶回廠進行現(xiàn)場指導，或者安排上門進行現(xiàn)場指導。(4)其他咨詢電話應盡可能清楚、明確地向客戶進行介紹上一頁下一頁返回課題六 咨詢服務(5)不能及時解答客戶咨詢時，如需要咨詢維修技師、服務經(jīng)理或其他相關業(yè)務人員方能解答客戶問題，應明確說明解答時間，并主動打電話與客戶聯(lián)系。五、緊急求援服

16、務的關鍵時刻及行為指導(1)向客戶了解真實情況，按照正常咨詢標準進行(2)確認車輛是否能行駛:是:確認是否回廠維修;否:作好前往現(xiàn)場求援準備工作，前往現(xiàn)場求援，診斷車輛故障后判斷能否修復。上一頁下一頁返回課題六 咨詢服務能:排除故障后結算;否:確認是否回廠維修(3)是否回廠維修:按照正常咨詢服務標準進行六、處理客戶投訴的關鍵時刻及行為指導(1)緊急案件處理:按照緊急求援服務標準規(guī)定進行實施(2)正常案件處理:耐心傾聽客戶的抱怨，安撫客戶的心情，對為客戶帶來的不便表示真誠的道歉;在了解問題發(fā)生的原因之前，不要肯定客戶的判斷;了解客戶關心的問題以及抱怨的真正原因;如果初步確定是產(chǎn)品質量問題，則就首

17、先向客戶介紹保修政策，然后向客戶說明保修方案;上一頁下一頁返回課題六 咨詢服務如果是其他方面的投訴(如維修質量、態(tài)度、價格等)，首先向客戶說明相關情況，然后與客戶協(xié)商解決辦法;如果車輛故障性質不易判斷，則建議客戶回廠檢查，并提出在不同情況下的處理方案;征求客戶意見，最后商定解決方案，如果解決方案超出客戶服務代表權限，應請示服務經(jīng)理;如實將以上情況記錄在電話記錄本上問題解決后立即通知客戶，并進行詳細說明，必要時請相關人員一起進行說明;確認客戶是否滿意。上一頁返回課題七 作業(yè)管理一、作業(yè)管理派工工作流程(圖3-8)1.派工管理的目的派工管理的目的就是依照對客戶承諾的時間安排來分配維修工作。正確的分

18、配工作包括記錄與跟蹤每一個維修工單，這使你能夠把握每一個客戶的生意。當分配一個維修工單時，應考慮三個主要標準:時間、人員和設備2.派工工作的關鍵時刻及行為指導(1)確認服務項目。將車輛開至待修區(qū)。查看委托維修派工單，了解具體的服務項目及每項工作所需要的時間下一頁返回課題七 作業(yè)管理了解需要領料情況。(2)判斷是否屬于優(yōu)先工作對優(yōu)先工作優(yōu)先派工。對一般工作按照與客戶商定的時間安排工作。(3)確定維修類別維修大類:一般維修、保養(yǎng)、返修、其他維修小類:定期保養(yǎng)、機電維修、油漆、鈑金二、作業(yè)管理生產(chǎn)作業(yè)車輛維修工作流程(圖3-9)上一頁下一頁返回課題七 作業(yè)管理1.生產(chǎn)作業(yè)車輛維修工作管理的目的(1)

19、作業(yè)指示。選派合適的技術工人，指示作業(yè)內容及作業(yè)時間的要求(2)挑選合適的修理工，向其發(fā)出工作指令，并將維修工單交給修理工2.作業(yè)管理的關鍵時刻及行為指導(1)確認車輛進廠前是否裝好汽車防護用品:安裝座椅罩(前排2個座椅);安裝方叮盤套;安裝腳踏墊(前排2張)(2)如果需要打開發(fā)動機艙維修，必須在發(fā)動機罩前、左、右三面安裝汽車保護墊上一頁下一頁返回課題七 作業(yè)管理(3)按照委托維修派工單的指示內容，進行維修保養(yǎng)作業(yè)(4)對所有定期保養(yǎng)車輛，按定期保養(yǎng)檢查項目表進行檢查(5)對所有一般維修車輛，按維修手冊的程序進行維修作業(yè)(6)如果發(fā)現(xiàn)有追加維修項目，則停止工作將需要追加的內容記錄委托維修派工單

20、后并向調度報告。(7)將維修的結果記錄委托維修派工單及定期保養(yǎng)檢查項目表上一頁下一頁返回課題七 作業(yè)管理(8)接到有追加維修項目的報告后，則執(zhí)行“客戶同意追加流程”。(9)如果沒有追加項目，則進入“質量控制流程”。(10)初步制定工作難度(11)根據(jù)經(jīng)驗初步制定每一服務項目的作業(yè)難度(12)了解承諾交車時間(13)了解維修班組的技術水平。確認能夠完成具體維修項目的班組、人員。(14)掌握車間可利用的工作時間上一頁下一頁返回課題七 作業(yè)管理三、作業(yè)管理生產(chǎn)作業(yè)管理1.生產(chǎn)作業(yè)管理的目的(1)確認作業(yè)進度:每日早、中、晚三次確認作業(yè)進度(2)調整維修管理顯示板(3)必要時調整完工時間。(4)參照作

21、業(yè)管理板準確跟蹤修理工在每項工作上所用的時間，以確定修理車間的運營表現(xiàn)，包括修理工的效率與生產(chǎn)率2.生產(chǎn)作業(yè)管理的關鍵時刻及行為指導(1)將安排的維修班組記錄在委托維修派工單上上一頁下一頁返回課題七 作業(yè)管理(2)完成派工后填寫維修時間管理表中的“維修”欄(3)跟蹤維修進度四、作業(yè)管理追加工作1.追加工作的目的控制完工時間:當某些項目變化時，要及時與客戶聯(lián)系重新確認交車時間、作業(yè)內容、維修金額。2.追加工作管理的關鍵時刻及行為指導(1)將檢查/診斷的結果，向客戶進行詳細的說明。(2)根據(jù)檢查/診斷的結果，向客戶把需要追加的維修項目、更換零件、維修費用、交車時間進行詳細的說明。上一頁下一頁返回課

22、題七 作業(yè)管理(3)得到客戶的同意后，更新委托維修派工單的內容(4)請客戶確認委托維修派工單的修改內容并簽字(5)如果客戶不在現(xiàn)場，則就電話征求客戶同意，并做好電話記錄五、前臺跟蹤修理、保養(yǎng)、作業(yè)前臺接待員并非填寫完修理卡，交給調度員就沒事了。實際上，前臺接待員對客戶的職責才剛剛開始。上一頁下一頁返回課題七 作業(yè)管理前臺接待員是唯一一個能夠確保服務部門遵守與客戶所簽訂協(xié)議的人，在很多場合，他可以代表顧客;在工作進行過程中，代表顧客的利益在幾個要點上檢查工人進程，只有前臺接待員能夠勝任這一職責。這需要花一些時間，但毫無疑問，值得這樣做。上一頁返回課題八 完工檢查一、維修質量控制的工作流程(圖3-

23、11)質量控制的最佳方法就是在每個環(huán)節(jié)都有專人負責，并且將質量控制作為服務工作的一部分，將正確診斷所需的地方、設備與人組織在一起，建立完整的診斷與質量控制系統(tǒng)可通過配置必要的工具與設備，建立專門質量控制區(qū)等方式實施這一系統(tǒng)。為這一崗位配置一名完檢技術人員，完檢人員(至少)應就所有與安全、性能及排放相關的修理實行質量控制。這一系統(tǒng)的效果是非常突出的，它能夠:下一頁返回課題八 完工檢查避免返修確保所有要求的工作都已完成。發(fā)現(xiàn)附加工作:在質量控制階段，修理人員及完檢人員要檢查所需的附加工作，然后將他的發(fā)現(xiàn)寫在修理卡上，交給前臺接待員。作業(yè)項目完成檢查:完檢人員根據(jù)問診表、接車修理單逐項核實確認。必要

24、時應試車，檢查有無遺留物品(工具、資料)完檢后簽名。返修指示:完檢過程發(fā)現(xiàn)有誤或遺漏馬上安排返修，返修后務必要重新全面檢查。上一頁下一頁返回課題八 完工檢查外觀清洗:把車輛外觀清洗干凈，包括玻璃、輪胎、車身等內部清理:內部清理包括儀表臺、座椅、地板、煙灰缸，必要時應做地毯吸塵處理作業(yè)部位要盡量清理干凈二、質量檢查/內部交車的關鍵時刻及行為指導1.檢查方式(1)自檢(2)互檢:班組長檢查(3)質檢:質檢員簽字上一頁下一頁返回課題八 完工檢查2.工作內容(1)隨時控制質量，在客戶接車前糾正那些可能出現(xiàn)的問題(2)路試(技師/或服務顧問)(3)在工作單上寫明發(fā)現(xiàn)但沒去糾正的問題，同時要服務顧問簽字上

25、一頁返回課題九 結算交車一、修后交車工作流程(圖3-12)二、結算1.結賬清單的制作接待人員根據(jù)接車修理單制作結賬單交財務人員審核，并根據(jù)作業(yè)管理卡的調整(管理顯示板)，確認交車時的結算付款方式。2.結算工作的關鍵時刻及行為指導(1)在服務部門中，制作結賬清單就是確定收費的過程，良好的計費應達到三個目標:下一頁返回課題九 結算交車合適:服務部門應在估價范圍內計算費用。迅速:當車修好后，收款單也應馬上準備好清楚:客戶能夠很容易了解做了哪些工作，用了什么零件，這些工作和零件收費多少(2)在客戶交款前與之溝通，如果做不到，那么至少要在客戶離開之前與其交流(3)對維修和維修費用做出解釋(4)回答任何問

26、題，并對客戶在維修或費用存在不滿時立即做出響應。(5)把必要的附加服務，通知客戶上一頁下一頁返回課題九 結算交車(6)對客戶來店進行修理或保養(yǎng)等表示感謝(7)積極交車還涉及財務人員。這并不單純?yōu)椤笆湛睢保蛻艨赡懿磺樵父顿~，而財務人員就應努力搞好與客戶的關系，而友善的、樂于助人的態(tài)度有助于改善這種狀況，也許還會將它變?yōu)榉詹块T的優(yōu)勢。三、交車1.說明作業(yè)內容向用戶說明此次作業(yè)的內容，駕駛注意事項(必要時)，下次保養(yǎng)時間里程以及對修理結果的共同確認。2.收取費用上一頁下一頁返回課題九 結算交車向用戶說明零件費、工時費費用情況，收取費用并致謝出納擔任著服務部門中最艱巨的工作，但是您可以使這一工作簡

27、單一些。作為標準操作，在下午高峰期快開始時，找些人幫助收款員，而且無論何時，只要開始排隊了，就應給予收款員特別的幫助。3.交車工作的關鍵時刻及行為指導(1)當客戶前來取修好的車時，前臺接待員應當:盡量在客戶交款前與每位客戶進行個別交流和客戶一起審閱結賬單，向其解釋維修情況與費用。(2)當客戶完全理解所有服務與費用時，前臺接待員應當:上一頁下一頁返回課題九 結算交車和客戶一起審閱修理卡。對維修、保養(yǎng)中發(fā)現(xiàn)的新項目，應征求客戶意見，盡量說服客戶繼續(xù)對新增加項目進行維修。如客戶不同意此次維修，應盡量與客戶商定下次維修的時間，以便為客戶提供必要的附加服務.提醒客戶車輛下次的保養(yǎng)時間(基于時間或公里數(shù))(3)為了使這次服務有一個好的、積極的結果，前臺接待員應當:對客戶來店表示感謝給客戶名片(如果接待期間沒有給過客戶名片)上一頁下一頁返回課題九 結算交車如果客戶有任何疑問或需求都可