鄉(xiāng)村旅游服務(wù)指南至部分課件

1、鄉(xiāng)村旅游服務(wù)指南至部分鄉(xiāng)村旅游服務(wù)指南一、鄉(xiāng)村旅游的認(rèn)知二、農(nóng)家樂的開發(fā)與經(jīng)營三、鄉(xiāng)村導(dǎo)游基本知識一、鄉(xiāng)村旅游的認(rèn)知（一）一個(gè)認(rèn)識建設(shè)家園回歸家園尋找共同的家園鄉(xiāng)村旅游，是田野再燃希望的火把，是城市不再孤單的燈光，是全世界民間文化交流的橋梁，是我們大家回家的路?。ǘ﹥蓚€(gè)概念（三）三個(gè)階段起源早期興起階段（19801990）發(fā)展初期發(fā)展階段（19902000）提高多樣化經(jīng)營階段（2000至今）（四）四個(gè)特點(diǎn)（五）五個(gè)市場少年兒童青年人中年人老年人外國人（六）六種模式（七）七種類型農(nóng)家樂鄉(xiāng)村游村鎮(zhèn)型鄉(xiāng)村游現(xiàn)代農(nóng)業(yè)科普游農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)集聚型旅游民俗風(fēng)情型鄉(xiāng)村游 鄉(xiāng)村休閑度假游回歸自然鄉(xiāng)村游 二、農(nóng)家樂的

2、開發(fā)與經(jīng)營二、農(nóng)家樂的開發(fā)與經(jīng)營如何開辦農(nóng)家樂？如何建設(shè)農(nóng)家樂？農(nóng)家樂如何運(yùn)營？如何管理農(nóng)家樂？如何開辦農(nóng)家樂？如何開辦農(nóng)家樂？1、資金多少定規(guī)模如何開辦農(nóng)家樂？2、資源種類限類型鄉(xiāng)村旅游自然資源型人文資源型社會資源型資源復(fù)合型具體包括自然景觀農(nóng)事活動鄉(xiāng)村聚落鄉(xiāng)下生活農(nóng)業(yè)生態(tài)農(nóng)業(yè)收獲農(nóng)村習(xí)俗傳統(tǒng)節(jié)慶如何開辦農(nóng)家樂？2、資源種類限類型如以人文資源為特色的鄉(xiāng)村旅游可分為四大類：如何開辦農(nóng)家樂？3、市場狀況導(dǎo)產(chǎn)品劃分鄉(xiāng)村旅游市場類型分析游客的背景及偏好分析周邊的競爭如何開辦農(nóng)家樂？3、市場狀況導(dǎo)產(chǎn)品劃分鄉(xiāng)村旅游市場類型分析游客的背景及偏好分析周邊的競爭鄉(xiāng)村休閑旅游市場鄉(xiāng)村度假旅游市場農(nóng)業(yè)觀光旅游市場

3、民俗體驗(yàn)旅游市場如何開辦農(nóng)家樂？3、市場狀況導(dǎo)產(chǎn)品劃分鄉(xiāng)村旅游市場類型分析游客的背景及偏好分析周邊的競爭游客為什么來鄉(xiāng)村？哪些人會來鄉(xiāng)村？游客來鄉(xiāng)村想體驗(yàn)啥？游客對鄉(xiāng)村旅游的要求參考如何開辦農(nóng)家樂？3、市場狀況導(dǎo)產(chǎn)品劃分鄉(xiāng)村旅游市場類型分析游客的背景及偏好分析周邊的競爭“門對門”競爭者同行業(yè)競爭者“替代品”競爭者如何開辦農(nóng)家樂？4、法規(guī)政策要早知降低成本降低風(fēng)險(xiǎn)法規(guī)政策如何開辦農(nóng)家樂？5、資金籌措是保障先估算 設(shè)施建設(shè)客房裝修餐飲工具游樂項(xiàng)目后籌集自有資金籌集資金銀行貸款定分配開發(fā)建設(shè)資金經(jīng)營管理資金服務(wù)配套資金后備應(yīng)急資金如何開辦農(nóng)家樂？6、許可、手續(xù)需記牢如何開辦農(nóng)家樂？7、從業(yè)人才奠基礎(chǔ)

4、招聘招聘渠道招聘方法招聘要求培訓(xùn)針對性地選擇培訓(xùn)內(nèi)容靈活組織培訓(xùn)形式警惕四個(gè)培訓(xùn)誤區(qū)酬薪酬薪構(gòu)成“五”種薪酬制度酬薪管理“5”步驟如何建設(shè)農(nóng)家樂？如何建設(shè)農(nóng)家樂？一核心“鄉(xiāng)土味”是核心 兩原則舒適自然參與體驗(yàn)如何建設(shè)農(nóng)家樂？1、分類設(shè)計(jì)與建設(shè)鄉(xiāng)村旅舍鄉(xiāng)村旅舍“3 大類別”地方民居類特色體驗(yàn)類鄉(xiāng)村別墅類 如何建設(shè)農(nóng)家樂？1、分類設(shè)計(jì)與建設(shè)鄉(xiāng)村旅舍鄉(xiāng)村旅舍“5”功能分區(qū)睡眠區(qū)起居區(qū)貯存區(qū)書寫區(qū)盥洗區(qū)如何建設(shè)農(nóng)家樂？1、分類設(shè)計(jì)與建設(shè)鄉(xiāng)村旅舍鄉(xiāng)村旅舍設(shè)計(jì)“6”注意 建設(shè)應(yīng)盡量避免破壞當(dāng)?shù)厣鷳B(tài)，與周圍景觀和諧選擇平緩坡地開發(fā)，注意對水土的保護(hù)設(shè)置在游憩區(qū)外圍，避免與游樂活動沖突類型設(shè)計(jì)依照品味，選擇適

5、宜樣式造型、裝飾、色彩要突出地方特色設(shè)施集中建設(shè)，簡化服務(wù)，減少設(shè)施耗損如何建設(shè)農(nóng)家樂？1、分類設(shè)計(jì)與建設(shè)鄉(xiāng)村旅舍鄉(xiāng)土味的營造旅舍建筑的鄉(xiāng)土味住宿的本土特色裝飾的鄉(xiāng)村情趣如何建設(shè)農(nóng)家樂？2、分類設(shè)計(jì)與建設(shè)鄉(xiāng)村餐廳餐廳“4 分區(qū)”粗加工區(qū)切配區(qū)烹調(diào)加工區(qū)就餐區(qū)如何建設(shè)農(nóng)家樂？2、分類設(shè)計(jì)與建設(shè)鄉(xiāng)村餐廳餐廳設(shè)計(jì)“4 標(biāo)準(zhǔn)”整體布局要合理排煙設(shè)施要達(dá)標(biāo)消防設(shè)施要齊備廚房墻面應(yīng)裝飾如何建設(shè)農(nóng)家樂？2、分類設(shè)計(jì)與建設(shè)鄉(xiāng)村餐廳餐廳設(shè)計(jì)6 要求餐廳出入口根據(jù)餐廳主題或當(dāng)?shù)剜l(xiāng)土特色來布置餐廳內(nèi)部布置盡量運(yùn)用農(nóng)業(yè)及鄉(xiāng)村特色物品裝飾餐廳場地布置要令人有溫馨、愉悅、自在的感受，桌椅等的定制要人性化用餐區(qū)的地板、桌椅

6、及墻壁、天花板、燈飾、門窗要保持清潔餐廳無論采自然光還是借助燈光，都要有明亮舒適的感覺避免廚房嘈雜聲與味道傳入到餐廳用餐區(qū)如何建設(shè)農(nóng)家樂？2、分類設(shè)計(jì)與建設(shè)鄉(xiāng)村餐廳餐廳設(shè)計(jì) 6 注意廚房天花板距離地面應(yīng)在 2.5 米以上，并選擇能通風(fēng)、減少油脂、吸附濕氣的材料廚房墻面滿鋪瓷磚（墻面瓷磚高度不低于 1.5 米）廚房及餐廳地面用防滑材料鋪滿，以防滑耐用、無吸附性及容易洗滌的材料鋪設(shè)，鋪設(shè)時(shí)注意斜度，一般為 1.5-2 厘米以上，以利于排水廚房遠(yuǎn)離禽畜圈養(yǎng)、屠宰等區(qū)域 25 米以上，符合防止環(huán)境污染的要求廚房排水溝的寬度應(yīng)在 20 厘米以上，深度不少于 15 厘米，水溝盡量避免彎曲有足夠通風(fēng)設(shè)備和采

7、光，通風(fēng)排氣口防止蟲子、老鼠及其它污染物如何建設(shè)農(nóng)家樂？2、分類設(shè)計(jì)與建設(shè)鄉(xiāng)村餐廳廚物管理“5 措施”器具統(tǒng)一化食品儲存完善，保持新鮮度飲用水的衛(wèi)生管理砧板與器皿的衛(wèi)生管理廢棄物及廚余處理如何建設(shè)農(nóng)家樂？3、分類設(shè)計(jì)與建設(shè)鄉(xiāng)村游樂設(shè)施“3”項(xiàng)游樂基礎(chǔ)設(shè)施服務(wù)設(shè)施裝飾設(shè)施照明設(shè)施如何建設(shè)農(nóng)家樂？3、分類設(shè)計(jì)與建設(shè)鄉(xiāng)村游樂設(shè)施如何建設(shè)農(nóng)家樂？3、分類設(shè)計(jì)與建設(shè)鄉(xiāng)村游樂設(shè)施如何建設(shè)農(nóng)家樂？3、分類設(shè)計(jì)與建設(shè)鄉(xiāng)村游樂設(shè)施如何建設(shè)農(nóng)家樂？3、分類設(shè)計(jì)與建設(shè)鄉(xiāng)村游樂設(shè)施如何建設(shè)農(nóng)家樂？3、分類設(shè)計(jì)與建設(shè)鄉(xiāng)村游樂設(shè)施如何建設(shè)農(nóng)家樂？3、分類設(shè)計(jì)與建設(shè)鄉(xiāng)村游樂設(shè)施如何建設(shè)農(nóng)家樂？3、分類設(shè)計(jì)與建設(shè)鄉(xiāng)村游樂設(shè)施

8、如何建設(shè)農(nóng)家樂？3、分類設(shè)計(jì)與建設(shè)鄉(xiāng)村游樂設(shè)施如何建設(shè)農(nóng)家樂？3、分類設(shè)計(jì)與建設(shè)鄉(xiāng)村游樂設(shè)施如何建設(shè)農(nóng)家樂？4、分類設(shè)計(jì)與建設(shè)廁所、垃圾、給水與污水處理設(shè)施廁所設(shè)計(jì)6標(biāo)準(zhǔn)設(shè)于旅游景點(diǎn)下風(fēng)處，以避免異味散布設(shè)于非主要景觀的眺望范圍內(nèi)，以免影響游客視覺感受有指示標(biāo)志引導(dǎo)盡量附設(shè)于主要建筑物內(nèi)，以避免獨(dú)立式廁所零星散布，破壞景觀，同時(shí)要有通風(fēng)設(shè)施，解決氣味問題盡量遠(yuǎn)離水源，避免化糞池破裂滲漏污染水源地坪材料應(yīng)具止滑效果，盡量不采用坐便器，主要以蹲坑為宜如何建設(shè)農(nóng)家樂？4、分類設(shè)計(jì)與建設(shè)廁所、垃圾、給水與污水處理設(shè)施廁所設(shè)計(jì)重點(diǎn)考慮 4 因素景觀化水沖式地點(diǎn)數(shù)量安排廁所也可以做得很有“藝術(shù)感”如何建設(shè)

9、農(nóng)家樂？4、分類設(shè)計(jì)與建設(shè)廁所、垃圾、給水與污水處理設(shè)施垃圾處理集中處理，應(yīng)予加蓋足夠數(shù)量的垃圾桶設(shè)置地點(diǎn)隱蔽做好垃圾分類廢棄物儲存容器應(yīng)保持完好廢棄物在清除或存儲期間，不得發(fā)生飛揚(yáng)、逸散、滲出、污染地面或散發(fā)惡臭等情形廢棄物儲存設(shè)施地面應(yīng)堅(jiān)固如何建設(shè)農(nóng)家樂？4、分類設(shè)計(jì)與建設(shè)廁所、垃圾、給水與污水處理設(shè)施給水污水處理第一，給水設(shè)施。給水設(shè)施的建設(shè)，首先估算給水量，依用水量的多少，來建設(shè)給水設(shè)施的大小。第二，污水下水道設(shè)施保證鄉(xiāng)村旅游點(diǎn)的穩(wěn)定盈利與發(fā)展。如何建設(shè)農(nóng)家樂？5、分類設(shè)計(jì)與建設(shè)交通、標(biāo)識與綠化設(shè)施（1）交通規(guī)劃4大內(nèi)容如何建設(shè)農(nóng)家樂？5、分類設(shè)計(jì)與建設(shè)交通、標(biāo)識與綠化設(shè)施（1）交通規(guī)

10、劃4大內(nèi)容第一，步道的設(shè)計(jì)。 第二，行人空間大小。第三，坡道與階梯。第四，道路鋪面。如何建設(shè)農(nóng)家樂？5、分類設(shè)計(jì)與建設(shè)交通、標(biāo)識與綠化設(shè)施（1）交通規(guī)劃4大內(nèi)容如何建設(shè)農(nóng)家樂？5、分類設(shè)計(jì)與建設(shè)交通、標(biāo)識與綠化設(shè)施（2）標(biāo)識類別建設(shè)-指引類。 如何建設(shè)農(nóng)家樂？5、分類設(shè)計(jì)與建設(shè)交通、標(biāo)識與綠化設(shè)施（2）標(biāo)識類別建設(shè)-說明類。如何建設(shè)農(nóng)家樂？5、分類設(shè)計(jì)與建設(shè)交通、標(biāo)識與綠化設(shè)施（2）標(biāo)識類別建設(shè)- 警示類。如何建設(shè)農(nóng)家樂？5、分類設(shè)計(jì)與建設(shè)交通、標(biāo)識與綠化設(shè)施（3）綠化區(qū)域選擇綠化建設(shè)的地點(diǎn)第一，鄉(xiāng)村旅游區(qū)內(nèi)“不良景觀”處。第二，入口處、游線交匯處。第三，主要游覽區(qū)。如何建設(shè)農(nóng)家樂？5、分類設(shè)

11、計(jì)與建設(shè)交通、標(biāo)識與綠化設(shè)施（3）綠化區(qū)域選擇綠化建設(shè)的地點(diǎn)第一，鄉(xiāng)村旅游區(qū)內(nèi)“不良景觀”處。第二，入口處、游線交匯處。第三，主要游覽區(qū)。如何建設(shè)農(nóng)家樂？5、分類設(shè)計(jì)與建設(shè)交通、標(biāo)識與綠化設(shè)施（3）綠化區(qū)域選擇綠化植物的選擇第一，以鄉(xiāng)土植物為首選。第二，以園區(qū)的空間功能選擇植物種類。第三，以特殊功能選擇植物種類。第四， 選擇鳥餌植物或蜜源植物。如何進(jìn)行市場運(yùn)營 農(nóng)家樂？如何進(jìn)行市場運(yùn)營 農(nóng)家樂？ （一）定價(jià)方法與策略 （二）營銷渠道與重點(diǎn)如何進(jìn)行市場運(yùn)營 農(nóng)家樂？ （一）定價(jià)方法與策略1、“4”種定價(jià)方法（1）“成本”定“價(jià)格”（2）“需求”定“價(jià)格”（3）“競爭”定“價(jià)格”（4）“心理”定“

12、價(jià)格”如何進(jìn)行市場運(yùn)營 農(nóng)家樂？ （一）定價(jià)方法與策略2、“3”項(xiàng)定價(jià)策略（1）“差別”定價(jià)（2）“捆綁”定價(jià)（3）“轉(zhuǎn)移”定價(jià)格如何進(jìn)行市場運(yùn)營 農(nóng)家樂？ （一）定價(jià)方法與策略如何進(jìn)行市場運(yùn)營 農(nóng)家樂？ （一）定價(jià)方法與策略如何進(jìn)行市場運(yùn)營 農(nóng)家樂？ （二）營銷渠道與重點(diǎn)如何進(jìn)行市場運(yùn)營 農(nóng)家樂？ （二）營銷渠道與重點(diǎn)1、“4”類存在問題（1）盲目性削價(jià)競爭（2）宣傳與實(shí)際不相符性（3）缺少時(shí)代和科學(xué)性（4）缺少“主題”形象如何進(jìn)行市場運(yùn)營 農(nóng)家樂？ （二）營銷渠道與重點(diǎn)2、“6”種營銷渠道（1）平面營銷（2）廣播營銷（3）電視營銷（4）戶外路牌營銷（5）手機(jī)短信營銷（6）網(wǎng)絡(luò)營銷如何進(jìn)行市

13、場運(yùn)營 農(nóng)家樂？ （二）營銷渠道與重點(diǎn)3、“2”項(xiàng)營銷重點(diǎn)（1）分類營銷（2）培養(yǎng)口碑，盯緊回頭客。如何進(jìn)行市場運(yùn)營 農(nóng)家樂？ （二）營銷渠道與重點(diǎn)3、“2”項(xiàng)營銷重點(diǎn)（1）分類營銷（2）培養(yǎng)口碑，盯緊回頭客?？诒疇I銷講究 3 類策略：第一，擴(kuò)大正面口碑宣傳；第二，防止負(fù)面口碑宣傳；第三，抓住口碑宣傳的關(guān)鍵人物。如何管理 農(nóng)家樂？如何管理 農(nóng)家樂？ （一）質(zhì)量管理 （二）安全管理如何管理 農(nóng)家樂？ （一）質(zhì)量管理1、鄉(xiāng)村旅游服務(wù)質(zhì)量管理（1）服務(wù)質(zhì)量“7”大評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范化和技能化安全性態(tài)度和行為可接近性和靈活性可靠性和忠誠性服務(wù)補(bǔ)救能力名譽(yù)和可信度如何管理 農(nóng)家樂？ （一）質(zhì)量管理1、鄉(xiāng)村旅游

14、服務(wù)質(zhì)量管理“5”大補(bǔ)救措施鼓勵和引導(dǎo)不滿的游客投訴。旅游服務(wù)補(bǔ)救必須及時(shí)、迅速、有效。讓游客處于知情的狀態(tài)。加強(qiáng)對員工服務(wù)補(bǔ)救的培訓(xùn)。對員工適度授權(quán)。處理投訴“6”原則承認(rèn)游客投訴的事實(shí)。表示同情和歉意。針對游客要求采取措施，要完全理解和明白游客為什么抱怨或投訴。感謝游客的批評指教。迅速采取行動，補(bǔ)償游客損失。落實(shí)、監(jiān)督補(bǔ)償措施的執(zhí)行，并做好總結(jié)工作，吸取教訓(xùn)。正確面對服務(wù)失誤 如何管理 農(nóng)家樂？ （一）質(zhì)量管理1、鄉(xiāng)村旅游服務(wù)質(zhì)量管理（3）鄉(xiāng)村旅游服務(wù)基本原則“三四五六十一”三輕三不計(jì)較四勤四不講四忌語五聲六禮貌文明禮貌十一字如何管理 農(nóng)家樂？ （一）質(zhì)量管理1、鄉(xiāng)村旅游服務(wù)質(zhì)量管理走路輕

15、說話輕操作輕如何管理 農(nóng)家樂？ （一）質(zhì)量管理1、鄉(xiāng)村旅游服務(wù)質(zhì)量管理不計(jì)較客人不美的語言不計(jì)較客人急躁的態(tài)度不計(jì)較個(gè)別客人無理的要求如何管理 農(nóng)家樂？ （一）質(zhì)量管理1、鄉(xiāng)村旅游服務(wù)質(zhì)量管理嘴勤眼勤腿勤手勤如何管理 農(nóng)家樂？ （一）質(zhì)量管理1、鄉(xiāng)村旅游服務(wù)質(zhì)量管理不講粗話不講臟話不講諷刺話不講與服務(wù)無關(guān)的話如何管理 農(nóng)家樂？ （一）質(zhì)量管理1、鄉(xiāng)村旅游服務(wù)質(zhì)量管理蔑視語否定語頂撞語煩躁語如何管理 農(nóng)家樂？ （一）質(zhì)量管理1、鄉(xiāng)村旅游服務(wù)質(zhì)量管理客來有歡迎聲客問有應(yīng)答聲工作失誤有道歉聲得到幫助有致謝聲客人走時(shí)有歡送聲如何管理 農(nóng)家樂？ （一）質(zhì)量管理1、鄉(xiāng)村旅游服務(wù)質(zhì)量管理問候用語征求用語致歉

16、用語致謝用語尊稱用語道別用語如何管理 農(nóng)家樂？ （一）質(zhì)量管理1、鄉(xiāng)村旅游服務(wù)質(zhì)量管理請您您好謝謝再見對不起如何管理 農(nóng)家樂？ （一）質(zhì)量管理2、鄉(xiāng)村旅游游覽質(zhì)量管理（2）導(dǎo)游服務(wù)“4”要求導(dǎo)游服務(wù)要規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)知識儲備“專而廣” 服務(wù)應(yīng)規(guī)范化和個(gè)性化相結(jié)合提供“合理而可能”的服務(wù)如何管理 農(nóng)家樂？ （一）質(zhì)量管理2、鄉(xiāng)村旅游游覽質(zhì)量管理如何管理 農(nóng)家樂？ （一）質(zhì)量管理2、鄉(xiāng)村旅游游覽質(zhì)量管理（1）鄉(xiāng)村旅游住宿服務(wù)基本原則“十主動”主動迎送客人主動介紹服務(wù)項(xiàng)目主動向客人打招呼、問好主動為客人接遞鑰匙、開門主動為客人引路主動為客人送茶主動為客人續(xù)水和補(bǔ)充用品主動照顧老、弱、病、殘客人主動為客人提

17、拿行李主動征求客人意見如何管理 農(nóng)家樂？ （一）質(zhì)量管理3、鄉(xiāng)村旅游住宿質(zhì)量管理 （1）鄉(xiāng)村旅游住宿服務(wù)基本原則“五不可”不可使用客房的電話和電器不可翻看客人的物品、書報(bào)、雜志等不可拿客人的煙、小食品不可與客人爭吵不可偷拿客人的錢物如何管理 農(nóng)家樂？ （一）質(zhì)量管理3、鄉(xiāng)村旅游住宿質(zhì)量管理 （2）迎賓服務(wù)做到“客到，敬語到，微笑到，茶到，香巾到”如何管理 農(nóng)家樂？ （一）質(zhì)量管理3、鄉(xiāng)村旅游住宿質(zhì)量管理 4、鄉(xiāng)村旅游餐飲質(zhì)量管理空房清掃客房日常清潔整理走客房的清掃衛(wèi)生間的清潔和消毒客房清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)如何管理 農(nóng)家樂？ （一）質(zhì)量管理3、鄉(xiāng)村旅游住宿質(zhì)量管理 （1）如何吃出美味熟悉菜系注意策略把握

18、細(xì)節(jié)（2）如何吃出健康食物搭配很重要食物中毒要快處理（3）如何吃出衛(wèi)生遵守衛(wèi)生五個(gè)四食品加工過程“四保證”餐具消毒少不了（4）如何吃出品牌立足“鄉(xiāng)土味”推陳出新很重要宣傳要廣泛濃厚人情味如何管理 農(nóng)家樂？ （一）質(zhì)量管理4、鄉(xiāng)村旅游餐飲質(zhì)量管理（1）交通要便利可進(jìn)入線路好能停車（2）交通要安全第一，搶救傷員第一位，設(shè)法將受傷的游客送往離出事地點(diǎn)最近的醫(yī)院接受治療，急救電話為120。第二，保護(hù)好現(xiàn)場，盡快通知交警部門，交通事故報(bào)警電話為122。第三，迅速去村鎮(zhèn)的旅游管理部門報(bào)告。第四，做好游客的安撫工作。第五，待事故原因查明后及時(shí)向游客交代，并向村鎮(zhèn)旅游主管部門提交整個(gè)事故的書面報(bào)告。第六，自我

19、保護(hù)要留心。如何管理 農(nóng)家樂？ （一）質(zhì)量管理5、鄉(xiāng)村旅游交通質(zhì)量管理第一，能賣啥(1)田間地頭的商品。（2）儲藏室里的商品。(3)城里不易買到的商品。（4)具有地域、民俗特色的商品。第二，如何賣（1）巧設(shè)計(jì)。 （2）會包裝。（3）善促銷。如何管理 農(nóng)家樂？ （一）質(zhì)量管理6、鄉(xiāng)村旅游購物質(zhì)量管理如何管理 農(nóng)家樂？ （二）安全管理如何管理 農(nóng)家樂？ （二）安全管理1、自然性災(zāi)害預(yù)防與處理（1）突發(fā)災(zāi)害的種類（2）面對災(zāi)害的行動（3）災(zāi)害發(fā)生后怎么辦？2、突發(fā)性意外事故預(yù)防與處理（1）突發(fā)事故發(fā)生前的預(yù)防（2）突發(fā)事件爆發(fā)后的行動3、經(jīng)營管理的危機(jī)預(yù)防與處理（1）行業(yè)危機(jī)（2）財(cái)務(wù)危機(jī)（3）服務(wù)危機(jī)（4）形象危機(jī)地理災(zāi)害地震、火山、地裂縫、泥石流、滑坡和崩塌等。氣象災(zāi)害暴雨、暴風(fēng)雪