《銷售管理形象店》PPT課件

1、 銷售管理（形象店）適用范圍：客戶培訓/客戶介紹發(fā)行日期：2009/10/15發(fā)行單位：KC客服課1管理課件 客戶接待流程 客戶管理 庫存管理 形象店積分制度銷售管理2管理課件客戶接待流程無論你是在休息或是忙著服務(wù)別的顧客，如果你是負責接待的銷售員，應(yīng)該主動向每一個進店的客打招呼，并親自或安排相應(yīng)的同事為他服務(wù)3管理課件客戶接待的目的以客戶為中心的服務(wù)態(tài)度與一般輪胎店完全不同的專業(yè)形象 給客戶創(chuàng)造一種友好氛圍 迅速找到客戶的第一需要并準備提供相應(yīng)的服務(wù)，同時根據(jù)客戶不同做好如何推薦進一步服務(wù)的準備，創(chuàng)造更多的銷售機會4管理課件這些問題你注意了嗎？是否有專人負責接待客戶？你是否經(jīng)常注意觀察店外的

2、情況(特別是店內(nèi)工作繁忙時)？不要錯過每一個機會！當你忙的不可開交或是正享受片刻的閑暇，有沒有對進來的客戶表現(xiàn)冷淡？5管理課件如何做到令人滿意的客戶接待儀表：接待員身穿干凈的工作服，面帶微笑。 態(tài)度：讓顧客感受到被尊重 微笑，毫不怠慢地主動迎接顧客。 認真傾聽，適當提問，設(shè)法明確顧客的 需求。行動：接收顧客的服務(wù)要求，同時對客戶的類型 和需求作出判斷；并想好提供相應(yīng)下一步 服務(wù)的思路。6管理課件店內(nèi)接待的步驟主動迎接檢查車輛服務(wù)專業(yè)建議產(chǎn)品和服務(wù)推薦應(yīng)對客戶的顧慮達成共識鄭重承諾專業(yè)的服務(wù)熱情歡送7管理課件1.主動迎接 這樣做的目的關(guān)鍵是讓顧客覺得他受到了重視。主動而不要被動的去迎接客戶是每一

3、個接待人員的職責8管理課件迎接的禮儀接待人員的要求：長相端莊，談吐得體，具備一定的文化素質(zhì)和專業(yè)知識，態(tài)度積極熱情，敏感心細。9管理課件請客人入座 倒杯茶水 有賓至如歸的感受10管理課件如何做？主動向前迎接熱情招待自我介紹詢問需求準備策略引導停車方式：迅速微笑適當提問傾聽您好！歡迎光臨建大輪胎！11管理課件銷售策略準備 根據(jù)車主說出的要求，判斷可能提供的進一步的服務(wù): 購買輪胎，并拆裝動平衡 購買輪胎，不用拆裝和動平衡 裝胎和動平衡，但不購買輪胎 修補輪胎 做四輪定位 檢查車輛故障 投訴輪胎故障 洗車 充氣 其他服務(wù)（更換機油，電瓶等）12管理課件2.檢查車輛服務(wù)重要性：對車主：一種增值服務(wù)，

4、 與安全有關(guān)的項目對店鋪：增加銷售機會， 體現(xiàn)專業(yè)，增加信賴， 滿足顧客需求13管理課件車輛檢查應(yīng)使用的工具查車表單（車輛檢查報告單）筆花紋溝深尺氣壓表手電筒14管理課件檢查順序：車輛的類型 （品牌/型號）2. 車牌號碼里程表左前輪右前輪左后輪右后輪備用胎檢查內(nèi)容：1.品牌/胎面花紋2.負載和速度指數(shù)3.DOT(生產(chǎn)日期)4.氣門嘴5.胎壁狀況(損傷)6.磨耗狀況（程度/類型）7.氣壓15管理課件昆山市愛車e族汽車服務(wù)有限公司汽車檢查報告單車主姓名單 位車 型車牌號碼里 程 數(shù) 公里檢查日期 年 月 日檢查員簽名規(guī) 格前輪 后輪其他服務(wù)項目品牌DOT剩余溝深mm使用情況店方建議檢查輪胎左前輪右

5、前輪左后輪右后輪備胎檢查剎車系統(tǒng)檢查四輪定位調(diào)整四輪定位檢查減震器地址：昆山市向陽紅路888號電話前輪備胎右前輪左后輪左后輪建議氣壓_建議氣壓_16管理課件3.專業(yè)建議 注意: 是建議不是推銷 站在客戶的角度 運用FAB(利益)技巧運用工具(查車單,技術(shù)手冊,圖片) 對照車和輪胎17管理課件FAB法則:特點或特征:(F) 是產(chǎn)品特征和服務(wù)特點的總和;功能或優(yōu)勢:(A) 是某品牌的輪胎或服務(wù)超越其 他競爭對手的地方和程度；利益或好處:(B) 功能或優(yōu)勢帶來的額外的利益 或好處的總和18管理課件專業(yè)的建議 令客戶信服19管理課件4.產(chǎn)品和服務(wù)推薦產(chǎn)品推薦產(chǎn)品實物FAB

6、法則輔助工具:花紋單頁報紙/雜志錄像技術(shù)資料服務(wù)推薦:服務(wù)也是一種產(chǎn)品服務(wù)關(guān)系到汽車的性能和安全專業(yè)的服務(wù)更具有競爭力免費增值服務(wù)VS削價20管理課件熟悉產(chǎn)品特性 讓客戶了解產(chǎn)品21管理課件5.應(yīng)對客戶的顧慮注意傾聽客戶的真實想法“贊同”客戶的想法客觀的解釋相關(guān)的支持不要詆毀競爭對手22管理課件專業(yè)的建議 打消客戶顧慮23管理課件6.達成共識 鄭重承諾 重要性輪胎店不是一次性的生意客戶最關(guān)注的是:信賴客戶最反感的是:欺騙誤解的效果=欺騙24管理課件 方式 清楚的表達所推薦的產(chǎn)品/服務(wù)/報價確認客戶完全認同對不清楚處詳盡解釋25管理課件7.專業(yè)服務(wù) 重要性 服務(wù)質(zhì)量有關(guān)行車的安全有關(guān)產(chǎn)品的表現(xiàn)有

7、關(guān)客戶的滿意度體現(xiàn)你的“與眾不同”服務(wù)是一種品牌力展示26管理課件 方式 車 輪：檢查輪輞并清除鐵銹清洗輪盤 氣門嘴：更換新的氣門嘴 輪胎潤滑劑：使用專用的胎唇潤滑劑 氣 壓：檢查汽車的所有輪胎（包括備胎） 補充氣門嘴帽 27管理課件專業(yè)的技術(shù)服務(wù) 贏得客戶滿意28管理課件8.熱情歡送29管理課件成交的客戶：陪同客戶走到車前車輛外觀簡略檢查再次感謝光臨微笑，目送客戶離開未成交的客戶：陪同客戶走到車前歡迎下次有機會光臨微笑，目送客戶離開歡送客戶離開時的注意事項30管理課件面對未能未成交的客戶完成產(chǎn)品推薦之后，利用汽車檢查服務(wù)單將顧客的相關(guān)信息記錄下來。千萬別讓你的客戶什么也沒有得到就離開店里，顧

8、客帶走的最好是輪胎。最差，也應(yīng)該是有著相關(guān)信息的服務(wù)單，和店里的名片，加上你熱誠的服務(wù)。31管理課件 面對實現(xiàn)成交的客戶承諾免費服務(wù)和增值服務(wù)、填寫客戶服務(wù)卡的內(nèi)容，將顧客的信息建立檔案。服務(wù)承諾的目的是吸引顧客定期前來接受你的服務(wù)，從而保證生意的穩(wěn)定來源。32管理課件熱情的歡送比歡迎更能在客戶心中 留下更多的愉快！一個滿意的顧客是面向公眾最好的 廣告媒體（口碑傳遞）33管理課件客戶管理34管理課件“一見如故”式的顧客檔案(客戶服務(wù)卡）管理 當老顧客進店時，我們通過查找客戶檔案， 了解交易記錄，為客戶提供更進一步的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，是建立客戶檔案的最基本用途。 通過對客戶檔案記錄的分析，預知客戶的需求

9、，讓其先感知我們的服務(wù)，以達到在其需要時，優(yōu)先想到我們的輪胎店，而增加購買我們產(chǎn)品的機率。 35管理課件 客戶服務(wù)卡建立對象：公車 私家車 出租車（需由具體情況考量）服務(wù)內(nèi)容： 每月-氣壓檢測（輪胎花紋/外傷檢查） 每季度-5000-10000公里輪胎動平衡 輪胎換位 機油更換 輪胎保養(yǎng) 免費四輪定位等服務(wù)通知方式：通過客戶服務(wù)卡記錄信息，按時用約定的聯(lián)絡(luò)方 式提醒客戶 V I P36管理課件客戶服務(wù)卡（VIP)客戶基本資料（請貴賓填寫）姓 名性 別男 女登記日期 年 月 日公司名稱固定電話手機號碼Q Q號其他聯(lián)絡(luò)方式 寄信地址 省 市 縣（區(qū)）_ e-mail 車牌號碼汽車品牌型 號出廠年份

10、車輛性質(zhì) 公車 私家車 出租車每年車輛行駛里程： 10000Km 15000Km 20000Km 25000Km 30000Km 35000Km 35000Km 使用路況：_ 您希望收到增值提醒服務(wù)的方式：電話 短信 電子郵件 信件服務(wù)信息記錄（由建大輪胎填寫）左前輪規(guī)格： 品牌： 右前輪規(guī)格： 品牌： 左后輪規(guī)格： 品牌： 右后輪規(guī)格： 品牌： 備胎規(guī)格： 品牌： 服務(wù)內(nèi)容記錄提醒日期回店日期（提醒和實際服務(wù)內(nèi)容記錄） 年 月 日 年 月 日37管理課件建立顧客檔案的益處 客戶是輪胎店的命脈，是最重要的經(jīng)營資源。 留住老顧客，建立穩(wěn)固忠誠的客戶群，是輪胎 店賴以生存并持續(xù)營收的基礎(chǔ)。 顧客購

11、買輪胎到再次換胎，正常需要一年多到 三年。如果這期間顧客幾乎沒有再回店，到下 次換胎就不知會到哪了？！邀請顧客定期回店 ，讓其習慣我們的特色增值服務(wù)，習慣來我們 的店，就為我們創(chuàng)造更多的銷售機會。38管理課件為顧客創(chuàng)造增值服務(wù)，提供更多的附加值，可以提高顧客的滿意度，增加顧客的口碑介紹。良好的口碑，可以為我們帶來源源不斷的客戶和營收。趕快行動吧，還等什么！39管理課件 第二輪胎店經(jīng)營10個品牌的輪胎,一個品牌配備10個規(guī)格，每個規(guī)格4條，則其庫存-400條輪胎 第一輪胎店經(jīng)營5個品牌(高檔1個/中低各2個)，每個品牌10個規(guī)格，每個規(guī)格4條，則庫存為-200條輪胎庫存管理40管理課件我們對這兩

12、種經(jīng)營模式做如下分析對于顧客的影響 這個輪胎店到底在賣什么牌子的輪胎?這么多牌子，哪種適合我?41管理課件對于輪胎公司（或經(jīng)銷商）的影響他銷售這么多品牌，我們的增長空間有多大?我們應(yīng)該怎么和他合作，可以給他怎樣的支持?這個地段/區(qū)域和他合作的前景怎樣?有顧慮42管理課件對于店老板的影響 庫存量明顯不同 資金投入差異顯著 更重要的一點:缺乏重點推銷的 主動性，品牌銷售的氛圍不夠， 加之工作精力有限，長久以往， 利潤降低 !43管理課件兩種經(jīng)營模式的比較分析影響面資金顧客廠家/代理商市場定位前景第一種情況第二種情況影響面資金顧客廠家/代理商市場定位利潤前景影響面資金顧客庫存資金占用多難以選擇支持小

13、模糊難以保證模糊少而靈活易于選擇重點支持清晰利于保證生意興隆44管理課件關(guān)于庫存過多危害的解說管理人員制度店面經(jīng)營中存在的各種問題水（庫存）水面 （庫存）下降問題暴露出來解決方案？！水 桶45管理課件庫存管理的概念庫存管理并非將您的庫存減小到最少，而是在滿足客戶需求的前提下，在較低的成本條件下加強對庫存的計劃和管理。46管理課件庫存管理的基本概念月銷量預估 前三個月平均銷量/市場預估 安全庫存量 日銷量X進貨天數(shù)+ 展示所需基本量已訂購未進量 已訂購還未到貨的量訂購量 依上述量計算所得訂單量分批進貨點 依據(jù)倉庫周轉(zhuǎn)量和經(jīng)銷商供 貨能力，制定分批進貨提高 周轉(zhuǎn)率 47管理課件 訂購公式（參考）：

14、 訂購量=月預估銷量X1.33(訂購點調(diào)整系數(shù)）+安全存量+庫存量已 訂購未進量2009年11月份建大輪胎訂購表（南京輝茂）編號：911001 訂購日期：2009年10月20日項次規(guī)格月份預估銷量安全存量已訂購未進量至10月20日庫存量訂購量分批進貨時間安排前三個月銷量11/1011/2011/307月份8月份9月份1235/50R18 97W KR20100 25 50 50 155 555050801001202（以上為舉例）345核準： 初核： 采購員：48管理課件輪胎店貨品存放條件貨品種類存放溫度存放高度存放位置注意事項A注意事項B注意事項C輪胎5-5510條/2M遠離油脂遠離熱源 避

15、免日曬保質(zhì)期3年輪輞5-555只水平存放遠離熱源 避免潮濕潤滑油5-255箱向上放置遠離熱源禁止煙火避免日曬冷卻液5-255箱向上放置遠離熱源禁止煙火避免日曬美容化學劑5-255箱向上放置遠離熱源禁止煙火避免日曬蓄電池5-255只水平存放遠離熱源禁止煙火避免日曬干燥通風49管理課件產(chǎn)品銷售順序原則展示產(chǎn)品原則： 最先到期的貨品最先使用或銷售 從左到右，從上到下庫存品原則： 先進先出 呆貨處理原則： 滯銷或下單錯誤，不能積壓，及時處置50管理課件積分制度是一種鼓勵提升銷量，擴大品牌宣傳影響力的營銷方式。由公司為形象店提供統(tǒng)一設(shè)計和采購的廣告品和實用品，增加和豐富終端零售店銷售手段。積分制度由公司制定并管理實施，形象店有權(quán)享受制度下應(yīng)有的待遇。形象店積分制度51管理課件 每月3日之前，由營業(yè)三課提出上月各形象店的銷售情況，客服課5號之前計算出形象店所得累計積分，并以書面方式通知各形象店其目前累計積分；各形象店依據(jù)形象店積分兌換手冊，根據(jù)其需求提出兌換申請，并于10日之前填寫積分禮品兌換申請單，傳真或郵寄至我司；客服課在收到申請單之后將在一個月內(nèi)將兌換禮品寄出。積分換取規(guī)則52管理課件形象店積分與返利表級別 KR06、KR12