中高端商務(wù)酒店前廳客房運(yùn)營管理流程培訓(xùn) 前廳快遞收發(fā)

1、快遞收發(fā)、領(lǐng)取行李寄存與領(lǐng)取遺留物品處理一.簽收快遞 -核查收件姓名等信息，確認(rèn)在住客人 -查看快遞單，確認(rèn)是否可以代收 -貴重物品或需現(xiàn)場驗(yàn)收物品的快遞，建 議由客人親自簽收 -檢查快遞包裝是否完好，如有破損并導(dǎo) 致物品缺失或損壞， 不能簽收標(biāo)準(zhǔn) -核對(duì)快遞單收件人姓名房 號(hào)電話等信息與PMS信息是 否一致 - 非貴重物品，無本人簽收要 求，前臺(tái)可代收； - 客人提前口頭通知前臺(tái)，也 可代收 - 標(biāo)注本人簽收的快遞，如客 人電話同意，前臺(tái)可代收 備注2.進(jìn)行登記： 填寫前臺(tái)代收快遞登記表 - 單號(hào)等信息要填寫正確 標(biāo)準(zhǔn) 備注3.聯(lián)系客人 送入房間 - 客人在房，及時(shí)送入房間并請(qǐng)客人簽收 -

2、如果客人不在房，電話里口頭要求送入 房間的，先將快遞送 到房內(nèi)，然后找機(jī) 會(huì)請(qǐng)客人簽字 -優(yōu)先派送文件類快遞 - 客人不在房而口頭要求送 房的，事后要找合適 機(jī)會(huì) 請(qǐng)客人完成簽字 標(biāo)準(zhǔn)備注4.聯(lián)系不到 代管快遞 -無法聯(lián)系到客人，前臺(tái)代管快遞，并交 接下一班同事-代管的快遞，必須每班交接并記錄，同 時(shí)聯(lián)系客人領(lǐng)取 -晚上十點(diǎn)前可再次聯(lián)系客 人，如不行，快遞繼續(xù)由 前 臺(tái)代管，次日再聯(lián)系客 人，直至快遞交給客人 標(biāo)準(zhǔn)備注5.客人離店 代管快遞 -客人已退房離店，要求保留快遞至下次 入住 -指定地點(diǎn)存放，每班交接 客人再次入住時(shí)， 歸還快遞 - 每天接班時(shí)需認(rèn)真清點(diǎn)代 管快遞，確保數(shù)量 正確、 客

3、人信息齊全 - 核實(shí)信息無誤后歸還 快遞 標(biāo)準(zhǔn)備注6.DND 房處理 -房間掛DND牌，快遞包裹暫由前臺(tái)代管， 并交接下一 班同事-客人當(dāng)日不同意送入房間的，交接給同 事，代管快遞， 次日聯(lián)系送給客人 - DND 房間，在下午三點(diǎn)客房 經(jīng)理與前臺(tái)經(jīng)理查看房 間 時(shí)，聯(lián)系客人告知快遞事 項(xiàng)并安排送入房間 如客人 表示稍后送入，需 做好交接和代管 標(biāo)準(zhǔn)備注7.日常檢查 -前臺(tái)經(jīng)理每天檢查代收快遞登記表，了 解快遞 接收、管理情況 -前臺(tái)經(jīng)理每天查看交接班表，防止快遞 丟失、 送錯(cuò)房間等意外發(fā)生 - 加強(qiáng)對(duì)代管快遞的每班交 接管理，防止出錯(cuò) 標(biāo)準(zhǔn)備注二.行李寄存領(lǐng)取程序 1. 接受 行李 -正確填寫

4、行李寄存牌,上 聯(lián)詳細(xì)填寫，下聯(lián) 只寫客人姓 氏和行李件數(shù) -客人簽字和電話 -將行李寄存牌下聯(lián)交給客 人，向客人說明 領(lǐng)取和寄存行 李的須知 標(biāo)準(zhǔn)：2.存放行李-輕存輕放，確保行李完好 -將行李放置在行李房 -正確懸掛行李寄存牌 -多件行李應(yīng)用行李繩串系 在一起-如行李房全滿，存放在前 臺(tái)區(qū)域的行李應(yīng)將行李牌 背面朝外懸掛； -存放在后臺(tái)區(qū)域的行李應(yīng) 將行李牌正面朝外懸掛 標(biāo)準(zhǔn)備注3.歸還行李-向客人索取行李寄存牌下 聯(lián) -核對(duì)客人的全名、房號(hào)和行李 件數(shù)和行李寄存牌編號(hào) -請(qǐng)客人在行李寄存牌下聯(lián) 簽字確認(rèn)-歸還行李 -將合訂行李寄存牌上下聯(lián), 保存 -更改行李寄存件數(shù)時(shí)建議 重新填寫行李寄

5、存牌 -行李寄存卡需保存 3 個(gè)月 標(biāo)準(zhǔn)備注4.處理代領(lǐng)行李 -認(rèn)真核對(duì)客人身份 -致電詢問寄存人,核對(duì)委托人 情況 -留下委托人身份復(fù)印件和簽 名 - 仔細(xì)、細(xì)心，確保無疏忽 標(biāo)準(zhǔn)備注5.其他說明 -對(duì)離店客人可提供2天免費(fèi)寄存. -對(duì)離店客人第 3 天起,每天 2 元計(jì)算.合計(jì)最 高金額不超過 100 元. - 前臺(tái)經(jīng)理和總經(jīng)理助理 可根據(jù)具體情況予 以免收權(quán). 注意事項(xiàng)： 涉及到賓客食品寄存的，根據(jù)賓客實(shí)際情況滿足賓客服務(wù)需求。 標(biāo)準(zhǔn)備注三.遺留物品處理程序 1.發(fā)現(xiàn)賓客遺留物品 -任何崗位發(fā)現(xiàn)賓客遺留物品必須在第一時(shí)間通 知客房經(jīng)理 （領(lǐng)班）或前臺(tái)，并準(zhǔn)確報(bào)出遺留物品的方位及特征 “前

6、臺(tái) （經(jīng)理、領(lǐng)班），我是客房（餐廳），在 XX 地方發(fā)現(xiàn)有客 人遺留的 XX?！?- 前臺(tái)（客房經(jīng)理、領(lǐng)班） 在交班本上做好記錄- 不及時(shí)上報(bào)遺留物品是 嚴(yán)重過失行為 標(biāo)準(zhǔn)備注-前臺(tái)經(jīng)理遺留物品本上做好登記，并請(qǐng)移交 人簽字確認(rèn) -拾到遺留物品的部門（客房、餐廳、前臺(tái)）須記 錄拾到地點(diǎn)、日期、時(shí)間、拾 到人，并填寫好遺 留物品標(biāo)貼，請(qǐng)拾到人在上面簽字確認(rèn) -清點(diǎn)遺留物品，并將遺留物品裝入塑料袋內(nèi)，貼 上遺留物品標(biāo)貼填寫遺留物 品本-前臺(tái)經(jīng)理查收無人認(rèn)領(lǐng)的遺留物品，放入指定的 柜內(nèi)上鎖存放 -現(xiàn)金等貴重物品可放入貴重物品保險(xiǎn)箱內(nèi)存放- 遺留物品一般由前臺(tái)經(jīng) 理簽收，若前臺(tái)經(jīng)理不 在前臺(tái),前臺(tái)服務(wù)

7、員可 代收,并記錄到前臺(tái)的 交接班本上，前臺(tái)經(jīng)理 回來后，由前臺(tái)經(jīng)理登 記到遺留物品招領(lǐng)本 - 遺留物品柜鑰匙由前臺(tái) 經(jīng)理保管，并在鑰匙柜 內(nèi)存放 - 遺留物品均須登記，貼 標(biāo)貼，每日由前臺(tái)經(jīng)理 核對(duì) 2.遺留物品的接收 標(biāo)準(zhǔn)備注3.遺留物品認(rèn)領(lǐng) -房間內(nèi)的遺留物品，須由辦理住宿登記的賓客本 人認(rèn)領(lǐng)，須請(qǐng)賓客出示有效證件， 與 PMS 核對(duì) -非住客本人領(lǐng)取客房遺留物品時(shí)，領(lǐng)取人須提供 住客委托書和住客身份證復(fù)印件，領(lǐng) 取人本人須 出示身份證或其他有效證件，同時(shí)復(fù)印領(lǐng)取人證 件 -其他地點(diǎn)的遺留物品，領(lǐng)取人須能說出遺留物品 特征：如顏色、物品等，并憑有效證 件領(lǐng)取-須留下領(lǐng)取人的聯(lián)系電話-及時(shí)登記入遺留物品本- 住客委托書和住客身份 證復(fù)印件，可以提供有 住賓客簽字的傳真件 標(biāo)準(zhǔn)備注4.無人認(rèn)領(lǐng)遺留處 理-過期經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)做垃圾處理-過期并無法聯(lián)系到賓客的遺留物品由總經(jīng)理將 物品移交職 能部門（當(dāng)?shù)毓茌爡^(qū)派出所）處理， 并取得警方回執(zhí)，做 好記錄，防止糾紛。-