物流基本業(yè)務(wù)活動(dòng)中的客戶服務(wù)課件

1、本單元教學(xué)資源板塊 知識要點(diǎn)解讀 舉 一 反 三 實(shí) 踐 訓(xùn) 練 本單元教學(xué)資源板塊 知識要點(diǎn)解讀 舉 一 反 三 實(shí) 踐 訓(xùn) 練 本單元學(xué)習(xí)導(dǎo)引圖 通過本單元的學(xué)習(xí)，了解物流儲(chǔ)存、運(yùn)輸、配送、流通加工業(yè)務(wù)中的客戶服務(wù)的基本概念和主要內(nèi)容；學(xué)會(huì)物流基本業(yè)務(wù)中的物流客戶服務(wù)的運(yùn)作。學(xué)習(xí)目標(biāo) 綜合知識模塊一 物流儲(chǔ)存業(yè)務(wù)中的客戶服務(wù) 綜合知識模塊二 物流運(yùn)輸業(yè)務(wù)中的客戶服務(wù) 綜合知識模塊三 物流配送業(yè)務(wù)中的客戶服務(wù) 綜合知識模塊四 流通加工業(yè)務(wù)中的客戶服務(wù) 總體架構(gòu) 綜合知識模塊一 物流儲(chǔ)存業(yè)務(wù)中的客戶服務(wù) 綜合知識模塊二 物流運(yùn)輸業(yè)務(wù)中的客戶服務(wù) 綜合知識模塊三 物流配送業(yè)務(wù)中的客戶服務(wù) 綜合知

2、識模塊四 流通加工業(yè)務(wù)中的客戶服務(wù) 總體架構(gòu) 能力知識點(diǎn)1 物流儲(chǔ)存概述 能力知識點(diǎn)2 物流儲(chǔ)存客戶服務(wù)的主要內(nèi)容和職責(zé)能力知識點(diǎn)3 物流儲(chǔ)存客戶服務(wù)的程序和方法綜合知識模塊一 物流儲(chǔ)存業(yè)務(wù)中的客戶服務(wù)能力知識點(diǎn)1 物流儲(chǔ)存概述 能力知識點(diǎn)2 物流儲(chǔ)存客戶服務(wù)的主要內(nèi)容和職責(zé) 能力知識點(diǎn)3 物流儲(chǔ)存客戶服務(wù)的程序和方法綜合知識模塊一 物流儲(chǔ)存業(yè)務(wù)中的客戶服務(wù)一、物流儲(chǔ)存客戶服務(wù)的含義 二、物流儲(chǔ)存客戶服務(wù)的作用 三、物流儲(chǔ)存客戶服務(wù)的基本原則 能力知識點(diǎn)1 物流儲(chǔ)存概述一、物流儲(chǔ)存客戶服務(wù)的含義 二、物流儲(chǔ)存客戶服務(wù)的作用 三、物流儲(chǔ)存客戶服務(wù)的基本原則 能力知識點(diǎn)1 物流儲(chǔ)存概述 儲(chǔ)存客戶服

3、務(wù)主要是指物流企業(yè)平時(shí)所需的原材料、配件等物流的出入庫以及在制品/半成品的出入庫保存和管理的過程。 一、物流儲(chǔ)存客戶服務(wù)的含義 一、物流儲(chǔ)存客戶服務(wù)的含義 二、物流儲(chǔ)存客戶服務(wù)的作用三、物流儲(chǔ)存客戶服務(wù)的基本原則能力知識點(diǎn)1 物流儲(chǔ)存概述(一)可以調(diào)節(jié)商品的時(shí)間需求(二)可以降低運(yùn)輸成本，提高運(yùn)輸效率(三)可以更好的滿足消費(fèi)者個(gè)性化消費(fèi)的需求。二、物流儲(chǔ)存客戶服務(wù)的作用一、物流儲(chǔ)存客戶服務(wù)的含義 二、物流儲(chǔ)存客戶服務(wù)的作用 三、物流儲(chǔ)存客戶服務(wù)的基本原則能力知識點(diǎn)1 物流儲(chǔ)存概述三、物流儲(chǔ)存客戶服務(wù)的基本原則(一)面向通道原則。(二)先進(jìn)先出原則。(三)周轉(zhuǎn)率對應(yīng)原則。(四)同一性原則。(五)

4、明確標(biāo)識原則。(六)重量對應(yīng)原則。能力知識點(diǎn)1 物流儲(chǔ)存概述能力知識點(diǎn)2 物流儲(chǔ)存客戶服務(wù)的主要內(nèi)容和職責(zé) 能力知識點(diǎn)3 物流儲(chǔ)存客戶服務(wù)的程序和方法 綜合知識模塊一 物流儲(chǔ)存業(yè)務(wù)中的客戶服務(wù) 一、物流儲(chǔ)存客戶服務(wù)的主要內(nèi)容 二、物流儲(chǔ)存客戶服務(wù)的主要職責(zé) 能力知識點(diǎn)2 物流儲(chǔ)存客戶服務(wù)的主要內(nèi)容和職責(zé)一、物流儲(chǔ)存客戶服務(wù)的主要內(nèi)容 二、物流儲(chǔ)存客戶服務(wù)的主要職責(zé) 能力知識點(diǎn)2 物流儲(chǔ)存客戶服務(wù)的主要內(nèi)容和職責(zé)一、物流儲(chǔ)存客戶服務(wù)的主要內(nèi)容 （1）商品入庫服務(wù)：主要包括商品入庫交接和商品入庫驗(yàn)收服務(wù)。（2）商品儲(chǔ)存保管服務(wù)：主要包括做好倉庫平面的合理布置、進(jìn)行商品儲(chǔ)存規(guī)劃、妥善進(jìn)行堆碼苫墊、控

5、制好倉庫的溫度和濕度、認(rèn)真對在庫商品進(jìn)行檢查和盤點(diǎn)。（3）商品出庫服務(wù)：主要包括貨物出庫前的準(zhǔn)備、驗(yàn)單、登賬、配貨、待運(yùn)、復(fù)核、交戶和銷賬等服務(wù)。 能力知識點(diǎn)2 物流儲(chǔ)存客戶服務(wù)的主要內(nèi)容和職責(zé)一、物流儲(chǔ)存客戶服務(wù)的主要內(nèi)容 二、物流儲(chǔ)存客戶服務(wù)的主要職責(zé) 能力知識點(diǎn)2 物流儲(chǔ)存客戶服務(wù)的主要內(nèi)容和職責(zé)二、物流儲(chǔ)存客戶服務(wù)的主要職責(zé)1）嚴(yán)格驗(yàn)收入庫商品 2）適當(dāng)安排儲(chǔ)存場所 3）妥善進(jìn)行堆碼苫墊 4）控制好倉庫溫度 5）認(rèn)真對商品進(jìn)行在庫檢查 6）保持好倉庫清潔衛(wèi)生 能力知識點(diǎn)2 物流儲(chǔ)存客戶服務(wù)的主要內(nèi)容和職責(zé)能力知識點(diǎn)1 物流儲(chǔ)存客戶服務(wù)概述 能力知識點(diǎn)2 物流儲(chǔ)存客戶服務(wù)的主要內(nèi)容和職責(zé)

6、 能力知識點(diǎn)3 物流儲(chǔ)存客戶服務(wù)的程序和方法綜合知識模塊一 物流儲(chǔ)存業(yè)務(wù)中的客戶服務(wù)一、商品儲(chǔ)存客戶服務(wù)的程序 二、物流儲(chǔ)存客戶服務(wù)的方法 能力知識點(diǎn)3 物流儲(chǔ)存客戶服務(wù)的程序和方法一、物流儲(chǔ)存客戶服務(wù)的程序 二、物流儲(chǔ)存客戶服務(wù)的方法 能力知識點(diǎn)3 物流儲(chǔ)存客戶服務(wù)的程序和方法（一）接貨服務(wù)接貨服務(wù)。 根據(jù)儲(chǔ)存計(jì)劃和發(fā)運(yùn)單位、承運(yùn)單位的發(fā)貨或到達(dá)通知，進(jìn)行貨物的接收及提取，并為入庫保管做好一切準(zhǔn)備工作。 （二）保管服務(wù)保管服務(wù)。 根據(jù)貨物的特性和進(jìn)出庫的計(jì)劃要求，對入庫的貨物進(jìn)行養(yǎng)護(hù)、管理的工作環(huán)節(jié)。 （三）送貨服務(wù)送貨服務(wù)。安全、準(zhǔn)確、及時(shí)地將貨物送達(dá)客戶手中，提高客戶的滿意度。一、物流儲(chǔ)

7、存客戶服務(wù)的程序一、物流儲(chǔ)存客戶服務(wù)的程序二、物流儲(chǔ)存客戶服務(wù)的方法 能力知識點(diǎn)3 物流儲(chǔ)存客戶服務(wù)的程序和方法（一）庫存數(shù)量控制的方法1經(jīng)濟(jì)批量訂貨的庫存數(shù)量控制2ABC管理法3零庫存管理二、物流儲(chǔ)存客戶服務(wù)的方法綜合知識模塊一 物流儲(chǔ)存業(yè)務(wù)中的客戶服務(wù) 綜合知識模塊二 物流運(yùn)輸業(yè)務(wù)中的客戶服務(wù) 綜合知識模塊三 物流配送業(yè)務(wù)中的客戶服務(wù) 綜合知識模塊四 流通加工業(yè)務(wù)中的客戶服務(wù)總體架構(gòu) 綜合知識模塊一 物流儲(chǔ)存業(yè)務(wù)中的客戶服務(wù) 綜合知識模塊二 物流運(yùn)輸業(yè)務(wù)中的客戶服務(wù) 綜合知識模塊三 物流配送業(yè)務(wù)中的客戶服務(wù) 綜合知識模塊四 流通加工業(yè)務(wù)中的客戶服務(wù)總體架構(gòu) 能力知識點(diǎn)1 物流運(yùn)輸概述 能力

8、知識點(diǎn)2 物流運(yùn)輸客戶服務(wù)的含義和主要內(nèi)容 能力知識點(diǎn)3 物流運(yùn)輸客戶服務(wù)方式的選擇綜合知識模塊二 物流運(yùn)輸業(yè)務(wù)中的客戶服務(wù)能力知識點(diǎn)1 物流運(yùn)輸概述 能力知識點(diǎn)2 物流運(yùn)輸客戶服務(wù)的含義和內(nèi)容能力知識點(diǎn)3 物流運(yùn)輸客戶服務(wù)方式的選擇綜合知識模塊二 物流運(yùn)輸業(yè)務(wù)中的客戶服務(wù)一、運(yùn)輸在物流中的地位 二、運(yùn)輸組織的基本原則 能力知識點(diǎn)1 物流運(yùn)輸概述 一、運(yùn)輸在物流中的地位 二、運(yùn)輸組織的基本原則 能力知識點(diǎn)1 物流運(yùn)輸服務(wù)中的客戶服務(wù)（一）便利可靠的運(yùn)輸服務(wù)是有效組織物流的關(guān)鍵（二）運(yùn)輸對物流其他因素的影響（三）運(yùn)輸費(fèi)用在物流費(fèi)用中占有很大的比重一、運(yùn)輸在物流中的地位一、運(yùn)輸在物流中的地位 二、

9、運(yùn)輸組織的基本原則 能力知識點(diǎn)1 物流運(yùn)輸概述 1及時(shí)。按產(chǎn)、供、運(yùn)、銷的情況，及時(shí)地把貨物從產(chǎn)地運(yùn)到銷地。2準(zhǔn)確。在貨物運(yùn)輸過程中，切實(shí)防止各種差錯(cuò)事故，做到不錯(cuò)不亂，準(zhǔn)確無誤地完成運(yùn)輸任務(wù)。3經(jīng)濟(jì)。采取最經(jīng)濟(jì)、最合理的運(yùn)輸方案， 提高運(yùn)輸經(jīng)濟(jì)效益，降低貨物運(yùn)輸費(fèi)用。4安全。貨物在運(yùn)輸過程中，不發(fā)生霉?fàn)€、殘損、丟失、燃燒、爆炸等事故，保證貨物安全運(yùn)到目的地。二、運(yùn)輸組織的基本原則能力知識點(diǎn)1 物流運(yùn)輸概述 能力知識點(diǎn)2 物流運(yùn)輸客戶服務(wù)的含義和主要內(nèi)容 能力知識點(diǎn)3 物流運(yùn)輸客戶服務(wù)方式的選擇綜合知識模塊二 物流運(yùn)輸業(yè)務(wù)中的客戶服務(wù)一、物流運(yùn)輸客戶服務(wù)的含義二、物流運(yùn)輸客戶服務(wù)的主要內(nèi)容 能

10、力知識點(diǎn)2 物流運(yùn)輸客戶服務(wù)的含義和主要內(nèi)容一、物流運(yùn)輸客戶服務(wù)的含義二、物流運(yùn)輸客戶服務(wù)的主要內(nèi)容 能力知識點(diǎn)2 物流運(yùn)輸客戶服務(wù)的含義和主要內(nèi)容一、物流運(yùn)輸客戶服務(wù)的含義 物流運(yùn)輸客戶服務(wù)是指利用設(shè)備和工具，將物品從一地點(diǎn)向另一地點(diǎn)運(yùn)送的物流活動(dòng)。其中包括集貨、搬運(yùn)、中轉(zhuǎn)、裝入、卸下和分散等一系列操作。 能力知識點(diǎn)2 物流運(yùn)輸客戶服務(wù)的含義和主要內(nèi)容一、物流運(yùn)輸客戶服務(wù)的含義二、物流運(yùn)輸客戶服務(wù)的主要內(nèi)容 能力知識點(diǎn)2 物流運(yùn)輸客戶服務(wù)的含義和主要內(nèi)容二、物流運(yùn)輸客戶服務(wù)的主要內(nèi)容 1）取貨、運(yùn)輸和送貨服務(wù)。 2）及時(shí)提供運(yùn)輸車輛和運(yùn)輸狀況等業(yè)務(wù)的咨詢。 3）貨物丟失或損壞時(shí)，能夠及時(shí)處理

11、有關(guān)索賠事項(xiàng)。 4）正確填制提單、貨票等運(yùn)輸憑證。 5）為重點(diǎn)客戶提供增值服務(wù)，如分撥與配送等延伸服務(wù)，通過GPS提供實(shí)時(shí)的運(yùn)輸跟蹤信息。 6）提供運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)設(shè)計(jì)和規(guī)劃，提供“門到門”服務(wù)。能力知識點(diǎn)2 物流運(yùn)輸客戶服務(wù)的含義和主要內(nèi)容能力知識點(diǎn)1 物流運(yùn)輸概述 能力知識點(diǎn)2 物流運(yùn)輸客戶服務(wù)的含義和內(nèi)容能力知識點(diǎn)3 物流運(yùn)輸客戶服務(wù)方式的選擇綜合知識模塊二 物流運(yùn)輸業(yè)務(wù)中的客戶服務(wù)能力知識點(diǎn)1 物流運(yùn)輸概述 能力知識點(diǎn)2 物流運(yùn)輸客戶服務(wù)的含義和主要內(nèi)容能力知識點(diǎn)3 物流運(yùn)輸客戶服務(wù)方式的選擇綜合知識模塊二 物流運(yùn)輸業(yè)務(wù)中的客戶服務(wù)一、物流運(yùn)輸客戶服務(wù)方式二、物流運(yùn)輸客戶服務(wù)方式的選擇 能力知

12、識點(diǎn)3 物流運(yùn)輸客戶服務(wù)方式的選擇一、物流運(yùn)輸客戶服務(wù)方式二、物流運(yùn)輸客戶服務(wù)方式的選擇 能力知識點(diǎn)3 物流運(yùn)輸客戶服務(wù)方式的選擇一、物流客戶運(yùn)輸方式1、鐵路運(yùn)輸2、公路運(yùn)輸3、水路運(yùn)輸4、航空運(yùn)輸5、管道運(yùn)輸能力知識點(diǎn)3 物流運(yùn)輸客戶服務(wù)方式的選擇一、物流運(yùn)輸客戶服務(wù)方式二、物流運(yùn)輸客戶服務(wù)方式的選擇 能力知識點(diǎn)3 物流運(yùn)輸客戶服務(wù)方式的選擇二、物流運(yùn)輸客戶服務(wù)方式的選擇 在具體選擇運(yùn)輸方式的時(shí)候，往往要受到當(dāng)時(shí)特定的運(yùn)輸環(huán)境的制約，必須根據(jù)運(yùn)輸貨物的各種條件綜合判斷來確定運(yùn)輸方式。在選擇運(yùn)輸手段時(shí)，第一考慮運(yùn)輸物品的種類，第二考慮運(yùn)輸量，第三考慮運(yùn)輸距離，第四考慮運(yùn)輸時(shí)間，第五考慮運(yùn)輸費(fèi)用

13、。 能力知識點(diǎn)3 物流運(yùn)輸客戶服務(wù)方式的選擇 常用運(yùn)輸方式的選擇1）水路運(yùn)輸：貨載量最大，速度慢，受到地域限制（港口）。 2）鐵路運(yùn)輸：貨載量大，速度快，內(nèi)陸地區(qū)的主要大宗貨物運(yùn)輸方式。3）航空運(yùn)輸：貨載量最小，速度最快，成本高。 4）公路運(yùn)輸：非常普遍的運(yùn)輸方式，貨載量小，最大的優(yōu)點(diǎn)是可以實(shí)現(xiàn)點(diǎn)對點(diǎn)的運(yùn)輸。5）管道運(yùn)輸：普遍性差，運(yùn)送貨物單一，成本高。 能力知識點(diǎn)3 物流運(yùn)輸客戶服務(wù)方式的選擇綜合知識模塊一 物流儲(chǔ)存業(yè)務(wù)中的客戶服務(wù) 綜合知識模塊二 物流運(yùn)輸業(yè)務(wù)中的客戶服務(wù) 綜合知識模塊三 物流配送業(yè)務(wù)中的客戶服務(wù) 綜合知識模塊四 流通加工業(yè)務(wù)中的客戶服務(wù) 總體架構(gòu) 綜合知識模塊一 物流儲(chǔ)存

14、業(yè)務(wù)中的客戶服務(wù) 綜合知識模塊二 物流運(yùn)輸業(yè)務(wù)中的客戶服務(wù) 綜合知識模塊三 物流配送業(yè)務(wù)中的客戶服務(wù) 綜合知識模塊四 流通加工業(yè)務(wù)中的客戶服務(wù) 總體架構(gòu) 能力知識點(diǎn)1 物流配送客戶服務(wù)概述 能力知識點(diǎn)2 物流配送客戶服務(wù)的含義能力知識點(diǎn)3 物流配送客戶服務(wù)的主要內(nèi)容和程序能力知識點(diǎn)4 物流配送中心的門到門服務(wù) 綜合知識模塊三 物流配送業(yè)務(wù)中的客戶服務(wù)能力知識點(diǎn)1 物流配送客戶服務(wù)概述 能力知識點(diǎn)2 物流配送客戶服務(wù)的含義能力知識點(diǎn)3 物流配送客戶服務(wù)的主要內(nèi)容和程序能力知識點(diǎn)4 物流配送中心的門到門服務(wù) 綜合知識模塊三 物流配送業(yè)務(wù)中的客戶服務(wù)一、物流配送客戶服務(wù)的種類二、確定配送服務(wù)路線的原

15、則 能力知識點(diǎn)1 物流配送客戶服務(wù)概述一、物流配送客戶服務(wù)的種類二、確定配送服務(wù)路線的原則 能力知識點(diǎn)1 物流配送客戶服務(wù)概述 1按配送的數(shù)量及時(shí)間不同劃分（1）定量配送服務(wù)：是指按規(guī)定的批量在一定的時(shí)間范圍內(nèi)進(jìn)行配送。 （2）定時(shí)配送服務(wù)：是指按規(guī)定的時(shí)間間隔進(jìn)行配送。 （3）定時(shí)定量配送服務(wù)：是指按照規(guī)定的時(shí)間和貨物品種、數(shù)量進(jìn)行配送。 （4）定時(shí)定量定點(diǎn)配送服務(wù)：是指按照確定周期、貨物品種和數(shù)量，計(jì)劃確定客戶或用戶進(jìn)行配送。 （5）即時(shí)配送服務(wù)：指完全按用戶的配送時(shí)間、品種數(shù)量要求進(jìn)行隨時(shí)配送。 能力知識點(diǎn)1 物流配送客戶服務(wù)的種類 2按配送服務(wù)的品種和數(shù)量不同劃分（1）少品種大批量配送

16、服務(wù)： 是指對制造業(yè)所需的貨物品種少、需求量大的貨物實(shí)行的配送。 （2）多品種少批量配送服務(wù)： 是指針對零售企業(yè)所需的貨物品種多、批量小的特點(diǎn)，配備齊全后，送達(dá)該企業(yè)或用戶的配送。 （3）成套配套配送服務(wù)： 是指對那些裝配或流水線制造企業(yè)生產(chǎn)的需要，集合各種產(chǎn)品一切的零部件，按生產(chǎn)節(jié)奏定時(shí)定量的配送。 能力知識點(diǎn)1 物流配送客戶服務(wù)的種類 3按配送的組織形式不同劃分（1）分散配送服務(wù)： 是指銷售網(wǎng)點(diǎn)或倉庫根據(jù)自身或用戶的需要，對小批量、多品種貨物進(jìn)行配送。 （2）集中配送服務(wù)又稱配送中心配送：是指專門從事配送業(yè)務(wù)的配送中心針對社會(huì)性用戶的貨物需要而進(jìn)行的配送。 （3）共同配送服務(wù)： 是指若干企

17、業(yè)集中配送資源，制定統(tǒng)一計(jì)劃，滿足用戶對貨物需求的配送形式。 能力知識點(diǎn)1 物流配送客戶服務(wù)的種類一、物流配送客戶服務(wù)的種類二、確定配送服務(wù)路線的原則 能力知識點(diǎn)1 物流配送客戶服務(wù)概述 1路線最短原則 2成本最低原則 3利潤最高原則 4噸公里最小原則 5準(zhǔn)確性最高原則 6合理運(yùn)力原則 能力知識點(diǎn)1 物流配送客戶服務(wù)的原則能力知識點(diǎn)1 物流配送客戶服務(wù)概述 能力知識點(diǎn)2 物流配送客戶服務(wù)的含義能力知識點(diǎn)3 物流配送客戶服務(wù)的主要內(nèi)容和程序能力知識點(diǎn)4 物流配送中心的門到門服務(wù) 綜合知識模塊三 物流配送業(yè)務(wù)中的客戶服務(wù)一、物流配送客戶服務(wù)的含義能力知識點(diǎn)2 物流配送客戶服務(wù)的含義物流配送客戶服務(wù)

18、是指按用戶或收貨人的定貨要求，在配送中心或其他物流結(jié)點(diǎn)進(jìn)行集貨、分貨和配貨業(yè)務(wù)，并將配置貨物送交客戶或收貨人。這一過程由集貨、配貨和送貨三部分有機(jī)構(gòu)成。能力知識點(diǎn)1 物流配送客戶服務(wù)概述 能力知識點(diǎn)2 物流配送客戶服務(wù)的含義能力知識點(diǎn)3 物流配送客戶服務(wù)的主要內(nèi)容和程序能力知識點(diǎn)4 物流配送中心的門到門服務(wù) 綜合知識模塊三 物流配送業(yè)務(wù)中的客戶服務(wù)能力知識點(diǎn)1 物流配送客戶服務(wù)概述 能力知識點(diǎn)2 物流配送客戶服務(wù)的含義能力知識點(diǎn)3 物流配送客戶服務(wù)的主要內(nèi)容和程序能力知識點(diǎn)4 物流配送中心的門到門服務(wù) 綜合知識模塊三 物流配送業(yè)務(wù)中的客戶服務(wù)一、物流配送客戶服務(wù)的主要內(nèi)容二、物流配送客戶服務(wù)的

19、方式三、物流配送客戶服務(wù)的程序能力知識點(diǎn)3 物流配送客戶服務(wù)的主要內(nèi)容和程序一、物流配送客戶服務(wù)的主要內(nèi)容二、物流配送客戶服務(wù)的方式三、物流配送客戶服務(wù)的程序能力知識點(diǎn)3 物流配送客戶服務(wù)的主要內(nèi)容和程序 （1）企業(yè)對企業(yè)的配送服務(wù) 是發(fā)生在完全獨(dú)立的企業(yè)與企業(yè)之間，或者發(fā)生在企業(yè)集團(tuán)與企業(yè)之間的服務(wù)，是屬于社會(huì)開放系統(tǒng)的企業(yè)之間的配送供給與配送需求。 能力知識點(diǎn)3 物流配送客戶服務(wù)的主要內(nèi)容 （2）企業(yè)內(nèi)部的配送服務(wù)：企業(yè)內(nèi)部配送大多發(fā)生在巨型企業(yè)之中，一般有兩種情況：第一種情況，連鎖型企業(yè)的配送； 第二種情況，巨型企業(yè)的內(nèi)部配送。（3）企業(yè)對消費(fèi)者的配送服務(wù)：企業(yè)對消費(fèi)者的配送服務(wù)是在社會(huì)

20、一個(gè)大的開放系統(tǒng)中所進(jìn)行的配送。 能力知識點(diǎn)3 物流配送客戶服務(wù)的主要內(nèi)容 一、物流配送客戶服務(wù)的主要內(nèi)容二、物流配送客戶服務(wù)的方式三、物流配送客戶服務(wù)的程序能力知識點(diǎn)3 物流配送客戶服務(wù)的主要內(nèi)容和程序一、物流配送客戶服務(wù)的主要內(nèi)容二、物流配送客戶服務(wù)的方式三、物流配送客戶服務(wù)的程序能力知識點(diǎn)3 物流配送客戶服務(wù)的主要內(nèi)容和程序（1）定時(shí)配送：即按規(guī)定的時(shí)間和時(shí)間間隔進(jìn)行配送。主要包括以下幾種形式：1）小時(shí)配：即接到配送訂貨要求后，在1h內(nèi)將貨物送達(dá)。2）日配：即接到配送訂貨要求后，在24h內(nèi)將貨物送達(dá)。3）準(zhǔn)時(shí)配送方式：按照雙方協(xié)議時(shí)間，準(zhǔn)時(shí)將貨物配送到用戶手中的一種方式。（2）快遞方式：

21、一種快速配送服務(wù)的配送方式（3）定量配送：按事先協(xié)議規(guī)定的數(shù)量進(jìn)行配送。 能力知識點(diǎn)3 物流配送客戶服務(wù)的方式 （4）定時(shí)定量配送：按規(guī)定的配送時(shí)間和配送數(shù)量進(jìn)行配送。（5）定時(shí)定路線配送：在規(guī)定的線路上，制定車輛到達(dá)的時(shí)間表，按運(yùn)行時(shí)間表進(jìn)行配送。（6）即時(shí)應(yīng)急配送：按用戶突然提出的要求隨即進(jìn)行配送。（7）共同配送：對多家企業(yè)一起進(jìn)行配送。能力知識點(diǎn)3 物流配送客戶服務(wù)的方式 一、物流配送客戶服務(wù)的主要內(nèi)容二、物流配送客戶服務(wù)的方式三、物流配送客戶服務(wù)的程序能力知識點(diǎn)3 物流配送客戶服務(wù)的主要內(nèi)容和程序一、物流配送客戶服務(wù)的主要內(nèi)容二、物流配送客戶服務(wù)的方式三、物流配送客戶服務(wù)的程序能力知識

22、點(diǎn)3 物流配送客戶服務(wù)的主要內(nèi)容和程序（1）訂單處理服務(wù) （2）備貨服務(wù) （3）儲(chǔ)存服務(wù) （4）流通加工服務(wù) （5）分揀服務(wù)（6）配裝服務(wù)（7）送貨服務(wù) （8）退貨管理服務(wù) 能力知識點(diǎn)3 物流配送客戶服務(wù)的程序能力知識點(diǎn)1 物流配送客戶服務(wù)概述 能力知識點(diǎn)2 物流配送客戶服務(wù)的含義能力知識點(diǎn)3 物流配送客戶服務(wù)的主要內(nèi)容和程序能力知識點(diǎn)4 物流配送中心的門到門服務(wù) 綜合知識模塊三 物流配送業(yè)務(wù)中的客戶服務(wù)能力知識點(diǎn)1 物流配送客戶服務(wù)概述 能力知識點(diǎn)2 物流配送客戶服務(wù)的含義能力知識點(diǎn)3 物流配送客戶服務(wù)的主要內(nèi)容和程序能力知識點(diǎn)4 物流配送中心的門到門服務(wù) 綜合知識模塊三 物流配送業(yè)務(wù)中的客

23、戶服務(wù)一、配送中心的概念二、配送中心的主要工作能力知識點(diǎn)4 物流配送中心的門到門服務(wù)一、配送中心的概念二、配送中心的主要工作能力知識點(diǎn)4 物流配送中心的門到門服務(wù) 配送中心是接受并處理末端用戶的訂貨信息，對上游運(yùn)來的多品種貨物進(jìn)行分揀，根據(jù)用戶訂貨要求進(jìn)行揀選、加工和組配等作業(yè)，并進(jìn)行送貨的設(shè)施和機(jī)構(gòu)。一、配送中心的概念一、配送中心的概念二、配送中心的主要工作能力知識點(diǎn)4 物流配送中心的門到門服務(wù) （1） 配貨服務(wù)： 將配送中心存入的多種類產(chǎn)品，按多個(gè)用戶的多種訂貨要求取出，并分放在指定貨位，完成各用戶配送之前的貨物準(zhǔn)備工作。（2）送貨服務(wù)：包括制定送貨計(jì) 劃、配送線路規(guī)劃、車輛配裝和車輛管理

24、等內(nèi)容。（3）庫存控制服務(wù)：在保證配送服務(wù)的前提下，控制庫存數(shù)量、保證庫存貨物質(zhì)量是庫存控制的兩項(xiàng)主要工作。（4）客戶管理服務(wù)：配送中心執(zhí)行對客戶的配送計(jì)劃，為保證服務(wù)水平，需要有客戶信息、客戶反饋和客戶聯(lián)絡(luò)等用戶管理工作。 二、配送中心的主要工作綜合知識模塊一 物流儲(chǔ)存業(yè)務(wù)中的客戶服務(wù) 綜合知識模塊二 物流運(yùn)輸業(yè)務(wù)中的客戶服務(wù) 綜合知識模塊三 物流配送業(yè)務(wù)中的客戶服務(wù) 綜合知識模塊四 流通加工業(yè)務(wù)中的客戶服務(wù) 總體架構(gòu) 綜合知識模塊一 物流儲(chǔ)存業(yè)務(wù)中的客戶服務(wù) 綜合知識模塊二 物流運(yùn)輸業(yè)務(wù)中的客戶服務(wù) 綜合知識模塊三 物流配送業(yè)務(wù)中的客戶服務(wù) 綜合知識模塊四 流通加工業(yè)務(wù)中的客戶服務(wù) 總體架

25、構(gòu) 能力知識點(diǎn)1 流通加工業(yè)務(wù)客戶服務(wù)的 含義和主要內(nèi)容 能力知識點(diǎn)2 流通加工業(yè)務(wù)客戶服務(wù)的 地位和作用 綜合知識模塊四 流通加工業(yè)務(wù)中的客戶服務(wù)能力知識點(diǎn)1 流通加工業(yè)務(wù)客戶服務(wù)的 含義和主要內(nèi)容 能力知識點(diǎn)2 流通加工業(yè)務(wù)客戶服務(wù)的 地位和作用 綜合知識模塊四 流通加工業(yè)務(wù)中的客戶服務(wù) 一、流通加工業(yè)務(wù)客戶服務(wù)的含義 二、流通加工業(yè)務(wù)客戶服務(wù)的主要內(nèi)容 能力知識點(diǎn)1 流通加工業(yè)務(wù)客戶服務(wù)的 含義和主要內(nèi)容 一、流通加工業(yè)務(wù)客戶服務(wù)的含義 二、流通加工業(yè)務(wù)客戶服務(wù)的主要內(nèi)容 能力知識點(diǎn)1 流通加工業(yè)務(wù)客戶服務(wù)的 含義和主要內(nèi)容 所謂流通客戶加工服務(wù)，就是商品在從生產(chǎn)者向消費(fèi)者流通的過程中，

26、為了增加附加價(jià)值、滿足客戶需求、促進(jìn)銷售而進(jìn)行的簡單的組裝、剪切、套裁、貼標(biāo)簽、刷標(biāo)志和分類等。 一、流通加工業(yè)務(wù)客戶服務(wù)的含義 一、流通加工業(yè)務(wù)客戶服務(wù)的含義 圖5-1 物流整合客戶服務(wù)示意圖 圖5-1 物流整合客戶服務(wù)示意圖 一、流通加工業(yè)務(wù)客戶服務(wù)的含義 二、流通加工業(yè)務(wù)客戶服務(wù)的主要內(nèi)容 能力知識點(diǎn)1 流通加工業(yè)務(wù)客戶服務(wù)的 含義和主要內(nèi)容（1）為彌補(bǔ)生產(chǎn)領(lǐng)域加工不足的深加工 （2）為滿足需求多樣化而進(jìn)行的服務(wù)性加工 （3）為保護(hù)產(chǎn)品所進(jìn)行的加工 （4）為提高物流效率、方便物流的加工 （5）為促進(jìn)銷售的流通加工 （6）為提高加工效率的流通加工 （7）為提高原材料利用率的流通加工 （8）

27、銜接不同的運(yùn)輸方式,使物流合理化的流通加工 （9）為提高經(jīng)濟(jì)效益、追求企業(yè)贏利為目的的流通 加工 （10）生產(chǎn)流通一體化的流通加工 二、流通加工業(yè)務(wù)客戶服務(wù)的主要內(nèi)容 能力知識點(diǎn)1 流通加工業(yè)務(wù)客戶服務(wù)的 含義和主要內(nèi)容 能力知識點(diǎn)2 流通加工業(yè)務(wù)客戶服務(wù)的 地位和作用 綜合知識模塊四 流通加工業(yè)務(wù)中的客戶服務(wù)能力知識點(diǎn)1 流通加工業(yè)務(wù)客戶服務(wù)的 含義和主要內(nèi)容 能力知識點(diǎn)2 流通加工業(yè)務(wù)客戶服務(wù)的 地位和作用 綜合知識模塊四 流通加工業(yè)務(wù)中的客戶服務(wù)一、流通加工業(yè)務(wù)客戶服務(wù)在物流中的地位二、流通加工業(yè)務(wù)客戶服務(wù)的作用能力知識點(diǎn)2 流通加工客戶服務(wù)的地位和作用一、流通加工業(yè)務(wù)客戶服務(wù)在物流中的

28、地位二、流通加工業(yè)務(wù)客戶服務(wù)的作用能力知識點(diǎn)2 流通加工客戶服務(wù)的地位和作用 （1）有效地完善了流通： 它是補(bǔ)充、完善、提高和增強(qiáng)物流作用的功能要素，從某個(gè)角度看，它能起到運(yùn)輸和儲(chǔ)存等其他功能要素?zé)o法起到的作用。所以，流通加工的地位是提高物流水平、促進(jìn)流通向現(xiàn)代化發(fā)展的不可少的物流形態(tài)。 一、 流通加工業(yè)務(wù)客戶服務(wù)的地位 （2）物流重要的利潤源泉：實(shí)踐證明，有的流通加工通過改變裝潢使商品檔次躍升而充分實(shí)現(xiàn)其價(jià)值，有的流通加工將產(chǎn)品利用率一下子提高20%50%，這是采取一般方法提高生產(chǎn)率所難以企及的。根據(jù)我國近些年的實(shí)踐表明，流通加工僅就向流通企業(yè)提供利潤這一點(diǎn)，其成效并不亞于從運(yùn)輸和儲(chǔ)存中挖掘

29、的利潤?？梢?，流通加工服務(wù)是物流重要的利潤源泉。 一、 流通加工業(yè)務(wù)客戶服務(wù)的地位 （3）社會(huì)再生產(chǎn)中重要的加工形式：在整個(gè)國民經(jīng)濟(jì)的生產(chǎn)和流通的運(yùn)行方面，流通加工是其中一種重要的加工形態(tài)，對推動(dòng)國民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和完善國民經(jīng)濟(jì)的產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)、生產(chǎn)分工有一定的意義。一、 流通加工業(yè)務(wù)客戶服務(wù)的地位 一、流通加工客戶服務(wù)在物流中的地位二、流通加工客戶服務(wù)的作用能力知識點(diǎn)2 流通加工客戶服務(wù)的地位和作用 1）可以提高原材料利用率。 2）可以進(jìn)行初級加工，方便用戶。 3）可以提高加工效率及設(shè)備利用率。 能力知識點(diǎn)2 流通加工客戶服務(wù)的作用本單元教學(xué)資源板塊 知識要點(diǎn)解讀 舉 一 反 三 實(shí) 踐 訓(xùn) 練 本單

30、元教學(xué)資源板塊 知識要點(diǎn)解讀 舉 一 反 三 實(shí) 踐 訓(xùn) 練 判斷題 舉一反三選擇題 判斷題 舉一反三選擇題 判斷題1.儲(chǔ)存客戶服務(wù)主要是指物流企業(yè)平時(shí)所需的原材料、配件等物流的出入庫以及在制品/半成品的出入庫保存和管理的過程 對錯(cuò)判斷題 1.儲(chǔ)存客戶服務(wù)主要是指物流企業(yè)平時(shí)所需的原材料、配件等物流的出入庫以及在制品/半成品的出入庫保存和管理的過程 對錯(cuò)判斷題 1.儲(chǔ)存客戶服務(wù)主要是指物流企業(yè)平時(shí)所需的原材料、配件等物流的出入庫以及在制品/半成品的出入庫保存和管理的過程 對錯(cuò)判斷題2 .物流儲(chǔ)存客戶服務(wù)的主要內(nèi)容是商品入庫服務(wù)和商品出庫服務(wù)對錯(cuò)判斷題2. 物流儲(chǔ)存客戶服務(wù)的主要內(nèi)容是商品入庫服

31、務(wù)和商品出庫服務(wù)對錯(cuò)判斷題2.物流儲(chǔ)存客戶服務(wù)的主要內(nèi)容是商品入庫服務(wù)和商品出庫服務(wù)對錯(cuò)判斷題3. 當(dāng)企業(yè)按照經(jīng)濟(jì)訂貨批量來訂貨時(shí)，可實(shí)現(xiàn)訂貨成本和儲(chǔ)存成本之和最小化。 對錯(cuò)判斷題3. 當(dāng)企業(yè)按照經(jīng)濟(jì)訂貨批量來訂貨時(shí)，可實(shí)現(xiàn)訂貨成本和儲(chǔ)存成本之和最小化。 對錯(cuò)判斷題3. 當(dāng)企業(yè)按照經(jīng)濟(jì)訂貨批量來訂貨時(shí)，可實(shí)現(xiàn)訂貨成本和儲(chǔ)存成本之和最小化。 對錯(cuò)判斷題4.運(yùn)輸方式的選擇決定著裝運(yùn)貨物的包裝要求 對錯(cuò)判斷題4. 運(yùn)輸方式的選擇決定著裝運(yùn)貨物的包裝要求 對錯(cuò)判斷題4. 運(yùn)輸方式的選擇決定著裝運(yùn)貨物的包裝要求 對錯(cuò)判斷題5.物流配送中心是接受并處理末端用戶的訂貨信息，對下游運(yùn)來的多品種貨物進(jìn)行分揀，根

32、據(jù)用戶訂貨要求進(jìn)行揀選、加工、組配等作業(yè)，并進(jìn)行送貨的設(shè)施和機(jī)構(gòu)。對錯(cuò)判斷題5.物流配送中心是接受并處理末端用戶的訂貨信息，對下游運(yùn)來的多品種貨物進(jìn)行分揀，根據(jù)用戶訂貨要求進(jìn)行揀選、加工、組配等作業(yè)，并進(jìn)行送貨的設(shè)施和機(jī)構(gòu)。對錯(cuò)判斷題5. 物流配送中心是接受并處理末端用戶的訂貨信息，對下游運(yùn)來的多品種貨物進(jìn)行分揀，根據(jù)用戶訂貨要求進(jìn)行揀選、加工、組配等作業(yè)，并進(jìn)行送貨的設(shè)施和機(jī)構(gòu)。對錯(cuò)判斷題 舉一反三選擇題 選擇題1.以下哪一項(xiàng)不是物流儲(chǔ)存客戶服務(wù)的基本原則 ：A 面向通道原則 B 控制原則 C 周轉(zhuǎn)率對應(yīng)原則 D 同一性原則 選擇題1.以下哪一項(xiàng)不是物流儲(chǔ)存客戶服務(wù)的基本原則 ：A面向通道原

33、則 B 控制原則 C周轉(zhuǎn)率對應(yīng)原則 D同一性原則 選擇題1.以下哪一項(xiàng)不是物流儲(chǔ)存客戶服務(wù)的基本原則 ：A 面向通道原則 B 控制原則 C 周轉(zhuǎn)率對應(yīng)原則 D 同一性原則 選擇題 1.以下哪一項(xiàng)不是物流儲(chǔ)存客戶服務(wù)的基本原則 ：A面向通道原則 B 控制原則 C周轉(zhuǎn)率對應(yīng)原則 D同一性原則 選擇題 1.以下哪一項(xiàng)不是物流儲(chǔ)存客戶服務(wù)的基本原則 ：A 面向通道原則 B 控制原則 C周轉(zhuǎn)率對應(yīng)原則 D 同一性原則 選擇題2. ABC分類管理法是依據(jù)庫存物資重要程度的不同進(jìn)行不同的管理，一般 A類商品的比重為A 70%80%價(jià)值的5%10%的物品 B 60%85%價(jià)值的15%20%的物品 C 65%8

34、0%價(jià)值的10%25%的物品 D 65%80%價(jià)值的10%20%的物品 選擇題2. ABC分類管理法是依據(jù)庫存物資重要程度的不同進(jìn)行不同的管理，一般 A類商品的比重為A 70%80%價(jià)值的5%10%的物品 B 60%85%價(jià)值的15%20%的物品 C 65%80%價(jià)值的10%25%的物品 D 65%80%價(jià)值的10%20%的物品 選擇題2. ABC分類管理法是依據(jù)庫存物資重要程度的不同進(jìn)行不同的管理，一般 A類商品的比重為A 70%80%價(jià)值的5%10%的物品 B 60%85%價(jià)值的15%20%的物品 C 65%80%價(jià)值的10%25%的物品 D 65%80%價(jià)值的10%20%的物品 選擇題2

35、. ABC分類管理法是依據(jù)庫存物資重要程度的不同進(jìn)行不同的管理，一般 A類商品的比重為A 70%80%價(jià)值的5%10%的物品 B 60%85%價(jià)值的15%20%的物品 C 65%80%價(jià)值的10%25%的物品 D 65%80%價(jià)值的10%20%的物品 選擇題2. ABC分類管理法是依據(jù)庫存物資重要程度的不同進(jìn)行不同的管理，一般 A類商品的比重為A 70%80%價(jià)值的5%10%的物品 B 60%85%價(jià)值的15%20%的物品 C 65%80%價(jià)值的10%25%的物品 D 65%80%價(jià)值的10%20%的物品 選擇題3.運(yùn)輸成本最高的運(yùn)輸形式是：A 水路運(yùn)輸B 公路運(yùn)輸 C 管道運(yùn)輸D 航空運(yùn)輸選

36、擇題3.運(yùn)輸成本最高的運(yùn)輸形式是：A 水路運(yùn)輸B 公路運(yùn)輸 C 管道運(yùn)輸D 航空運(yùn)輸選擇題3.運(yùn)輸成本最高的運(yùn)輸形式是：A 水路運(yùn)輸B 公路運(yùn)輸 C 管道運(yùn)輸D 航空運(yùn)輸選擇題3.運(yùn)輸成本最高的運(yùn)輸形式是：A 水路運(yùn)輸B 公路運(yùn)輸 C 管道運(yùn)輸D 航空運(yùn)輸選擇題3.運(yùn)輸成本最高的運(yùn)輸形式是：A 水路運(yùn)輸B 公路運(yùn)輸 C 管道運(yùn)輸D 航空運(yùn)輸選擇題4.針對零售企業(yè)所需的配送形式是A 少品種大批量配送服務(wù) B 成套配套配送服務(wù) C 多品種少批量配送服務(wù) D 少品種、少批量的配送服務(wù)選擇題4.針對零售企業(yè)所需的配送形式是A少品種大批量配送服務(wù) B成套配套配送服務(wù) C多品種少批量配送服務(wù) D少品種、少

37、批量的配送服務(wù)選擇題4.針對零售企業(yè)所需的配送形式是A少品種大批量配送服務(wù) B成套配套配送服務(wù) C多品種少批量配送服務(wù) D少品種、少批量的配送服務(wù)選擇題4.針對零售企業(yè)所需的配送形式是A少品種大批量配送服務(wù) B成套配套配送服務(wù) C多品種少批量配送服務(wù) D少品種、少批量的配送服務(wù)選擇題4.針對零售企業(yè)所需的配送形式是A少品種大批量配送服務(wù) B成套配套配送服務(wù) C多品種少批量配送服務(wù) D少品種、少批量的配送服務(wù)選擇題5.不屬于物流配送中心的主要工作有A 商品出庫服務(wù) B 送貨服務(wù) C 庫存控制服務(wù) D 客戶管理服務(wù) 選擇題5.不屬于物流配送中心的主要工作有A 商品出庫服務(wù) B 送貨服務(wù) C 庫存控制服務(wù) D 客戶管理服務(wù) 選擇題5.不屬于物流配送中心的主要工作有A 商品出庫服務(wù) B 送貨服務(wù) C 庫存控制服