電子教案與課件：《ISO9001質(zhì)量管理體系及認(rèn)證概論》-第2章-質(zhì)量管理體系-基礎(chǔ)和術(shù)語

1、第二章 質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語 ISO9001:2015 質(zhì)量管理體系及認(rèn)證概論（第二版）1第二章 質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語第一節(jié) 概述一、引言1）為質(zhì)量管理體系（QMS）提供基本概念、原則和術(shù)語，為ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)奠定基礎(chǔ)；2）幫助使用者理解，以便有效、高效實施質(zhì)量管理體系，實現(xiàn)質(zhì)量管理體系其他幫助的價值；二、范圍1）適用于所有組織，無論規(guī)模大小，經(jīng)營復(fù)雜或簡單。2）適用于所有顧客和相關(guān)方；3）適用于所有認(rèn)證、檢測和檢查機構(gòu)；4）適用于所有培訓(xùn)評價機構(gòu)和咨詢公司；5）適用于所有質(zhì)量管理和質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)。ISO9001質(zhì)量管理體系及認(rèn)證概論2第二節(jié) 基本概念一、總則1）質(zhì)量管理概念和原

2、則，可幫助組織應(yīng)對環(huán)境變化所產(chǎn)生的挑戰(zhàn)的能力；2）質(zhì)量的影響已經(jīng)超出了顧客滿意的范疇，也可直接影響到組織的聲譽；3）相關(guān)方影響力與日俱增。標(biāo)準(zhǔn)提供了一種對組織的更加廣泛地進(jìn)行思考的方式；4）所有的概念、原則及其相互關(guān)系應(yīng)被看成一個整體，而不是彼此孤立的。沒有哪一個概念或原則比另一個更重要。二、基本概念1.質(zhì)量（產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量）1）取決于滿足顧客的能力及對相關(guān)方有意和無意的影響；2）不僅包括其預(yù)期功能和性能，而且還涉及顧客對其價值和利益的感知。第二章 質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語3二、基本概念2.質(zhì)量管理體系組織識別其目標(biāo)、以及為獲得期望的結(jié)果確定其過程和所需資源的活動。a. 過程和所需的資源;b

3、. 向有關(guān)相關(guān)方提供價值并實現(xiàn)結(jié)果;c. 最高管理者考慮其決策長期和短期影響而優(yōu)化資源的利用;d. 給出在提供產(chǎn)品和服務(wù)方面，針對預(yù)期和非預(yù)期的結(jié)果確定所采取措施的方法。3.組織環(huán)境1）組織環(huán)境是一個過程；2）此過程影響組織宗旨、目標(biāo)和可持續(xù)性的各種因素；3）要考慮價值觀、文化、知識和績效等內(nèi)部因素；4）還要考慮法律、技術(shù)、競爭、市場、文化、社會和經(jīng)濟環(huán)境等外部因素。第二節(jié) 基本概念44.相關(guān)方1）識別相關(guān)方是理解組織環(huán)境的過程的組成部分；2）有關(guān)的相關(guān)方是指若其需求和期望未能滿足，將對組織的持續(xù)發(fā)展產(chǎn)生重大風(fēng)險的那些相關(guān)方；3）為降低風(fēng)險，需明確向有關(guān)相關(guān)方提供何種必要的結(jié)果；4）組織成功有

4、賴于獲取、贏得和保持有關(guān)的相關(guān)方的支持。5.支持（1）總則最高管理者對質(zhì)量管理體系和全員積極參與的支持，能夠： 1）提供充分的人力和其他資源； 2）監(jiān)視過程和結(jié)果； 3）確定和評價風(fēng)險和機遇； 4）采取適當(dāng)?shù)拇胧?。?fù)責(zé)任地獲取、分配、維護(hù)、提高和處置資源，以支持組織實現(xiàn)其目標(biāo)。 二、基本概念55.支持（2）人員是組織內(nèi)必不可少的重要資源。組織績效取決于員工的工作表現(xiàn)。通過對質(zhì)量方針和組織所期望的結(jié)果的理解，可使組織內(nèi)人員積極參與并保持協(xié)調(diào)一致。（3）能力當(dāng)所有員工了解并應(yīng)用所需的技能、培訓(xùn)、教育和經(jīng)驗，履行其崗位職責(zé)時，質(zhì)量管理體系是最有效的，開發(fā)員工這些必要的能力是最高管理者的職責(zé)。（4）意

5、識來源于人員認(rèn)識到自身的職責(zé)，以及他們的行為如何有助于實現(xiàn)組織的目標(biāo)。（5）溝通經(jīng)過策劃并有效開展的內(nèi)部(整個組織內(nèi))和外部(與有關(guān)的相關(guān)方)溝通，可提高人員的積極參與程度并增進(jìn)理解： 1）組織的環(huán)境； 2）質(zhì)量管理體系； 3）顧客和其他有關(guān)的相關(guān)方的需求和期望。二、基本概念6第三節(jié) 質(zhì)量管理原則一、以顧客為關(guān)注焦點1.概述 質(zhì)量管理的主要關(guān)注點是滿足顧客要求并且努力超越顧客期望。2.依據(jù)組織只有贏得和保持顧客和其他有關(guān)相關(guān)方的信任才能獲得持續(xù)成功。與顧客相互作用的每個方面，都提供了為顧客創(chuàng)造更多價值的機會。理解顧客和其他相關(guān)方當(dāng)前和未來的需求，有助于組織的持續(xù)成功。 3.理解1）顧客是組織賴

6、以生存的基礎(chǔ)；2）辨識從組織獲得價值的顧客和相關(guān)方； 3）理解顧客當(dāng)前和未來的需求和期望；第二章 質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語7一、以顧客為關(guān)注焦點4）滿足顧客要求并爭取超越顧客期望； a.在整個組織內(nèi)溝通顧客的需求和期望； b.為滿足顧客需求和期望，對產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行策劃、設(shè)計、開發(fā)、生產(chǎn)、交付和支持； 5）測量和監(jiān)視顧客滿意情況，并采取相應(yīng)措施； a.對顧客和相關(guān)方的不滿意信息應(yīng)全面、客觀的予以收集 b.在此基礎(chǔ)上進(jìn)行客觀地評價和改進(jìn)。 c.沒有書面或口頭抱怨、投訴，不一定就是滿意； 例如：對賓館服務(wù)、設(shè)施等方面不滿意，多數(shù)人并不會填寫旅客意見反饋表。 d.顧客當(dāng)面填寫的意見未必就是真實； 例如

7、：維修人員要求顧客當(dāng)面填寫對維修的意見，對維修效果(設(shè)備修復(fù)程度)的認(rèn)可，一般都是真實的；而對維修人員服務(wù)態(tài)度的評價則未必是真實的。第三節(jié) 質(zhì)量管理原則8二、領(lǐng)導(dǎo)作用1.概述各級領(lǐng)導(dǎo)建立統(tǒng)一的宗旨和方向，并創(chuàng)造全員積極參與實現(xiàn)組織的質(zhì)量目標(biāo)的條件。2.依據(jù)統(tǒng)一的宗旨和方向的建立，以及全員的積極參與，能夠使組織將戰(zhàn)略、方針、過程和資源協(xié)調(diào)一致，以實現(xiàn)其目標(biāo)。 3.理解1）包括最高領(lǐng)導(dǎo)者、各級中層、底層領(lǐng)導(dǎo)者，確保透明、務(wù)實和以身作則； 2）建設(shè)企業(yè)文化，創(chuàng)造一個寬松的環(huán)境和氛圍，激發(fā)、鼓勵員工積極參與； 3）提供相應(yīng)的資源、員工培訓(xùn)和權(quán)限；4）在組織內(nèi)就其使命、愿景、戰(zhàn)略、方針和過程進(jìn)行溝通；

8、5）鼓勵在整個組織范圍內(nèi)履行對質(zhì)量的承諾。 第三節(jié) 質(zhì)量管理原則9二、領(lǐng)導(dǎo)作用4.說明1）一個緊張壓抑的環(huán)境，是很難讓員工積極參與的，在此情況下，QMS很難有效地持續(xù)運行。2）中國企業(yè)文化的特點是老板喜歡企業(yè)內(nèi)部有好幾個派系，相互明爭暗斗，由老板掌控、以達(dá)到老板權(quán)力的穩(wěn)定。這樣的企業(yè)文化無法確保組織實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)及方針。3）領(lǐng)導(dǎo)者不提供所需要的自然資源和人力資源，以各種理由推諉，無法確保企業(yè)的QMS有效持續(xù)運行。5.舉例： 某公司召開質(zhì)量分析會，總經(jīng)理從不參加，8個部門主管有6個派代表參加，另2個部門干脆不派人參加，理由是工作忙。 另一公司通常采購便宜的外購件以降低成本，使得產(chǎn)品性能經(jīng)常不穩(wěn)定，

9、質(zhì)量下降，不合格品增加，導(dǎo)致生產(chǎn)成本上升。第三節(jié) 質(zhì)量管理原則10三、全員積極參與1.概述整個組織內(nèi)各級勝任、經(jīng)授權(quán)并積極參與的人員，是提高組織創(chuàng)造和提供價值能力的必要條件。 2.依據(jù)為了有效和高效地管理組織，各級人員得到尊重并參與其中是極其重要的。通過表彰、授權(quán)和提高能力，促進(jìn)在實現(xiàn)組織的質(zhì)量目標(biāo)過程中的全員積極參與。 3.理解1）與“領(lǐng)導(dǎo)作用”互為因果、相輔相成關(guān)系；2）與員工溝通，調(diào)動全體員工的積極性和創(chuàng)造性；3）每個員工都要明白自己工作對質(zhì)量的重要性，積極參與持續(xù)改進(jìn)，作出貢獻(xiàn)；4）贊賞和表彰員工的貢獻(xiàn)、鉆研精神和進(jìn)步； 第三節(jié) 質(zhì)量管理原則11三、全員參與3.理解5）提倡公開討論，分

10、享知識和經(jīng)驗，促進(jìn)整個組織內(nèi)部的協(xié)作； 6）進(jìn)行調(diào)查，以評估人員的滿意程度和溝通結(jié)果，并采取適當(dāng)?shù)募畲胧?.舉例1）某摩托車集團噴涂質(zhì)量下降，返工率達(dá)20%以上。集團決定投資20萬元進(jìn)行技術(shù)改造，涂裝車間一工程師其實很清楚，只要清理更換空氣過濾器等配件就行，最多1萬元，但他不愿意說，因為沒人會聽他的，也沒有什么獎勵政策。2）企業(yè)里有些老工人其余很有水平，設(shè)計圖上一些錯誤都能看出，但一般都不愿多管閑事，他們認(rèn)為當(dāng)工人就是干活掙錢，提出錯誤和改進(jìn)意見，既得罪人，又沒有任何獎勵。第三節(jié) 質(zhì)量管理原則12四、過程方法 Process Approach 1.概述將活動作為相互關(guān)聯(lián)、功能連貫的過程組成

11、的體系來理解和管理時，可更加有效和高效地得到一致的、可預(yù)知的結(jié)果。2.依據(jù)質(zhì)量管理體系是由相互關(guān)聯(lián)的過程所組成。理解體系是如何產(chǎn)生結(jié)果的，能夠使組織盡可能地完善其體系并優(yōu)化其績效。3.過程、過程方法的定義：1）過程方法：系統(tǒng)識別和管理企業(yè)所應(yīng)用的過程,特別是這些過程之間的相互作用，稱為過程方法。2）過程：利用輸入實現(xiàn)預(yù)期結(jié)果的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組活動。第三節(jié) 質(zhì)量管理原則如客戶要求，法規(guī)要求 工作標(biāo)準(zhǔn)等 過程如合乎要求的產(chǎn)品對客戶的服務(wù)輸入輸出（增值）13四、過程方法4.理解1）過程三要素：輸入、輸出和活動，彼此相互關(guān)聯(lián)，相互作用；2）實施這個過程就是將輸入轉(zhuǎn)化為輸出而開展的各項活動；3）

12、過程是一個活動的系統(tǒng)，一個過程可能包括多個子過程，一個過程的輸出將直接成為下一過程的輸入；4）系統(tǒng)地識別和管理這些相互聯(lián)系和相互作用的過程，稱為過程方法； 例如，企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營過程如下：第三節(jié) 質(zhì)量管理原則質(zhì)量檢驗過程設(shè)計開發(fā)過程生產(chǎn)制造過程市場營銷過程采購供應(yīng)過程售后服務(wù)過程14四、過程方法4.理解5）確定體系的目標(biāo)和實現(xiàn)這些目標(biāo)所需的過程； 6）為管理過程確定職責(zé)、權(quán)限和義務(wù)； 7）了解組織的能力，預(yù)先確定資源約束條件； 8）確定過程相互依賴的關(guān)系，分析個別過程的變更對整個體系的影響； 9）對體系的過程及其相互關(guān)系進(jìn)行管理，有效和高效的實現(xiàn)組織的質(zhì)量目標(biāo)； 10）確保可獲得過程運行和改進(jìn)的必

13、要信息，并監(jiān)視、分析和評價整個體系的績效； 11）管理能影響過程輸出和質(zhì)量管理體系整個結(jié)果的風(fēng)險。 第三節(jié) 質(zhì)量管理原則15五、改進(jìn)1.概述 成功的組織持續(xù)關(guān)注改進(jìn)。2.依據(jù)改進(jìn)對于組織保持當(dāng)前的績效水平，對其內(nèi)、外部條件的變化做出反應(yīng)，并創(chuàng)造新的機會，都是非常必要的。 3.理解1）是增強企業(yè)滿足顧客要求的能力的活動；2）企業(yè)應(yīng)不斷改進(jìn)其過程績效、產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量；3）組織應(yīng)改進(jìn)和提高質(zhì)量管理體系的有效性和效率；4）堅持持續(xù)改進(jìn)，組織才能不斷進(jìn)步，永遠(yuǎn)進(jìn)步；5）增強對糾正、糾正措施和后續(xù)預(yù)防措施的關(guān)注； 6）提高對內(nèi)外部的風(fēng)險和機遇的預(yù)測和反應(yīng)的能力； 7）通過加強學(xué)習(xí)實現(xiàn)改進(jìn)，增強創(chuàng)新的動力。

14、 第三節(jié) 質(zhì)量管理原則16第三節(jié) 質(zhì)量管理原則五、改進(jìn)4.具體活動1）促進(jìn)在組織的所有層級建立改進(jìn)目標(biāo)； 2）對各層級員工進(jìn)行培訓(xùn)，使其懂得如何應(yīng)用基本工具和方法實現(xiàn)改進(jìn)目標(biāo)； 3）確保員工有能力成功的制定和完成改進(jìn)項目； 4）開發(fā)和展開過程，以在整個組織內(nèi)實施改進(jìn)項目； 5）跟蹤、評審和審核改進(jìn)項目的計劃、實施、完成和結(jié)果； 6）將新產(chǎn)品開發(fā)或產(chǎn)品、服務(wù)和過程的變更都納入到改進(jìn)中予以考慮； 7）贊賞和表彰改進(jìn)。 第二章 質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語17六、循證決策 1.概述基于數(shù)據(jù)和信息的分析和評價的決策，更有可能產(chǎn)生期望的結(jié)果。2.依據(jù)決策是一個復(fù)雜的過程，并且總是包含某些不確定性。它經(jīng)常涉及

15、多種類型和來源的輸入及其理解，而這些理解可能是主觀的。重要的是理解因果關(guān)系和潛在的非預(yù)期后果。對事實、證據(jù)和數(shù)據(jù)的分析可導(dǎo)致決策更加客觀、可信。 3.決策的定義所謂決策，就是針對預(yù)定目標(biāo)，在一定約束條件下，從諸多方案中選出最佳的一個付諸實施，達(dá)不到目標(biāo)的決策就是失策。 第三節(jié) 質(zhì)量管理原則18六、循證決策4.理解1）確定、測量和監(jiān)視證實組織績效的關(guān)鍵指標(biāo)； 2）使相關(guān)人員能夠獲得所需的全部數(shù)據(jù)； 3）確保數(shù)據(jù)和信息足夠準(zhǔn)確、可靠和安全； 4）使用適宜的方法對數(shù)據(jù)和信息進(jìn)行分析和評價； a.統(tǒng)計分析技術(shù)有助于正確分析數(shù)據(jù)，以得到所需信息； b.統(tǒng)計分析方法有多種，如：直方圖、正態(tài)分布曲線、折線圖

16、、點圖、柱狀圖等。 5）確保人員有能力分析和評價所需的數(shù)據(jù)； 6）依據(jù)證據(jù)，權(quán)衡經(jīng)驗和直覺進(jìn)行決策并采取措施。 第三節(jié) 質(zhì)量管理原則19七、關(guān)系管理1.概述為了持續(xù)成功，組織需要管理與有關(guān)相關(guān)方（如供方）的關(guān)系。2.依據(jù)有關(guān)相關(guān)方影響組織的績效。當(dāng)組織管理與所有相關(guān)方的關(guān)系，以盡可能地發(fā)揮其在組織績效方面的作用時，持續(xù)成功更有可能實現(xiàn)。對供方及合作伙伴網(wǎng)絡(luò)的關(guān)系管理是尤為重要的。 3.理解1）供方是組織的相關(guān)方或收益者，雙方是相互依存的；2）供方提供的產(chǎn)品對組織向顧客提供的產(chǎn)品質(zhì)量等方面產(chǎn)生重要的影響，影響到能否持續(xù)穩(wěn)定地提供顧客滿意的產(chǎn)品；第三節(jié) 質(zhì)量管理原則20七、關(guān)系管理3.理解3）與供

17、方的關(guān)系還將影響到組織對市場的快速反應(yīng)能力；4）對供方不能只講控制，不講合作，一定要建立雙方互惠互利的關(guān)系，這對組織和供方都有利(特別是關(guān)鍵供方)；5）雙方取長補短，合作互利，建立戰(zhàn)略伙伴關(guān)系；6）通過對每一個與相關(guān)方有關(guān)的機會和限制的響應(yīng)，提高組織及其相關(guān)方的績效； 7）對目標(biāo)和價值觀，與相關(guān)方有共同的理解； 8）通過共享資源和能力，以及管理與質(zhì)量有關(guān)的風(fēng)險，增加為相關(guān)方創(chuàng)造價值的能力； 9）具有管理良好、可穩(wěn)定提供產(chǎn)品和服務(wù)的供應(yīng)鏈。 第三節(jié) 質(zhì)量管理原則21第四節(jié) 運用基本概念和原則建立質(zhì)量管理體系一、質(zhì)量管理體系模式1.總則 組織具有與人相同的很多特性，是有生存和學(xué)習(xí)能力的社會有機體。

18、兩者都具有適應(yīng)的能力，并且由相互作用的系統(tǒng)、過程和活動組成。為了適應(yīng)變化的環(huán)境，均需要具備應(yīng)變能力。組織經(jīng)常通過創(chuàng)新實現(xiàn)突破性改進(jìn)。組織的質(zhì)量管理體系模式可以表明，不是所有的體系、過程和活動都可以被預(yù)先確定的，因此，在復(fù)雜的組織環(huán)境中，其質(zhì)量管理體系需要具有靈活性和適應(yīng)性。2.體系 組織試圖理解內(nèi)外部環(huán)境，以識別有關(guān)相關(guān)方的需求和期望。這些信息被用于質(zhì)量管理體系的建立，從而實現(xiàn)組織的可持續(xù)發(fā)展。一個過程的輸出可成為其他過程的輸入，并聯(lián)接成整個網(wǎng)絡(luò)。雖然不同組織的質(zhì)量管理體系，看起來是由相類似的過程所組成，但每個組織及質(zhì)量管理體系都是獨特的。 22一、質(zhì)量管理體系模式3.過程組織擁有可被確定、測

19、量和改進(jìn)的過程。這些過程相互作用以產(chǎn)生與組織目標(biāo)相一致的結(jié)果，并跨越職能界限。某些過程可能是關(guān)鍵的，而另外一些則不是。過程具有相互關(guān)聯(lián)的活動和輸入，以實現(xiàn)輸出。4.活動組織的人員在過程中協(xié)調(diào)配合，開展他們的日常活動。依靠對組織目標(biāo)的理解，某些活動可被預(yù)先規(guī)定。而另外一些活動則是由于對外界刺激的反應(yīng)，來確定其性質(zhì)并予以執(zhí)行。二、質(zhì)量管理體系的建立 1）質(zhì)量管理體系是通過周期性改進(jìn)、隨時間的推移而進(jìn)化的動態(tài)系統(tǒng)。 a.無論其是否經(jīng)過正式策劃，每個組織都有質(zhì)量管理活動。 b.本標(biāo)準(zhǔn)為如何建立正規(guī)體系以管理這些活動提供了指南。第四節(jié) 運用基本概念和原則建立質(zhì)量管理體系23二、質(zhì)量管理體系的建立 c.確

20、定組織中現(xiàn)存的活動和這些活動對組織環(huán)境的適宜性是必要的。 d.本標(biāo)準(zhǔn)和GB/T19001及GB/T19004一起，可用于幫助組織建立一個完善的質(zhì)量管理體系。 2）正規(guī)的質(zhì)量管理體系為策劃、完成、監(jiān)視和改進(jìn)質(zhì)量管理活動的績效提供了框架。 a.質(zhì)量管理體系無需復(fù)雜化，而是要準(zhǔn)確的反映組織的需求。 b.在建立質(zhì)量管理體系的過程中，本標(biāo)準(zhǔn)中給出的基本概念和原則可以提供有價值的指南。 3）質(zhì)量管理體系策劃不是一勞永逸，而是一個持續(xù)的過程。這些計劃隨著組織的學(xué)習(xí)和環(huán)境的變化而逐漸完善。 a.計劃要考慮組織的所有質(zhì)量活動，并確保覆蓋本標(biāo)準(zhǔn)的全部指南和GB/T 19001的要求。 b.該計劃應(yīng)經(jīng)批準(zhǔn)后實施。

21、第四節(jié) 運用基本概念和原則建立質(zhì)量管理體系24二、質(zhì)量管理體系的建立 4）定期監(jiān)視和評價質(zhì)量管理體系計劃的執(zhí)行情況及其績效狀況，對組織來說非常重要。經(jīng)過深思熟慮的指標(biāo)，更有利于監(jiān)視和評價活動的開展。 5）審核是一種評價質(zhì)量管理體系有效性的方法，以識別風(fēng)險和確定是否滿足要求。 a.為了有效地進(jìn)行審核，需要收集有形和無形的證據(jù)。 b.在對所收集的證據(jù)進(jìn)行分析和評價的基礎(chǔ)上，采取糾正和改進(jìn)的措施。 c.所獲取的知識可能會帶來創(chuàng)新，使質(zhì)量管理體系績效達(dá)到更高水平。 第四節(jié) 運用基本概念和原則建立質(zhì)量管理體系25三、質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)、其他管理體系和卓越模式 1.全國質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(S

22、AC/TC151)起草的質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)、其他管理體系標(biāo)準(zhǔn)以及組織卓越模式中表述的質(zhì)量管理體系方法是基于普遍的原則，這些方法均能夠幫助組織識別風(fēng)險和機遇并包含改進(jìn)指南。1）在當(dāng)前環(huán)境中，創(chuàng)新、道德、誠信和聲譽等許多因素均可作為質(zhì)量管理體系的參數(shù)。2）有關(guān)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)（如GB/T 19001），環(huán)境管理標(biāo)準(zhǔn)(如GB/T 24001)和能源管理標(biāo)準(zhǔn)（如GB/T 23331），以及其他管理標(biāo)準(zhǔn)和組織卓越模式已經(jīng)涉及了這些問題。 第四節(jié) 運用基本概念和原則建立質(zhì)量管理體系262. SAC/TC151起草的質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)為質(zhì)量管理體系提供了一套綜合要求和指南。1）GB/T 19001為質(zhì)量管理體系規(guī)定

23、了要求，2）GB/T 19004在質(zhì)量管理體系更寬范圍的目標(biāo)下，為持續(xù)成功和改進(jìn)績效提供了指南。3）質(zhì)量管理體系的指南包括：GB/T 19010 質(zhì)量管理 顧客滿意 組織行為規(guī)范指南；GB/T 19012 質(zhì)量管理 顧客滿意 組織處理投訴指南；GB/T 19013 質(zhì)量管理 顧客滿意 組織外部爭議解決指南；GB/Z 27907 質(zhì)量管理 顧客滿意 監(jiān)視和測量指南；ISO 10008 質(zhì)量管理 顧客滿意 企業(yè)對消費者（B2C）電子商務(wù)交易； GB/T 19022 測量管理體系 測量過程和測量設(shè)備的要求；GB/T 19011 管理體系審核指南。三、質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)、其他管理體系和卓越模式 274）

24、質(zhì)量管理體系技術(shù)支持指南包括：GB/T 19015 質(zhì)量管理體系質(zhì)量計劃指南；GB/T 19016 質(zhì)量管理體系項目質(zhì)量管理指南；GB/T 19017 質(zhì)量管理體系技術(shù)狀態(tài)管理指南；GB/T 19024 質(zhì)量管理 實現(xiàn)財務(wù)和經(jīng)濟效益的指南； GB/T 19025 質(zhì)量管理 培訓(xùn)指南；ISO 10018 質(zhì)量管理 人員參與和能力指南；GB/T 19029 質(zhì)量管理體系咨詢師的選擇及服務(wù)使用的指南。 5）支持質(zhì)量管理體系的技術(shù)文件包括：GB/T 19023 質(zhì)量管理體系文件指南；GB/Z 19027 統(tǒng)計技術(shù)指南。在用于某些特殊行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)中，也提供質(zhì)量管理體系的要求，如：GB/T18305 質(zhì)量管

25、理體系 汽車生產(chǎn)件及相關(guān)服務(wù)件組織應(yīng)用GB/T190012008的特別要求。 三、質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)、其他管理體系和卓越模式 28三、質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)、其他管理體系和卓越模式 3.組織的管理體系中具有不同作用的部分，包括其質(zhì)量管理體系，可以整合成為一個單一的管理體系。1）當(dāng)質(zhì)量管理體系與其他管理體系整合后，與組織的質(zhì)量、成長、資金、營利、環(huán)境、職業(yè)健康和安全、能源、安保等方面有關(guān)的目標(biāo)、過程和資源，可以更加有效和高效地實現(xiàn)和應(yīng)用。2）組織可以依據(jù)若干個標(biāo)準(zhǔn)的要求，如：GB/T 19001、GB/T 24001、GB/T22080(信息安全管理體系要求)、和GB/T 23331（能源管理體系要求）

26、對其管理體系進(jìn)行一體化審核。 注：ISO手冊管理體系標(biāo)準(zhǔn)的一體化應(yīng)用可以提供幫助。 第四節(jié) 運用基本概念和原則建立質(zhì)量管理體系29GB/T 19000標(biāo)準(zhǔn)，共提供了13個方面的質(zhì)量管理體系術(shù)語共138個。（1）有關(guān)人員的術(shù)語6個：最高管理者、質(zhì)量管理體系咨詢師、參與、積極參與、技術(shù)狀態(tài)管理機構(gòu)、調(diào)解人；（2）有關(guān)組織的術(shù)語9個：組織、組織環(huán)境、相關(guān)方、顧客、供方、外部供方、調(diào)解過程提供方、協(xié)會、計量職能；（3）有關(guān)活動的術(shù)語13個：改進(jìn)、持續(xù)改進(jìn)、管理、質(zhì)量管理、質(zhì)量策劃、質(zhì)量保證、質(zhì)量控制、質(zhì)量改進(jìn)、技術(shù)狀態(tài)管理、更改控制、活動、項目管理、技術(shù)狀態(tài)項；（4）有關(guān)過程的術(shù)語8個：過程、項目、質(zhì)

27、量管理體系實現(xiàn)、能力獲得、程序、外包、合同、設(shè)計和開發(fā)；第五節(jié) 術(shù)語和定義第二章 質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語30（5）有關(guān)體系的術(shù)語12個：體系(系統(tǒng))、基礎(chǔ)設(shè)施、管理體系、質(zhì)量管理體系、工作環(huán)境、計量確認(rèn)、測量管理體系、方針、質(zhì)量方針、愿景、使命、戰(zhàn)略；（6）有關(guān)要求的術(shù)語15個：客體、質(zhì)量、等級、要求、質(zhì)量要求、法律要求、法規(guī)要求、產(chǎn)品技術(shù)狀態(tài)信息、不合格(不符合)、缺陷、合格(符合)、能力、可追溯性、可信性、創(chuàng)新；（7）有關(guān)結(jié)果的術(shù)語11個：目標(biāo)、質(zhì)量目標(biāo)、成功、持續(xù)成功、輸出、產(chǎn)品、服務(wù)、績效、風(fēng)險、效率、有效性；（8）有關(guān)數(shù)據(jù)、信息和文件的術(shù)語15個：數(shù)據(jù)、信息、客觀證據(jù)、信息系統(tǒng)、文

28、件、成文信息、規(guī)范、質(zhì)量手冊、質(zhì)量計劃、記錄、項目管理計劃、驗證、確認(rèn)、技術(shù)狀態(tài)記實、特定情況；第五節(jié) 術(shù)語和定義第二章 質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語311最高管理者 top management在最高層指揮和控制組織(3.2.1)的一個人或一組人。 注1：最高管理者在組織內(nèi)有授權(quán)和提供資源的權(quán)力。 注2：如果管理體系(3.5.3)的范圍僅涵蓋組織的一部分，在這種情況下，最高管理者是指管理并控制組織的這部分的一個人或一組人。 注3：ISO管理體系標(biāo)準(zhǔn)中的通用術(shù)語及核心定義之一。2質(zhì)量管理體系咨詢師 quality management system consultant對組織(3.2.1)的質(zhì)量管

29、理體系實現(xiàn)(3.4.3)給予幫助、提供建議或信息(3.8.2)的人員。 注1：質(zhì)量管理體系咨詢師也可以在部分質(zhì)量管理體系的實現(xiàn)方面提供幫助。 注2：GB/T19029-2009為識別質(zhì)量管理體系咨詢師是否具備組織所需的能力提供了指南。一、有關(guān)人員的術(shù)語第五節(jié) 術(shù)語和定義323參與 involvement參加活動、事項或介入某個情境。4積極參與 engagement參與(3.1.3)活動并為之做出貢獻(xiàn),以實現(xiàn)共同的目標(biāo)(3.7.1)。5技術(shù)狀態(tài)管理機構(gòu) configuration authority；configuration control board；dispositioning autho

30、rity被賦予技術(shù)狀態(tài)(3.10.6)決策職責(zé)和權(quán)限的一個人或一組人。注：在管理機構(gòu)中，應(yīng)當(dāng)有組織(3.2.1)內(nèi)、外有關(guān)的相關(guān)方(3.2.3)的代表。6調(diào)解人 dispute resolver（顧客滿意）調(diào)解過程提供方(3.2.7)指定的幫助相關(guān)各方解決爭議(3.9.6)的人。示例：工作人員、志愿者、合同(3.4.7)人員。 注：在GB/T19013中，該術(shù)語為“爭議解決者”。一、有關(guān)人員的術(shù)語第五節(jié) 術(shù)語和定義331組織 organization為實現(xiàn)目標(biāo)(3.7.1)，由職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系構(gòu)成自身功能的一個人或一組人。 注1：組織的概念包括代理商、公司、集團、商行、企事業(yè)單位、政府機構(gòu)

31、、合營公司、協(xié)會(3.2.8)、慈善機構(gòu)或研究機構(gòu)等，或上述組織的部分或組合，無論是否為法人組織、公有或私有的。 注2：ISO管理體系標(biāo)準(zhǔn)中的通用術(shù)語及核心定義之一。2組織環(huán)境 context of the organization對組織(3.2.1)建立和實現(xiàn)目標(biāo)(3.7.1)的方法有影響的內(nèi)部和外部因素的組合。 注1：組織的目標(biāo)可能涉及其產(chǎn)品(3.7.6)和服務(wù)(3.7.7)、投資和對其相關(guān)方(3.2.3)的行為。 注2：組織環(huán)境的概念，除了適用于營利性組織，還同樣能適用于非營利或公共服務(wù)組織。二、有關(guān)組織的術(shù)語第五節(jié) 術(shù)語和定義342組織環(huán)境 context of the organiz

32、ation 注3：在英語中，這一概念常被其他術(shù)語，如：“business environment”、“organizational environment”或“ecosystem of an organization”所表述。 注4：了解基礎(chǔ)設(shè)施(3.5.2)對確定組織環(huán)境會有幫助。3相關(guān)方 interested party；stakeholder可影響決策或活動、受決策或活動所影響，或自認(rèn)為受到?jīng)Q策或活動影響的個人或組織(3.2.1)。 注：通用術(shù)語及核心定義之一，示例：顧客、所有者或投資者，包括受益者，在組織中有著特定利益的個人和團體（包括公眾)、組織內(nèi)人員、供方和合作者；合作者可以是供方

33、、承包方或分銷商、銀行、監(jiān)管者、工會、合作伙伴以及可包括競爭對手或相對立的社會群體，即受組織影響的團體和公眾。二、有關(guān)組織的術(shù)語354顧客 customer能夠或?qū)嶋H接受為其提供的，或按其要求提供的產(chǎn)品(3.7.6)或服務(wù)(3.7.7)的個人或組織(3.2.1)。示例：消費者、委托人、最終使用者、零售商、內(nèi)部過程的產(chǎn)品或服務(wù)的接收人、受益者和采購方。 注：顧客可以是組織內(nèi)部的或外部的。5供方 provider；supplier提供產(chǎn)品(3.7.6)或服務(wù)(3.7.7)的組織(3.2.1)。示例：產(chǎn)品或服務(wù)的制造商、批發(fā)商、零售商或商販。 注1：供方可以是組織內(nèi)部的或外部的。 注2：在合同情況下

34、，供方有時稱為“承包方”。6外部供方 external provider；external supplier組織(3.2.1)以外的供方(3.2.5)。 示例：產(chǎn)品或服務(wù)的制造商、批發(fā)商、零售商或商販。二、有關(guān)組織的術(shù)語367調(diào)解過程提供方 DRP-provider；dispute resolution process provider提供和實施外部爭議解決過程的個人或組織。 注1：通常，調(diào)解過程提供方是一個法律實體，獨立于組織和投訴者，因此具有獨立性和公正性。在某些情況下，組織內(nèi)部會設(shè)立一個獨立的部門，以處理未解決投訴。 注2：調(diào)解過程提供方與各方約定調(diào)解過程，并對執(zhí)行情況負(fù)責(zé)。調(diào)解過程提供

35、方安排調(diào)解人。調(diào)解過程提供方也利用支持人員、行政人員和其他管理人員提供資金、文秘、日程安排、培訓(xùn)、會議室、監(jiān)管和類似職能。 注3：調(diào)解過程提供方可以是多種類型，包括非營利、營利和公共事業(yè)實體。協(xié)會也可作為調(diào)解過程提供方。 注4：在GB/T19013中，使用術(shù)語“提供方”代替“調(diào)解過程提供方”。8協(xié)會 association（顧客滿意）由成員組織或個人組成的組織(3.2.1)。9計量職能 metrological function負(fù)責(zé)確定并實施測量管理體系(3.5.7)的行政和技術(shù)職能。 二、有關(guān)組織的術(shù)語371改進(jìn) improvement提高績效(3.7.8)的活動。 注：活動可以是循環(huán)的或一

36、次性的。2持續(xù)改進(jìn) continual improvement提高績效(3.7.8)的循環(huán)活動。 注1：為改進(jìn)(3.3.1)制定目標(biāo)(3.7.1)和尋求機會的過程(3.4.1)是一個通過利用審核發(fā)現(xiàn)(3.13.9)和審核結(jié)論(3.13.10)、數(shù)據(jù) (3.8.1) 分析、管理(3.3.3)評審(3.11.2)或其他方法的持續(xù)過程，通常會產(chǎn)生糾正措施(3.12.2)或預(yù)防措施(3.12.1)。 注2：這是ISO/IEC導(dǎo)則 第1部分的ISO補充規(guī)定的附件SL中給出的ISO管理體系標(biāo)準(zhǔn)中的通用術(shù)語及核心定義之一，最初的定義已經(jīng)通過增加注1被改寫。三、有關(guān)活動的術(shù)語第五節(jié) 術(shù)語和定義383管理 ma

37、nagement指揮和控制組織(3.2.1)的協(xié)調(diào)活動。 注1：管理可包括制定方針和目標(biāo)以及實現(xiàn)這些目標(biāo)的過程。 注2：在英語中，術(shù)語“management”有時指人，即具有領(lǐng)導(dǎo)和控制組織的職責(zé)和權(quán)限的一個人或一組人。當(dāng)“management”以這樣的意義使用時，均應(yīng)附有某些修飾詞以避免與上述“management”的定義所確定的概念相混淆。例如:不贊成使用“management shall，”而應(yīng)使用“top management（3.2.7）shall”。另外，當(dāng)需要表達(dá)有關(guān)人的概念時，應(yīng)該采用不同的術(shù)語，如：managerial or managers。4質(zhì)量管理 quality man

38、agement關(guān)于質(zhì)量(3.6.2)的管理(3.3.3)。 注:質(zhì)量管理可包括制定質(zhì)量方針(3.5.9)和質(zhì)量目標(biāo)(3.7.2)，以及通過質(zhì)量策劃(3.3.5)、質(zhì)量保證(3.3.6)、質(zhì)量控制(3.3.7)、和質(zhì)量改進(jìn)(3.3.8)實現(xiàn)這些質(zhì)量目標(biāo)的過程(3.4.1)。 三、有關(guān)活動的術(shù)語395質(zhì)量策劃 quality planning質(zhì)量管理(3.3.4)的一部分，致力于制定質(zhì)量目標(biāo)(3.7.2)并規(guī)定必要的運行過程(3.4.1)和相關(guān)資源以實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)。 注:編制質(zhì)量計劃(3.8.9)可以是質(zhì)量策劃的一部分。6質(zhì)量保證 quality assurance質(zhì)量管理(3.3.4)的一部分，致

39、力于提供質(zhì)量要求(3.6.5)會得到滿足的信任。7質(zhì)量控制 quality control質(zhì)量管理(3.3.4)的一部分，致力于滿足質(zhì)量要求(3.6.5)。8質(zhì)量改進(jìn) quality improvement質(zhì)量管理(3.3.4)的一部分，致力于增強滿足質(zhì)量要求(3.6.5)的能力。 注：質(zhì)量要求可以是有關(guān)任何方面的，如有效性(3.7.11)、效率(3.7.10)或可追溯性(3.6.13)。三、有關(guān)活動的術(shù)語409技術(shù)狀態(tài)管理 configuration management指揮和控制技術(shù)狀態(tài)(3.10.6)的協(xié)調(diào)活動。 注：技術(shù)狀態(tài)管理通常集中在建立和保持某個產(chǎn)品(3.7.6)或服務(wù)(3.7.

40、7)及其產(chǎn)品技術(shù)狀態(tài)信息(3.6.8)控制的技術(shù)和組織活動的整個產(chǎn)品壽命周期內(nèi)。10更改控制 change control（技術(shù)狀態(tài)管理）在輸出(3.7.5)的產(chǎn)品技術(shù)狀態(tài)信息(3.6.8)被正式批準(zhǔn)后，對該輸出的控制活動。11活動 activity（項目管理）在項目(3.4.2)中識別出的最小的工作項。12項目管理 project management對項目(3.4.2)各方面的策劃、組織、監(jiān)視(3.11.3)、控制和報告，并激勵所有參與者實現(xiàn)項目目標(biāo)。13技術(shù)狀態(tài)項 configuration object滿足最終使用功能的某個技術(shù)狀態(tài)(3.10.6)內(nèi)的客體(3.6.1)。三、有關(guān)活動的

41、術(shù)語411過程 process利用輸入產(chǎn)生預(yù)期結(jié)果的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組活動。 注1：過程的“預(yù)期結(jié)果”稱為輸出(3.7.5)，還是稱為產(chǎn)品(3.7.6)或服務(wù)(3.7.7)，隨相關(guān)語境而定。 注2：一個過程的輸入通常是其他過程的輸出，而一個過程的輸出又通常是其他過程的輸入。 注3：兩個或兩個以上相互關(guān)聯(lián)和相互作用的連續(xù)過程也可作為一個過程。 注4：組織(3.2.1)通常對過程進(jìn)行策劃，并使其在受控條件下運行，以增加價值。 注5：不易或不能經(jīng)濟地確認(rèn)其輸出是否合格(3.6.11)的過程，通常稱之為“特殊過程”。 注6：通用術(shù)語及核心定義之一，最初的定義已經(jīng)被修訂，以避免過程和輸出之間循環(huán)解

42、釋，并增加了注1至注5。四、有關(guān)過程的術(shù)語第五節(jié) 術(shù)語和定義422項目 project由一組有起止日期的、相互協(xié)調(diào)的受控活動組成的獨特過程(3.4.1)，該過程要達(dá)到符合包括時間、成本和資源的約束條件在內(nèi)的規(guī)定要求(3.6.4)的目標(biāo)(3.7.1)。 注1：單個項目可作為一個較大項目結(jié)構(gòu)中的組成部分，且通常規(guī)定開始和結(jié)束日期。 注2：在一些項目中，隨著項目的進(jìn)展，目標(biāo)和范圍被更新，產(chǎn)品(3.7.6)或服務(wù)(3.7.7)特性（3.10.1）被逐步確定。 注3：項目的輸出(3.7.5)可以是一個或幾個產(chǎn)品或服務(wù)單元。 注4：項目組織通常是臨時的，是根據(jù)項目的生命期而建立的。 注5：項目活動之間相互

43、作用的復(fù)雜性與項目規(guī)模沒有必然的聯(lián)系.3質(zhì)量管理體系實現(xiàn) quality management system realization建立、形成文件、實施、保持和持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系(3.5.4)的過程(3.4.1)。四、有關(guān)過程的術(shù)語434能力獲得 competence acquisition獲得能力(3.10.4)的過程(3.4.1)。5程序 procedure為進(jìn)行某項活動或過程(3.4.1)所規(guī)定的途徑。 注1：程序可以形成文件，也可以不形成文件。6外包 outsource安排外部組織(3.2.1)承擔(dān)組織的部分職能或過程(3.4.1)。 注1：雖然外包的職能或過程是在組織的管理體系(3

44、.5.3)范圍之 內(nèi)，但是外部組織是處在范圍之外。 注2：這是ISO/IEC導(dǎo)則 第1部分的ISO補充規(guī)定的附件SL中給出的ISO管理體系標(biāo)準(zhǔn)中的通用術(shù)語及核心定義之一。7合同 contract有約束力的協(xié)議。 四、有關(guān)過程的術(shù)語448設(shè)計和開發(fā) design and development將對客體(3.6.1)的要求(3.6.4)轉(zhuǎn)換為對其更詳細(xì)的要求的一組過程(3.4.1)。 注1：形成的設(shè)計和開發(fā)輸入的要求，通常是研究的結(jié)果，與形成的設(shè)計和開發(fā)輸出(3.7.5)的要求相比較，可以用更寬泛和更通用的含意予以表達(dá)。通常，這些要求通常以特性(3.10.1)來規(guī)定。在一個項目(3.4.2)中，可

45、以有多個設(shè)計和開發(fā)階段。 注2：在英語中，單詞“design”和“development”與術(shù)語“design and development”有時是同義的，有時用于規(guī)定整個設(shè)計和開發(fā)的不同階段。在法語中，單詞“conception”和“dveloppement”與術(shù)語“conception et dveloppement”有時是同義的，有時用于規(guī)定整個設(shè)計和開發(fā)的不同階段。 注3：可以用修飾詞表述設(shè)計和開發(fā)的性質(zhì)如：產(chǎn)品(3.7.6)設(shè)計和開發(fā)、服務(wù)(3.7.7)設(shè)計和開發(fā)或過程設(shè)計和開發(fā)。 四、有關(guān)過程的術(shù)語451體系(系統(tǒng)) system相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素。2基礎(chǔ)設(shè)施 infr

46、astructure組織運行所必需的設(shè)施、設(shè)備和服務(wù)的系統(tǒng)。3管理體系 management system組織(3.2.1)建立方針(3.5.8)和目標(biāo)(3.7.1)以及實現(xiàn)這些目標(biāo)的過程(3.4.1)的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素。 注1：一個管理體系可以針對單一的領(lǐng)域或幾個領(lǐng)域，如質(zhì)量管理(3.3.4)、財務(wù)管理或環(huán)境管理。 注2：管理體系要素確定了組織的結(jié)構(gòu)、崗位和職責(zé)、策劃、運行、方針、慣例、規(guī)則、理念、目標(biāo)以及實現(xiàn)這些目標(biāo)的過程。注3：管理體系的范圍可能包括整個組織,組織中可被明確識別的職能或可被明確識別的部門,以及跨組織的單一職能或多個職能。注4：通用術(shù)語及核心定義之一，最初的定義

47、已經(jīng)通過修改注1至注3被改寫。五、有關(guān)體系的術(shù)語第五節(jié) 術(shù)語和定義464質(zhì)量管理體系 quality management system管理體系(3.5.3)中關(guān)于質(zhì)量(3.6.2)的部分。建立和實施質(zhì)量管理體系是系統(tǒng)方法在質(zhì)量管理中的運用。質(zhì)量管理體系中相互關(guān)聯(lián)和相互作用的一組要素是管理職責(zé)、資源管理、產(chǎn)品實現(xiàn)以及測量、分析和改進(jìn)等過程。通過識別、理解并管理這些相互關(guān)聯(lián)和相互作用的過程所組成的體系，來實現(xiàn)設(shè)定的方針和目標(biāo)，幫助組織提高管理的有效性和效率。5工作環(huán)境 work environment開展工作時所處的一組條件。注1：條件包括物理的、社會的、心理的和環(huán)境的因素(如溫度、光照、表彰方

48、案、職業(yè)壓力、人因工效和大氣成分)。五、有關(guān)體系的術(shù)語第五節(jié) 術(shù)語和定義476計量確認(rèn) metrological confirmation為確保測量設(shè)備(3.11.6)符合預(yù)期使用要求(3.6.4)所需要的一組操作。注1：計量確認(rèn)通常包括：校準(zhǔn)或檢定（驗證）、各種必要的調(diào)整或維修（返修）及隨后的再校準(zhǔn)、與設(shè)備預(yù)期使用的計量要求相比較，以及所要求的封印和標(biāo)簽。注2：只有測量設(shè)備已被證實適合于預(yù)期使用并形成文件，計量確認(rèn)才算完成。注3：預(yù)期使用要求包括：量程、分辨率和最大允許誤差。注4：計量要求通常與產(chǎn)品要求不同，并且不在產(chǎn)品要求中規(guī)定。7測量管理體系 measurement management

49、 system實現(xiàn)計量確認(rèn)(3.5.6)和測量過程(3.11.5) 控制所必需的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素。8方針 policy（組織）由最高管理者正式發(fā)布的組織的宗旨和方向。注：ISO管理體系標(biāo)準(zhǔn)中的通用術(shù)語及核心定義之一。五、有關(guān)體系的術(shù)語489質(zhì)量方針 quality policy關(guān)于質(zhì)量(3.6.2)的方針(3.5.8)。注1：通常，質(zhì)量方針與組織的總方針相一致，可以與組織的愿景和使命相一致，并為制定質(zhì)量目標(biāo)提供框架。注2：本標(biāo)準(zhǔn)中提出的質(zhì)量管理原則可以作為制定質(zhì)量方針的基礎(chǔ)。10愿景 vision（組織）由最高管理者(3.1.1)發(fā)布的對組織(3.2.1)的未來展望。11使命 mi

50、ssion（組織）由最高管理者發(fā)布的組織存在的目的。12戰(zhàn)略 strategy實現(xiàn)長期或總目標(biāo)(3.7.1)的計劃。 五、有關(guān)體系的術(shù)語491客體 object；entity；item可感知或可想象到的任何事物。 示例：產(chǎn)品、服務(wù)、過程、人員、組織、體系、資源。注：客體可能是物質(zhì)的(如：一臺發(fā)動機、一張紙、一顆鉆石)，非物質(zhì)的(如：轉(zhuǎn)換率、一個項目計劃)或想象的(如：組織未來的狀態(tài))。2質(zhì)量 quality客體(3.6.1)的一組固有特性(3.10.1)滿足要求(3.6.4)的程度。注1:術(shù)語“質(zhì)量”可使用形容詞來修飾，如：差、好或優(yōu)秀。注2:“固有”（其對應(yīng)的是“賦予”）是指存在于客體內(nèi)。

51、1）質(zhì)量包括：產(chǎn)品質(zhì)量、體系質(zhì)量和過程質(zhì)量。 2）要求,即需求和期望，有幾種： a.明示的；b.習(xí)慣上隱含的；c.必須履行的。 3）要求具有時間性，不同時期對產(chǎn)品有不同的要求，是動態(tài)的。六、有關(guān)要求的術(shù)語第五節(jié) 術(shù)語和定義503等級 grade對功能用途相同的客體(3.6.1)按不同要求(3.6.4) 所做的分類或分級。示例:飛機的艙級和賓館的等級分類。注:在確定質(zhì)量要求時，等級通常是規(guī)定的。4要求 requirement明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望。注1：“通常隱含”是指組織和相關(guān)方的慣例或一般做法，所考慮的需求或期望是不言而喻的。注2：規(guī)定要求是經(jīng)明示的要求，如：在成文信息中闡

52、明。注3：特定要求可使用限定詞表示，如：產(chǎn)品要求、質(zhì)量管理要求、顧客要求、質(zhì)量要求。注4：要求可由不同的相關(guān)方或組織自己提出。注5：為實現(xiàn)較高的顧客滿意，可能有必要滿足那些顧客既沒有明示、也不是通常隱含或必須履行的期望。注6：ISO管理體系標(biāo)準(zhǔn)中的通用術(shù)語及核心定義之一。 六、有關(guān)要求的術(shù)語514要求 requirement1）明示的：明確提出的要求或規(guī)定，在標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、圖樣、合同、訂單、技術(shù)要求等文件中作出；例如：空調(diào)制冷或制熱、電冰箱是雙門還是三門、家用電器能耗幾級、耗電量、噪音、抽風(fēng)量多少等；2）通常隱含的或必須履行的：指人們公認(rèn)的、不言而喻的、也不必明確的；例如：燃?xì)庠畋仨毞辣?、油煙機

53、必須能抽油煙、電視機必須有色彩聲音、空調(diào)必須制冷等；3）必須履行的：主要指法律、法規(guī)或強制性標(biāo)準(zhǔn)等社會要求，組織有義務(wù)滿足；例如：噪音、排污必須低于國家標(biāo)準(zhǔn)值；4）上述需要和期望常隨時間和地域而變化；例如：早期電視機有黑白、彩色之分，現(xiàn)在不言而喻都是彩色；早期空調(diào)都是單冷，現(xiàn)在也有單冷，更多的是冷暖兩用。六、有關(guān)要求的術(shù)語525質(zhì)量要求 quality requirement關(guān)于質(zhì)量(3.6.2)的要求(3.6.4)。6法律要求 statutory requirement立法機構(gòu)規(guī)定的強制性要求(3.6.4)。7法規(guī)要求 regulatory requirement立法機構(gòu)授權(quán)的部門規(guī)定的強制

54、性要求(3.6.4)。8產(chǎn)品技術(shù)狀態(tài)信息 product configuration information對產(chǎn)品(3.7.6)設(shè)計、實現(xiàn)、驗證(3.8.12)、運行和支持的要求(3.6.4)或其他信息。9不合格(不符合) nonconformity未滿足要求(3.6.4)。注：這是ISO管理體系標(biāo)準(zhǔn)中的通用術(shù)語及核心定義之一。六、有關(guān)要求的術(shù)語5310缺陷 defect與預(yù)期或規(guī)定用途有關(guān)的不合格(3.6.9)。注1：區(qū)分缺陷與不合格的概念是重要的，這是因為其中有法律內(nèi)涵，特別是與產(chǎn)品和服務(wù)責(zé)任問題有關(guān)。注2：顧客希望的預(yù)期用途可能受供方所提供的信息的性質(zhì)影響，如操作或維護(hù)說明。11合格（符

55、合） conformity滿足要求(3.6.4)。注1：與英語中“conformance”一詞與本詞是同義的，但不贊成使用。與法語中，“compliance”也是同義的，但不贊成使用。注2：這是ISO/IEC導(dǎo)則 第1部分的ISO補充規(guī)定的附件SL中給出的ISO管理體系標(biāo)準(zhǔn)中的通用術(shù)語及核心定義之一，最初的定義已經(jīng)通過增加注1被改寫。 六、有關(guān)要求的術(shù)語541）合格、不合格和缺陷的定義可以適用于四類產(chǎn)品類別，也適用于過程、體系的運行活動。2）不合格是未滿足明示的、隱含的或必須履行的需求或期望；缺陷是未滿足與預(yù)期或規(guī)定用途有關(guān)的要求；3）合格產(chǎn)品并不一定沒有缺陷，不合格品并不定存在缺陷，而存在缺

56、陷不但是不合格，而且可能影響正常使用，輕微缺陷不會顯著影響產(chǎn)品的預(yù)期性能，只會輕微影響產(chǎn)品的預(yù)期使用，而嚴(yán)重缺陷會顯著影響產(chǎn)品的性能，甚至造成失效；4）缺陷有法律內(nèi)涵，特別是與產(chǎn)品責(zé)任問題有關(guān)；因此，術(shù)語“缺陷”應(yīng)慎用，不能輕易地將不合格說成是有缺陷；對有缺陷的產(chǎn)品如果放行，有可能涉及產(chǎn)品的法律問題；因此供方應(yīng)對提供的信息負(fù)責(zé)，特別是涉及人身健康與安全的產(chǎn)品信息，更應(yīng)當(dāng)準(zhǔn)確。5）沒有滿足要求為不合格，包括未滿足隱含的要求，如未滿足使用要求，仍為不合格，沒有滿足用途的有關(guān)要求是缺陷。六、有關(guān)要求的術(shù)語5512能力 capability客體(3.6.1)實現(xiàn)滿足要求(3.6.4)的輸出(3.7.5

57、)的本領(lǐng)。注：GB/T 3358.2中確定了統(tǒng)計學(xué)領(lǐng)域中過程(3.4.1)能力術(shù)語。13可追溯性 traceability追溯客體的歷史、應(yīng)用情況或所處位置的能力。注1：當(dāng)考慮產(chǎn)品或服務(wù)時，可追溯性可涉及：原材料和零部件的來源；加工的歷史；產(chǎn)品或服務(wù)交付后的分布和所處位置。注2：在計量學(xué)領(lǐng)域中，采用ISO/IEC指南99中的定義。14可信性 dependability在需要時完成規(guī)定功能的能力。15創(chuàng)新 innovation實現(xiàn)或重新分配價值的、新的或變化的客體(3.6.1)。注1：以創(chuàng)新為結(jié)果的活動通常需要管理。注2：創(chuàng)新通常具有非常重要。 六、有關(guān)要求的術(shù)語561目標(biāo) objective要

58、實現(xiàn)的結(jié)果。注1：目標(biāo)可能是戰(zhàn)略的、戰(zhàn)術(shù)的或操作層面的。注2：目標(biāo)可以涉及不同的領(lǐng)域（如：財務(wù)、職業(yè)健康與安全的和環(huán)境的目標(biāo)），并可應(yīng)用于不同的層次(如：戰(zhàn)略的、組織整體的、項目的、產(chǎn)品和過程的）。注3：可以采用其他的方式表述目標(biāo)，例如：采用預(yù)期的結(jié)果、活動的目的或運行準(zhǔn)則作為質(zhì)量目標(biāo)，或使用其他有類似含意的詞(如：目的、終點或標(biāo)的)。注4：在質(zhì)量管理體系環(huán)境中，組織制定的質(zhì)量目標(biāo)與質(zhì)量方針保持一致，以實現(xiàn)特定的結(jié)果。注5：這是ISO管理體系標(biāo)準(zhǔn)中的通用術(shù)語及核心定義之一。七、有關(guān)結(jié)果的術(shù)語第五節(jié) 術(shù)語和定義572質(zhì)量目標(biāo) quality objective關(guān)于質(zhì)量(3.6.2)的目標(biāo)(3.7

59、.1)。注1：質(zhì)量目標(biāo)通常依據(jù)組織的質(zhì)量方針制定。注2：通常，在組織的相關(guān)職能、層級和過程分別規(guī)定質(zhì)量目標(biāo)。1）是組織設(shè)定的質(zhì)量方面應(yīng)達(dá)到和力求達(dá)到的業(yè)績水平；2）應(yīng)體現(xiàn)滿足產(chǎn)品要求和組織持續(xù)改進(jìn)方面的內(nèi)容；3）質(zhì)量目標(biāo)制定一般應(yīng)：具體明確（Specific）、可衡量（Measurable）、可達(dá)成（Achievable）、現(xiàn)實性（Realistic）、有時間進(jìn)度要求（Timeframe）；4）為保證總目標(biāo)實現(xiàn)，組織相應(yīng)職能和層次應(yīng)制定質(zhì)量目標(biāo)；5）質(zhì)量目標(biāo)在操作中應(yīng)是定量的、可測量的；6）質(zhì)量目標(biāo)具體體現(xiàn)有：可靠性、等候時間、文明禮貌、合格率、過程能力、內(nèi)部周轉(zhuǎn)時間、顧客滿意率等。七、有關(guān)結(jié)

60、果的術(shù)語583成功 success（組織）目標(biāo)(3.7.1)的實現(xiàn)。注：組織的成功強調(diào)需要在其經(jīng)濟或財務(wù)利益與相關(guān)方需求之間取得平衡，相關(guān)方可包括：顧客、用戶、投資者/受益者(所有者)、組織內(nèi)的人員、供方、合作伙伴、利益團體和社區(qū)。4持續(xù)成功 sustained success（組織）在一段時期內(nèi)自始至終的成功(3.7.3)。注1：持續(xù)成功強調(diào)組織的經(jīng)濟利益與社會和生態(tài)環(huán)境的需求之間的平衡。注2：持續(xù)成功涉及組織的相關(guān)方，如：顧客、所有者、組織內(nèi)的人員、供方、銀行、協(xié)會、合作伙伴或社會。5輸出 output過程(3.4.1)的結(jié)果。注：組織的輸出是產(chǎn)品還是服務(wù),取決于其主體特性,如：畫廊銷售的