服務(wù)質(zhì)量考評細則

1、服務(wù)質(zhì)量考評細則考評標準分：提醒（ 0 分）、 1 分、 2 分、 3 分注：提醒原制度或操作程序中未嚴格規(guī)定的，需部門重新規(guī)范的問題。初次違反制度或操作程序， 性質(zhì)輕微， 未造成不良影響的。部門中普遍存在的、出現(xiàn)的問題要求整改的。原定程序或操作規(guī)范中有不妥，要求整改的。第一章 公共部分違反員工手冊，按違反性質(zhì)和扣所在部門的相應(yīng)分。（注：共部分考評適用于各部門考核。）每 違反以下一項者，扣 1 分：（ 1）、無故遲到、早退、串崗或擅離工作崗位在10 分鐘以內(nèi)；（2）、當值時違反著裝規(guī)定，衣著不整潔，不佩戴名牌，不修飾儀表（3）、上下班不打卡或不到部門簽到簽出；（4）、上下班不按指定的員工進出口

2、通道進出；（5）、未經(jīng)部門經(jīng)理批準，下班后在酒店工作區(qū)域無故逗留；（6）、工作時間內(nèi)洗澡、吃零食、聽收音機、錄音機、看電視；（7）、工作時間內(nèi)大聲喧嘩，扎堆聊天，追逐打鬧，影響服務(wù)質(zhì)量和秩序；（8）、搬弄是非，影響員工之間團結(jié)；（9）、未經(jīng)部門經(jīng)理批準或非因工需要進入客用場所，使用客用設(shè)施，包括客用電梯、客用洗手間、 公用電話等；（ 10）、 擅自離開本人工作崗位，但尚未離開酒店及未釀成事故；（11 ）、違反安全規(guī)章制度，但未造成后果；（12）、私用酒店用品、私吃酒店的食品飲料（同時按食品零售價的 10 倍罰款）；（13）、違反更衣室規(guī)定；（14）、不遵守員工就餐規(guī)定；（15）、不遵守集體宿舍

3、規(guī)定；（16）、不講衛(wèi)生，在酒店內(nèi)亂扔雜物、煙蒂、隨處吐痰；（17）、在禁煙處吸煙；（ 18）、未經(jīng)部門經(jīng)理批準， 接打私人電話；（19）、部門經(jīng)理批準進入?yún)⒂^酒店其他部門；（20）、未經(jīng)公關(guān)銷售部經(jīng)理、行政辦批準，帶親屬朋友參觀酒店；（21）、私自將食品帶入酒店；（22）、在酒店內(nèi)洗滌私人衣物；（23）、由于工作過失，造成酒店財物損失300 元以上；（24）、了解其他員工犯有嚴重過失行為而知情不報；（8）、搬弄是非，影響員工之間團結(jié)；（9）、未經(jīng)部門經(jīng)理批準或非因工需要進入客用場所，使用客用設(shè)施，包括客用電梯、客用洗手間、 公用電話等；（ 10）、 擅自離開本人工作崗位，但尚未離開酒店及未釀

4、成事故；（11 ）、違反安全規(guī)章制度，但未造成后果；（12）、私用酒店用品、私吃酒店的食品飲料（同時按食品零售價的 10 倍罰款）；（13）、違反更衣室規(guī)定；（14）、不遵守員工就餐規(guī)定；（15）、不遵守集體宿舍規(guī)定；（16）、不講衛(wèi)生，在酒店內(nèi)亂扔雜物、煙蒂、隨處吐痰；（17）、在禁煙處吸煙；（ 18）、未經(jīng)部門經(jīng)理批準， 接打私人電話；（19）、部門經(jīng)理批準進入?yún)⒂^酒店其他部門；（20）、未經(jīng)公關(guān)銷售部經(jīng)理、行政辦批準，帶親屬朋友參觀酒店；（21）、私自將食品帶入酒店；（22）、在酒店內(nèi)洗滌私人衣物；（23）、由于工作過失，造成酒店財物損失300 元以上；（24）、了解其他員工犯有嚴重過失

5、行為而知情不報； （19）、犯有其他嚴重過失行為。每違反以下一項者，扣 3 分：（1）、連續(xù)曠工二天以上（包括2 天）；（2）、拾到客人遺留的一般物品不按規(guī)定上繳；（3）、在更衣柜藏有酒店財物；（4）、私自調(diào)換客人的外幣；（5）、向客人索取小費或禮品；（6）、不配合保安部進行案件調(diào)查，提供假情況或假證明；（7）、當值時間內(nèi)離崗睡覺；（8）、造謠中傷，無事生非，破壞其他員工名譽；（9）、由于工作，造成酒店財物損失價值1000 元以上；（10）、偷竊客人、員工或酒店財物；（11）、用非法手段涂改原始記錄，偷竊賬單或單據(jù)，從中謀取私利；（ 12 ）、與客人或客戶私下做交易，行賄受賄；（13）、泄露酒

6、店內(nèi)部機密文件、資料、數(shù)據(jù)，而使酒店利益遭受較大損失；（14）、嚴重玩忽職守、使客人或酒店造成重大損失；（15）、威脅上級，侮辱客人；（16）、在酒店內(nèi)聚眾鬧事，毆打他人或唆使別人打人，造成嚴重后果；（17）、攜帶或擁有違禁物品，如武器、毒品、易燃易爆物品、黃色書刊、錄象帶及贓物等；（18）、觸犯國家法律而被當?shù)匕踩痉C關(guān)拘審；（19）、未經(jīng)許可，私自配制酒店鑰匙；（20）、非工作需要且未經(jīng)總經(jīng)理允許，擅自進行酒店機要部門、部位（消控中心、電腦房、電話機房、 變電房、鍋爐房、保險庫房等）；（ 21 ）、有其他違法亂紀行為，不宜繼續(xù)在酒店工作；（22）、一個年度內(nèi)受到第三次書面警告的；（ 23

7、 ）、兒有其他重大過失行為。收到賓客表揚信的酌情獎分，弄虛作假者將扣所在部門 3 分。收到賓客投訴，視情節(jié)輕重扣所在部門服務(wù)質(zhì)量分。 TOC o 1-5 h z 對會議或早會上提出的服務(wù)質(zhì)量問題未落實或未整改的扣所在部門2 分。未及時反饋情況的扣所在部門 1 分。無原由未按時參加早會扣所在部門 1 分。部門未及時上交培訓(xùn)計劃的扣所在部門1 分。部分未及時上交賓客意見的扣所在部門1 分。由于違反工作程序等出現(xiàn)差錯，經(jīng)補救后未引客人投訴，未給酒店帶來損失或不良影響，扣所在部門 1 分。違反有關(guān)節(jié)能管理規(guī)定，未給酒店造成較大損失的，扣所在部門 1 分。營業(yè)點未按規(guī)定時間提早關(guān)門或推遲開門的，扣所在部

8、門1 分。損壞的設(shè)施設(shè)備未及時他修；無特殊原因，維修滯后；照明、電器等設(shè)施設(shè)備未按時開啟或開閉的， 扣所在部門 1 分 .對重復(fù)發(fā)生的問題按原考核的 50%遞增。第二章 各部門評分細則目錄一、前廳部1、總機2、總臺接待3、行李生服務(wù)4、禮賓臺服務(wù)5、商務(wù)中心二、客房部1、進房2、夜床服務(wù)3、清掃房間4、洗衣服務(wù)5、房內(nèi)小酒吧6、房間三、餐飲部1、早餐2、晚餐2、酒水服務(wù)4、房內(nèi)用膳5、廚房四、會員部五、銷售部六、后臺區(qū)域（行政辦）七、人力資源部八、工程部九、財務(wù)部十、采購部十一、保安部前廳部 總機 范疇：轉(zhuǎn)接電話總機是 否評分是否在鈴響三聲或 15 秒鐘內(nèi)接聽電話？提醒 TOC o 1-5 h

9、 z 如果沒有在鈴響三聲或 15 秒鐘內(nèi)接聽電話，1 分員工是否向您道歉？總機在接聽時，是否有問候（如：早上好、1 分下午好），有無報酒店名稱？如果要求客人等候，是否有致歉、說明語？1 分如果要求客人等候，是否不超過 30 秒？提醒等候結(jié)果后，電話接回總機，是否致歉？1 分（您需要訂房），接線員是否幫您接到合適1 分的部門，如客房預(yù)訂處？如果部門沒有接聽，是否在鈴響五聲內(nèi)轉(zhuǎn)回提醒接線員處？如果部門電話無人接聽，轉(zhuǎn)回總機后是否有1分說明語？員工的英語工作能力是否較好？提醒對話中的背景是否安靜無噪音提醒員工是否口齒清楚，彬彬有禮？1分在轉(zhuǎn)接之前，員工是否告知客人要轉(zhuǎn)接的部提醒門（班組）或是否有轉(zhuǎn)接

10、語？轉(zhuǎn)接電話時，有否問清房號及賓客姓名？1分是否在電話中與客人吵鬧、笑談、閑聊2分利用工作之便，拔打或接聽私人電話3分91011121314151612345678910111213141516叫醒服務(wù)是否在鈴響三聲或 15 秒鐘內(nèi)接聽電話？提醒如果沒有在鈴響三聲或 15 秒鐘內(nèi)接聽電話，員工是否提醒向您道歉？ TOC o 1-5 h z 員工在接聽時，是否有適當?shù)膯柡颍袩o自報部門名1 分稱，并詢問客人是否需要服務(wù)？員工是否在交談中至少一次稱呼客人的姓名？1 分為確保叫醒的正確性，員工是否重復(fù)客人的房號和叫2 分醒時間？員工是否確認客人所報房號及姓名？提醒如果客人所報房號有錯誤，員工是否能及

11、時給予提提醒醒？是否?？腿送戆?？（如果是夜間做叫醒）提醒 TOC o 1-5 h z VIP 客房是否人工叫醒？1 分叫醒電話的時間誤差是否在要求時間的 5 分鐘內(nèi)？1 分在用電話叫醒客人時，員工是否使用適當?shù)膯柡蛘Z？1 分在用電話叫醒客人時，員工是否稱呼客人的姓名？1 分在用電話叫醒客人時，員工是否報當前的時間？1 分接線員是否口齒清楚，聲音清晰，并使用規(guī)范用語？1 分員工是否具有較好的使用英語工作的能力？提醒在接受客人要求叫醒的電話時，員工是否顯得熱情禮1 分貌？總臺接待范疇：入住登記、退房手續(xù)入住是否評分1 員工是否起立并熱情有禮貌地招呼客人？1分2 員工坐姿是否到位，精神是否集中？1分

12、3 完成所有的入住手續(xù)是否不超過 5 分鐘？1分4 員工有否主動給客人提供幫助？1分5 員工有無獲得客人的姓名并在服務(wù)中到少稱呼客人姓名1分一次？6 如果預(yù)訂的賓客，入住時否提前準備好登記單？1分7 有否請賓客出示證件，抄寫外賓證件是否準確快速？1分8 客人登記單上的內(nèi)容是否準確？1分9 是否向客人確認離店日期？1分10 是否向客人確認房間類型和房價？1分11 是否讓客人選擇吸煙房或無煙房？（如果預(yù)訂未注明1分時）12 員工是否?？腿俗〉暧淇欤?分13 如果客人到時，房間還未準備好，客人是否補安排在休1分息區(qū)?14 如果客人執(zhí)意開房間，是否與客人說明房間狀況，征詢1分客人意見？15 在等候房間

13、打掃的時候，客人是否經(jīng)常被關(guān)照到？提醒16 是否嚴格按操作規(guī)范執(zhí)行工作，服務(wù)是否熟練？1分17 是不及時歸還客人證件？1分18 是否將客人證件進行掃描？（內(nèi)賓）1分19 員工是否向客人確認付款方式？1分20 是否刷了客人的信用卡（或讓客人現(xiàn)金押金）？1分21 如果是現(xiàn)金，是否當面辨別真?zhèn)?，并唱收唱付？是否?分客人開具收據(jù)并請客人簽字？22 是否及時歸還客人信用卡？1分23 是否讓客人在入住登記單上簽字1分24 是否將房卡、早餐券及贈券等資料遞給客人，并將房間1分的位置及各類用券做出說明 ?25 賬務(wù)交接是否清楚，有無長、短款現(xiàn)象？1分26 是否挪用或擅自借用酒店營業(yè)款？3分27有否利用工作之

14、便，擅自使用客房或?qū)⒖辗拷o親友使2分用？退房28員工是否起立并熱情有禮貌地招呼客人？1分29員工坐姿是否到位，精神是否集中？1分30完成所有的退房手續(xù)是否不超過 5 分鐘？1分31員工有否主動給客人提供幫助？1分32員工有無獲得客人的姓名并在服務(wù)中到少稱呼客人姓名1分一次？33是否與客人確認到退的房號及姓名1分34是否及時向客房中心報退房1分35是否主動與客人確認房內(nèi)小酒吧的消費1分36是否打印帳單讓客人簽字確認1分37如果客人對帳單提出疑義，是否主動為客人查找消費帳1分單，并進行耐心的說明38是否再次與客人確認付款方式1分39是否主動為客人開具發(fā)票1分40如果查房報告房內(nèi)缺少物品，是否用緩轉(zhuǎn)

15、的言語請客人1分協(xié)助查找41是不主動將所有相關(guān)資料放入收銀袋，交于客人？1分42員工是否歡迎客人再次來臨1分總臺43總臺是否干凈整潔？1分44總臺后臺區(qū)域是否干凈、無雜物1分禮賓范疇：到店、問訊是否評分1到店時是否有迎賓員或行李員在崗？1分2員工有無主動為客人打開玻璃門？動作是否規(guī)范？1分3員工有無熱情有禮貌地招呼客人？1分4有無主動幫助客人提行李？1分5下雨時有否及時準備雨具，并主動為客人服務(wù)？1分行李運送6行李是否在客人入住后 10 分鐘內(nèi)送到房間？1分7行李員有無輕輕地敲門？1分8910111213141516123456789101112131415161718行李員是否友好而禮貌地與

16、客人打招呼？1分期間，行李員是否至少一次稱呼客人的姓名？提醒行李員是否將行李放在行李架上？1分行李員是否向客人表示感謝？1分行李車、告示牌、傘架等物品保管是否良好？1分前臺缺崗人員是否及時主動補崗？1分送客人去房間的途中，是否主動為客人介紹酒店及路為 的營業(yè)場所1分是否主動為客人開門1分是否主動為客人介紹客房設(shè)備設(shè)施的使用情況問訊服務(wù)1分是否在鈴響三聲或 15 秒鐘內(nèi)接聽電話？提醒員工在接聽時，有無報部門名稱，并詢問客人是否需要服務(wù)1分員工有無詢問客人姓名及房號，并在交談中至少一次稱 呼客人姓名？提醒電話等候時間是否未超過 30 秒鐘招呼客人 ?提醒如果客人來到柜臺，是否在 30 秒鐘內(nèi)招呼客

17、人？1分員工是否熱情有招呼客人？1分員工能否向客人推薦一家餐廳？（如客人需要）1分員工有無向客人介紹餐廳的設(shè)施？（如客人需要）1分員工是否主動幫助客人訂餐？提醒員工是否對周邊的名勝了如指掌？（如劇院、景點、運 動場等）1分員工是否能幫助客人安排旅游的交通工具？（如飛機、出租車和火車等）1分禮賓臺有無反映酒店當前活動情況的冊子？1分員工是否向客人提供免費的市內(nèi)地圖，并向客人提示方向？（如客人需要）1分所有的留言和傳真是否在接到以后 15 分鐘內(nèi)送到客房？1分所寫的內(nèi)容是否準確，且是用酒店的專用紙？1分員工是否為滿足客人的要求而盡力而為？提醒員工是否盡力避免將客人轉(zhuǎn)給其他部門？（為客人提供一步到位

18、的服務(wù)）1分員工是否始終保持干凈利落、有組織的工作氛圍？提醒員工1員工是否準備充分 ?提醒2員工是否與客人保持眼神交流？提醒3員工是否微笑而友好？1分4員工是否具有較好的使用英語工作的能力？提醒5員工之間互相交談提到客人時，是否表示對客人的尊1分重？6員工是否具有團隊協(xié)作能力？提醒7員工是否隨時注意到客人的需求 ?提醒商務(wù)中心范疇：賓客服務(wù)1每天營業(yè)前是否對各項設(shè)施設(shè)備進行檢查提醒2是否保持營業(yè)場所清潔，物品擺放整齊1分3接待賓客時是否熱情主動，服務(wù)語言是否規(guī)范1分4結(jié)束營業(yè)前檢查各項設(shè)施并關(guān)閉，切斷電源2分5設(shè)施設(shè)備損害是否報修，保持設(shè)備完好提醒6當班期間是否使用客用設(shè)施1分7員工是否具有較

19、好的使用英語工作的能力提醒8有無保護客人商務(wù)秘密，不隨意泄露客人傳真，打字文稿2分等9打字質(zhì)量，錯別字是否控制在 0.5%以內(nèi)1分10是否在鈴響三聲或 15 秒鐘內(nèi)接聽電話？提醒11員工在接聽時，有無報部門名稱，并詢問客人是否需要服1分務(wù)12員工有無詢問客人姓名及房號，并在交談中至少一次稱呼提醒客人姓名？13電話等候時間是否未超過 30 秒鐘招呼客人 ?提醒14如果客人來到柜臺，是否在 30 秒鐘內(nèi)招呼客人？1分15對于客人的問訊是否耐心的解釋1分16對于代辦服務(wù)是否與客人解釋收費標準1分車隊范疇：賓客服務(wù)1每次出車前是否對車輛進行進行檢查2分2所提供車輛是否運行正常、燃料是否充足2分3是否保

20、持車輛清潔，物品擺放整齊1分4567891011123456789101112131415是否將客用物品準備充分提醒 TOC o 1-5 h z 接待賓客時是否熱情主動，服務(wù)語言是否規(guī)范1 分是否在迎候客人提醒是否主動為客人提行李提醒是否主動為客人開車門，動作是否規(guī)范提醒是否再次與客人確認目的地1 分在與客人交談中至少一次稱呼客人姓名1 分員工是否具有較好的使用英語工作的能力1 分客房部客房范疇：到店進店期間 是 否 評分 磁卡鎖四周是否清潔，使用完好？1 分門面、框、鎖眼、把手是否光亮，無污跡、提醒刮痕？門窺鏡是否清潔、光亮？1 分門牌是否光亮、清晰、無污跡？1 分防火通道圖面、邊是否清潔；

21、房間位置指1 分示是否準確？門膠鏈、防盜搭扣、碰頭使用是否完好？1 分房門關(guān)閉后，隔音效果是否良好？ 提醒 所有電器開關(guān)是否無故障、無油漆等裝修1 分污跡？燈、燈坐、燈罩是否清潔，無塵；燈泡是1 分否完好，燈桿線有無斑跡？ 燈光亮度是否適中？（床頭燈、寫字臺燈、落地?zé)?、地提醒燈、射燈、浴室燈、浴室照明?壁櫥門、面是否清潔；漆面是否平滑、無油漆等裝修污1 分跡？壁櫥內(nèi)衣架、褲架是否齊全且數(shù)量準確？1 分壁櫥內(nèi)的衣刷、鞋拔簍子是否齊全？1 分洗衣袋、干洗單、水洗單各一份，放置是否整齊，無褶1 分皺？壁櫥內(nèi)控制燈是否完好？1 分16保險箱是否使用完好？1分17天花板四周縫隙是否干凈，粉刷是否平滑，

22、色澤是否一 致？1分18煙感器運行是否完好？1分19風(fēng)口及風(fēng)下?lián)醢迨欠袂鍧?、無塵、無油漆等污跡1分20家具平面、側(cè)面是否無塵及污跡、刮痕？1分21椅子的高度是否合適所配的桌子？提醒22抽屜是否易打開或關(guān)閉？提醒23穿衣鏡、房間鏡面是否光亮、無斑跡。鏡象是否準確無變形？1分24壁畫格調(diào)與色彩是否與室內(nèi)環(huán)境相匹配，壁畫照明是否突 出？提醒25垃圾桶放置的位置是否合理且使用方便？1分26地板是否無明顯接縫，與大理石接縫平整；是否干凈無污 跡？提醒27踢腳線是否無斑跡、無剝落，油漆面是否干凈平滑？提醒28墻面是否無破損、斑跡，接縫處是否平整，是否無灰塵、 無蛛網(wǎng)？提醒29窗簾是否懸掛、關(guān)閉是否整齊；拉

23、開時是否無褶皺？提醒30窗簾關(guān)閉時是否不透光？提醒31玻璃移門縫隙是否無塵、斑跡；鎖是否無塵，能鎖好；窗 框是否無塵？1分32床頭柜時鐘能見度是否良好，走時是否準確；振鈴聲是否 清晰悅耳？提醒33電話的快速撥號功能是否準確，撥打是否方便？1分34電話機上的操作指南是否準確，易董？1分35電話的留言功能提取是否方便？1分36行李架是否完好、干凈1分37小便簽、筆使用是否方便？1分38空調(diào)調(diào)節(jié)器外觀是否完好？1分39各項調(diào)節(jié)開關(guān)是否準確？1分40冰箱柜內(nèi)外及電線是否干凈、無污跡 /1分41冰箱木框門是否閉合完整？1分42冰箱木框門百葉窗是否干凈、無塵、無污跡、無脫漆？1分43冰箱的制冷能力是否良好

24、？1分4445464748495051525354555657585960616263646566676869707172 TOC o 1-5 h z 罐裝飲料是否清潔，無斑跡，擺放是否整齊且標記放在前1 分面，是否有過期或胖聽？冰箱內(nèi)是否清潔、干爽、無異味？1 分小酒吧內(nèi)玻璃杯、杯墊、攪拌器、冰桶、咖啡壺是否無斑1 分跡且擺放整齊？器皿擺放是否方便，取用是否方便？1 分電水壺使用是否方便，完好？1 分小酒及干果與酒水單是否相符？1 分電視機擺放的位置是否合理且觀看方便？（高度、距離、1 分角度）電線及信號線是否外露，電視插頭是否插好？1 分電視頻道是否正確，圖象、聲音是否調(diào)試清晰？1 分電視

25、機轉(zhuǎn)盤是否靈活？1 分遙控器使用是否正常？1 分靠墊是否擺放到位，有棱有角？1 分床尾單鋪放居中，是否平整、無污跡？1 分床上棉織品是否透氣且手感舒適？1 分枕頭高度、軟硬度是否適中？1 分被子輕重、厚薄是否適中？1 分色澤搭配是否合適？1 分宣傳品服務(wù)指南印刷是否準確、用料是否高檔？提醒是否備有電話號碼簿或辦事指南？1 分電視節(jié)目單設(shè)計是否精減，節(jié)目是否完整？1 分抽屜內(nèi)信封、信紙等配備是否完整？1 分衛(wèi)生間玻璃、大理石臺面、側(cè)面是否無斑跡？1 分衛(wèi)生間臉盆水龍頭、沐浴龍頭是否光亮、無故障，臉盆、1 分浴缸是否清潔、無漬，肥皂缸是否清潔無污跡？ 各下水口、溢水口是否運行良好、無污漬、破損，下

26、水控1 分制是否完好？馬桶水箱內(nèi)外、馬桶內(nèi)外是否清潔無黃跡或其它污漬，鉸1 分鏈、底座扳手、水閥、控制器是否無故障？馬桶下水是否快、噪音??？1 分四周磚面是否清潔無斑跡？1 分小毛巾架是否光亮、沒有松脫，吹風(fēng)機是否無故障？1 分浴缸拉手、桿是否固定，曬衣繩是否使用良好，蓋上是否1 分光亮？73開瓶扳手是否光亮、清潔？1分74手紙架內(nèi)外、面巾紙盒是否清潔光亮？1分75衛(wèi)生間所有玻璃門是否光亮、無污跡？1分76淋浴房玻璃門關(guān)閉后是否無溢水？1分77冷熱水出水是否均勻，淋浴頭出水水壓是否適中？1分78客用品是否齊全，牙具、浴帽、沐浴液、洗發(fā)液、梳子、1分肥皂等是否無漬完整？79吹風(fēng)機等小電器運行是否

27、完好、噪音?。?分80各電器開關(guān)有無損壞？1分81地漏是否下水快，地面是否無各水，地漏是否無異味？1分82浴室通風(fēng)是否良好？提醒83化妝鏡位置是否合適，鏡像是否變形？1分84如有植物、鮮花，是否整潔新鮮？1分85百葉窗是否干凈、無法、無污跡？1分夜床服務(wù)范疇：夜床服務(wù)是否評分1夜床服務(wù)是否在每天的 18：00 到 22：00 之間提供？1分2員工是否表現(xiàn)愉快、彬彬有禮1分3床單折疊是否整潔？1分4拖鞋是否放好？1分5是否將窗簾全部放下？1分6是否將床頭燈打開？1分7是否將垃圾桶清空？1分8是否將煙灰缸清空？1分9房間內(nèi)的整體環(huán)境是否布置整潔，物品均放歸原處？1分10客人的衣服是否折疊、整潔的擺

28、放？1分11所有的鞋子是否成雙且擺放整齊？1分12放著的零錢或珠寶首飾是否原封未動？2分13文具是否補充完整？1分14所有用過的杯子，房內(nèi)用膳提供的盤、刀、等餐具是否從房1分內(nèi)撤走？15報紙和雜志是否整潔擺放 ?1分16電視遙控器是否放在床頭柜上？1分17員工是否將要求更換的臟毛巾換成干凈毛巾？1分18是否更換浴室內(nèi)換過的玻璃杯？（如客人需要）1分19是否將浴室內(nèi)的布置恢復(fù)原狀？1分20有無幫客人整理化妝品？（如客人需要）1分21有無清潔洗臉盆？1分22是否確保恭桶干凈？1分23是否清潔浴室地面？1分24是否清潔浴缸和淋浴設(shè)備？1分清掃房間范疇：清掃房間（住客房）是否評分1清掃工作是否在每天的

29、 14： 00 以前完成？1分2員工禮節(jié)禮貌是否符合要求？1分3如果客人要求清掃員過一段時間來，是否同意？1分4如有“免打擾”燈亮（或牌），服務(wù)員是否注意到并按程序2分操作？5地毯是否吸過塵，無碎物？1分6房內(nèi)是否整理干凈，所有物品均擺放原位？1分7床單是否干凈整齊的鋪在床上？1分8窗簾是否打開？1分9垃圾桶是否清空并整理干凈？1分10用過的文具是否補充完整？1分11有無補充洗衣袋、洗衣單？1分12煙灰缸是否清潔干凈？1分13是否檢查并報修不亮的燈泡？1分14客人衣服是否折疊整齊？1分15所有的鞋子是否成雙的擺放整齊？1分16放著的零錢或珠寶首飾是否原封未動？1分17報紙和雜志是否整潔擺放？1

30、分18所有用過的杯子，房內(nèi)用膳提供的盤、刀具是否從房內(nèi)撤1分走？19門拉手上的掛牌是否被移到通常的位置？1分20客人要求更換的毛巾是否更新？1分21新放的毛巾是否干凈完好？1分22浴衣是否掛回去？1分23浴室內(nèi)所有的物品是否歸位？1分24浴室內(nèi)的飲水杯是否干凈，更換過？1分25廁紙和面巾紙是否加滿？1分26有無整理客人的化妝品？（如客人需要）1分27淋浴房門是否干凈？1分28浴缸或淋浴設(shè)備是否干凈？1分29地面是否干凈無雜物？1分30梳妝臺和凳子是否干凈？1分31浴室各角落是否干凈、干燥無雜物？1分32浴缸、淋浴設(shè)備、洗臉盆的籠頭是否光亮？1分33所有的鏡子是否干凈，無1分洗衣服務(wù)范疇：洗衣洗

31、衣單說明是否評分1洗衣單上是否注明洗衣所需的時間？1分2洗衣單有無包括收衣和送衣的說明？1分3洗衣單上是否清楚地列出各類洗衣的價格？1分4洗衣單是否讓客人選擇衣服要求折疊或懸掛（洗完衣服送回1分來）？收衣是否評分5是否在要求洗衣、熨衣的十分鐘內(nèi)來收衣服？1分6員工是否做到輕聲敲門？1分7員工是否有禮貌而友好地招呼客人？1分8在交談中員工是否至少一次稱呼客人的姓名？提醒9員工是否與客人確認洗衣單放在袋子中？1分10是否與客人當面核對衣物及洗滌方式？1分11是否確認需要加快或其它特殊要求？1分12是否當面查看衣物的完好情況？1分13員工是否向客人表示感謝？、V-送衣12是否所有要求洗的衣服在規(guī)定時

32、間內(nèi)送到？2分13如有延誤是否馬上通知客人？1分 TOC o 1-5 h z 熨燙衣物是否在一小時內(nèi)送回？1 分所有送洗的衣物是否都送回？2 分如有賬單產(chǎn)生， 是否有分條述明和寫明總金額？1 分所有洗燙的衣物是否均干凈？1 分所有洗燙的衣物是否均熨燙整潔？1 分如果衣物上的污跡無法洗掉的話， 是否用打印的卡片書面2 分通知客人？要求掛起送回的衣物是否掛在高質(zhì)量的衣架上送回？2 分衣物是否罩在塑料衣罩中？1 分要求折疊送回的衣物是否裝在盒、籃、箱子中送回來？1 分鈕扣掉了或松了是否補好？1 分衣物是否無別針和大頭針？1 分襪子是否成雙折疊好？如果客人的皮鞋需要清潔，是否被很好的清潔后送回？2 分

33、房內(nèi)酒吧否評分范疇：房內(nèi)酒吧服務(wù)是1是否每天檢查房內(nèi)小酒吧 /2分2員工是否表現(xiàn)出愉悅、有禮貌的工作狀態(tài)？1分3是否將已用的食品、飲料補充完整 /2分4用過的玻璃杯是否換成干凈的？1分5冰桶是否裝滿？1分產(chǎn)品是否評分6酒吧陳列柜是否一塵不染？1分7小冰箱是否穩(wěn)固不搖晃？1分8小冰箱是否易打開？1分9小冰箱是否干凈無異味？1分10小冰箱是否正常工作？1分11冰箱內(nèi)是否無結(jié)冰？提醒12是否有一份小酒吧食品的價格清單？1分13飲料、食品種類是否與打印的清單相符？1分14所有食品是否都標簽朝外且整齊排列？1分15是否所有金屬罐的酒水飲料都無銹跡？1分16所有的食品是否都在有效期內(nèi)？2分各種類型的酒水杯

34、是否分別配備2 只？1分所有的玻璃器皿是否都干凈、光亮、無破損且相配套？1分所有的玻璃器皿是否排列整齊？1分是否提供攪拌棒及茶杯墊子？1分是否提供餐巾紙？1分是否提代冰桶及冰塊夾？1分171819202122123456789101112131415161718192021222324公共區(qū)域范疇：公共區(qū)域（對各部門的分管區(qū)域進行相就的考核）外圍、地面酒店的外圍是否干凈、保養(yǎng)得當？ 外圍的植物和花卉是否新鮮有生命力？ 是否所有的蓬、蓋物干凈，保養(yǎng)得當？ 外圍草坪生長是否有生機？ 內(nèi)庭院水池是否干凈，無雜物？ 內(nèi)庭院連廊是否干凈，無積灰？ 內(nèi)庭院連廊地面是否干凈，無污跡？ 酒店的入口處是否干凈顯眼？ 酒店正門水池是否干凈？路燈是否整潔、無破損？ 地面是否保養(yǎng)得當？ 外圍的路面是否干凈無雜物？大堂是 否 評分1分1分1分1分1分1分1分1分1分1分1分1分1分1分提醒無斑跡？ 提醒1分1分1分1分1分1分1分1分各區(qū)域是否干凈，保養(yǎng)得當？ 內(nèi)線是電話旁是否有小便箋和筆，臺面是否干凈？ 大堂的裝飾品是否潔凈、無破損？ 大堂有無鮮花裝點，是否新鮮無枯葉？ 地面是否完好無破損，是否做到清潔光亮、無塵、 所有的家具擺設(shè)是否完好，整潔？ 所有用來裝飾的織品是否潔凈、無破損？ 所有的照明是否運行良好？ 大堂魚缸是否干凈，無污跡？ 大堂玻璃移門是否光亮、干凈、無污跡？ 大堂旋轉(zhuǎn)樓梯是