飯店員工流失與對策培訓(xùn)

1、飯店員工流失與對策培訓(xùn)飯店員工流失與對策培訓(xùn)講師:譚小琥譚小琥老師老師介紹：品牌策略營銷專家清華大學(xué)特邀講師世界華人500強講師中國金牌管理咨詢師國際注冊企業(yè)教練（RCC）中國式沙盤模擬培訓(xùn)第一人授課風(fēng)格：演說家的風(fēng)采、戰(zhàn)略家的氣度、理論家的才華。譚老師的培訓(xùn)課程：理論與實踐相結(jié)合，非常有效，使我們受益很多。中國移動集團講師風(fēng)格個性化，易聽；易懂；易執(zhí)行。南方石化譚老師很多實用的方法能直接用到工作中，在很大程度上提高了我們的溝通效率與管理能力。我們會再請譚老師給我們進行三天的培訓(xùn)。綠城集團告別理論講教、推崇實務(wù)操作、親歷案例分享、實戰(zhàn)經(jīng)驗傳導(dǎo)。中海石油譚老師是集演說家、戰(zhàn)略家、學(xué)者型于一身的魅

2、力講師！聯(lián)邦家居淺談飯店員工流失與對策 摘要：任何一家飯店想要立足于社會，并有所發(fā)展，必須有維持飯店經(jīng)營活動的資源。在這些資源當(dāng)中，人力資源是飯店企業(yè)最重要的資源和財富。但是縱觀目前中國飯店業(yè)，隨著飯店業(yè)的迅猛發(fā)展，飯店業(yè)內(nèi)競爭加劇，飯店間競爭越來越體現(xiàn)為人才，員工整體素質(zhì)的競爭，而這種競爭實際上是飯店的人力資本的較量。，其中最主要的原因就是員工流動率過高。原因主要有飯店方面存在的原因：首先，是飯店員工工資福利低；其次，是工作環(huán)境比較差；最后，餐飲員工作時間不穩(wěn)定。也有員工自身方面的原因：傳統(tǒng)觀念的原因，員工的個人目標(biāo)高；還有市場方面的原因：周邊飯店的林立，競爭的激烈。這些原因給飯店業(yè)所帶來的

3、影響是嚴重的，他們將導(dǎo)致飯店的服務(wù)質(zhì)量下降；提高人力資源成本；使飯店員工隊伍不穩(wěn)定；極大地影響員工士氣；使飯店業(yè)務(wù)受損。要降低員工流失的辦法大致有，確立并實施“以人為本”的管理思想；切實提高員工的福利水平等； 關(guān)鍵詞：員工流失；激勵機制 ； 以人為本； 原因分析；對策 目前中國很多酒店的現(xiàn)狀是發(fā)現(xiàn)飯店員工流失量非常大，而相應(yīng)時間飯店也會大量招入新員工，究竟是什么原因造成員工的大量流失？而現(xiàn)在的企業(yè)該怎么去控制飯店的員工流失？ 任何一家飯店想要立足于社會，并有所發(fā)展，必須有維持飯店經(jīng)營活動的資源：人力資源、物力資源、財力資源、信息資源以及作為服務(wù)性行業(yè)特有的無形信譽資源。飯店使用的各種資源中，人

4、力資源是最重要的，可以這樣說，人力資源的使用和管理是飯店最為重要的經(jīng)營管理活動。 但是，縱觀目前中國飯店業(yè)，人力資源的開發(fā)不甚理想，其中最主要的原因就是員工流動率過高，造成財力、物力、信息等資源使用效率低下，服務(wù)質(zhì)量和商品質(zhì)量難以得到有效的保證。員工的高流動率一直是困擾所有企業(yè)管理者的難題，如今這個問題已經(jīng)得到了飯店管理層的高度重視。如何解決員工流動率過高的問題，已經(jīng)成為目前最需要解決的問題。 1我國現(xiàn)代酒店業(yè)發(fā)展?fàn)顩r和問題1.1酒店業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀酒店（hotel）一詞源于法語，在中國港澳地區(qū)及東南亞地區(qū)被稱為“酒店”，在臺灣省被稱為“飯店”，在中國內(nèi)地被稱為“飯店”、“酒店”、“賓館”、“旅館

5、”等。 現(xiàn)代酒店是由客房、餐廳、酒吧、商場以及通訊、娛樂、健身等設(shè)施組成，成為能夠滿足客人在旅行目的地吃住行游購娛、通訊、商務(wù)、健身等各種需求的多功能、綜合性的服務(wù)設(shè)施，它是旅游者的安適之家和康樂中心，是商務(wù)旅游者和商社集團的貿(mào)易活動場所和洽談中心，具有城市的綜合功能，被稱為“城市之家”、“家外之家”。酒店業(yè)屬于旅游業(yè)的一部分，說起酒店業(yè)的發(fā)展就不能不說旅游業(yè)的發(fā)展情況。旅游業(yè)是世界上最大的產(chǎn)業(yè)，不僅是朝陽產(chǎn)業(yè)、綠色產(chǎn)業(yè)，也是21世紀(jì)最具活力的產(chǎn)業(yè)之一。根據(jù)近幾年國家旅游局的統(tǒng)計公報顯示：近十年來每年我國的旅游業(yè)都保持兩位數(shù)的增長速度，2005年我國旅游業(yè)總收入達到7686億元，比2004年增

6、長12.37%；2006年,我國旅游業(yè)依舊保持了較快增長，旅游業(yè)總收入8935億元人民幣，比2005年增長16.3%，相當(dāng)于國內(nèi)生產(chǎn)總值比重的4.27%；2007年盡管受到南方雪災(zāi)等事件的影響，我國旅游業(yè)總收入還是達到了10703.91億元，突破了萬億元大關(guān)。旅游業(yè)已經(jīng)成為我國經(jīng)濟發(fā)展的支柱產(chǎn)業(yè)，而在旅游業(yè)中，酒店業(yè)是旅游業(yè)的最重要組成部分。根據(jù)已出爐的中國旅游業(yè)統(tǒng)計年鑒，全國的星級酒店從2000年的6029家增長到了2006年年底的12751家，星級酒店總數(shù)的年均增長率達到15.3%。2000年到2006年，全國星級酒店的客房數(shù)量從594，700間增長至1，459，800間左右，年均增長率為

7、7.7%。 國家旅游局2007年10月23日發(fā)布的“2006年中國星級酒店統(tǒng)計公報”顯示：2006年，我國星級酒店數(shù)量繼續(xù)保持適度增長。到2006年末，全國共有星級酒店12751家，比上年末增加923家，增長7.8%；擁有客房145.98萬間，比2005年末增加12.76萬間，增長9.6%；擁有床位278.55萬張，比上年末增加21.38萬張，增長8.3%。2006年，全國星級酒店的經(jīng)營情況良好。全年營業(yè)收入總額為1482.86億元，比上年增加136.17億元，增長10.1%。 2007年，中國酒店數(shù)量達到14327家，五星級361家，四星級1631家，酒店客房數(shù)達到160萬間，其中五星級酒店

8、數(shù)量增長明顯，2007年新評定五星級酒店65家，比2006年增長30家，同比增長幅度超過20%。但酒店業(yè)表面的“一片大好”并不能遮掩酒店業(yè)面臨的巨大問題和挑戰(zhàn)：首先，酒店供給過剩，投資回報差。中國在建的五星級酒店急劇升溫。中國人驚歎美國的五星級酒店只有44家，平均每個州還不到一家，而中國2005已有的五星級酒店已經(jīng)是美國的四倍多，酒店過剩成為必然。從2006、2007年全行業(yè)業(yè)績來看，五星級酒店盈利情況良好，三、四星酒店虧損嚴重。和酒店業(yè)剛興起時候的高投入高回報相比，現(xiàn)在新建的酒店往往入不敷出。許多盲目興建的高星級酒店由于自身管理不善，再加上同行業(yè)競爭激烈，就在降低成本和降低價格上大下功夫，結(jié)

9、果形成惡性循環(huán)，導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量下降，被旅游局摘星者屢見不鮮。深圳新聞網(wǎng)文，廣東省旅游局公布了2007年度廣東星級酒店復(fù)核處理名單：“63家四星級及以下的酒店被取消星級，其中深圳占11家，與廣州一起居全省之首，自從國家旅游局取消星級酒店評審終身制后，廣東省兩年內(nèi)已有141家酒店被取消星級。”其次，本土酒店品牌雖占據(jù)經(jīng)濟型酒店市場主導(dǎo)，但在高星級酒店市場發(fā)展艱難 。近幾年來隨著錦江之星、如家快捷、七天連鎖、中州快捷等本土快捷型酒店品牌的興起，中國的經(jīng)濟型酒店發(fā)展迅速，占據(jù)了市場的半壁江山。但在高星級酒店市場上由于受到國外酒店品牌的沖擊，發(fā)展嚴重受阻。近幾年來中國酒店業(yè)“15現(xiàn)象”引起很多業(yè)內(nèi)人士的注

10、意，即由15的國際知名管理公司管理的酒店，在中國的利潤占整個行業(yè)的85。由于本土酒店往往規(guī)模比較小，力量薄弱，加上不注重酒店人才的培養(yǎng)，根本無法與國際酒店集團競爭。中國星級酒店的發(fā)展步履維艱，任重而道遠。再次，酒店員工流動率過快。員工流動率是指一定時期內(nèi)從業(yè)人員的調(diào)入、調(diào)出之和與從業(yè)人員平均人數(shù)之比。很多酒店管理者自身素質(zhì)不高并缺乏一些基本的管理知識，對酒店的一線員工不懂得尊重和理解，出了問題不是訓(xùn)斥就是開罰單；另外在一些酒店人際關(guān)系比較復(fù)雜，使本來工資不高的員工倍受壓抑，頻繁跳槽。一般來說酒店員工流動也有利有弊，從發(fā)達國家的經(jīng)驗來看，單體酒店的人才流動率控制在10%-20%之內(nèi)，對酒店的經(jīng)營

11、就不會有太大的影響，一旦超出20%就要自我檢討。然而由于各種綜合因素，國內(nèi)高星級酒店的人員流動率很高，平均流動率為25.74%。就拿擁有88座星級酒店的東莞市來說，酒店行業(yè)員工平均流動率遠遠高于全國平均水平，一些酒店員工流動率甚至高達30%至40%，嚴重制約了東莞酒店業(yè)整體服務(wù)水平的提高。最后，高端管理人才嚴重匱乏。高級管理人才是星級酒店運轉(zhuǎn)的關(guān)鍵核心，因此，高端人到2010年，上海酒店人才將缺口50萬。目前，全球已有17個國際酒店管理集團在上海投資或管理高星級酒店，每年都需要數(shù)以千計的國際化酒店管理人才。而從人才供給上看，高級酒店管理人才鳳毛麟角，尤其是四、五星級酒店的高級管理人才，已成為“

12、有市無價”的稀缺資源。現(xiàn)代酒店的競爭首先是人才的競爭，然后才是市場的競爭，人才的匱乏才是酒店業(yè)危機重重的根源所在12造成飯店員工流失的原因 造成中國飯店業(yè)員工流動率過高的原因有很多，有飯店方面的原因，如員工工資福利待遇問題，飯店內(nèi)部管理制度問題，不暢通的溝通渠道，不和諧的工作環(huán)境，缺乏對人才成長的規(guī)劃，飯店形象欠佳；缺乏激勵機制；缺少培訓(xùn)，員工工資福利低等等。 也有員工方面的原因，如對飯店期望過高，受傳統(tǒng)觀念影響，企業(yè)與自己的價值取向不同；大多數(shù)人不能吃苦；充滿虛榮心等等。 當(dāng)然還有市場方面的原因，以及影響員工跳槽動機產(chǎn)生的社會原因。 1.2.1飯店方面的原因 員工工資福利低。大多數(shù)企業(yè)在對員

13、工辭職率的分析中不難發(fā)現(xiàn)，決定雇員自愿離開企業(yè)的所有影響中，最重要的影響因素就是相對工資水平。在我國飯店業(yè)中，不同規(guī)模、檔次與經(jīng)濟類型的飯店之間及飯店與其他行業(yè)間的報酬差距是客觀存在的。一些外資高 檔飯店員工的收入水平普遍要大大超過國內(nèi)飯店；高新技術(shù)行業(yè)的工資水平又大大高于飯店業(yè)。許多員工把飯店支付給自己的報酬的高低作為衡量自身價值的標(biāo)尺。由此，導(dǎo)致一些員工在尋找到了能夠提供更高報酬的企業(yè)后，就有可能選擇跳槽。 發(fā)展空間有限。報酬是在人們選擇職業(yè)時比較注重的一個因素，但它并不是人們作出最終決策的惟一依據(jù)。事實也表明，有些人為了能得到更多的發(fā)展機會，他們寧可暫時放棄較高的報酬。反之，若得不到很好

14、的發(fā)展，即便是能在這家飯店拿到比同行們更高的收入， 他們也會跳槽到那些能給他更廣闊的發(fā)展空間的飯店或其他企業(yè)去工作。 工作環(huán)境比較差。飯店員工，尤其是身處第一線的服務(wù)人員，工作量大，工作辛苦，有時還要遭受少數(shù)客人的有意刁難甚至是人格侮辱；在有些飯店里，出于管理者自身素質(zhì)不高或管理方法欠妥，致使員工感覺沒得到應(yīng)有關(guān)心和尊重；有些飯店，特別是老國有飯店，存在著內(nèi)部人員關(guān)系過于復(fù)雜、人際關(guān)系過于緊張的問題，一些員工因無法忍受這種壓抑的工作環(huán)境而跳槽。 餐飲員工作時間不穩(wěn)定。由于就餐時間的不規(guī)律，餐飲員工工作時間相對而言就比較長，工作量大。 沒有建立飯店與員工的相互忠誠度。一方面，員工并不忠誠于某一酒

15、店，而是忠誠于其他方面的利益，常因為這些利益在酒店間“跳來跳去”。另一方面，酒店也不忠誠于員工，沒有創(chuàng)造出一個有利于員工忠誠于酒店的環(huán)境，而且經(jīng)常對員工“落井下石”。例如，經(jīng)營困難時想的不是怎樣同舟共濟，共度難關(guān)，而是首先就考慮裁員，使員工普遍無法建立對酒店的信任，其結(jié)果必然是迫使員工不得不為了獲得更多利益，在酒店間高速流動。這兩方面共同作用的結(jié)果必然是酒店與員工缺乏相互忠誠，導(dǎo)致較高的員工流動率。筆者認為，要員工對酒店忠誠，酒店首先要對員工忠誠；員工對酒店的不忠誠，往往由于酒店對員工的不忠誠所引起。要從根本上留住優(yōu)秀員工，必須根據(jù)相互忠誠模式，建立酒店與員工的相互忠誠關(guān)系，實現(xiàn)酒店與優(yōu)秀員工

16、雙贏的局面。 1.2.2員工自身方面的原因 傳統(tǒng)觀念的原因。大多數(shù)人認為在飯店工作只是“吃青春飯” ，而大多員工是來自農(nóng)村的男女求職者,因缺乏適應(yīng)城市服務(wù)業(yè)崗位技能，加上打工掙錢心切、單獨吃住花消太大，一般選擇在酒店餐飲從事餐廳服務(wù)工作。等在城市站穩(wěn)腳跟后，便選擇收入更高的職業(yè)。而大多數(shù)員工是為了獲取更高的工資，或是更高的職位。 員工的個人目標(biāo)高，追求也高，又去學(xué)習(xí)了。有的員工認為自己還需要深造，自己有那個經(jīng)濟基礎(chǔ)或是有好的學(xué)習(xí)機會，從而放棄工作，進一步提高自己的知識面。 他們往往會為了獲得更大的個人發(fā)展空間，寧愿放棄眼前的高薪職位而另謀高就。特別是一些青年學(xué)生，不斷嘗試新的工作，尋求一種內(nèi)心

17、的滿足和人生的體驗已經(jīng)成為他們的一種理念。來自星級酒店的壓力，據(jù)某人在北京某酒店實習(xí)，由于北京申奧成功，飯店的各方面水平都有所提高，在外語方面，要求每一個員工都必須考取北京市旅游飯店等級證，從而提高整個飯店的英語水平，而大多數(shù)員工都是來自各省的中專生，相對而言，他們的英語水平就很難跟得上，因此大多數(shù)員工在這種壓力之下選擇離職；作為客房服務(wù)員，屬“背后服務(wù)”，相對應(yīng)的投訴機遇也比較大，客人丟失物品承擔(dān)責(zé)任也大，在種種壓力之下，員工大多都會選擇離職。 其它方面的原因。比如說家庭由于健康、教育、團聚等原因而需要改換工作環(huán)境等。 1.2.3市場方面的原因 周邊飯店的林立，競爭的激烈。 飯店雨后春筍般地

18、開張，擁有一定管理經(jīng)驗的中高級管理人員和熟悉飯店設(shè)備的工程技術(shù)人員是最緊缺的人才。這加劇了行業(yè)內(nèi)的“互挖墻角”，也導(dǎo)致了一定程度的人才流失。飯店企業(yè)之間的激烈競爭，必將促進優(yōu)秀的人才“擇木而棲”。 人往高處走，水往低處流。哪里的工作環(huán)境好，哪里的工資待遇高，員工就會涌到哪兒，當(dāng)然自身也得具備一定的能力。 2.員工流失對飯店的影響 員工的流失對酒店的影響是很大的，盡管酒店可以通過招收新員工來輸入“新鮮血液”，增強酒店活力，提高對客服務(wù)質(zhì)量。但事實上，酒店核心人員如銷售部員工、中高層管理人員的跳槽對酒店弊大于利，因為這些員工是企業(yè)管理系統(tǒng)和客源信息的的知情者和參與者，他們比普通員工更了解企業(yè)的發(fā)展

19、，容易導(dǎo)致客源流失和酒店內(nèi)部信息泄露。員工跳槽導(dǎo)致的消極影響比較明顯，員工心理不穩(wěn)，影響員工對企業(yè)的信心，破壞企業(yè)的凝聚力和向心力。由于員工高速流動，尤其是熟練員工的流失導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量下降，還會增加其它員工的工作量，酒店花費大量的精力和財力培訓(xùn)新員工，等他們成熟后卻跳槽，酒店成了免費的培訓(xùn)機構(gòu)。 2.1服務(wù)質(zhì)量的不穩(wěn)定 員工的高流動，尤其是熟練工的頻繁離職使飯店的服務(wù)質(zhì)量下降，而剛剛參加培訓(xùn)的新員工不可能立刻熟悉工作，往往難以保證原有的生產(chǎn)率。不一致的服務(wù)質(zhì)量同時會影響到飯店形象的建立。 一般來說，員工在決定離開而尚未離開的那一段時間里，他們對待自己手頭的工作不會像以往一樣認真負責(zé)，有些員工甚至

20、由于對飯店的不滿，出于對飯店的報復(fù)心理而故意將事情做砸。若員工在這樣的心態(tài)下工作，飯店的服務(wù)水平顯然會大打折扣。此外，飯店在員工離去后，需要一定的時間來尋找新的替代者，在新的替代者到位之前，其他員工不得不幫忙完成辭職者的工作而導(dǎo)致自身的疲憊不堪，這將間接地影響飯店的服務(wù)質(zhì)量。再者，由于流出者和流入者在工作能力上總有一定的差距，流失優(yōu)秀員工對飯店服務(wù)質(zhì)量的影響將是長期的。2.2培訓(xùn)和經(jīng)營成本的增加 一名飯店員工從進店培訓(xùn)，輪崗培訓(xùn)到具體部門培訓(xùn)，直到成為熟練工的花費是飯店一筆不小的支出。在美國，替換飯店的小時工平均成本為1500美元。而隨著人力資源的培訓(xùn)日益受到重視，此類的成本將大大增加。同時，

21、新員工因為對飯店的設(shè)施不了解，所引起的非自然損耗也將增加。 一部分員工的流失對其他在崗人員的情緒及工作態(tài)度產(chǎn)生不利的影響。這是因為一部分員工的流失和可能會刺激更大范圍的人員流失，而且向其他員工提示還有其他的選擇機會存在。特別是當(dāng)人們看到流失的員工得到了更好的發(fā)展機遇或因流出而獲得更多的收益時，留在崗位上的人員就會人心思動，工作積極性受到影響。也許從前從未考慮過尋找新的工作的員工也會開始或準(zhǔn)備開始尋找新的工作。2.3飯店品牌的損害一般來說，熟練工在工作中不但能給管理者留下很好的印象，在顧客中也會有很好的聲譽。在平時的接待中也不乏會與一些客人建立起不錯的私交。這些員工的出走很可能影響客源的數(shù)量。更

22、不用說飯店的銷售人員和經(jīng)驗豐富的老員工。 員工的流動在飯店內(nèi)部常被理解為對現(xiàn)狀的不滿，引起不必要的揣測和人心的浮動。而在飯店外部也會對自身信譽帶來一定負面影響。久而久之，在行業(yè)中損害了自身苦心經(jīng)營的品牌形象。 從另一方面來看，飯店員工流動也有其積極的一面。首先，若飯店流出的是低素質(zhì)員工，而能夠引入高素質(zhì)員工的話，這種員工流動則無疑有利于飯店的更好地發(fā)展。其次，由于新的替代者的介入能夠給飯店注入新鮮血液，帶來新知識，新觀念，新的工作方法和技能，從而 能夠改進和提高飯店的工作效率。 3.怎樣降低飯店員工流失 從上文的分析可以看出，員工的流失對飯店的經(jīng)營存在這很大的弊端。然而，在通常情況下，員工的流

23、動對飯店的影響更多的是弊大于利。員工流失率高是飯店員工不滿的客觀反映 ，是飯店管理水平不高的重要表現(xiàn)，也是飯店缺乏穩(wěn)定性的信號，因而，員工流失率過高是任何一家飯店都不愿意看到的現(xiàn)象。只有穩(wěn)定的員工隊伍，才能為飯店的客人提供穩(wěn)定的高 質(zhì)量的服務(wù)。那怎樣才能降低飯店員工的流失？ 3.1確立以人為本的管理思想并加以實施。 所謂人本管理，簡單地說就是以人為中心的人性化管理。它要求飯店把員工看做是企業(yè)最寶貴的財富和最重要的資源，其中心思想是充分尊重每一名員工。 這樣做，既能夠增強他們的自信心，激發(fā)他們的工作熱情，又能夠提高他們對飯店的滿意度和忠誠度，從而能夠大大降低員工的流動率。 當(dāng)我們把“以人為本”融

24、入管理時，就已將人力資源作為企業(yè)的最大資源和財富。怎樣發(fā)揮人力資本的最大價值或發(fā)揮人的積極因素，“員工第一”做出了答案。訓(xùn)導(dǎo)工程的啟動，為員工創(chuàng)造出工作、學(xué)習(xí)、發(fā)展的環(huán)境和機會，給了員工明天的“飯碗”；“服務(wù)之星”的評比，激勵了員工敬業(yè)、愛業(yè)；“委屈獎”的設(shè)立讓員工感受到飯店的溫暖。另外還應(yīng)讓員工切身感受到我與企業(yè)興衰的緊密關(guān)系。飯店向客人出售的是服務(wù)產(chǎn)品，服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量的高低直接取決于服務(wù)的提供者-各個員工的服務(wù)技能和服務(wù)熱情的高低。實施人本管理，應(yīng)是飯店業(yè)的必然選擇。 飯店管理人員須把員工當(dāng)做渴望得到關(guān)懷、理解和尊重的有血有肉的人來看待，充分尊重他們的勞動，維護他們的權(quán)益，為他們的工作創(chuàng)造良

25、好的工作氛圍。 比如員工家里出現(xiàn)困難時，企業(yè)伸出援手；老板和企業(yè)高層主動找員工談心溝通，會讓員工有受到重視的感覺；員工結(jié)婚或家里出現(xiàn)老人病重、去世的情況時，老板或企業(yè)高層親自到場祝賀或哀悼；員工的家屬沒有工作時，企業(yè)幫助員工給家屬安排力所能及的工作等。都會讓員工感激涕零，而企業(yè)實際上并沒有多付出什么，而收獲的往往是員工的心和忠誠。 某企業(yè)在感情留人方面做的更絕，每當(dāng)春節(jié)的時候，員工的家里就會收到企業(yè)的一封信，內(nèi)容除了祝賀新春之外，就是感謝員工長輩對員工的培養(yǎng)和家屬對員工工作的支持。結(jié)果導(dǎo)致如果那個員工要辭職，首先家里人會極力勸說或痛罵。 3.2幫助員工制訂個人職業(yè)發(fā)展計劃。 員工為適應(yīng)快速變化

26、著的環(huán)境，需要不斷學(xué)習(xí)和掌握新的知識和技能。飯店為員工制定個人發(fā)展計劃，協(xié)助員工學(xué)習(xí)各種知識和技能，特別是專業(yè)性的知識和技能。通過個人職業(yè)發(fā)展計劃，使每位員工對自己目前所擁有的技能進行評估，并考慮飯店發(fā)展的需求，使自己的特長及發(fā)展方向符合飯店變化的需求。通過這種持續(xù)不斷的個人發(fā)展計劃，幫助員工適應(yīng)飯店多方面的工作及未來發(fā)展的需要。飯店通過為員工制定良好的個人發(fā)展計劃，給予員工豐富的教育和培訓(xùn)機會，能夠促進員工個人和飯店的共同發(fā)展，降低員工的流動率。 3.3切實提高員工的薪酬福利水平。 在現(xiàn)階段，工作仍是大多數(shù)員工謀生的重要手段。既然是謀生，人們就不得不考慮收入問題。當(dāng)員工的付出與所得到的回報嚴

27、重的不相匹配時，跳槽也就是他們的必然選擇了。此外，飯店通過向員工提供較豐厚的薪酬，也能夠提高員工跳槽的機會成本，有效地抑制員工流出本飯店。同時，高薪也能吸引外部優(yōu)秀人才的加盟。即給予新進飯店的高學(xué)歷、高素質(zhì)員工選擇自己感興趣的部門及工作崗位的權(quán)利，以便使他們樂于工作，并能干有所長。 飯店企業(yè)可根據(jù)員工不同的學(xué)歷給予一定的津貼，以承認知識的價值，并鼓勵后續(xù)教育和終身教育。前面說到在我所實習(xí)的酒店要求我們考取外語等級證，根據(jù) 你所考取的等級來領(lǐng)取相應(yīng)的津貼。這也是企業(yè)用來激勵員工努力上進的手段。 3.4“賓客至上”是目的，“員工第一”是保證。 飯店是服務(wù)行業(yè)，服務(wù)行業(yè)的商品是服務(wù)，購買商品的是賓客

28、，而提供商品的是員工，那么員工與賓客之間的關(guān)系就不言而喻了。飯店經(jīng)濟效益與賓客消費水平成正比。也就是說，在服務(wù)中要體現(xiàn)“賓客至上”，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使客人在飯店感受到“家”的溫馨、“家”的溫暖最終贏得客人對飯店的信任，并為飯店帶來經(jīng)濟效益，就必須遵循“要讓客人笑，先讓員工笑”的規(guī)則。員工是提供服務(wù)的保證，有了滿意的員工，才會創(chuàng)造滿意的服務(wù)，才會有滿意的客人，才會有企業(yè)良好的效益。這就要求管理必須為員工營造一個“人格有人敬，成績有人頌，困難有人幫，饑苦有人疼”的良好的企業(yè)氛圍，讓員工切實感受到領(lǐng)導(dǎo)對他們的關(guān)心與愛護，增強員工對企業(yè)的凝聚力和歸屬感。如可以設(shè)立評比“服務(wù)之星”、“技能之星”等，都是員

29、工第一的具體體現(xiàn)，都極大地調(diào)動了員工的工作積極性，也使員工認識到自己的工作與飯店發(fā)展緊密相聯(lián)，才能發(fā)自內(nèi)心地愛企業(yè)，真誠地對待客人。 3.5采取細節(jié)關(guān)懷，把好離職關(guān)，堅持員工離職不帶遺憾或抱恨而去的原則。 為此可 設(shè)置三關(guān)，一者先由部門經(jīng)理與欲離職員工溝通，深入了解他們是否對集團理念、規(guī)章制度有意見及生活、起居、人際關(guān)系、家庭、學(xué)業(yè)、身體狀況有否具體困難；二者回避本部門經(jīng)理、主管、領(lǐng)班，由人力資源部經(jīng)理或分管副總經(jīng)理與之會面，就工作、制度、團隊、工種、個人等方面讓欲離職員工暢所欲言，基本會發(fā)現(xiàn)多有不適應(yīng)制度、人際關(guān)系緊張、職位工種不滿意等原因；三者由總經(jīng)理直接出面誠懇挽留，在可能的情況下，調(diào)整工種、位置、班次或化解誤會，堅決做到不帶遺憾或抱恨而去。實在因其他原因要走的，總經(jīng)理還代表飯店表示衷心感謝該員工對企業(yè)所做出的貢獻與努力。力爭做到“好來好走”！如此面對面地談工作、話制度、聊家常，既能達到人文關(guān)懷