客戶營(yíng)銷(xiāo)與管理(3)

1、 客戶營(yíng)銷(xiāo)與管理 客戶招攬四要素：專業(yè)的知識(shí)+自信+完善的服務(wù)+聲譽(yù)放大效應(yīng) 精品資料網(wǎng)（） 專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料1客戶營(yíng)銷(xiāo)與管理A、專業(yè)知識(shí)：展業(yè)的基礎(chǔ)。 2客戶營(yíng)銷(xiāo)與管理B、自信：實(shí)現(xiàn)成功的路徑。 3客戶營(yíng)銷(xiāo)與管理C、完善的服務(wù)：實(shí)現(xiàn)成功的保障。 精品資料網(wǎng)（） 專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料4客戶營(yíng)銷(xiāo)與管理D、聲譽(yù)放大效應(yīng)： 財(cái)譽(yù)的擴(kuò)大，聲譽(yù)=財(cái)譽(yù)。 5招攬與管理客戶的一些針對(duì)性手段 A、 客戶概況分析：根據(jù)客戶的基本資料及公司可以獲取的人口統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)對(duì)客戶進(jìn)行分析,包括客戶的層次、風(fēng)格、愛(ài)好、習(xí)慣等； 6 招攬與管理客戶的一些針對(duì)性手段 B、 客戶忠誠(chéng)度分析：根據(jù)客戶對(duì)營(yíng)業(yè)部的滿意度、“生存”時(shí)間

2、、開(kāi)銷(xiāo)戶等情況的分析來(lái)確定客戶的忠誠(chéng)度；7招攬與管理客戶的一些針對(duì)性手段 C、 客戶利潤(rùn)分析：根據(jù)客戶的歷史數(shù)據(jù)來(lái)分析不同客戶對(duì)營(yíng)業(yè)部邊際利潤(rùn)、總利潤(rùn)額、凈利潤(rùn)等的貢獻(xiàn)率； 精品資料網(wǎng)（） 專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料8 招攬與管理客戶的一些針對(duì)性手段 D、 客戶行為分析：根據(jù)不同客戶所購(gòu)買(mǎi)的證券品種、區(qū)域的不同進(jìn)行偏好的劃分； 9 招攬與管理客戶的一些針對(duì)性手段 E、 客戶趨勢(shì)分析：對(duì)不同地區(qū)營(yíng)業(yè)部的客戶數(shù)量、類(lèi)別等情況進(jìn)行預(yù)測(cè)，同時(shí)確定相應(yīng)的招徠客戶的手段等； 10招攬與管理客戶的一些針對(duì)性手段 F、 客戶產(chǎn)品分析：主要指營(yíng)業(yè)部的資訊水平和創(chuàng)新交易手段等附屬產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、推廣、分析等11招攬與管理客

3、戶的一些針對(duì)性手段 G、 客戶促銷(xiāo)分析：指市場(chǎng)活動(dòng)的推廣、管理及分析。 12客戶特征：80%具有如下特征： 第一、成長(zhǎng)于證券投機(jī)時(shí)代，其資產(chǎn)配置以股票投機(jī)為主。 精品資料網(wǎng)（） 專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料13客戶特征：80%具有如下特征 第二、期望收益很高，目標(biāo)往往盯在年收益50%甚至100%以上。 14客戶特征：80%具有如下特征 第三、自認(rèn)為比營(yíng)業(yè)部的大多數(shù)員工有更高的投機(jī)技能。 15客戶特征：80%具有如下特征 第四、對(duì)營(yíng)業(yè)部的硬件條件要求很高，營(yíng)業(yè)成本節(jié)節(jié)攀升。 16客戶特征：80%具有如下特征 第五、換手率越來(lái)越低，為營(yíng)業(yè)部的貢獻(xiàn)越來(lái)越小。 精品資料網(wǎng)（） 專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料17 存量客

4、戶的整合： A、按成本收益分-把營(yíng)業(yè)部的成本按客戶性質(zhì)進(jìn)行科學(xué)分?jǐn)偅瑢?duì)于那些不能為營(yíng)業(yè)部帶來(lái)價(jià)值的客戶，一定要把他們請(qǐng)回家，讓他們從事遠(yuǎn)程交易。 18存量客戶的整合： B、按資金增加潛力分-把客戶的資金帳戶和股票帳戶進(jìn)行分析，預(yù)測(cè)客戶未來(lái)資金增加或減少的數(shù)據(jù)，比較客戶的資金增加潛力。對(duì)于那些資金不能增加，甚至減少的客戶，在成本收益評(píng)估過(guò)程中，適當(dāng)?shù)靥岣邩?biāo)準(zhǔn)。 19存量客戶的整合： C、按新產(chǎn)品接受程度分-把客戶接受新產(chǎn)品的意愿進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，從而得出客戶是否具有接受未來(lái)新產(chǎn)品的意愿數(shù)據(jù)。如果客戶接受新產(chǎn)品的意愿不強(qiáng)或很差，說(shuō)明該客戶的潛在價(jià)值很低，在成本收益評(píng)估過(guò)程中也要適當(dāng)提高標(biāo)準(zhǔn)。 精品資料

5、網(wǎng)（） 專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料20整合現(xiàn)有客戶資源，尋求高價(jià)值客戶。 21高價(jià)值客戶的特征： 第一、成本低貢獻(xiàn)大。（50%） 22高價(jià)值客戶的特征第二、資金增加潛力大。（20%） 23高價(jià)值客戶的特征第三、接受新產(chǎn)品意愿高。（10%） 24高價(jià)值客戶的特征第四、對(duì)周?chē)蛻粲幸欢ǖ挠绊懥?。?0%） 精品資料網(wǎng)（） 專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料25高價(jià)值客戶的特征第五、有良好的個(gè)人素質(zhì)和社會(huì)資源。（10%） 26開(kāi)發(fā)高價(jià)值客戶： 第一、資產(chǎn)在200萬(wàn)甚至500萬(wàn)以上的成功人士。 27開(kāi)發(fā)高價(jià)值客戶： 第二、成功的保險(xiǎn)業(yè)務(wù)代理人。 28開(kāi)發(fā)高價(jià)值客戶： 第三、有連續(xù)贏利能力，過(guò)往業(yè)績(jī)優(yōu)良的股票投資者。 精品

6、資料網(wǎng)（） 專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料29開(kāi)發(fā)高價(jià)值客戶： 第四、年收入在10萬(wàn)以上的高級(jí)白領(lǐng)。30客戶管理與溝通（人性第一） 盤(pán)內(nèi)是基礎(chǔ)，功夫在盤(pán)外。 凝聚力是目標(biāo)。 客戶群體的凝聚力的凝聚度將是工作成敗的關(guān)鍵所在。 31客戶管理與溝通 A：個(gè)性化管理。 32客戶管理與溝通 B：親情式管理。 33客戶管理與溝通 C：特色化管理。 精品資料網(wǎng)（） 專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料34客戶管理與溝通 D：關(guān)于客戶的組織活動(dòng)。 35管理者的角色（經(jīng)紀(jì)人第二類(lèi)）： 1、人際角色：組織代表、領(lǐng)導(dǎo)者、聯(lián)絡(luò)者。 36管理者的角色 2、信息傳遞角色：監(jiān)控者、傳播者、發(fā)言人。 37管理者的角色 3、決策角色：企業(yè)家、故障處理者

7、、資源分配者、談判者。 精品資料網(wǎng)（） 專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料38 四類(lèi)管理活動(dòng)（經(jīng)紀(jì)人的第2和第4類(lèi)）： 1：傳統(tǒng)的管理：決策、計(jì)劃、控制。 39四類(lèi)管理活動(dòng) 2：溝通活動(dòng)，交換日常信息并處理書(shū)面資料。 40四類(lèi)管理活動(dòng) 3：人力資源管理，激勵(lì)、訓(xùn)練、管理沖突、安置、培訓(xùn)。 41四類(lèi)管理活動(dòng) 4：網(wǎng)絡(luò)活動(dòng)，社交、政治活動(dòng)、與外部交往。 精品資料網(wǎng)（） 專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料42NLP神經(jīng)程序的三種類(lèi)型的人： A、視覺(jué)型 43NLP神經(jīng)程序的三種類(lèi)型的人 B、聽(tīng)覺(jué)型 44NLP神經(jīng)程序的三種類(lèi)型的人 C、感覺(jué)型 45四種氣質(zhì)類(lèi)型的人： A、膽汁質(zhì)型 精品資料網(wǎng)（） 專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料46四種氣質(zhì)

8、類(lèi)型的人： B、多血質(zhì)型 47四種氣質(zhì)類(lèi)型的人： C、粘液質(zhì)型 48四種氣質(zhì)類(lèi)型的人： D、抑郁質(zhì)型 49人格的不同特征： A：現(xiàn)實(shí)型偏好的人格特點(diǎn)： 害羞、真誠(chéng)、持久、穩(wěn)定、順從、實(shí)際。 精品資料網(wǎng)（） 專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料50人格的不同特征： B：研究型偏好的人格特點(diǎn)： 分析、創(chuàng)造、好奇、獨(dú)立。 51人格的不同特征： C：社會(huì)型偏好的人格特征： 社會(huì)、友善、合作、理解。 52人格的不同特征： D：傳統(tǒng)型偏好的人格特征： 順從、高效、實(shí)際、缺乏想象力、缺乏靈活性。 53人格的不同特征： E：企業(yè)型偏好的人格特征： 自信、進(jìn)去、精力充沛、盛氣凌人。 精品資料網(wǎng)（） 專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料54人格

9、的不同特征： F：藝術(shù)型偏好的人格特征： 富于想象力、無(wú)序、雜亂、情緒化、不實(shí)際。 55人性需求的不同特征： A：高成就需要者的特點(diǎn)： 需要有個(gè)人為解決問(wèn)題的方法承擔(dān)責(zé)任；及時(shí)獲得對(duì)自己績(jī)效的反饋；可以適應(yīng)中等挑戰(zhàn)性目標(biāo)的情景。56人性需求的不同特征： B：高權(quán)力需要者的特點(diǎn)： 喜歡承擔(dān)責(zé)任，努力影響別人，喜歡處于競(jìng)爭(zhēng)性和重視地位的環(huán)境。關(guān)心威望和獲得對(duì)其他人的影響力超過(guò)績(jī)效。 57人性需求的不同特征： C：高親和力需要者的特點(diǎn)： 努力尋求友愛(ài)，喜歡合作性而非競(jìng)爭(zhēng)性的環(huán)境，渴望有高度相互理解的關(guān)系。精品資料網(wǎng)（） 專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料5859一些營(yíng)銷(xiāo)中溝通的技巧 A、把句號(hào)變問(wèn)號(hào) 60一些營(yíng)銷(xiāo)

10、中溝通的技巧 B、溝通的伸縮性 61一些營(yíng)銷(xiāo)中溝通的技巧 C、生產(chǎn)什么不重要，你面對(duì)行情本身是被動(dòng)的，重要的是把它銷(xiāo)售出去 精品資料網(wǎng)（） 專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料62一些營(yíng)銷(xiāo)中溝通的技巧 D、營(yíng)銷(xiāo)失敗的原因： 聽(tīng)不懂，說(shuō)不明，不能解決客戶的問(wèn)題（了解他的問(wèn)題，解決他的問(wèn)題） 63一些營(yíng)銷(xiāo)中溝通的技巧 E、營(yíng)銷(xiāo)成功的五大訣竅： 1、一網(wǎng)打盡 2、借力使力 3、培養(yǎng)教練 4、契而不舍 5、敲山震虎與隔山打牛 64一些營(yíng)銷(xiāo)中溝通的技巧 F、一個(gè)客戶在營(yíng)銷(xiāo)上等于有四個(gè)客戶的工作 65一些營(yíng)銷(xiāo)中溝通的技巧 G、尋找與客戶共同的角度注意定義陷阱 精品資料網(wǎng)（） 專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料66一些營(yíng)銷(xiāo)中溝通的技巧

11、H、把推銷(xiāo)變成多余的營(yíng)銷(xiāo)與策劃 67一些營(yíng)銷(xiāo)中溝通的技巧 I、不要自我設(shè)限成功的障礙 68一些營(yíng)銷(xiāo)中溝通的技巧 J、命運(yùn)在哪里自己的手心里 69一些營(yíng)銷(xiāo)中溝通的技巧 K、不要每一步最優(yōu)，只要總體最優(yōu)（大智若愚）。 精品資料網(wǎng)（） 專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料70一些營(yíng)銷(xiāo)中溝通的技巧 L、防患別人等于封閉自己 71一些營(yíng)銷(xiāo)中溝通的技巧N、放棄，等于前功盡棄，是生命的浪費(fèi) 72一些營(yíng)銷(xiāo)中溝通的技巧 M、成功在于每天的積累（成功的復(fù)利公式） 73一些營(yíng)銷(xiāo)中溝通的技巧O、成功的一切在于行動(dòng) 精品資料網(wǎng)（） 專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料74營(yíng)銷(xiāo)人員應(yīng)具備的素質(zhì) 1、心存感激 精品資料網(wǎng)（） 專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料75營(yíng)銷(xiāo)

12、人員應(yīng)具備的素質(zhì) 2、照照鏡子，看看形象 精品資料網(wǎng)（） 專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料76營(yíng)銷(xiāo)人員應(yīng)具備的素質(zhì) 3、檢視裝備（資料） 77營(yíng)銷(xiāo)人員應(yīng)具備的素質(zhì) 4、展示產(chǎn)品 營(yíng)銷(xiāo)最大的失敗因素，是客戶不懂你的產(chǎn)品（營(yíng)銷(xiāo)失敗因素第一位的） 精品資料網(wǎng)（） 專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料78營(yíng)銷(xiāo)人員應(yīng)具備的素質(zhì)5、注意聽(tīng)客戶的心聲 79營(yíng)銷(xiāo)人員應(yīng)具備的素質(zhì)6、勇于認(rèn)錯(cuò) 精品資料網(wǎng)（） 專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料80營(yíng)銷(xiāo)人員應(yīng)具備的素質(zhì) 7、創(chuàng)造附加價(jià)值 81銷(xiāo)售說(shuō)明時(shí)應(yīng)注意的步驟 1、營(yíng)造氣氛、注意氣氛，贏得注意 精品資料網(wǎng)（） 專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料82銷(xiāo)售說(shuō)明時(shí)應(yīng)注意的步驟 2、發(fā)揮顧客的興趣 精品資料網(wǎng)（） 專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料83銷(xiāo)售說(shuō)明時(shí)應(yīng)注意的步驟 3、提供解決方法 84銷(xiāo)售說(shuō)明時(shí)應(yīng)注意的步驟 4、引導(dǎo)購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī) 85銷(xiāo)售說(shuō)明時(shí)應(yīng)注意的步驟 5、處理反對(duì)意見(jiàn) 精品資料網(wǎng)（） 專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料86銷(xiāo)售說(shuō)明時(shí)應(yīng)注意的步驟 6、讓滿意的客戶給承諾 87客戶顧問(wèn)與輔導(dǎo) A、思想理念風(fēng)格定位方法技能市場(chǎng)分析咨詢服務(wù)的輔導(dǎo)秩序。 88客戶顧問(wèn)與輔導(dǎo) B、輔導(dǎo)理為先：認(rèn)識(shí)