交通服務(wù)案例分析

1、 /15交通服務(wù)案例分析案例1交通安全一旅游團(tuán)參加某旅行社組織的旅游，他們坐著汽車(chē)公司的大客車(chē)形勢(shì)在崎嶇不平的山路上，駛至一急轉(zhuǎn)彎時(shí)，司機(jī)并未放慢速度，致使轉(zhuǎn)彎時(shí)車(chē)碰在巖崖上，將靠在車(chē)窗邊的一位游客頭部撞傷，因診治無(wú)效，右臉面部神經(jīng)麻痹。據(jù)查，在山路形勢(shì)時(shí)，路況極差，車(chē)體抖動(dòng)厲害，車(chē)上導(dǎo)游人員并未作任何警示和采取必要的措施（如讓司機(jī)減慢行車(chē)速度）。事后，該游客提出了索賠。案例分析此案中導(dǎo)游人員和司機(jī)應(yīng)當(dāng)承擔(dān)主要責(zé)任，旅行社管理?xiàng)l例明確規(guī)定，旅行社組織旅游，對(duì)可能危及旅游者人身、財(cái)物、安全的事宜，應(yīng)當(dāng)向旅游者作出真實(shí)的說(shuō)明和明確的警示，并采取防止危害發(fā)生的措施。導(dǎo)游人員（包括地陪、全陪和領(lǐng)隊(duì)）應(yīng)

2、該對(duì)事關(guān)旅游團(tuán)人身財(cái)產(chǎn)安全的事宜要不厭其煩地進(jìn)行提醒，這不僅是對(duì)游客安全的負(fù)責(zé)，也是對(duì)司陪人員自身安全的負(fù)責(zé)。案例2拒絕登機(jī)損失誰(shuí)負(fù)劉某等40人報(bào)名參加某旅行社組織的1月24日1月29日赴泰國(guó)普吉島5晚6日游。1月28日晚12時(shí)，這些游客到普吉島機(jī)場(chǎng)等次日凌晨飛機(jī)回昆明，原定凌晨2點(diǎn)多起飛，但直到5點(diǎn)多鐘飛機(jī)才來(lái)。這期間，游客等候在機(jī)場(chǎng)，又冷、又渴、又餓，要求相關(guān)人員對(duì)晚點(diǎn)做出解釋。航空公司說(shuō)屬于飛機(jī)運(yùn)輸調(diào)配問(wèn)題，客人找到旅行社，領(lǐng)隊(duì)認(rèn)為自己的工作已完成，飛機(jī)晚點(diǎn)造成的損失應(yīng)找航空公司，隨即一走了之。游客對(duì)此很不滿(mǎn)意。再加上在此前的行程中也存在一些問(wèn)題，如游客認(rèn)為合同中規(guī)定的景點(diǎn)沒(méi)完成；泰國(guó)導(dǎo)

3、游強(qiáng)行推銷(xiāo)自費(fèi)項(xiàng)目時(shí)，領(lǐng)隊(duì)不盡其責(zé)，不維護(hù)游客的合法權(quán)益；當(dāng)游客受傷時(shí)，領(lǐng)隊(duì)不聞不問(wèn)等，客人的不滿(mǎn)越積越多，最終拒絕登機(jī)，一定要求旅行社給一個(gè)合理的說(shuō)法并賠償精神損失和經(jīng)濟(jì)損失后才肯登機(jī)。飛機(jī)在等待了4小時(shí)于9點(diǎn)左右離開(kāi)。這些拒絕登機(jī)的游客在大使館的協(xié)調(diào)下，自費(fèi)乘汽車(chē)到曼谷，分別于1月30日、31日乘飛機(jī)回昆明?；貒?guó)后，他們投訴到當(dāng)?shù)氐穆糜钨|(zhì)監(jiān)部門(mén)，要求旅行社賠償精神和經(jīng)濟(jì)損失費(fèi)，包括在境外滯留所發(fā)生的車(chē)費(fèi)、餐費(fèi)、機(jī)票費(fèi)等。經(jīng)旅游質(zhì)監(jiān)部門(mén)調(diào)查核實(shí)，該旅行社在組織、接待該批旅游團(tuán)隊(duì)上的確存在服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，如沒(méi)按合同完成規(guī)定的行程、泰方導(dǎo)游強(qiáng)行推銷(xiāo)自費(fèi)項(xiàng)目等。但是，飛機(jī)晚點(diǎn)是因?yàn)楹娇展竞桨嗾{(diào)配造

4、成延誤，飛機(jī)到達(dá)后，領(lǐng)隊(duì)帶領(lǐng)游客出了關(guān)，辦理了所有手續(xù)，但游客仍然拒絕登機(jī)。對(duì)旅行社違約問(wèn)題，旅游質(zhì)監(jiān)部門(mén)根據(jù)國(guó)家旅游局有關(guān)質(zhì)量保證金賠償標(biāo)準(zhǔn)，做出要求旅行社向游客賠禮道歉并就違約問(wèn)題補(bǔ)償游客每人300元的處理意見(jiàn)。但游客不服，堅(jiān)持要求賠償誤機(jī)后所發(fā)生的費(fèi)用。案例分析在這個(gè)案例中，旅行社和游客都有一定的責(zé)任，一方面是旅行社的服務(wù)質(zhì)量有問(wèn)題，理應(yīng)就此承擔(dān)相應(yīng)的違約責(zé)任；另一方面，飛機(jī)晚點(diǎn)非旅行社直接原因所致，后來(lái)航空公司也調(diào)配來(lái)了飛機(jī)，旅行社在飛機(jī)到達(dá)后已為游客辦理了相關(guān)手續(xù)，游客應(yīng)積極配合，使損失減少到最小，而不應(yīng)該現(xiàn)場(chǎng)要求賠付。游客以要求賠償為由拒絕登機(jī)，人為擴(kuò)大了經(jīng)濟(jì)損失。我國(guó)合同法第11

5、9條規(guī)定：“當(dāng)事人一方違約后，對(duì)方應(yīng)當(dāng)采取適當(dāng)措施防止損失的擴(kuò)大；沒(méi)有采取適當(dāng)措施致使損失擴(kuò)大的，不得就擴(kuò)大的損失要求賠償。”民法通則第114條規(guī)定：“當(dāng)事人一方因另一方違反合同受到損失的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)采取措施防止損失的擴(kuò)大；沒(méi)有及時(shí)采取措施致使損失擴(kuò)大的，無(wú)權(quán)就擴(kuò)大的損失要求賠償?！币虼?，游客在旅行社已辦好登機(jī)手續(xù)的情況下仍拒絕登機(jī)，應(yīng)自行承擔(dān)誤機(jī)的責(zé)任，無(wú)權(quán)就境外滯留的費(fèi)用要求旅行社賠償。游客的正確做法應(yīng)是先登機(jī)回國(guó)，再找有關(guān)部門(mén)據(jù)理投訴。游客若能做到理性維權(quán)，誤機(jī)及其滯留的經(jīng)濟(jì)、時(shí)間和精神損失就可避免。案例3臨時(shí)改變交通工具2002年10月中旬，本旅行社組織160名老年游客到北京承德游玩。當(dāng)

6、時(shí)是旅游旺季，火車(chē)的來(lái)回票已確認(rèn)并無(wú)法增減?？腿酥杏?4位客人是飛機(jī)返回的。出發(fā)前一天航空公司的飛機(jī)票統(tǒng)一漲價(jià)，北京返上海的機(jī)票更是上漲20%，由于時(shí)間非常倉(cāng)促，錢(qián)老夫婦二人未通知到，未得到確認(rèn)。旅行社就單方面將這二位客人的機(jī)票確認(rèn)下來(lái)了。團(tuán)隊(duì)出發(fā)后，全陪向二位說(shuō)明了飛機(jī)票漲價(jià)，這次旅行社未能預(yù)料到的，希望客人能夠調(diào)解。因?yàn)楫?dāng)時(shí)二位不在家里，電話未通知到。錢(qián)老夫婦二位以為自己未得到通知，堅(jiān)決不同意增加費(fèi)用。全陪與客人商量希望能互相諒解，各付一定比例的差價(jià)，客人同意了。但另有二位乘飛機(jī)的客人在一旁聽(tīng)到后也不同意付差價(jià)了。全陪講你們二位不是電話通知到了嗎？二位就尋找種種理由要求退機(jī)票，改成火車(chē)返滬

7、。全陪在勸說(shuō)無(wú)望的情況下打電話向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，最后決定，二位坐火車(chē)回滬，全陪的臥鋪?zhàn)尳o客人，全陪上車(chē)后補(bǔ)票。而退機(jī)票10%的手續(xù)費(fèi)由客人承擔(dān)，客人同意了。案例分析1飛機(jī)票漲價(jià)是旅行社未能預(yù)見(jiàn)的，旅行社的責(zé)任是未能通知到錢(qián)老夫婦兩位此事。所以造成兩位不愿付機(jī)票漲價(jià)的差價(jià)。但是雙方都互相諒解，雖然旅行社有一些損失，但旅行社為顧及名聲，也是旅行社彌補(bǔ)未通知到錢(qián)老夫婦二位的小失誤，同時(shí)也樹(shù)立了良好的聲譽(yù)。2旅行社對(duì)于客人要求臨時(shí)改坐火車(chē)一事能夠心平氣和，并且全陪將自己的臥鋪?zhàn)尳o客人顯示了旅行社對(duì)客人的要求是合理而可能的原則，同時(shí)對(duì)客人的無(wú)理要求應(yīng)該在氣勢(shì)與道理上勝過(guò)客人。講清是非，做到有理有據(jù)有節(jié)。案例4

8、：53名游客在寒風(fēng)中被“晾”6個(gè)半小時(shí)由xx某旅行社組織的53名游客，于1998年9月13日凌晨被“晾”在高速公路上長(zhǎng)達(dá)6個(gè)半小時(shí)。12日，香港歌星譚詠麟在上海舉行演唱會(huì)。這家旅行社在當(dāng)?shù)貓?bào)紙上打出廣告，組織歌迷到上海觀看演出，并可當(dāng)夜返回。歌迷每人交了160元交通費(fèi)及購(gòu)買(mǎi)門(mén)票數(shù)百元，參加此次旅游的共有53名游客，乘坐一輛破舊的大巴興致勃勃地趕往上海。11時(shí)30分左右，歌迷們看完演出后離開(kāi)會(huì)場(chǎng)，卻發(fā)現(xiàn)自己的車(chē)上沒(méi)有座位，經(jīng)了解才知道旅行社同去的另一輛面包車(chē)空調(diào)壞了，乘客們都擠到大巴車(chē)上，結(jié)果協(xié)調(diào)了半小時(shí)，到零點(diǎn)左右，大巴車(chē)才踏上返程。游客們反映說(shuō)，凌晨2點(diǎn)左右，車(chē)到無(wú)錫、蘇州交界處，許多游客聞

9、到一股焦味，接著車(chē)就開(kāi)不動(dòng)了。司機(jī)、導(dǎo)游先后下車(chē)察看，但沒(méi)有任何人向游客解釋?zhuān)钡絻蓚€(gè)小時(shí)后即凌晨4時(shí)左右，游客才被告知車(chē)壞了。由于剎車(chē)系統(tǒng)損壞，滬寧高速公路交警隊(duì)無(wú)法將車(chē)拖走。交警考慮到高速公路上車(chē)速太快，而這輛車(chē)尾燈亮度不夠，要求大家都要離開(kāi)車(chē)，站到隔離欄外的斜坡上。眾人又冷又餓，在寒風(fēng)中發(fā)抖，苦苦等待旅行社派車(chē)來(lái)接。但直到13日上午8時(shí)30分，這家旅行社才派來(lái)一輛“跑起來(lái)渾身抖”的舊公共汽車(chē)，將凍了一宿的游客接走。憤怒的游客到達(dá)南京后，隨即來(lái)到該旅行社向總經(jīng)理反映情況，但直到第三天下午，游客們才見(jiàn)到該社負(fù)責(zé)人。游客要求旅行社通過(guò)新聞媒體公開(kāi)道歉，并參照消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法偽劣商品兩倍賠償?shù)臈l

10、款，給予每名游客300400元的賠償。總經(jīng)理表示：此事純屬意外事件，旅行社只參照長(zhǎng)途客運(yùn)業(yè)的有關(guān)規(guī)定，賠償每位游客3040元。在走訪該旅行社總經(jīng)理時(shí)，他認(rèn)為汽車(chē)中途拋錨責(zé)任百分之百應(yīng)由出租車(chē)公司來(lái)負(fù)。案例分析本例是一個(gè)十分典型的實(shí)例，該旅行社組織的這一次旅游活動(dòng)是相當(dāng)失敗的，其失敗的原因在于缺乏責(zé)任感，缺乏嚴(yán)密的組織協(xié)調(diào)能力，出現(xiàn)旅行社與旅游汽車(chē)公司互相扯皮的現(xiàn)象。1該旅行社在組團(tuán)一開(kāi)始就缺乏認(rèn)真的態(tài)度，沒(méi)有與汽車(chē)公司協(xié)作好，游客剛一上車(chē)就能聞到一股焦味，這就是可能造成投訴事件的開(kāi)始。2在出了問(wèn)題后，沒(méi)能及時(shí)與游客溝通，沒(méi)能向游客解釋原因，及時(shí)道歉。當(dāng)游客被困于滬寧高速公路的時(shí)候，旅行社應(yīng)及時(shí)

11、派車(chē)接回游客，減少惡劣的影響，可是該旅行社直到次日才派車(chē)將凍了一夜的游客接回。3游客向旅行社提出索賠是合理的，旅行社負(fù)責(zé)人卻對(duì)此不屑一顧。以上幾點(diǎn)可充分反映出該旅行社管理應(yīng)加強(qiáng)，應(yīng)提高組織能力和協(xié)作能力，應(yīng)增強(qiáng)責(zé)任感和緊迫感。案例5旅游車(chē)被扣盛夏的一個(gè)中午，杭州XX旅行社的導(dǎo)游員小唐接待了一個(gè)旅游團(tuán)。此團(tuán)游覽的第一個(gè)景點(diǎn)是靈隱寺，第二個(gè)景點(diǎn)是虎跑。游完靈隱寺是當(dāng)天午后15：00左右，小唐帶游客到停車(chē)場(chǎng)上車(chē)，可旅游車(chē)門(mén)鎖著，又不見(jiàn)司機(jī)蹤影。小唐撥通了司機(jī)的手機(jī)，司機(jī)卻告訴他一個(gè)意外的消息：車(chē)輛被交通警察扣了，可能無(wú)法繼續(xù)下面的游程（后來(lái)了解到此車(chē)為非法營(yíng)運(yùn)車(chē)）。八月的杭州，天氣異常悶熱，水泥停車(chē)

12、場(chǎng)上更是酷熱難忍，旅游團(tuán)游客得知情況后，火冒三丈，怨聲四起。面對(duì)這一情景，小唐沒(méi)有慌神，他首先找全陪和領(lǐng)隊(duì)商量，一起做游客的思想工作，并向游客表示歉意。然后，立即打電話向旅行社說(shuō)明了情況，并要求盡快派車(chē)。等了半個(gè)小時(shí)左右，旅行社所派的車(chē)子終于到了，可游客個(gè)個(gè)都汗流浹背案例分析造成這一事情的主要責(zé)任在于旅行社計(jì)調(diào)和車(chē)輛出租單位（或個(gè)人）。首先，旅行社計(jì)調(diào)在簽訂用車(chē)協(xié)議時(shí)把關(guān)不嚴(yán)；其次，車(chē)隊(duì)或車(chē)主隱瞞了真相。然而，當(dāng)既成事實(shí)后，導(dǎo)游員則應(yīng)認(rèn)真對(duì)待，采取應(yīng)急措施，不能把責(zé)任推給旅行社。眾所周知，導(dǎo)游員的工作做得好，則很大程度上可彌補(bǔ)其他方面服務(wù)的缺陷。所以，導(dǎo)游員應(yīng)本著“賓客至上，服務(wù)至上”的原則，

13、想游客之所想，盡量保證旅游活動(dòng)完美。本案例中，事情發(fā)生后，小唐采取了果斷措施：找全陪和領(lǐng)隊(duì)商量，并做游客思想工作，打電話給旅行社聯(lián)系車(chē)輛等；可欠缺的是未把游客妥善安頓好。試想，在炎炎夏日，讓游客在太陽(yáng)底下曝曬半小時(shí)，他們會(huì)有什么感受?當(dāng)然，類(lèi)似本案例中的情況并不多見(jiàn)。如果碰到了，導(dǎo)游員一般應(yīng)采取以下措施：1應(yīng)把情況如實(shí)地向全陪和領(lǐng)隊(duì)做說(shuō)明，同時(shí)與全陪、領(lǐng)隊(duì)一起將游客安排好，盡可能讓游客在較陰涼的地方（如茶室等）等候；然后，應(yīng)立即與停車(chē)場(chǎng)的其他車(chē)輛的司機(jī)商量，看是否有可能先把游客送到下一個(gè)游覽點(diǎn)。2迅速打電話給旅行社，要求旅行社放車(chē)到下一游覽點(diǎn)。3導(dǎo)游員應(yīng)更好地為游客提供導(dǎo)游服務(wù)，力求消除游客因

14、事情發(fā)生所引起的不快情緒。4適時(shí)地向游客說(shuō)明事情的原委。5在旅游行程結(jié)束后，應(yīng)向旅行社說(shuō)明處理事故的經(jīng)過(guò)及游客的反映，以便旅行社做好善后工作。案例6旅游車(chē)的輪胎爆了出了上饒火車(chē)站后，旅游團(tuán)的全陪楊小姐和武夷山的地陪王小姐順利地接上了頭。此團(tuán)由25位年輕人組成，目的地是武夷山。從上饒到武夷山，汽車(chē)有四個(gè)多小時(shí)的路程。坐了近七個(gè)小時(shí)的火車(chē)現(xiàn)在又坐上汽車(chē)，游客們雖已有些疲勞，但第一次到一個(gè)地方的新鮮感使他們游興絲毫未減。游客們一邊認(rèn)真地聽(tīng)王小姐的沿途講解，一邊欣賞車(chē)窗外的田野風(fēng)光，還不時(shí)地提出些問(wèn)題。車(chē)廂里始終洋溢著歡笑聲。車(chē)行兩個(gè)多小時(shí)后，路況越來(lái)越差，車(chē)越來(lái)越難走。王小姐詼諧地稱(chēng)這段路為“媽媽的

15、搖籃”，又說(shuō)大家來(lái)這兒旅游是為老區(qū)建設(shè)做貢獻(xiàn)。車(chē)上的年輕人都樂(lè)了，興奮地大聲笑鬧。過(guò)了一會(huì)兒，天漸漸黑下來(lái)。車(chē)子駛上了一個(gè)大山坡，車(chē)燈所照之處，盡是雨后從山上坍塌下來(lái)的石塊泥土。楊小姐一邊叮囑游客坐穩(wěn)，一邊關(guān)照司機(jī)把車(chē)開(kāi)慢點(diǎn)。車(chē)子在山坡上扭秧歌似地行駛著，游客們也都累了，王小姐停止了她的講解，因?yàn)樗溃@時(shí)游客最需要的是閉目養(yǎng)神。除了車(chē)子行駛的聲音，四周非常平靜。突然，一聲炸響從車(chē)底下傳來(lái)，車(chē)上昏昏欲睡的游客都被驚醒了?！败?chē)胎炸了，這下壞了，我們要在車(chē)上過(guò)夜了。”車(chē)上有人說(shuō)。司機(jī)馬上剎住了車(chē)，王小姐、楊小姐隨著司機(jī)下了車(chē)，司機(jī)繞著車(chē)子檢查了一番，說(shuō)：“糟糕，炸了兩個(gè)輪胎?！痹趺崔k?車(chē)子剛好駛

16、在半山腰，前不著村，后不著店，而此時(shí)是晚上七點(diǎn)多，游客們肚子已咕咕直叫。楊小姐和王小姐、司機(jī)商量了一下，當(dāng)機(jī)立斷：由楊小姐先安撫游客，把情況跟大家說(shuō)清楚，然后全體下車(chē)；地陪王小姐配合司機(jī)先把備用輪胎換上，爾后兩人盡快去前面山腳下一個(gè)汽車(chē)修補(bǔ)廠補(bǔ)胎。司機(jī)駕著車(chē)和王小姐走了。全陪楊小姐和二十多位年輕人留在武夷山的這條公路上，雖然大家都是從大城市里來(lái)的，但因人多，心里并不發(fā)慌。楊小姐真誠(chéng)地向游客道了歉，請(qǐng)他們?cè)徸约簺](méi)把防范工作做好（說(shuō)實(shí)話，這種事情沒(méi)辦法預(yù)防）。游客們被楊小姐的真誠(chéng)所打動(dòng)，都表示只要把車(chē)修好，他們等久一點(diǎn)，再餓一點(diǎn)也能堅(jiān)持。武夷山的夜景是那樣的美。夜空中晶瑩的繁星點(diǎn)綴在黑色的蒼穹上

17、，樹(shù)叢中有不知名的小蟲(chóng)在鳴叫。置身于這樣的大自然中，使這些來(lái)自城里的游客有一種說(shuō)不出的愜意，也使他們覺(jué)得時(shí)間過(guò)得特別快。一個(gè)多小時(shí)后，汽車(chē)終于回來(lái)了。這二十多位年輕人，還有楊小姐都樂(lè)了，他們叫著、喊著、笑著，這聲音久久地回蕩在大山中案例分析干導(dǎo)游這一行的，什么樣的事情、什么樣的困難都會(huì)碰到。有的導(dǎo)游員在棘手的問(wèn)題面前束手無(wú)策、一籌莫展；有的導(dǎo)游員則能同本案例中的楊小姐一樣處驚不變，依靠集體的智慧，分工協(xié)作，和地陪、司機(jī)一塊去克服困難，充分顯示自己的工作能力。試想如果本案例中楊小姐在輪胎炸了以后，不能冷靜地處理，而是驚慌失措，那么游客的情緒又會(huì)怎樣呢?案例7旅游團(tuán)在臺(tái)灣遇車(chē)禍案例介紹由XX旅行社

18、組成的香港旅游團(tuán)40余人，于2004年10月17日抵達(dá)臺(tái)北，18日前往臺(tái)灣九份風(fēng)景區(qū)旅游。下午2：00多，該團(tuán)冒雨乘坐的旅游車(chē)在九份地區(qū)轉(zhuǎn)彎時(shí)剎車(chē)失控，墜落山谷，造成5人死亡，32人傷，4人受重傷的慘劇。臺(tái)灣有關(guān)方面表示將全力救治受傷的游客，并盡快協(xié)助死傷家屬來(lái)臺(tái)處理善后事宜。香港旅行社已為旅游者上了200萬(wàn)元的保險(xiǎn)金。據(jù)目擊者稱(chēng)，當(dāng)日下午雨天路滑，山區(qū)濃霧特別大，又是下坡，旅游車(chē)轉(zhuǎn)彎不及剎車(chē)失控，墜入山谷。后來(lái)的調(diào)查證實(shí)，雨天有霧不假，但是，司機(jī)的主觀原因使他成為這次事故的肇事者。原來(lái)，這位司機(jī)一上路就在手機(jī)里與對(duì)方大聲爭(zhēng)吵，有的游客勸他要小心駕駛，他不聽(tīng)，而且情緒十分激動(dòng)，后來(lái)，在出事前兩

19、分鐘，見(jiàn)到車(chē)子轉(zhuǎn)彎時(shí)司機(jī)駕車(chē)的動(dòng)作，客人們驚叫起來(lái)。結(jié)果，終于釀成大禍。后經(jīng)查實(shí)，司機(jī)酒精度超標(biāo)6倍多。醉酒司機(jī)無(wú)異于公路殺手。案例分析在整個(gè)案例的描述中，并沒(méi)有導(dǎo)游員的出現(xiàn)，但是我們知道，一次旅游活動(dòng)最重要的就是行程安全。當(dāng)前，旅游活動(dòng)所乘坐的交通工具種類(lèi)越來(lái)越多，有人喜歡獵奇，可以乘坐馬車(chē)；有人喜歡探險(xiǎn)，可以乘坐宇宙飛船。然而，不管是哪種交通工具，一旦有游客出現(xiàn)，導(dǎo)游員就有義務(wù)督促駕駛?cè)藛T一定要做好自我安全檢查工作。預(yù)防交通事故的出現(xiàn)，導(dǎo)游員應(yīng)起到如下作用：1在接待工作中應(yīng)該具有安全意識(shí)，提醒司機(jī)做好安全行車(chē)工作。2在安排活動(dòng)日程的時(shí)間上要留有充分的余地，不催促司機(jī)為搶時(shí)間趕日程而違章超速

20、行駛。3遇有天氣不好（如下雨、下雪、下霧）、交通擁擠、路況不熟等情況，要主動(dòng)提醒司機(jī)注意安全，謹(jǐn)慎駕駛。4導(dǎo)游人員要阻止非本車(chē)司機(jī)開(kāi)車(chē)，要提醒司機(jī)不要飲酒，如遇司機(jī)酒后駕車(chē)，要立即阻止，并向旅行社領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，請(qǐng)求該派其他車(chē)輛或者調(diào)換司機(jī)。5當(dāng)交通事故出現(xiàn)后，導(dǎo)游人員一定要鎮(zhèn)定自若，不能過(guò)于緊張。可以采取以下措施：（1）立即搶救重傷員，送往最近的醫(yī)院。（2）保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)。（3）及時(shí)報(bào)案。（4）xx全體情緒。（5）寫(xiě)出事故報(bào)告。案例8司機(jī)甩團(tuán)之后冬天的北方雖然沒(méi)有想象中的那樣寒風(fēng)刺骨，但是，從南方到沈陽(yáng)游覽的游客已經(jīng)把能穿的和能戴的全副武裝起來(lái)。新年剛過(guò)，旅游團(tuán)隊(duì)接踵而來(lái)，沈陽(yáng)的雪已經(jīng)連續(xù)下了3天了，據(jù)

21、氣象臺(tái)預(yù)測(cè)，在未來(lái)的一周里，仍然有降雪。廣東佛山通信設(shè)備有限公司營(yíng)業(yè)部的明星推銷(xiāo)員旅行團(tuán)，在公司的安排下正在沈陽(yáng)享受著漫天飛雪帶來(lái)的快樂(lè)時(shí)光。按照行程安排，下午是參觀游覽沈陽(yáng)故宮和少帥府。參觀即將結(jié)束時(shí)，游客王小姐正準(zhǔn)備上旅游車(chē)，可不知什么原因車(chē)門(mén)卻打不開(kāi)了。旅游車(chē)司機(jī)在車(chē)?yán)锇粗_(kāi)關(guān)，但車(chē)門(mén)卻紋絲不動(dòng)。北方的風(fēng)雪天說(shuō)變就變，在車(chē)外等候的南方游客已經(jīng)快凍成冰棍了。游客王小姐氣憤的拍打著車(chē)門(mén)，此時(shí)，在車(chē)?yán)锏乃緳C(jī)大為不悅，從司機(jī)座椅上其身后推開(kāi)車(chē)窗，探出頭說(shuō)：“拍什么拍，沒(méi)看見(jiàn)正在修著呢？真沒(méi)素質(zhì)！”導(dǎo)游立即上前阻止，幾個(gè)來(lái)回，話語(yǔ)越來(lái)越激烈，司機(jī)關(guān)上車(chē)窗，發(fā)動(dòng)旅游車(chē)，不管導(dǎo)游如何勸阻，司機(jī)只留下一

22、句話：“對(duì)不起導(dǎo)游，我跟你也不熟，爺不伺候了，誰(shuí)攔我撞誰(shuí)。”接著揚(yáng)長(zhǎng)而去。見(jiàn)此景，所以客人驚呆了！司機(jī)敢甩團(tuán)？導(dǎo)游員騎虎難下，不知怎么辦才好。這時(shí)，停車(chē)場(chǎng)的另一輛旅游大巴的游客進(jìn)景點(diǎn)瀏覽尚未出來(lái)，導(dǎo)游員馬上前去和司機(jī)聯(lián)絡(luò)，得知游客剛進(jìn)景區(qū)參觀，大概要一個(gè)半小時(shí)才能出來(lái)后，在導(dǎo)游員的協(xié)調(diào)和懇求下，將游客請(qǐng)上了這輛熱心司機(jī)的旅游車(chē)，使游客不至于在寒冷的天氣里受凍。接下來(lái)，導(dǎo)游員立即聯(lián)系了旅行社，將剛才的事情做了匯報(bào)，公司表示馬上會(huì)派另一輛汽車(chē)來(lái)“救場(chǎng)”。在等車(chē)的這款空閑時(shí)間里，導(dǎo)游員給車(chē)上的游客們講“東北話”使車(chē)?yán)锏臍夥蛰p松了許多。半個(gè)小時(shí)后了，游客登上了旅行社派來(lái)的旅行車(chē)，同時(shí)，大家也非常感謝導(dǎo)

23、游員在此過(guò)程中所做的溝通，全團(tuán)游客都像她投來(lái)感激的目光。案例分析旅游團(tuán)的游客經(jīng)常會(huì)因?yàn)楦鞣N原因與司機(jī)、導(dǎo)游、景區(qū)工作人員產(chǎn)生誤會(huì)，導(dǎo)致旅游活動(dòng)不能正常進(jìn)行。在本案例中，只因話不投機(jī)，造成了司機(jī)的嚴(yán)重旅游責(zé)任事故。我們看到，導(dǎo)游員面對(duì)游客無(wú)禮再先，司機(jī)甩團(tuán)的僵局，采取了以下措施：1把握游客心態(tài)，協(xié)調(diào)矛盾。2爭(zhēng)取得到他人的幫助。導(dǎo)游看到旅游車(chē)是空的，游客進(jìn)景點(diǎn)游覽尚未出來(lái)，求得該旅游車(chē)司機(jī)的幫助，使自己的客人免受了受凍之苦。3立即向旅行社如實(shí)匯報(bào)并求助。4積極靈活應(yīng)對(duì)出現(xiàn)的狀況。在司機(jī)甩團(tuán)之后，新車(chē)未到的情況下，及時(shí)和客人溝通并得到諒解，還以向客人介紹東北方言為樂(lè)趣，使枯燥的等待變得活躍起來(lái)。通過(guò)

24、本案例我們可以體會(huì)到，旅游活動(dòng)的順利進(jìn)行是受多方面因素制約的，作為旅游服務(wù)人員，一些司機(jī)人員的個(gè)人素質(zhì)也要提高。在平時(shí)，導(dǎo)游員一定要搞好和司機(jī)、旅游相關(guān)工作人員的關(guān)系，盡量緩和各類(lèi)矛盾，為一些特殊糾紛地解決奠定基礎(chǔ)。如果本案例中司機(jī)能夠體會(huì)導(dǎo)游工作的不容易，導(dǎo)游員能通過(guò)個(gè)人與司機(jī)建立起來(lái)的感情開(kāi)協(xié)調(diào)解決矛盾，可能會(huì)使問(wèn)題更容易解決，真正使游客能夠充分享受到由導(dǎo)游建立起來(lái)的良好的服務(wù)環(huán)境。案例9我的座位被占了全陪小李帶團(tuán)去襄樊旅游，下火車(chē)后換乘旅行社安排的旅游汽車(chē)。每位登上汽車(chē)的游客都選擇了自己中意的座位，一天下來(lái)平安無(wú)事，可第二天就出問(wèn)題啦！早晨集合時(shí)，整個(gè)團(tuán)的游客除了一位60歲左右的老婆婆外

25、，全都做好了。小李問(wèn)老婆婆為何不上車(chē)，大媽很不高興地說(shuō)：“我不能坐在車(chē)后邊，昨天的位子在前排還好，可今天上車(chē)動(dòng)作慢了點(diǎn)，那個(gè)位子被一個(gè)年輕人占了。我想讓小伙子做回原來(lái)的位置，可那位小伙子就是不讓位。他說(shuō)導(dǎo)游又沒(méi)說(shuō)要坐回自己原來(lái)的位置，他喜歡坐哪就座哪兒。大家花一樣的錢(qián)來(lái)旅游，為什么他要在后面?！眡x說(shuō)完這段話后，還補(bǔ)充了一句：“小李，你是導(dǎo)游員應(yīng)該把工作做到前面，為什么不講應(yīng)該怎么就座呢？”小李十分為難地回到了旅游車(chē)上，將老婆婆的情況說(shuō)明了一下，并向各位客人致歉。小李說(shuō)：“我工作沒(méi)做細(xì)，希望大家下次乘車(chē)還按現(xiàn)在的座位坐好。同時(shí)，也希望年輕人多發(fā)揚(yáng)點(diǎn)風(fēng)格，盡量照顧一下老人和小朋友，讓他們坐在前排

26、?！白詈筮€是另一位團(tuán)友讓出了自己的位子給了老婆婆，團(tuán)隊(duì)的行程才得以進(jìn)行下去。案例分析在本案例中，導(dǎo)游員的確在工作中有疏漏，從而導(dǎo)致了本不該發(fā)生的糾紛。大多數(shù)出行者，尤其是一些年紀(jì)大些的老年游客有“受重視“的心理，希望導(dǎo)游員和周?chē)娜硕荚谝庾约旱母惺堋Ｒ虼藢?dǎo)游員應(yīng)做到以下幾點(diǎn)：1尊重游客，將準(zhǔn)備工作做好，提前告之出行注意事項(xiàng)，以減少不必要的麻煩。2經(jīng)常詢(xún)問(wèn)游客感受，與其多溝通、多交流，即使彌補(bǔ)工作中的不足。3在導(dǎo)游服務(wù)過(guò)程中有一視同仁，不可顧此失彼。一般來(lái)講，游客在參加旅游活動(dòng)之前，對(duì)導(dǎo)游、司機(jī)包括旅游團(tuán)的其他游客，都有一種直覺(jué)的想象和判斷，預(yù)期可以享用旅行社提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)已達(dá)到自己出游的目的。這

27、是一種期待，而當(dāng)旅游活動(dòng)正式開(kāi)始時(shí)，旅游者又會(huì)根據(jù)自己接觸到的服務(wù)來(lái)進(jìn)行比較，一旦事實(shí)與期待產(chǎn)生差異，旅游者就會(huì)感到不受重視，旅游感受被人忽略。本案例中老婆婆的心理就是這樣，所以，導(dǎo)游員應(yīng)多掌握游客心理，提供貼心服務(wù)，盡力使游客滿(mǎn)意而歸。案例10誤機(jī)2007年北京某旅行社組的一個(gè)旅游團(tuán)，原計(jì)劃乘8月30日1301航班于14：05離京飛廣州，9月1號(hào)早晨離廣州飛香港。訂票員訂票時(shí)該航班已經(jīng)滿(mǎn)員，便改訂了3105航班（12：05起飛），并在訂票通知單上注明：“注意航班變化（12：05起飛）”，由于計(jì)調(diào)疏忽，只通知了行李員航班變化時(shí)間而沒(méi)有通知導(dǎo)游，也沒(méi)有在更改接待計(jì)劃。8月30號(hào)上午9時(shí)，行李員發(fā)

28、現(xiàn)導(dǎo)游留言條上的時(shí)間和他任務(wù)單撒謊功能的時(shí)間不符，經(jīng)過(guò)提醒也沒(méi)有引起導(dǎo)游的注意。導(dǎo)游也沒(méi)有認(rèn)真檢查團(tuán)隊(duì)機(jī)票撒謊能夠的起飛時(shí)間，結(jié)果造成誤機(jī)的重大責(zé)任事故。案例分析此案例中導(dǎo)游沒(méi)有核對(duì)團(tuán)隊(duì)機(jī)票上的起飛時(shí)間，又沒(méi)有重視行李員的提醒，對(duì)誤機(jī)事故負(fù)有一定的責(zé)任！當(dāng)然，導(dǎo)游不應(yīng)負(fù)全責(zé)，計(jì)調(diào)部門(mén)也有過(guò)錯(cuò)，也應(yīng)負(fù)相應(yīng)的責(zé)任。我國(guó)民法第130條規(guī)定，兩人以上共同侵權(quán)造成他人損害的，應(yīng)當(dāng)承當(dāng)連帶責(zé)任。按照我國(guó)旅游法律法規(guī)，旅行社在支付了因?qū)в蔚男袨樵斐傻挠慰蛽p失賠償之后，有權(quán)在內(nèi)部向有過(guò)錯(cuò)的導(dǎo)游進(jìn)行追償。導(dǎo)游在工作一定要細(xì)心，在出發(fā)前和帶團(tuán)過(guò)程中該團(tuán)行程涉及的各個(gè)方面要勤于核實(shí)，特別要重視可能影響整個(gè)行程的交通

29、票據(jù)、抵離時(shí)間的核實(shí)。案例11希望旅游車(chē)一直堵下去2009年6月中旬，西安XX旅行社導(dǎo)游小李接待了北京一行16人的“紅色之旅”團(tuán)隊(duì)，該團(tuán)隊(duì)大多是中老年人，對(duì)延安心儀已久。在延安的兩天游客們感受著延安精神，整個(gè)行程非常順利，沒(méi)想到在返回西安的路上，因?yàn)榍胺绞鹿?，旅游?chē)被堵在黑洞洞的隧道中。小李此時(shí)真是如熱鍋上的螞蟻，心想這里前不著村后不著店，得想個(gè)辦法安撫客人的情緒。小李冷靜下來(lái)后對(duì)游客說(shuō)：“xxxx：有朋自遠(yuǎn)方來(lái)，不亦樂(lè)乎？看來(lái)延安的老百姓舍不得大家走，讓讓大家在延安多停留一會(huì)兒。值此機(jī)會(huì)，我獻(xiàn)丑給大家來(lái)首東方紅，但是我今天唱的是普通話版、搖滾版和陜北民歌版三種不同風(fēng)格的歌曲。據(jù)我了解，咱們司

30、機(jī)劉師傅是延安人，那么這個(gè)陜北版就交給劉師傅了，大家說(shuō)好不好？”這時(shí)，車(chē)廂內(nèi)的氣氛活躍起來(lái)了，小李和劉師傅演唱了不同版本的東方紅，車(chē)中的游客們也自告奮勇，大家獨(dú)唱、合唱革命歌曲，愛(ài)國(guó)歌曲，氣氛感染著每一個(gè)人，連靦腆的劉師傅也主動(dòng)教游客唱陜北民歌。大約一個(gè)小時(shí)過(guò)去了，前方的事故解決了，旅游車(chē)又啟動(dòng)了，大家一起歡呼。看著大家有些累，小李想起自己隨身帶的幾張CD,于是對(duì)游客說(shuō)：“今天雖然我們堵了一個(gè)小時(shí)的車(chē)，但是正因?yàn)檫@一個(gè)小時(shí)讓我們的延安之行更愉快、更有意義?，F(xiàn)在我們要離開(kāi)延安了,接下來(lái)讓我們?cè)诶蠘?shù)皮樂(lè)隊(duì)的薩克斯聲中回家?！睅滋旌笮±钍盏娇腿说谋?yè)P(yáng)信：“這個(gè)旅程真的讓我們很愉快,小李用熱心、耐心的

31、服務(wù)讓我們度過(guò)了原本令人煎熬的堵車(chē)時(shí)段，說(shuō)實(shí)話那一時(shí)刻我們真的希望旅游車(chē)一直堵下去”案例分析遇上突如其來(lái)的變故，導(dǎo)游也難免要尷尬、犯愁。解決這些困難，要靠導(dǎo)游員的責(zé)任心、經(jīng)驗(yàn)和智慧，也離不開(kāi)協(xié)作精神。本案例中，小李在堵車(chē)等待的過(guò)程中，與司機(jī)合作，因勢(shì)利導(dǎo)，即興發(fā)揮，用智慧的語(yǔ)言和美妙的歌聲成功化解了客人的情緒，收到了意想不到的效果。小李隨機(jī)應(yīng)變，用詞巧妙，表現(xiàn)出很高的導(dǎo)游技巧和職業(yè)道德。對(duì)導(dǎo)游人員來(lái)說(shuō)，要干好這份工作，是需要講究方式方法的，這需要不斷地積累經(jīng)驗(yàn)。要虛心向同行學(xué)習(xí)，以便把工作做好，讓游客獲得物超所值的高質(zhì)量服務(wù)。案例12游客上下車(chē)時(shí)，導(dǎo)游應(yīng)注意的細(xì)節(jié)小趙是旅游專(zhuān)業(yè)剛畢業(yè)的學(xué)生，跟著老導(dǎo)游老馮上了兩個(gè)團(tuán)，一個(gè)北京團(tuán)，一個(gè)美國(guó)團(tuán)。兩個(gè)團(tuán)都是老人居多，小趙發(fā)現(xiàn)了一個(gè)有意思