電信企業(yè)信息化規(guī)劃方法論

1、電信企業(yè)信息化規(guī)劃方法論關(guān)鍵詞：電信現(xiàn)代企業(yè)運(yùn)營(yíng)和管理注重業(yè)務(wù)、流程、管理、數(shù)據(jù)和系統(tǒng)的有機(jī)結(jié)合，全方位提高企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力，有序、高效、健康地發(fā)展，企業(yè)信息化建設(shè)在其中起到了不可替代的作用。而企業(yè)信息化建設(shè)的起點(diǎn)是企業(yè)信息化規(guī)劃，通過信息化規(guī)劃制定企業(yè)信息系統(tǒng)建設(shè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)和過渡計(jì)劃，明確建設(shè)方向，使企業(yè)對(duì)自身的信息化建設(shè)心中有數(shù)。1. 背景中國(guó)電信的信息化建設(shè)以“九七工程”為起點(diǎn)，陸續(xù)建立了“九七營(yíng)業(yè)系統(tǒng)”、“計(jì)費(fèi)帳務(wù)系統(tǒng)”、“客戶服務(wù)系統(tǒng)”等一批支撐企業(yè)運(yùn)營(yíng)的信息系統(tǒng)，開創(chuàng)了中國(guó)電信大規(guī)模使用計(jì)算機(jī)的先河，改變了企業(yè)傳統(tǒng)的手工操作的運(yùn)營(yíng)模式。但在這一信息化建設(shè)過程中，由于缺乏整體規(guī)劃，也逐

2、漸暴露出一些問題，其中最突出的表現(xiàn)為“信息孤島”問題，即應(yīng)用系統(tǒng)由各本地網(wǎng)的不同部門建設(shè)、使用和維護(hù)，系統(tǒng)之間缺乏數(shù)據(jù)共享。隨著電信業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的日益加劇，國(guó)內(nèi)的各大電信運(yùn)營(yíng)商逐漸開始面臨客戶、市場(chǎng)、服務(wù)、管理等各個(gè)方面的挑戰(zhàn)。中國(guó)電信已經(jīng)認(rèn)識(shí)到了信息化在提升企業(yè)管理和運(yùn)營(yíng)方面的重要作用以及在以往建設(shè)中存在的問題，因此提出了“業(yè)務(wù)流程是紐帶，績(jī)效考核是關(guān)鍵，資源動(dòng)態(tài)配置是基礎(chǔ)，企業(yè)信息化是保障”的新的管理理念，并成立了企業(yè)信息化部，全面推動(dòng)中國(guó)電信的企業(yè)信息化建設(shè)。2002年，中國(guó)電信啟動(dòng)了“本地網(wǎng)BPR試點(diǎn)信息系統(tǒng)整合項(xiàng)目”和“中國(guó)電信信息化戰(zhàn)略與規(guī)劃(ITSP)”項(xiàng)目，正式開始了有組織、有計(jì)劃的

3、新一輪企業(yè)信息化建設(shè)工作。兩個(gè)項(xiàng)目都是由國(guó)外咨詢公司負(fù)責(zé)，對(duì)中國(guó)電信的信息化現(xiàn)狀進(jìn)行了分析，為中國(guó)電信規(guī)劃了未來(lái)五年的信息化遠(yuǎn)景目標(biāo)，并提出了信息化轉(zhuǎn)型思路和計(jì)劃。通過對(duì)兩個(gè)項(xiàng)目實(shí)施過程的跟蹤和研究，我總結(jié)了國(guó)外咨詢公司在為中國(guó)電信制定企業(yè)信息化規(guī)劃時(shí)采用的一些基本方法，希望能對(duì)中國(guó)電信未來(lái)信息化戰(zhàn)略規(guī)劃和滾動(dòng)規(guī)劃的制定起到一定的幫助。2. 信息化規(guī)劃方法企業(yè)信息化規(guī)劃是按照一套基本規(guī)劃方法開展的，可以歸納為從縱向和橫向進(jìn)行交叉分析的方法，縱向是從企業(yè)現(xiàn)狀入手，以國(guó)際上先進(jìn)的信息化標(biāo)竿為參考，通過對(duì)比找出企業(yè)在信息化建設(shè)上的差距，并結(jié)合企業(yè)自身特點(diǎn)，規(guī)劃企業(yè)信息化的五年發(fā)展目標(biāo)和階段性建設(shè)計(jì)劃

4、;橫向是從業(yè)務(wù)、業(yè)務(wù)流程、系統(tǒng)、數(shù)據(jù)、IT基礎(chǔ)設(shè)施、組織架構(gòu)、管控流程七個(gè)方面，結(jié)合縱向的三個(gè)階段，分析和制定規(guī)劃的具體內(nèi)容。2.1縱向分析和設(shè)計(jì)2.1.1現(xiàn)狀現(xiàn)狀的調(diào)研和分析是規(guī)劃的基礎(chǔ)，也是未來(lái)評(píng)估企業(yè)信息化成果的參考點(diǎn)。在這一階段采取問卷、訪談、討論等多種形式，從業(yè)務(wù)、流程、系統(tǒng)、數(shù)據(jù)、基礎(chǔ)設(shè)施、組織等多個(gè)角度，按照集團(tuán)、省、本地網(wǎng)、部門等多個(gè)層面收集資料，將收集到的信息按照業(yè)務(wù)和技術(shù)兩個(gè)方面進(jìn)行整理分析，找出企業(yè)面臨的業(yè)務(wù)挑戰(zhàn)和技術(shù)挑戰(zhàn)，這些挑戰(zhàn)是信息化規(guī)劃和建設(shè)的原始驅(qū)動(dòng)力。2.1.2目標(biāo)信息化的目標(biāo)設(shè)計(jì)有三個(gè)重要的輸入：企業(yè)發(fā)展目標(biāo)和戰(zhàn)略、國(guó)內(nèi)外先進(jìn)的信息化理論和實(shí)踐、企業(yè)信息化現(xiàn)

5、狀。信息化是為企業(yè)的發(fā)展服務(wù)的，因此信息化的目標(biāo)和戰(zhàn)略應(yīng)該和企業(yè)發(fā)展目標(biāo)和戰(zhàn)略保持一致，以保障企業(yè)發(fā)展目標(biāo)的順利實(shí)現(xiàn);國(guó)內(nèi)外先進(jìn)的信息化理論和實(shí)踐是許多人、許多企業(yè)多年實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)，是當(dāng)前最能代表未來(lái)發(fā)展方向的成果，通過鑒戒這些最佳經(jīng)驗(yàn)、成果和失敗教訓(xùn)，企業(yè)可以最快地找到正確的方向;別人的成果不能拿來(lái)就用，因?yàn)槊總€(gè)企業(yè)處在不同的發(fā)展階段，遇到的問題也不同，因此需要將先進(jìn)的理念和企業(yè)自身的現(xiàn)狀結(jié)合，通過對(duì)比，進(jìn)行差距分析，幫助企業(yè)進(jìn)一步明確信息化的方向，最終形成企業(yè)自身的目標(biāo)愿景。2.1.3轉(zhuǎn)型在認(rèn)清企業(yè)現(xiàn)狀、明確了建設(shè)目標(biāo)之后，還需要制定一系列信息系統(tǒng)建設(shè)和改造的過渡方案，來(lái)促進(jìn)和完成企業(yè)信

6、息系統(tǒng)向目標(biāo)的轉(zhuǎn)型。首先是從現(xiàn)狀和目標(biāo)的差距入手，制定彌補(bǔ)差距所要實(shí)施的重大工程，各項(xiàng)工程之間有比較明顯的功能界限，然后對(duì)各項(xiàng)工程進(jìn)行細(xì)化，分解為具體可操作的多個(gè)小的項(xiàng)目。由于信息系統(tǒng)建設(shè)是一個(gè)長(zhǎng)期復(fù)雜的過程，各項(xiàng)目之間也不是毫無(wú)關(guān)系的，因此不能憑主觀臆斷來(lái)安排實(shí)施，而應(yīng)該根據(jù)項(xiàng)目間依賴關(guān)系、項(xiàng)目重要性、項(xiàng)目實(shí)施復(fù)雜性、項(xiàng)目投資效益、項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)、項(xiàng)目緊迫性等多項(xiàng)指標(biāo)對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行優(yōu)先排序，客觀地形成項(xiàng)目實(shí)施進(jìn)度安排。2.2縱向分析和設(shè)計(jì)2.2.1業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)發(fā)展是信息化投資和建設(shè)的重要驅(qū)動(dòng)因素，規(guī)劃要從企業(yè)戰(zhàn)略和市場(chǎng)角度，深入分析企業(yè)業(yè)務(wù)變化，預(yù)測(cè)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)、萎縮或變更給企業(yè)信息化帶來(lái)的影響，即不能盲目投

7、資，也不能停步不前，應(yīng)發(fā)揮信息化的最大價(jià)值。2.2.2業(yè)務(wù)流程信息化將企業(yè)的業(yè)務(wù)流程固化在信息系統(tǒng)中，以自動(dòng)化的過程流代替了手工流程，因此采用先進(jìn)的信息系統(tǒng)，是促進(jìn)企業(yè)業(yè)務(wù)流程優(yōu)化的一個(gè)重要手段。衡量流程的指標(biāo)包括關(guān)鍵流程覆蓋率、流程自動(dòng)化水平、流程相關(guān)聯(lián)的組織和系統(tǒng)等，而進(jìn)行這些分析的基礎(chǔ)是對(duì)現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程和企業(yè)運(yùn)營(yíng)本身應(yīng)具有的業(yè)務(wù)流程的全面了解和掌握，業(yè)務(wù)流程的分析有助于找出企業(yè)業(yè)務(wù)流程中存在的問題和信息化的支撐點(diǎn)，理順流程和系統(tǒng)之間的關(guān)系。2.2.3系統(tǒng)信息化的重點(diǎn)和難點(diǎn)是信息系統(tǒng)的建設(shè)，這也是規(guī)劃的重點(diǎn)和難點(diǎn)。系統(tǒng)規(guī)劃和設(shè)計(jì)的要素包括系統(tǒng)架構(gòu)、系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)的功能、系統(tǒng)內(nèi)模塊劃分、系統(tǒng)間接口、

8、系統(tǒng)的技術(shù)實(shí)現(xiàn)、系統(tǒng)對(duì)業(yè)務(wù)的支持水平、系統(tǒng)和業(yè)務(wù)流程的符合程度等。這其中關(guān)鍵是系統(tǒng)的模塊化設(shè)計(jì)，系統(tǒng)內(nèi)部不能是一個(gè)大而全的結(jié)合緊密的整體，而應(yīng)是松耦合的模塊化結(jié)構(gòu)，這即便于開發(fā)設(shè)計(jì)，又便于解決由于業(yè)務(wù)變化而帶來(lái)的系統(tǒng)頻繁升級(jí)問題。2.2.4數(shù)據(jù)解決好數(shù)據(jù)共享和數(shù)據(jù)的一致性問題是很多企業(yè)面臨的一大挑戰(zhàn)。企業(yè)數(shù)據(jù)問題需要從數(shù)據(jù)流向、數(shù)據(jù)接口、數(shù)據(jù)展現(xiàn)、各系統(tǒng)中數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)、共享數(shù)據(jù)模型等方面入手，分析數(shù)據(jù)的完整性、數(shù)據(jù)的一致性、數(shù)據(jù)的來(lái)源、數(shù)據(jù)的共享以及數(shù)據(jù)的使用。在此基礎(chǔ)上，進(jìn)一步設(shè)計(jì)企業(yè)的數(shù)據(jù)架構(gòu)，制定企業(yè)數(shù)據(jù)策略，包括如何將數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為信息、知識(shí)和企業(yè)智能，充分挖掘企業(yè)數(shù)據(jù)資源的價(jià)值。2.2.5I

9、T基礎(chǔ)設(shè)施IT基礎(chǔ)設(shè)施是信息系統(tǒng)的運(yùn)行環(huán)境，是企業(yè)信息化的保障，企業(yè)的IT基礎(chǔ)設(shè)施可以從網(wǎng)絡(luò)互聯(lián)、網(wǎng)絡(luò)流量、軟硬件配置、數(shù)據(jù)中心、安全保障、應(yīng)用集成等幾個(gè)方面分析和規(guī)劃。2.2.6組織架構(gòu)信息化建設(shè)離不開組織保障，企業(yè)應(yīng)有專門的部門或崗位來(lái)負(fù)責(zé)信息化工作。對(duì)于企業(yè)信息化的目標(biāo)組織架構(gòu)設(shè)計(jì)，要從企業(yè)現(xiàn)有組織架構(gòu)、業(yè)務(wù)發(fā)展方向可能帶來(lái)的組織變更、信息化在企業(yè)中的定位三個(gè)方面來(lái)分析，并和目標(biāo)IT架構(gòu)相結(jié)合。由于組織設(shè)置和人員調(diào)整會(huì)影響到企業(yè)員工和部門的利益，因此從現(xiàn)有組織架構(gòu)過渡到目標(biāo)組織架構(gòu)要分階段逐步實(shí)施，和IT架構(gòu)一樣，需要有相應(yīng)的轉(zhuǎn)型規(guī)劃。2.2.7管控流程企業(yè)的運(yùn)作離不開流程，企業(yè)信息化組

10、織的運(yùn)作也離不開流程，流程和組織是不可分割的。因此在制定信息化組織架構(gòu)時(shí)，也應(yīng)該同時(shí)制定信息化管控流程，要以如何定位和理順信息化部門和業(yè)務(wù)部門、信息化部門和支撐部門、信息化部門和廠商的關(guān)系，充分發(fā)揮組織和崗位的作用，保證信息化組織架構(gòu)的正常和高效運(yùn)作為目標(biāo)。信息化管控流程應(yīng)涵蓋從業(yè)務(wù)需求提出、信息化預(yù)算制定、項(xiàng)目立項(xiàng)、系統(tǒng)建設(shè)、系統(tǒng)使用到系統(tǒng)維護(hù)整個(gè)生命周期。3. 信息化規(guī)劃方法舉例3.1現(xiàn)狀調(diào)研方法信息系統(tǒng)現(xiàn)狀調(diào)研有多種方法，一般在調(diào)研過程中，會(huì)綜合采用，這些方法包括：資料收集：收集現(xiàn)有業(yè)務(wù)、流程、信息系統(tǒng)、數(shù)據(jù)、基礎(chǔ)設(shè)施、組織架構(gòu)的各類電子文檔、紙質(zhì)文檔等;專題討論：對(duì)信息化相關(guān)主題展開專

11、題討論，如現(xiàn)有IT系統(tǒng)專題介紹、目標(biāo)架構(gòu)專題討論等;領(lǐng)導(dǎo)訪談：對(duì)企業(yè)中的領(lǐng)導(dǎo)層進(jìn)行調(diào)研;問卷調(diào)查：設(shè)計(jì)調(diào)研問卷，在企業(yè)內(nèi)大量人員進(jìn)行調(diào)查。以信息系統(tǒng)現(xiàn)狀調(diào)研為例，調(diào)研問卷的模板一般包括以下一些內(nèi)容：系統(tǒng)名稱系統(tǒng)功能系統(tǒng)類型(內(nèi)部開發(fā)、供應(yīng)商產(chǎn)品)系統(tǒng)使用狀態(tài)(在線使用、已采購(gòu)、在開發(fā)、待淘汰)系統(tǒng)投產(chǎn)時(shí)間操作系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)開發(fā)語(yǔ)言硬件平臺(tái)數(shù)據(jù)處理模式等對(duì)問卷調(diào)研表結(jié)果，可以采用圖表的方式從不同角度對(duì)信息系統(tǒng)現(xiàn)狀進(jìn)行分析，如各系統(tǒng)使用時(shí)間柱狀圖、硬件平臺(tái)餅狀圖等。通過這些圖表展示的當(dāng)前IT系統(tǒng)評(píng)估結(jié)果，為業(yè)務(wù)流程分析、業(yè)務(wù)需求分析和IT系統(tǒng)規(guī)劃提供了分析依據(jù)。3.2業(yè)務(wù)流程分析方法業(yè)務(wù)流程分析方法是

12、采用流程分析模板，通過調(diào)研的方式實(shí)現(xiàn)。流程分析模板包括以下內(nèi)容：流程代碼業(yè)務(wù)流程部門代碼人工工作(是/否/部分)系統(tǒng)代碼其中業(yè)務(wù)流程分為業(yè)務(wù)領(lǐng)域、業(yè)務(wù)功能、業(yè)務(wù)活動(dòng)、業(yè)務(wù)步驟四個(gè)層級(jí)，下面以電信行業(yè)為例，對(duì)業(yè)務(wù)流程等級(jí)進(jìn)行簡(jiǎn)要描述：第一級(jí)： 業(yè)務(wù)領(lǐng)域“業(yè)務(wù)領(lǐng)域”是流程的最高水平分類，可以分成七個(gè)業(yè)務(wù)領(lǐng)域，包括營(yíng)銷和銷售，業(yè)務(wù)開通，網(wǎng)絡(luò)開通，計(jì)費(fèi)，服務(wù)保證，綜合客戶服務(wù)，以及業(yè)務(wù)支持。第二級(jí)： 業(yè)務(wù)功能“業(yè)務(wù)功能”是在某個(gè)業(yè)務(wù)領(lǐng)域中的一組業(yè)務(wù)活動(dòng)。例如，在營(yíng)銷和銷售領(lǐng)域中的業(yè)務(wù)功能包括產(chǎn)品組合管理、價(jià)格管理、廣告和市場(chǎng)營(yíng)銷管理、銷售渠道管理、產(chǎn)品銷售等。第三級(jí)： 業(yè)務(wù)活動(dòng)“業(yè)務(wù)活動(dòng)”是某個(gè)業(yè)務(wù)功

13、能中的一個(gè)工作步驟。例如，在產(chǎn)品組合管理功能中的業(yè)務(wù)活動(dòng)包括確定產(chǎn)品提供種類、制訂產(chǎn)品戰(zhàn)略、技術(shù)解決方案的開發(fā)和實(shí)施等。第四級(jí)：業(yè)務(wù)步驟“業(yè)務(wù)步驟”是某個(gè)業(yè)務(wù)活動(dòng)的具體的每一個(gè)工作步驟分解，具體到每一個(gè)通訊供應(yīng)商人員進(jìn)行業(yè)務(wù)活動(dòng)的每一個(gè)工作步驟細(xì)節(jié)。根據(jù)流程分析模板中的調(diào)研數(shù)據(jù)，能夠從以下這幾個(gè)角度進(jìn)行分析：企業(yè)支持的流程業(yè)務(wù)領(lǐng)域中的流程自動(dòng)化程度IT系統(tǒng)分別支持的業(yè)務(wù)功能各個(gè)業(yè)務(wù)領(lǐng)域所涉及的IT系統(tǒng)每一個(gè)組織部門分別支持的業(yè)務(wù)功能3.3IT系統(tǒng)的流程分析方法IT系統(tǒng)的流程分析方法有多種不同的方法，如3.1中的業(yè)務(wù)流程分析方法，另一種簡(jiǎn)單有效的方法是采用分層的方式，繪制出IT系統(tǒng)覆蓋業(yè)務(wù)流程的

14、層次圖，以評(píng)估現(xiàn)有IT系統(tǒng)和業(yè)務(wù)流程的符合程度，找出IT系統(tǒng)覆蓋業(yè)務(wù)流程的重疊部分、缺失部分，為設(shè)計(jì)和規(guī)劃合理的IT系統(tǒng)提供依據(jù)。電信企業(yè)IT系統(tǒng)的流程分析設(shè)計(jì)可以以國(guó)際組織TMF提出的eTOM為框架和基準(zhǔn)，而非電信行業(yè)的企業(yè)可以將業(yè)務(wù)流程按照客戶接口、業(yè)務(wù)、通用三個(gè)層面進(jìn)行分層，并結(jié)合企業(yè)數(shù)據(jù)、基礎(chǔ)設(shè)施對(duì)企業(yè)的IT系統(tǒng)進(jìn)行整體評(píng)估?？蛻艚涌趯樱和獠靠蛻艉推髽I(yè)內(nèi)部交互的流程，包括呼叫中心接口、自助服務(wù)接口等;業(yè)務(wù)層：為客戶提供產(chǎn)品和服務(wù)的核心業(yè)務(wù)流程，包括：市場(chǎng)和銷售、綜合客戶服務(wù)、業(yè)務(wù)開通、網(wǎng)絡(luò)開通、服務(wù)保障等;通用層：各企業(yè)通用的核心業(yè)務(wù)流程，包括財(cái)務(wù)管理/帳務(wù)、人力資源管理、固定資產(chǎn)管理/項(xiàng)目管理、管理報(bào)表、OA等;企業(yè)數(shù)據(jù)層：為應(yīng)用和服務(wù)提供一致的、同構(gòu)的格式的數(shù)據(jù)，便于數(shù)據(jù)共享。提供了通用的企業(yè)數(shù)據(jù)視圖，如客戶、訂單、產(chǎn)品等;基礎(chǔ)設(shè)施層：提供技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施服務(wù)，包括企業(yè)門戶、信息服務(wù)總線、數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換/路由、業(yè)務(wù)流程管理、數(shù)據(jù)網(wǎng)關(guān)、安全、日志、監(jiān)控、網(wǎng)絡(luò)管理等。IT系統(tǒng)的流程分析方法的具體步驟是：(1)將企業(yè)現(xiàn)有的IT系統(tǒng)按照實(shí)現(xiàn)的業(yè)務(wù)流程，劃分到不同的層;(2)找出沒有IT系統(tǒng)覆蓋的業(yè)務(wù)流程、多個(gè)IT系統(tǒng)覆蓋的同一業(yè)務(wù)流程/或業(yè)務(wù)活動(dòng);(3