門診部導(dǎo)醫(yī)知識培訓(xùn)ppt課件PPT37頁

1、學(xué)習(xí)目標(biāo)導(dǎo)醫(yī)的概念導(dǎo)醫(yī)的工作職責(zé)導(dǎo)醫(yī)的基本要求導(dǎo)醫(yī)的服務(wù)流程及技巧4123導(dǎo)醫(yī)的概念 導(dǎo)醫(yī)，從字面上可理解為引導(dǎo)患者就醫(yī)； 具體說就是主動、及時、準(zhǔn)確、熱情、耐心地配合病人如何選擇醫(yī)生到整個就醫(yī)過程中給病人以正確的引導(dǎo)， 是一個判斷者、管理者、宣傳者、健康教育者等多個方面角色的門診服務(wù)人員。 導(dǎo)醫(yī)的定位導(dǎo)醫(yī)是我們醫(yī)院的服務(wù)第一窗口。導(dǎo)醫(yī)是我們醫(yī)院的第一形象。導(dǎo)醫(yī)是我們醫(yī)院的第一道風(fēng)景線。導(dǎo)醫(yī)是我們醫(yī)院整個醫(yī)療活動的開始。導(dǎo)醫(yī)是醫(yī)療活動的第一組織者。導(dǎo)醫(yī)的工作職責(zé)1、幫助患者就診2、解答患者的疑問和咨詢 導(dǎo)醫(yī)的工作職責(zé)3、協(xié)助對急危重病人的搶救工作，如推搶救車、交費(fèi)、掛號等。導(dǎo)醫(yī)的工作職責(zé)4、制

2、止外來人員在院內(nèi)做宣傳、調(diào)查、推銷藥 械等行為。5、維持各區(qū)域內(nèi)的秩序。6、引導(dǎo)投訴者到指定部門。7、及時向職能部門匯報突發(fā)事件及意外。8、做好各負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)公共物品的維護(hù)工作。導(dǎo)醫(yī)的工作職責(zé) 9、 免費(fèi)為病人測血壓。10、傳染病預(yù)檢分診。11、預(yù)約門診掛號。12、健康教育。13、發(fā)放宣傳資料。14、指導(dǎo)病人填寫一卡通申請表，打印化驗單。15、便民服務(wù)。16、發(fā)放病人滿意度調(diào)查表，及時收集患者對醫(yī) 院各級各類人員的意見，溝通好醫(yī)患關(guān)系。導(dǎo)醫(yī)的基本要求1、導(dǎo)醫(yī)要熟練掌握醫(yī)院情況2、導(dǎo)醫(yī)要遵守職業(yè)形象規(guī)范1、導(dǎo)醫(yī)應(yīng)該熟練掌握醫(yī)院情況 醫(yī)院各科室的位置、設(shè)置、設(shè)備配置，專業(yè)技術(shù)人員的特長及各科室門診專

3、家坐診情況。醫(yī)院規(guī)章制度和便民優(yōu)惠措施。目前醫(yī)院開展哪些活動及活動相關(guān)內(nèi)容。2、導(dǎo)醫(yī)要遵守職業(yè)形象規(guī)范儀表規(guī)范語言規(guī)范行為規(guī)范操作規(guī)范環(huán)境規(guī)范儀表規(guī)范 儀表端莊，衣著整潔，淡妝上崗。 正確佩戴胸牌 不得濃妝及涂指甲油； 不留長指甲，不戴戒指，手鏈等物飾； 與病人同行時距離保持3050cm； 儀表規(guī)范站立距導(dǎo)診臺20cm站立時雙手交叉，右手扣于左手，置于腹前。語言規(guī)范 語言要簡單易懂。 說話要輕，語速要慢 語氣要溫和。 文明用語，請字當(dāng)頭。態(tài)度要親切、同情、關(guān)懷和體諒。解釋要耐心、細(xì)致。例見到病人時有問候聲“您好！請問有什么需要幫忙”。服務(wù)不周時有歉意聲“對不起”。病人配合或協(xié)助有致謝聲“謝謝”

4、對首次來院對環(huán)境不熟悉的就診者“請讓我?guī)闳?”。 病人離開時有告別聲“請走好”。一葉知秋，一語知人 一葉下而知天下皆秋”，飄落 而至的枯葉,正是秋天來臨的訊息,提醒我們?nèi)粘Ｒ鄵Q衣服了。而您的一句粗口,或者不文明的用語，可能就會像那秋天飄下的葉子一樣,昭示著您自己的品行,而也讓您周圍的人倍感“寒冷”。行為規(guī)范 （1）提前15分鐘到崗，堅守崗位；（2）面帶微笑，坐姿站姿規(guī)范；（3）行為端莊，穩(wěn)重大方；（4）做到走路輕、說話輕、動作輕；（5）不閑談、不看書報、不大聲喧華。操作規(guī)范 正確認(rèn)識導(dǎo)醫(yī)是患者對醫(yī)院的第一印象。言行舉止、服務(wù)態(tài)度和工作表現(xiàn)直接影響到患者對醫(yī)院的總體評。例主動熱情迎候病人，微

5、笑站立接待病人，用規(guī)范的禮儀標(biāo)準(zhǔn)引領(lǐng)病人到所需就診科室，與其它導(dǎo)醫(yī)要做好交接。對年老體弱及行動不便的就診者提供輪椅，幫助掛號、繳費(fèi)等服務(wù)。例熟悉專家，?？瞥鲈\醫(yī)生開診時間和地點，及時、準(zhǔn)確、熱情地向患者提供擇醫(yī)信息。接受患者的各種咨詢，耐心解答，認(rèn)真聽取患者的傾訴。了解患者的心理狀態(tài)，做好心理疏導(dǎo)，對不能解答的問題要轉(zhuǎn)有關(guān)科室解決，禁止說“不知道”或不負(fù)責(zé)任亂講話，或不理不睬、冷漠處之。例患者有意見、有誤解、抱怨，立即給予耐心解釋，采取補(bǔ)救措施，消除不良影響。對所有患者應(yīng)該做到：來院有人接，住院有人問，出院有人送，體現(xiàn)出人性化服務(wù)。環(huán)境規(guī)范隨時注意大廳的整體環(huán)境，不足之處隨時提醒保潔員。導(dǎo)醫(yī)臺

6、整潔美觀、標(biāo)志醒目，備有宣傳資料及所需物品。對將腳放在候診椅上的病人或家屬應(yīng)禮貌勸阻。維持好大廳各個窗口的秩序。導(dǎo)醫(yī)服務(wù)流程及技巧準(zhǔn)備迎候問候關(guān)注候診引領(lǐng)總結(jié)記錄注意事項準(zhǔn) 備心理準(zhǔn)備：忘卻煩惱，精神飽滿，意氣風(fēng)發(fā)，迎接新的一天。行動準(zhǔn)備：對照行為規(guī)范自我檢查：應(yīng)精神飽滿、兩眼平視前方、挺身、收腹、肩平、不依不靠。準(zhǔn)備檢查所在工作區(qū)是否干凈整潔，保持工作區(qū)間的干凈、排列整齊，核實每件物品的性能，能安全使用。備好相關(guān)資料和文件。計劃每日的工作及其內(nèi)容。迎候當(dāng)患者走近時應(yīng)站立微笑，目光迎接顧客，主動點頭示意。問候詢問兩個問題，第一個問題：“您好！阿姨，您是第一次來的嗎？”區(qū)分初診和復(fù)診的患者。 如

7、果是來復(fù)查或復(fù)診的：“您掛復(fù)診號就可以了，請直接到XX診室，好嗎？” 如果是初診患者：“您好，請問有什么可以幫到您？”沒有一卡通的，協(xié)助填一卡通申請表，指引到掛號室掛號。如果是醫(yī)院環(huán)境不熟悉的：阿姨，請跟我來，我?guī)湍??！标P(guān)注候診病人候診時，要了解患者情況，注意觀察病情，為醫(yī)生做好個性化診療方案提供有用信息。引領(lǐng)走在患者左前方，時時注意患者是否跟上，拐彎處應(yīng)回身配合手勢作引導(dǎo)狀，一般應(yīng)中速行走，狹窄或擁擠的地方應(yīng)適當(dāng)減緩步速。行走路線選擇空曠地帶靠邊行走，過道走廊行走應(yīng)靠兩側(cè)。迎面來人應(yīng)側(cè)身禮讓、微笑或招呼“您好”，感到后面來人行速較快時應(yīng)避讓。注意事項 當(dāng)患者有不滿情緒時，耐心安撫，不和患者爭

8、辯：“阿姨，您好，請原諒我們服務(wù)不周”“不好意思，按規(guī)定業(yè)務(wù)必須這樣辦理，請您諒解”“謝謝您給我們提出寶貴的意見”。注意事項當(dāng)你正在為患者服務(wù)時，如果有其他病人有事情需要幫助時：“對不起，請稍等一下，我需要”當(dāng)多個病人同時來咨詢時, “您好,請等我解答這位阿姨再回答你好嗎,不好意思,請稍候”；并對其他病人點頭示意打招呼。記錄總結(jié) 要在工作中不斷地摸索學(xué)習(xí)，掌握較多的信息，才能提供比較全面的信息咨詢、分診指導(dǎo)，為患者就診贏得寶貴的時間。 下班前應(yīng)將一天的工作進(jìn)行總結(jié)。將一天的特殊事件記錄下來，可以加上自已的評述和解決方法。以利于學(xué)習(xí)推廣和以后討論解決方法，不斷提高我們的導(dǎo)醫(yī)水平。 應(yīng)養(yǎng)成習(xí)慣，不斷總結(jié)經(jīng)驗和吸取教訓(xùn)，不斷提高。導(dǎo)醫(yī)考核內(nèi)容組織紀(jì)律工作管理學(xué)習(xí)培訓(xùn)參與服務(wù)上崗未掛胸牌濃妝上崗業(yè)務(wù)筆記未及時做好投訴的處理及突發(fā)事件匯報有效投訴發(fā)呆等未及時發(fā)現(xiàn)需要服務(wù)的病人業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)集體活動無故缺席遲到早退脫崗未嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度未到導(dǎo)醫(yī)臺外流動服務(wù)及維持窗口秩序玩手機(jī)、打私人電話、看報紙、不雅姿勢不服從工作分配安排吃零食及早點隨意檢查工作發(fā)現(xiàn)問題衛(wèi)生狀況不達(dá)標(biāo)任何原因跟病人發(fā)生口角提前到食堂用餐遭病人投訴在科內(nèi)解決未造成大的影響違規(guī)造成水電浪費(fèi)遭病人投訴造