燈具專賣店導(dǎo)購員培訓(xùn)教程

1、燈具專賣店導(dǎo)購員培訓(xùn)教程自序店面營銷，從坐商到經(jīng)商。優(yōu)秀導(dǎo)購員從不斷學(xué)習(xí)、進步，成就卓越。一個優(yōu)秀的導(dǎo)購員不是天生的，是通過學(xué)習(xí)、實踐成長起來的。針對照明行業(yè)終端現(xiàn)狀，根據(jù)廣闊經(jīng)銷商要求，帷皓照明科技收集大量的資料和實踐的根底上，編寫一本終端導(dǎo)購人員培訓(xùn)教材。本書主要參考了 ?導(dǎo)購營業(yè)員十項全能訓(xùn)練?、?銷售與市場 ?第 243 期、?購置的真相 ?、?影響力 ?等，并借鑒了大量的關(guān)于“導(dǎo)購培訓(xùn)的同行的網(wǎng)絡(luò)文章，且編者來自實踐的觀點也滲入其中，使本書的編寫完成。望各位同仁批評、指正。目錄第一章導(dǎo)購員的職業(yè)素質(zhì)4 HYPERLINK l _TOC_250028 一、導(dǎo)購員的職責(zé)4 HYPERLI

2、NK l _TOC_250027 二、導(dǎo)購員的必備素質(zhì)6態(tài)度6知識8技巧-10 HYPERLINK l _TOC_250026 三、導(dǎo)購員的職業(yè)表現(xiàn)11職業(yè)禮儀-12職業(yè)溝通14四、開具銷售單據(jù)的標準18 HYPERLINK l _TOC_250025 第二章店面銷售的準備階段20 HYPERLINK l _TOC_250024 一、自身準備20導(dǎo)購效勞的 5S 原那么：20導(dǎo)購待客21 HYPERLINK l _TOC_250023 二、商品準備211、產(chǎn)品陳列212、POP廣告22 HYPERLINK l _TOC_250022 三、環(huán)境準備22店面環(huán)境23 HYPERLINK l _TO

3、C_250021 第三章迎客階段24 HYPERLINK l _TOC_250020 一、用微笑迎接顧客24 HYPERLINK l _TOC_250019 二、迎客階段的步驟24 HYPERLINK l _TOC_250018 三、了解顧客251、顧客購置動機252、顧客的類型263、顧客購置心理變化27 HYPERLINK l _TOC_250017 四、準顧客資格分析28 HYPERLINK l _TOC_250016 第四章了解需求階段30 HYPERLINK l _TOC_250015 一、了解顧客需求的好處30 HYPERLINK l _TOC_250014 二、了解顧客需求的方法

4、31一運用 ROPE技巧掌握顧客需求 31二提問是銷售的好方法32三提問的方式33 HYPERLINK l _TOC_250013 三、了解顧客需求要注意的概念34一“需求和“需要的區(qū)別34 HYPERLINK l _TOC_250012 第五章推薦商品階段35 HYPERLINK l _TOC_250011 一、影響顧客購置的因素35 HYPERLINK l _TOC_250010 二、向顧客推銷自己36 HYPERLINK l _TOC_250009 三、介紹商品的步驟361、情緒感染362、介紹商品的三個層次37 HYPERLINK l _TOC_250008 四、介紹商品的原那么-37

5、 HYPERLINK l _TOC_250007 五、介紹商品的方法381、語言介紹；382、演示示范393、銷售工具39 HYPERLINK l _TOC_250006 六、根據(jù)顧客性格的分類及其對策40一根據(jù)性格對顧客進行分類40二根據(jù)顧客性格來介紹商品41 HYPERLINK l _TOC_250005 七、根據(jù)客戶偏好的分類及其對策43 HYPERLINK l _TOC_250004 八、導(dǎo)購技巧的殺手锏向顧客推銷利益441、利益分類442、強調(diào)推銷要點453、FABE法那么的內(nèi)容-45 HYPERLINK l _TOC_250003 第六章處理顧客異議47 HYPERLINK l _

6、TOC_250002 一、異議產(chǎn)生的原因47 HYPERLINK l _TOC_250001 二、異議的分類48 HYPERLINK l _TOC_250000 三、處理顧客異議的步驟和方法49顧客抱怨處理的原那么-50客戶投訴與反對意見50處理客戶不滿的方法51消除顧客異議的方法51抱怨處理過程中的“禁句52第七章完成銷售階段54一、價格呈現(xiàn)54二、報價及議價54三、完成交易55四、誘導(dǎo)顧客成交56五、送客階段57第八章贏取順利銷售58一、贏取生意的關(guān)鍵：58二、導(dǎo)購員經(jīng)常遇到問題的對策59第一章導(dǎo)購員的職業(yè)素質(zhì)隨著照明行業(yè)開展越來越快，燈飾零售的形式越來越多，傳統(tǒng)燈具店鋪、大型燈飾超市、品

7、牌專賣店、家居建材大賣場等等，這些不同形式的零售終端，使得店面終端零售這個環(huán)節(jié)的競爭變得越來越劇烈。人們購物的同時，見到的不僅是琳瑯滿目的商品，還有為數(shù)眾多的導(dǎo)購員、促銷人員。急功近利的推銷導(dǎo)致客戶的抵觸導(dǎo)購員：先生小姐您買點什么？顧客：對不起，我不買，我只是隨便看一下！然后，有些顧客可能繼續(xù)看商品，有些顧客就可能轉(zhuǎn)身離開了。導(dǎo)購員的職責(zé)，引導(dǎo)客戶正確消費，推銷店面商品。在市場上，當顧客對品 牌的忠誠度還沒有到達一定程度時，導(dǎo)購員將某種商品向顧客介紹以后對顧客的 購置，將會起到較大促進作用。 但是某些導(dǎo)購員的推銷方式卻往往不能促進銷售， 反而在某種程度上還會讓顧客產(chǎn)生非常大的抵觸情緒。作為專業(yè)

8、的導(dǎo)購員，如何既賣出商品，又能贏得顧客的好感呢？一、導(dǎo)購員的職責(zé)導(dǎo)購員面對顧客，直接和顧客面對面溝通，向顧客介紹產(chǎn)品，答復(fù)顧客提出的問題，誘導(dǎo)顧客做出購置決策。把產(chǎn)品賣出去是導(dǎo)購員的天職，但一個好的導(dǎo)購員不僅只是把產(chǎn)品賣出去，更重要的是取得綜合效益。從顧客與企業(yè)的角度，導(dǎo)購員的職責(zé)包括以下幾個方面的內(nèi)容。1、站在顧客的角度，導(dǎo)購員的工作職責(zé)包括兩個方面：為顧客提供效勞。幫助顧客做出最正確的選擇。導(dǎo)購員在了解顧客需求心理的根底上，使顧客相信購置某種產(chǎn)品能使他獲得最大的利益。導(dǎo)購員幫助顧客具體表現(xiàn)如下：詢問顧客對商品的興趣、愛好；幫助顧客選擇最能滿足他們需要的商品；向顧客介紹產(chǎn)品的特點；向顧客說明

9、買到此種商品后將會給他帶來的益處；答復(fù)顧客對商品提出的疑問；說服顧客下決心購置此商品；向顧客推薦別的商品和效勞工程；讓顧客相信購置此種商品是一個明智的選擇。2、站在企業(yè)的角度，導(dǎo)購員的職責(zé)包括：A、宣傳品牌導(dǎo)購員不僅要向顧客銷售產(chǎn)品，更是銷售產(chǎn)品背后的品牌，要在流利介紹產(chǎn)品的根底上，介紹產(chǎn)品的品牌價值，讓顧客不僅買到產(chǎn)品本身，更 是買一份放心。為此，導(dǎo)購員要做好以下工作：通過在賣場與消費者的交流，向消費者宣傳本品牌產(chǎn)品和企業(yè)形象，提高品牌知名度，樹立良好的企業(yè)形象；在賣場合理使用本品牌的各種宣傳資料和促銷品，提高推廣力度；B、產(chǎn)品銷售利用各種銷售和效勞技巧，提高消費者的購置欲望，實現(xiàn)更多的銷售

10、；C、產(chǎn)品陳列做好賣場生動化、產(chǎn)品陳列和POP維護工作，保持產(chǎn)品與促銷品的整潔和標準化陳列；D、收集信息導(dǎo)購員要利用直接在賣場和顧客、競品打交道的有利條件，多方面收集并向公司反響信息；收集顧客對產(chǎn)品的期望和建議，及時妥善地處理顧客異議， 并及時向主管匯報；收集競爭品牌的產(chǎn)品、價格和市場活動等信息，及時向主管匯報；收集賣場對公司品牌的要求和建議，及時向主管匯報， 建立并保持與賣場良好的客情關(guān)系，獲得最正確的宣傳和促銷支持；了解賣場的銷售、庫存情況和補貨要求，及時向主管和經(jīng)銷商反映。E、填寫報表如完成日、周、月銷售報表及其他報表填寫等行政工作，并按時上交主管；F、其他如完成主管交辦的各項臨時任務(wù)及

11、賣場安排的有關(guān)工作。二、導(dǎo)購員的必備素質(zhì)“導(dǎo)購顧名思義就是“引導(dǎo)購置。導(dǎo)購員在終端銷售中往往能夠起到促使消費者產(chǎn)生購置的“凌空一腳的作用。普通的燈具消費者對照明產(chǎn)品的采購普遍缺乏專業(yè)知識，在某種意義上，終端導(dǎo)購員面對顧客時表現(xiàn)的專業(yè)與否，決定了銷售最終是否能順利成交。消費者在選購產(chǎn)品時，導(dǎo)購員的誠懇建議和專業(yè)的選購指導(dǎo)對消費者購置決策起到重要影響。技 巧態(tài) 度知 識圖 1-1決定導(dǎo)購人員業(yè)績的三個方面態(tài)度態(tài)度即導(dǎo)購員對待顧客的態(tài)度，是衡量銷售人員是否全身心地投入到銷售工作中的標準。由于導(dǎo)購員的收入一般都與業(yè)績相關(guān)聯(lián)，導(dǎo)購員往往會為了銷售業(yè)績而不遺余力的去推銷商品。但導(dǎo)購員對待客戶的態(tài)度一定要把

12、握好尺度，急功近利的效勞和刻意的熱情是不可取的。強烈的推銷意識：對導(dǎo)購員而言，推銷意識就是要有“我一定要把產(chǎn)品賣給顧客的觀念。強烈的銷售意識是導(dǎo)購員對工作、企業(yè)、顧客和事業(yè)的熱情，是責(zé)任心、勤奮精神和忠誠度的結(jié)果, 能使導(dǎo)購員發(fā)現(xiàn)或創(chuàng)造出更多的銷售時機。熱情、友好的效勞：效勞能吸引顧客、創(chuàng)造銷售時機、締造銷售佳績。效勞首先是態(tài)度問題。導(dǎo)購員面對的是人，推銷是心和心的交流，導(dǎo)購員要用熱情去 感染對方。熱情所散發(fā)出來的活力與自信，會引起顧客的共鳴。一位銷售專家說：“熱情在推銷中占據(jù)的分量在95%以上。導(dǎo)購員會因過分熱情而失去1 筆交易， 但會因不夠熱情而失去100 筆交易。顧客不再光臨的原因有90

13、%是因為現(xiàn)場銷售人員缺乏禮貌，而不是價格、品種、效勞設(shè)施等方面的因素。其次，效勞是方法問題。導(dǎo)購員向顧客提供的效勞包括金錢及非金錢性效勞。前者如對顧客的優(yōu)惠、提供獎品等；后者包括五個方面：正確的禮儀、親切而專業(yè)的建議、提供有價值的信息、售后效勞的安排、提供購物的樂趣和滿足感。提示給顧客留下不好印象的行為：導(dǎo)購員在一邊忙，沒人理睬顧客。導(dǎo)購員過于熱情的介紹某種產(chǎn)品。圖 1-2導(dǎo)購員接待顧客的誤區(qū) 案例某燈具市場，一位顧客路過某燈具店門口，放慢腳步抬頭往店內(nèi)觀望。突然 從店內(nèi)竄出 3 位導(dǎo)購員，微笑并鞠躬說： “先生，歡送光臨。顧客原本并不確定是不是要進入店內(nèi)，見到這樣的情形，無奈只好進入。在店內(nèi)

14、，這幾個導(dǎo)購員非常熱情的搶著向顧客介紹產(chǎn)品，相互之間經(jīng)常打斷對方的說話，顧客每詢問一個產(chǎn)品，就會聽到來自幾位導(dǎo)購員的不同答復(fù)，甚至導(dǎo)購員之間的答復(fù)相互矛盾。顧客在敷衍的問了幾盞燈后，以“我再看一下為由，落荒而逃。對于導(dǎo)購員來說，想要提高自己的業(yè)績，最需要提升的就是專業(yè)行為，也就是專業(yè)的店面銷售技巧。顧客只有在輕松、愉悅的情況下才有可能購置商品，所以不要當顧客還沒來得及選擇喜歡的商品時給他們太多的壓力。勤奮的工作精神：導(dǎo)購員要經(jīng)常檢查：天花板是否有污垢、灰塵、蜘蛛網(wǎng)等物？墻壁有沒有多余未去除的透明膠、圖釘?shù)?？POP廣告是否變色、污損？地板是否有垃圾？是否有紙屑等物品？陳列柜是否沾有灰塵？玻璃是否

15、臟了？告示板 有沒有污點和損壞？產(chǎn)品樣品是否已經(jīng)殘舊？產(chǎn)品陳列有沒有章法？包裝是否完 好？商品型號、顏色、類別擺放是否有序？該展示的商品是否擺出來了？是否需 要補貨？新品是否擺上貨架柜臺了等等。終端賣場就是導(dǎo)購員的陣地，賣場一定 要以最好的形象展現(xiàn)在顧客面前。知識知識是指導(dǎo)購員對所售商品的專業(yè)知識。例如：行業(yè)、品牌、企業(yè)、產(chǎn)品的功能、材質(zhì)、特點、售后效勞及給顧客帶來的好處等等。導(dǎo)購員在具備商品專業(yè)知識的同時，應(yīng)該學(xué)會如何更好的占在顧客的角度上去思考、介紹商品，掌握顧客的心態(tài)和目的。了解公司的情況：公司的形象CIS 系統(tǒng)、規(guī)模、實力、行業(yè)地位、聲譽等都會使顧客產(chǎn)生聯(lián)想，從而影響到顧客對產(chǎn)品的信任

16、。導(dǎo)購員了解公司情況，既 可以使說服顧客的工作更容易，也可以對公司產(chǎn)生一種榮譽感、自豪感，從而增強銷售信心。導(dǎo)購員要了解的公司情況包括：公司的歷史開展歷程、現(xiàn)狀規(guī)模、實力、未來開展規(guī)劃、前景 、形象經(jīng)營理念、行業(yè)地位、榮譽、權(quán)威機構(gòu)的評價和公司領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)歷、榮譽等。了解產(chǎn)品：產(chǎn)品知識就是推銷力，產(chǎn)品技術(shù)含量越高，產(chǎn)品知識在銷售中的重要性越大。導(dǎo)購員要成為產(chǎn)品專家，因為顧客喜歡從專家那里買東西。導(dǎo)購員掌握產(chǎn)品知識的途徑有：聽聽專業(yè)人員介紹產(chǎn)品知識； 看親自觀察產(chǎn)品；用親自試用產(chǎn)品；問對產(chǎn)品有疑問一定要找到答案； 感受仔細體會產(chǎn)品的優(yōu)、缺點；講自己明白和讓別人明白是兩個概念，學(xué)會將自己的理解有效的告知

17、顧客。更進一步，導(dǎo)購員要在了解產(chǎn)品知識的根底上做到：1、找出產(chǎn)品的賣點及獨特銷售主張USP。賣點即顧客買你產(chǎn)品的理由；獨特銷售主張是顧客為什么要買你的產(chǎn)品而不買競品的原因。導(dǎo)購員面對顧客不能說出三個以上顧客買你產(chǎn)品的理由，就無法打動顧客。2、找出產(chǎn)品的優(yōu)點與缺點，并制定相應(yīng)對策。導(dǎo)購員要找出產(chǎn)品的優(yōu)點，把它作為子彈打出去；找出缺點，那么考慮如何躲避缺點、揚長避短的給顧客一個合理的解釋。實踐中存在的問題是，一些導(dǎo)購員對產(chǎn)品了解的越多，就會對產(chǎn)品的缺點認識得越透，一味的關(guān)注缺點，反而卻對產(chǎn)品的優(yōu)點熟視無睹，這樣導(dǎo)購員的視線就會被缺點擋住，從而對銷售產(chǎn)品缺乏信心。3、信賴產(chǎn)品。在了解產(chǎn)品知識的根底上

18、，導(dǎo)購員要更進一步地欣賞自己的產(chǎn)品的優(yōu)點，相信自己的產(chǎn)品一定是一個好產(chǎn)品，是一個能夠為顧客帶來好處的商品，一個值得顧客購置的商品。這種信賴會在導(dǎo)購員向顧客推薦商品時以充足的信心，從而促使對顧客說服引導(dǎo)的能力更強?？梢哉f，初級的導(dǎo)購員知道產(chǎn)品的根本知識， 中級的導(dǎo)購員能進一步地了解產(chǎn)品的賣點及優(yōu)缺點，并制定應(yīng)對之策， 高級的導(dǎo)購員那么在了解產(chǎn)品的根底上增進對產(chǎn)品的信賴。了解競爭品牌情況：顧客常常會把導(dǎo)購員所推銷的產(chǎn)品與競爭品牌的產(chǎn)品進行比照，并提出一些問題，因此，導(dǎo)購員必須要了解競爭對手類似產(chǎn)品、替代產(chǎn)品的以下情況：1、品種。競爭對手的主營產(chǎn)品是什么？為招攬顧客而展示、促銷的產(chǎn)品怎么樣？主要賣點

19、是什么？質(zhì)量、性能、特色是什么？價格如何？與本公司同類產(chǎn)品的價格差異？是否推出新產(chǎn)品？2、陳列展示。競爭對手柜臺展示的商品和展示特色是什么？POP廣告的表現(xiàn)怎么樣？3、促銷方式。包括促銷內(nèi)容哪些商品減價？減價幅度如何？買贈內(nèi)容？獎勵和支持政策等和促銷宣傳廣告投放手段、物料應(yīng)用、人員配合等？。4、導(dǎo)購員的銷售技巧。競品導(dǎo)購員的服裝、外表好不好？接待顧客的舉止正確與否？產(chǎn)品介紹是否有說服力？對產(chǎn)品的了解如何？5、顧客。競品的顧客數(shù)量有多少？顧客層次分布狀況如何？導(dǎo)購員要從不同的角度把你的商品、你負責(zé)的賣場銷售區(qū)域與競爭對手進行比擬，力求比他們做得更好。誰能做得更好，誰才能更加吸引顧客，贏得顧客！例

20、如：了解自身各個型號的產(chǎn)品在一天里賣了多少；單個型號在一個月里賣了多少；一天 / 周/ 月的出貨頂峰期在什么時候；競爭對手的銷量怎么樣，暢銷及不暢銷型號有哪些，各是什么原因；自己品牌的走量產(chǎn)品、利潤產(chǎn)品、占位產(chǎn)品是什么型號；競爭對手與自己相對應(yīng)的產(chǎn)品是什么型號。技巧技巧就是導(dǎo)購員在店面銷售過程中表現(xiàn)出來的專業(yè)行為。很多導(dǎo)購員往往關(guān)注了態(tài)度和知識，卻忽略了技巧的提升。對于直接面對顧客的導(dǎo)購員來說，他們專業(yè)的行為表現(xiàn)將給顧客留下非常深刻的印象。熟練的推銷技巧：導(dǎo)購員要掌握產(chǎn)品知識、顧客心理、推銷技巧及相關(guān)知識的同時，更需要具備創(chuàng)新的能力。創(chuàng)新是銷售工作的生命線！敢說敢干是作為一名優(yōu)秀導(dǎo)購員的根本條

21、件，能說能干是成為一名優(yōu)秀導(dǎo)購員的必要條件，然而， 會說巧干才是成就一名優(yōu)秀導(dǎo)購員的充分條件。導(dǎo)購員如何通過不同角度認識、觀察產(chǎn)品，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品新的賣點？介紹產(chǎn)品有沒有更好的方法？如何把自己的產(chǎn)品與競爭對手的產(chǎn)品結(jié)合起來向顧客說明？如何把自己的產(chǎn)品與對手的產(chǎn)品組合來賣？如何把產(chǎn)品的缺點揚長避短地向顧客說明？又如何使產(chǎn)品的優(yōu)點被不認同的消費者接受？如果產(chǎn)品滯銷，是商品本身的原因還是銷售方法原因？只要多動腦筋，導(dǎo)購員肯定與眾不同。?導(dǎo)購員素質(zhì)自檢 ?優(yōu) 點不 足態(tài)度三、導(dǎo)購員的職業(yè)表現(xiàn)顧客對于一些導(dǎo)購員的表現(xiàn)會有抵觸情緒，而另一些導(dǎo)購員的表現(xiàn)卻讓顧客覺得恰到好處。究竟什么樣的行為才算是具有專業(yè)的店面銷

22、售技巧？什么樣的行為能夠讓顧客產(chǎn)生輕松、愉悅的感覺，并且能夠促使顧客購置商品呢？ 案例某燈具經(jīng)銷公司對導(dǎo)購員年度銷售冠軍進行表彰。獲得冠軍的導(dǎo)購員在所有人眼里是一個偏于內(nèi)向的人，平時不太喜歡聊天講話，但她的銷量卻比別人多出至少 3 倍，該公司觀察了她平時的工作，發(fā)現(xiàn)在她身上具備一些從工作中摸索出來的正確的技巧或行為表現(xiàn)。當顧客進店后，她并不是像一般銷售人員那樣立刻迎上去，而是微笑著對顧客點一下頭，讓顧客置身在店中，自由地去選擇、欣賞燈具產(chǎn)品，只有當顧客確實有了需求的時候，她才走上去對產(chǎn)品進行介紹。她專業(yè)的店面銷售表現(xiàn)，幫助她銷售出了比別人更多商品。導(dǎo)購員的職業(yè)表現(xiàn) 職業(yè)禮儀：有禮貌、專業(yè)化行為

23、表現(xiàn) 職業(yè)態(tài)度和技巧：有耐心、不急躁、適時推薦 職業(yè)形象：著裝干凈、整齊圖 1-3對導(dǎo)購人員的職業(yè)表現(xiàn)職業(yè)禮儀服飾美通常要求導(dǎo)購員必須穿著商場或公司統(tǒng)一的導(dǎo)購服裝，沒有統(tǒng)一的服飾時， 導(dǎo)購員的衣著樣式要本著美觀大方、利落、合時、合體原那么，既不能花枝招展、過分前衛(wèi)，也不能過于老式陳舊。1衣著穿戴應(yīng)與環(huán)境、工作性質(zhì)、體型等保持協(xié)調(diào)一致，講求和諧的整體效果不要敞露胸懷，捏拳捋袖，衣衫不整；不允許穿牛仔褲、旅游鞋上崗；絲襪無破損且顏色與服裝相宜；不要穿鞋跟過高的皮鞋及泡沫鞋上崗，鞋面必須光潔、無灰塵，并且與服裝的顏色和款式相適宜。2個人衛(wèi)生不要衣冠不整；衣著要勤洗勤換，特別要注意制服衣領(lǐng)，袖口的清潔

24、衛(wèi)生；保持口腔清潔、口氣清新；要注意個人衛(wèi)生，防止體臭。修飾美1修飾要美觀、大方淡雅飾品的佩戴，如發(fā)針、發(fā)帶、胸針、戒指等，適當?shù)嘏鍘芷鸬疆孆堻c睛的效果，但這些裝飾物應(yīng)以雅致為主，務(wù)必注意適度，過分修飾會給人一種庸俗不堪，不舒服的感覺。2注重自身儀容A、發(fā)型應(yīng)保持明快、舒展、不留怪發(fā)。女性導(dǎo)購人員的發(fā)型應(yīng)顯示自然，端莊之美；男性導(dǎo)購人員必須經(jīng)常剃須、理發(fā)，不要留長發(fā)和胡須；B、在打扮裝束上，女導(dǎo)購可適當化些淡妝，既增加自信心，同時也給客戶一個清新、悅目的視覺感觀； 切忌濃妝艷抹舉止得當1站立姿勢要自然端正正確的姿勢：不要彎腰拱背，不要前挺后撅，既要站直又要放松，不要以單腿的重量支撐身體或叉腰

25、抱胸，這樣短暫的舒適感只能引起顧客的反感。A、接受顧客咨詢時保持自然站立姿勢，面帶笑容，儀態(tài)端莊、大方，雙手微合于身前，抬頭挺胸；B、在無顧客光臨時，男士可以雙手背后，女士雙手并疊放置于身前，右手放在左手上；C、站立時挺胸抬頭，雙腳直立，不準交叉，身體不準倚靠在展臺上； D、無顧客光臨時，可酌情安排導(dǎo)購人員在固定的位置上稍坐休息。2站立的位置A、主動對走近產(chǎn)品的每一位顧客都應(yīng)主動點頭示意，并與顧客保持距離；B、在顧客需要導(dǎo)購人員介紹產(chǎn)品時，主動站在距離產(chǎn)品約30cm處，介紹完產(chǎn)品后，應(yīng)站立于顧客右側(cè)，同顧客之間的距離約80cm左右。3手勢A、在介紹產(chǎn)品時， 左手自然下垂， 右手展開呈手掌， 五

26、指并攏指向產(chǎn)品介紹， 需要時，左手也可以進行輔助介紹，有必要的話，左手可以拿筆和訂貨本，顧客有需要時可以隨時記錄下來；B、伸出的手掌應(yīng)掌心向上，手指要伸直，表示謙虛老實的意思。C、嚴禁將手放在口袋里，嚴禁抓頭發(fā)，摸臉等一系列不禮貌的手勢。4眼神A、為顧客介紹產(chǎn)品時，目光要看著顧客的眼睛，對話時可以看著顧客的鼻子部位，防止緊盯著顧客引起為難；B、眼神要祥和、親切、自然、不能太急迫，要盡量讓對方感覺到你的真誠。C、在為顧客介紹時，要用余光觀察四周是否有顧客在看其它的產(chǎn)品，然后決定是否要放大音量或用其他的方法把那些顧客吸引過來。5儀態(tài)風(fēng)度高雅、得體A、不扎堆聊天、嬉笑打鬧；B、不應(yīng)有打哈欠、打噴嚏、

27、挖耳朵、剔牙、解衣擦汗、騷癢等不雅動作； C、不能違反紀律，隨意吸煙、吃零食、看雜志、干私活；D、不與顧客頂嘴、吵架；E、銷貨過程中要求動作輕巧，無論取拿產(chǎn)品，包扎打捆還是收找貨款，都要輕拿輕放。精神面貌1要熱情飽滿、精力充分；2化不利情緒為有利情緒；當情緒不佳時，導(dǎo)購員可用以下方法調(diào)整自己的情緒：A、積極參加營業(yè)前的工作例會，通過會上的工作布置、互通情況而使自己拋開不良情緒，提前進入工作狀態(tài)；B、要主動、熱情地和同事打招呼，營造一種關(guān)系融洽的工作環(huán)境，使自己心情舒暢；C、進行自我調(diào)節(jié)、安靜地獨處一會兒，心中反復(fù)告誡自己，忘掉煩惱、振作精神或者想一兩件使人愉快的事情，必須在1 分鐘內(nèi)就把不愉快

28、的事忘了。職業(yè)溝通用語原那么：使用標準的普通話各個地區(qū)針對當?shù)氐念櫩土?xí)慣可使用當?shù)卣Z言；用明確精練、通俗易懂的語言與顧客交談；尊重對方，注意傾聽；學(xué)會使用敬語和謙語采取委婉的表達方式；聲音大小要適當1、根本標準用語A、“歡送光臨，歡送再次光臨在打招呼的同時，必須注意語調(diào)因人而異，如接待年紀較大的顧客，語調(diào)應(yīng)略為消沉，穩(wěn)重；接待年紀較輕的顧客，語調(diào)應(yīng)以輕快活潑為宜。在店門口迎接顧客的導(dǎo)購員要對顧客以禮貌，友善、親切的儀態(tài)竭誠為顧客效勞，對距離 3 米的來客，都應(yīng)主動點頭，并說“你好。B、“請您稍等不管顧客等待的時間長短，只要發(fā)生讓顧客等待的情況就要說“請您稍等 ， 在說這句話之前導(dǎo)購員可以簡短地

29、闡述讓顧客等待的理由。C、“讓你久等了找到商品拿給顧客看的時候要說 “讓你久等了， 或“很抱歉，讓你久等了 ， 這句話也可以用在導(dǎo)購員包裝好商品交給顧客的時候。D、“對不起這是對顧客的要求無法做到時對表示歉意的言語。例如：“真對不起，這種商品剛好賣完，不過，請留下您的姓名和，一到貨，我馬上通知您，好嗎？E、“謝謝您這句話可以在接待顧客過程中的任何時候使用，即使對同一顧客使用屢次也不用嫌多，此外，當顧客購置完商品要離去時，導(dǎo)購員也應(yīng)該以一種沖動的心情向顧客說一聲 “謝謝您的惠顧2、禮貌用語A、對顧客應(yīng)用表示尊敬的文明禮貌用語，如“請、“您好、“謝謝、“再見等。B、稱呼：一般顧客，男士稱 “先生

30、或“老板， 女士稱“小姐； 老人應(yīng)尊稱“老大爺、老大娘“、老師傅、“老伯伯 等；任何人都不可以用 “喂、“哎 等不禮貌的代稱。顧客擁擠時，應(yīng)特別注意按禮待客，一面對等待的顧客說一聲“馬上就來， 同時也可以利用“時間差，在前一位顧客挑選時，接待后一位顧客，做到“接一、顧二、招呼三。有時，碰上個別不太講理的顧客，對方提出不合理要求或有失禮行為，這時營業(yè)員既不能姑息遷就顧客，也不能得理不讓人，而應(yīng)該保持態(tài)度冷靜，不沖動、不發(fā)怒、禮讓三分，然后以理服人，促使對方情緒平息，再設(shè)法解決問題。3、巧妙溝通巧妙地“溝通說服顧客，是由禮貌、語言和了解顧客心理等多種因素密切結(jié)合的結(jié)果，其根本要點有以下幾點：A、和

31、顧客建立和諧的關(guān)系在導(dǎo)購過程中，假設(shè)想使顧客從心理上較為容易接受你，信任你，務(wù)必使自己的態(tài)度和諧，舉止得當，講究禮貌。記住一句話：“顧客只有先接受你，才有可能接受你推薦的產(chǎn)品。B、具有豐富的產(chǎn)品知識導(dǎo)購員不僅要對經(jīng)營產(chǎn)品的企業(yè)、產(chǎn)品的品種、價格、用途、性能、使用方法及使用效果相當熟悉，而且對產(chǎn)品的生產(chǎn)制造、加工工藝及其他有關(guān)的科技知 識都應(yīng)了解。有了豐富的產(chǎn)品知識，才能在介紹產(chǎn)品時實事求是地“如數(shù)家珍， 才能讓顧客信服。C、迎合顧客心理，使用有利于銷售的語言a、為顧客著想的話語；如： “有什么能為你效勞的嗎？“既然這么遠來一趟，不如多看看；b、態(tài)度積極的銷售語言：如當顧客對產(chǎn)品長時間地細心挑選

32、，但仍未做出 購置決定時，對她說“別急，慢慢選， 顯示出你對他細心挑選的理解和通情達理；c ： 多用選擇性問句：例如： “你喜歡這一款還是那一款？使用選擇性問句，能給顧客留下余地，方便選擇，顧客選擇，顧客經(jīng)過提問，很快就可以確定他所需要的產(chǎn)品，比起用其他提問法更容易見到效果。4、溝通態(tài)度A、保持熱情導(dǎo)購員答復(fù)顧客提問時，應(yīng)面帶笑容、聲音柔和，答復(fù)明確、具體。不要自顧自干事，頭也不抬；或者模糊其辭，讓顧客聽不清到底說了些什么。B、具有耐心有的顧客對同樣的問題會一問再問，有時幾位顧客會同時發(fā)出提問，甚至有些粗心的顧客，明明看見貨牌上標出價格，可還是沖著導(dǎo)購員問“多少錢，遇 到這種情況，導(dǎo)購員應(yīng)始終

33、保持禮貌，耐心并保持周到的效勞態(tài)度，不僅要用口 頭語言來表達，還要與其動作，神態(tài)互相配合地表現(xiàn)出來，才能到達語言、動作、神態(tài)三者的和諧統(tǒng)一，通過最正確的效勞態(tài)度取得良好的溝通效果。5、講究語言藝術(shù)學(xué)會委婉親切、得體中聽的說話方式，表現(xiàn)出尊重人、關(guān)心人的態(tài)度，并從語言上，行為上讓顧客感到你不是在賣東西，而是站在他的立場上，幫助他選擇產(chǎn)品。A、力求說話意思完整、正確、防止引起不必要的誤會；B、語言要委婉、中聽，防止用忌諱的話，引起顧客反感，如“一分錢、一分貨，這么低的價，還挑來挑去；C、說話要講究技巧。例如：為了使瀏覽參觀和準備購置的顧客都能接受，導(dǎo)購員在同顧客打招呼時應(yīng)說：“請隨便看看， 而不是

34、問：“想買點什么。面對一個匆匆趕來的顧客， 如果導(dǎo)購員這時正在接待其他顧客，應(yīng)說一聲“馬上就來、 或說一聲 “請稍等。6、當好顧客的參謀，幫助顧客做出購置決定選購商品本應(yīng)是屬顧客的事，可許多顧客對于到底選購哪一款產(chǎn)品，往往舉棋不定，拿不出主意，這時特別需要導(dǎo)購員熱情地為顧客當參謀，主動介紹產(chǎn)品的性能、特點、適用范圍及與其它產(chǎn)品的區(qū)別等，在當參謀時，要用具有真心實意的態(tài)度，讓顧客感受到導(dǎo)購員確實為他著想，而不是只說產(chǎn)品的好話，急于脫手出售的產(chǎn)品。所以使用語言時應(yīng)力求表達真誠態(tài)度，如： “我?guī)湍籼艨?、“我替您挑選一款 等等。編者觀點：在各類導(dǎo)購書籍和網(wǎng)絡(luò)文章上，對于導(dǎo)購的職業(yè)表現(xiàn)，要求太“書面。

35、我在照明銷售終端所得出的結(jié)論是：導(dǎo)購員在導(dǎo)購的過程中，不要太熱情，溝通語言和方式不要太標準，盡量少用書面語，最好是適合顧客和當?shù)氐牡胤教厣?，給顧客以友好、親近的感覺即可。四、開具銷售單據(jù)的標準1、開具銷售單：1統(tǒng)一使用黑色或藍色圓珠筆。2核實顧客所購商品。3填寫銷售單。A日期，所在區(qū)域。 B商品型號、編碼、單價、金額合計。C有質(zhì)量保用期商品，寫明保用期。特價商品加蓋特價商品專用章 ，并提醒顧客不得退換，只能維修。顧客選購好商品， 商品缺貨 / 顧客暫不提貨， 需預(yù)付全款的 30%以上作為訂金，此種情況開具訂單。開單后認真核對，簽字，指引顧客到收銀臺付款。2、開具訂單：1確定顧客所定商品。2商品

36、無貨，到采購部確定廠家是否還生產(chǎn)此燈具，到貨時間。3開具訂單：A訂貨日期。 B商品型號、編碼、數(shù)量，單價、金額合計。注明預(yù)付訂金大、小寫，訂金不低于全部款項的30%。提貨時間采購部確定并簽字 。填寫公司聯(lián)系。備注：凡預(yù)定商品無質(zhì)量問題概不退換，超過60 天不提貨，訂單做廢，訂金不退。顧客簽字、聯(lián)系。 H銷售經(jīng)理簽字，收銀員簽字。I 顧客付款后，訂單顧客聯(lián)J交顧客，存要聯(lián)交效勞臺。3、開具預(yù)收款單據(jù)：我公司無貨，顧客堅持購置此商品，全款付清，貨沒提，此兩種情況開具預(yù)收款單據(jù)。1根據(jù)顧客選購商品開具銷售單，在銷售單上注明“預(yù)收款。2到采供部查詢到貨時間，在預(yù)收款單據(jù)上注明到貨時間，由采供部簽字確認

37、。3請顧客簽字，聯(lián)系。4在預(yù)收款單據(jù)空白處注明： “全款已付，貨沒提，凡預(yù)定商品無質(zhì)量問題概不退換。5銷售經(jīng)理簽字確認。6顧客付款后，銷售單顧客聯(lián)交顧客，預(yù)收款單據(jù)交效勞臺。第二章店面銷售的準備階段準備階段通常是在店鋪還未營業(yè)或顧客還沒進店就已經(jīng)開始進行。作為店鋪導(dǎo)購人員通常要在賣場營業(yè)前半個小時到達賣場作準備工作，具體工作包括以下三個方面：一、自身準備為了能以更專業(yè)的形象給顧客留下好的深刻的印象，導(dǎo)購人員要注意自己的穿著及打扮，要保持飽滿的精神狀態(tài)和積極的工作態(tài)度，把最好的一面呈現(xiàn)給顧客。導(dǎo)購效勞的 5S原那么：1、微笑：Smile 指適度的微笑。導(dǎo)購員要對客戶有體貼的心，才可能表現(xiàn)出發(fā)自內(nèi)

38、心的微笑；2、迅速 Speed指動作快速，它有兩種意義：一是物理上的迅速工作時盡量快些，不要讓客戶久等 ；二是表現(xiàn)出的速度導(dǎo)購員誠意十足的動作與體貼的心會引起客戶的滿足感，使他們不覺得等待的時間過長；3、誠懇 Sincerity導(dǎo)購員如果心存盡心盡力為客戶效勞誠意，客戶一定能體會得到；4、靈巧 Smart指精明、整潔、利落。 以干凈利落的方式來接待客戶；5、研究 Study主要平日多努力研究客戶的購物心理，銷售效勞技巧，以及學(xué)習(xí)商品專業(yè)知識，就不僅會在接待客戶層面上有所提高，也必定會有更好的成績。導(dǎo)購待客如果說，購物環(huán)境和產(chǎn)品陳列是禮儀待客的間接表達的話，導(dǎo)購員的言談、 舉止、待客藝術(shù)那么是禮

39、儀待客的直接表達。 詳見“導(dǎo)購人員的專業(yè)表現(xiàn)的內(nèi)容二、商品準備將商品擦拭一新，一塵不染的商品更能吸引顧客的注意力。檢查陳列產(chǎn)品的完整性，維護并替換光源及配件。商品陳列：導(dǎo)購員一個重要的工作內(nèi)容就是要做好終端生動化，通過產(chǎn)品陳列、POP廣告等創(chuàng)造出賣場氣氛，吸引顧客購置。因此，掌握產(chǎn)品陳列與賣場生動化的根本知識是必須的。1、產(chǎn)品陳列產(chǎn)品陳列是促成終端銷售的最后時機之一，調(diào)查說明：顧客的購置決定 87%取決于該商品的可見度，即商品展示所吸引眼球的程度。展示的黃金標準是：1展示位置最正確容易看到、容易找到、容易拿到、便于演示；2展示分區(qū)合理；3展示角度位于視線水平的合理高度；4展示地點及位置便于顧客

40、通過和欣賞；5展示品種齊全，數(shù)量充足；6展示品類集中，以帶動連帶購置；7按固定順序擺放，給顧客以視覺沖擊；8產(chǎn)品按照標準的安裝方式陳列，以傳遞全面產(chǎn)品信息；9干凈衛(wèi)生，完整無缺，這是根本的要求；10日清日高。 案例某燈具店經(jīng)銷熒光類烤彎、平板玻璃吸頂燈，該店經(jīng)銷的產(chǎn)品在做工和款式 方面均與市場上的同類產(chǎn)品相差無幾，品質(zhì)那么更加優(yōu)良，但產(chǎn)品展出后總是問 的人多，買的人少。后來，通過觀察同行其它商家的展示發(fā)現(xiàn)，賣得好的店鋪通 常會將熒光類燈具點亮后展出， 而不是有客人過問后才翻開開關(guān)為客人展示產(chǎn)品。原來，熒光類燈具在翻開后需要經(jīng)過一段時間才能形成穩(wěn)定的光效。另一家經(jīng)營水晶燈的燈具店，在推出幾款新品

41、水晶吊燈后長時間不能形成動銷。后來，在該店鋪一名經(jīng)驗豐富的導(dǎo)購人員的建議下，店鋪調(diào)整了這批新品的展示位置，從此新產(chǎn)品開始動銷。2、POP廣告 POP 能有效刺激顧客的購置欲望，調(diào)查說明：貨架上有品牌標記可提升 18%的銷量；貨架上有特價或折扣標記可提升23%的銷量。 POP的形式多種多樣，需要注意其不同的作用，合理應(yīng)用、防止浪費。三、環(huán)境準備注意賣場的環(huán)境， 導(dǎo)購人員應(yīng)站在顧客的角度上審視并體會賣場的整體感受。例如：燈光是否明亮、需開燈展示的產(chǎn)品是否翻開、產(chǎn)品是否擺放整齊、私人物 品是否放在顧客看不到的地方。店面環(huán)境環(huán)境：良好的購物環(huán)境，讓顧客以愉快的心情沉著不迫的瀏覽柜臺產(chǎn)品陳列，選購所需要

42、產(chǎn)品，這是導(dǎo)購禮儀要到達的首要目標。1、衛(wèi)生條件每天營業(yè)之前導(dǎo)購員應(yīng)做好衛(wèi)生清潔工作，柜臺、貨架、產(chǎn)品洗潔，做到營業(yè)場地清潔明亮，通道、貨架、柜窗無雜物、無灰塵。2、環(huán)境實施針對專賣店A、如果店內(nèi)有一種芳香氣味，會使顧客在購置過程中神清氣爽，心情舒暢。有條件的地方應(yīng)安裝空調(diào)，冷氣機等通風(fēng)設(shè)備，使通風(fēng)狀況良好。B、購置必要的音響設(shè)備，播放一些輕松柔和，優(yōu)美動聽的樂曲或報道出售產(chǎn)品信息。3、品類展示合理的品類布局，能使產(chǎn)品展示格局整齊，有利于美化購物環(huán)境，符合消費者購置習(xí)慣的布局，還能減少顧客詢問和尋找所需產(chǎn)品的時間?？傊?，購物環(huán)境的布置：A、是要形象統(tǒng)一、優(yōu)雅舒適、使人心情愉快；B 、是要突出顧

43、客的主角地位，處處從方便顧客出發(fā)，為顧客著想，這是以利待客的重要因素之一；學(xué)習(xí)貼士時機總是垂青有準備的人！只有準備充分，才不會錯失良機！編者智慧：在以往的營銷活動中，很多人都高估了理性至高無上，獨一無二的能力?？茖W(xué)的研究說明：理性思維有兩項功能，一是負責(zé)獨立做出決定，二是負責(zé)在感情做出決定后進一步核實，二者不相上下。因此在市場終端和銷售終端運用認知和充分地交流，以親近消費者、吸引消費者。第一印象：當一位陌生人出現(xiàn)在人們面前時，產(chǎn)生第一印象僅需7 秒，而良好的第一印象可以持續(xù)10 分鐘，不好的第一印象至少會持續(xù)40 分鐘。這個不好的印象使你永遠沒有第二次時機去建立一個好的第一印象。第三章迎客階段

44、微笑是人類最美麗的語言。一、用微笑迎接顧客很多時候，導(dǎo)購人員僅僅一個微笑就能夠傳遞給顧客關(guān)注和迎接的信息。向顧客微笑示意，給顧客創(chuàng)造好的第一印象：1、 向顧客微笑，表示導(dǎo)購人員已經(jīng)看到了顧客；2、 向顧客微笑，讓顧客感受到導(dǎo)購員隨時愿意為他提供效勞。特別注意： 在迎接顧客階段前，不能給顧客帶來壓力，否那么顧客將會沒有心思更多的關(guān)注商品，而是考慮如何擺脫導(dǎo)購員的詢問，甚至是糾纏。圖 3-1第一印象圖解在迎接顧客階段，導(dǎo)購人員會給顧客留下第一印象。如果顧客對導(dǎo)購人員產(chǎn) 生了良好的第一印象， 這種感覺就會持續(xù)10 分鐘，這段時間足夠?qū)з徣藛T來推銷商品；如果產(chǎn)生了不好的第一印象，就意味著失去了向這位顧

45、客推薦商品的時機！二、迎客階段的步驟 友好的與顧客打招呼用微笑與顧客打招呼，目的是向顧客傳達一種愿意為他效勞的意愿，千萬不要給顧客太大的壓力！ 讓顧客能夠置身于商品中擋在顧客前面，會讓顧客忙于關(guān)注導(dǎo)購人員而無視了商品，所以，一定要讓顧客輕松自由的置身于商品中，自由地去選擇他所喜歡的商品。 初次接觸時，要注意私人空間在歡送階段，一定要注意與顧客保持適當?shù)木嚯x。通常陌生人之間的交涉距離應(yīng)該是，這樣不會對顧客造成壓力。 第二次接觸可以采用主動或有選擇的接觸只有當顧客對某一種商品產(chǎn)生興趣時，導(dǎo)購人員才應(yīng)該去主動為顧客介紹商品。通常，當顧客長期停留在某一個商品面前時，或者當顧客用目光或語言示意導(dǎo)購人員介

46、紹商品時，說明顧客對這種商品產(chǎn)生了比擬濃厚的興趣，這時導(dǎo)購人員可以適時地上前為顧客介紹商品。 如有異議，簡單呈現(xiàn)商品，與顧客保持社交距離如果顧客對商品產(chǎn)生了一定的異議，導(dǎo)購人員可以簡單的介紹一下商品，但是一定要注意，與顧客保持適當?shù)纳缃痪嚯x。 從始至終保持微笑很多顧客走進賣場僅時為了了解商品的信息，并不是一定會購置商品，如果顧客并沒有長期停留在某種商品前面，也沒有要求導(dǎo)購人員介紹商品時，導(dǎo)購人員可以不做任何事情，微笑的看著顧客，讓顧客盡情地去自由選擇商品。三、 了解顧客顧客是銷售過程中最重要人物，導(dǎo)購員必須對其購置心理有詳細的了解。1、顧客購置動機購置動機取決于顧客的需求， 導(dǎo)購員只有了解顧客

47、的購置動機才能進行針對性的說明。購置動機常見的有以下幾種：1實用、省時、經(jīng)濟，這是顧客最根本、也是最主要的購置動機；2利于健康；3舒適和方便；4平安動機；5喜愛，這是一種帶感情色彩的購置動機；6聲譽和認可，商品本身的聲譽并不重要，重要的是商品的聲譽能給顧客帶來什么；7多樣化和消遣的需要，能為生活增添樂趣?，F(xiàn)實銷售活動中，影響顧客的不只是一種購置動機，而是多種購置動機同時并存。一個聰明的導(dǎo)購員能夠最大限度地掌握顧客的購置動機，并找出其中最主要的。導(dǎo)購員要通過察言觀色和詢問顧客來了解顧客的購置動機，有的放矢地進行銷售工作。2、顧客的類型 導(dǎo)購員面對的顧客可以分為三種類型： 已決定要買某種商品的顧客

48、、未決定要買某種商品的顧客、隨意瀏覽的顧客。1已決定要買某種商品的顧客：當導(dǎo)購員把商品拿給他后，他會詢問幾個問題，然后就會付款。接待這類顧客時，導(dǎo)購員一般不必對商品進行詳細介紹， 除非顧客提出要求。導(dǎo)購員可以通過他們走路的方式、眼神、面部表情、說話的聲音來區(qū)分這類顧客。2未決定要買某種商品的顧客：這類顧客擔(dān)憂買錯東西，在選擇商品時猶豫不決，往往要花很長的時間。在這種情況下，導(dǎo)購員有責(zé)任幫助他們做出選擇， 可以向他們推薦幾種樣式，但一定要注意推薦的商品不能太多，因為過多的產(chǎn)品 會使顧客眼花繚亂，更難做出決定。面對這類顧客，導(dǎo)購員應(yīng)先問清顧客對商品 的要求、用途、喜歡什么樣式等，然后推薦一兩種對應(yīng)

49、的商品。導(dǎo)購員可以向顧 客做簡短的商品介紹，以便他們下定決心，但決心要顧客自己下，不要逼迫顧客 做出選擇。3隨意瀏覽的顧客：導(dǎo)購員經(jīng)常會聽到顧客的答復(fù)“我只是隨便看看。他們可能是一個已決定要買某種商品的顧客，也可能是一個猶豫不定的顧客，他們并不要求促銷員提供什么效勞。在今天，這類顧客越來越多。當導(dǎo)購員面對“只是看看的顧客時，不要問他們“你想買些什么，而要熱情地打個招呼，然后隨便找個話題，如“這里有你感興趣的東西嗎，或許這句話能刺激那些猶豫不決的顧客的購置欲望。隨意瀏覽的顧客在進入商店時可能自己也不知道要買些什么，但是他們不會無故跑到商店里來。導(dǎo)購員向他們介紹一些感興趣的東西，可以使他們有賓至如

50、歸的感覺。在一個商店里受到歡送的顧客肯定會再次光臨，今天只是隨便看看， 明天也許會買東西。放棄這類顧客絕對不是好做法。3、顧客購置心理變化 顧客在買東西時都要經(jīng)過思想醞釀的八個階段， 這八個階段對任何成交的買賣都是大體相同的：1產(chǎn)品。顧客如果對某種商品有興趣就會駐足觀看，這是購置過程的第一個階段，也是最重要的階段。如果導(dǎo)購員能引起顧客對產(chǎn)品的注意，就意味著成功了一半。2興趣。顧客的興趣來源于兩方面：商品品牌、廣告、促銷、POP等和導(dǎo)購員效勞使顧客愉悅 。他會觸摸或翻看產(chǎn)品，同時可能會向?qū)з彺韱栆恍┧P(guān)心的問題。3聯(lián)想。顧客進一步想象這個產(chǎn)品將會給自己帶來哪些益處、能解決哪些問題、對自己會有什

51、么幫助。聯(lián)想決定著顧客是否需要、是否喜歡產(chǎn)品，因此這一步對顧客是否購置影響很大。4欲望。如果顧客覺得自己需要、喜歡產(chǎn)品，就會產(chǎn)生購置欲望和沖動。當顧客詢問某種商品并仔細加以打量時，就已經(jīng)表現(xiàn)出他非常感興趣、想買了。5比擬。顧客將該產(chǎn)品與曾經(jīng)看到過或了解過的同類商品在品牌、款式、性能、價格、質(zhì)量等方面進行比擬分析，以便做進一步選擇。也許有些顧客在這時會猶豫不決，拿不定主意，導(dǎo)購員就要適時向顧客提供一些有價值的建議，幫助顧客下決心。6信任。在進行了各種比擬和思想斗爭之后的顧客往往要征求詢問導(dǎo)購員的一些意見，一旦得到滿意的答復(fù)，大局部顧客會對此商品產(chǎn)生信任感。影響信任感的因素有三個：相信導(dǎo)購員導(dǎo)購員

52、的優(yōu)秀效勞和專業(yè)素質(zhì)；相信商店商場信譽不佳會使顧客猶豫不決 ；相信商品 / 企業(yè)企業(yè)的品牌和信譽 。7行動。顧客決定購置并付諸行動。8滿足。顧客對產(chǎn)品和導(dǎo)購員效勞滿意。顧客在付款的過程中還可能發(fā)生一些不愉快的事情，如交款時、包裝時、送客時導(dǎo)購員如有不周到之處，可能會引起顧客不滿，甚至當場退貨。因此，導(dǎo)購員要自始至終對顧客熱情、誠懇、耐心。四、準顧客資格分析準客戶資格分析MAN ?MoneyAuthority Need有錢支付能力有權(quán)購置決策權(quán)有需求準顧客資格分析可以幫助導(dǎo)購人員判斷走過柜臺的哪些顧客最有可能購置商 品，哪些購置商品的可能性非常小。最有可能購置商品的顧客需要具備三個條件：圖 3-

53、2準顧客資格分析有錢即有購置商品的支付能力。判斷顧客支付能力，以前可以通過顧客的著裝來判斷其支付能力，但是現(xiàn)在，用這樣的方法判斷顧客支付能力已經(jīng)越來越不準確了。現(xiàn)在往往依據(jù)顧客穿著的服裝品牌和佩戴的飾物，通過觀察顧客的談吐舉止、個人修養(yǎng)來判斷他是否具有足夠的支付能力。有權(quán)即有購置決策的權(quán)利。在購置一件商品時，尤其是商品的價格高到一定程度時，一個家庭中并不是每一個人都有權(quán)決定購置哪一個商品的。有時是太太作決定，有時是先生作決定，還有的是長輩作決定。這時作為導(dǎo)購人員，就要分析和判斷這個家庭中誰是最終做決定的那個人。 案例一天，店鋪來了一家人選購新人新居的燈飾，是一個母親和兒子、兒媳，母 親 50

54、多歲，兒子 30 多歲，媳婦 20 多歲，三個人分別看中了客房用的水晶吸頂燈、亞克力吸頂燈和玻璃吊線燈。這時，導(dǎo)購人員就顯得比擬盲目，對母親說她喜歡的這個水晶吸頂燈很華美、喜慶，對兒子說他喜歡的亞克力吸頂燈很大氣、有風(fēng) 格，對兒媳說她喜歡的玻璃吊線燈很現(xiàn)代、時尚，最后這一家人交換了意見，說：“要不然咱們再回家商量商量。從那以后， 這一家人就再也沒有出現(xiàn)在店鋪中。所以當一家人一起做決定時，導(dǎo)購人員不能企圖去滿足所有人，要滿足的就是那個決策人。判斷有決策權(quán)的人，就是要注意觀察家庭成員之間的肢體語言， 當某一個家庭成員看完商品時，他會看一下另一個人，那么那個人可能就是這個家庭的決策人。只有決策人才會

55、專心地看商品而不會顧及別人的反響。有需求即對商品有需求。在終端銷售過程中，經(jīng)常會遇到這樣的問題，導(dǎo)購人員向顧客介紹了很多關(guān)于商品的信息，而顧客卻說：“對不起， 我還沒打算買。 這樣， 導(dǎo)購人員的很多勞動就沒有得到相應(yīng)的回報，所以判斷顧客的需求也是判斷準顧客的一個非常重要的條件。準確地判斷準顧客可以使你的推銷工作更加有的放矢，提高你推銷工作的成功率。判斷顧客是否有購置需求，一般來說要分辨出進入店鋪的3 類顧客：?路過產(chǎn)品，抱著欣賞的態(tài)度去觀看產(chǎn)品；并沒有決定馬上購置，目的只是收集信息；很可能會實施購置行為。圖 3-3進入店鋪的三類顧客第四章了解需求階段一、了解顧客需求的好處一般銷售過程為：迎接客

56、戶了解客戶需求推薦產(chǎn)品圖 4-1銷售流程圖如果導(dǎo)購人員將了解客戶需求和推薦產(chǎn)品這兩個階段顛倒過來，往往結(jié)果令人失望！ 案例一名導(dǎo)購員看到一位顧客走進店來抬頭看掛在天花上的羊皮燈，馬上微笑著 迎上前去：“您好！看看我們的新款羊皮燈吧，采用最新的超靜音電子鎮(zhèn)流器，光 效柔和，節(jié)能平安，而且款式現(xiàn)代時尚，另外我們還有在導(dǎo)購員介紹完新 款羊皮燈的一大堆優(yōu)點之后顧客終于開口說話：“對不起，你介紹的太好了，可是我并不需要裝這個，這次我只是想買一盞裝在玄關(guān)的壁燈。導(dǎo)購員顯得非常為 難，“哦，您要選購壁燈呀，那這邊請。導(dǎo)購人員常犯的是顧客出現(xiàn)時，迫不及待地去介紹產(chǎn)品， 當顧客提出異議后， 再重新去詢問顧客的需

57、求。了解客戶需求，可以針對顧客需要的商品進行重點介紹，防止把商品依此介紹，使得顧客沒有足夠的耐心而離去。根據(jù)顧客需求介紹產(chǎn)品有三個好處：?能夠吸引顧客的注意力；?可以針對顧客需要進行介紹；?促進購置成交。圖 4-2根據(jù)顧客需求介紹產(chǎn)品的好處二、了解顧客需求的方法一運用 ROPE技巧掌握顧客需求1、調(diào)查研究 Research根據(jù)調(diào)查研究，不同年齡或不同性別的顧客，對商品會有不同的需求。例如： 對于年齡偏大的顧客，一般會看中燈具的高效節(jié)能特點，而年輕的顧客一般會關(guān) 注產(chǎn)品的品牌和時尚的款式，另外，北方顧客對熒光類燈具青睞有嘉，所以對市 場的研究是了解顧客需求的方式之一。2、細心觀察 Observe

58、導(dǎo)購員用的最多的方法就是當顧客走進店鋪時，能猜想顧客需要什么商品， 這樣就可以直接向顧客推薦商品了。猜想顧客需要的商品一般要通過細心的觀察， 積累工作經(jīng)驗。細心觀察、積累經(jīng)驗?zāi)茉谝欢ǔ潭壬蠋椭私忸櫩偷男枨?，但這 并不是最好的方法。3、引導(dǎo)提問 Problem通過提問來了解顧客的需求，是了解顧客需求的最好、最重要、最準確的一個方法。對顧客進行引導(dǎo)性的提問可以準確地掌握顧客需求，以便更有效的進行商品推薦。很多導(dǎo)購人員都會主動走向顧客，并且喋喋不休地去介紹非常多的商品，卻很少詢問顧客的需求，這就是說的太多，問的太少。專業(yè)的導(dǎo)購人員說的并不一定很多，而提的問題卻一定很多。當導(dǎo)購人員主動介紹商品時，掌

59、握著溝通的順序，使得工作比擬容易；而提問需要根據(jù)別人的反響來調(diào)整溝通的內(nèi)容，所以比說要難很多。學(xué)會聆聽，聆聽別人的述說。才是最好的溝通！?溝通黃金法那么? ：一分鐘問，兩分鐘聽，三分鐘附和。圖 4-3 學(xué)會聆聽顧客說話4、擴大成果 Expand在了解顧客的需求之后那么需要進一步擴大成果。導(dǎo)購人員向顧客推薦商品 時還要多讓顧客參與， 顧客參與的越多， 對商品的關(guān)注和興趣就相應(yīng)的也會越大； 投入越多，獲得收獲的意愿就會越強烈。二提問是銷售的好方法1、提問能讓對方參與的更多提問不僅能夠及時了解顧客的需求，同時也能讓顧客參與得更多。顧客參與多了，對商品的興趣就會逐步提升；反之，如果顧客沒有參與，只是被

60、動的聽導(dǎo)購人員的介紹，顧客的興趣勢必很快就會喪失。所以調(diào)動顧客參與的越多，購置商品的可能性也就越大。2、了解對方的興趣和欲望導(dǎo)購人員可以通過提問來進一步掌握顧客的興趣和欲望，在向顧客介紹商品時可以有的放矢地重點介紹顧客感興趣的商品，增加顧客對商品的認識。3、探明對方的思想與感情通過提問還可以了解顧客現(xiàn)在僅僅是收集信息還是真的要購置商品。提問過程中一定要注意了解顧客此行的目的，如果僅僅是收集信息，那么推薦商品時要介紹商品的品牌和主要特征。如果顧客確實是要購置這件商品，那么就需要了解不同需求的特征以及優(yōu)先順序。4、消除對方的擔(dān)憂和顧慮提問還是幫助顧客消除顧慮的一個非常有效的手段，顧客在購置過程中經(jīng)