如何有效留住客戶(hù) (2)

1、如何有效留住客戶(hù) 中國(guó)培訓(xùn)師大聯(lián)盟 1內(nèi)容提要第一部分:客戶(hù)關(guān)系管理第二部分:客戶(hù)投訴的價(jià)值第三部分:讓企業(yè)在投訴中完美第四部分:永遠(yuǎn)留住客戶(hù)2第一部分客戶(hù)關(guān)系管理3內(nèi)容提要學(xué)習(xí)型關(guān)系個(gè)性化營(yíng)銷(xiāo)注重與客戶(hù)交流尋找有利可圖的客戶(hù)細(xì)分客戶(hù)群4A.學(xué)習(xí)型關(guān)系衡量企業(yè)是否成功的標(biāo)準(zhǔn)不僅僅是企業(yè)的投資收益率和市場(chǎng)份額，而是該企業(yè)的顧客保持率、顧客份額及數(shù)據(jù)資產(chǎn)的收益等指標(biāo)。企業(yè)為顧客送去他們需要的產(chǎn)品，而不是讓顧客自己尋購(gòu)產(chǎn)品企業(yè)將致力于與每一個(gè)顧客建立起了一種“學(xué)習(xí)型關(guān)系”：我們知道你是誰(shuí)，記得你，并經(jīng)常與你進(jìn)行交流 你的顧客實(shí)際上從你提供的產(chǎn)品或服務(wù)中獲得了更大的價(jià)值 5B.個(gè)性化營(yíng)銷(xiāo) 搞清楚與某一

2、筆生意相關(guān)的顧客價(jià)值了解這些價(jià)值對(duì)于每一類(lèi)顧客的相對(duì)重要 程度判斷如果提供這些價(jià)值對(duì)公司利益能否產(chǎn) 生積極的影響以顧客愿意接受的方式與顧客進(jìn)行交流， 為每一類(lèi)顧客提供他們需要的價(jià)值。 測(cè)算結(jié)果，驗(yàn)算投資收益 6C.注重與客戶(hù)交流 一個(gè)成功的顧客關(guān)系管理方案需要公司高層人士的支持 要取得顧客關(guān)系管理的成功，必須讓全公司所有的人都參與進(jìn)去，并且讓每個(gè)人都明白：這樣做對(duì)于他們每個(gè)人和他們的顧客都有好處 顧客與你的公司建立業(yè)務(wù)關(guān)系的價(jià)值何在 最關(guān)鍵的是弄清楚各種類(lèi)型的顧客需要什么樣的增值服務(wù) 7D尋找有利可圖的客戶(hù) 給公司帶來(lái)最大盈利的顧客帶來(lái)可觀(guān)利潤(rùn)并且有可能成為公司最大利潤(rùn)來(lái)源的顧客 現(xiàn)在能夠帶來(lái)

3、利潤(rùn)，但正在失去價(jià)值的 顧客 8三類(lèi)最有盈利性的顧客群 那些給公司帶來(lái)10銷(xiāo)售量，能給公司帶來(lái)最 多盈利的顧客是顧客關(guān)系管理營(yíng)銷(xiāo)的首要目標(biāo)占公司銷(xiāo)售額和銷(xiāo)售利潤(rùn)4050的顧客。 這部分顧客能給公司帶來(lái)可觀(guān)利潤(rùn)，并有可能 成為公司最大的利潤(rùn)來(lái)源那些雖然能帶來(lái)利潤(rùn)，但卻正在失去價(jià)值的顧客。如果對(duì)這些顧客進(jìn)行特別的關(guān)照和交流，也許可以增加他們的購(gòu)買(mǎi)量，但是與大量的營(yíng)銷(xiāo)開(kāi)支相比，可能顯得太過(guò)昂貴，不值得。 9E.數(shù)據(jù)細(xì)分客戶(hù)群數(shù)據(jù)分析有三個(gè)用途：顧客描述、目標(biāo)營(yíng)銷(xiāo)一攬子市場(chǎng)分析 10E.數(shù)據(jù)細(xì)分客戶(hù)群運(yùn)用數(shù)據(jù)分析來(lái)解決商業(yè)問(wèn)題有6類(lèi)模型分類(lèi)回歸時(shí)間序列分組聯(lián)合分析序列發(fā)現(xiàn) 11第二部分客戶(hù)投訴的價(jià)值1

4、2內(nèi)容提要抱怨聲中 價(jià)值取向盡顯 積極行動(dòng) 商業(yè)價(jià)值在握 13出投訴的客戶(hù)可以說(shuō)是我們最有益的朋友和免費(fèi)的業(yè)務(wù)顧問(wèn)客戶(hù)的抱怨與“價(jià)值取向” 14A.抱怨聲中 價(jià)值取向盡顯 如果客戶(hù)投訴 那么客戶(hù)的價(jià)值取向就是 響應(yīng)慢 速度 工作人員粗魯 禮貌或態(tài)度 昂貴的價(jià)格 金錢(qián)的價(jià)值 產(chǎn)品缺陷 可靠性 呆板的政策 靈活性 機(jī)械的工作人員 個(gè)性化的關(guān)注 15B積極行動(dòng) 商業(yè)價(jià)值在握 判斷客戶(hù)的價(jià)值取向和不滿(mǎn)意程度 決定采用何種措施安撫客戶(hù) 與客戶(hù)溝通我們的改進(jìn)措施 確認(rèn)我們的行動(dòng)是否足以挽回客戶(hù)的心 跟蹤用戶(hù)的反應(yīng) 16判斷客戶(hù)的價(jià)值取向和不滿(mǎn)意程度 首先我們要了解客戶(hù)投訴的真正價(jià)值取向和所投訴的問(wèn)題對(duì)客戶(hù)

5、可能產(chǎn)生的影響。我們的過(guò)失是使客戶(hù)覺(jué)得不便，還是會(huì)導(dǎo)致客戶(hù)遭受?chē)?yán)重的損失？他們表現(xiàn)出什么樣的情緒-冷淡的、平靜的；還是激烈的，隨時(shí)準(zhǔn)備爆發(fā)？ 17決定采用何種措施安撫客戶(hù) 理解客戶(hù)的感受并表示歉意；說(shuō)明公司將采取什么措施改進(jìn)自身服務(wù)；對(duì)客戶(hù)的補(bǔ)救措施； 對(duì)客戶(hù)提出的意見(jiàn)和建議表示感謝。 18與客戶(hù)溝通我們的改進(jìn)措施 19確認(rèn)我們的行動(dòng)是否足以挽回客戶(hù)的心 處理問(wèn)題不能玩貓抓老鼠的游戲20跟蹤用戶(hù)的反應(yīng) 受理處理反饋跟蹤持續(xù)改進(jìn)21第三部分讓企業(yè)在投訴中完美22A.客戶(hù)是什么客戶(hù)是上帝客戶(hù)是客客戶(hù)是伙伴23B.蝴蝶效應(yīng)與客戶(hù)投訴 20世紀(jì)的70年代，美國(guó)一個(gè)名叫洛倫茲的氣象學(xué)家提出了著名的蝴蝶效應(yīng)理論。打個(gè)比方，南美洲亞馬遜河流域熱帶雨林中一只蝴蝶偶爾扇動(dòng)幾下翅膀，所引起的微弱氣流對(duì)地球大氣的影響可能隨時(shí)間增長(zhǎng)而不是減弱，甚至可能在兩周后在美國(guó)得克薩斯州引起一場(chǎng)龍卷風(fēng) 24從民謠看投訴丟失一個(gè)釘子，壞了一只蹄鐵； 壞了一只蹄鐵，折了一匹戰(zhàn)馬； 折了一匹戰(zhàn)馬，傷了一位騎士； 傷了一位騎士，輸了一場(chǎng)戰(zhàn)斗； 輸了一場(chǎng)戰(zhàn)斗，亡了一個(gè)帝國(guó)。 25客戶(hù)投訴的目的一般來(lái)說(shuō)，投訴的目的不外乎有四種，即：求傾聽(tīng)求尊重求解決求補(bǔ)償 26C.讓企業(yè)在投訴中完美企業(yè)重視投訴就是重視生命 客戶(hù)投訴就像一位醫(yī)生，在免費(fèi)為公司提供診斷 老客戶(hù)更可以帶來(lái)無(wú)盡的口碑效應(yīng) 客戶(hù)投訴是溝通公司管理者和客戶(hù)之