全面質(zhì)量管理基本知識理論篇

1、歡迎大家參加本期培訓(xùn)希望我們在這次培訓(xùn)中互相學(xué)習(xí)、共同提高、學(xué)以致用全面質(zhì)量管理基本知識普及教育簡介起源于80年代中期據(jù)不完全統(tǒng)計，截至2005年底，累計9000多萬企業(yè)員工參加全國統(tǒng)考為我國廣大企業(yè)提高員工質(zhì)量意識和質(zhì)量行為能力，引進推廣質(zhì)量管理的知識、技術(shù)、建立、規(guī)范質(zhì)量管理體系，保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量做出了巨大貢獻產(chǎn)生廣泛而深刻的社會影響全面質(zhì)量管理基本知識理論篇全面質(zhì)量管理培訓(xùn)小組課程提綱概述（質(zhì)量）全面質(zhì)量管理質(zhì)量文化質(zhì)量管理系統(tǒng)質(zhì)量改進第一章 概述（質(zhì)量）質(zhì)量的含義質(zhì)量特性與質(zhì)量相關(guān)術(shù)語的定義質(zhì)量環(huán)和質(zhì)量職能質(zhì) 量質(zhì)量廣義的概念“一組固有特性 滿足要求的程度”要求是由不同的相關(guān)方提出與

2、賦予特性對比質(zhì)量概念的演變早期符合性質(zhì)量：質(zhì)量意味著對于規(guī)格或要求的符合克勞斯比適用性質(zhì)量：質(zhì)量是產(chǎn)品在使用過程中成功地滿足用戶要求的過程 朱蘭質(zhì)量的意義質(zhì)量和組織：提高質(zhì)量是組織生存和發(fā)展保證質(zhì)量與員工：提高質(zhì)量有利于員工的發(fā)展質(zhì)量和顧客：提高質(zhì)量是顧客滿意的保證質(zhì)量和其他相關(guān)方：朱蘭“質(zhì)量大堤”中組織與社會的關(guān)系質(zhì)量的意義以及與企業(yè)、社會的關(guān)系質(zhì)量和企業(yè)提高質(zhì)量是企業(yè)生存和發(fā)展的保證競爭經(jīng)濟效益企業(yè)素質(zhì)提高質(zhì)量有利于員工的發(fā)展以質(zhì)量為核心的管理方式符合現(xiàn)代企業(yè)管理要求質(zhì)量和社會人類社會的存亡在很大程度上依賴于質(zhì)量保鮮膜“致癌”風(fēng)波調(diào)查國產(chǎn)啤酒甲醛含量超標(biāo)特富龍被發(fā)現(xiàn)致癌新證據(jù)深圳哈根達斯出

3、自黑作坊蘇丹紅引發(fā)食品召回狂潮雀巢奶粉碘超標(biāo)事件質(zhì)量和社會對質(zhì)量的監(jiān)控社會監(jiān)督政府監(jiān)督意義增加社會財富資源優(yōu)化和合理利用環(huán)境保護質(zhì)量和效益提高質(zhì)量是提高企業(yè)經(jīng)濟效益的重要途徑質(zhì)量經(jīng)濟分析價值工程壽命周期費用分析質(zhì)量成本分析質(zhì)量改進分析質(zhì)量成本分析質(zhì)量和效益質(zhì)量成本:為保證滿意質(zhì)量的支出和因未達滿意質(zhì)量造成的損失的總和質(zhì)量成本分類：直接質(zhì)量成本 間接質(zhì)量成本質(zhì)量特性產(chǎn)品、過程或體系與要求有關(guān)的固有特性質(zhì)量特性的類型技術(shù)性或理化性的質(zhì)量特性心理方面的質(zhì)量特性時間方面的質(zhì)量特性安全方面的質(zhì)量特性社會方面的質(zhì)量特性質(zhì)量與等級有關(guān)？！質(zhì)量特性產(chǎn)品、過程或體系與要求有關(guān)的固有特性產(chǎn)品的質(zhì)量特性 性能、壽命

4、、可靠性、安全性、經(jīng)濟性服務(wù)的質(zhì)量特性 功能性、時間性、安全性、舒適性、文明性魅力特性和必須特性質(zhì)量特性魅力特性和必須特性魅力特性：如果充分的話會使人產(chǎn)生滿足，但不充分也不會使人產(chǎn)生不瞞的那些特性必須特性：指那些即使充分提供也不會使顧客感到特別的興奮和滿意，但一旦不足卻會引起強烈不滿的質(zhì)量特性魅力特性和必須特性可以互相轉(zhuǎn)化魅力特性和必須特性魅力特性必須特性線性質(zhì)量特性無謂特性逆特性狩野（卡諾）模型用戶魅力特性一元質(zhì)量特性必須質(zhì)量特性充分不充分滿意過程：產(chǎn)品：顧客：供方：顧客滿意：合格：質(zhì)量經(jīng)濟性：與質(zhì)量相關(guān)術(shù)語的定義一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動接受產(chǎn)品的組織和個人提供產(chǎn)品的組

5、織和個人顧客對其要求已被滿足的程度的感受指滿足要求質(zhì)量與組織經(jīng)濟效益的關(guān)系以及對組織積極效益的影響過程的結(jié)果（國際標(biāo)準定義：硬件、軟件、服務(wù)、流程性材料）狩野紀昭：三個層次的質(zhì)量質(zhì)量的第一層次共同基本需求層次上的顧客認可狩野紀昭：三個層次的質(zhì)量質(zhì)量的第二層次 質(zhì)量滿足客戶提出的要求，造商的質(zhì)量行為集中于開發(fā)滿足消費者明確需求的產(chǎn)品，而不僅僅是產(chǎn)品符合第一層次的要求。這種行為可以稱為質(zhì)量管理。狩野紀昭：三個層次的質(zhì)量質(zhì)量的第三層次潛在需求層次上的顧客愉悅 成熟產(chǎn)品相互間非常相似。 制造者和商標(biāo)上很難區(qū)分某種產(chǎn)品，這是為什么？ 生產(chǎn)者與其競爭者的市場調(diào)查范圍是類似的。 許多生產(chǎn)者進一步了解消費者的

6、需求來生產(chǎn)令人滿意的產(chǎn)品。 在這種情況下，制造商只是使消費者特殊需求得到滿意是不能很好的銷售他們的產(chǎn)品的。他們還需要探究消費者的潛在需求和在創(chuàng)造產(chǎn)品或服務(wù)是增加意想不到的新質(zhì)量，同時再維持質(zhì)量的第一層次和第二層次。 這個可以表述為創(chuàng)造質(zhì)量或創(chuàng)造魅力質(zhì)量。 狩野紀昭：三個層次的質(zhì)量魅力質(zhì)量的生命周期無關(guān)緊要魅力一元質(zhì)量必須質(zhì)量魅力質(zhì)量元素日新月異的功能暫新的風(fēng)格更高的性能質(zhì)量和顧客滿意顧客：是指接受產(chǎn)品的組織或個人內(nèi)部顧客外部顧客顧客觀顧客是企業(yè)最重要的相關(guān)方顧客決定企業(yè)的盛衰。顧客滿意定義顧客對其要求已被滿足的程度的感受顧客滿意顧客實際感受價值/顧客期望價值三種感覺狀態(tài)：非常滿意、滿意、不滿意

7、顧客滿意顧客滿意基本特性主觀性層次性相對性階段性影響顧客滿意的因素有很多例子：沃爾瑪購物質(zhì)量和顧客滿意討論學(xué)習(xí)：誰是我們的外部顧客？誰是我們的內(nèi)部顧客？你的組織采取何種系統(tǒng)方法了解顧客需求和顧客滿意程度？小結(jié)：質(zhì)量和顧客滿意識別顧客需求滿足并爭取超越顧客的需求和期望測量顧客滿意程度充分利用顧客信息持續(xù)改進質(zhì)量環(huán)和質(zhì)量職能質(zhì)量環(huán)第二章 質(zhì)量管理質(zhì)量管理的定義：在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動朱蘭質(zhì)量管理三步曲朱蘭：質(zhì)量管理是由質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制和質(zhì)量改進這三個互相聯(lián)系的階段所構(gòu)成的一個邏輯的過程，每個階段都有其關(guān)注的目標(biāo)和實現(xiàn)目標(biāo)的相應(yīng)手段質(zhì)量策劃質(zhì)量控制質(zhì)量改進朱蘭質(zhì)量管理三步曲質(zhì)量策劃

8、旨在明確企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)所要達到的質(zhì)量目標(biāo)，并對實現(xiàn)這些目標(biāo)所必須的各種活動進行規(guī)劃和部署的過程。朱蘭質(zhì)量管理三步曲質(zhì)量控制 為實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)，采取措施滿足質(zhì)量要求的過程朱蘭質(zhì)量管理三步曲質(zhì)量改進 突破原有計劃從而實現(xiàn)前所未有的質(zhì)量水平的過程全面質(zhì)量管理質(zhì)量檢驗階段統(tǒng)計質(zhì)量控制階段全面質(zhì)量管理階段質(zhì)量發(fā)展的階段全面質(zhì)量管理的概念菲根堡姆的定義石川馨的定義 中國質(zhì)協(xié)的定義 國際標(biāo)準的定義 菲根堡姆的定義為了能夠在最經(jīng)濟的水平上，并考慮到充分滿足是用戶要求的條件下進行市場研究、設(shè)計、生產(chǎn)和服務(wù)，把企業(yè)內(nèi)各部門研制質(zhì)量、維持質(zhì)量的活動構(gòu)成為一體的一個有效體系。（60年代） 石川馨的定義為了達到開發(fā)、生

9、產(chǎn)、提供最經(jīng)濟、最有用、買方滿意購買優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品這一目的，以經(jīng)營者為首，公司內(nèi)所有部門，全體員工都必須參加的質(zhì)量管理活動。（70年代） 中國質(zhì)協(xié)的定義企業(yè)全體員工和各個部門同心協(xié)力，綜合運用管理技術(shù)、專業(yè)技術(shù)和科學(xué)方法，經(jīng)濟地開發(fā)、研制、生產(chǎn)和銷售用戶滿意產(chǎn)品的管理活動（80年代） 國際標(biāo)準的定義一個組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益面達到長期成功的管理途徑。（90年代） 國際標(biāo)準的定義中心：質(zhì)量基礎(chǔ)：全員參與目的：在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益面達到長期成功的管理途徑。全面質(zhì)量管理成功者的經(jīng)驗朱蘭：“質(zhì)量革命”的三方面含義普及教育質(zhì)

10、量改進的年度計劃有效的質(zhì)量工作高層領(lǐng)導(dǎo)全面質(zhì)量管理成功者的經(jīng)驗石川馨：日本質(zhì)量工作六方面特征公司范圍的質(zhì)量控制最高管理者跟蹤教育培訓(xùn)質(zhì)量小組統(tǒng)計方法全國性宣傳全面質(zhì)量管理的基本要求基本要求第三章 質(zhì)量文化組織文化與質(zhì)量文化使命、核心價值觀和愿景質(zhì)量管理八大原則組織文化與質(zhì)量文化組織文化：組織在長期的生存和發(fā)展中形成的，為本組織所有的，且為組織多數(shù)成員共同遵循的宗旨（使命）、最高目標(biāo)（愿景）、價值標(biāo)準、基本信念和行為規(guī)范（價值觀）等的總和及其在企業(yè)活動中的反映。組織文化與質(zhì)量文化質(zhì)量文化：質(zhì)量文化是指組織全體員工在質(zhì)量方面所共有的價值觀、信念、共識及規(guī)范的組合。質(zhì)量文化的構(gòu)成物質(zhì)文化層制度文化層

11、精神文化層質(zhì)量文化的功能凝聚功能約束功能輻射功能質(zhì)量文化的功能使命、核心價值觀和愿景組織使命：是指一個組織的總的功能，說明組織存在的現(xiàn)由或價值，回答“組織要實現(xiàn)什么”的問題。核心價值觀：是指少部份不隨時間和外部環(huán)境變化的指導(dǎo)原則和行為準則。愿景質(zhì)量管理的八大原則TQM八大原則領(lǐng)導(dǎo)作用以顧客為關(guān)注焦點全員參與與供方互利的關(guān)系管理的系統(tǒng)方法持續(xù)改進過程方法以事實為基礎(chǔ)進行決策第4章 質(zhì)量管理系統(tǒng)過程方法管理的系統(tǒng)方法和質(zhì)量管理體系ISO9000族質(zhì)量管理體系標(biāo)準卓越績效模式管理的系統(tǒng)方法和質(zhì)量管理體系管理的系統(tǒng)方法質(zhì)量管理體系1、體系：相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素。2、管理體系：建立方針和目標(biāo)并實

12、現(xiàn)這些目標(biāo)的體系。3、質(zhì)量管理體系：在質(zhì)量方面指揮和控制組織的管理體系。4、質(zhì)量方針：組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質(zhì)量宗旨和方向。5、質(zhì)量目標(biāo)：在質(zhì)量方面所追求的目的。6、有效性：完成策劃的活動和達到策劃結(jié)果的程度。7、效率：達到的結(jié)果與所使用的資源之間的關(guān)系。第5章 質(zhì)量改進質(zhì)量改進的概念、類型和組織形式質(zhì)量改進的程序、步驟和工具方法質(zhì)量改進的管理和推進質(zhì)量改進的概念、類型和組織形式概念：是通過采取各種有效措施，提高產(chǎn)品、過程或體系滿足質(zhì)量要求的能力，使質(zhì)量達到一個新的水平、新的高度。對象主體：指員工個人或團隊。質(zhì)量改進的作用：質(zhì)量改進的概念、類型和組織形式質(zhì)量控制：質(zhì)量維持質(zhì)量改進

13、：致力于減少“長期浪費”，取得一個前所未有的績效水平。質(zhì)量改進的概念、類型和組織形式質(zhì)量改進類型：1、突破性改進2、漸進性改進質(zhì)量改進的概念、類型和組織形式質(zhì)量改進的組織形式1、員工個人的改進2、團隊改進質(zhì)量改進的程序、步驟和工具方法質(zhì)量改進的基本程序PDCA循環(huán)質(zhì)量改進的程序、步驟和工具方法質(zhì)量改進的一般步驟1、識別和確定改進機會2、調(diào)查把握現(xiàn)狀3、尋求要因或最佳方案4、制定對策計劃5、實施對策計劃6、確認改進效果7、鞏固和分享改進成果質(zhì)量改進的程序、步驟和工具方法質(zhì)量改進的常用工具方法質(zhì)量改進的管理和推進質(zhì)量改進的管理架構(gòu)質(zhì)量委員會質(zhì)量改進的職能內(nèi)團隊個人參與改進部門A部門B部門C部門C

14、質(zhì)量改進跨職能團隊質(zhì)量改進的管理和推進質(zhì)量改進的管理架構(gòu)職責(zé)：1、確立組織的組織文化，創(chuàng)立持續(xù)質(zhì)量改進的環(huán)境，消除質(zhì)理改進的障礙。2、持續(xù)地改進領(lǐng)導(dǎo)系統(tǒng)的有效性。3、批準質(zhì)量改進管理制度和改進規(guī)劃。4、評審質(zhì)量改進的總體進展。質(zhì)量改進的管理和推進質(zhì)量改進的推進1、質(zhì)量改進的策劃2、質(zhì)量改進的實施和測量3、質(zhì)量改進的評價和激勵TQM八大原則領(lǐng)導(dǎo)作用以顧客為關(guān)注焦點全員參與與供方互利的關(guān)系管理的系統(tǒng)方法持續(xù)改進過程方法以事實為基礎(chǔ)進行決策卓越績效模式的核心價值觀領(lǐng)導(dǎo)者的遠見卓識顧客推動有組織的和個人學(xué)習(xí)尊重員工和合作伙伴靈敏性關(guān)注未來管理創(chuàng)新基于事實的管理社會責(zé)任重在結(jié)果及創(chuàng)造價值系統(tǒng)觀點全面質(zhì)量管理的實施原則 領(lǐng)導(dǎo)重視并參與抓住思想、目標(biāo)、體系、技術(shù)四個要領(lǐng)切實做好各項基礎(chǔ)工作做好各方面的組織協(xié)調(diào)工作講求經(jīng)濟效益，把技術(shù)和經(jīng)濟統(tǒng)一起來質(zhì)量管理體系產(chǎn)生背景ISO9000質(zhì)量管理體系發(fā)展基本術(shù)語過程一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動質(zhì)量方針由組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質(zhì)量宗旨和方向 質(zhì)量目標(biāo) 組織在質(zhì)量方面新追求的目的 質(zhì)量管理在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動質(zhì)量策劃質(zhì)量管理的一部分，致力于制定質(zhì)量目標(biāo)并規(guī)定必要的運行過程和相關(guān)資源以實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)質(zhì)量控制質(zhì)量管理的一部分，致力于滿足質(zhì)量要求質(zhì)量保證質(zhì)量管理的一部分，致力于提供質(zhì)量要求會得到滿足的信任。質(zhì)量管理