前臺(tái)問(wèn)訊服務(wù)

1、前臺(tái)問(wèn)訊服務(wù)1一、問(wèn)訊服務(wù)賓館問(wèn)訊服務(wù)最主要的任務(wù)就是解答客人有關(guān)賓館服務(wù)、設(shè)施、及賓館所在城市的交通、游覽等內(nèi)容的詢問(wèn)。所提供的服務(wù)有可客人查詢、問(wèn)訊、代客留言、物品轉(zhuǎn)交、找人、聯(lián)系旅游等。2（一）查詢住客情況 客人是否入住本賓館； 客人入住的房號(hào)； 客人是否在房間； 打聽住客情況；（姓名、地址、電話號(hào)碼） 處理方法： 先問(wèn)清訪客情況打電話告知住客按住客要求處理3（二）有關(guān)賓館內(nèi)部的問(wèn)訊 餐廳、商場(chǎng)所在的位置及營(yíng)業(yè)時(shí)間； 宴會(huì)、會(huì)議舉辦場(chǎng)所及時(shí)間； 賓館提供的其它服務(wù)項(xiàng)目、營(yíng)業(yè)時(shí)間及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。4（三）賓館外情況介紹 賓館所在城市的旅游景點(diǎn)及其交通情況； 主要娛樂(lè)場(chǎng)所、商業(yè)區(qū)、政府部門、學(xué)校及

2、其有關(guān)企業(yè) 的位置和交通情況； 近期內(nèi)有關(guān)大型文藝、體育活動(dòng)的基本情況； 市內(nèi)交通情況，如公共汽車、出租車、地鐵、火車等；5（四）問(wèn)詢服務(wù)要求為客人提供及時(shí)周到的問(wèn)詢服務(wù)，要求提供服務(wù)的人員掌握大量的信息，并且有很好的服務(wù)意識(shí)和對(duì)客技巧。在服務(wù)過(guò)程中需要做到：對(duì)待客人禮貌熱情，彬彬有禮并且要一視同仁，避免讓客人產(chǎn)生厚此薄彼的感覺(jué)對(duì)飯店的各項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目要非常熟悉，記清飯店各服務(wù)部門的電話號(hào)碼，以便能夠及時(shí)的與其聯(lián)系，減少客人等待的時(shí)間6對(duì)于性急的客人或是因著急詢問(wèn)而語(yǔ)無(wú)倫次、詞不達(dá)意的客人，要幫助他們穩(wěn)定情緒，然后迅速、簡(jiǎn)明扼要地回答客人的問(wèn)題問(wèn)詢服務(wù)員要隨時(shí)補(bǔ)充、修改、更新自己掌握的信息和資料，

3、以便解答客人的各種問(wèn)題對(duì)于熟知的問(wèn)題，回答時(shí)應(yīng)簡(jiǎn)明扼要，不要模棱兩可、含糊其辭，使客人無(wú)法明白理解對(duì)于不太了解的問(wèn)題，應(yīng)向客人道歉并說(shuō)明，請(qǐng)客人稍等，然后迅速借助手中資料或互聯(lián)網(wǎng)等進(jìn)行查找；如果一時(shí)查找不到，請(qǐng)求客人給予諒解，并將客人的姓名、房號(hào)及問(wèn)訊內(nèi)容記錄下來(lái)，事后在迅速進(jìn)行查閱，一旦查到要立即告知客人；如果經(jīng)過(guò)努力查找仍無(wú)結(jié)果，也應(yīng)向客人取得聯(lián)系，如實(shí)向客人說(shuō)明情況，并請(qǐng)客人諒解。7問(wèn)訊員在回答客人問(wèn)訊時(shí)，必須準(zhǔn)確無(wú)誤，態(tài)度溫和，不能使用不確定的語(yǔ)言，如“我想可能”、“大概”、“也許”等當(dāng)幾位客人同時(shí)進(jìn)行詢問(wèn)時(shí)，應(yīng)該遵循先問(wèn)先答、急問(wèn)急答、有問(wèn)有答的原則，竟可能使每位客人都能得到熱情的接

4、待和滿意的解答要耐心、細(xì)致地回答客人的任何詢問(wèn)，做到百問(wèn)不厭8在問(wèn)訊服務(wù)中，如何保證客人的隱私權(quán) 1.接待員應(yīng)主動(dòng)熱情回答客人所提出的問(wèn)題，對(duì)國(guó)內(nèi)外客人要一視同仁；2.只回答自己權(quán)限內(nèi)的問(wèn)題，對(duì)自己不了解的事情應(yīng)當(dāng)向客人表示歉意，同時(shí)盡可能請(qǐng)示有關(guān)方面負(fù)責(zé)人。3.每位客人的姓名、房號(hào)、國(guó)籍、活動(dòng)、房?jī)r(jià)等資料均屬保密范圍，接待員不得隨意泄露要求客人給予保密的客人，對(duì)他們來(lái)訪者和來(lái)電都應(yīng)委婉拒絕。4.對(duì)來(lái)電、來(lái)訪者，接待員要先從電腦中查明被訪者是否住在本酒店，如被訪者不住酒店應(yīng)禮貌告訴客人。如被訪者有預(yù)訂，可建議來(lái)電、來(lái)訪者留言。 95.接待員在問(wèn)明來(lái)訪者姓名和單位后，以電話形式通知客人并征詢客人

5、意見，同意后方可將電話轉(zhuǎn)入。 6.電話振鈴聲之后客房列人接聽?？筛嬖V來(lái)訪者客人不在房，建議來(lái)訪者留言，不可將房號(hào)隨便告訴來(lái)訪者。對(duì)于詢問(wèn)“XX住客叫什么名字？”之類問(wèn)題的來(lái)訪者，接待員要特別提高警惕。 10案例一 一天下午，一位香港客人來(lái)到上海一家飯店總臺(tái)問(wèn)訊處，怒氣沖沖地責(zé)問(wèn)接待員：“你們?yōu)槭裁淳芙^轉(zhuǎn)交我朋友給我的東西？”當(dāng)班的一位大學(xué)旅館系的實(shí)習(xí)生小黃，連忙查閱值班記錄，不見上一班留有有關(guān)此事的記載，便對(duì)客人說(shuō)：“對(duì)不起，先生，請(qǐng)您先把這件事的經(jīng)過(guò)告訴我好嗎？”客人便講述了此事的原委。原來(lái)他幾天前住過(guò)這家飯店，前兩天去蘇州辦事去，離店前預(yù)訂了今天的房間，并告訴總臺(tái)服務(wù)員，在他離店期間可能有

6、朋友會(huì)將他的東西送來(lái)，希望飯店代為保管，服務(wù)員滿口答應(yīng)了。但這位服務(wù)員卻未在值班簿上做記錄。第二天當(dāng)客人的朋友送來(lái)東西時(shí)，另一位當(dāng)班服務(wù)員見沒(méi)有上一班的留言交代，又見客人朋友送來(lái)的是襯衫，便拒絕接收，要求他自己親手去交。當(dāng)客人知道此事后，十分惱火，認(rèn)為飯店言而無(wú)信，是存心跟他過(guò)不去。于是便有了一開始責(zé)問(wèn)接待員小黃的場(chǎng)面。 小黃聽了香港客人的陳述，對(duì)這件事的是非曲直很快就有了一個(gè)基本判斷，馬上對(duì)客人說(shuō)：“很抱歉，先生，此事的責(zé)任在我們飯店。當(dāng)時(shí)，值臺(tái)服務(wù)員已經(jīng)答應(yīng)了您的要求，但他沒(méi)有把此事在值班簿上記錄留言，造成了與下一班工作的脫節(jié)。另外，下一班服務(wù)員雖然未得到上一班服務(wù)員的交代，但也應(yīng)該根據(jù)實(shí)

7、際情況，收下您朋友帶來(lái)的東西，這是我們工作中的第二次過(guò)失。實(shí)在對(duì)不起，請(qǐng)?jiān)??！闭f(shuō)到這里，小黃又把話題一轉(zhuǎn)，問(wèn)道：“先生，您能否告訴我，您朋友送來(lái)讓寄存的東西是物？”“唔，是襯衫。”11 小黃聽了馬上以此為題緩解矛盾：“先生，話又得說(shuō)回來(lái)，那位服務(wù)員不肯收下您朋友的襯衫也不是沒(méi)有一點(diǎn)道理的，因?yàn)橐r衫一類物品容易被擠壓而受損傷，為了對(duì)客人負(fù)責(zé)，我們一般是不轉(zhuǎn)交的，而要求親手交送，當(dāng)然您的事既然已經(jīng)答應(yīng)了，就應(yīng)該收下來(lái)，小心保存，再轉(zhuǎn)交給您。不知眼下是否還需要我們轉(zhuǎn)交，我們一定滿足您的要求?！薄安槐乩?，我已經(jīng)收到朋友送來(lái)的襯衫了?！笨腿艘娦↑S說(shuō)得也有點(diǎn)道理，況且態(tài)度這么好，心情舒暢多了，隨之也就打

8、消了向飯店領(lǐng)導(dǎo)投訴的念頭。 這件事，實(shí)習(xí)生小黃處理得很好，值得肯定，但由此暴露的飯店前臺(tái)工作脫節(jié)造成不良后果的教訓(xùn)更值得記取。飯店總臺(tái)工作要避免此類事件的發(fā)生，員工應(yīng)樹立整體意識(shí)，各個(gè)崗位之間，上一班與下一班之間要做好協(xié)調(diào)工作(包括認(rèn)真做好值班記錄)，相互銜接，環(huán)環(huán)相扣，從而保證整個(gè)飯店工作象一個(gè)工廠流水線那樣順順當(dāng)當(dāng)?shù)卣＿\(yùn)轉(zhuǎn)。12案例二一位小姐正在給 915 房間的客人辦理離店手續(xù)。 閑聊中，那位客人旁顧左右，捋下手指上的一枚戒指，偷偷塞到小姐手里低聲道：“我下星期還要來(lái)長(zhǎng)住一個(gè)時(shí)期，請(qǐng)多多關(guān)照?！?小姐略一愣，旋即，鎮(zhèn)定自若地捏著戒指翻來(lái)覆去地玩賞一會(huì)兒，然后笑著對(duì)客人說(shuō)道：“先生，這枚

9、戒指式樣很新穎，好漂亮啊，謝謝你讓我見識(shí)了這么個(gè)好東西，不過(guò)您可要藏好，丟了很難找到?！?隨著輕輕的說(shuō)話聲，戒指自然而然地回到了客人手中。 客人顯得略有尷尬。 小姐順勢(shì)轉(zhuǎn)了話題：“歡迎您光顧我店，先生如有什么需要我?guī)兔Γ?qǐng)盡管吩咐地，您下次來(lái)我店，就是我店的長(zhǎng)店，理應(yīng)享受優(yōu)惠，不必客氣?！?客人正好下了臺(tái)階，忙不迭說(shuō)：“謝謝啦，謝謝啦。” 客人轉(zhuǎn)身上電梯回房。 13這時(shí)，電話鈴響，小姐拎話筒。 旁白： 915 房的預(yù)訂客人即將到達(dá)，而 915 房的客人還未走，其他同類房也已客滿，如何通知在房的客人迅速離店，而又不使客人覺(jué)得我們?cè)诖叽偎瑥亩械讲豢炷亍?小姐一皺眉，繼而一呶嘴，拔打電話。 “陳先生嗎，我是總臺(tái)的服務(wù)員，您能否告訴我打算什么時(shí)候離店，以便及時(shí)給您安排好行李員和出租車?！?鏡頭一轉(zhuǎn)， 915 房間，陳先生：“哈哈，我