家具安裝工培訓(xùn)教案

1、刖 百公司的家具以板式為主，而板式家具只是半成品，需要安裝工一件件拼湊安裝起來，方可達(dá)到 使用要求。安裝工技能的優(yōu)劣，直接決定家具的安裝質(zhì)量，因此優(yōu)秀的安裝工能為企業(yè)帶來良好的 口碑和形象。作為一名優(yōu)秀的安裝工必須具備規(guī)范的語行、一流的技能和良好的溝通能力。本教案共分三部分：一、語行規(guī)范篇；二、安裝專業(yè)知識(shí)篇；三、服務(wù)技巧篇。望各位員工在實(shí)際運(yùn)用中提出意見和建議，以便及時(shí)修改、完善。目 錄 TOC o 1-5 h z 第一部分 語言規(guī)范（3） HYPERLINK l bookmark0 o Current Document 第二部分家具安裝專業(yè)知識(shí)篇 （7）第一章熟悉家具配件及常用工具 （7）

2、第二章家具安裝分類介紹 （10）第三章家裝方法的運(yùn)用和問題的處理 （12）第四章家具安裝規(guī)范 （15）第五章現(xiàn)場(chǎng)打包出樣規(guī)范 （17） HYPERLINK l bookmark2 o Current Document 第三部分服務(wù)技巧篇（19）第一章需掌握的知識(shí) （19）第二章與顧客建立交流平臺(tái)的小竅門 （22）第三章 如何對(duì)待顧客的抱怨 （23）第一i部分語言規(guī)范一、安裝工語言行為規(guī)范必須使用禮貌用語：“請(qǐng)您”、“對(duì)不起”、“不好意思”、“您好”、“麻煩您了”、“打擾您了”、“再 見”、“請(qǐng)留步”，并且要求語氣柔和，語度適中。.聯(lián)系安裝電話用語：“您好！我是安裝工，是為您安裝家具的，我大約需

3、要XX分鐘能趕到您家，請(qǐng)稍侯！”.與顧客見面時(shí)的用語：“您好！打擾了，我是安裝工?！?證實(shí)顧客身份用語：“請(qǐng)問這是XX先生（女士）家嗎？”.謝絕顧客敬煙、請(qǐng)吃時(shí)的用語：“謝謝！不好意思，公司有規(guī)定，不得接受顧客的任何禮物?！?安裝時(shí)確實(shí)需要顧客幫助時(shí)的用語：“請(qǐng)?jiān)?，是否能?qǐng)您幫忙？”.安裝調(diào)試完畢，請(qǐng)顧客驗(yàn)收用語：“家具已安裝調(diào)試好了，請(qǐng)您驗(yàn)收簽單?！?離開顧客家時(shí)的道別用語：“再見，如果您有什么需要我們幫助的， 客戶送出門時(shí)的辭行用語： “別客氣，請(qǐng)您留步.再見!二、金牌服務(wù)承諾 “三大紀(jì)律”與“八項(xiàng)注意”（ 1 ）三大紀(jì)律：第一不與客戶頂撞第二不受客戶吃請(qǐng)第三不收客戶禮品（ 2 ）八項(xiàng)注

4、意第一遵守約定時(shí)間，上門準(zhǔn)時(shí)；第二有節(jié)制敲門，自我介紹；第三套上“進(jìn)門鞋” ，進(jìn)門服務(wù)；第四鋪開“紙皮” ，開始操作；第五裝后擦拭家具，保持清潔干凈；第六當(dāng)面進(jìn)行調(diào)試，檢查安裝效果；第七講解維護(hù)知識(shí)，介紹使用事項(xiàng)；第八服務(wù)態(tài)度熱情，舉止禮貌文明。2對(duì)上門服務(wù)人員的行為規(guī)范戴鞋套上門，經(jīng)客戶允許后方可進(jìn)門服務(wù)；禁止在客戶室內(nèi)吸煙，不允許接受客戶敬煙；經(jīng)客戶許可才可使用客戶水源；安裝：鋪開外包裝紙板（先去除掉紙板上的裝訂釘，以防磨損地板） ，開始安裝；清理：安裝過程中，隨時(shí)就拆開的包裝折疊整理，按客戶指定位置擺放；安裝（維修）完畢，清理現(xiàn)場(chǎng)及安裝用具，并將地面衛(wèi)生清理打掃干凈；擺放：按客戶指定位置

5、把家具擺放到位；調(diào)試：逐一調(diào)試，使家具達(dá)到最佳使用狀態(tài)；清潔：用公司配備的毛巾對(duì)家具進(jìn)行清理。六、安裝工現(xiàn)場(chǎng)工作規(guī)范安裝工接到安排后按照時(shí)限準(zhǔn)時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。人員的語行嚴(yán)格按現(xiàn)場(chǎng)規(guī)范執(zhí)行。安裝工在現(xiàn)場(chǎng)工作必須在指定的范圍內(nèi)進(jìn)行，并保持工作場(chǎng)所的清理、衛(wèi)生；調(diào)場(chǎng)按現(xiàn)場(chǎng)設(shè)計(jì)師或客戶的要求執(zhí)行，對(duì)移動(dòng)后的家具要及時(shí)調(diào)試到位，以保證家具的狀態(tài)；如遇大規(guī)模安裝，安裝工在現(xiàn)場(chǎng)按劃分的區(qū)域進(jìn)行，工作面要盡可能小，紙板及時(shí)清理，嚴(yán)禁跨區(qū)操作或多人操作同一件家具，并且相鄰操作人之間要留出通道；中午休息吃飯時(shí)間的安排， 由現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人根據(jù)實(shí)際工作做出安排， 嚴(yán)禁工作途中擅自休息，自行安排休息吃飯。第二部分 家具安裝專業(yè)

6、知識(shí)篇第一章 家具配件及常用工具、工具管理與使用 必備工具明細(xì)：電鉆；鉆頭（批頭）；鉗子；短把螺絲刀；平口及十字螺絲刀；活口扳手；試電筆（小螺絲刀）；毛巾、工具包；卷尺；錘。 工具的用途1 ）平口螺絲刀：正常用于鎖扣鎖緊及彈頭絲鎖緊，力度要適中；2 ）十字螺絲刀：3 ）小螺絲刀：用于線路連接（嚴(yán)禁帶電操作） ；4 ）短把螺絲刀：用于空間較小部位配件的連接及拆卸；5 ）錘子：用于背板上釘；6 ）電鉆：為提高工作效率，轉(zhuǎn)正安裝工均配備；7 ）工具包：工具包間配件必須用塑料帶分類放置。 工具的正確使用1 ）電鉆：力度要適中，批頭垂直于工作面；2 ）十字螺絲刀：頂部位于掌心位置，刀口垂直作用面；3 ）

7、錘子：握力部位位于錘柄 3/4 4/5 處，錘頭作用力要垂直作用面；4 ）平口螺絲刀：正常用于鎖扣鎖緊，嚴(yán)禁用十字螺絲刀代替。工具管理離開本公司的人員其領(lǐng)用的工具，必須予以清退，發(fā)現(xiàn)缺少，由主管及時(shí)上報(bào)，從薪水中扣除；對(duì)于已不能正常使用的工具，及時(shí)申領(lǐng)更新；對(duì)于遺失的工具要及時(shí)補(bǔ)齊，主管每周定時(shí)檢查，確保每位安裝工工具齊全。二、五金配件的識(shí)別與運(yùn)用1 扣件絲：是現(xiàn)代板式家具運(yùn)用最為廣泛的五金配件之一，用于各部件之間的連接：1）彈頭絲：多用于經(jīng)常受力或受力較大的部位，如床母及床母與床靠之間的連接，餐臺(tái)腿 與面板之間的連接等。2）大鎖桿、鎖扣：廣泛用于柜類各垂直面的連接，鎖扣有用力標(biāo)識(shí)。3）小鎖桿

8、、鎖扣：絕大多數(shù)用于抽屜組裝，后板、鏡板也偶用。木梢：結(jié)合扣件使用，起到加固作用，廣泛用于板式家具中，正常用于縱切面。自攻絲：長短不一，使用時(shí)應(yīng)區(qū)分，用于上軌道、打絲等；平紋螺絲：配以鋼槽或塑料槽，連接加固。絲尾分一字、十字或內(nèi)外六角，所用工具也有不同。門鉸：用于各類掩門的安裝。應(yīng)門張力的需要，分二分之一、四分之一、八分之五等若干類，外觀可見其彎直。安裝的一般原則是：彎中間，直封邊。導(dǎo)軌：用于抽屜、鍵盤的安裝。最常見的是導(dǎo)入型軌道，一副四片：子軌和母軌方向相反各兩片。不同廠家的家具對(duì)母軌安裝的孔位也有不同。插入固定型導(dǎo)軌，內(nèi)用鋼珠及潤滑 油增強(qiáng)流暢性，多用于鍵盤的安裝。 滑輪：多用于柜類的移門

9、安裝，其中衣柜的移門滑輪具有可調(diào)性，這樣就可以改善門的平 衡，解決柜身變形、安裝不到位等問題。但調(diào)試的難度較大。 層托：顧名思義，用于隔層板。應(yīng)層板的固定程度設(shè)計(jì)各異：插入型層托，特點(diǎn)是使用方 便，固定性不強(qiáng)。內(nèi)旋入型：比插入型較有改進(jìn)，如再配以卡口、卡絲，其作用相當(dāng)于扣 件絲，且安裝方便。木質(zhì)/ 玻璃（橡皮墊） 腳：用于各類板式家具中，防止家具受地面潮汽的影響而發(fā)霉變形，增加家具放置的平衡性和美觀。 通過固定和旋入的結(jié)合可以調(diào)節(jié)柜身的水平， 克服地面的不平。 配以塑料腳墊， 又可以減少家具與地面的摩擦力，保護(hù)地板，使家具易于移動(dòng)。10墊片：金屬和塑料兩種。作用在于防止平紋絲的松動(dòng)；保護(hù)玻璃及

10、臺(tái)面使之不易受損。11其他配件：如拉手，飾條、掛衣架等。三、家具板件的識(shí)別側(cè)板：如果把家具簡化為一個(gè)長方體，側(cè)板即指面對(duì)直立的兩塊邊板，因直立的需要，用 材一般比較講究。分左右側(cè)板頂?shù)装澹簺Q定家具的兩側(cè)距離，可分整塊型及拼接型，在不規(guī)則家具中，頂?shù)装?的尺寸有 差別。面板、面玻：多指臺(tái)類家具茶幾等，因之使用頻率之高，用材及表面處理都比較精致，做工最好。桶面：即各種抽屜的外頂板，配以拉手裝飾條。外觀性所限制，不許表面劃痕或變色。門板：針對(duì)配件的不同可分為掩門和移門，其中移門又分為內(nèi)趟和外趟兩種。門板的顏色比較豐富，另外上下對(duì)稱的掩門有的可以調(diào)換使用 。層板：因其使用配件不同，可以分為勁層板和普通

11、層板。后者使用比較靈活，因個(gè)人喜好可以調(diào)節(jié)高低。背板：多以三合板制成，可以分為內(nèi)插和固定型，結(jié)合使用，增強(qiáng)檢驗(yàn)家具的穩(wěn)固和標(biāo)準(zhǔn)，其尺寸的嚴(yán)格程度反映著家具的品質(zhì)。臺(tái)腳：使用于臺(tái)類，茶幾等家具中，多用實(shí)木或金屬。排骨架：床網(wǎng)，彈性好，用材接近于我國東北的樺木。 孔 位：一個(gè)比較抽象模糊的概念，即指各板式連接點(diǎn)的位置，嵌入鋼槽或塑料槽，有的孔位僅作點(diǎn)標(biāo)識(shí)，有的是要靠用手摸方可找到，孔位的判定是家具安裝至關(guān)重要的一環(huán)，如果清楚地知道某件家具的孔位，那么就不成問題了。 其 他部件：如床靠，床身，扶手，面框等。四、家具的分類1依日常生活之用可分為以下類：1 ）臥房家具：床、床頭柜、衣柜、妝臺(tái)、地柜等；2

12、 ）書房家具：書柜、書臺(tái)、書架；3 ）客廳家具：廳柜、地柜、沙發(fā)、茶幾等；4 ）餐廳家具：餐臺(tái)、餐椅、餐邊柜、酒柜等。 依據(jù)家具外觀特點(diǎn)及安裝歸類：柜類：衣柜：多用板式連接而成，安裝難度似大實(shí)小。地柜：低而長，抽屜較多，中空而分層，款式繁多。鞋柜：多層板，且有的層板可以傾斜放置。桶柜、裝飾柜，多為不規(guī)則。書柜：多為玻璃門以增強(qiáng)透視性，多層板。床：設(shè)計(jì)趨于簡潔實(shí)用，故安裝難度?。ǜ呦浯渤猓?。臺(tái)類：餐臺(tái)，書臺(tái)等，最大特點(diǎn)為下空可以擱腳。茶幾類沙發(fā)類金屬玻璃類組合家具類 依據(jù)家具用材不同分為以下幾類：板式家具軟體家具玻璃家具金屬家具五、家具分件包裝的認(rèn)識(shí)分件方法：出于流通的需要，一般的板式家具都

13、采取分件包裝，包裝的數(shù)量取決于該款家具板材的重量和規(guī)則程度。第二章 家具安裝分類介紹一、柜類柜式家具的安裝不外三種方法：側(cè)、立、臥。側(cè)裝是指某一塊側(cè)板平放，依次安裝頂、底、中側(cè)、背板而后再合上另一塊側(cè)板，完畢后，使之站立上隔板門板等，此種安裝方法一般用于安裝高而窄的柜類，如多屜高桶柜，三門以下的掩門 衣柜、書柜等。立裝指底板先做好到位，依次裝左、中、右側(cè)，而后合上頂（面）板，完畢裝抽屜、門等，它是一種一步到位的安裝方法，一般用于地柜、床頭柜及帶后邊條內(nèi)插背板衣柜的安裝，很少用于安 裝頂?shù)装迤春隙汕宜拈T以上的衣柜，除非是在安裝空間極為有限的情形下采用，此時(shí)難度較大。臥裝是指安裝柜身過程中，底、

14、頂、側(cè)均垂直于地面的安裝方法，安裝的順序是先使一側(cè)板和底板連接垂直地面，然后依次安裝中板、頂板及另一側(cè)，插入或釘背板，再立起柜身旋緊扣件，裝 門完畢，此種方法一般應(yīng)用于四門以上且底頂板接合而成或大趟門衣柜的安裝?？傊?，柜式家具的安裝是家具安裝的核心之所在，其它家具安裝只是其翻板或延伸。附：衣柜安裝常見問題及相應(yīng)解決方法衣柜嚴(yán)重晃動(dòng)；掩門衣柜門高低下平，門縫間隙不一，相互影響；趟門衣柜：推拉不暢，自動(dòng)開啟；層板及內(nèi)桶的位置不符合顧客的要求，影響顧客的正常使用；衣柜過于前傾；相應(yīng)的解決方法：按程序操作，所有的配件要用完，鎖扣要鎖緊，后背板按規(guī)定釘釘，后背板卡槽要用隨箱配件對(duì)衣柜的四周進(jìn)行固定；衣柜

15、安裝結(jié)束后及時(shí)歸位，并做好找平工作（對(duì)需要釘釘?shù)?，將衣柜放在水平面后，用卷尺確定衣柜背面對(duì)角線的長度一致后再釘釘） ， 防止衣柜處于加斜狀態(tài)， 為后期的調(diào)試帶來 難度或根本無法調(diào)試到位；1） 掩門衣柜：距離衣柜 2 米處，通過目測(cè)找出基準(zhǔn)點(diǎn)，逐個(gè)調(diào)試門的高度，邊調(diào)邊測(cè) 不要試圖一步到位；門縫的調(diào)試同樣要找出基準(zhǔn)點(diǎn)，逐個(gè)調(diào)試，做到高度一致，門縫 一致，開合自如，互不影響；2）趟門衣柜：推拉不暢最常見的是門與頂板之間相互影響，可以通過在頂板與側(cè)板之間添加墊片來解決，同時(shí)在安裝門板滑輪時(shí)一定要到位。自動(dòng)開啟：逐步調(diào)整調(diào)節(jié)卡的 位置并鎖緊，確保門到側(cè)板位置時(shí)，調(diào)節(jié)卡起作用。了解顧客的使用傾向，充分征詢

16、顧客的使用意圖；衣柜可以通過在前底邊條下面增加墊片來解決，有些衣柜可以通過去除后底邊條下面的腳釘來解決；二、床的安裝 一般床的安裝：常見的床由床頭、床身、床尾、床網(wǎng)或床板組成，安裝時(shí)只要分清配件、 床身的方向，順序是先把床母搭起，前腳上好，再靠裝床屏，沒有太大的難度，初學(xué)安裝 一般是從此開始。 套床或帶床箱床的安裝：兒童套床的安裝一般涉及上床和下床或組合柜、臺(tái)等，安裝時(shí)視 情況而定，首先要確定各塊板或條所在的位置再選擇從上至下或從下至上的方法。三、臺(tái)類家具的安裝 書臺(tái)的安裝：側(cè)柜的安裝：一般的書臺(tái)都附有兩側(cè)或一側(cè)的桶柜，安裝時(shí)首先要從減少散亂板件的角度出發(fā)而安裝好立柜或抽屜。面板和臺(tái)腳的固定。

17、.妝臺(tái)的安裝：與書臺(tái)的安裝極為相似，不同之處在于安裝完畢一定要對(duì)好角度(尺寸)上 妝鏡。.餐臺(tái)的安裝：板式和玻璃下結(jié)合的餐臺(tái)可以先將面框和臺(tái)腳連接，加固后上玻璃完畢。純板式餐臺(tái)可以先將面板反面平放，順序連接臺(tái)腳。如有吊板或吊玻，視情況而定。四、茶幾的安裝與餐臺(tái)的安裝大同小異，因常見的是一些小而散的板件，對(duì)孔位的認(rèn)知決定著安裝的速度和水 平，我們可以先將抽屜的部分裝好，然后再從余下的板件中悟出其結(jié)構(gòu)。三、沙發(fā)的安裝一般只涉及安裝扶手、打腳等。拆裝沙發(fā)不多見，因此一定要分清其配件的差別。四、玻璃金屬家具的安裝(包括茶幾、餐臺(tái)、酒柜等)安裝此類家具時(shí)，必須借助專用的工具或不用工具。因涉及到平紋螺絲和

18、玻璃，因此墊片顯得 尤為重要。純金屬玻璃家具安裝不到會(huì)出現(xiàn)如下現(xiàn)象：.晃動(dòng).腿高低不平.門、吸盤脫落(裝損).使用一段時(shí)間后結(jié)構(gòu)件松動(dòng)* * . * 一、安裝前的準(zhǔn)備工作三、安裝標(biāo)準(zhǔn).棚板等支撐零件的結(jié)合應(yīng)牢固，裝板部件配合不得松動(dòng)；.啟閉部件和配件使用應(yīng)靈活自如無響聲；.各配件安裝不得開裝、漏釘、透釘；.各種配件安裝應(yīng)嚴(yán)密、平整、牢固；.門、抽屜等平面表面要平整，門與門之間，門與邊之間，抽屜與抽屜之間，抽屜與邊之間 縫隙要一致；第五章現(xiàn)場(chǎng)打包規(guī)范一、打包應(yīng)調(diào)撥、退廠家及調(diào)整等需要，經(jīng)常涉及到家具打包，打包絕不可僅視為出樣的逆過程，較之 安裝的規(guī)范到位，對(duì)打包的要求更著重于：板件、配件的完整，

19、包裝的安全合理，并在規(guī)定的時(shí)間 內(nèi)完成。.打包前的準(zhǔn)備工作明確打包物，因型號(hào)相同的同一系列產(chǎn)品中品名、規(guī)格各有不同，所以在接到打包后首 先要確定打包物的品名、規(guī)格、顏色等。更有甚者，有時(shí)只打包組合家具中的某件或部 分，包裝前一定要細(xì)分；包裝用品的準(zhǔn)備：紙板、綿紙、泡沫、工具；確定包裝的方法：有些小件家具不須拆零或僅須反一下拉手即可打包。在須拆零打包時(shí),最好能事先確定打包后的分件數(shù)及各分件內(nèi)的包裝部件，原則上和原包裝保持一致；對(duì)包裝物的檢查或清潔：如有損傷第一時(shí)間上報(bào)，有劃傷破裂的板件盡可能在包裝前修 復(fù)，缺乏的部件要配齊；在打包皮制品或沙發(fā)時(shí)一定要做清潔，特別是沙發(fā)表面的清潔。.拆零：基本上按

20、照安裝的相反過程進(jìn)行，在拆零過程中應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：所有的配件應(yīng)歸放在一起，檢查清點(diǎn)是否短缺或報(bào)廢，以便及時(shí)補(bǔ)齊；拆零后的板件有秩序、有保護(hù)放置；如有些孔位已多次做絲而致變松應(yīng)粘合以方便下一次的安裝。3 包裝：可以看作是拆包取板的逆向過程，此過程應(yīng)注意的幾點(diǎn)（在指定的位置內(nèi)進(jìn)行） ：嚴(yán)格按照原包裝的包裝放置順序進(jìn)行，有配件的包裝應(yīng)作標(biāo)識(shí)；板與板之間要有保護(hù)物 板式與金屬盡量隔離放置；包裝的整齊，外包裝的整潔。不管是原包裝還是再包裝都遵循同一原則，形狀用材接近的板件同一包裝，不但增強(qiáng)包裝的美觀性，而且包裝內(nèi)的板件不會(huì)出現(xiàn)移動(dòng)和摩擦。打包卡的填寫，必須逐項(xiàng)如實(shí)填寫，原始打包卡并上交記賬員處，包括：品

21、名、型號(hào)、規(guī)格、顏色的記錄；分件的標(biāo)識(shí)，一般依原包裝的順序填寫，不能自相矛盾或缺或多；外包裝的標(biāo)識(shí)，每一包裝所包裝部件，應(yīng)標(biāo)識(shí)在顯眼處，并注明“玻璃小心” 、 “內(nèi)空 勿壓”等；最小單元打包原則：嚴(yán)禁分體衣柜混打，要求各自打包。重量要求：包裝不允許超過75KG即側(cè)板、中立板、門板不超過4塊。善后及清潔打包應(yīng)要符合安全、節(jié)約、美觀的原則；復(fù)核檢查：有無遺漏板件、配件未包裝，記錄是否完整；收集工具并檢查，有否丟失或包在家具中；所包裝成套歸放或搬運(yùn)至指定地方；清理多余紙板，絲綿紙，清潔場(chǎng)地； 打包耗材的規(guī)范使用包裝紙，大小確定依據(jù)所要包裝物進(jìn)行測(cè)量，長充及寬度尺寸不允許超過5CM；對(duì)不規(guī)則的物品包裝

22、，多余包裝紙，不允許隨意折疊留在包裝箱內(nèi)，要裁剪下來；包裝紙的裁剪紙邊要平直，邊緣整齊，不允許有撕裝、不整齊現(xiàn)象。邊角部位的處理：為保證商品安全，規(guī)則邊角部位要加厚一部，勢(shì)紙的寬度，要大于包裝厚度4CMI&右。膠帶膠帶間距20CM&右，要求距離大致相等，膠帶長度為10CM宜；膠帶的切口要求平直，不允許生拉硬拽，造成斷面參差不齊，影響牢固度和美觀，同時(shí)造成膠帶回力而粘貼不齊。第三部分服務(wù)技巧篇第一章需掌握的知識(shí)、關(guān)于輕微掉漆、劃痕、磕痕的解釋目前板式家具的生產(chǎn)雖然采用先進(jìn)的生產(chǎn)流水線，但是板件在生產(chǎn)成品后，由于要經(jīng)過傳送設(shè)備傳輸，可能會(huì)引起板件表面的輕微劃痕。另在打包、裝箱及倉儲(chǔ)搬運(yùn)過程中，板件

23、在箱內(nèi)的相互摩擦、碰撞，容易使板件表面出現(xiàn)劃痕、磨痕或邊角處輕微掉漆、磕痕，這種現(xiàn)象是不可能完全避免的。經(jīng)過長途運(yùn)輸顛簸及多次裝卸，家具表面容易造成輕微劃痕、掉漆現(xiàn)象，出現(xiàn)這樣的情況在所難免的，請(qǐng)您不要著急，對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量沒有多大影響。就像精美的陶瓷、水晶制品一樣，它也有輕微的像劃痕這樣的小瑕疵，世上沒有十全十美的東西。、關(guān)于商品1 板式家具：是指由中密度纖維板或創(chuàng)花板進(jìn)行表面貼面等工藝制成，并以五金結(jié)合或用木梢膠合而成的家具，分為貼紙家具和貼木皮家具（實(shí)木或貼木皮家具會(huì)因取材位置及原材料批次等原因，產(chǎn)生色差或紋理定向不同） 。 實(shí)木家具：是指由天然材料組成的家具，可分為以下幾種實(shí)木家具，所有部

24、件均采用實(shí)木，不使用其它任何形式的人造板材；仿實(shí)木家具，從外觀上看具有實(shí)木家具的特點(diǎn)（木材的自然紋理、手感、實(shí)質(zhì)） ，但實(shí)際 是實(shí)木和人造板混用的家具；集成木家具，是將小塊木材膠合，熱壓后形成。 密度板：是批以植物纖維為主要原料，通過分離、成型、干燥或熱壓制成，內(nèi)部結(jié)構(gòu)均勻，機(jī)械加工性能好，易于雕刻或鑄成各種型面，造成不封邊直接進(jìn)行涂飾處理。 創(chuàng)花板：是指原木打碎后經(jīng)高溫高壓加工而成，具有不易變形，握釘力強(qiáng)的優(yōu)點(diǎn)，缺點(diǎn)是不易做彎曲處理或曲面斷面處理，對(duì)機(jī)械加工要求高，在全球作為板式家具的主要原料。 三聚氫胺板：是指以中纖維或創(chuàng)花板為基材，表面貼三聚氫胺浸漬飾面的板材，其表面硬 度，耐刮性及抗熱

25、性優(yōu)于其它飾面處理。實(shí)木即天然木材，一般要經(jīng)過烘干，裁切處理。真皮的特性：具有細(xì)膩舒適的手感，照人的絲光度，柔和自然的色彩及良好透氣性，抗靜電及耐磨等優(yōu)點(diǎn)（會(huì)因皮部位的不同，出現(xiàn)輕微的色差及紋理的不同，以及表面上可能存在結(jié)疤、刀疤、閣印等自然痕跡） 。布料分為三類：化學(xué)纖維、混紡纖維、天然纖維。油漆：因使用揮發(fā)性溶劑，是新家具氣味的主要來源。 （家具剛生產(chǎn)出來后，即被包裝，漆味無法散發(fā)，新家具一定有漆味，這是正常的，品牌家具使用的是環(huán)保油漆，使用一段時(shí)間后就沒味了，不會(huì)危害你的健康）三、關(guān)于保養(yǎng)板式家具不宜放置在高溫潮濕的地方，且不宜讓陽光直接照射；不要放置在常年溫度過高的房間，以防止變形；不

26、宜用重物敲擊或直接在表面切割東西，也不可在地面上硬行推拉；兒童不宜在家具上跳動(dòng)玩耍，以防損壞承托結(jié)構(gòu)；積水及時(shí)擦干，經(jīng)常用干凈的軟布擦拭。2真皮沙發(fā)久坐后常拍打被久坐的部位及邊緣，減少因應(yīng)力集中而出現(xiàn)的凹陷；遠(yuǎn)離散熱物及避免陽光直曬；均用然性去污品清洗沙發(fā)；沙發(fā)印痕，應(yīng)迅速用橡皮除去。3. 金屬家具4 ）不宜放在潮濕的地方；5 ）不宜用濕布擦電鍍的家具。第二章與客戶建立交流平臺(tái)的小竅門客戶往往出于對(duì)公司和產(chǎn)品的某種不確定因素，會(huì)提出許多與之相關(guān)的問題，如果應(yīng)對(duì)得當(dāng)，在很大程度上能減輕整改的壓力。我們知道許多問題并不是安裝或產(chǎn)品質(zhì)量原因，只是板式家具的一種特性，如何才能讓客戶接受，這就需要通過有

27、效地溝通來消除疑慮，讓客戶覺得：噢，有道理是這么回事。在處理這些問題時(shí)， 除需掌握相關(guān)的知識(shí)外還應(yīng)掌握一定的技巧， 即摸透客戶心理， 投其所好。在安裝前（特別是新房）不妨說：這房子真不錯(cuò)，環(huán)境又好，裝修很特別。聽到這些客戶往往很高興， 出于炫耀， 接下來他可能要告訴你， 這房子是什么價(jià)位， 現(xiàn)在是什么價(jià)格。 要顯得很關(guān)心， 就象和熟人聊天一樣。經(jīng)過這一番話后，一下子就能拉近和客戶的距離，客戶的戒備心理也會(huì)有所消除，安裝工作因而會(huì)顯得很輕松。在安裝中，客戶可能形影相隨，會(huì)對(duì)安裝造成一定的心理壓力，這時(shí)試探性與客戶談一些客戶感興趣的話題，如體育、時(shí)政、娛樂、股市等，并適時(shí)地發(fā)表一些自己的見解。這時(shí)

28、客戶會(huì)不知不覺地順著自己的路子走，即便在邊上站著，他的注意力也不在產(chǎn)品的身上。遇到一些熱心的客戶可能會(huì)搬個(gè)凳子坐在一邊一個(gè)勁地和你閑聊，還問你要喝水嗎？這時(shí)在安裝中出現(xiàn)一些問題，解決起來很輕松，往往一句話就能應(yīng)付過去。在安裝后，自己往往對(duì)安裝結(jié)果感到滿意，但客戶滿意才是真正的滿意，千萬不要忘記請(qǐng)客戶驗(yàn)收，并請(qǐng)客戶指出一些需要重新調(diào)試的地方，并即時(shí)解決。在對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行清潔時(shí)，還應(yīng)對(duì)客戶講解一些使用知識(shí)及可能遇到的情況，聽到這些客戶往往很高興。經(jīng)過安裝前、安裝中的有效溝通，非安裝原因引起的一些問題，這時(shí)在客戶眼中已不重要了。在應(yīng)對(duì)客戶有關(guān)產(chǎn)品方面的提問時(shí)，回答要專業(yè)、果斷，切忌不吭聲或前后矛盾，偶有

29、部分情緒激烈的客戶要想法轉(zhuǎn)移話題或等其發(fā)泄完。第三章如何對(duì)待客戶的抱怨一、正確面對(duì)客戶的抱怨是我們的責(zé)任所謂抱怨就是客戶的不滿和牢騷，在安裝中常遇到這種情況。抱怨是不可避免的，關(guān)鍵是在于如何處理客戶的抱怨。在安裝的過程中，對(duì)客戶的不滿，絕不能推卸責(zé)任說：這不關(guān)我的事，更不能教訓(xùn)客戶，與其爭辯。正確的做法是要同客戶一道及時(shí)妥善地找出解決問題的辦法，實(shí)在不行尋求公司其他人員幫助。任何一名合格的安裝工，不要輕易尋求這種幫助，這是一種無能的表現(xiàn)。二、客戶為什么會(huì)產(chǎn)生不滿有期望才會(huì)有抱怨當(dāng)客戶對(duì)其有所抱怨和責(zé)難，說明他對(duì)軟裝還有某種期待和依賴。其實(shí)這種不滿和抱怨，是因?yàn)榭蛻魧?duì)服務(wù)有更高的要求和期待，使軟

30、裝和服務(wù)也達(dá)到良好的水準(zhǔn)，但是只要與先前的期望有所出入就會(huì)有抱怨的產(chǎn)生?？蛻舻谋г?期望朋友的口碑+軟裝的承諾+客戶的需求=期望高品質(zhì)的產(chǎn)品+服務(wù)態(tài)度+規(guī)范化作業(yè)=實(shí)際服務(wù)實(shí)際服務(wù) 期望滿意實(shí)際服務(wù) = 期望滿意實(shí)際服務(wù) 期望不滿意事實(shí)上，不滿和抱怨是依賴度的表現(xiàn)，但并不是說這種情況越多就越好，然而期待并非是消費(fèi)者的主要意愿，是出于對(duì)我們的信任和期待，同時(shí)又說明了抱怨正是我們的弱點(diǎn)之所在，正是我們做得不夠的地方。2不滿和抱怨是客戶發(fā)自內(nèi)心的重要信息，是一種既難得又珍貴的批評(píng)，含有參考價(jià)值的信息，可能提示我們更好地做好服務(wù)，改進(jìn)我們的缺點(diǎn)，提高標(biāo)準(zhǔn)和要求。3客戶在抱怨時(shí)想得到我們認(rèn)真對(duì)待并有所行

31、動(dòng)，及時(shí)地把軟裝狀態(tài)維護(hù)到最佳，以達(dá)到其要求。如果這種抱怨不能得到正確處理，將會(huì)對(duì)公司造成：a、信譽(yù)下降；b、發(fā)展受限；c、生存受到威協(xié)；d、競爭對(duì)手獲勝對(duì)自己造成：a、收入減少；b、工作穩(wěn)定性降低；c、沒有工作成就感；d、個(gè)有成長受限 三、如何預(yù)防抱怨的產(chǎn)生防患于未然，從預(yù)防入手按流程操作，為客戶所想，維護(hù)客戶利益；掌握一定的溝通技巧，投其所好，對(duì)不能確定的東西不要隨意承諾；安裝過程中細(xì)心傾聽客戶的建議并及時(shí)改進(jìn)；安裝結(jié)束后一定要請(qǐng)客戶當(dāng)面驗(yàn)收并講解一些使用知識(shí)。2提供良好的服務(wù)技能性服務(wù)：對(duì)所有的東西安裝起來要得心應(yīng)手，有條不紊，讓客戶感覺到該員工訓(xùn)練有素，技術(shù)值得依賴；態(tài)度性服務(wù)：態(tài)度要

32、謙遜，語氣要平和，所陳述的內(nèi)容要有專業(yè)性。四、客戶的抱怨產(chǎn)生之后1如何接受客戶抱怨：智者千慮，必有一失，在安裝中不論如何注意本身的服務(wù)態(tài)度，如何注重安裝質(zhì)量，都難免會(huì)因一時(shí)疏忽而引起抱怨，對(duì)此，我們?cè)撊绾巫觯空?qǐng)遵循以下四個(gè)原則：心聆聽客戶抱怨，不要與其爭辯；要真切誠懇地接受抱怨；要從客戶的角度出發(fā)；尋求其他部門的支持。2正確分析并找出客戶抱怨產(chǎn)生的原因質(zhì)量原因；技能原因；態(tài)度原因；場(chǎng)地原因；晚點(diǎn)原因。3 有效處理客戶抱怨，找出了原因處理抱怨的原則立“客戶永遠(yuǎn)是正確的”觀點(diǎn)；克服自己，避免感情用事；牢記自已代表的是公司的形象；迅速；誠懇；說明事件的原由。廣州朗格裝飾設(shè)計(jì)公司貴州高校青年教師崗前培

33、訓(xùn)教學(xué)設(shè)計(jì)教學(xué)內(nèi)容 ：家具設(shè)計(jì)實(shí)例方案分析學(xué)校：貴州師范學(xué)院專 業(yè) ： 2011 環(huán)藝班姓名：秦艮娟完成時(shí)間：_2 月 13 日教學(xué)內(nèi)容標(biāo)題一、教學(xué)內(nèi)容分析1 、本節(jié)課的知識(shí)結(jié)構(gòu)解析家具設(shè)計(jì)的具體表現(xiàn)。2、本節(jié)課的基本概念本節(jié)課涉及微妙的感覺、適合品味的色調(diào)、相鄰色調(diào)和對(duì)比、漸變產(chǎn)生階段性變化、色調(diào)區(qū)分的配色實(shí)例等基本概念。二、學(xué)情分析1、學(xué)生年齡特點(diǎn)分析學(xué)生年齡基本在19 歲到 22 歲之間， 作為大二新生， 這個(gè)年齡段的學(xué)生進(jìn)入大學(xué)一年來，對(duì)大學(xué)是已基本熟悉的，具有一定的好奇心，但是正是由于進(jìn)入大學(xué)一年來， 由于熟悉了大學(xué)的基本程序， 所以又很大的懶惰心理，認(rèn)為 60 分萬歲，所以對(duì)知識(shí)的積極吸取態(tài)度不是很好。2、學(xué)生已有知識(shí)經(jīng)驗(yàn)分析：作為大二環(huán)境藝術(shù)設(shè)計(jì)學(xué)生， 對(duì)設(shè)計(jì)的訓(xùn)練有所接觸， 但是尖端環(huán)境設(shè)計(jì)方面的知識(shí)較為欠缺， 而由于大一的學(xué)習(xí)概括性非常強(qiáng)， 覆蓋面較寬，輻射幅度大，因此，掌握展